Un service Web dédié à la gestion des bourses étudiantes Une pratique du Ministère de la Protection sociale

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1 Bonne pratique implémentée depuis: 2014 Bonnes pratiques en sécurité sociale Un service Web dédié à la gestion des bourses étudiantes Une pratique du Ministère de la Protection sociale Ministère de la Protection sociale Irlande Publié

2 1 Résumé La bonne pratique décrite ci-dessous concerne la mise en œuvre d un service Web dédié à la gestion des bourses étudiantes (demandes, attributions, paiements) pour le programme SUSI (Student Universal Support Ireland) qui, sous la tutelle du Ministère irlandais de la Protection sociale (Department of Social Protection DSP), gère l ensemble des aides fournies aux étudiants. En Irlande, le SUSI est l agence nationale qui octroie les bourses de l enseignement supérieur et de la formation permanente. Le service Web mis en œuvre, connu sous l acronyme DSP API, transfère automatiquement et en temps réel les informations contenues dans les bases de données du DSP vers le système du SUSI qui gère les demandes de bourse. Ces données permettent d évaluer le revenu de chaque étudiant et de décider s il peut bénéficier d une bourse pour ses frais de subsistance ou les droits universitaires, sans avoir à lui demander des informations complémentaires. Grâce à son approche novatrice, ce service web a permis de moderniser le traitement des demandes de bourse adressées au SUSI et de fournir de meilleurs services à la clientèle, tout en diminuant les coûts et les besoins en personnel et en réduisant de manière significative les délais de traitement. Ce nouveau service a également permis de renforcer la protection des données, d éliminer les processus lents et fastidieux de partage d information et de ne plus avoir à employer du personnel uniquement pour compiler les informations fournies par plus de candidats à une bourse. Comme le Ministère de la Protection sociale est la principale source d information pour l ensemble du secteur public, le DSP API a été conçu comme un ensemble de services Web réutilisables, que l on peut facilement étendre à d autres ministères ou organismes publics en vue d obtenir des avantages similaires. CRITÈRE 1 Quel problème/défi la bonne pratique a-t-elle permis de résoudre/relever? Au cours de sa première année de mise en œuvre, couvrant la période 2012/13, le SUSI a traité plus de demandes de bourses étudiantes, qui ont elles-mêmes généré demandes individuelles de relevés de prestations auprès des agences du DSP. Cette formalité administrative a absorbé une quantité importante de ressources au sein du réseau des agences du DSP. Elle a également entraîné des délais et des tâches supplémentaires dans le traitement des demandes de bourses, puisque les étudiants ne pouvaient pas envoyer leur dossier complet au SUSI avant d avoir obtenu du DSP un relevé détaillé des prestations sociales perçues. Afin de pouvoir faire face à l augmentation prévue du nombre de demandes de bourse au cours des années à venir (ce nombre devrait s établir à demandes pour l année universitaire 2014/15 et continuer d augmenter par la suite), il est apparu nécessaire au DSP et au SUSI de mettre au point un processus à la fois plus efficient et moins coûteux. Jusque là, le DSP, principale source d information en matière d emploi et de prestations sociales pour

3 2 la majorité des organismes publics, utilisait un modèle classique d échange et de partage de données, reposant notamment sur des transferts de fichiers, l accès à ses bases de données internes et des imprimés remplis par ses employés. La gestion de ces différents processus et procédures mobilisait un volume important de ressources, devenu insoutenable. Compte tenu de la nécessité de mettre au point un meilleur système de partage de données pour le SUSI, mais aussi pour répondre au besoin sans cesse croissant de services publics «coordonnés», conformément à la stratégie définie ultérieurement pour l informatisation des services publics, le défi auquel nous étions confrontés consistait à mettre au point un système de partage de données innovant, dont l infrastructure de support serait positionnée de façon stratégique afin de pouvoir être facilement étendue à d autres ministères et organismes publics, en fonction des besoins. Le DSP API,, système innovant en matière de partage de données, a permis de relever ce défi. Dans le langage informatique, une API (Application Programming Interface) est une interface de programmation, c est-à-dire un logiciel qui permet au système informatique d une organisation d accéder directement aux services opérationnels d une autre organisation. CRITÈRE 2 Quels étaient les principaux objectifs et les résultats attendus? Fournir à nos clients une chaîne complète de services recouvrant différents ministères. Intégrer l ensemble des données pertinentes du DSP au système de demande de bourses du SUSI, pour automatiser et simplifier le processus de candidature et permettre ainsi un traitement plus rapide des demandes de bourses étudiantes. Garantir que le SUSI puisse recevoir ou avoir accès à l information dont il a besoin, sur la base d un mémorandum d accord et d un accord de niveau de service. Augmenter la fiabilité de nos décisions et de nos paiements en nous basant sur les données fournies en temps réel par le DSP. Eviter que les étudiants aient à contacter le DSP pour obtenir un relevé de leurs prestations sociales ou de celles perçues par leurs parents. Cesser d utiliser les ressources du DSP pour la délivrance de ces relevés de prestations sociales. Faire en sorte que le SUSI ne soit plus obligé d obtenir des informations via le système de consultation mis en place par le DSP pour les organismes tiers, ce qui engendrait des erreurs d interprétation et des frais de maintenance pour le DSP. Pouvoir interpréter les données de façon correcte et cohérente, ce qui constitue un des grands avantages de l automatisation (disparition de l erreur humaine).

4 3 Garantir une meilleure sécurité des données fournies par le DSP. Rendre les prises de décision plus pertinentes et plus rapides en matière de demandes de bourse, en rendant les données du DSP accessibles aux agents instructeurs dès le début du processus d examen de la demande de bourse. Ce projet a non seulement atteint tous les objectifs fixés, mais il a également généré de nouvelles possibilités au cours de sa mise en œuvre, entre autres: Grâce à son positionnement opérationnel et stratégique, le DSP API peut être réutilisé dans d autres ministères et organismes publics. La qualité du service public fourni et le niveau de satisfaction des clients se sont considérablement améliorés. Le projet a favorisé de bonnes relations entre les ministères et les organismes publics. On a observé au sein du personnel du DSP une forte motivation et un sentiment de satisfaction liés au fait que le projet a pu être mené à bien en interne, sans faire appel à des experts informatiques externes. CRITÈRE 3 Quelle a été l'approche/la stratégie innovante suivie pour atteindre les objectifs? Le projet a été lancé par un groupe interministériel DSP/SUSI, constitué de membres des conseils de direction respectifs du DSP et du SUSI. Ce groupe a identifié les domaines nécessitant une réforme et a nommé un groupe de travail chargé de réaliser les études préliminaires. Ce groupe de travail incluait des experts du DSP et du SUSI spécialisés dans les aspects opérationnels et techniques, afin que la solution proposée soit conforme aux stratégies fixées en matière de services, de TIC et d administration en ligne. Ce groupe de travail a ensuite identifié les nouvelles technologies susceptibles d améliorer et de moderniser les processus opérationnels grâce à un nouveau service Web dédié au partage d information. Un des éléments clés de ce processus d innovation a été la stratégie visionnaire en matière de développement de systèmes que le DSP a suivie ces dix dernières années et qui l a amené à mettre en œuvre les divers programmes TIC en prenant soin de les adapter à ses différents services opérationnels, créant ainsi un modèle institutionnel de gestion. Cette approche repose sur un ensemble de principes fondamentaux visant à promouvoir la fourniture de services opérationnels pouvant être facilement réutilisés et élargis, ce qui constitue la principale caractéristique du programme DSP API et des modèles basés sur des solutions innovantes en matière de partage de données. Le groupe interministériel a approuvé la solution recommandée et a nommé un comité chargé de l exécution du projet, comprenant les principales parties prenantes. Un groupe de projet

5 4 interservices a ensuite été créé, avec pour mission de mettre en œuvre la solution retenue en utilisant les technologies les plus adaptées à l objectif visé. Tout au long de la mise en œuvre du projet, les membres du groupe ont coopéré quotidiennement, utilisant des outils conçus pour permettre de surmonter les difficultés généralement rencontrées par des équipes de concepteurs qui travaillent sur un même projet depuis des lieux différents. Le projet a été exécuté de manière progressive en suivant des cycles de développement bimensuels et, à la fin de chaque cycle, un rapport présentant son état d avancement a été soumis aux principales parties prenantes pour approbation. Au terme de sa mise en œuvre, le projet a été formellement validé par le comité chargé de son exécution. CRITÈRE 4 Les ressources et moyens ont-ils été utilisés de façon optimale pour atteindre les principaux objectifs et les résultats attendus? Veuillez préciser de quelle évaluation interne ou externe la pratique a fait l'objet, et quels sont les impacts/résultats identifiés/obtenus jusqu'à présent. Le DSP a mis en œuvre ce projet avec ses propres ressources internes, alors que le SUSI a tiré parti de contrats en cours d exécution pour mener à bien les réformes prévues. Le coût total du projet a été de euros, dont euros ont été pris en charge par le SUSI et euros par le DSP (y compris euros de matériel informatique). En mobilisant ses propres ressources internes, le DSP s est assuré de rester maître des compétences, des connaissances et de l expertise en matière de nouvelles technologies dans lesquelles il avait investi, et de pouvoir ainsi les réutiliser pour de nouveaux projets. Le projet DSP API continue de générer des économies, puisqu à ce jour quelque demandes d information ont été effectuées via le service Web dans le cadre du traitement de demandes de bourses étudiantes. Ce projet a permis d atteindre tous les résultats attendus et de réaliser toutes les innovations prévues, notamment des améliorations sur le plan stratégique et administratif, au niveau du service à la clientèle et en matière d infrastructure, ainsi que des économies sur le plan des ressources humaines et financières. Chacun de ces résultats a été formellement validé par le comité chargé de l exécution du programme et par la commission interministérielle de surveillance. Il convient en outre de mentionner que le projet DSP API mis en œuvre par le SUSI a été nominé pour le prix 2014 de l administration en ligne et qu il a remporté la première place dans la catégorie générale.

6 5 CRITÈRE 5 Quels sont les enseignements qui ont été tirés de l'application de la bonne pratique? Dans quelle mesure votre bonne pratique se prête-t-elle à une reproduction par d'autres institutions de sécurité sociale? Ce projet a permis d unifier un service qui, jusque là, dépendait de processus totalement séparés, déconnectés et faisant double emploi au sein du DSP et du SUSI. Ce service dépendait aussi des démarches effectuées par les étudiants eux-mêmes pour obtenir des informations d une entité (le DSP) et les remettre physiquement à l autre (le SUSI). Le nouveau service optimise la valeur de la stratégie innovante du DSP en matière de partage de données, ainsi que la capacité professionnelle du SUSI à tirer parti des avantages et économies qui en résultent, en intégrant directement les services du DSP à ses propres systèmes et processus. En adoptant une stratégie axée sur le partenariat, le DSP et le SUSI ont clairement montré qu il est ainsi possible de créer de la valeur ajoutée, d améliorer le service à la clientèle et d innover, favorisant ainsi la fourniture de services flexibles, réactifs et dynamiques. Le projet mené à bien conjointement par le SUSI et le DSP fait l objet de nombreuses discussions dans tout le secteur public national. La stratégie adoptée pour sa mise en œuvre, reconnue pour son efficacité, sert de référence à d autres ministères qui souhaitent collaborer avec le DSP, afin de pouvoir, eux aussi, tirer parti des possibilités offertes en vue d une meilleure collaboration de leurs services et d une modernisation de leurs processus. Plusieurs organismes publics comme le HSE PCRS (qui gère les cartes d assurés pour les remboursements de soins primaires), le programme de financement des soins de longue durée en établissement (Nursing Home Support Scheme Fair Deal), le service d aide au logement (Housing Assistance Payment HAP), le ministère de l Enfance et de la Jeunesse, ainsi que les collectivités locales, sont actuellement en pourparlers avec le DSP dans la perspective de pouvoir tirer profit des services innovants fournis par le programme DSP API. Le DSP a présenté à chacun de ces organismes les différentes stratégies envisageables, les principes qui les sous-tendent, ainsi qu un dossier d information, ce qui a permis de reproduire dans chaque cas l ensemble de la stratégie de développement de l application. Ce projet constitue le point de départ de la contribution du DSP aux services fournis dans le cadre de l administration en ligne. Le programme DSP API devrait donc apporter des avantages majeurs à l ensemble des services publics qui dépendent actuellement des systèmes et des transferts de données du DSP.