CIRSEE POLE INFORMATIQUE TECHNIQUE. Support et service après vente.

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1 CIRSEE POLE INFORMATIQUE TECHNIQUE Support et service après vente. Lyonnaise des Eaux - CIRSEE Pôle Informatique Technique Jean-Marc Ponté 59 Avenue Emile Thiébaut Le Vésinet Tél : Fax : FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 1 / 11

2 TABLE DES MATIERES 1. OFFRE CONDITIONS DE DIFFUSION REGLES DE DIFFUSION LICENCES CONTRATS DE MAINTENANCE EVOLUTIONS DE LOGICIELS LES LICENCES PREMIERE LICENCE LICENCES SUIVANTES LES SERVICES LE SERVICE APRES-VENTE (SAV) SERVICE SUPPORT (SUP) EVOLUTION DES PRODUITS TARIF DUREE ANNEXES...9 ANNEXE 1 - TARIF...9 ANNEXE 2 - SUPPORT AUX UTILISATEURS...10 ANNEXE 3 - SERVICE APRES VENTE...11 FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 2 / 11

3 1. OFFRE Ce document fixe les modalités de diffusion, de maintenance et d'évolution des logiciels d'informatique technique de Lyonnaise des Eaux en France. Les logiciels disponibles sont différenciés par deux offres : les produits de grande diffusion d'une part et les applicatifs de faible diffusion d'autre part. Les produits de grande diffusion : Ces produits sont des logiciels résultant de la R&D, voués à une large diffusion. Dans le cas de ces produits, en règle générale les "clients" sont, après une formation adaptée, autonomes pour l'utilisation et le déploiement du produit dans le centre opérationnel. Les applicatifs de faible diffusion : Les applicatifs de faible diffusion sont des logiciels résultants des programmes de recherche voués à une diffusion limitée et souvent accompagnée par le Pôle Informatique Technique du CIRSEE de façon spécifique pour chaque mise en œuvre. En règle générale, leur mise en application demande une étude préalable. Liste des logiciels : La liste des logiciels est donnée avec le tarif en annexe 1. FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 3 / 11

4 2. CONDITIONS DE DIFFUSION La diffusion des logiciels est à la discrétion des centres opérationnels. Pour toute demande, les centres opérationnels doivent adresser au Pôle Informatique Technique une commande formelle. Le tarif des licences et des contrats de maintenance est joint en annexe REGLES DE DIFFUSION LICENCES Le coût de la première licence d'un produit peut différer du coût des licences suivantes du fait de l'implication nécessaire du Pôle Informatique Technique pour la mise en œuvre d'une première licence. Le prix des fournitures inclut le prix du logiciel (gratuit car développé par la R&D), le coût d'élaboration des supports (disquettes, documentation, clé de protection) et le coût des licences du système d'exploitation si nécessaire (SCO Unix pour le SDG par exemple). A l'exclusion de toutes autres fournitures (matériel, abonnement auprès de prestataires externes...) CONTRATS DE MAINTENANCE Contrat de maintenance pour les produits de grande diffusion : Un contrat de maintenance unique existe pour l'ensemble des produits disponibles. Ce contrat de maintenance est globalisé pour toutes les licences de l'ensemble des produits de grande diffusion d'un centre opérationnel ou d'un centre d'exploitation de filiale et inclus dans les prestations d assistance technique. Le contrat de maintenance pour les produits est forfaitaire (pour la part Pôle Informatique Technique) et indivisible. Contrat de maintenance pour les applicatifs de faible diffusion : Un contrat de maintenance est réalisé pour chaque applicatif de faible diffusion. Ce contrat de maintenance est globalisé par applicatif de faible diffusion pour l'ensemble des licences d'un centre opérationnel ou d'un centre d'exploitation de filiale EVOLUTIONS DE LOGICIELS Evolution des produits de grande diffusion : Le coût d'évolution des produits de grande diffusion sera inscrit au budget d'investissement de la Direction Technique France. Pour les souscripteurs de contrats de maintenance, la préparation et l'envoi des nouvelles versions (sans intervention du Pôle Informatique Technique sur place) sont rémunérés par les contrats de maintenance. Si nécessaire, les interventions du Pôle Informatique Technique pour accompagner la diffusion des nouvelles versions sont facturées ou débitées dans le cadre des prestations d assistance technique. Evolution des applicatifs de faible diffusion : Le coût d'évolution des applicatifs et des logiciels de faible diffusion est inscrit au budget d'investissement de la DTR. La diffusion des nouvelles versions est réalisée et facturée au cas par cas aux conditions de diffusion et au tarif des licences des applicatifs. FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 4 / 11

5 3. LES LICENCES 3.1 PREMIERE LICENCE Est inclus avec la première licence : - un jeu de disquettes du logiciel - un exemplaire de la clé de protection (logiciel et/ou dongle) lorsque nécessaire - un exemplaire papier de la documentation d'installation et de la documentation utilisateur - des journées d'accompagnement, en fonction du logiciel (Voir annexe 1 colonne M.O.), pour :. installer le logiciel. former un ou deux utilisateurs au fonctionnement du logiciel La première licence ne comprend pas : - les frais de déplacement - les équipements - le coût de la main-d'œuvre de paramétrage du produit lorsque c est nécessaire (en pratique pour les applicatifs). 3.2 LICENCES SUIVANTES Les licences suivantes sont destinées aux centres qui ont déjà acquis une première licence dans les conditions listées ci-dessus. Elles sont destinées aux mêmes groupes d interlocuteurs. Ce qui est inclus avec les licences suivantes : - un jeu de disquettes du logiciel - un exemplaire de la clé de protection (logiciel et/ou dongle) lorsque nécessaire - un exemplaire papier de la documentation d'installation et de la documentation utilisateur - les frais d'expédition - pour les produits Ogar, Cariboue et Mogador, des journées d'accompagnement pour :. installer et régler le logiciel. former un ou deux utilisateurs au fonctionnement du logiciel. Les licences suivantes ne comprennent pas : - de jours d'accompagnement (hormis pour Ogar, Cariboue et Mogador) - les équipements - les frais de déplacement - le coût de la main-d'œuvre de paramétrage du produit (hormis pour Ogar, Cariboue et Mogador). FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 5 / 11

6 4. LES SERVICES Ce chapitre est consacré à la description du contenu des prestations du Pôle Informatique Technique dans le cadre des contrats de maintenance. Par souci d homogénéité, la décomposition des services correspond (autant que possible) à celle proposée dans le cadre du contrat des Services Récurrents établi entre Lyonnaise des Eaux et AXONE. Cette décomposition permet par ailleurs de composer les prix des prestations. 4.1 LE SERVICE APRES-VENTE (SAV) Les objectifs principaux de cette prestation sont : - promouvoir les produits utiles aux exploitants au sein des exploitations Lyonnaise des Eaux France - assurer la remontée vers la Direction Technique France des problèmes, des souhaits et des suggestions des utilisateurs. Les activités principales de ce service sont les suivantes : - Assister les exploitations dans la mise en œuvre des outils informatiques, - Faire les bilans annuels sur l utilisation des outils dans les exploitations à travers des visites annuelles, enquêtes,... - Initialiser, animer les groupes utilisateurs et centraliser les demandes d évolution, - Faire évaluer et chiffrer les demandes d évolution par le service maintenance des produits et fournir les informations à la Direction Technique France pour les prises de décision sur les investissements, - Organiser des réunions de présentation pour les exploitations, veiller à la mise à jour systématique des plaquettes de présentation des outils et des notes d information sur l offre Pôle Informatique Technique, - Organiser des réunions périodiques d information et de prise de décision avec la DTR et la Direction Exploitation Eau France. 4.2 SERVICE SUPPORT (SUP) SVP : Service téléphonique Ce service constitue l accès unique des bénéficiaires aux prestations de support et de maintenance Pôle Informatique Technique. Les activités de ce service sont les suivantes : - Mettre à la disposition des bénéficiaires un service téléphonique (pendant les jours ouvrés) pour les besoins relatifs au fonctionnement des applications, à l utilisation des procédures d utilisation, à l expression des demandes,... - Réceptionner les appels : qualifier, enregistrer et affecter un niveau de gravité en concertation avec le client. - Répondre aux demandes d information urgentes directement par téléphone - Assurer le suivi des interventions, jusqu'à la clôture et effectuer les relances SUA : Support à l utilisation des applications FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 6 / 11

7 Cette prestation consiste à assister les utilisateurs pour l utilisation des logiciels. Ce support comprend également l assistance et le conseil sur la méthodologie d application des logiciels et leur bonne intégration. SML : Support à l utilisation des matériels et des logiciels Ce service consiste à diagnostiquer et prendre en charge la résolution de tout problème de dysfonctionnement des logiciels relatif à l environnement informatique (matériels et logiciels) : problèmes d installation, changement d environnement,... MAL : Maintenance des applications et logiciels Diagnostiquer les problèmes rencontrés, maintenir en état opérationnel les logiciels et corriger les dysfonctionnements bloquants. Les activités de ce service sont : - Prendre en compte la demande et contacter le bénéficiaire dans le respect des engagements de délai. - Diagnostiquer le problème en collaboration avec le bénéficiaire. - Rechercher des solutions de contournement pour maintenir l application en condition opérationnelle - Elaborer systématiquement des comptes rendus d intervention et reporter au service SVP - Evaluer et chiffrer les demandes d évolution des outils sous la demande de SAV - Réaliser les demandes d évolution mineures acceptées par la DTR - Réaliser et mettre à jour les kits d installation et diffuser les versions corrigées du logiciel. FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 7 / 11

8 5. EVOLUTION DES PRODUITS Les nouvelles versions des produits sont réalisées à la demande de la Direction Technique France ou de la DTR et sont financées par des crédits d investissement de la Direction Technique France ou de la DTR. Le projet de réalisation fera objet d un planning sur 1 ou 2 ans, comprenant les étapes habituelles d un projet informatique : spécifications, développement et validation sur sites pilotes et création du kit d installation. 6. TARIF Les tarifs sont donnés dans le tableau en annexe 1. Ils ont été établis en accord avec la Direction de l Eau France et seront révisés si nécessaire chaque année après accord de la Direction de l Eau France. Le coût des licences rémunère la préparation et la diffusion des licences achetées. Les contrats de maintenance rémunèrent les prestations et services suivants : - le service SAV - le service SUP - la préparation et la diffusion des licences et documentations des mises à jour. 7. DUREE La présente convention est signée pour une durée de 18 mois. FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 8 / 11

9 9. ANNEXES ANNEXE 1 - TARIF FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 9 / 11

10 ANNEXE 2 - SUPPORT AUX UTILISATEURS L organisation mise en place au Pôle Informatique Technique s appuie sur la fourniture des services suivants : le service SUP le service SAV Organisation du support : 1 Le client appelle le numéro unique du service SVP ou transmet un Mail à une adresse E - Mail dédiée à ce service. Une permanence est assurée de 9h à 12h et de 13h30 à 17h cinq jours par semaine. 2 Le service SVP enregistre l'appel et le transmet au spécialiste du support en charge du produit objet de l'appel. 3 Le spécialiste du support contacte le client l'informe et/ou résout le problème. 4 Le spécialiste du service support enregistre et trace les échanges avec le client puis informe les services SVP de la fin des échanges. FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 10 / 11

11 ANNEXE 3 - SERVICE APRES VENTE Organisation du service après-vente : La gestion comptable des services SVP et SUP est réalisée par la personne en charge du service SVP. A Le SAV est à l'écoute des clients, organise des visites d'information, anime des groupes utilisateurs, vérifie la mise en application et l'utilisation réelle des produits,... B Les clients et les groupes utilisateurs expriment leurs besoins, leur satisfaction ou leur mécontentement, les demandes d'évolution. Le SAV "mesure" et enregistre l'ensemble des informations. C Le SAV exprime au service support les demandes d'évolution faites par les clients. D Le service support évalue les coûts et la faisabilité des évolutions. E Le service SVP rapporte au service SAV sur le fonctionnement du support aux utilisateurs. F Le service SAV exprime vers la Direction Technique France les besoins des utilisateurs et rapporte sur le fonctionnement global de la maintenance et du SAV. G La Direction Technique France, en collaboration avec le Pôle Informatique Technique au titre d'aide à la maîtrise d'ouvrage, valide ou invalide les évolutions des produits. FCONT_T.DOC Version : 29/03/2000 Page 11 / 11