QUALITÉ DE L'ACCUEIL DES USAGERS EN PRÉFECTURE DU NORD RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2010

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1 QUALITÉ DE L'ACCUEIL DES USAGERS EN PRÉFECTURE DU NORD RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2010 La préfecture du Nord s'est engagée dans une démarche volontaire d'amélioration de la qualité de son accueil et se tient à l'écoute de ses usagers pour y parvenir. Une enquête de satisfaction a donc été réalisée entre le 15 novembre et le 15 décembre usagers ont ainsi exprimé leur avis sur le confort des locaux, les délais d'attente, l'écoute des agents, l'accueil téléphonique et la qualité des informations mises en ligne sur le site internet. Les résultats de cette enquête, présentés ci-dessous, sont communiqués aux chefs de service concernés. Elles font l objet de réflexions en interne pour apporter, selon la nature et la complexité de leur mise en œuvre, les améliorations attendues. - Objectif : CONDITIONS DE DÉROULEMENT DE L'ENQUÊTE L'objectif est de mesurer la satisfaction de l'usager dans sa relation avec les services de la préfecture : sur site aux guichets d'accueil (accueil général et guichets des services dédiés), par téléphone et via le site internet. - Cible : La cible choisie correspond aux usagers venus réaliser une démarche en préfecture. Ces usagers ont donc été questionnés après leur passage auprès d'un guichet d'accueil. La mesure porte sur 264 questionnaires. - Mode de diffusion : Les questionnaires ont été distribués par les agents de l'accueil général. Pour chaque questionnaire/usager, l'agent a expliqué la démarche de qualité dans laquelle s'est engagée la préfecture. Au besoin, il a accompagné les usagers pour compléter le questionnaire. - Contexte : L'enquête s'est déroulée entre le 15 novembre et le 15 décembre Résultats de l'enquête Nature des démarches 47% 5% 2% 3% 3% 10% 9% Certificat d'immatriculation Titre de séjour Permis de conduire Naturalisation CNI Passeport Agréments et autorisations diverses Association Autres démarches 22% DIFRHEM/SRU/LS 1 Mars 2011

2 L'usager est... 0,38%1,14% 9,09% un particulier un professionnel un représentant d'une association un élu ou un représentant d'une collectivité territoriale 89,39% L'usager est venu... 28,03% 36,74% 7,20% en voiture à pied en transport en commun 28,03% Le confort des espaces d'accueil semble... 32,20% 0,38% 3,41% 8,71% très satisfaisant plutôt satisfaisant peu satisfaisant pas du tout satisfaisant 55,30% Avant de venir, l'usager a-t-il cherché à obtenir les horaires d'ouverture de la préfecture? 0,38% 46,59% oui non 53,03% DIFRHEM/SRU/LS 2 Mars 2011

3 Si oui, par quels moyens? 10,00% 10,00% 10,00% 1,43% 7,86% affichage extérieur standard téléphonique agent d'accueil notre site internet autre 60,71% Avant de venir, l'usager a-t-il cherché à obtenir des informations relatives à sa démarche? 1,52% 38,64% oui non 59,85% Si oui, par quels moyens? 16,46% 15,19% 2,53% 2,53% 15,19% affichage extérieur standard téléphonique agent d'accueil notre site internet autre 50,63% Une fois entrés dans les locaux, les usagers trouvent-ils facilement un interlocuteur à qui s'adresser? 1,52% 10,23% Sans réponse 88,26% DIFRHEM/SRU/LS 3 Mars 2011

4 L'écoute des agents d'accueil semble... 3,03% 4,55% 7,58% 42,05% 42,80% La durée d'attente semble... 26,52% 8,33% 9,85% 19,32% 35,98% La qualité des informations données par les agents d'accueil semble... 33,33% 15,91% 4,17% 9,09% 37,50% Les horaires d'ouverture au public semblent... 29,55% 3,79% 6,06% 24,24% bien adaptés plutôt adaptés peu adaptés pas du tout adaptés 36,36% DIFRHEM/SRU/LS 4 Mars 2011

5 Les usagers ayant récemment consulté le site internet de la préfecture ont-ils facilement trouvé l'information qu'ils recherchaient? 33,01% 66,99% Les usagers ayant récemment consulté le site internet de la préfecture ont trouvé la documentation... 34,95% 17,96% 1,94% 13,11% bien adaptée plutôt adaptée peu adaptée pas du tout adaptée 32,04% Les usagers ayant récemment contacté la préfecture par téléphone ont trouvé la courtoisie de l'accueil téléphonique... 20,19% 9,62% 27,88% 42,31% Les usagers ayant récemment contacté la préfecture par téléphone ont-ils été orienté vers le bon service? 4,81% 20,19% Sans réponse 75,00% DIFRHEM/SRU/LS 5 Mars 2011

6 Les usagers ayant récemment contacté la préfecture par téléphone ont-ils obtenu une réponse à leur question? 6,73% 29,81% Sans réponse 63,46% Comment les usagers ayant récemment contacté la préfecture par téléphone ont-ils perçu le temps d'attente? 22,12% 1,92% 4,81% 31,73% très satisfaisant plutôt satisfaisant peu satisfaisant pas du tout satisfaisant 39,42% D'une manière générale, l'accueil des services de la préfecture du Nord est jugé... 25,38% 9,09% 5,30% 9,85% très satisfaisant plutôt satisfaisant peu satisfaisant pas du tout satisfaisant 50,38% DIFRHEM/SRU/LS 6 Mars 2011

7 ANALYSE DES RÉSULTATS Les personnes sondées sont très majoritairement des particuliers (89,4%) venus réaliser une demande de certificat d'immatriculation (47%). Globalement, l'accueil général de la préfecture est jugé satisfaisant pour 75,8 % des usagers (88% dans l'enquête de mars 2008), satisfaisant par 50,4 % des personnes interrogées et très satisfaisant par 25,4 % d'entre elles. Le public apprécie notamment le confort des locaux, 87% des personnes interrogées l'ayant jugé satisfaisant. Les usagers préparent leur visite pour plus de la moitié d'entre eux. Ils privilégient, pour ce faire, la consultation du site internet de la préfecture. 2/3 d'entre-eux y ont trouvé facilement l'information qu'ils y recherchaient. Sur site, la qualité de l'écoute des agents d'accueil a été saluée par 84% des personnes interrogées. Toutefois, 2 usagers sur 10 ont trouvé les délais d'attente peu satisfaisants et ¼ des personnes interrogées ont jugé les horaires d'ouverture au public peu adaptés. Deux points de vigilance sont retenus : La part des usagers satisfaits a baissé de 12 points entre 2008, date de la dernière enquête réalisée, et 2010 Les marges d'amélioration concernant la qualité de l'accueil téléphonique. DIFRHEM/SRU/LS 7 Mars 2011