Baromètre de la Qualité de Service en aéroport 2012

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1 Baromètre de la Qualité de Service en aéroport 2012 Contact UNION DES AEROPORTS FRANCAIS - UAF Sandra MULLER 1 Contacts BVA Marie-Laure SOUBILS Mathilde DERRAMOND

2 Sommaire Rappel : objectifs et méthode p3 Qui sont les passagers au départ des aéroports français? p7 Quelle est la satisfaction des passagers au départ des aéroports français? p10 Les éléments clés p27 2

3 Rappel : objectifs et méthode 3

4 Pourquoi mettre en place un Baromètre de la qualité de service dans les aéroports français? Mesurer la satisfaction des passagers au départ. Mettre en exergue les forces et les faiblesses en termes de qualité de service. Définir les axes d amélioration. Suivre l évolution de la qualité de service d une année sur l autre. 4

5 Comment? La méthode A travers des enquêtes menées sur 14 aérodromes, qui participent directement à l'élaboration du baromètre de la qualité de service. Brest Strasbourg Rennes Bâle-Mulhouse Nantes Pointe-à-Pitre Clermont-Ferrand Bordeaux Toulouse Avignon Nice Pau Montpellier Marseille 5

6 Comment? La méthode questionnaires collectés en été en hiver Il s agit de la mesure initiale du baromètre. 48 indicateurs de qualité de service évalués. Plan de sondage respectant la représentativité de l échantillon en termes de trafic au départ de chaque aéroport Redressement des résultats selon le trafic des aéroports. Enquête auto-administrée en français, en anglais, en espagnol, en allemand en salle d embarquement. Auprès des passagers aériens de 15 ans et plus au départ. 6

7 Qui sont les passagers au départ des aéroports français? 7

8 Qui sont les voyageurs interrogés? 57% d hommes 22% d habitués (avoir pris l avion au moins 6 fois par an depuis le même aéroport) 57% 43% 46% de 46 ans et plus 53% de CSP+ 72% de français 46% (1) Définitions : CSP+ (Catégorie Socio-Professionnelle supérieure) regroupe les Artisans, Commerçants, Chefs d entreprise, Cadres et professions intermédiaires / CSP regroupe les Ouvriers et Employés. 8

9 Quels voyages font-ils? 58% de voyages loisirs Premier faisceau de destination : la France 58% 42% France 51% Schengen 29% Reste du monde 12% Non Schengen 8% 80% accèdent à l aérogare en voiture 42% s enregistrent par Internet En voiture (Sous Total) Avec votre véhicule Accompagné(e) par quelqu un Véhicule de location Taxi 26% 33% 10% 11% 80% En transports en commun (Sous Total) Navette Aéroport / Centre-ville Bus de ville 9% 5% 14% En autocar de tourisme 2% Autre 4% 9

10 Quelle est la satisfaction des passagers au départ des aéroports français? 10

11 Satisfaction globale des passagers et selon les étapes du parcours-passager 11

12 Large satisfaction des passagers au départ envers les aéroports français 93% de passagers satisfaits et très satisfaits Vague 2012 (satisfaction déclarée en %) 93% 1% 6% 66% 27% Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait 12

13 Des étapes du parcours passager différemment appréciées L information avant le voyage Le parking Pour rejoindre l aérogare 90% 89% 95% Les étapes du parcours-client les plus appréciées des usagers : leur passage en aérogare l accès à l aérogare l enregistrement A l inverse, les commerces enregistrent la plus faible satisfaction notamment auprès des européens et autres nationalités étrangères plus critiques que les français (respectivement 78% et 81% vs 86% pour les français). Les commerces 84% L enregistrement 95% L aérogare 96% L embarquement 92% 13

14 Satisfaction globale par thématique 14

15 Des aéroports français notés sur 8 thématiques 1. L accueil et la courtoisie 2. L accès et le stationnement 3. La signalétique 4. L état et la propreté 5. L attente 6. L ambiance et le confort 7. L information 8. Les commerces et services 15

16 Des thématiques différemment évaluées Les axes d amélioration Les éléments à surveiller Les forces 16

17 4 thématiques plus en retrait en termes de satisfaction. L'accueil et la courtoisie L'accès et le stationnement % de satisfaction calculée par thématique Légende : % de satisfaction calculée : Moyenne des taux de satisfaction de l ensemble des indicateurs de chaque thématique (comprend les «très satisfait» et «satisfait») pondérée par le nombre de réponses pour chaque indicateur 85%>satisfaction<90% La signalétique % de satisfaction <85% L'état et la propreté L'attente L'ambiance et le confort L'information Les commerces et services 17

18 4 thématiques avec une grande variabilité de la satisfaction. Dispersion de la satisfaction des indicateurs au sein de chaque thématique L'accueil et la courtoisie % Indicateur le plus faible de la thématique % ST satisfaits par indicateur % Indicateur le plus élevé de la thématique L'accès et le stationnement La signalétique L'état et la propreté L'attente L'ambiance et le confort L'information Les commerces et services 18

19 1. Quelle satisfaction envers l accueil et la courtoisie? Large satisfaction des passagers envers le personnel des aéroports français. Seul l accueil téléphonique est en retrait => un indicateur différemment évalué selon les aéroports (de 72% à 95%), sans lien avec la taille de l aéroport. % ST Satisfait 94% 94% 90% 90% 88% 85% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 19

20 2. Quelle satisfaction envers l accès et le stationnement? L accès et le stationnement requièrent une large satisfaction des passagers. Seule la facilité à trouver une place sur le parking est critiquée (24% d insatisfaits, et plus faible proportion de très satisfaits ). % ST Satisfait 94% 93% 93% 91% 76% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 20

21 3. Quelle satisfaction envers la signalétique? Performance de la signalétique à toutes les étapes du parcours des passagers. Un point perfectible : la localisation des chariots à bagages. % ST Satisfait 94% 93% 92% 92% 90% 85% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 21

22 4. Quelle satisfaction envers l état et la propreté? Une thématique très satisfaisante à l exception de la propreté des sanitaires en retrait forte variabilité de la satisfaction des passagers selon les aéroports (72% à 97%) avec une plus grande satisfaction des aéroports accueillant moins d un million de pax par an (91%). % ST Satisfait 95% 93% 90% 86% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 22

23 5. Quelle satisfaction envers l attente? Des passagers satisfaits des phases d attentes que ce soit à l enregistrement ou lors des contrôles. % ST Satisfait 93% 92% 89% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 23

24 6. Quelle satisfaction envers l ambiance et le confort? Une ambiance générale de l aérogare très appréciée. Moindre satisfaction des passagers envers la disponibilité et le confort des sièges en salle d embarquement. % ST Satisfait 94% 93% 89% 88% 85% 81% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 24

25 7. Quelle satisfaction envers l information? En termes d information, 2 critères moins satisfaisants : La clarté des annonces sonores en salle d embarquement. L information des tarifs des parkings et des moyens de paiement. % ST Satisfait 92% 90% 86% 79% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 25

26 8. Quelle satisfaction envers les commerces et services? Les commerces et services : la thématique qui requière le plus d attentes de la part des passagers. Les sources d insatisfaction : les commerces et services (nombre, diversité, offre) et le travail en salle d embarquement. % ST Satisfait 90% 89% 78% 74% 73% 72% 72% 65% Pas satisfait du tout Peu satisfait Satisfait Très satisfait 26

27 Les éléments clés 27

28 Bilan & Axes d amélioration Un bilan très positif Large satisfaction des passagers au départ : 93% 3 étapes du parcourspassagers jugées performantes : l accès à l aérogare (95%) le passage dans l aérogare (96%) l enregistrement (95%) Les forces (en % satisfaction) : la signalétique (>=85%) l accueil et la courtoisie (>=85%) l état et la propreté (>=86%) l attente (>=89%) Mais des améliorations possibles Les commerces et les services Le nombre, la diversité et les offres des commerces, bars et restaurants (satisfactions entre 65% et 78%) La salle d embarquement : la possibilité d y travailler (73%), le confort des sièges (81%) Les parkings avec la facilité à y trouver une place (76%) L information sur les tarifs des parkings et les moyens de paiement (79%). 28

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