COMMUNIQUE DE PRESSE

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1 COMMUNIQUE DE PRESSE Ligne Claire fête ses 10 ans Il y a 10 ans, La Mutuelle Générale, la Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social (MNH) et la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) créaient, dans une démarche de précurseurs, la plateforme téléphonique de conseil en santé et social : Ligne claire En novembre 2001, les trois mutuelles unissaient leur expertise et leur savoir faire pour créer Ligne Claire, une plateforme téléphonique de services en santé et social, afin de répondre aux besoins d'information de leurs trois millions de personnes protégées. L'objectif des trois mutuelles? Permettre à chacun de leurs adhérents d'être accompagné et conseillé en cas de difficultés sociales, de les aider à accéder aux soins et de leur permettre de prendre toutes les décisions concernant leur santé en patients "éclairés" grâce à une information indépendante, scientifiquement validée, exhaustive et personnalisée. Ligne claire propose toutes les possibilités d'information, d'orientation, d'accompagnement et de conseil dans les domaines de la médecine, du dentaire, de l'optique, de l'audioprothèse et de la protection sociale, qui en font la réelle singularité dans le secteur des plateformes d'organismes complémentaires santé. Ligne Claire, c est près de appels traités en 10 ans, devis analysés pour un total de 4 millions d'actes, avec un taux de satisfaction proche des 90%, Ligne claire a su démontrer au fil des années, la pertinence du modèle spécifique voulu par les trois mutuelles, et gagner la confiance des personnes protégées. Grâce à Ligne Claire, La Mutuelle Générale, la MNH et la MNT disposent d un véritable observatoire en temps réel des demandes des adhérents en matière de santé, d'accès aux soins et des difficultés sociales. En 10 ans, Ligne claire n'a cessé d'évoluer en élargissant son champ de compétence, ses outils et son organisation pour répondre à sa mission. Installée à Rillieux-la-Pape, en région lyonnaise, Ligne Claire compte aujourd hui 53 salariés. Depuis 4 ans, sa direction a été confiée par les trois mutuelles au Docteur Anne Georgieff. Pour répondre à tous les types de demandes, la plateforme téléphonique est organisée de façon très opérationnelle et professionnelle. Des équipes encadrées par des référents métiers répondent aux questions concernant la prise en charge des soins, le financement d un reste à charge important, la recherche de professionnels ou de centres de santé les plus adaptés, les démarches en cas de difficultés financières Des professionnels de santé présents sur le site : médecins, chirurgiens-dentistes, opticiens et une assistante sociale assurent des réponses plus personnalisées ou plus pointues. Ceux-ci encadrent et forment en permanence l ensemble du personnel de Ligne Claire. Une troisième équipe est, elle, en charge de l analyse de tous types de devis ; ils sont eux aussi encadrés par des professionnels de santé.

2 Ligne claire apporte également de manière croissante à ses mutuelles fondatrices une véritable expertise en matière de santé publique, d évolution des besoins, des coûts et des pratiques en santé, afin de les aider à mieux appréhender la gestion du risque et à adapter leurs garanties. Aujourd hui, Ligne Claire continue d innover, en développant des partenariats avec les professionnels de santé dans des domaines où l information manque et où le reste à charge pour les familles peut être important. Elle va ainsi à la rencontre des audioprothésistes, des fournisseurs de biens médicaux, des chirurgiens-dentistes pratiquant l implantologie et des ostéopathes, en les considérant comme de véritables partenaires et interlocuteurs de confiance, pour permettre aux adhérents de ses mutuelles d accéder aux soins dont ils ont besoin dans les meilleures conditions possibles (qualité, proximité, prix et remboursements adaptés). Contact presse : Ligne claire : Anne Georgieff Tel : Mail : anne.georgieff@ligneclaire.fr La Mutuelle Générale : David Chalais Tel : Mail : dchalais@lamutuellegenerale.fr MNH : Aurélie Dercle Tel : Mail : aurelie.dercle@mnh.fr MNT : Pierre Bernard Tel : Mail : pierre.bernard@mnt.fr La Mutuelle Générale Acteur majeur de l'économie sociale, La Mutuelle Générale protège près de 1,4 million de personnes. Partenaire des groupes La Poste et France Télécom depuis plus de 65 ans, elle intervient sur le marché des particuliers et des entreprises, en santé et en prévoyance. Son expérience dans la gestion des régimes obligatoire comme complémentaire, lui confère une expertise globale des métiers de l'assurance santé. Au-delà du simple remboursement des frais médicaux, elle privilégie en particulier l'accompagnement personnalisé de ses adhérents par des services innovants s'appuyant sur les nouvelles technologies de l'information et de la communication, notamment dans le domaine de la prévention en santé. Fidèle à ses valeurs mutualistes et n'ayant pas d'actionnaires à rémunérer, La Mutuelle Générale dispose de la liberté nécessaire pour construire une stratégie sur le long terme au seul bénéfice de ses adhérents. La Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social La MNH est la 1 ère mutuelle du monde de la santé. Elle rassemble plus de adhérents et protège personnes. La MNH regroupe les personnels de santé autour des valeurs de la mutualité avec une protection sociale de qualité : garanties complémentaires et services sociaux, prévoyance-dépendance, assistance, banque mutualiste, épargne Elle couvre l ensemble des personnels des secteurs public, privé ou libéral de santé ainsi que leurs proches. Depuis mai 2011, la MNH, la MGEN, la MNT, la MGET et la MAEE ont créé le Groupe ISTYA. Avec six millions de personnes protégées, ISTYA est le premier groupe mutualiste français. La Mutuelle Nationale Territoriale Présidée par Jean-Pierre Moreau et dirigée par Serge Giacometti, la MNT est, avec 1,1 million de personnes protégées, la 1 ère mutuelle de la Fonction publique territoriale en santé comme en maintien de salaire. Elle agit pour une protection sociale responsable, au plus près des besoins des personnels des collectivités territoriales. Elle a fondé en mai 2011 avec 4 autres mutuelles le Groupe ISTYA qui, avec plus de 6 millions de personnes protégées, est le 1 er groupe mutualiste de protection sociale en France.

3 Ligne claire le centre d'accueil téléphonique de la Mutuelle Générale, de la MNH et de la MNT dédié à la santé et au social Les services proposés par Ligne claire : Informations et conseils : Ligne claire répond à toutes les demandes d'information des adhérents en médecine et en chirurgie dentaire (maladies, traitements, examens complémentaires), dans le cadre du choix d un équipement (optique, audioprothèse, matériel médical), en rapport avec la prise en charge des soins par l Assurance maladie et sa mutuelle, sur les dispositifs sociaux (prestations des mutuelles, prestations publiques) et de prévoyance (arrêts maladies, arrêts de travail, invalidité, accidents du travail, décès ) en rapport avec sa situation médico-sociale. Les problématiques de l enfance, du handicap, des personnes âgées, du surendettement font partie de son périmètre de compétence. Ligne claire met à la disposition des adhérents une base d'environ 500 fiches-conseils dans les domaines de la médecine, de la chirurgie dentaire, de l optique, de l audioprothèse, de la prise en charge des soins, du social et de la prévoyance. Orientation : Ligne claire oriente l'adhérent vers les professionnels de la santé et du social, les établissements de santé et médico-sociaux adaptés à ses besoins, selon les critères de conventionnement et géographiques définis par l adhérent. Le lien avec le médecin traitant est constamment recommandé. L'adhérent garde le libre choix de son professionnel de santé. Analyse de devis dentaires, optiques, et d'audioprothèse : Ligne claire analyse tous types de devis dentaires, optiques, d'audioprothèse, et bientôt chirurgicaux, afin de renseigner l adhérent sur son reste à charge après remboursement par la Sécurité sociale et la mutuelle et sur les prix moyens pratiqués pour ces actes dans sa région. A partir des données fournies par l adhérent, les professionnels de santé de Ligne claire peuvent lui apporter des conseils personnalisés pour lui permettre de choisir l'équipement ou la prestation la mieux adaptée à ses besoins. Accompagnement en social : Face à une difficulté sociale, à une problématique de dépendance ou de handicap, Ligne claire peut prendre en charge, avec l'accord de l'adhérent, les démarches auprès des organismes et des professionnels de terrain et la coordination des interventions. Prévention : Ligne claire assure auprès des adhérents la promotion des actions de prévention en santé et santé buccodentaire organisées ou relayées par ses mutuelles fondatrices. Notification en implantologie et parodontologie : à partir de critères définis par les mutuelles, les chirurgiens-dentistes de Ligne claire sont chargés d'émettre une notification d'accord ou de refus de prise en charge pour actes d'implantologie orale ou de parodontologie non pris en charge par la Sécurité sociale. Un refus de prise en charge ne signifie pas une remise en cause de l indication médicale de l'acte proposé par le praticien traitant. Ligne claire en quelques chiffres :

4 Evolution du nombre de demandes d'analyse de devis en 5 ans ( ) : L activité devis est en forte progression depuis la création de Ligne claire. Entre 2009 et 2010, elle a augmenté de 8% et a presque doublé en 5 ans.. Répartition par domaine métier : Globalement, les demandes concernant le dentaire représentent 74% de l'activité de Ligne claire ; l'optique, 7% ; et la prise en charge des soins, tous métiers confondus, 12%. Les demandes concernant la médecine, le social et l'audioprothèse représentent une plus faible proportion rapportées au volume global des demandes, mais sont des domaines à très forte valeur ajoutée pour les adhérents contactant Ligne claire. Activité quotidienne : Au premier trimestre 2011, Ligne claire a reçu en moyenne chaque jour 900 appels et traité 910 devis. Un appel dure en moyenne 3 minutes, mais le temps de conversation peut être beaucoup plus long, notamment lorsqu'un accompagnement est nécessaire.

5 La satisfaction des adhérents : Tous les jours 10 % des adhérents ayant fait appel à Ligne claire, sont contactés afin qu ils s expriment sur le service rendu. En 2010, plus de adhérents ont accepté de répondre, soit près de 3% des affaires traitées. Leurs réponses permettent d'établir un baromètre satisfaction qui contribue à l'amélioration des services. En 2010, 89% des adhérents étaient satisfaits des prestations de Ligne claire et de la qualité des informations communiqués. Les adhérents s expriment : «Je suis satisfaite de vos services qui s'avèrent être rapides en ce qui concerne les réponses à mes interrogations, et qui sont aussi très précises.» «Service intéressant qui permet une information complète sur les remboursements pris en charge par la mutuelle, et par conséquent facilite la décision à prendre. Merci beaucoup de votre aide.» «Analyse du devis très rapide. Cette analyse permet une analyse complète de mes remboursements.» «Grâce aux conseils de votre opticien, j'ai pu alléger ma facture de lunettes progressives de 50 sur chaque verre pour un équipement parfaitement adapté à ma vue. Merci pour ce confort retrouvé!» «Ligne Claire" porte bien son nom. J'ai envoyé un devis dentaire, tout est très explicite nous n'avons pas besoin de lire entre les lignes. Merci.» «Excellent service, pour connaitre et avoir plus d'information sur les services santé.» «Personnel très compétent. Réponses écrites claires et suffisantes.» «Merci Ligne claire. Sans vos informations sur les aides, je n'aurais pas pu payer mes prothèses dentaires. Continuez.» «Ligne claire est un outil adapté à nos besoins en matière de devis : rapide, clair et précis.» «Maintenant que je connais "Ligne claire", je l'utiliserai pour d'autres demandes.»