MANUEL POUR LES UTILISATEURS MODULE VENTES/MARKETING OpenERP v.6.1

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1 MANUEL POUR LES UTILISATEURS MODULE VENTES/MARKETING OpenERP v.6.1 Manuel v.1.01 Français GESTION-RESSOURCES 7373, rue Lajeunesse Montréal (Québec), H2R 2H7 tél.: p.33 tél: (Sans frais)

2 Un mot de Chers Lecteurs, chères lectrices,, société de services en logiciels libres basée à Montréal, rédige et publie de la documentation francophone pour l'ensemble des solutions qu'elle propose. Elle travaille activement sur la traduction du progiciel de gestion intégré OpenERP. Nous prévoyons publier régulièrement un manuel OpenERP en français. Pour recevoir les futurs manuel par courriel merci de remplir le formulaire à l'adresse suivante : Ce manuel est le fruit du travail de plusieurs de nos employé(e)(e)s en réponse aux demandes de nos clients qui utilisent le module «Ventes» d'openerp. Le manuel n'est pas complet à 100% mais se veut une bonne base à partir de laquelle vous allez pouvoir travailler. La licence GFDL permet à la communauté d'utilisateurs d'openerp d'enrichir le document pour le rendre toujours plus complet. n est pas responsable de la traduction française d'openerp. Plusieurs termes pourraient être traduits différemment. Toutefois, pour ne pas créer de confusion, nous reprenons les termes utilisés dans la traduction officielle française d'openerp. Nous espérons que ce livre électronique sera bénéfique pour la communauté francophone d'openerp. Nous espérons que la multitude d impressions d écrans ainsi que la vulgarisation des concepts informatiques vous faciliteront le chemin vers l expertise! Veuillez noter que le prochain manuel OpenERP écrit par couvrira les fonctionnalités du module «Ressources Humaines». Bonne lecture! Laurent Bounin Directeur du Marketing et des Ventes 7373, rue Lajeunesse, Bureau 100 Montréal, Québec H2R-2H7 (514) p.33 2/64

3 Extrait de la licence GFDL : Copyright (C) Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.3 or any later version published by the Free Software Foundation; with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts. A copy of the license is included in the section entitled "GNU Free Documentation License". 3/64

4 Table des matières 1. Avant Propos Les principaux termes utilisés La gestion de la relation client Le CRM: un projet fort pour l'entreprise Caractéristiques des outils CRM dans OpenERP v Campagne Marketing Obtention des Pistes Qualification des Pistes Suivi des Opportunités Validation des Ventes Rapports et Statistiques Les principales fonctionnalités CRM Processus d'installation Conseils d'utilisation d'openerp Code de couleur L'outil de recherche Filtres Regrouper par La fonction d'affichage Menu de la barre latérale droite Guide d'utilisation Configuration Ventes Pistes et Opportunités Carnet d'adresses Appels Téléphoniques Calendrier Assistance Produits Actions automatisées Listes de prix Logique générale du cycle de vente dans OpenERP Étapes États Ventes Pistes et Opportunités Bons de Commandes Mes tâches Contrats Carnet d'adresses Clients Adresses Appels téléphoniques /64

5 Appels placés Appels planifiés Facturation Toutes les écritures non facturées Contrats à renouveler Service Après-Ventes Réclamations Assistance et Support Produits Produits Produits par catégorie Rapports Conclusion Contribuer au document Un mot sur Licences GFDL...58 GNU Free Documentation License PREAMBLE APPLICABILITY AND DEFINITIONS VERBATIM COPYING COPYING IN QUANTITY MODIFICATIONS COMBINING DOCUMENTS COLLECTIONS OF DOCUMENTS AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS TRANSLATION TERMINATION FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE RELICENSING /64

6 1. Avant Propos Ce livre électronique contient des informations utiles pour toutes les entreprises qui souhaitent mettre en place une solution de gestion de la relation client (ou GRC/CRM, customer relationship management est le terme le plus utilisé dans ce livre) à partir de la version 6.1 du progiciel de gestion intégré OpenERP et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants. L'ensemble des fonctionnalités liés à la gestion de la relation client ainsi que leurs configurations vous seront ici détaillées. Il est important de noter que dans OpenERP, la gestion de la relation client est séparée en deux parties: Le module «Ventes» et le module «Marketing». L'intérêt du module «Ventes» proposé est de vous permettre de personnaliser entièrement votre outil de gestion de la relation client afin qu'il corresponde au plus près à vos besoins, tout en gardant une interaction constante entre les différentes composantes de votre entreprise. Le but final du manuel est de permettre à n'importe quel utilisateur de se familiariser, de maîtriser et de pouvoir modifier le CRM. Ce n'est qu'avec une utilisation optimale du module, qui aura été repensé selon les caractéristiques et les spécificités de votre organisation, que vous observerez les avantages d'openerp pour une meilleure gestion de vos relations clients et de votre entreprise. Veuillez noter que pour des raisons de confidentialité de nos données, nous avons volontairement caché nos informations sur les captures d'écrans effectuées. 6/64

7 2. Les principaux termes utilisés Cette section est une aide afin de vous permettre de mieux comprendre le champ lexical utilisé lors de l'utilisation du CRM. Cette liste non exhaustive a été élaborée pour l'utilisation du logiciel à l'aide des manuels disponibles que vous pouvez trouver aisément dans le commerce ou sur Internet. Termes Définitions Partenaire Toute entité avec laquelle votre entreprise fait des affaires. Il peut s'agir de fournisseurs, fabricants, clients, employé(e)s ou même de Pistes. Un partenaire peut correspondre soit à l'un de ces types, soit à une combinaison de plusieurs de ces types. Par exemple, un partenaire peut être à la fois votre fournisseur et votre client. Client Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui achetant des biens, des produits, des services ou des marchandises. Chemin d'accès Localisation d'une composante du logiciel. Contact Personne physique direct ou indirect de votre entreprise avec lequel vous êtes susceptible d'entretenir des relations. Il est possible de fournir plusieurs contacts à un partenaire. Ils représentent les employé(e)(e)s de la société avec qui vous êtes en relation. Entreprise Structure publique économique. employé(e) Toute personne physique étant sous le régime d'un contrat de travail (de type «employé(e)») avec la compagnie contre rémunération. Fonctionnalités/ Fonction CRM L'ensemble des outils de gestion de la relation client proposé par OpenERP. Fournisseur Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui vendant des biens, des produits, des services ou des marchandises. Item Élément/partie/composante d'une section ou d'une sous-section. Menu Chemin d'accès à une composante du logiciel. Module La classification des fonctionnalités CRM par thématique. Dans le cas de la gestion de la relation client, les modules se trouvent dans les parties «Ventes» et «Marketing» d'openerp. Opportunité Lorsqu'un contact avec lequel on n'entretenait pas encore de relations d'affaires (appelé Piste) devient un contact plus sérieux, il peut être qualifié et converti en Opportunité, créant en même temps le partenaire concerné afin de faire un suivi détaillé de toutes les activités associées. ou privée sous laquelle s'exerce une activité 7/64

8 Piste Toute personne physique ou morale qui n'a pas encore de relations d'affaires avec l'entreprise mais qui montre un intérêt ou à été approché par les équipes commerciales. Il peut s'agir de sociétés, d'organisations, d'indépendants, etc. Une Piste est généralement le premier pas dans le cycle de vente. Utilisateur Individu ayant un droit d'accès (complet ou restreint) à votre base de données implantées sur le logiciel OpenERP. Canal Chaque Piste a une source. Par exemple, un salon auquel vous avez participé ou un formulaire sur votre site Internet. La provenance d'une Piste est indiquée dans OpenERP dans le champs Canal. 8/64

9 3. La gestion de la relation client 3.1. Le CRM: un projet fort pour l'entreprise La mise en place d'une solution de CRM nécessite de nombreux changements au niveau des orientations de gestion et des pratiques de communications avec la clientèle. L'implantation d'openerp peut s'avérer délicate car elle implique un changement dans les habitudes de travail qui sont parfois bien ancrées. La mise en place d'une solution logicielle de CRM va rapidement créer de la valeur ajoutée pour l'entreprise une fois adoptée par l'ensemble des employé(e)(e)s. En effet, elle va permettre l'amélioration du traitement des informations (partage systématique et enregistrement sans ressaisie d'informations). Les bénéfices du CRM étant à terme de: Se différencier de ses concurrents : apport de services et de conseils supplémentaires. Se concentrer sur ses meilleurs clients : lancement facilité d'actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats et des litiges) avec un suivi de résultats automatiques. Fidéliser sa clientèle : personnalisation des échanges, réduction du portefeuille client (on ne conserve seulement que les clients avec lesquels on a des échanges concrets). Optimiser la productivité des commerciaux : diminution du temps passé aux tâches administratives (rapports, notes de frais, agendas, gestion des activités) et réduction des délais de ventes Caractéristiques des outils CRM dans OpenERP v.6.1 OpenERP propose un nombre important de fonctionnalités CRM, qui sont réparties entre les modules «Ventes» et «Marketing», qui permettront à vos collaborateurs-trices d'effectuer un suivi efficace des relations clients et fournisseurs : délégation des tâches, historique d'interventions, qualification des Pistes etc. Il fournit également divers outils statistiques pour l'analyse de la performance de votre service client et de vos employé(e)s. L'un des grands avantages offert par l'utilisation d'openerp est le partage automatisé des données et les nombreuses interactions qui peuvent être possible entre les membres d'une même entreprise. Par une utilisation optimale des fonctions de la gestion de la relation client, vous participerez à l'élaboration d'une solution de gestion d'entreprise optimale où chaque département peut collaborer facilement avec les autres et de manière automatisée. Ces opérations ont pour but d'apporter une amélioration qualitative et quantitative des données pour qu'en contrepartie, elles puissent être exploitables par tous les services de l'entreprise notamment lors de l absence d'un(e) collaborateur-trice. En effet, en renseignant le plus possible la base de données des contacts clients dans le module «Ventes», vous mettez à disposition de chaque employé(e)(e) de l'entreprise un accès aux informations enregistrées. Ainsi lorsqu'une Piste contactée par les équipes commerciales effectue une commande, un bon de commande pourra être directement mis à la disposition du service comptable de l'entreprise. Tout l'intérêt du module «Ventes» d'openerp est de permettre aux équipes commerciales d'uniformiser leur stratégie relationnelle au sein de l'entreprise selon une procédure commune. 9/64

10 Pour résumer, le module «Ventes» d'openerp vous permet de suivre vos meilleures Pistes et Opportunités. Vous pourrez aussi personnaliser votre cycle de vente, contrôler vos statistiques, prévoir et mettre en place des campagnes marketing automatisées pour améliorer vos performances de vente. Ci-après, vous trouverez comment l'utilisation du progiciel de gestion intégré va vous permettre de faciliter vos opérations de gestion de la relation client. L'ensemble du travail fourni a été élaboré à partir de l'utilisation du progiciel et à l'aide des ouvrages officiels qui ont été édités. Le processus de ventes selon OpenERP se compose en 6 grandes étapes qui vous permettront d'uniformiser votre stratégie de gestion de la relation client : Campagne Marketing Tout d'abord, grâce au module «Marketing», vous serez en mesure de lancer des campagnes au moyen d'une action de marketing directe ou par un envoi de courriels afin de vous faire connaître auprès de clients potentiels. Sont aussi mis à la disposition des équipes: l'envoi en masse de courriels, la planification d'une initiative d'appels spontanés et bien évidemment la mise en place d'une campagne de promotion Obtention des Pistes Le but de toute campagne marketing est de se faire connaître certes mais il est encore plus intéressant pour l'entreprise d'acquérir un nombre conséquent d'informations sur ses client. Ces clients potentiels, aussi appelés Pistes, pourront être intégrées dans la base de données pour permettre une action de prospection. L'intégration des contacts clients dans la base de données peut se faire de manière manuelle ou bien à l'aide d'applications externes. En effet, au moyen de votre solution de courriel (par l'installation d'un greffon Outlook, un greffon Thunderbird ou de votre passerelle de messagerie), chaque fois qu'une Piste va prendre contact avec vous par courriel, l'ensemble de ses informations pourront être intégrées dans la base de données d'openerp et utilisable par les employé(e)s. Selon le même principe, lorsqu'un client va remplir un formulaire de renseignement ou effectuer une commande en ligne depuis votre site internet, OpenERP pourra récupérer les informations et les convertir en données utilisables avec le progiciel Qualification des Pistes Il est intéressant pour une entreprise de collecter un maximum d'informations sur des clients potentiels mais il l'est encore plus de convertir ces Pistes en clients. Une fois que l'on dispose d'une base de données de clients potentiels conséquente, les équipes commerciales vont pouvoir trier et qualifier leurs données en fonction de leurs états d'avancements. Dans le module «Ventes», dès qu'un client potentiel montre un intérêt particulier, il sera possible de faire évoluer la Piste en Opportunité. A chaque fois que l'on juge qu'un contact est un client potentiel, il est possible de l'assigner à une équipe de vente et de déterminer les recettes attendues et les probabilités de survenance réelle de cette Opportunité. 10/64

11 Suivi des Opportunités Les fonctionnalités du CRM d'openerp permettent une gestion plus productive des relations clients pour un meilleur suivi des Opportunités grâce à divers outils tels que la planification de rendez-vous et d'appels, l'envoi de courriel, l'assignation et la délégation des tâches, la création de devis, l'utilisation de la base de données qui contient toutes les informations clients et enfin un historique complet sur les actions réalisées en fonction des clients et des Opportunités. Tenir le carnet d'adresse à jour est primordial afin de ne pas s'encombrer inutilement et de ne conserver que les contacts avec lesquels les services interagissent. Trop souvent, les entreprises conservent des données désuètes dans leurs bases de données, une option de "date de clôture" des Pistes ou des Opportunités a été intégré dans OpenERP afin de pouvoir effectuer un tri des contacts sans réponse Validation des Ventes Ensuite, l'étape de validation des ventes fait le lien avec l'ensemble des autres modules: il sera possible de convertir les devis en commandes qui vont être automatiquement enregistrées dans le module «Comptabilité». Le module permet une grande traçabilité des éléments consignés dans la base de données notamment les opérations liées à l'exécution des commandes et à l'historique des clients et des Opportunités Rapports et Statistiques La personne responsable des ventes appréciera grandement la partie rapports proposée par OpenERP qui permet d'avoir une vue d'ensemble des activités mises en place, l'étude de statistiques et de prévisions conçues à partir des informations contenues dans la base de données. En effet, il est possible d'obtenir une analyse concrète des actions de prospection sous forme de graphiques et de courbes qui pourront être traitées et imprimées. Cet outil de décision analytique constitue un puissant atout pour déterminer quelles ont été les actions de prospection qui ont su se révéler fructueuses et celles qui ont donné peu de résultats. L'édition de prévisions précises et de statistiques dynamiques sont des options que l'on trouve au même titre que la personnalisation des tableaux de bord. 4. Les principales fonctionnalités CRM La gestion de la relation client peut être divisée en 2 sous parties : Le module «Ventes» et le module «Marketing». Ci-dessous, vous trouverez un résumé des fonctionnalités installées dans le module «Ventes» de la version 6.1 d'openerp. 11/64

12 Tableau récapitulatif des fonctionnalités du module «Ventes» d'openerp V. 6.1 Module Configuration Fonctionnalités Ventes Illustrations Enregistrement de différents points de ventes. Répartition des vendeurs en équipes commerciales. Typologie de facturation selon les besoins de vos clients. Pistes et Opportunités Planification des étapes d'avancement spécifiques aux Pistes et Opportunités. Hiérarchisation des catégories d'activités de la société. Détermination des canaux de communication. Création de types de campagnes effectuée. Création de questionnaires et ajout de questions. Création de notes du partenaire. Carnet d'adresse Localisation. 1. Pays; 2. Régions, Menu Configuration Création de formes juridiques. Ajout de Code Intrastat. Création de civilités. Détermination des catégories de partenaires. Activation des partenaires. Appels téléphoniques Typologie d'appels téléphonique. 1. Appels entrants 2. Appels sortants Calendrier Typologie de rendez-vous. 12/64

13 Création d'évènements. Création d'invitations. Créations d'alarmes de rappel. Assistance Produits Catégorie. Typologie des produits. Création de dimension et emballage logistique. Création de catégories d'unité de mesure. Actions automatisées Divers Liste de prix Détermination automatisée d'une segmentation de partenaires. Création de modèles type de courriels. Création de listes de prix. Versions des listes de prix. Hiérarchisation des types de prix. Ventes Pistes Création de nouveaux contacts. Gestion de l'avancement des Pistes. Opportunités Qualification des Pistes en Opportunités. Suivi des ventes potentielles. Bons de commande Création de devis. Gestion des commandes de ventes clients. Mes tâches Liste des tâches à accomplir. Contrats Suivi des contrats en cours. Menu Ventes 13/64

14 Carnet d'adresse Rendez-vous Clients Ajout et gestion des informations client. Contacts Liste des contacts. Adresses Enregistrement des adresses. Rendez-vous Planification de rendez-vous. Menu Carnet d'adresse Partage entre les équipes de ventes. Menu Rendez-vous Interaction avec les calendriers du logiciel. Appels téléphoniques Appels placés Appels planifiés Facturation Planification des appels à passer. Menu Appel Téléphonique Toutes les écritures Gestion des écritures non facturées. non facturées Interaction avec le module «Comptabilité». Contrats à renouveler Requêtes d'assistance Gestion des appels effectués. Assistance et Support Pour des contrats dont la date de fin arrive à terme. Lorsque les heures de travail effectuées supérieures aux heures allouées dans le contrat. sont Menu Facturation Énumération des interventions d'assistance et de support auprès des clients. Menu Requêtes d'assistance Produits Produits par catégorie Produits Liste des produits par catégorie. Énumération des produits achetés ou vendus. Menu Produits 14/64

15 Rapport Tableau de bord Tableau de bord CRM. 1. Opportunités par catégories. 2. Opportunités par étapes. 3. Revenus planifiés par étape et par utilisateur. Tableau de bord du responsable des ventes. 1. Devis. 2. Ventes par mois. 3. Ventes par vendeur ces 90 jours. 4. Ventes par clients ces 90 jours. 5. Ventes par catégorie de produit ces 90 jours. Analyses statistiques Les données peuvent être filtrées. 1. Par ventes. Menu Rapports 1. Devis. 2. Commandes clients. 2. Par Pistes. 3. Par Opportunités. 4. Par appels téléphoniques. Possibilité d'exporter sous d'autres formats. Impression rapide. 15/64

16 5. Processus d'installation Dès l'installation du logiciel OpenERP sur votre système, encodez les informations relatives à votre entreprise. Pour ce faire, utilisez le menu «Configuration > Société > Société«. En cliquant sur le bouton de votre entreprise., une fenêtre offre la possibilité d'enregistrer les renseignements généraux L'onglet «Informations générales«vous permet d'encoder les coordonnées de votre organisation ainsi que de créer l'en-tête qui figurera sur les rapports générés par OpenERP. Rue - Code postal - Ville Pays. Téléphone et fax. Courriel et site Internet. L'onglet «En-tête / Pied de page» contient le codage des informations pré-enregistrées qui figureront sur vos documents. L'onglet «Configuration» inclus des informations relatives à la comptabilité générale, aux feuilles de présence, à la gestion de projets et à la logistique. En haut à droite de la fenêtre, vous pouvez également télécharger sur l'un de vos fichiers internes le logo de votre organisation. Celui-ci sera généré automatiquement sur de nombreux documents qu' OpenERP vous offre de créer. NB : Via le menu «Configuration > Utilisateurs», vous avez un aperçu des utilisateurs qui ont accès au logiciel. Afin de pouvoir commencer à utiliser le logiciel, vous devez installer des modules grâce au menu «Configuration > Modules > Modules». Ces modules sont des outils qui vous seront nécessaires afin d'assurer les fonctions liées aux «Ventes» au sein de votre organisation. En accédant à la fenêtre «Rechercher: Modules», l'ensemble des modules vous sera présenté en fonction du filtrage que vous aurez programmé. 16/64

17 La barre de tâches au dessus de l'écran vous permet d'affiner vos recherches. En fonction des applications de base («Apps») ou des extensions possibles («Extra») et en fonction des modules déjà installés ou non («Installé» / «Non-Installé»), votre recherche pourra être affinée. Si vous avez déjà une idée de l'élément que vous souhaitez programmer, vous pouvez effectuer votre recherche en encodant le nom, des mots clés ou encore la catégorie ciblée. Lorsque votre recherche est finalisée, une liste de modules vous sera alors présentée. Si certains modules vous intriguent, cliquez dessus et vous obtiendrez une description des fonctionnalités offertes par ce dernier (à noter que la plupart des écrits sont en anglais). Afin de vous aider à les localiser, voici la liste des modules que nous allons traiter; «Customer Relationship Management». «Sales Management». Il est conseillé d'installer l'ensemble de ces modules afin d'optimiser l'utilisation d'openerp. Les extensions proposées ne seront pas couvertes par ce document. Les modifications fréquentes de ces dernières diminueraient le degré de cohérence à long terme des explications proposées. Néanmoins, libre à vous une fois que vous vous sentez à l'aise avec le logiciel de revenir installer certaines applications supplémentaires. 17/64

18 6. Conseils d'utilisation d'openerp Tout d'abord, avant d'entrer dans le vif du sujet et du traitement concret du module et de leurs fonctionnalités, il est intéressant de s'attarder sur quelques caractéristiques générales que vous propose OpenERP, que vous serez amenés à rencontrer dans le module «Ventes». Il s'agit ici de vous donner des conseils concernant l'utilisation pratique du logiciel et de vous permettre de pouvoir naviguer aisément à travers les différentes sections. Le logiciel OpenERP est conçu pour gérer l'ensemble des composantes de votre entreprise. Les conseils ici prodigués sont tout à fait transposables à tout autre module du logiciel. Il est important que vous preniez le temps de maîtriser et de vous familiariser avec le logiciel afin d'en saisir l'ensemble des caractéristiques Code de couleur Il existe un code de couleur propre au logiciel. Lorsqu'un champs apparaît de couleur bleu, cela signifie que le champ est obligatoire. Il n'est pas possible de sauvegarder des changements tant que le champ bleu n'est pas complété. Dans l'exemple ci-dessous, il est impératif de renseigner le champ Requête, cependant les autres champs sont optionnels L'outil de recherche La fonctionnalité de recherche est présente dans plusieurs sections telles que Pistes, Opportunités ou bien Contacts. Il est possible d'effectuer un regroupement des critères pertinents et d'effectuer une sélection plus fine de votre base de données. Par exemple, une recherche de contacts : entrés dans la semaine, le jour même, par équipes commerciales ou bien par vendeur. Important: Il faut noter que si vous souhaitez obtenir la liste complète de vos contacts, il vous suffit de cliquer sur Effacer pour décocher les filtres qui auront été sélectionnés. 18/64

19 Filtres L'outil Filtre, situé en bas à droite, est utile afin d'effectuer une recherche avancée, plus précise et qui correspond à vos critères de sélection. Cette fonctionnalité vous permet d'entrer des données telles qu'un code postal et/ou un nom d'entreprise. L'utilisation de Filtres vous permet d'affiner votre sélection en ne prévisualisant que ces choix ou bien au contraire de ne pas les prendre en compte. Il est possible d'enregistrer les filtres de recherche afin de conserver la sélection. Pour cela, cliquez sur le menu déroulant «Filtres», sélectionnez l'action Enregistrer le filtre et donnez-lui un nom pour pouvoir le retrouver facilement. Les filtres sont propres à chaque utilisateur et ne sont pas partagés Regrouper par Il vous est possible d'effectuer une sélection avancée en cliquant sur la partie Regrouper par. Cette fonctionnalité vous permet d'obtenir une vision générale ordonnée selon l'ordre effectué. En cliquant sur les icônes proposés dans la barre «Regrouper par», vous obtenez une liste de vos données qui sont rassemblées en fonction des regroupements effectués selon la hiérarchie sélectionnée. Cet outil a pour but d'organiser et d'afficher une vue claire et organisée de l'ensemble de vos données. Une fois la sélection des critères effectuée, une flèche apparaît devant chaque section et vous obtenez une structure donnée en fonction de l'ordre dans lequel vous avez cliqué sur les icônes de filtres. Vos données sont ordonnées selon la hiérarchie spécifiée. En changeant simplement l'ordre dans lesquels vous avez sélectionné les icônes, vous pouvez avoir une vue filtrée différente. Par exemple: si on sélectionne d'abord les Vendeurs puis ensuite les Campagnes et inversement. 19/64

20 Dans l'exemple de sélection ci-dessus, nous avons regroupé les entrées de la base des Pistes, selon la fonction de Regrouper par afin d'obtenir une organisation claire de cette base de données. On peut observer que les icônes Vendeur, Catégories et État ont été sélectionnés La fonction d'affichage Il est possible de choisir avec quel mode d'affichage vous souhaitez travailler. Cette fonctionnalité, située en haut à droite des fenêtres d'utilisation, vous permet de jongler avec des modes de vues différentes et d'afficher vos données de manière pertinente selon l'information recherchée. Le nombre d'affichage diffère dépendament de l'écran dans lequel vous vous trouvé. Ci-dessous, vous pouvez trouver les différents modes d'affichages qui sont proposés lors de l'utilisation d'openerp et les caractéristiques et avantages de ces derniers. Icône Caractéristiques Liste Le mode Liste donne une vue globale de la base de données sur laquelle vous travaillez, avec une liste complète et détaillée des entrées que vous aurez faites. Les données sont brutes et non classées. Exemple Affichage en liste Formulaire Le mode Formulaire permet de modifier une entrée écrite. Par défaut, si vous cliquez sur l'icône Formulaire, la première entrée de la liste sera affichée. Pour pouvoir modifier un autre enregistrement de la liste, sélectionnez l'information qui vous intéresse dans la vue en Liste et cliquez sur l'icone Formulaire. Affichage en formulaire 20/64

21 Page L'affichage en mode Page vous permet seulement de pouvoir observer les données d'une entrée dans la base de données. En cliquant sur un des boutons en haut à gauche, vous pourrez modifier, créer, dupliquer, ou supprimer la page. Affichage en page Graphique L'affichage en mode Graphique existe pour de nombreuses sections telles que les Opportunités, les Contrats ou même les Tâches. Cet outil permet de manipuler les données tout en ayant une vision statistique. Affichage en graphique Calendrier Le mode d'affichage en Calendrier permet une vue chronologique, par jour, semaine, mois ou années, des tâches qui sont à effectuer. Affichage en calendrier Kanban L'affichage Kanban permet une gestion des tâches en fonction de leur avancement. L'objectif de cette méthode est de terminer chaque chose que l on commence. Il faut limiter le nombre des tâches en cours, pour éviter une surcharge et assurer un bon déroulement des activités. Affichage selon le modèle Kanban 21/64

22 Diagramme L'affichage en Diagramme de Gantt de Gantt permet de représenter graphiquement l'avancement d'un projet. En effet, cet outil vous permet de visualiser dans le temps les différentes tâches que vous avez accomplies et l'ordre dans lequel elles sont intervenues. Tout l'intérêt de cet affichage est qu'il est possible de voir dans le temps quelles sont les tâches qui sont effectuées à une même date. Affichage en diagramme de Gantt 6.4. Menu de la barre latérale droite Chaque fois que vous entrez ou modifiez des données dans les menus Piste, Opportunité ou Bon de commande, vous pouvez observer qu'une barre latérale droite apparaît. Veuillez noter que les éléments qui composent la barre latérale droite sont différents selon les sections. Les diverses opérations supplémentaires suivantes sont possibles : L'ajout de pièces jointes : permet de joindre des documents qui permettent d'obtenir l'ensemble des informations nécessaires à la compréhension d'un dossier dans OpenERP. Ex: une proposition envoyée au client Les rapports : Il est possible de générer des rapports ou documents à partir des informations entrées dans la base de données OpenERP. Cette option de Rapports est différente selon les sections. Par exemple: dans la section Bon de commande, vous pouvez entrer les produits qui intéressent le client et il sera possible de générer un rapport sous forme d'un devis à partir d'openerp. Liens : OpenERP vous propose de mettre en lien votre module avec d'autres composantes du logiciel. Dans les Opportunités, le menu de la barre latérale droite propose des liens rapides vers les sections Appels Téléphoniques et les Rendez-Vous afin d'accélérer la saisie de données. Import et Export : Il est possible d'importer ou d'exporter des fichier.csv avec OpenERP. Partager : Vous pouvez partager le contenu que vous avez enregistré dans OpenERP par courriel. 22/64

23 7. Guide d'utilisation 7.1. Configuration Avant de commencer à utiliser les pleines fonctionnalités du logiciel, il est primordial d'effectuer une première configuration. Ce n'est qu'après avoir paramétré l'ensemble des sections du CRM (modules «Ventes» et «Marketing»), qu'il sera intéressant pour les employé(e)s d'en utiliser les fonctionnalités. Il est important d'effectuer une configuration complète de ces deux modules en fonction des activités de l'entreprise. En effet, plus le logiciel est configuré en accord avec les particularités de votre entreprise et plus les informations contenues sont pertinentes et peuvent apporter de la valeur ajoutée lors de l'analyse de vos données. Pour rester productif en dépit de la masse d'informations à traiter, il faut communiquer à vos équipes l'importance de renseigner de manière systématique l'ensemble des champs d'un module. OpenERP permet des interactions entre tous les départements de l'entreprise sont possible. Ainsi lorsqu'une équipe de ventes décroche une commande, la facture éditée est consignée à la fois dans le module «Ventes» mais aussi directement dans le module «Comptabilité» (si le module est installé) Ventes La configuration du module «Ventes» d' OpenERP va permettre de structurer l'ensemble des fonctionnalités liées à la gestion de la relation client. En effet, il est possible de prédéfinir la structure des équipes commerciales, d'ajouter des catégories de produits, de personnaliser entièrement vos outils de gestions de la relation client tels que votre carnet d'adresses, votre journal d'appels téléphoniques ou bien de renseigner la manière dont vous avez contacté les Pistes et Opportunités Magasins Dans le cas où vous disposez de plusieurs points de ventes, il vous sera possible de créer des magasins supplémentaires, afin que chaque fois que vous enregistrez un nouveau devis ou bon de commande, il soit lié au magasin où il a été généré. Utilisez le menu Ventes > Configuration > Ventes > Magasins afin de pouvoir effectuer l'enregistrement de nouveaux points de ventes. 23/64

24 Ajoutez de nouveaux magasins en cliquant sur le bouton apparaîtra.. La fenêtre ci-dessous Équipes Commerciales Définissez dans Ventes > Configuration > Ventes > Équipes Commerciales vos équipes de ventes afin d'organiser vos vendeurs et vos départements des ventes dans des équipes séparées. Tout l'intérêt est de permettre à vos équipes commerciales de diviser les contacts et aussi de pouvoir filtrer les informations dont ils ont réellement besoin afin qu'ils puissent travailler dans leurs propres listes d'opportunités, de bons de commandes, etc. Grâce à, il vous sera possible d'ajouter des équipes de ventes et d'assigner des vendeurs dans des équipes spécifiques. Chaque utilisateur pourra ensuite paramétrer ses propres préférences d'utilisation telles que la langue Types de Facture Dans le module Ventes > Configuration > Ventes > Types de Facture, vous pourrez créer un journal de facturation spécifique pour regrouper la facturation selon les besoins de vos clients (quotidiennement, chaque mercredi...). Les différents types de facture pourront être utilisés pour les partenaires, les bons de commande et les ordres de livraison. 24/64

25 Pistes et Opportunités Étapes Ajoutez dans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Étapes, des étapes spécifiques aux Pistes et aux Opportunités permettant à vos équipes commerciales de mieux organiser leurs cycles de ventes. Cette sous-section va vous permettre de pouvoir suivre facilement comment les Pistes et Opportunités se positionnent dans le cycle de vente Catégories A partir de «Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Catégories», créez des catégories spécifiques selon les activités de votre société pour mieux classer et analyser les Pistes et les Opportunités. L'intérêt de cette fonction est de vous permettre de classer rapidement les besoins de vos clients potentiels. Ces catégories peuvent par exemple refléter la structure des produits ou les différents types de services que vous pouvez leur offrir. 25/64

26 Canaux Dans la sous-section «Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Canaux», effectuez un suivi de la manière dont les Pistes et les Opportunités ont pris contact avec vous en créant des canaux spécifiques qui vont être maintenus dans le système Campagnes Utilisez le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Campagnes afin d'entrer et gérer les différentes campagnes marketing mises en place. 26/64

27 Questionnaires Dans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Questionnaires, il est possible de créer des questionnaires associés à des sujets pour guider vos équipes dans le cycle de vente en les aidant à poser les bonnes questions. L'outil de segmentation vous permet d'attribuer automatiquement un partenaire à une catégorie selon les réponses aux différents questionnaires Questions Allez dans le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Questions pour entrer des nouvelles questions dans le questionnaire. Il est aussi possible d'associer des réponses à ses questions. 27/64

28 Carnet d'adresses À l'aide du menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses, vous avez la possibilité de personnaliser entièrement votre carnet d'adresses. Ainsi il vous sera tout à fait possible de configurer les localisations Pays et Région de vos partenaires dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Localisation. Le menu «Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Formes juridiques» vous permet de gérer les différents types d'organisations (ex: coopérative, société privée) Le code Intrastat (pour l'union Européenne) est le système de fournitures des informations statistiques en ce qui concerne les expéditions et arrivées de marchandises communautaires. De telle manière, vous pouvez effectuer une sélection des codes en sélectionnant le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Code Intrastat Allez dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Civilités pour gérer les civilités des contacts disponibles dans le système et la manière dont ils seront imprimés sur les lettres et autres documents. Un exemple de civilités : Madame, Monsieur, Docteur etc. Dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresse > Catégories de partenaires, il est possible de gérer les typologies de partenaires. Ces catégories hiérarchiques seront utiles dans toutes les fonctions d'openerp pour effectuer une opération sur un sous-ensemble de partenaires Appels Téléphoniques Catégories Il est possible de créer des catégories d'appels spécifiques pour mieux définir le type d'appels Calendrier 28/64

29 Catégories de Rendez-vous Dans Ventes > Configuration > Calendrier > Catégorie de rendez-vous, il est possible de créer différentes catégories de rendez-vous pour mieux organiser votre calendrier Événements Dans Ventes > Configuration > Calendrier > Événement, les utilisateurs d'openerp pourront avoir une vue générale de l'ensemble des événements qui auront été enregistrées. OpenERP étant un outil dynamique qui se veut pratique pour l'utilisateur, il n'est pas obligatoire d'entrer les nouveaux événements depuis la section Configuration du module «Ventes» mais vous pouvez également procéder à cet ajout directement depuis la section Rendez-vous. 29/64

30 Invitations Via la sous-section Ventes > Configuration > Calendrier > Invitations, il est possible de gérer l'ensemble des invitations enregistrées et de procéder à différentes tâches telles que la délégation, le refus et l'acceptation d'invitations. En cliquant sur, il vous sera possible d'entrer toutes les informations relatives à la création de nouvelles invitations comme les détails de l'invitation, de l'événement et les informations relatives à la délégation le cas échéant. 30/64

31 Alarmes Pour ne pas oublier des événements ou des rendez-vous, il est possible de créer des alarmes de calendrier spécifiques situé dans Ventes > Configuration > Calendrier > Alarmes Assistance Catégories Dans Ventes > Configuration > Assistance > Catégories, il est possible d'attribuer des catégories aux diverses actions d'assistances que vous rencontrez le plus souvent. 31/64

32 Produits Catégories de Produits Votre entreprise possède très certainement plusieurs produits ou services qu'elle propose à ses clients. Via le menu Ventes > Configuration > Produits > Catégories de Produits, vous pouvez organiser et ajouter vos catégories de produits afin de permettre à vos équipes commerciales de renseigner précisément les champs de catégories de produits. 32/64

33 Unité Logistique Créez et gérez les dimensions et les types d'emballages pour une gestion logistique des activités Unité de mesure Catégorie d'unité de Mesure Créer et gérer les catégories d'unités de mesure que vous voulez que votre système utilise. Si plusieurs unités de mesure appartiennent à la même catégorie, elles peuvent être converties dans une autre. Par exemple, dans la catégorie d'unité de mesure "Temps", vous avez les unités suivantes : Heures, Jours, etc Unité de mesure Créer et gérer les unités de mesure que vous voulez que votre système utilise. Vous pouvez définir un taux de conversion entre plusieurs unités de mesure qui ont la même catégorie. 33/64

34 Actions automatisées Segmentation des partenaires Afin de mieux gérer les interactions avec vos partenaires vous pouvez créé des catégories dans lesquels vous allez pouvoir les regrouper. Par exemple, vous pourriez choisir comme catégorie le statut de «meilleur client». L'outil de segmentation situé dans Ventes > Configuration > Actions automatisées > Segmentation des partenaires vous permet d'assigner des catégories aux partenaires en vous basant sur des critères que vous avez établis. Vous pourriez par exemple choisir d'assigner la catégorie «meilleur client» à toutes les partenaires auxquels vous avez vendu des marchandises pour un montant total supérieur à $ au courant de l'année Divers Modèle type de courriels Dans Ventes > Configuration > Divers > Modèle de courriel, l'ajout et l'édition de modèles de courriels types est une fonctionnalité intégrée dans le module «Ventes». Vous aurez aussi la possibilité de créer des modèles prédéfinis pour l'envoi automatisé de courriels en cliquant sur. Par exemple, vous pouvez créer un modèle de courriel qui sera envoyé automatiquement lorsqu'un bon de commande sera enregistré dans le système. Il est possible d'ajouter des variables dans les courriels et de les envoyer en texte ou au format HTML. 34/64

35 Listes de prix Listes de prix Une liste de prix contient des règles qui vont être utilisées dans le but de calculer le prix d'achat ou de vente pour tous les partenaires auxquels cette liste de prix est assignée. L'ajout et la gestion de ces listes de prix se trouve dans Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix > Listes de prix Versions de la liste de prix Il peut y avoir plus d'une version d'une liste de prix (2010, 2011, Promotion de Février 2010, etc.). Via Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix > Versions de la liste de prix, vous pouvez créer et gérer les nouvelles versions de listes de prix. Exemple : le prix de vente d'une catégorie de produits basée sur le prix du fournisseur multiplié par 1, Types de prix Utilisez Ventes > Configuration > Listes de Prix > Types de Prix pour accéder à la liste des différents prix proposés en fonction des clients. 35/64

36 7.2. Logique générale du cycle de vente dans OpenERP Après avoir paramétré les différentes sections du module «Ventes», il est intéressant de se pencher sur la logique générale à assimiler concernant le cycle de vente. Il est primordial de s'entendre sur cette notion en interne afin de ne pas avoir des incompréhensions et que l'ensemble du personnel suive la même procédure : 1. Tout d'abord, on effectue une prospection afin d'obtenir un maximum de contact. Les contacts entrés seront ajoutés dans les Pistes. La nouvelle entrée sera enregistrée sous l'étape: Nouvelle 2. Si le contact montre un certain intérêt à la suite de votre prospection (cela peut se traduire par des envois de courriels ou des appels téléphoniques), la Piste sera transformée en Opportunité. Par la suite, de nombreuses étapes permettront de positionner l'opportunité dans le cycle de vente: Qualification, Démonstration, Proposition, Négociation et à la suite de cette dernière : Perdue ou bien Gagnée. Vous trouverez trouver la description de ces étapes un peu plus loin. 3. Dans le cas où votre négociation ait bien aboutie, vous pourrez faire évoluer votre Opportunité en Client. C'est à partir de ce module que vous pourrez procéder à l'édition de Bons de Commandes. Ici, il vous sera possible de créer des Devis ainsi que des Factures à partir des informations encodées dans la base de données. Ci dessous vous trouverez les principales distinctions entre les Étapes et les États. Dans OpenERP, les Étapes et les États dans lesquels se trouvent votre Piste sont les mêmes que ce soit une Piste ou une Opportunité. La différence entre les Étapes et les États sont les suivantes: Les Étapes : À quel stade du cycle de vente se situe ma Piste ou mon Opportunité? Les États : Est-ce d'actualité ou bien est ce que cette Piste ou Opportunité est fermée? Étapes Il est important de préciser les étapes de transition au sein de votre organisation. Libre à chaque organisation de définir ses propres étapes dans le module «Configuration» et du moment clé qui va déclencher le passage d'une étape à une autre. Vous trouverez ci-dessous, les différentes étapes des Pistes et des Opportunités. Étape Probabilité Définitions Nouveau 10% À chaque fois que vous contactez ou avez été approché par une Piste, il convient de l'ajouter dans la base de données OpenERP. Chaque Piste ajoutée sera automatiquement enregistrée avec cette étape Nouveau. Qualification 20% Dès lors qu'une Piste montre un intérêt particulier, elle va passer à l'étape Qualification. Ceci peut se traduire par un échange de courriel ou d'appels afin d'avoir plus d'informations sur les produits ou les services proposés par l'entreprise. C'est dès cette étape de qualification qu'il est judicieux de convertir une Piste en Opportunité. Proposition 40% Lorsque le client est à un stade avancé du cycle de vente : il veut 36/64

37 avoir une idée de ce que vont coûter les produits et quels sont les services proposés à ce prix. Négociation 60% L'étape des négociations est un stade plus avancé où l'on discute du prix et des services associés au prix. Perdu 0% Est qualifiée de Perdue, lorsque la négociation n'a pas aboutie et s'est soldée par un abandon. Gagné 100% Est qualifiée de Gagnée, lorsque la négociation a bien aboutie et s'est soldée par un succès États Dès lors qu'un premier échange a été initié avec cette Piste, vous avez la possibilité d'indiquer l'état de cette dernière comme suit: États Icône Définitions Nouveau Automatiquement, toute piste entrée dans la base de données sera qualifiée de Nouvelle En cours Une fois un premier échange de communication avec les Pistes effectuées, la qualification de l'état d'avancement de Nouveau à Ouvert est nécessaire en cliquant sur. Annulé En décidant d' la Piste ou Opportunité, on signifie que l'on abandonne toute action envers cette dernière. En Attente En mettant la Piste ou Opportunité, vous décidez de mettre en pause vos échanges. Fermé Lorsque vous décidez de votre Piste ou Opportunité, considérez que les échanges désormais fermées. vous sont 37/64

38 7.3. Ventes Le module «Ventes» va vous permettre de vous accompagner tout au long du processus du cycle de vente : depuis la gestion des Pistes contactées par les équipes commerciales à l'édition des bons de commandes et de la facturation Pistes et Opportunités OpenERP distingue deux notions importantes dans le module «Ventes»: Les Pistes et les Opportunités. Il est nécessaire de bien s'entendre sur la définition de ses deux termes et aussi de bien comprendre l'étape de transition de l'un à l'autre. Est désigné comme Piste, tout prospect avec lequel on a intenté une démarche marketing ou un contact préalable. Une fois que la Piste montre des signes d'intérêt pour votre produit, on peut faire évoluer cette Piste en Opportunité Pistes Les Pistes permettent de gérer et de suivre tous les contacts initiaux avec un prospect qui montre un intérêt pour vos produits ou services. Une Piste est généralement le premier pas dans le cycle de vente. On peut importer une base de données de Pistes, mémoriser des cartes de visite ou remplir le formulaire de contact de votre site. Les Pistes peuvent être connectées à la passerelle de courrier électronique grâce à un greffon de messagerie : les nouveaux courriels reçus peuvent générer des Pistes Création d'une Piste Pour créer une nouvelle Piste, il faut aller dans Ventes > Pistes et cliquer sur le bouton qui est situé ci-dessous: Après avoir sélectionné la création d'une nouvelle Piste, on obtient le formulaire qui suit. Les équipes commerciales pourront renseigner un maximum d'informations concernant les Pistes: 38/64

39 L'objet est un champ obligatoire. Quel vendeur a effectué la mise en relation avec le client et de quelle équipe commerciale fait-il partie. La catégorie désigne le type de produit ou de service que la Piste recherche en vous contactant. Cela peut tout à fait désigner un produit que vend la compagnie ou bien un besoin d'information ou de service. La priorité avec laquelle il faut traiter la Piste. L'étape constitue un repère pour évaluer l'avancement de la Piste. Les flèches permettent de passer à l'étape suivante Dans l'onglet Piste, il sera possible d'entrer les informations relatives aux contacts: Nom. Adresse. Numéro de téléphone. Courriel. Les notes vont vous permettre d'ajouter des informations supplémentaires. Il est possible d'ajouter des informations plus ciblées contenues dans l'onglet Informations supplémentaires comme: Le canal de communication retrace la manière dont les contacts ont été approchés. Quelques exemples de canaux: Appel téléphonique, Courriel, Recommandation... La campagne marketing qui a été mise en place et par laquelle l'entreprise a pu obtenir les contacts. Jours pour Ouvrir et Jours pour Clôturer : Vous pouvez définir une fenêtre de temps que vous vous donnez pour convertir cette Piste en Opportunité. 39/64

40 Opportunités Lorsqu'une équipe de ventes perçoit qu'une Piste s'intéresse tout particulièrement à un produit ou un service de l'entreprise, elle a la possibilité de faire évoluer ce contact en Opportunité, créant par la même occasion le Partenaire concerné (le type de Partenaire dans ce cas étant un Client). Contacter des Pistes et surtout les consigner est important pour garder un historique des échanges mais lorsque l'on sent qu'une Piste est intéressée, la faire évoluer en Opportunité vous permet de lui donner davantage d'informations ou de les classer dans une catégorie plus avancée et d'entrer les informations du contact dans le carnet d'adresses de la compagnie. Avec les Opportunités, vous pouvez gérer et suivre votre cycle de vente en créant des documents de ventes associés à un client - ou une Piste - spécifique pour faire le suivi des ventes potentielles. Les informations telles que le revenu attendu, la date de clôture estimée, l'historique de communication peuvent être entrées. L'affichage des Opportunités selon la méthode Kanban vous permet d'obtenir une vision globale des Opportunités selon leurs étapes d'avancement. Il est possible de glisser-déplacer les Opportunités dans d'autres étapes au moyen de cet affichage. La méthode est la suivante: Sélectionner l'opportunité à déplacer et tout en maintenant le bouton droit de la souris enfoncé le déplacer dans l'étape où vous voulez qu'il soit désormais affecté Création d'une Opportunité Il existe deux manières pour convertir une Piste en Opportunité: Dans Ventes > Ventes > Pistes, sélectionnez la Piste concernée afin de pouvoir la modifier. Cliquez sur le bouton pour faire évoluer votre Piste. Ensuite OpenERP va vous demander si vous voulez créer un nouveau Partenaire dans le carnet d'adresses de la compagnie. Dans la liste des Pistes, il est possible de cliquer sur l'icône qui correspond à l'action de convertir en Opportunité la Piste. Vous le trouverez dans la colonne États. Lors de la création d'une Opportunité, plusieurs informations vous seront demandées: 40/64

41 Le nom de l'opportunité est obligatoire; L'équipe commerciale va pouvoir déterminer les Revenus estimés pour cette Opportunité; La probabilité (en %) que cette Opportunité d'affaires se concrétise; La date de clôture. En déterminant le temps que l'on souhaite allouer à la conclusion d'une Opportunité en devis, les équipes commerciales vont pouvoir structurer le processus de vente et ainsi éviter de ne pas investir trop de temps ni d'effort pour une seule Opportunité; Il est possible de déterminer la prochaine action à effectuer ainsi que la date à laquelle on désire l'effectuer. Les onglets vous permettent de remplir les informations complémentaires à propos de cette Opportunité. Parmi les nouveautés, il est possible de : Remplir les informations qui concernent ce client: possibilité de créer le partenaire dans le carnet d'adresses. Affecter le partenaire à une équipe de vente et à un vendeur. Gérer les tâches qui ont été effectuées et celles à venir. Visualiser l'historique des interactions avec ce client. Ci-dessous, vous pouvez trouver l'affichage en liste des Opportunités. Vos équipes et vous, serez en mesure de planifier des réunions et des appels depuis les fiches Opportunités, de les convertir en devis, de gérer les documents associés, de suivre toutes les activités associées au client. 41/64

42 Bons de Commandes La sous-section Bons de commande est la suite logique dans le processus de cycle de vente. Dans Ventes > Ventes > Bons de commandes, il est possible de créer des Devis et des Bons de commande Processus de création d'un devis OpenERP vous permet d'éditer des Devis et des Factures, il est donc nécessaire de renseigner un maximum de champs qui seront, par la suite, indispensables à l'établissement d'une facture. Dans le coin inférieur gauche, une flèche vous indique à quelle stade du processus de la conclusion de la commande, vous en êtes. Lorsque vous effectuez votre bon de commande et selon le degré d'avancement effectif, vous pouvez observer les mentions Payé et Livré en haut à droite qui seront cochées une fois que les départements «Comptabilité»" et "Entrepôt" auront validé la facture et à la réception du paiement pour le premier et l'envoi de la marchandise pour le second. Pour créer et compléter le bon de commande, utilisez le bouton, dans Ventes > Bons de commande, vous obtenez alors la fenêtre ci-dessous. Parmi les champs à renseigner, vous pouvez encoder les informations suivantes : 42/64

43 Le nom du client. La référence de la commande. La référence client. L'adresse de commande. L'adresse d'expédition de la marchandise. L'adresse de facturation. La liste de prix : En fonction du type de client auquel vous avez affaire. Les différents taux de taxation vont automatiquement s'ajuster aux prix selon les taux que vous aurez entrés lors de la configuration de votre module «Comptabilité». Dans l'onglet Autres information, vous pouvez ajouter des informations plus spécifiques à: - La logistique : 1. L'Incoterm utilisé dans le cas d'une transaction à l'international 2. La politique de colisage : Dans le cas où vous ne disposez pas de la totalité du stock de marchandises au moment de la livraison, est ce que vous acceptez les livraisons partielles? 3. La facture sur : Le Bon de commande va automatiquement générer la proposition de Facture. Il est possible que les quantités commandées et expédiées ne soient pas les mêmes et de ce fait, il est possible de choisir sur quelle quantité vous souhaitez baser votre facture. Si votre produit est un service, les quantités expédiées vont représenter les heures travaillées sur les tâches correspondantes. 4. La politique de facturation : permet de synchroniser la facturation et les livraisons: Paiement avant Livraison : génère d'abord une facture puis ensuite le bon de livraison après le paiement de la facture. Livraison et Facture sur demande : crée directement un bon de livraison et attend que l'utilisateur décide manuellement de sélectionner l'icône Facture qui va générer une facture brouillon basée sur les ordres de ventes. Facture sur demande après Livraison : génère une facture brouillon basée sur les ordres de ventes lorsque les listes de prélèvements de stocks sont complétées. Facture basée sur les livraisons : crée une facture pendant le processus de préparation de livraison. - Les références : qui sont les informations relatives au vendeur qui a conclu la vente. - Les conditions 1. Conditions de règlement qui énoncent les condition de paiement. 2. Régime de position fiscale qui concerne les différents taux pratiqués en fonction du client. 43/64

44 Mes tâches Dans Ventes > Ventes > Tâches, il est possible de gérer les tâches à effectuer. Cette fonctionnalité permet de mieux vous organiser et d'observer combien de temps vous aviez prévu pour effectuer la tâche et ensuite de voir combien de temps vous avez effectivement mis pour effectuer cette tâche. Il est aussi possible de déléguer des tâches à vos collègues. L'affichage avec le diagramme de Gantt est intéressant afin de pouvoir observer dans le temps les tâches qui ont été effectuées, celles qui sont en cours ainsi que celles qui sont à venir. Grâce à la fonction dynamique d'affichage, il est possible de déplacer aisément vos tâches sur l'échelle de temps et de diminuer ou augmenter le temps de travail effectué sur une tâche particulière. Ci dessous, vous trouverez la fenêtre pour les données suivantes: de nouvelles tâches. Il sera possible de saisir Le résumé de la tâche qui apparaît comme nom de la tâche. La date limite. La fenêtre de temps («Timebox») est la période durant laquelle la tâche doit être effectuée. Le total des heures prévues pour finir la tâche. La progression (%) qui désigne l'état d'avancement de la tâche. Dans les autres onglets, vous trouverez l'historique des tâches et leurs délégations éventuelles, les dates de début et de fin de tâche, un ordre de priorité et l'ajout de notes d'information. 44/64

45 Contrats OpenERP offre la possibilité de produire et de gérer directement vos contrats, dans Ventes > Ventes > Contrats. Un filtre de recherche vous permet également de cibler les contrats que vous cherchez à traiter. Vous pourrez gérer ici les données relatives à l exécution du projet concerné par le contrat choisi. Par exemple, vous pourrez faire un suivi des factures et visualiser le «planning» du projet Création d'un nouveau contrat Pour créer et compléter un contrat avec un client, utilisez le bouton > Contrats dans Ventes > Ventes Les principaux renseignements, affectés au nouveau contrat, que vous pouvez encoder sont : Les informations du contact. Les informations clés concernant le contrat (date de début, date de fin et le temps maximum). Les données de facturation. Facturation sur les feuilles de temps et les coûts : Lorsque l'on veut générer automatiquement des factures à partir des coûts inscrits dans le compte analytique. Vous pouvez configurer un taux de facturation automatiquement dans les comptes analytiques. Qui sont les utilisateurs du produit dans l'enceinte de l'entreprise? Une description du contrat. Les trois onglets permettent d'effectuer une analyse du contrat: Une analyse de la facturation : En fonction des données encodées, OpenERP va automatiquement générer des statistiques sur la facture comme le total des coûts, le temps facturé, le revenu réel. Des statistiques par mois. Des statistiques par utilisateur. 45/64

46 7.4. Carnet d'adresses Dans Ventes > Carnet d'adresses, vous pourrez accéder à l'ensemble de votre répertoire. Il est important que les notions de "Contacts" et de "Clients" soient clairs. Les deux notions seront expliquées dans un cas concret, par l'exemple ci-dessous: Dans l'optique d'une conclusion de contrat avec la société X, vous avez été approché par le service marketing qui est représenté par Monsieur A et afin d'obtenir plus de précision à propos du produit, vous avez été redirigé vers Madame B qui est le spécialiste du produit qui vous intéresse. Dans votre logiciel OpenERP, vous allez donc entrer comme "Clients" = 'Société X' et ajouter les coordonnées de 'Monsieur A' et de 'Madame B' en tant que "Contacts" associés au «Client» 'Société X' Clients Un Client (qui fait partie de la catégorie de Partenaire) est une entité avec laquelle vous êtes en relation commerciale, une société ou une organisation par exemple. Un Client peut avoir plusieurs adresses ou plusieurs contacts, qui sont des employé(e)s de cette société. Vous pouvez utiliser l'onglet historique pour visualiser toutes les transactions relatives à un client : commandes de vente, courriels, Opportunités, réclamations, etc. Si vous utilisez la passerelle de messagerie ou le greffon Outlook ou Thunderbird, n'oubliez pas d'enregistrer les adresses électroniques de chaque contact afin que la passerelle attache automatiquement les courriels entrants au bon partenaire. Les principaux renseignements liés au nouveau client que vous pouvez encoder sont : Le nom du client. Les informations relatives à son adresse et ses moyens de communication. Les informations relatives à l'opération de vente (le vendeur, le partenaire). Les propriétés du compte client et fournisseurs. L'historique complet du contact (de la Piste aux tâches affectées ainsi que les courriels). Dans l'onglet Profilage, il est possible d'entrer les différentes questions soulevées par ce contact et les réponses fournies. Dans l'onglet Avertissement, il vous est possible d'entrer des notes importantes et urgentes concernant les factures, les bons de commandes ou le colisage. Créer la fiche Client avant le/les Contact(s) afin d'éviter une double saisie inutile. 46/64

47 Contacts Un Contact est l'interlocuteur avec lequel vous traitez ou faites des affaires. Il est possible que plusieurs Contacts soient affectés à un même Client. Peu d'informations sont requises lors de la création d'un contact dans le progiciel OpenERP lorsque vous cliquez sur le bouton Nom Prénom Courriel Numéro de téléphone Site Web La nationalité La langue Des informations supplémentaires Adresses Dans Ventes > Carnet d'adresses > Adresses, vous trouvez un affichage de vos Contacts selon les adresses postales de vos Pistes ou Clients. 47/64

48 7.5. Rendez-vous Le calendrier des Rendez-vous est partagé entre les équipes de ventes et totalement intégré avec les autres applications comme celles de la gestion des vacances des employé(e)s ou de la gestion des Opportunités. Il est possible pour vous de saisir des tâches à effectuer ou bien d'ajouter des Rendez-vous Appels téléphoniques Appels placés Dans Ventes > Appels téléphoniques > Appels placés, vous pouvez entrer les appels que vous avez effectués et le résumé de la conversation qui a été échangée. À partir d'un formulaire d'appel téléphonique, vous pouvez déclencher une demande pour : Un autre appel téléphonique : Un rendez-vous : Convertir en Opportunité : Lorsque vous allez un nouvel appel téléphonique, vous pouvez entrer les informations relatives à cet appel tel qu'un résumé de l'appel, le numéro de téléphone, le nom du partenaire et une description sommaire de l'échange. 48/64

49 Appels planifiés Vous trouverez dans Ventes > Appels Téléphoniques > Appels planifiés, la liste des appels que vos équipes commerciales vont devoir effectuer. Un vendeur peut enregistrer les informations concernant les Appels Planifiés. Ces informations seront consignées dans les fiches des "Clients" concernés afin de pouvoir tracer toutes les interactions que vous entretenez avec ce dernier. Dans la liste, vous aurez la possibilité de déclencher les actions suivantes: Un rendez-vous : Convertir en Opportunité : De plus, il vous sera possible de qualifier l'état dans lequel se trouve l'appel : A faire Annulé Suspendu Non conclu Il existe plusieurs stades d'un appel : À faire : Lorsque le cas est créé. Ouvert : Lorsque le cas est en cours de progression. Pris : Lorsque l'appel a été passé. Non effectué : Lorsqu'il est nécessaire de passer l'appel. En cliquant sur, vous générerez un formulaire pour créer un nouvel appel téléphonique qui est semblable à celui que vous trouverez dans Appels placés. 49/64

50 7.7. Facturation Toutes les écritures non facturées Dans Ventes > Facturation > Toutes les écritures non facturées, vous trouvez une liste des écritures non facturées : Contrats à renouveler Dans Ventes > Facturation > Contrats à renouveler, vous trouvez les contrats qui ont besoin d'être renouvelés : soit si la date de clôture est dépassée soit si les heures de travail effectuées à un contrat sont supérieures aux heures initialement prévues lors de la conclusion du contrat. Lors de l'enregistrement des feuilles de temps des employé(e)s, OpenERP va automatiquement mettre les comptes analytiques allouées au projet dans un état «en attente» afin de prévenir les employé(e)s que les heures de ce projet ont été dépassées et que le gestionnaire de projet de renégocier une entente avec le client afin que le projet ne soit pas déficitaire. À l'issue de cette anomalie, les équipes de ventes doivent renouveler les comptes en attente ou selon les négociation avec le client, ouvrir un nouveau contrat ou bien le fermer. 50/64

51 51/64

52 7.8. Service Après-Ventes Réclamations Via Ventes > Service Après-Ventes > Réclamations, enregistrez et faîtes le suivi des réclamations de vos clients. Les réclamations peuvent être associées à un bon de commande. Vous pouvez envoyer des courriels avec des pièces jointes et garder un historique complet d'une réclamation (courriels envoyés, type d'intervention, etc.). Les réclamations peuvent être associées à une adresse courriel grâce à l'utilisation d'une passerelle de courriel. 52/64

53 Assistance et Support La sous-section Ventes > Service Après-Ventes > Assistance et Support permet de suivre vos interventions. Sélectionnez un Client, ajoutez des notes et catégorisez les interventions effectuées. Vous pouvez aussi attribuer un niveau de priorité aux assistances. Utilisez le système d'incidents OpenERP pour gérer vos activités de support. Les incidents peuvent être connectés à la passerelle de courriel : Les nouveaux courriels reçus peuvent ainsi créer des incidents sur OpenERP, chacun d'eux héritant automatiquement de l'historique de communication avec ce client Produits Produits Dans Ventes > Produits > Produits, vous obtenez la liste des produits de l'entreprise. Dans OpenERP, un produit peut désigner une matière première, un produit stockable, un consommable, un produit immatériel ou un service. Il faut définir un produit pour tout ce que vous achetez ou vendez. Il est important de remplir correctement les champs de description des produits. En effet, la suppression d'un produit est délicate voire impossible surtout lorsque vous avez déjà utilisé ce produit dans OpenERP et/ou s'il est lié à des comptes analytiques du module «Comptabilité». Plus votre produit sera lié à d'autres composantes d'openerp, plus il sera difficile de le supprimer. Le formulaire du produit contient des informations détaillées à propos de vos produits en lien avec les approvisionnements logistiques, les prix de vente, les catégories de produit, les fournisseurs, etc. Un produit peut être défini en tant que tel, ou grâce à un gabarit de produits et à plusieurs variantes. L'utilisation des variantes permet avant tout d'éviter l'explosion du nombre de produits à gérer dans la base de données. 53/64

54 En créant un nouveau produit en cliquant sur ces produits., vous pourrez entrer les caractéristiques de Dans l'onglet "Informations", vous pourrez encoder les principales informations relatives au produit tel que le prix, le poids, les stocks, l'approvisionnement, l'état de ce produit dans l'organisation générale. Dans l'onglet Approvisionnement et Emplacement, vous trouverez les informations relatives au délai de traitement du produit: de la livraison à la fabrication ainsi que la localisation du produit dans les stocks. Dans chaque cas, il vous sera possible de vous aider des icônes en passant dessus afin de bénéficier de l'aide OpenERP au cas où vous auriez des interrogations sur les données. 54/64

55 Produits par catégorie Dans Ventes > Produits > Produits par Catégories, vous disposez de la liste de tous les produits classés par catégorie. Vous pouvez cliquer sur une catégorie pour obtenir une liste de tous les produits attachés à cette catégorie ou obtenir tous les enfants de cette catégorie. En cliquant sur le bouton, vous obtenez le formulaire suivant: Nom de la catégorie. Nom du parent. et plusieurs données concernant les propriétés du compte de stock. 55/64

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