BREVET D ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS. EP2 Culture professionnelle

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1 BREVET D ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS - Session *** EP2 Culture professionnelle Aucun document ne sera utilisé. L usage de la calculatrice est interdit. B.E.P. Spécialité : Métiers des Services Administratifs Code Spécialité : Épreuve : EP2 Culture professionnelle N Sujet : Durée : 1 H Coefficient : 6 Session 2011 Folio 1 / 10

2 @d Fiche d identité de l entreprise Connexions Zone industrielle Siège social Corbeil-Essonnes Essonne Téléphone Télécopie Site Internet Courriel contact@adconnexions.fr Gérant Dominique Maire Forme juridique SARL Montant du capital SIREN Paris B SIRET N TVA intracommunautaire FR Code NAF 6209Z Date de création Novembre 2002 Effectif 19 personnes La société A.D. Connexions est spécialisée dans l assemblage sur mesure, pièce par pièce, d ordinateurs personnalisés et customisables (logo de l entreprise, motifs et couleurs divers). ORDINATEURS PORTABLES NOMADES Modulaires et évolutifs spécialement conçus pour les travailleurs nomades. Portables légers, compacts, puissants, silencieux et disposant d'une très grande autonomie sur batterie. Cartes graphiques puissantes, écrans 12" à 17" de très haute qualité, disponibles en haute, très haute ou ultra haute résolution pour des performances graphiques exceptionnelles. U LTRA PORTABLES ET TABLET PC SUR MESURE Ultra légers, compacts et disposant d'une très grande autonomie sur batterie, ces ordinateurs ultra portables sont spécifiquement conçus pour les travailleurs nomades qui utilisent leur machine sur le terrain. Écrans tactiles pour une plus grande souplesse d'utilisation, liaisons sans fil Wifi et option haut débit sans fil UMTS / HSDPA / 3G+, ces ordinateurs n'ont rien à envier aux portables les plus puissants. Sa clientèle est composée de professionnels (sociétés diverses, professions libérales, associations ) pour lesquels elle propose un service tout compris : analyse des besoins, fabrication sur mesure, livraison et installation/démonstration sur site, maintenance. Elle vise aujourd hui un public plus jeune qu elle souhaite atteindre par l intermédiaire des hypermarchés. EXTRAIT DES PRODUITS PROPOSÉS PAR AD CONNEXIONS Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session / 10

3 Situation de travail Vous effectuez votre période de formation professionnelle au sein d AD Connexions. Vous avez été affecté au service administratif et comptable et assistez Mélodie BERTRAND dans toutes les tâches administratives. L entreprise a constaté une baisse des ventes depuis un an. Après analyse, on constate que la communication à destination des clients est inadaptée voire onéreuse pour la société. Aujourd hui, vous participez aux travaux relatifs à la relance clients. Votre mission consiste à choisir les moyens de communication adaptés à la politique commerciale de l entreprise. Activité 1 Identifier les caractéristiques économiques et juridiques de l organisation Lorsque vous intégrez une entreprise, il est important de s intéresser à tous ses services. Vous pourrez ainsi vous situer plus facilement et mieux comprendre son fonctionnement. Sur l annexe R1 : À partir de la présentation de la société (page 1), identifiez les caractéristiques économiques et juridiques d AD Connexions. À partir de l organisation des services au sein de l entreprise AD Connexions» (document 1), situez-vous dans l organisation. Activité 2 Choisir les moyens de communication commerciale à destination des clients Dans le cadre du développement de sa politique de communication, M. Maire vous demande de relancer les clients de la société (document 2). Sur l annexe R2 : Expliquez la procédure de relance clients à partir du logigramme (document 4). Contrôlez le type de relance choisie pour chaque client (document 5). Que constatez-vous? Quelles sont les conséquences pour l entreprise de chaque type de relance en termes de temps, coût et impact sur le client (document 3)? À partir du document 3, proposez pour chaque moyen de relance un outil de communication plus adapté. Justifiez votre réponse. Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session / 10

4 DOCUMENT 1 : Organisation des services au sein de l entreprise AD Connexions Je suis Monsieur Dominique MAIRE. Je dirige l ensemble de l entreprise, c est-àdire que je prends toutes les décisions importantes concernant l entreprise telles que le choix des modèles, l embauche d un employé supplémentaire,... Véronique FRADET, je suis chargée de rechercher les fournisseurs, de négocier les meilleurs prix et d organiser l acheminement des matières premières et marchandises. Je suis Christophe DELVEAUX, responsable de la prospection et des ventes. Avec ma collègue Nathalie SIMONI, nous recherchons de nouveaux clients pour l entreprise par téléphone, par ing et sur le terrain. Notre feuille de route est définie par Jean-Pierre DELPERI qui dirige le service commercial. Je suis Monsieur DAVIDOFF Julien. Ma principale tâche est de vérifier et gérer quotidiennement l état de la production. Je me charge d observer la qualité des produits. Avec le service après-vente/maintenance, je gère une équipe de 8 personnes. Je suis Hervé COMPLUS. Je me charge de la tenue, du suivi de la comptabilité et l établissement des comptes qui mettent en lumière la situation financière de l entreprise. Je suis aidé, dans ma mission, par une comptable Sabrina LAURENT et par un aide-comptable Patrick SIMERI. J ai, également, une mission de conseil auprès de Monsieur Dominique MAIRE. Je suis Mademoiselle Aïcha MELKI, secrétaire de direction. Je suis en lien direct avec Monsieur Dominique MAIRE. Je m occupe de son planning et j organise ses différents déplacements. Avec Mélodie BERTRAND, secrétaire, nous gérons toutes les tâches administratives. Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session / 10

5 DOCUMENT 2 : TABLE CLIENTS (EXTRAIT) Nom ou raison sociale Adresse CP Ville Téléphone Télécopie Mobile Courriel Date dernière commande AU FIL DE L EAU Rue de 14 juillet BAGNOLET aufildeleau@wanadoo 15/01/2008 AU PANIER VERT C.M. DU CENTRE CABINET DENTAIRE LEVY COLIS EXPRESS COLIS PLUS CONSEIL BEAUTÉ 6 place Bouvet CLICHY j.leffloc@free.fr 30/11/2009 Place de l hôtel de ville LEVALLOIS- PERRET d.lemaire@orange.fr 31/08/2008 Rue de la liberté PARIS Roger.levy@orange.fr 16/10/ avenue Louis Roche 77 boulevard Houissin 98 rue Léon Gambetta PARIS h.delors@colisexpresse.fr 25/05/ GENNEVILLIERS contact@colisplus.fr 20/03/ PARIS Conseilbeaute@orange.fr 16/10/2008 CTA Rue Perrières GENNEVILLIERS contact@cta.fr 25/09/2008 DIÉTÉTIQUE CONSEILS 69 place de la trinité PARIS a.denis@free.fr 02/02/2007 E.V.S.A. ZAL du printemps AUBERVILLIERS f.depret@wanadoo.fr 30/06/2010 FMS GARAGE DU CENTRE 34 Rue Faubourg Saint-Martin PARIS contact@fms.fr 22/05/2007 Rue Perrières GENNEVILLIERS d.caffier@neuf.fr 30/11/2010 I.M.P.A. ZI de la Perrières MONTREUIL mmaire@impa.fr 03/09/2006 INVESTIMMO 44 Rue Brunel PARIS contact@investimmo.fr 14/09/2009 L ESPRIT BIO 38 rue Jean Jaurès PANTIN espritbio@orange.fr 21/06/2006 LOCACAR 6 rue de la trinité MONTREUIL locacar@orange.fr 14/04/2007 MAIRIE SAINT OUEN SAINT OUEN contact@saintouen.fr 13/01/2005 NATURE ET VIE 64 rue Mandela CLICHY j.briez@neuf.fr 15/04/2009 SOFINAREX 217 boulevard Carnot SAINT OUEN contact@sofinarex.fr 24/09/2007 SOLAB 32 Rue Lemercier PARIS avillemin@solab.fr 31/12/2007 TRANSPORTS MORIN Avenue Roger Salengro MONTREUIL b.morin@orange.fr 13/03/2005 VETMOD 6 rue viala PANTIN hassan@sfr.fr 18/02/2010 DOCUMENT 3 : Outils de communication Le phoning Mode d envoi Les plus Les moins Le mailing postal Le faxing L ing Le SMSing Message individualisé, rendement parfois élevé, bon ciblage, possibilité d argumenter et de traiter les objections Touche 100 % de vos cibles Support physique en couleur Facile à réaliser Peu coûteux (0,05 à 0,10 par fax) Support physique Réception immédiate par le client Contenu riche : texte, images, vidéos Coût quasi nul Très bon taux de lecture (90 %) Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Média très proche Saturation des cibles /intrusion, Long en conception et en délai d acheminement Cher (environ 1 à 1,50 l unité) Contenu relativement pauvre Pas forcément reçu ou lu Risque d être considéré comme un SPAM Coût qui peut être élevé (0,10 à 0,30 ) Très intrusif Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session / 10

6 DOCUMENT 4 : Logigramme : Relance clients DÉBUT Consultation de la base de données «Clients» Repérage de la date de la dernière commande O Commande passée après le 01/01/N-2? N Commande passée avant le 01/01/N-3? O Renouvellement matériel peu probable N Renouvellement matériel probable Renouvellement matériel possible Appel téléphonique Envoi d une télécopie Client intéressé suite à la relance? O N Nouvelle relance dans 6 mois Envoi du catalogue papier et des tarifs par voie postale FIN DOCUMENT 5 : Liste des clients à relancer Phoning Faxing Mailing postal - AU FIL DE L EAU ( ) - CM DU CENTRE ( ) - COLIS EXPRESS ( ) - COLIS PLUS ( ) - CONSEIL BEAUTÉ ( ) - SOLAB ( ) - AU PANIER VERT ( ) - CTA ( ) - EVSA ( ) - GARAGE DU CENTRE ( ) - INVESTIMMO ( ) - NATURE ET VIE ( ) - VETMOD ( ) - CABINET DENTAIRE LÉVY, rue de la liberté PARIS (75017) - DIÉTÉTIQUE CONSEILS, 69 place de la trinité PARIS (75015) - IMPA, ZI de la Perrières MONTREUIL (93100) - L ESPRIT BIO, 38 rue Jean Jaurès PANTIN (93500) - LOCACAR, 6 rue de la trinité MONTREUIL (93100) - MAIRIE DE SAINT OUEN (93400) - SOFINAREX, 217 boulevard Carnot SAINT OUEN (93400) - TRANSPORTS MORIN, avenue Roger Salengro MONTREUIL (93100) -FMS, 34 rue Faubourg Saint Martin PARIS (75010) Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session / 10

7 L ANONYMAT Le candidat doit inscrire ci-dessous son numéro de table.. B.E.P. : MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS Épreuve : EP2 - Culture professionnelle Durée : 1 heure Centre d écrit Session : 2011 NOM et Prénoms :. (en majuscules, suivi s il y a lieu du nom d épouse) Date et lieu de naissance :.. Griffe du correcteur B.E.P. : MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS Épreuve : EP2 Culture professionnelle Réservé à Session : 2011 N de sujet Folio 7 / 10 - ANNEXES À RENDRE - Ne rien inscrire sur cette page (réservée aux correcteurs) Activité 1 Thèmes Annexe à rendre Barème Identifier les caractéristiques économiques et juridiques de l organisation R1 / 9 Activité 2 Choisir les moyens de communication commerciale à destination des clients R2 / 11 TOTAL / 20

8 Ne rien écrire dans la partie barrée Annexe R1 Activité 1 Identifier les caractéristiques économiques et juridiques de l organisation En rédigeant vos réponses, vous préciserez le caractère de l organisation, la dénomination de la société, le nom du dirigeant, le statut juridique, le capital social, la taille, l effectif, le secteur économique, la ou les activité(s), les principaux partenaires commerciaux. Vous préciserez le service dans lequel vous vous situez, le poste occupé, le nom du supérieur hiérarchique et sa fonction. Vous rédigerez vos réponses. Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session /10

9 Ne rien écrire dans la partie barrée Activité 2 Annexe R2 Contrôler les moyens de communication commerciale à destination des clients Expliquez la procédure de relance clients à partir du logigramme (document 4) Contrôlez le type de relance choisie pour chaque client (document 5). Que constatez-vous? Quelles sont les conséquences pour l entreprise de chaque type de relance en termes de temps, coût et impact sur le client (document 3)? Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session /10

10 Ne rien écrire dans la partie barrée À partir du document 3, proposez un ou des outils de communication plus adaptés pour optimiser le travail de relance en termes de coût et de temps. Justifiez votre réponse. Épreuve EP2 : Culture professionnelle Session /10