Internet : Bulle ou Boum? Par : Charles-Henry Guillaume

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1 Internet : Bulle ou Boum? Par : Charles-Henry Guillaume

2 L humain pense en, JE / MOI Gouvernements/ Entreprises/ Institutions PRODUITS ET SERVICES Communication traditionnelle Virtuel WEB2.0 Partenaires Fournisseurs Client Je / Moi Communautés Employés Syndicats Actionnaires Investisseurs

3 Le marché est une conversation Le marché est composé d'êtres humains, pas de secteurs démographiques

4 L'Internet permet la conversation entre les gens, ce qui n'était tout simplement pas possible dans l'ère du média de masse L'hyperlien sublime la hiérarchie

5 Cette conversation en réseau (social) facilite l'émergence de nouvelles formes puissantes d'organisation sociale et la possibilité croissante de circulation d'information (de valeurs)

6 Cela a comme résultat, que les marchés sont plus intelligents, mieux informés, mieux organisés. La participation des gens à un réseau social peut les changer fondamentalement

7 Les gens trouvent qu'ils obtiennent une information plus juste à l'intérieur d'un réseau, entre participants, plutôt que d'un commerçant

8 Il n'y a pas de secret. Le réseau en connaît davantage que la compagnie au sujet de son produit. Que la nouvelle soit bonne ou mauvaise, Ils le disent à tous.

9 Cette montée du Web participatif vient peut-être avec la quête très contemporaine d être quelqu un dans une société de plus en plus anonyme

10 Grandes tendances du marché Les gens changent leur façon d obtenir de l information L Internet devient le média de choix pour l information ou la formation Dans l évolution des communications, les gens veulent de moins en moins lire et recherchent le mode vidéo (webdiffusion et web télé) comme mode de communication.

11 Introduction Aujourd'hui Internet est le premier endroit consulté pour obtenir de l'information sur une entreprise, une organisation. C est pourquoi il est essentiel que les dirigeants accordent une attention particulière à la qualité de leur site et s'engagent dans la stratégie Web de leur société. Un bon site doit présenter une information concise, facile à trouver et à comprendre.

12 Introduction - 2 Internet a transformé notre façon de consommer, de communiquer, d interagir et de comprendre notre environnement. La démocratisation de l accès et de la diffusion de l information a modifié nos habitudes de consommation et impose un nouveau partenariat entre l émetteur et le récepteur.

13 Alphabétisation J ai souvent comparé le web au processus d alphabétisation - Savons-nous lire? - Comprenons-nous le langage Internet? Ne pas savoir utiliser Internet, revient à ne pas savoir lire!

14 Communication traditionnelle Communiqué de presse Brochure Dépliant ( flyer ) Carte d affaires Présentation Powerpoint Conférence médiatique Journaux / Radio / Télévision / Radio communautaire Publicité / Vidéo Etc...: - documents administratifs : carte de visite carte commerciale papier entête facture lettre chèque - documents commerciaux : prospectus tract catalogue pochette - documents publicitaires : dépliant publicité magazine affiche visuel revue livre édition menu de restaurant reproduction de documents d après originaux faire-part de naissance, de mariage, remerciements, voeux, invitation calendrier sous-main...

15 Communication électronique Internet, Intranet, Extranet Affichage numérique Communication par courriel Visionnement ou téléchargement de photos et vidéos Blogue, RSS Wikis, Widgets Webcast, Podcast, Vidcast SEO Formation ou recrutement en ligne Téléphonie cellulaire, IP, satellitaire Écoute ou téléchargement de musique en ligne Jeu en ligne ou en réseau Virus, ver, espiogiciel, trojan, GPS

16 Blogues Réseaux sociaux

17 Web L Internet a créé un tel engouement que de nouvelles entreprises naissaient quotidiennement. Des investisseurs engloutissaient toutes leurs économies dans les point-coms (dot com). Une exubérance irrationnelle, selon l ancien président de la Réserve fédérale américaine Alan Greenspan Cette situation a mené au krach boursier du début des années 2000

18 WEB1.0 Création des premiers site Internet de compagnie - Foisonnement des artisans - La manne débarque en ville : PTM/ACME/COGNICASE/CGI/NURUN Crise de l an 2000 i.e. $$$$ Les médias se mettent de la partie : - La dérive des médias : le début coïncide avec l arrivée de l information continue à la télévision (Guy Fournier)

19 Plus vite que son ombre

20 Croissance fulgurante La plupart des nouvelles sont publiées sur l Internet de 3 à 8 heures avant de paraître dans les médias traditionnels médias Internet canadiens non conventionnels +250 médias canadiens conventionnels sur l Internet groupes de discussion +50 millions de blogues +5 nouveaux noms de domaines chaque minute +3 nouveaux sites Internet chaque minute

21 Nous sommes exposés à un volume croissant de sources d information.

22 Convergence Tout le monde a maintenant entendu parler de convergence C est le mariage des médias traditionnels : presse écrite radio télévision En bref, l'art de produire et fournir des contenus pour plusieurs plateformes

23 Presse écrite

24 Radio

25 Télévision

26 De convergence à multiplateforme

27 Médias et internautes Avec Internet, les auditoires ont abandonné leur passivité pour butiner leurs propres sources d information. L internaute n est plus une cible, il chasse maintenant lui-même son information. Par conséquent, l auditoire se fractionne au profit d une multitude de sources et de supports. Les chaînes spécialisées, le web, les blogues et les quotidiens gratuits proposent une offre qui accélère la segmentation des auditoires. La surabondance d information favorise le développement d une connaissance horizontale i.e. on connaît beaucoup de choses mais de façon superficielle. Cette fragmentation favorise d ailleurs une consommation à la carte, rendant presque utopique la fidélisation des internautes.

28 Il faut trouver le Spin I want to know the Buzz Bill Fox, mon dernier patron On vit un «shift» journalistique de ce qui est important vers ce qui est intéressant. Mission de Pathfinder vers mars = important Procès de OJ Simpson = intéressant

29 Un nouveau language Prestation électronique de services (PES): Le gouvernement en ligne doit permettre au citoyen : D accéder aux informations que détient l État sur eux et de les utiliser; D être consulté et de participer aux débats de société (démocratie en ligne); De réaliser des transactions avec l État de façon rapide et efficace en tout temps. Rapport sur le gouvernement en ligne M. Henri-François Gautrin, député de Verdun et adjoint parlementaire du premier ministre. 7 juin 2004

30 Choc générationnel Certains affirment qu'internet a créé le plus grand choc générationnel depuis l'arrivée du rock'n'roll dans les années 50. Une sociologue de Berkeley va encore plus loin: Internet, dit-elle, c'est ce qui a donné le plus d'indépendance aux adolescents depuis... l'invention de l'automobile. - Médias -Grandir en ligne, Paul Cauchon, Le Devoir du lundi 04 férier 2008 Les ados d'aujourd'hui représentent la première génération à naître avec Internet et à grandir dans le monde virtuel.

31 Les jeunes Surprendre, être audacieux, développer un concept original, éviter les adaptation Bien que l'internet fasse partie intégrante de leur quotidien, les jeunes consomment aujourd'hui encore beaucoup de télévision - l'internet représente 20% de leur consommation de médias (de 12 à 29 ans) alors que ce pourcentage s élève a 17% pour la télévision Loin d être passive, cette génération aime d'abord et avant tout participer. Ils veulent émettre leurs opinions, s'adresser directement aux entreprises, commenter les produits, réaliser du contenu. etc. Faire place à la créativité s'avère donc une formule gagnante lorsqu'on communique avec eux À éviter: - Ils ont horreur des entreprises qui tentent de les rejoindre en imitant leur façon de parler ou encore de se comporter, prévient Patrice Lagarde. De toute façon, leur jargon change tellement rapidement que le temps de réaliser la pub, l'expression est souvent dépassée. En outre, ils détestent qu'on adopte un discours qui les infantilise, ils veulent être traités en adultes.

32 Les jeunes - II L'Internet des jeunes : avant tout une messagerie instantanée pour communiquer et socialiser Information et documentation, une seule formule: Google+ Wikipédia La crédibilité du Web: un peu plus de prudence La blogosphère des adolescents: un extension des relations entre pairs Les jeux vidéos: l'attirance des mondes virtuels La présence parentale: plus vers la confiance que le contrôle Référence: -Piette, J., Pons, C.-M. et Giroux, L. (2007). Les jeunes et Internet : 2006 (Appropriation des nouvelles technologies). Québec: Ministère de la Culture et des Communications, Gouvernement du Québec. - Les jeunes Québécois et Internet, Gabriel Dumouchel, Le Devoir, Le lundi 04 février :00

33 Rien n est éternel Aussi, au même titre que l arrivée de la cassette signalait la fin du vinyle et que le CD signalait la fin de la cassette le CD est-il mort? L usager n aime plus passer de chanson à chanson, il aime son ipod!

34 Le commerce électronique Selon l'enquête sur le commerce électronique et la technologie (ECET) effectuée annuellement par Statistique Canada, les ventes en ligne des secteurs privé et public auraient cru de 40 % au pays au cours de la dernière année pour atteindre 49,9 milliards de dollars. Bien que ces résultats impressionnent, le commerce électronique ne représente toutefois qu'une parcelle de l'ensemble du marché du détail, soit un peu plus de 1 % des ventes globales. La plus forte croissance (42 %) a été enregistrée dans le secteur privé avec des ventes qui totalisent 46,5 milliards, Alors que celles du secteur public ont crû de 17 % pour se chiffrer à 3,4 milliards. Spécifions également que la plupart de ces ventes s'effectuent entre entreprises. Ce qui représente 68 % du commerce électronique dans le secteur privé. Autre preuve que les affaires électroniques font maintenant partie du quotidien des entreprises canadiennes: 45 % d'entre elles ont effectué des achats en ligne en 2006.

35 Le commerce électronique - II Certains secteurs d'activité tirent davantage leur épingle du jeu que d'autres. Ainsi, dans le secteur privé, quatre industries se partagent 61% des ventes en ligne : le commerce de gros (19 %) le transport et l'entreposage (18 %) la fabrication (14 %) le commerce de détail (10 %) L'expérience nous apprend que toutes les entreprises gagnent aujourd'hui à utiliser Internet. Toutefois, il n'y a pas de recette unique. Ce qui permet à un concurrent de se démarquer, peut s'avérer un gouffre financier pour son entreprise. D'où l'importance d'analyser sa situation avant de se lancer dans l'acquisition de solutions technologiques On voit encore trop d'entreprises gaspiller des fortunes dans des projets qui ne donnent aucun résultat.

36 Web 2.0 La capacité qu ont les gens d utiliser un éventail d outils technologiques et informationnels comme plateforme aux fins d expression personnelle et de collaboration dans l élaboration du cyberespace YouTube + 60 millions de visiteurs par mois Attire plus de la moitié des internautes qui visionnent des vidéos sur le net. Wikipedia En septembre ,29 millions d articles en 253 langues FaceBook + 33 millions d internautes + 6,9 millions d internautes canadiens (fréq: 1/mois) nouveaux par jour

37 Le réseau social Les sites de réseautage font partie du web 2.0, la deuxième génération Internet, où le contenu de la Toile est nourri par l utilisateur. Les blogues et des sites comme Wikipédia, YouTube, MySpace, Facebook ou LinkedIn en font partie.

38 Le phénomène FACEBOOK Je poke, donc je suis Patrick Lagacé, LaPresse, le mardi 11 décembre 2007 J'ai ouvert mon compte Facebook il y a six mois, cynique comme tout. Chaque fois que j'allais gosser dans mon profil, consulter mes courriels, répondre à un poke ou envoyer une chanson à un «ami», je me disais: Maudit que c'est niaiseux. Six mois plus tard, je ne suis plus cynique, je ne me sens plus niaiseux. Je suis sur Facebook, c'est un arrêt obligé de tous mes voyages sur le web. Facebook est une rallonge de mon identité réelle, l'abri Tempo de ma vie virtuelle.

39 Je poke, donc je suis - 2 Six mois plus tard, je réalise que Facebook est surtout la manifestation bien concrète, bien tangible d'une réalité bien moderne: une partie de notre identité, de nos jours, se trouve sur le web. Ça, ça existait déjà, je sais avant juin Mais Facebook a ajouté LE truc qui manquait à notre identité virtuelle: celles des autres. Une communauté. Une place publique

40 Je poke, donc je suis - 3 Facebook est un changement de paradigme, de culture, d'époque. Facebook, c'est Google, c'est YouTube, c'est Hotmail, c'est itunes, c'est un club de rencontres, c'est un fan-club, c'est la cour d'école, c'est un rave et c'est une arène politique. Tout ça en même temps. Tout ça imbriqué, interrelié, en interactivité. Il y a de tout, sur Facebook. Pas que des «amis». Il y a des pétitions. Des cadeaux à donner, à recevoir. Des groupes d'intérêts politiques, sociaux, sportifs, culturels. Il y a, bref, de la vie intelligente, sur Facebook...

41 Je poke, donc je suis - 4 Je disais que je suis monté dans le train Facebook par conformisme, par effet de mode. Mais j'y suis encore parce que je suis un animal grégaire, une bête sociale. Un être humain, quoi... Un être humain du XXIe siècle. Un pied dans le réel. L'autre dans le virtuel.

42 Pas que Facebook Mais il n y a pas que FaceBook, de plus en plus de sites de réseautage voient le jour : LinkedIn (Monde des affaires) Viadeo (Européen) Piczo (Jeunes du primaire et secondaire) Club pinguin (Encore plus jeunes) Twitter Welcom (FaceBook pour l élite) Pulse Les réseaux en lignes privés initialement conçus comme outil de recherche auprès des consommateurs par des sociétés des secteurs de la technologie et des jeux vidéo se répandent comme une traînée de poudre. Ils remplacent peu à peu les groupes de discussion. Plus efficaces Rétroaction rapide

43 Réseaux sociaux : des audiences différentes selon les continents

44 La personnalité de l année 2007

45 L étiquette The Economist : The etiquette of telecommunications: Mai 1864 : des politiciens britanniques reçoivent un télégramme non désiré (Le premier «spam») 1870 : Comment répondre au téléphone Ahoy vs Hello 1903 : Parler au téléphone en petite tenue It shows that new communications technologies have been prompting questions about etiquette ever since the advent of the telegraph in the 19th century. The pattern is always the same: 1. a new technology emerges on the scene, and nobody can be quite sure how it will be employed, or the appropriate etiquette for its use. 2. So users have to make up the rules as they go along.

46 2 e partie

47 Un outil majeur dans la panoplie du conseiller en communications Voyons donc maintenant quelques-uns des principaux outils que l Internet nous a donné : Site web Forums / Groupe de discussion et Blogue Newsletters / Bulletin Outils technologiques de pointe Wiki Sondage en ligne Et tutti quanti

48 L utilisation du Web dans les communications L environnement d affaires d aujourd hui nécessite l utilisation d outils technologiques de pointe de plus en plus évolués, notamment des banques de données puissantes, conviviales et efficaces, des réseaux d échange de données informatisées et des plateformes de télécommunication permettant la connectivité entre les systèmes internes et externes. Depuis le début de la décennie, l univers des communications est complètement transformé : il est numérique, à haute vitesse, sans fil, sans frontières ni distances, nous sommes partout à la fois, de façon instantanée!

49 Site Internet

50 Harmonie et consistance La gestion d un site Internet requiert l harmonisation de trois éléments : La gestion journalière du site. L ergonomie du design : architecture de navigation, mise en page de la page d accueil, gestion des gabarits, recherche, noms de domaine, etc. La qualité du contenu informationnel et des textes écrits, la qualité du français en particulier et de la langue en générale, les autres médiums utilisés pour véhiculer les messages (webcam, blogs, groupes de discussion, etc.) et maintenant la vidéo. La consistance est cruciale pour la réussite de l ergonomie du design ainsi que pour les autres éléments de gestion d un site. La consolidation des activités web servira à faire ressortir la marque afin d en démontrer la force réelle.

51 Bombardier.com

52 Bombardier.com - II Aujourd hui

53 Pas si simple 3 exemples : American Airlines World Trade Center United Airlines

54 American Airlines Le 11 septembre

55 World Trade Center Le 11 septembre (PM)

56 United Airlines Le 11 septembre (PM)

57 Forum et blogue

58 Forum de discussion Discussion d un courtier sur un Forum au sujet de Tembec

59 Blogue

60 Newsletter / Bulletin

61 Bell Mosaic Le bulletin électronique

62 Bell SYNC Le papier virtuel

63 Outils technologiques de pointe CRM Média CRM Investisseurs CRM = Customer Relation Management tool CMS = Customer Management Solution/System Veille médiatique

64 CRM - média

65 CRM - média

66 CRM - Investisseurs

67 CRM Investisseurs - 2

68 CRM Investisseurs - 3

69 CRM Investisseurs - 4

70 CRM Investisseurs - 5

71 CRM Investisseurs - 6

72 CRM Investisseurs - 7

73 CMR Exemples de fonctionnalité Recherche avancée Rapports personnalisés et automatisés Impression des étiquettes, des listes et catégorisation Intégration Microsoft Excel Intégration des appels d actionnaires («retail calls») Fonction d aide intégrée Lien avec plate-forme d entreprise pour information contact Fonction de gestion d historique Extranet des investisseurs etc.

74 Les avantages La formation d un réseau de partenariats au sein de la Société L augmentation considérable de l étendue de l information disponible (obtenue, partagée, diffusée) grâce aux contributions de nombreux gestionnaires de contenu La création d un guichet unique pour obtenir de l information financière et opérationnelle critique Le processus de mise à jour est presque transparent en ce sens qu il n ajoute rien à la journée de travail des gestionnaires de contenu.

75 L autre versant Plus que jamais, l Internet carbure à l information (Cookies, Spyware, Logs de navigation) L utilisation intensive de bases de données Au sujet des divers contenu du net Des consommateurs Des communautés d intérêt Des divers produits

76 Système automatisé de surveillance La clé, utiliser un système automatisé de surveillance des médias et sites d intérêts Grâce à une liste de mots clés, le système effectue une veille permanente sur tous les sites d'information désirés On peut modifier soi-même sa liste de mots clés et on est averti par courriel dès qu'un article est publié ou qu une modification est apportée Chaque fois qu'une nouvelle est publiée, le système lit et analyse le contenu, il inscrit le URL des articles pertinents, accompagné de divers renseignements sur sa publication. Le système peut également servir à surveiller des sites ou projets spécifiques Dorénavant, les systèmes lisent aussi le contenu vidéo.

77 ICE Exemple de système de veille

78 ICE - 2

79 Savoir = Pouvoir Le besoin de savoir est encore plus important aujourd hui pour pouvoir rapidement Mesurer les tendances Anticiper les menaces, et Saisir les occasions d agir

80 Wiki Wikipedia Wiki en entreprise

81 Wikipédia

82 Wiki d entreprise

83 Sondage en ligne

84 Le validateur web IMMEDIATE WebValidator TM is a holistic balanced approach to understanding Web site relationships. This model maps the relationships of actual users with a Web site. It is a universally applicable change measurement methodology that helps owners strategically optimize continuous site improvements by capturing and interpreting real user experience. DESIRABILITY Navigation It is easy to locate what you are looking for. Motivation You are Satisfied from a positive experience. Navigation Motivation Adoption Content LONG TERM Interactivity Adoption You will make repeat visits and may eventually develop loyalty. Content The desired content is there. Interactivity You can interact in the way that you want. USEFULNESS

85 Gratuit en ligne Survey Monkey Freeonlinesurveys.com Freepollkit.com Questionform.com

86 Tutti quanti

87 Web social

88 Encore et encore

89 De Kosse? Discover the best of the web on Digg Everything on Digg is submitted and voted on by people like you. The site has discussion areas in which users may discuss the posted links and vote for or against others' comments. When there are enough votes against a given comment, it will not be displayed by default, although a reader can display it through a link or preference. Users who submit articles which other users like and subsequently "vote up" receive "karma" points as a reward for submitting interesting articles. StumbleUpon helps you discover and share great websites. As you click Stumble!, we deliver high-quality pages matched to your personal preferences. ShareThis lets you share to all of your profiles, blogs, friends and contacts. If you see something you want to share, simply click the ShareThis button on the webpage or your browser plugin for instant sharing. Delicious is a social bookmarking service that allows users to tag, save, manage and share web pages from a centralized source. With emphasis on the power of the community, Delicious greatly improves how people discover, remember and share on the Internet.

90 Twitter Un outil social se démarque de nos jours. David Pogue New York Times 11 février 2009 True, there s nothing quite like Twitter. It s a Web site where you can broadcast very short messages 140 characters, max to anyone who s signed up to receive them. It s like a cross between a blog and a chat room. sonaltech/12pogue.html?scp=2&sq=twitter&st=cse

91 Web télé

92 La web télé Le monde des communications est en pleine effervescence : l écrit cède de plus en plus sa place à la vidéo. YPG F1

93 Cinq piliers des relations publiques sur Internet Connaître son public cible, ses besoins et habitudes Cibler l approche communicationnelle et faire un choix de messages pertinents, pour éviter de le submerger Profiler l information qui lui est destinée Servir et démontrer la valeur ajoutée de votre présence sur le Web Fidéliser ses visiteurs en vous assurant d être une source régulière d information

94 Attirer l attention Comprenons-nous bien «OUI» le web est important Mais, les modes de communication traditionnelle le sont tout autant Alors votre enjeu n est pas nécessairement d avoir le meilleur site mais plutôt de vous assurer que votre site soit connu et reconnu comme «référence» dans votre secteur Or, le web à l inverse de la télévision, demande une action de la part du consommateur/public il n est plus passif Il faut attirer l attention du public!

95 Fidéliser Étonner son auditoire, lui faire vivre une expérience particulière et stimuler ses sens pourraient donc s'avérer la nouvelle manière de le fidéliser. Une façon de faire qui n'est peut-être pas si nouvelle, si on pense à tous ces restos, boutiques et hôtels où le personnel nous porte une attention si particulière qu'il nous donne du coup l'envie d'en parler à un ami.

96 Fréquence L Internet est d abord un outil de communication, de connectivité et de transaction avec le monde qui nous entoure. Il élimine les frontières. Il rend l information disponible rapidement. Il bénéficie aux leaders de leur domaine. L efficacité d un site Internet se défini alors comme sa capacité à permettre aux consommateurs de se rendre au bout de leur tâche tout en maximisant leur degré de satisfaction La réduction du nombre de culs-de-sac est un facteur-clé de l efficacité d un site

97 Transparence L internaute utilise de plus en plus l Internet pour obtenir de l information concernant votre institution et pour y accomplir des tâches (transactions). Récemment, dans le New York Times, le chroniqueur Thomas Friedman notait que l ascension des blogues et du Web2.0 forçait tout le monde, individus comme institutions, à adopter un comportement impeccable. «Parce qu au XXIe siècle, tout se sait, tout se voit, tout peut être révélé.» Plus que jamais, les entreprises doivent se montrer vigilantes face à l'information qu'elles-mêmes, leurs employés ou encore leurs partenaires d'affaires divulguent sur leur organisation, dans la vraie vie comme sur l Internet (sites web, blogues, forums, réseaux virtuels, etc.). Certaines informations peuvent sembler anodines, mais ce sont l'analyse et la mise en parallèle de plusieurs données qui deviennent dangereuses Ex. : Prince Harry Druge Report

98 Conclusion Avec la venue de l Internet, le bouche-à-oreille a été propulsé au rang des médias les plus puissants. C'est pourquoi les organisations doivent miser sur cette force et donner à leurs auditoires l'envie de parler de leurs produits et services, de répandre la bonne nouvelle. Cela exige des interventions qui font appel à la créativité, à la magie. Plus encore, cela fait appel de nos jours aux puissants algorithmes développés par les compagnies. Plus que jamais, les entreprises doivent se distinguer. Leurs produits ou leurs services ne doivent pas seulement combler les besoins primaires de leurs clients, ils doivent aussi, et surtout, les séduire.

99 Merci! Charles-Henry Guillaume Pecunia Conseiller senior, communication et stratégie