L EVALUATION DE LA QUALITE: Un exercice de saisie d opportunités de progrès pour les établissements d enseignement supérieur

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1 L EVALUATION DE LA QUALITE: Un exercice de saisie d opportunités de progrès pour les établissements d enseignement supérieur

2 «Il ne faut pas confondre la lune avec le doigt qui montre la lune»

3 (Une première définition de la qualité) La qualité est celle d un état (d'un produit qui peut aussi être un service) par rapport à un niveau (qu'on pourrait aussi appeler standard) préétabli ou conventionnel ou arbitraire. L'évaluation est une procédure d'examen rationnel des résultats et du fonctionnement d'un système d'enseignement (une classe, un établissement, un programme d enseignement) qui aboutit à la formulation d'une appréciation (critère) en vue de prendre une décision sur le développement du système. Les indicateurs sont considérés comme des outils de travail.

4 «La Qualité caractérise l aptitude d un produit/service à satisfaire son ou ses bénéficiaires, qu ils soient en situation d usagers, de citoyens, de partenaires, d assujettis,...» Donc, pour un organisme, «Qualité» ne veut pas dire «Meilleur» mais plutôt être aussi fidèle que possible à ce qu attendent normalement commanditaires et usagers du service. Chacun attend «quelque chose» de l autre. Mais, dans ce face à face, tout le monde n est pas, loin s en faut, à égalité. C est sur base de ce constat que, dans l enseignement, l introduction du concept de «système bénéficiaire» nécessite un affinement tout en conservant et en analysant pour chaque cas les nuances, les degrés et les interactions des différents intérêts.

5 EXTERIEUR Le point de vue de «l usager» Aspects normatifs, exigences INTERIEUR Le point de vue du «prestataire» Aspects organisationnels et règlementaires Qualité de service «SOUHAITEE» Spécifications de la prestation Qualité de service «PREVUE» Qualité de service «ANNONCEE» Evaluation de la satisfaction Ajustement constant Ajustement constant Evaluation de la performance Qualité de service «PERCUE» Qualité de service «REALISEE» Qualité de service «OBTENUE» Evaluation des résultats

6 «La Qualité s exprime en termes de résultats et impose aussi la maitrise de tous les processus d une organisation Elle s inscrit dans le cadre d une recherche permanente du progrès.» Christian Delvosalle, Les Outils de la Qualité, MWQ, Charleroi 2004 Roue de Deming Objectifs Situation Evaluation Résolution

7 EFFICACITE EFFICIENCE RESSOURCES ESPRIT OBJECTIFS SPECIFICATIONS ACTIVITES VALEUR AJOUTEE RESULTATS ETUDIANTS ENGAGEMENT EQUITE Inspiré de «Mesure et évaluation en éducation», Vol.24, n 2-3, / GERARD, F.-M. / 2001

8 OBJECTIFS Délimitation des objectifs OBJECTIF Traitement de l objectif PROCESSUS D EVALUATION MESURE Traitement de la mesure INFORMATION Traitement de l information DECISION Négociation de la décision «L évaluation est un processus par lequel on délimite, obtient et fournit des informations utiles permettant de juger des décisions possibles» Stufflebeam, D.I, et al. L évaluation en éducation, Québec, NHP 1980 L évaluation ne relève pas de l improvisation. C est un processus systématisé et programmé qu il convient d organiser

9 OBJECTIFS Négociation des objectifs POLITIQUE «DECISION» OBJECTIF Traitement des objectifs POURQUOI / POUR QUI? Expression d un OBJECTIF en rapport avec le champ décisionnel POUR QUOI? Détermination des CRITERES en rapport avec l objectif PROCESSUS D EVALUATION MESURE Traitement de la mesure FACTEURS RESULTATS INFORMATION Traitement de l information Pistes de DECISIONS possibles à la lecture de l OBJECTIF Traitement de l information au regard des CRITERES DECISION Négociation de la décision TECHNOCRATIQUE «EXECUTION» QUOI? Identification d une information utile en rapport avec les critères (VARIABLES) COMMENT? Choix des INDICATEURS pertinents dans les variables QUI? QUAND? Traduction de la mesure en une information compréhensible (VARIABLES) Mesure des INDICATEURS Mise en place de la TECHNIQUE DE MESURE des indicateurs PROGRAMMATION OPERATIONNALISATION LOGIQUES D ACTION

10 Les aspects de la Qualité de l enseignement VARIABLES DE PRESAGE VARIABLES DE SUPPORT VARIABLES DE MANAGEMENT VARIABLES INSTITUTIONNELLES Humains Ressources AMELIORATION Contraintes MOYENS SPECIFICATIONS ACTIVITE ENSEIGNEMENT RESULTATS Exigences VARIABLES DE PRESTATION VARIABLES D EFFETS VARIABLES DE CONTEXTE ENVIRONNEMENT S.T.E.P.E. SOCIAL, TECHNIQUE, ECONOMIQUE, POLITIQUE, ENVIRONNEMENTAL

11 STRUCTURE ET GOUVERNANCE MESURE DE LA PERFOMANCE: forces, faiblesses, opportunités, risques PRODUITS RESSOURCES RESULTATS ACTIVITES Programmes Chargés de cours Equipements Public étudiant Diplômés Employabilité Méthodes péda Syst d évaluation Accompagnement Recherche Relations internationales

12 Il convient donc d'appréhender les indicateurs correctement en évitant d'en détourner le sens

13 Votre moteur doit être lubrifié en permanence, c'est le rôle de l'huile moteur. Elle est une composante essentielle (variable) du bon état de santé de votre moteur. Un seuil de tolérance (niveau de température d huile) est défini par le constructeur. La mesure du niveau d huile est réalisée par une sonde qui mesure la température de l huile moteur (instrument de mesure / unité) Le résultat de la mesure s exprime par le témoin qui se trouve sur le tableau bord «OK» si le niveau reste dans la limite fixée «Non OK» si le niveau ne satisfait pas à la limite fixée Le contrôle régulier du niveau de ce fluide fait partie des tâches de l'automobiliste consciencieux.

14 EVALUATION LIEE AUX ASPECTS INTERNES Outils Unités Critères INDICATEURS AEQES Mesure Résultats Information Quels sont les points forts? Quels sont les points faibles? Les forces désignent les domaines où l établissement est susceptible d afficher des réussites par rapport aux pratiques attendues Les faiblesses désignent les domaines où l établissement est susceptible d afficher des difficultés par rapport aux pratiques attendues Identification des forces et des faiblesses

15 EVALUATION LIEE AUX ASPECTS EXTERNES STEPE (Social Technologique Economique Politique Environnemental) Quels sont les tendances favorables? Quels sont les tendances défavorables? Les opportunités correspondent à des tendances qui ouvrent des perspectives de développement. Les risques correspondent à des tendances qui freinent ou détruisent des perspectives de développement Identification des opportunités et des risques

16 FORCES FAIBLESSES OPPORTUNITES Stratégies visant à utiliser les forces de l établissement pour saisir les opportunités extérieures Stratégies visant à améliorer les faiblesses de l établissement en profitant des opportunités extérieures RISQUES Stratégies visant à utiliser les forces de l établissement pour éviter ou réduire les menaces extérieures Stratégies défensives visant à réduire les faiblesses de l établissement dans un environnement défavorable.

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18 L EVALUATION DE LA QUALITE: Un exercice de saisie d opportunités de progrès pour les établissements d enseignement supérieur Merci pour votre écoute Référence: Les démarches qualités dans l enseignement supérieur en Europe Sous la direction d Anne HELDENBERGH 284 pages - ISBN Edition L Harmattant