Note d information Journées de Concertation sur la qualité des services (QoS) offerts par les réseaux de téléphonie mobile au Sénégal

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1 Note d information Journées de Concertation sur la qualité des services (QoS) offerts par les réseaux de téléphonie mobile au Sénégal Le secteur des télécommunications au Sénégal est animé par trois opérateurs titulaires d une licence de réseaux ouverts au public (Sonatel, Sentel Gsm et Expresso) et quelques PME opérant dans le segment des services à valeur ajoutée. Avec 681,3 milliards F CFA réalisés en 2011, le secteur a contribué pour près de 6,5% à la formation du PIB. Le sous-secteur de la téléphonie mobile a contribué pour 59% au chiffre d affaires du marché global des télécommunications en 2011, avec 366 milliards F CFA réalisés.. Ce sous-secteur a enregistré une croissance remarquable au courant des dix dernières années qui s est traduite par : une forte évolution du parc d abonnés qui est passé de abonnés en (2,6% de pénétration) à abonnés en 2003 (pénétration 7,5%) et au 30 juin 2012, à 10,7 millions d abonnés (soit 88% de pénétration) ; les volumes de trafic sortant des réseaux de téléphonie mobile sont passés de 2,4 milliards de minutes en 2007 à 7,8 milliards de minutes en décembre 2011 ; les revenus tirés de l activité de la téléphonie mobile sont passés de 76 milliards F CFA en 2003 à 282 milliards de F CFA en 2007 et à 366 milliards F CFA en 2011 ; des investissements importants ont été consentis par les opérateurs dans le cadre du renforcement et de l extension de

2 leurs réseaux de téléphonie mobile conduisant ainsi à une amélioration significative de la couverture du territoire national et au développement des services GPRS et 3G ; beaucoup de nouveaux services, adaptés aux besoins des usagers ont également été développés par les opérateurs et fournisseurs de services à valeur ajoutée (GPRS, 3G, jeux SMS, Seddo, Orange Money, Tigo Samaway, etc.) ; une baisse continue des prix a également été observée, notamment pour ce qui est des tarifs des abonnements postpayés, des puces prépayées et également des tarifs des communications, particulièrement vers un même réseau. Des promotions de plus en plus innovantes et agressives sont également lancées par les opérateurs. A la lumière des chiffres susmentionnés, il apparaît clairement que le marché de la téléphonie mobile a été le moteur du développement du secteur des télécommunications au courant de ces dix dernières années. Toutefois, parallèlement, voire à cause de cette croissance remarquable du marché de la téléphonie mobile, on a observé une baisse de la qualité des services fournis par les opérateurs et une augmentation importante du nombre de plaintes des consommateurs enregistrées, notamment lors des campagnes de promotions. En outre, pour ce qui est du marché de l Internet, l ARTP a été fréquemment interpellée par des consommateurs sur la qualité des lignes et des débits qui leurs sont fournis. L Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP), dans le cadre de la réalisation de ses missions, a mis en place et renforcé progressivement, des mécanismes de suivi de la qualité des services offerts par les opérateurs et, de façon plus générale, un dispositif de suivi des cahiers des charges des opérateurs conformément aux dispositions de l article 104 du Code des Télécommunications qui dispose : «L Autorité de régulation assure le contrôle du respect de la réglementation des télécommunications et le

3 suivi du respect par les opérateurs titulaires d une licence, des obligations de leurs cahiers de charge». Avec le changement à la tête de la direction de l ARTP intervenu en avril 2012, le Directeur général, a procédé, dès sa prise de fonction, à un recentrage des activités de l ARTP sur son cœur de métier et érigé l amélioration de la qualité des services de téléphonie mobile et de l ADSL parmi les priorités de l Autorité. C est dans ce cadre que, pour mieux apprécier les problèmes de qualité de service rencontrés par les usagers ainsi que leur niveau de satisfaction par rapport au service commercial des opérateurs ainsi que les tarifs pratiqués, l ARTP a mis en œuvre, au courant de ces derniers mois, les trois actions et enquêtes suivantes : 1) Mise en place d un numéro vert gratuit ( ) du 25 juin au 25 juillet 2012 pour recueillir les plaintes des consommateurs sur la qualité des services offerts par les réseaux des opérateurs de téléphonie mobile ; 2) Réalisation d une campagne de mesures de la qualité technique des réseaux de téléphonie mobile dans certaines localités de la région de Dakar, du 20 juin au 20 Juillet 2012 ; 3) Réalisation d une enquête de satisfaction sur la qualité de service auprès de utilisateurs des réseaux de téléphonie mobile sur l ensemble du territoire national, du 30 juillet au 08 août C est en s appuyant notamment sur les résultats de ces enquêtes que l ARTP a élaboré une feuille de route pour l année 2013 qui vise l atteinte des objectifs ci-après : mettre à niveau des obligations des opérateurs en matière de QoS conformément aux dispositions du Code des télécommunications et des Cahiers des Charges des opérateurs ; doter l ARTP d équipements et de plateformes adéquats, de contrôle de la QoS voix et données (3G) ; tenir informés objectivement et efficacement les consommateurs, des niveaux de qualité constatés et de leurs comparaisons entre les opérateurs ;

4 inciter les opérateurs à améliorer de façon continue la QoS de leurs réseaux et créer une dynamique de concurrence par la QoS; Améliorer la couverture du territoire. Pour élaborer cette Feuille de Route 2013, l ARTP s est appuyée sur les facteurs suivants : l amélioration de la QoS retenue parmi les objectifs prioritaires de l ARTP en 2013 ; l option pour un suivi de la QoS telle que perçue au quotidien par le consommateur (l usager) ; un benchmark sur les meilleures pratiques des régulateurs, notamment sur les expériences de l ANRT (Maroc) et de l ARCEP (France) ; une prise en compte des 10 années d expérience de l ARTP ; une exploitation des résultats des études et enquêtes réalisées en matière de QoS par l ARTP ; une prise en compte des perspectives de développement de l Internet mobile (la 3G étant pronostiquée comme levier de développement de l Internet en Afrique) ; l obligation pour l ARTP de donner une visibilité aux opérateurs, consommateurs et autres acteurs, sur le dispositif de prise en charge de de la QoS mobile en C est pour partager avec les consommateurs qui sont directement impactés par les dysfonctionnements des réseaux de téléphonie que l ARTP a organisé les journées de concertation sur la qualité des services offerts par les réseaux mobiles les lundi 12, mardi 13 et mercredi 14 novembre Il s est agi, lors des journées du 12 et 13 novembre de tenir des rencontres bilatérales entre l ARTP et chaque opérateur de téléphonie mobile pour des échanges approfondies sur les défauts de qualité de service constatés, les causes et mesures prises et également sur la Feuille de Route 2013 de l ARTP ;

5 Pour la journée du 14 novembre qui réunit l ARTP, les associations de consommateurs et les opérateurs de téléphonie mobiles, il s agira : partager les résultats des études réalisées par l ARTP ; échanger sur la Feuille de Route 2013 de l ARTP ; être informé des dispositions et mesures prévues par les opérateurs pour améliorer la QoS en 2013 ; être à l écoute des consommateurs, raison d être des opérateurs et dont la satisfaction doit être la finalité de toute action entreprise par l Autorité de Régulation. Le résultat attendu de cette rencontre est d affiner la feuille de route 2013 de l ARTP en prenant en compte l essentiel des préoccupations des consommateurs. Les différentes composantes de la feuille de route sont principalement : 1. La mise en place d un nouveau dispositif de contrôle et suivi de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile ; 2. La mise en place d un dispositif de traitement des plaintes des consommateurs et d information du grand public sur la QoS des opérateurs ; 3. L encadrement juridique et économique des promotions ; 4. La supervision de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile lors des événements religieux (Touba, Tivavouane, Popenguine) ; 5. L acquisition et le renforcement des équipements de mesure de la QoS des services Voix, SMS et ADSL ; 6. L acquisition d équipements de mesure de la QoS ADSL ; 7. L acquisition d une plateforme de mesure et de la Qos Internet 3G ; 8. La veille technologique sur le suivi de la QoS ; 9. Le suivi dynamique du développement des infrastructures de téléphonie mobile (cartes de couverture) pour identifier les

6 zones blanches et mettre en œuvre les leviers permettant d assurer leur couverture.

7 ANNEXE : Cartes de couverture des Opérateurs Couverture Expresso :

8 Couverture Sentel GSM :

9 Couverture Sonatel Mobiles :