Étude nationale sur les besoins des clients

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1 Étude nationale sur les besoins des clients Rapport sommaire Canadian Legal Information Institute Institut canadien d information juridique Octobre 2012 CorbinPartners Inc. 2012

2 Contexte et méthodologie La société CorbinPartners Inc. a été choisie pour mener une étude de portée nationale sur les besoins des clients ciblant les membres des 14 ordres professionnels de juristes provinciaux et territoriaux. Objectifs de recherche : évaluer le succès de CanLII à satisfaire les besoins des clients; susciter des recommandations quant aux améliorations à apporter. Étude menée en deux volets : entrevues auprès d un cadre supérieur de chaque ordre professionnel de juristes; sondage mené en ligne à l échelle nationale auprès des membres des ordres professionnels de juristes. o Avocats actifs et notaires du Québec à l emploi du gouvernement, œuvrant au sein de cabinets privé et d entreprises, ainsi que des stagiaires. o professionnels ont répondu au sondage, ce qui constitue un échantillon fort représentatif. L étude a été menée entre les mois de mars et de juillet 2012, en anglais ou en français. L étude a été réalisée selon les contrôles de qualité de CorbinPartners qui répondent ou excèdent les normes de l Association de la recherche et de l intelligence marketing (ARIM). Le sondage en ligne a été effectué en sous-traitance par Léger Marketing, une entreprise qui collabore depuis longtemps avec CorbinPartners et applique leurs contrôles de qualité rigoureux. CorbinPartners Inc

3 Contexte et méthodologie (suite) Lors du volet I, 14 entrevues téléphoniques ont été conduites en détail par des professionnels de CorbinPartners auprès d un cadre supérieur de chacun des 14 ordres professionnels de juristes provinciaux et territoriaux. Les coordonnées ont été fournies par CanLII. Le but de ces entrevues était de recueillir des conseils pour des sujets précis et des hypothèses à envisager pour le sondage en ligne, ainsi que de connaître les préoccupations propres à chaque ordre professionnel de juristes. Les entrevues détaillées ont été conduites au cours des mois de mars et avril 2012, en anglais ou en français. Lors du volet II, des membres des 14 ordres professionnels de juristes provinciaux et territoriaux ont été invités par courriel à participer à un sondage en ligne. L ensemble des participants comprenait des membres résidents actifs des ordres professionnels de juristes, ainsi que des étudiants en droit (stagiaires). Un total de personnes ont été invitées à participer et les autres membres avaient la possibilité de se porter volontaire. En tout, personnes ont répondu au sondage, générant ainsi un taux de réponse global de 18 %. Ce taux de réponse est supérieur à la moyenne lorsqu il s agit de sondages en ligne n offrant aucune compensation monétaire. Ce sondage a été réalisé entre le 11 juin 2012 et le 20 juillet 2012, en anglais ou en français. En présumant que les profils des répondeurs et non répondeurs sont similaires, le sondage brosse le tableau des attitudes nationales avec un haut niveau de précision. Pour la population des ordres professionnels de juristes du Canada, un échantillon de personnes présente une marge d erreur de moins de 1,5 %, ce qui signifie que les résultats pour l ensemble des membres sont susceptibles d être situés dans une marge de 1,5 % des résultats du sondage (avec un taux de confiance à 95 %). (Pour les questions qui n ont été répondues que par une partie de l échantillon de la population, la marge d erreur serait plus grande.) CorbinPartners Inc

4 Entrevues auprès de cadres supérieurs Principales conclusions Usage des ressources de recherche juridique : à l avenir, la recherche juridique s effectuera en ligne; il est important que le public ait accès aux ressources juridiques; CanLII devrait évoluer afin d offrir une expérience de recherche juridique plus vaste, à guichet unique. Évaluation de CanLII : investissement valable, utilisation facile, grande variété de renseignements, premier choix pour la recherche juridique; les améliorations à apporter portent sur les fonctions de recherche, la mise en ligne rapide des nouvelles jurisprudences et législations, et d autres caractéristiques à valeur ajoutée. CorbinPartners Inc

5 Sondage en ligne Données démographiques des participants Tableau 1 Catégorie de participants Q. Quelle catégorie vous décrit le mieux? Tel que démontré par le tableau 1, la majorité des participants au sondage étaient des avocats (ou des notaires) œuvrant en cabinet privé. % du nombre total de participants n = Stagiaire en droit/notariat 6 % Avocat/Notaire en cabinet privé (inclus à titre individuel) Avocat/Notaire employé par le gouvernement 60 % 22 % Avocat/Notaire en entreprise autre qu un cabinet privé Avocat occupant un poste d enseignement à plein temps 12 % < 1 % CorbinPartners Inc

6 Sondage en ligne Données démographiques des participants Les avocats occupant un poste d enseignement à plein temps (42 participants) n ont pas été inclus dans le sondage, ce qui laisse un échantillon de participants. Les avocats et les notaires en cabinet privé et en entreprise ont été invités à répondre à la question suivante : Q. Combien d avocats, ou notaires (au Québec seulement), travaillent à temps plein au sein de votre entreprise? Tel que démontré dans le tableau 2, l échantillon de participants était réparti entre les cabinets/entreprises comptant moins de 6 avocats ou notaires et les cabinets/entreprises avec plus de 6 avocats ou notaires. Tableau 2 Avocats ou notaires (au Québec) à plein temps 1 (professionnel exerçant à titre individuel) % de participants interrogés n = % 2 à 5 27 % 6 à % 11 à % 26 à % Plus de % CorbinPartners Inc

7 Sondage en ligne Données démographiques des participants Tous les avocats et les notaires ont été invités à répondre à la question suivante : Q. À quand remonte votre admission au barreau, ou à la Chambre des notaires du Québec? Le tableau 4 montre une large répartition quant aux années d expérience. Tableau 4 Nombre d années depuis l admission au barreau ou à la Chambre des notaires du Québec % de participants interrogés n = à 5 ans 23 % 6 à 10 ans 14 % 11 à 20 ans 22 % 21 à 30 ans 22 % Plus de 30 ans 19 % CorbinPartners Inc

8 Sondage en ligne Données démographiques des participants Tous les avocats et les notaires ont été invités à répondre à la question suivante : Q. Quel est votre domaine de droit? (Veuillez sélectionner tous les réponses pertinentes.) L ensemble des participants à l étude comprenait des avocats œuvrant au sein de nombreux domaines juridiques. Tableau 5 Domaines de droit % de participants interrogés n = Contentieux civil 34 % Contentieux commercial 15 % Sociétés / Commercial / Affaires 31 % Administratif / Réglementaire 8 % Immobilier 27 % Autochtone / Premières Nations 3 % Testamentaire et successoral 26 % Fiscal / Contentieux fiscal 3 % Famille 21 % Immigration / Réfugié 2 % Travail / Emploi / Droits de la personne 18 % Municipal / Administration locale 2 % Criminel 17 % Autre (inclus plusieurs domaine d exercice tels que les PI, l environnement, la santé et les assurances) 21 % CorbinPartners Inc

9 Sondage en ligne Données démographiques des participants Tous les participants ont été invités à répondre à la question suivante : Q. À quelle fréquence faites-vous de la recherche juridique par vous-même? Environ deux tiers des participants effectuent souvent leurs propres recherches juridiques. Tableau 6 Participants effectuant eux-mêmes leurs propres recherches juridiques % du nombre total de participants n = Souvent 63 % À l occasion 29 % Rarement 7 % Jamais 1 % CorbinPartners Inc

10 Sondage en ligne Principales conclusions Plus de 9 participants sur 10 effectuent par eux-mêmes des recherches juridiques, soit souvent ou occasionnellement. La demande pour des ressources en ligne est très importante et continue de croître, au détriment de l utilisation de ressources imprimées. Les avocats possédant davantage d années d expérience mentionnent avoir recours moins souvent aux outils en ligne; cependant, la proportion qu occupe CanLII par rapport à l ensemble des outils en ligne utilisés est uniformément très élevée pour tous les avocats, peu importe leur expérience. Près de 9 participants sur 10 ont utilisé CanLII, qui est en tête de toutes les autres ressources en ce qui concerne la fréquence d utilisation. Alors que l utilisation de CanLII est plutôt constante chez les membres des ordres professionnels de juristes, elle varie davantage lorsqu il est question des ressources à abonnement payant. CanLII se démarque en vertu d autres mesures de rendement. Il est le «premier arrêt» pour la recherche jurisprudentielle à travers tous les ordres professionnels de juristes. Les raisons invoquées sont la facilité d utilisation, l accessibilité et les coûts avantageux/la gratuité. (Les principales conclusions se poursuivent sur l autre page.) CorbinPartners Inc

11 Sondage en ligne Principales conclusions (suite) 45 % des utilisateurs de CanLII déclarent avoir augmenté, soit un peu ou beaucoup, leur utilisation de cette ressource au cours de la dernière année; presque tous les autres participants parlent plutôt d une utilisation équivalant à celle des années précédentes. En ce qui a trait à la satisfaction des clients, 99 % des utilisateurs de CanLII se disent assez (40 %) ou très (59 %) satisfaits. Fait étonnant, peu de répondants savaient qui administre ou finance CanLII (seulement la moitié, environ, des participants connaissait l une ou l autre des deux réponses). Cette donnée varie largement parmi les ordres professionnels de juristes. CorbinPartners Inc

12 Sondage en ligne Les ressources juridiques les plus souvent utilisées Les ressources juridiques les plus souvent utilisées % de participants interrogés n = 4 292* Ressources en ligne 78 % Ressources hors ligne ou imprimées Utilisation plutôt équivalente des deux 3 % 20 % *Le total de la colonne excède 100 % en raison de l arrondissement. CorbinPartners Inc

13 Sondage en ligne Les recherches les plus fréquentes Les décisions judiciaires ainsi que les lois et règlements font l objet des recherches les plus fréquentes, que ce soit à l aide d une ressource en ligne ou hors ligne/imprimée. Les ressources hors ligne/imprimées sont plus fréquemment utilisées pour les sources secondaires Fréquence des recherches - Sources imprimées/hors ligne ou en ligne % Imprimées/hors ligne % En ligne 0 Décisions judiciaires Lois ou règlements Décisions de tribunaux/conseils Décisions de comités/commissions Sources secondaires CorbinPartners Inc

14 Sondage en ligne Utilisation de CanLII 89 % des participants au sondage utilisent CanLII CanLII est la ressource la plus fréquente pour toutes recherches juridiques en ligne CanLII est davantage utilisé que les services commerciaux payants Utilisation de CanLII par rapport aux services commerciaux % de participants interrogés n = CanLII 89 % «Service commercial 1» 42 % «Service commercial 2» 37 % CorbinPartners Inc

15 Sondage en ligne «Premier arrêt» pour les recherches CanLII est le «premier arrêt» pour les recherches en matière de jurisprudence et de législation. Les trois principales raisons de choisir CanLII : facilité d utilisation, accessibilité et coût avantageux/gratuité 60 Premier arrêt pour la jurisprudence ou la législation Ca nlii 3 2 Service com mercial Service com mercial Sites Web des Moteurs de cours, législations recherche Internet et tribunaux provinciaux 4 *Autres sources omises % Législation % Jurisprudence **Les résultats par provinces peuvent varier, particulièrement au Québec en raison de la présence du CAIJ et de la SOQUIJ. CorbinPartners Inc

16 Sondage en ligne Satisfaction globale Le taux de satisfaction global atteint un fort 99 % 59 % «très satisfait» 40 % «assez satisfait» Les trois facteurs procurant une forte satisfaction les plus souvent signalés sont : la facilité d utilisation, l étendue et la portée des bases de données de jurisprudence et de législation. CorbinPartners Inc

17 Sondage en ligne Utilisation au cours des 12 derniers mois Les participants qui ont répondu avoir utilisé CanLII au cours des douze derniers mois ont été invités à répondre à la question suivante : Q. Selon votre estimation, quel pourcentage de vos recherches juridiques avez-vous effectué sure le site Web de CanLII au cours des 12 derniers mois? Le pourcentage d utilisation varie. Parmi les répondants, 46 % utilisent CanLII pour plus de la moitié de leurs recherches, et 54 % l utilisent pour moins de la moitié. Tableau 15 - Pourcentage des recherches en ligne sur CanLII % des utilisateurs de CanLII n = à 25 % 26 % 26 à 50 % 28 % 51 à 75 % 28 % 76 à 100 % 18 % CorbinPartners Inc

18 Sondage en ligne Changements dans l utilisation Q. Comparativement aux autre ressources électroniques en ligne (comme Quicklaw, LawSource ou AZIMUT), comment votre utilisation de CanLII a-t-elle changé au cours des 12 derniers mois? Plus de la moitié des utilisateurs de CanLII (53 %) rapportent une utilisation similaire par rapport aux autres choix, alors que 45 % rapportent une augmentation au cours de la dernière année. Tableau 16 Utilisation de CanLII par rapport aux autres ressources en ligne Mon utilisation de CanLII est demeurée à peu près la même comparativement aux autres ressources en ligne % des utilisateurs de CanLII n = 3 799* 53 % Mon utilisation de CanLII a un peu augmenté comparativement aux autres ressources en ligne Mon utilisation de CanLII a beaucoup augmenté comparativement aux autres ressources en ligne Mon utilisation de CanLII a un peu diminué comparativement aux autres ressources en ligne 26 % 19 % 2 % Mon utilisation de CanLII a beaucoup diminué comparativement aux autres ressources en ligne 1 % *Le total de la colonne excède 100 % en CorbinPartners Inc raison de l arrondissement. 18

19 Sondage en ligne Niveau de satisfaction % d utilisateurs de CanLII n = 3 799* Très / Assez insatisfait Ni satisfait ni insatisfait Très / Assez satisfait Facilité d utilisation 9 % 8 % 83 % Étendue ou portée des bases de données en législation Étendue ou portée des bases de données en jurisprudence 7 % 25 % 69 % 17 % 16 % 68 % Efficacité de la recherche 17 % 18 % 65 % Vitesse à laquelle CanLII ajoute les nouvelles décisions de jurisprudence et les nouvelles lois et règlements Fiches RefLex (décisions associées, suivis, législation citée, décisions citées) La fréquence d innovation de CanLII 5 % 41 % 53 % 16 % 35 % 49 % 9 % 58 % 33 % Efficacité de la rubrique d aide 10 % 60 % 30 % *Les totaux de colonnes ne donnent pas toujours 100 % en raison de l arrondissement. CorbinPartners Inc

20 Sondage en ligne Connaissance des sources de financement Connaissance du financement de CanLII par les ordres professionnels de juristes des provinces et territoires % de tous les participants n = Non/Incertain 56 % Oui 44 % CorbinPartners Inc

21 Sondage en ligne Médias sociaux Tous les participants ont été invités à répondre à la question suivante : Q. Possédez-vous un compte auprès de l un des médias sociaux suivants? La majorité des participants possèdent un compte Facebook, alors que moins de la moitié sont inscrits à LinkedIn ou Twitter. Participants qui possèdent un compte sur un média social % de tous les participants n = Facebook 58 % LinkedIn 43 % Twitter 22 % CorbinPartners Inc

22 Sondage en ligne Commentaires textuels «This is a valuable resource. Not just for myself, but for the broader public who wish to access Canadian law and who don t have the financial means to use other sites.» Membre du barreau de la Saskatchewan «Merci pour votre service qui rend la justice accessible et gratuite pour tous.» Membre du Barreau du Québec «Keep up the great work! Your efforts are helping to upgrade, update and achieve consistency for legal services across Canada.» Membre de la Société du Barreau du Manitoba «I use CanLII all the time and think it is a great resource and very happy that my law society fees are funding it.» Membre du Barreau du Haut-Canada CorbinPartners Inc

23 Conclusions CanLII dispose d une position avantageuse au sein du marché cible. Il est déjà utilisé par environ 9 juristes sur 10 et se classe audessus de toute autre ressource de recherche juridique en ligne. Il est le «premier arrêt» pour les besoins de recherche les plus fréquemment mentionnés : la jurisprudence et la législation. La tendance à une utilisation accrue de CanLII se dessine. Les taux de satisfaction sont remarquablement élevés. Des possibilités émergent afin de renforcer les relations avec les clients existants et améliorer les caractéristiques et les fonctionnalités du service. CorbinPartners Inc

24 Market Analysis for Boardrooms and Courtrooms Corbin Professional Centre 39, boul. Pleasant, bureau 300 Toronto (Ontario) M4T 1K CorbinPartners Inc. 2012

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