Process Qualité. Notre référentiel vise à : Démarche qualité et approche process :

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2 Notre référentiel vise à : - améliorer notre productivité, - maîtriser les process pour la réalisation de nos missions, - obtenir la satisfaction de nos clients par le respect de leurs exigences, - développer une démarche d amélioration, - nous doter de références normatives et réglementaires. Ce référentiel vient s ajouter aux exigences d ordre législatif, réglementaire ou normatif en vigueur, que nous nous devons par ailleurs de connaître, maîtriser et appliquer.... Démarche qualité et approche process : La démarche qualité s applique à l organisation et l amélioration du travail au sein de notre société. Conjuguée à l approche process, elle vise à améliorer les performances de notre société en rapprochant les quatre aspects ci-après repris dans la figure : Le cycle d amélioration s appelle «roue de Deming», désignée en anglais par «Plan, Do, Check, Act» (P.D.C.A). Elle peut être décrite succinctement comme suit : - PLANIFIER : Prévoir les activités (process) nécessaires pour répondre aux exigences des clients. - FAIRE : Mettre en œuvre les process prévus. - VERIFIER : Surveiller et mesurer les process et leurs résultats par rapport aux exigences des clients. Rendre compte des résultats. - AGIR : Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des process.

3 L approche du process consiste à identifier et à gérer ces activités, avec leurs éléments d entrée (tout ce qui est nécessaire pour réaliser l activité), leurs éléments de sortie ( tout ce qui est «produit» par l activité) et leurs interactions (incidence des activités). ELEMENTS PERMANENTS DU SYSTEME QUALITE Engagement de la direction : La direction de notre société s implique de telle manière que le personnel soit convaincu de l importance, de l intérêt de la démarche et de l importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales. Responsabilité et autorité : La direction de notre société s assure que les responsabilités et les autorités du personnel (collaborateurs et/ou associés) sont définies et communiquées au sein de la société. La direction de la société doit nommer un membre de l encadrement qui doit avoir la responsabilité et l autorité pour : - assurer que les process nécessaires sont établis, mis en oeuvre et entretenus, - assurer que la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux est encouragée, - assurer la maîtrise des documents. Pour tous les documents, une procédure doit être établie pour : - approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion, - mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveaux documents, - assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés, - assurer la disponibilité sur les lieux d utilisation de versions pertinentes des documents applicables, - assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables, - assurer que les documents d origine extérieure soient identifiés et que la diffusion soit maîtrisée, de sorte que les personnes intéressées par ces documents soient en possession de la bonne version, - empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés et les identifier de manière adéquate s ils sont conservés dans un but quelconque.

4 Process Qualité Pour les documents normatifs et réglementaires, notre société définit les modalités d accès à l information à jour. Notre société préserve les documents (y compris électroniques) au cours des opérations internes et des opérations développées chez des sous-traitants et co-traitants, et lors de la livraison au client ou aux partenaires. Maîtrise des enregistrements :... Les enregistrements sont établis et conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management des process de réalisation opérationnelle. Les enregistrements restent lisibles, faciles à identifier et accessibles. Une procédure documentée est établie pour assurer l identification, le stockage, la protection, l accessibilité, la durée de conservation et l élimination des enregistrements. Gestion des compétences et de l information : Le personnel de notre société est compétent pour réaliser les missions qui lui sont confiées. Cette compétence s apprécie sur la base de la formation initiale et continue, du savoir-faire et de l expérience. Notre société : - détermine les compétences nécessaires pour le personnel, - pourvoit à la formation ou entreprend d autres actions pour satisfaire ces besoins, - évalue l efficacité des actions entreprises, - conserve les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et continue, le savoir-faire et l expérience. ELEMENTS SPECIFIQUES A CHAQUE MISSION Planification de la réalisation de mission Notre société détermine, planifie et met à jour et/ou complète au fur et à mesure du déroulement de la mission les process nécessaires à la réalisation des missions. Les éléments pertinents de cette planification sont décrits dans des documents et/ou dans un plan qualité spécifique à la mission qui complète ou adapte ces documents.

5 Ces documents et/ou le plan qualité décrivent : Qui : - les compétences requises pour le personnel ou le personnel compétent affecté à la réalisation de la mission. Fait Quoi : - les étapes de la mission, - les activités de revue, de vérification et de validation à chaque étape de la mission, - les activités de suivi de la mission et les critères d acceptation de la mission. Avec Quoi : - les équipements appropriés et leur mode d utilisation, les dispositifs de surveillance et de mesure appropriés, leur disponibilité et leur mode d utilisation, - les documents nécessaires pour apporter la preuve que la mission satisfait aux exigences. Et, selon le cas : - les objectifs qualité et les exigences spécifiques à la mission, - la nécessité de mettre en place des process, d établir des documents et de fournir des ressources spécifiques à la mission. Suivi de la mission : Notre société met en place un process permettant de surveiller et mesurer, analyser et améliorer si besoin est, la mission. Notre société surveille et mesure les éléments tangibles de la mission afin de vérifier que les exigences de la mission sont satisfaites. Réaction aux non-conformités : Notre société met en place une procédure définissant les modalités de traitement des non-conformités pouvant affecter la mission. La procédure permet d éviter notamment qu un élément non conforme d une mission soit livré au client ou utilisé pour l étape suivante. Pour cela, la procédure comprend : - la définition des responsabilités pour le traitement des non-conformités, - l identification et la description précise du problème rencontré, - la ou les solutions envisagées pour y remédier, y compris les actions vis-à-vis des entreprises impliquées en faisant intervenir le Maître d Ouvrage le cas échéant. Lorsqu une prestation non conforme est corrigée, elle doit être vérifiée de nouveau.

6 Notre société recherche également d éventuelles actions qui s avèreraient nécessaires pour prévenir l apparition de non conformités dans l ensemble des missions en cours. Evaluation de la satisfaction du client et bilan de la mission... Retour d informations client : Notre société recueille les avis positifs et/ou négatifs du client sur la mission, y compris son avis sur son déroulement et sa satisfaction. Bilan de la mission et amélioration :... Notre société recueille et analyse les données nécessaires pour évaluer les possibilités d amélioration. Cette analyse comprend : - les retours d information du client, - les points positifs et/ou négatifs constatés en cours de mission, - les non-conformités, - les évaluations des prestataires et co-traitants. Les améliorations se traduisent par une évolution des pratiques, des procédures, des outils, des compétences disponibles dans la société et/ou des modes de collaboration avec les prestataires et cotraitants.