Sommaire. CHAPITRE 1 L identification de la clientèle... 11

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1 Sommaire CHAPITRE 1 L identification de la clientèle Mettre en œuvre une démarche mercatique Proposer un produit adapté aux consommateurs Notions Repérer la démarche mercatique Appliquer des critères de segmentation Identifier les facteurs d influence Établir une typologie de la clientèle Application 1 À la conquête d un nouveau marché CHAPITRE 2 Le système d informations clientèle Comprendre le système d information mercatique Analyser les flux d informations commerciales Investir dans les technologies Notions Gérer un annuaire et améliorer la diffusion de l information Adapter un schéma relationnel CHAPITRE 3 La prospection Sélectionner les cibles et suivre la prospection Élaborer le suivi de prospection et choisir une méthode de prospection Réaliser la lettre de publipostage Notions Choisir une méthode de prospection Critiquer une lettre de vente Analyser un catalogue Application 2 La prospection à l étranger Application 3 L évaluation des résultats d une campagne de prospection... 47

2 CHAPITRE 4 La gestion des appels d offres Identifier les sources de publicité des appels d offres publics et détecter les offres Mettre en place un suivi des réponses aux appels d offres publics Répondre aux appels d offres Enrichir les données commerciales Notions Formaliser la procédure de réponse aux appels d offres Rédiger une synthèse sur l impact de la dématérialisation des offres Répondre à une demande de prix Application 4 L automatisation des documents de réponse et de suivi de réponse CHAPITRE 5 Le processus de vente : les documents commerciaux Suivre les propositions commerciales Réaliser les documents commerciaux Suivre les livraisons Notions Mettre en place une procédure de relance et relancer Les conditions générales de vente Choisir un transporteur Application 5 La préparation de la réunion trimestrielle Application 6 Le suivi des règlements des clients CHAPITRE 6 Les contrats commerciaux Repérer et caractériser les différents types de contrats commerciaux Rédiger une proposition commerciale Suivre les contentieux relatifs aux contrats commerciaux Notions Suivre les échéances d un contrat de location Régler un problème relatif à un contrat de transport Préparer un contrat de maintenance... 96

3 CHAPITRE 7 L accueil des clients Informer le client Accueillir le client Notions Soigner l accueil le registre de langage Aménager l espace d accueil Informer un client Application 7 Les normes et les rituels des Français CHAPITRE 8 La réclamation des clients Prendre en compte les réclamations Traiter les réclamations Suivre et traiter les causes des réclamations Notions Traiter les réclamations Proposer des indicateurs Application 8 Jeu de rôles : le traitement d une réclamation CHAPITRE 9 La fonction achats Évaluer les enjeux de la fonction achats Repérer et améliorer l organisation des achats Définir les responsabilités de l acheteur dans l organisation Notions Formuler un appel d offres Définir le besoin Rédiger le cahier des charges et la lettre d appel d offres Enquêter sur la fonction Achats Application 9 Programme d approvisionnement et analyse ABC

4 CHAPITRE 10 La sélection des fournisseurs Rechercher et consulter les fournisseurs Comparer les offres et choisir le fournisseur Évaluer les fournisseurs Notions Rechercher des fournisseurs Consulter les fournisseurs Analyser les offres des fournisseurs Évaluer les fournisseurs Application 10 L organisation du service des Achats CHAPITRE 11 La négociation des achats Connaître le périmètre de la négociation d achat Définir les objectifs de la négociation d achat et structurer la démarche Préparer une négociation Organiser la réunion de négociation Notions Analyser un argumentaire d achat Sélectionner un fournisseur et préparer la négociation Élaborer un plan de négociation Organiser et planifier les contacts avec les fournisseurs CHAPITRE 12 Le suivi des achats Découvrir la procédure actuelle des achats Améliorer l informatisation des achats Surveiller et contrôler l exécution de la commande Notions Formaliser et représenter le processus d achat Suivre les achats et les règlements Améliorer l organisation comptable des achats Mettre en place une solution d e-procurement Application 11 La passation de la commande et le suivi des livraisons Application 12 La préparation d un programme d approvisionnement Application 13 La prévision des dates de commande et de livraison

5 CHAPITRE 13 Les relations partenariales avec les fournisseurs Améliorer la qualité des composants achetés Améliorer le suivi des fournisseurs Développer les relations partenariales Notions Évaluer les fournisseurs Améliorer le suivi des fournisseurs Renforcer le partenariat Mettre en place des relations partenariales CHAPITRE 14 La facturation des achats et des ventes Analyser et contrôler des documents commerciaux Gérer les erreurs détectées sur les documents commerciaux Comprendre les principes de comptabilisation des documents commerciaux Notions Contrôler une facture de doit Présenter et enregistrer des factures de doit et d avoir Enregistrer un retour d emballages consignés Reconstituer une facture à partir d une écriture comptable Facturer un client CHAPITRE 15 Le suivi des comptes clients et fournisseurs Contrôler un compte de tiers Suivre le recouvrement des créances clients Accorder des ristournes aux clients Notions Contrôler un compte fournisseur Contrôler des comptes clients Accorder une ristourne à un client Suivre le recouvrement des créances clients Suivre le dossier d un client

6 CHAPITRE 16 Les aspects fiscaux des achats et des ventes Identifier le champ d application de la TVA et comprendre son mécanisme Préparer la déclaration de TVA Gérer les opérations intracommunautaires et leurs incidences fiscales Notions Identifier les opérations entrant dans le champ d application de la TVA Liquider et déclarer la TVA sur trois mois Comparer la TVA à décaisser dans l hypothèse ou non du choix de l option sur les débits Repérer les règles de territorialité Gérer les incidences fiscales des opérations intracommunautaires FICHES MÉTHODE Choisir et réaliser un graphique Les outils de gestion commerciale Construire un diagramme de Pareto Réaliser un publipostage sous texteur Réaliser une requête SQL Construire des indicateurs Formaliser les flux et les traitements Communiquer par écrit Rédiger un courriel Réaliser une feuille de calcul Créer un tableau croisé dynamique Les pratiques culturelles CAS DE SYNTHÈSE PGI Présentation de l entreprise Scénario Scénario Scénario Fiche découverte d OpenERP LEXIQUE

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