Habiletés fonctionnelles de gestion, classe 4. Exemples de questions

Transcription

1 Habiletés fonctionnelles de gestion, classe 4 (H F O G)

2 Pour approfondir vos connaissances sur les emplois dans la fonction publique, consultez le site Vous pouvez obtenir de l information au sujet du Conseil du trésor et de son Secrétariat en vous adressant à la Direction des communications ou en consultant son site Web Direction des communications Secrétariat du Conseil du trésor 5 e étage, secteur , Grande Allée Est Québec (Québec) G1R 5R8 Téléphone : Sans frais : communication@sct.gouv.qc.ca Tous droits réservés pour tous les pays. Gouvernement du Québec 2014

3 Table des matières Instructions Contexte Document Question Question Question Réponses Réponse de la question Réponse de la question Réponse de la question

4 Pour l examen Habiletés fonctionnelles de gestion, classe 4, voici un aperçu de la feuille de réponse qui sera utilisée. Veuillez noter qu une seule réponse doit être inscrite par question. Instructions Nous vous invitons à lire attentivement le contexte et le document qui suivent et à répondre, aux trois questions à choix multiple. Veuillez prendre note que les situations et les choix de réponse ont fait l objet d une validation auprès d un comité d experts qui est bien au fait de la fonction de cadre, classe 4, de la fonction publique. Page 4

5 Contexte Votre candidature a été retenue pour occuper le poste de directeur d un bureau local relevant d une direction régionale du ministère des Services à la communauté. Vous succédez à monsieur Pierre Lizotte qui a quitté son poste quelques semaines avant votre arrivée. Votre supérieure hiérarchique est madame Lucie Pouliot, directrice régionale de la région du Nord. Deux chefs de service sont sous votre autorité. L un est responsable du Service à la clientèle et l autre, du Service à l administration. À votre arrivée au bureau, la secrétaire vous remet le document suivant : Document ASSOCIATION DES CONSOMMATEURS RÉGION DU NORD Le 8 octobre Madame Lucie Pouliot Directrice régionale Région du Nord Ministère des Services à la communauté Madame la Directrice, Lors de la dernière assemblée générale, nous avons convenu à l unanimité de vous adresser la présente lettre pour vous faire part d une situation jugée inacceptable par un grand nombre de consommateurs qui sollicitent des services auprès du bureau local. Votre organisation a l obligation d être à l écoute de la clientèle et de lui donner un service de qualité. Or, depuis trop longtemps, plusieurs consommateurs s adressent à notre Association pour se plaindre de la piètre qualité des services offerts par le personnel du bureau et nous rapportent des incidents intolérables qui méritent une intervention de votre part. Par exemple, il est difficile d avoir accès au personnel du bureau. Il est impossible de parler à quelqu un autrement que par l intermédiaire d une boîte vocale. Des messages sont laissés, mais on ne rappelle qu après plusieurs jours. Les employés qu il est enfin possible de joindre laissent entendre qu ils se font déranger. À certains moments, ils livrent l information par bribes, tiennent des propos insolents ou adoptent des attitudes irrespectueuses à l endroit de la clientèle. À d autres moments, ils transmettent par courrier postal une réponse comme celle que plusieurs consommateurs nous ont rapportée dernièrement : «Le bureau ne peut répondre à votre requête comme elle est présentée. Votre demande est incomplète. Pour qu elle soit considérée, vous devez remplir le formulaire approprié. Vous devez également présenter une pièce justificative. Veuillez» Vous conviendrez avec nous que cette façon de traiter les consommateurs n est certainement pas conforme à la déclaration de services aux citoyens de votre ministère. J ose espérer que vous prendrez les moyens nécessaires pour corriger cette situation. Je vous remercie à l avance pour l attention que vous donnerez à la présente et je vous prie d accepter, Madame la Directrice, mes sentiments respectueux. Adrien Martel, directeur cc : Monsieur Pierre Lizotte, directeur du bureau local Page 5

6 Question 1 Quelle serait la première démarche à entreprendre après avoir pris connaissance de la lettre expédiée par monsieur Adrien Martel? a) Questionner monsieur Adrien Martel sur les allégations de mauvais services. b) Rassurer madame Lucie Pouliot sur la prise en charge de la plainte par le bureau. c) Demander à la chef du Service à la clientèle de faire une enquête et d en assurer le suivi. d) Inviter les parties à se parler et à s expliquer. e) Laisser à madame Lucie Pouliot le temps de réagir et de se manifester. Réponse de la question 1 Question 2 Quelle serait la meilleure action pour corriger la situation? a) Répondre à monsieur Adrien Martel que des mesures seront prises. b) Consulter madame Lucie Pouliot sur les suites à donner. c) Demander des comptes aux employés et les inciter à s amender. d) S inspirer des moyens utilisés dans des organisations comparables à la vôtre. e) Confier le mandat à la chef du Service à la clientèle. Réponse de la question 2 Question 3 Quelle serait la meilleure approche dans le futur pour empêcher qu une telle situation se reproduise? a) Constituer des groupes de discussion pour adapter les façons de faire. b) Effectuer périodiquement des sondages d opinion auprès de clientèles cibles. c) Instaurer un processus d évaluation continue des pratiques liées à la prestation de services. d) Être à l écoute du client et à l affût des doléances et des manifestations d insatisfaction. e) Instaurer une approche client dans le travail. Réponse de la question 3 Page 6

7 Réponses Réponse de la question 1 La réponse est b). Retour à la question 1 Réponse de la question 2 La réponse est e). Retour à la question 2 Réponse de la question 3 La réponse est c). Retour à la question 3 Par équité, aucun renseignement supplémentaire relativement à ces exemples n est disponible et ne sera communiqué. Page 7

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