CONTRAT ACTUALISE DES AVENANTS N 1 ET N 2 ET CONVERTI EN EUROS

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1 Contrat entre le Syndicat des Transports d Ile-de-France et la Société Nationale des Chemins de Fer Français S.N.C.F. Période CONTRAT ACTUALISE DES AVENANTS N 1 ET N 2 ET CONVERTI EN EUROS

2 2 TABLE DES MATIERES PREAMBULE page 5 TITRE I : L OBJET ET LE CHAMP D APPLICATION DU CONTRAT I-1 : L OBJET ET LE CHAMP D APPLICATION DU CONTRAT page 6 I-2 : LES CAS PARTICULIERS page 6 I-2-A Les activités de la SNCF en dehors du champ d application du présent contrat I-2-B Les activités prises en compte dans le contrat à des conditions particulières I-2-B-a) Les activités rattachées au transport I-2-B-b) Les autres activités de transport I-2-C Les dessertes assurées en Ile-de-France par les trains Grandes Lignes et TER I-3 : LES DISPOSITIONS RELATIVES AUX INVESTISSEMENTS page 8 I-3-A Entretien du patrimoine I-3-B Nouvelles infrastructures I-4 : LES DISPOSITIONS GENERALES RELATIVES A L INFRASTRUCTURE ET A RFF page 9 TITRE II : LES SERVICES DEMANDES PAR LE STIF ET FOURNIS PAR LA SNCF II-1 : LA DEFINITION DU "SERVICE DE REFERENCE" page 10 II-2 : LES AUTRES COMPOSANTS DE L'OFFRE DE SERVICE page 11 II-3 : LA PREVENTION ET LA SECURITE page 13 II-3-A La sécurité II-3-B Les emplois jeunes II-4 : LA QUALITE DE SERVICE page 14 II-4-A La remise à niveau II-4-B Les engagements de qualité II-5 : LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS DES VOYAGEURS page 15 II-6 : LA CONTINUITE DU SERVICE page 16 II-7 : LA MODIFICATION DES SERVICES page 16 II-8 : L'EVALUATION DES CHARGES DE PRODUCTION page 17

3 TITRE III : LA REMUNERATION DU SERVICE EFFECTUE PAR LA SNCF 3 III-1 : LES RECETTES LIEES AUX VENTES DE TITRES page 19 III-1-A La tarification III-1-B Le principe de rémunération proportionnelle aux ventes III-1-C La rémunération de la vente III-1-D Le calcul des recettes totales du trafic III-1-E Le calcul des recettes directes III-1-F Le calcul des compensations tarifaires III-1-G Le partage des risques sur les recettes SNCF III-1-H Les révisions annuelles III-1-I La rémunération de la remise à niveau III-2 : LES RECETTES DES ACTIVITES COMPLEMENTAIRES page 23 III-2-A Les recettes de concession des espaces publicitaires et commerciaux III-2-B Les recettes complémentaires Grandes Lignes et TER III-3 : LA CONTRIBUTION FORFAITAIRE page 24 III-4 : LES PENALITES ET BONIFICATIONS page 25 III-4-A Les bonus et malus pour la qualité de service III-4-B La non réalisation de l offre III-4-C Les événements de force majeure III-4-D Le cas particulier de la grève III-5 : LES DISPOSITIONS PARTICULIERES EN CAS D EVENEMENTS EXCEPTIONNELS page 26 III-5-A Services exceptionnels lors d un événement national ou régional III-5-B Les mesures en cas d alerte à la pollution III-5-C Les autres mesures de gratuité partielle ou totale TITRE IV : LES MODALITES D EXECUTION DU CONTRAT IV-1 : LES INFORMATIONS A FOURNIR PAR LA SNCF page 28 IV-2 : LE COMITE DE SUIVI page 28 IV-3 : LE CONTROLE ET L AUDITABILITE page 29 IV-4 : LES MODALITES DE FACTURATION ET DE PAIEMENT page 29 III-4-A La facturation III-4-B Les clauses de trésorerie IV-5 : L IMPREVISION page 30 IV-6 : DISPOSITIONS PARTICULIERES CONCERNANT 2000 page 30 IV-7 : LITIGES page 31 IV-8 : RESPONSABILITES ET ASSURANCES page 31 IV-9 : RENOUVELLEMENT DU CONTRAT page 31

4 4 Le présent contrat est établi entre : Le Syndicat des Transports d Ile-de-France (STIF), Etablissement Public Administratif régi par le décret du 23 septembre 1959, représenté par son Président, Monsieur Jean-Pierre DUPORT, Préfet de la Région Ilede-France, Et la Société Nationale des Chemins de Fer Français (SNCF), Entreprise Publique Nationale dotée du statut d Etablissement Public Industriel et Commercial par le décret du 18 février 1983, représentée par son Président, Monsieur Louis GALLOIS, Le Conseil d Administration du STIF en ayant délibéré le 11 juillet 2000, et ayant autorisé son Président à le signer, Le Conseil d Administration de la SNCF en ayant délibéré le 12 juillet 2000, et ayant autorisé son Président à le signer. Fait à Paris, le 12 juillet 2000 signé Jean-Pierre DUPORT signé Louis GALLOIS

5 5 PREAMBULE Le Syndicat des Transports d Ile-de-France (STIF), Autorité Organisatrice des transports publics de voyageurs en Ile-de-France, a décidé de développer activement et de manière durable ces transports conformément aux orientations générales définies par l Etat et par les collectivités territoriales d Ile-de- France, notamment dans le projet de Plan de Déplacements Urbains et le Contrat de Plan Etat-Région pour la période La Société Nationale des Chemins de Fer Français (SNCF), qui joue un rôle essentiel dans l offre de transports en Ile-de-France, entend participer pleinement à cette politique. C est la finalité de la 2 ème étape ( ) du Projet Industriel de la SNCF pour l Ile-de-France et de la référence qualité "Transilien SNCF" qui est mis en place progressivement, gare par gare et train par train, au fur et à mesure de leur rénovation. Le développement des transports publics doit être favorisé par l instauration de relations modernisées entre le STIF et les entreprises de transports, se traduisant par la passation de contrats qui précisent les services offerts et les bases de rémunération ainsi que les mécanismes d intéressement au développement du trafic et à la qualité du service. Il implique également une coordination renforcée entre les opérateurs en vue de faciliter la continuité et la qualité de la chaîne de l offre de transport. Le présent contrat, passé conformément aux nouvelles dispositions réglementaires du décret n du 6 juillet 2000, régit pour la période les relations entre le Syndicat des Transports Parisiens et la SNCF, entreprise publique nationale dotée du statut d établissement public industriel et commercial par le décret du 18 février 1983 (pris en application de la loi du 30 décembre 1982), et dont le personnel est régi par le statut prévu par les décrets et du 1 er juin 1950 (pris en application de la loi du 11 février 1950). Il constitue, conformément à la réglementation européenne relative aux services d'intérêt général, un contrat de service public. En particulier, il spécifie les exigences de service public et les exigences de sécurité, décidées par le STIF, qui doivent être mises en œuvre par la SNCF. Pendant l année 2000, première année de contractualisation entre le STIF et la SNCF, les signataires vérifieront le bon fonctionnement des mécanismes mis en œuvre par le présent contrat, et procéderont, le cas échéant par modification du présent contrat, aux ajustements qu ils jugeront indispensables.

6 6 TITRE I : L OBJET ET LE CHAMP D APPLICATION DU CONTRAT I - 1 : L OBJET ET LE CHAMP D'APPLICATION DU CONTRAT Le présent contrat définit pour la période : - le service de transport public de voyageurs en Ile-de-France, désigné par la suite comme " service de référence ", décidé par le STIF conformément aux dispositions de l article 1 er de l ordonnance n du 7 janvier 1959 modifiée, qui fait l'objet du titre II du présent contrat, et qui comprend : - l exploitation de l ensemble des services réguliers de voyageurs assurés par les trains Ile-de- France (y compris RER) et par les lignes routières, décrits aux annexes I-1-A et I-1-B, - l exploitation des gares, gares routières et arrêts d autobus, - la maintenance des matériels, installations et équipements autres que l infrastructure nécessaires à l exécution des services, - ainsi que les dispositifs de promotion commerciale et de vente des titres de transport en Ile-de- France. - la rémunération du service, les contributions forfaitaires ainsi que les bonifications (ou pénalités) versées par le STIF à la SNCF (ou réciproquement) qui font l'objet du titre III du présent contrat. I - 2 : LES CAS PARTICULIERS I-2-A : Les activités de la SNCF en dehors du champ d'application du présent contrat Les activités qui ne sont pas concernées par le présent contrat sont : - les activités de la SNCF autres que les transports régionaux de voyageurs en Ile-de-France - les activités effectuées par les filiales de la SNCF - d une façon générale, les activités non décrites dans le présent contrat. Ces activités ne peuvent en aucun cas être financées directement par l utilisation des rémunérations prévues pour l exécution du présent contrat, la SNCF devant être en mesure d apporter à cet égard les garanties nécessaires.

7 7 I-2-B : Les activités prises en compte dans le contrat à des conditions particulières I-2-B-a) : Les activités rattachées au transport Les activités annexes suivantes sont rattachées au transport : - la concession des espaces publicitaires et commerciaux de la SNCF pour la quote-part affectée à l activité Ile-de-France - les ventes de produits divers assurées par le réseau de vente commercial de la SNCF Ile-de-France - le produit des indemnités forfaitaires liées aux infractions à la police des chemins de fer. L'organisation de ces activités est de la responsabilité de la SNCF. Les recettes qu'elles apportent sont prises en comptes selon les dispositions particulières décrites au titre III-article 2. I-2-B-b) : Les autres activités de transport Bien que non compris dans le " service de référence ", concourent également à la desserte voyageurs en Ile-de-France : - l offre assurée par les trains des activités Grandes Lignes et TER dans les conditions décrites en I- 2-C ci-dessous - les prestations complémentaires personnalisées résultant de contrats ou de conventions que la SNCF est autorisée à signer avec des partenaires qualifiés de " générateurs de trafic ", et dont l'objet est d'enrichir le service de référence. Ces prestations complémentaires ont notamment pour objectif d'assurer la meilleure utilisation possible du service de référence dans le cadre des orientations générales définies par le STIF. Les recettes correspondantes sont prises en comptes selon les dispositions particulières décrites au titre III-article 2. I-2-C : Les dessertes assurées en Ile-de-France par les trains Grandes Lignes et TER En complément des services demandés par le STIF décrits dans le titre II-1 et dénommés dans la suite du texte service de référence, certains trains Grandes Lignes ou TER de la SNCF assurent une desserte interne à l Ile de France en ayant plus d un point d arrêt en Ile de France et en pouvant être empruntés avec un titre de transport Ile de France. Ces dessertes répondent à certains besoins propres à la desserte interne Ile de France et permettent également l accès depuis les régions voisines aux pôles majeurs de l Ile de France ainsi qu aux points de maillage importants du réseau francilien. L annexe I- 1-C décrit la situation au 1 er janvier La carte de l annexe I-1-A reprend les gares Ile de France bénéficiant de ces dessertes. L Activité Ile de France de la SNCF achète ces prestations aux activités Grandes Lignes et TER de la SNCF sur la base d un partage des coûts tenant compte de la quote-part des voyageurs Ile de France transportés dans ces trains ainsi que de la quote-part du parcours du train située en Ile de France. L annexe II-14 décrit les principes de facturation.

8 Il est convenu que les modifications de desserte Grandes Lignes ou TER ayant une incidence en Ile-de- France sont soumises au STIF dans les conditions suivantes : a) modifications de desserte n ayant aucun impact (en plus ou en moins) sur les charges supportées par l Activité Ile-de-France de la SNCF (cas général des adaptations horaires sans modification quantificative du nombre d arrêts en Ile-de-France) : la SNCF informe sauf cas d adaptations horaires mineures le STIF au moins un mois avant leur mise en œuvre. b) modifications de desserte conduisant à une variation significative des charges supportées par l Activité Ile-de-France : b.1) lorsqu il s agit de la modification du parcours hors Ile-de-France ou de la création de trains ou d arrêts supplémentaires, la SNCF sollicite le STIF six mois au moins avant la date d application sur la base d un dossier présentant notamment l impact économique et financier de la modification envisagée. Le STIF fait connaître sa position dans un délai de un mois et la modification, si elle conduit à une variation des charges acceptée par le STIF, fait l objet d un avenant au présent contrat. b.2) lorsqu il s agit de la suppression d arrêts sans suppression de trains dans le cadre d une refonte de desserte ou de la suppression de trains, la SNCF s engage à proposer au STIF la création de dessertes de substitution (arrêts nouveaux sur d autres trains Grandes Lignes ou TER ou trains supplémentaires dédiés Ile-de-France). Ces modifications sont portées à la connaissance du STIF sur la base d un dossier présentant notamment l impact économique et financier de la modification envisagée six mois au moins avant la date d application. Le STIF dispose d un délai de un mois pour faire connaître sa position et la modification, si elle conduit à une variation des charges acceptée par le STIF, fait l objet d un avenant au présent contrat. 8 I - 3 : LES DISPOSITIONS RELATIVES AUX INVESTISSEMENTS I-3-A : Entretien du patrimoine La SNCF assure la pérennité de son patrimoine et de celui qui lui est confié par la conception et la mise en œuvre de programmes de gros entretien des bâtiments et de renouvellement des installations industrielles, des équipements et des matériels roulants. Elle y affecte en priorité la capacité d autofinancement dont dispose son activité Ile de France. L aménagement, le développement, la cohérence et la mise en valeur de l infrastructure du réseau ferré national utilisé pour les services de transport public ferroviaires en Ile-de-France incombent à l établissement public Réseau Ferré de France (RFF), gestionnaire de l infrastructure. Pour le compte de RFF, et selon les objectifs et principes de gestion qu il définit, la gestion du trafic et des circulations, ainsi que le fonctionnement et l entretien des installations techniques et de sécurité sont assurés par la SNCF.

9 9 Les programmes précédemment mentionnés, garants du patrimoine existant, contribuent directement à la fiabilité et à la continuité de l exploitation des réseaux ainsi qu à la sécurité des personnes et des biens. Ils apportent un complément significatif aux grandes opérations de modernisation engagées par ailleurs pour le développement des services et l amélioration de la vie quotidienne des voyageurs. Les niveaux de service et de qualité de l infrastructure sont compatibles, à la date de signature du présent contrat, avec le service de référence demandé. Il est entendu que la production de l offre de transport, le niveau de la qualité de service et les équilibres financiers stipulés par le présent contrat sont pour partie conditionnés par la réalisation, en temps opportun, des programmes de gros entretien, de renouvellement et de modernisation de l infrastructure, ainsi que par leur conduite à bonne fin dans les délais prévus. La SNCF s engage à communiquer à RFF en temps utile tous éléments de connaissance touchant à l infrastructure et liés aux engagements pris dans le cadre du présent contrat. I-3-B : Nouvelles infrastructures La réalisation de nouvelles infrastructures pouvant concerner le service de transport public de voyageurs Ile de France relève du contrat de plan Etat-Région qui arrête les crédits alloués à chaque opération et les modalités de leur financement. Les incidences de ces projets sur le service de transport et les équilibres financiers sont traitées par voie d avenant au présent contrat lorsque la mise en service est prévue pendant la durée du contrat. Ces avenants sont alors établis, pour la part de charges directement maîtrisée par la SNCF, sur la base des éléments concernant l exploitation pris en compte par le STIF lors de l approbation des Avant-Projets Détaillés. I-4 : LES DISPOSITIONS GENERALES RELATIVES A L'INFRASTRUCTURE ET A RFF La SNCF exploite les services ferroviaires d Ile-de-France sur une infrastructure relevant de la responsabilité de RFF qui en délègue la gestion à la SNCF. En particulier, et outre les dispositions déjà mentionnées aux points I-3-A et I-3-B précédents, il est entendu que : - les engagements financiers pris par la SNCF sont établis sur la base d une stabilisation en francs constants et pendant toute la durée du contrat des barèmes unitaires de tarification de l infrastructure applicables aux trains Ile-de-France - les engagements en matière de volume et de qualité, pris par la SNCF sont établis sur la base d un maintien du niveau actuel de qualité présenté par l infrastructure, responsabilité afférente à RFF et à la SNCF dans le cadre des missions de gestion de l infrastructure que lui a confiées la loi n du 13 février Pour garantir cette qualité de l infrastructure, la SNCF conclura avec RFF une convention précisant à cet égard les responsabilités et les engagements respectifs des deux parties. La SNCF sera cependant le seul interlocuteur du STIF pour l évaluation de la qualité et de l offre de service. Les éléments susceptibles de remettre en cause l équilibre du présent contrat sur ces deux aspects seront examinés par le comité de suivi prévu à l article IV-2.

10 10 TITRE II LES SERVICES DEMANDES PAR LE STIF ET FOURNIS PAR LA SNCF Le présent titre précise les services demandé par le STIF et que la SNCF s engage à fournir. II-1 : LA DEFINITION DU "SERVICE DE REFERENCE" : LES LIGNES DE TRANSPORT Au 1er janvier 2000, le service de transport faisant l'objet du contrat porte sur les lignes régulières décrites en annexe I-1. Ce service constitue le " service de référence ". Les lignes ainsi exploitées sont regroupées en deux réseaux, par mode d'exploitation : le réseau ferroviaire, comprenant les RER et les autres trains Ile-de-France le réseau routier. Pendant la durée du contrat, la SNCF s'engage à offrir des volumes annuels de service pour chacun de ces deux réseaux. Ces volumes sont déterminés en appliquant une franchise à des niveaux de référence approuvés par le STIF et indiqués dans l'annexe I.2, qui correspondent à une offre théorique excluant toute cause de nonréalisation du service. Compte tenu des causes diverses de non-réalisation, explicitées ci-après, la SNCF garantit qu'elle fournira 97% du volume de référence pour le réseau ferroviaire et 97 % pour le réseau routier. Les indicateurs fournis en annexe I-2, qui expriment les volumes d'offre pour chaque réseau et chaque année du contrat, se fondent sur une prévision théorique élaborée à partir des techniques de construction de l'offre propres à chaque mode et des éléments susceptibles d'influencer l'offre (calendrier, évènements exceptionnels ) connus à la signature du contrat. La franchise définie ci-dessus est destinée à couvrir : - d'une part l'écart entre la prévision théorique, qui anticipe de plusieurs mois l'année de référence, et le programme de service qui sera réellement mis en exploitation - d'autre part les aléas normaux d'exploitation, c'est-à-dire les nombreux événements d'incidence modeste qui contribuent, sans que la responsabilité de la SNCF se trouve nécessairement engagée, souvent à réduire et parfois à augmenter le service qu'elle offre aux voyageurs. Cette franchise ne couvre pas les modifications du service décidées par le STIF, qui sont traitées dans l'article II-6, ni les interruptions significatives résultant de grèves qui font l objet de dispositions particulières traitées dans l article III-5-D.

11 Si le volume du service offert par la SNCF sur l'un de ces deux réseaux se trouve être une année inférieur au volume théorique prévu minoré de la franchise correspondante, elle encourt à ce titre une pénalité, calculée et acquittée selon les modalités décrites en annexe II-9. Au delà de l'an 2000, les prévisions de service sont susceptibles d'évoluer en fonction de la nécessaire adaptation de l'offre à la demande. C'est pourquoi la SNCF pourra chaque année proposer à l accord du STIF, sous réserve de disposer des sillons nécessaires, un réajustement limité des volumes de référence pour l'année à venir (voir annexe I-2). II-2 : LES AUTRES COMPOSANTS DE L OFFRE DE SERVICE Pour répondre à la demande, l offre de transport doit être globale et bien intégrée à la ville. Le STIF tient notamment à ce qu il existe une parfaite continuité de l offre de transport lorsqu elle implique plusieurs transporteurs et à une information complète, en temps réel et multimodale. L offre de service de la SNCF, articulée autour des services voyageurs d Ile-de-France (trains et autocars), est complétée par les éléments suivants qui concourent à l intégration des réseaux, à l intermodalité, et à la qualité des services offerts. 11 L accessibilité des personnes à mobilité réduite constitue une dimension permanente et transversale de l action du STIF et de la SNCF. La SNCF mettra tout particulièrement en œuvre un service attentionné et personnalisé répondant aux besoins des voyageurs à mobilité réduite. Pour cela elle intégrera dans ses formations à l accueil la composante spécifique des personnes en situation de handicap. Dans le cadre du Réseau Noyau décidé par le STIF, la SNCF s engage à réaliser les équipements prévus (ascenseurs en libre service) dans les 56 gares de son réseau au rythme des financements qui lui seront accordés. Plus largement elle développera les services facilitant l accès à ses réseaux : par la mise en œuvre de supports d information indiquant les points d accessibilité des réseaux, la disponibilité des équipements et le cas échéant les moyens de substitution proposés ; ces informations devront à terme être disponibles en temps réel en veillant à la meilleure disponibilité des équipements existants en développant les partenariats avec les associations concernées. Les lieux associés au transport (gares et points d arrêt) font partie de l offre de service de la SNCF et font l objet d engagements énumérés au sein de l annexe I.5, tels la propreté ou la disponibilité des équipements. La perception de la clientèle est particulièrement sensible à la qualité des pôles d échange, où un niveau d exigence accru est nécessaire sur les principales dimensions : accessibilité par tous les modes de transport, en privilégiant les modes "propres" et collectifs

12 sentiment de sécurité, de netteté, qualité de l ambiance information et signalisation services complémentaires au transport. 12 Dans le cadre des orientations générales définies par le STIF, la SNCF s engage à développer une démarche de certification de ses pôles d échanges pendant la durée du contrat. L information aux voyageurs, qui se décline dans les réseaux et en dehors de ceux-ci grâce aux outils modernes de communication, et qui concerne : l information statique dans les gares et aux points d arrêts. l'information sur les titres de transport utilisables sur toute l'ile-de-france l information dynamique, et notamment l information sur l état du trafic, en situation normale comme en situation perturbée, et pour lesquelles la SNCF complètera son offre par une utilisation des outils modernes de communication. la participation à des systèmes multimodaux et multi-opérateurs d information voyageurs permettant notamment la recherche d itinéraires d adresse à adresse sur l ensemble du territoire de l Ile de France. A la demande du STIF, la SNCF s engage à donner systématiquement et sans délai une information à ses clients en gare et dans les trains pour toute perturbation du trafic et à signaler dans les meilleurs délais sur son centre d information multimédia toute perturbation importante affectant son réseau et celui des autres transporteurs. La politique de la ville et le développement territorial Les entreprises de transport sont amenées à contribuer au développement urbain, économique et social, à la cohésion sociale, en d autres termes à " rendre la ville accessible à tous ". Depuis plusieurs années, la SNCF a déjà eu l occasion d apporter son concours à cette politique de la ville et de développement territorial centrée sur un partenariat actif avec l Etat, les collectivités territoriales et tous les acteurs concernés. Dans le cadre de cette politique qui s appuiera sur les nouvelles procédures du XIIème plan (contrat de plan, contrats de ville, contrats d'agglomération), le STIF pourra demander à la SNCF des programmes d'intervention sur les sites prioritaires. La SNCF participera en outre activement aux comités d axes et de pôles prévus par le projet de Plan de Déplacements Urbains. En relation avec les autres acteurs de la ville, elle pourra développer dans les pôles d échanges des services adaptés aux rythmes urbains (plates-formes et boutiques de services ) ainsi qu une politique d animation contribuant à faire de ces espaces de nouveaux lieux de vie et de centralité. II-3 : LA PREVENTION ET LA SECURITE (dénommée aussi SURETE) Afin de renforcer sur ses réseaux la sécurité des voyageurs et des personnels de l'entreprise, ainsi que le sentiment de sécurité qui lui est indissociable, la SNCF prend toute sa part dans l'ensemble des politiques qui y concourent. Elle participera notamment aux travaux de la Commission sécurité du

13 13 STIF. Ces politiques, soutenues par le STIF, mêlent étroitement la prévention, la répression et la dissuasion. Elles se déclinent de façon privilégiée dans le cadre des contrats locaux de sécurité (CLS). Les politiques de prévention sont développées en partenariat avec les collectivités territoriales, l'education nationale, le tissu associatif, la police, la justice. La prévention repose sur deux composantes complémentaires : la régulation de la turbulence et la médiation avec leurs auteurs, et l augmentation de la présence auprès des voyageurs pour réduire leurs incertitudes ou leurs angoisses face à un mode de transport qui leur est parfois inconnu (en particulier aux heures creuses). Elle est réalisée en s appuyant sur des emplois-jeunes en complément du personnel du statut. Ils sont principalement embauchés par la SNCF dans le cadre de la politique commerciale de l entreprise. D autres, recrutés par des associations, sont partagés entre la SNCF et d autres partenaires dans des missions de médiation. Les politiques de répression relèvent de la police et de la justice, à la stricte exception des dispositions de la loi de 1845 sur la police des chemins de fer qui confient des responsabilités spécifiques et limitatives aux sociétés exploitantes et de l'article 73 du code de procédure pénale applicable à tout citoyen. La dissuasion trouve son fondement dans la combinaison visible des politiques de prévention et des politiques de dissuasion, et notamment dans la présence visible des voyageurs des personnels qui en sont chargés. Pour la mise en œuvre de ces politiques, et à la demande des pouvoirs publics, la SNCF a été amenée à prendre en charge des dépenses qui contribuent à créer un environnement favorable au bon déroulement de l activité principale de transporteur. Le présent article décrit les services concernés prévus dans le cadre du présent contrat. La SNCF s engage à assurer dans son intégralité ces services qui ne donnent lieu ni à pénalités ni à bonifications. Un avenant au présent contrat sera passé si le STIF demande à la SNCF des services s écartant de ceux décrits dans les deux alinéas suivants (II-3-A II-3-B) et dont le coût est donné à titre indicatif dans l'annexe I-7. II-3-A : La sécurité Dans le cadre de l application de la loi de 1845 sur la Police des Chemins de Fer, la SNCF assure, en complément des forces de police, certaines tâches de sécurité publique qui peuvent l être par ses agents assermentés. Elle dispose à cet effet d une entité spécialisée. La description précise du service couvert par cette dernière à la date de signature du présent contrat fait l objet de l annexe I-3. II-3-B : Les emplois jeunes Conformément au cahier des charges d octobre 1997 portant application de la loi à l entreprise, la SNCF privilégie le recrutement interne des emplois-jeunes afin de développer des services et activités qui, en cas de pérennisation, pourront compléter la qualité de son offre commerciale. La SNCF a ainsi prévu de recruter 1093 jeunes sur des contrats emplois-jeunes entre 1997 et la fin de l année Les missions de ces personnels sont décrites dans l annexe I-4.

14 14 Le recrutement est réalisé de façon locale de manière à couvrir la gamme complète des niveaux scolaires (niveaux V à IV). Pour faciliter l intégration de ces jeunes dans l entreprise, un programme de professionnalisation en partenariat avec le Centre d appui aux programmes d approfondissement et de la formation professionnelle de la région d Ile-de-France (CAPARIF) sera mis en place. En complément de cet effort interne, la SNCF participe, dans le cadre de l intermodalité, de la politique de la ville ou de contrats locaux ou départementaux de sécurité, à la mise en place d emplois-jeunes partagés, employés d associations. Ces emplois-jeunes interviennent essentiellement dans le domaine de la médiation et de l accompagnement de scolaires. II-4 : LA QUALITE DE SERVICE II-4-A : La remise à niveau Pendant la durée du contrat, la SNCF s engage, à la demande du STIF, à faire évoluer la qualité de son offre de service, dans les gares et dans les trains, par un effort significatif d amélioration générale et progressive de l ensemble des facteurs qui conditionnent la satisfaction de la clientèle en répondant à ses attentes. Or, pour des raisons historiques, la SNCF exploite son réseau Ile-de-France en fonction de critères de service (par exemple : présence de personnels dans les gares, exigences en matière de propreté des gares et des trains, exigences en matière d information, etc ) qui ne correspondent plus à ceux attendus par les voyageurs. Il en résulte, en particulier, que sans un effort de remise à niveau, la quasi totalité des lignes SNCF ne pourrait pas prétendre à la certification AFNOR. Pour faciliter l engagement de la démarche de certification et se rapprocher progressivement des normes d exigence de celle-ci, la SNCF a donc entrepris une action de remise à niveau de la qualité de service de son réseau au travers du programme Transilien, programme qui nécessite l engagement de dépenses d exploitation supplémentaires. La description de ce programme à caractère pluriannuel fait l objet de l annexe I-8. Son financement est précisé à l annexe II-11. II-4-B : Les engagements de qualité Ces engagements vis-à-vis du STIF sont matérialisés par une série d'indicateurs pondérés chaque fois que possible par la perception des voyageurs. La SNCF s'engage à fournir une mesure périodique de ces indicateurs, et à atteindre, pour chacun de ceux décrits en annexe I-5, le niveau-cible défini dans cette même annexe. Ces indicateurs sont, dans la phase initiale du contrat, retenus parmi ceux qui figurent dans la démarche de la SNCF vers la qualité et pour lesquels des séries suffisantes ont été établies. A mesure des progrès de la démarche de certification de services demandée par le STIF et dans laquelle la SNCF s'est investie, ces indicateurs pourront évoluer vers ceux retenus dans cette démarche.

15 15 Ces engagements donnent lieu à un système d incitation du type "bonus / malus", décrit dans l article III-5-A, et fondé sur la mesure annuelle de ces indicateurs. La SNCF s engage d autre part à mesurer la valeur des indicateurs détaillés en annexe I-6. Ces indicateurs fournissent une appréciation intéressante de l évolution des réseaux. Toutefois leur évolution n a pas d incidence financière sur le contrat. II-5 : LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS DES VOYAGEURS Les réclamations des clients sont traitées dans le cadre d une organisation dédiée : Des registres de réclamations sont à la disposition des clients dans toutes les gares. Un Service Relations avec la Clientèle Ile-de-France traite toutes les réclamations de voyageurs exprimées par courrier, par téléphone, ou via les registres, et assure la réception des voyageurs dans des bureaux dédiés dans les gares de Paris-Est, Paris-Nord, Paris-St-Lazare, Paris-Montparnasse, Paris-Austerlitz et Paris-Lyon. Pour les réclamations effectuées par courrier, la SNCF s engage à respecter les principes suivants : - considérer la bonne foi des clients comme un a priori chaque fois que le personnel n est pas directement mis en cause, auquel cas la SNCF s engage à ouvrir une enquête préalable - répondre de façon personnalisée, remédier aux problèmes signalés, présenter des excuses lorsque le client a vécu un désagrément, lui accorder éventuellement un dédommagement ou un avantage commercial compensatoire - informer le client des suites données à sa réclamation (actions correctives) - analyser et exploiter les informations issues des réclamations pour améliorer la qualité du service. La qualité des réponses aux clients réclamants est vérifiée et mesurée régulièrement. Les résultats analytiques correspondants sont communiqués au STIF à sa demande. Par ailleurs, la SNCF expérimente une organisation et une méthode permettant de repérer et de traiter les dysfonctionnements perçus par les clients et exprimés par les réclamations exprimées par courrier. La même démarche sera progressivement étendue aux réclamations exprimées à travers d autres médias (téléphone, Internet). Le traitement des réclamations est progressivement pris en compte dans la certification des lignes de transport. Un médiateur a été mis en place auprès de la SNCF dans le cadre du protocole d accord passé avec les associations nationales de consommateurs reconnues représentatives par le Ministère chargé de la Consommation. Ce médiateur traite l ensemble des réclamations qui lui sont soumises par les dites associations après échec d une recherche de conciliation directe, et établit un rapport annuel qui peut être porté à la connaissance du STIF sur sa demande. II-6 : LA CONTINUITE DU SERVICE

16 16 La SNCF s engage à mettre en œuvre toutes les dispositions possibles en vue de préserver la continuité de son service tant sur le plan technique que sur le plan social : - sur le plan technique, la continuité du service est assurée par la mobilisation des moyens nécessaires au maintien en parfait état de fonctionnement des installations fixes et des véhicules. Ces moyens font partie des charges de production (cf. : II-7) et sont soumis, le cas échéant, aux expertises nécessaires, tant à l initiative du STIF qu à celle de la SNCF - sur le plan social, la SNCF s'engage à faire vivre son mécanisme de dialogue social tel qu il apparaît dans la second étape de son Projet Industriel, la continuité du service étant l un des objectifs recherchés - en cas de défaillance dans la continuité de son service, la SNCF s engage à mettre en place, dans toute la mesure du possible, des moyens de transport de substitution ou de rabattement sur les autres réseaux de transport, à diffuser le plus rapidement et le plus complètement les informations nécessaires aux voyageurs, et à les conseiller sur les itinéraires de substitution existants. II-7 : LA MODIFICATION DES SERVICES Les modifications des services se font dans le cadre des procédures suivantes : II-7-A : Les modifications du service de référence ayant une incidence sur l équilibre financier et les objectifs de production et de qualité de service, quelles qu en soit la nature, sont traitées selon la procédure décrite dans l annexe II-15. Les décisions prises à ce titre sont récapitulées chaque année au sein de l annexe II-16 qui est modifiée par avenant, à cet effet. II-7-B : Les modifications des services n ayant pas d incidence sur l équilibre financier du contrat se répartissent en deux catégories : II-7-B-a) : Les modifications affectant de manière significative le service de référence assuré par la SNCF font l objet d une décision du STIF. A titre indicatif, la variation du nombre de trains*kilomètre, la création ou la suppression de missions ferroviaires et les modifications non marginales du régime d ouverture des gares font partie de cette catégorie. II-7-B-b) : Les autres modifications peuvent être mises en œuvre à l initiative de la SNCF et font l objet d une information du STIF, établie annuellement sous forme récapitulative. Les questions relatives à l interprétation du présent article sont soumises au comité de suivi du contrat (cf. : IV-2 ). Pour toute modification du service de référence affectant de manière significative le service assuré par la SNCF ou ayant une incidence sur l équilibre financier et les objectifs de production et de qualité de service, la SNCF établit un document faisant apparaître les incidences physiques (itinéraires), fonctionnelles (fréquences, amplitudes), organisationnelles (voyageurs*kilomètres, personnel d exploitation), économiques (recettes et dépenses) et financières (modalités d attribution des compensations. Le STIF procède alors à l instruction du projet conformément, si le projet le nécessite, aux procédures réglementaires en matière de coordination des transports. Lorsqu un avenant au présent contrat doit être passé, cet avenant décrit notamment les modifications du service, l ensemble des conséquences

17 17 financières pour la SNCF et les modalités retenues pour construire le nouvel équilibre financier contractuel. II-7-C : Les modifications concernant les trains du Grand Bassin Parisien ayant des arrêts en Ile-de- France sont mises en œuvre conformément aux dispositions prévues à l article I-2-C. II-8 : L EVALUATION DES CHARGES DE PRODUCTION Les dépenses qui permettent d assurer les charges décrites dans les articles II-1 et II-7 qui précèdent sont évaluées en comprenant : - les dépenses de fonctionnement (énergie, charges de circulation, autres achats externes, frais de personnel, impôts et taxes, remboursement à la RATP des charges d interconnexion du RER comme explicité en annexe II-13, dotations nettes aux provisions) - les péages acquittés à RFF (Réseau Ferré de France) - les amortissements, correspondant aux investissements pris en charge par la SNCF - les charges financières liées à son endettement L évolution de l ensemble de ces dépenses (cf. annexe I-7 : données économiques et financières annexées au contrat) est prise en compte dans les différents mécanismes d indexation du contrat, et le cas échéant, par application de l article IV-5 (imprévision).

18 18 TITRE III LA REMUNERATION DU SERVICE EFFECTUE PAR LA SNCF Les principaux termes relatifs à la rémunération du service effectué par les entreprises de transport en Ile-de-France sont rappelés ci-après : Tarif public : prix payé par l usager. Exemple : le tarif public d une carte orange mensuelle, zone 1-5, était en juillet 1999 de 86,13. Ces prix sont fixés par le STIF et publiés dans un "barème officiel des tarifs publics des titres de transports en Ile-de-France". Recettes directes : recettes du transporteur après partage, correspondant aux ventes de titre (que ceuxci soient achetés par un voyageur ou par une collectivité). Les recettes directes sont calculées à partir du nombre de titres vendus et du tarif public. Prix de référence contractuel : prix de chaque titre de transport servant à la rémunération de l entreprise par le STIF. Ces prix sont récapitulés dans un "barème des prix de référence contractuels". Recettes totales de trafic : recettes totales du transporteur liées au trafic. Ces recettes sont calculées à partir du nombre de titres vendus et du prix de référence contractuel. Ces recettes totales comprennent les recettes directes et, par différence, la compensation tarifaire. Compensations tarifaires : différence entre les recettes totales de trafic dues par le STIF au transporteur et ses recettes directes calculées sur la base du tarif public. Rémunération spécifique cartes orange soudées : rémunération versée par le STIF à la SNCF afin d équilibrer les charges relatives aux cartes orange dites soudées lorsque celles-ci sont vendues hors Ile de France et donc non prises en compte dans les barèmes de référence. Rémunération additionnelle : rémunération versée par le STIF à la SNCF afin d équilibrer les charges relatives à l offre de service supplémentaire décidée par le STIF dans le cadre de la procédure décrite dans l annexe II-15. Rémunération de la vente : rémunération spécifique (en sus des recettes totales de trafic) versée par le STIF aux transporteurs et assise sur le montant du chiffre d affaires (HT) réalisé par l ensemble de leurs points de vente, y compris les commerçants agréés (dépositaires), les filiales Rail Europ (pour la SNCF) et les ventes aux administrations, collectivités et entreprises (cartes Améthyste, Emeraude, cartes Entreprises, cartes de circulation payantes, etc ). Contribution forfaitaire : subvention spécifique (en sus des recettes totales de trafic et de la rémunération de la vente) versée par le STIF aux entreprises publiques pour tenir compte de leurs contraintes spécifiques Pour effectuer le service demandé par le STIF décrit au Titre II, et couvrir les risques y afférents, la SNCF reçoit une rémunération composée des éléments suivants : - les recettes totales de trafic, liées aux ventes de titres, pour lesquelles le risque est partagé entre le STIF et la SNCF selon les mécanismes décrits dans le chapitre III-1 - la rémunération de la vente des titres de transport, par laquelle tous les transporteurs sont incités à développer les ventes selon les mécanismes décrits au chapitre III-1-C - la contribution forfaitaire dont le montant est fixé contractuellement pour la durée du contrat dans le chapitre III-4

19 19 - les pénalités en cas de non réalisation de l'offre, les bonus ou malus liés aux résultats obtenus en matière de qualité de service, et qui sont décrits au chapitre III-5 - les conséquences des dispositions particulières prises en cas d'événements exceptionnels décrites au chapitre III-6 III - 1 : LES RECETTES LIEES AUX VENTES DE TITRES III-1-A : La tarification Le STIF définit la politique tarifaire et fixe les tarifs publics des titres de transport en Ile-de-France. Ces prix ainsi que leurs règles d usage sont notifiés par le STIF dans un barème officiel. La SNCF assure en tant que de besoin un rôle de conseil et d'études dans le domaine de la tarification. Elle peut proposer au STIF les évolutions tarifaires qui lui paraissent souhaitables, qu'il s'agisse de l'adaptation du niveau de prix des titres existants, de la suppression de titres existants ou de la création de titres nouveaux. La SNCF peut également faire des propositions de niveau de prix public et de taux de ristourne commerciale sur certains titres de transport non compensés (décrits en annexe II-1) sous réserve d'un accord entre les transporteurs concernés et d'une approbation du STIF (lorsque des problèmes de concurrence entre transporteurs peuvent apparaître). La création ou la modification d'un titre de transport non compensé fait l'objet d'une déclaration préalable au STIF : en l'absence de réponse du STIF dans un délai de trois semaines après réception d un dossier complet, cette création ou modification est réputée approuvée. La liste des titres actuellement mis en vente est fournie dans l'annexe II-1 : "Principes de tarification". Les prix de vente au public des titres de transport ainsi fixés doivent être respectés. En cas de vente en grand nombre à des intermédiaires dont la fonction est de revendre ces titres aux voyageurs, la SNCF peut leur accorder des ristournes commerciales destinées à rétribuer le service de ces intermédiaires. Ces titres figureront au tarif public et au prix de référence normal pour les calculs des recettes directes et totales de trafic présentées au STIF dans le cadre de la facture annuelle. Le STIF est tenu informé de ces ristournes. En cas de création de nouveaux titres non prévus explicitement dans cette liste, un avenant à ce contrat sera établi. III-1-B : Le principe de rémunération proportionnelle aux ventes Les recettes totales du trafic de la SNCF sont calculées à partir du nombre de titres vendus et d'un "prix de référence contractuel" fixé avec le STIF. La responsabilité de la vente des titres de transport appartient à la SNCF et aux autres transporteurs de l'ile de France, qui vendent les titres intermodaux valables sur l'ensemble des réseaux de l'ile de France. L'ensemble des montants des ventes, que l'achat soit fait à titre personnel, par une entreprise ou par une collectivité (conseils généraux, administrations diverses...), ou à titre de tiers payant partiel, est partagé

20 20 entre les différents transporteurs de l'ile de France. Les montants partagés constituent les "recettes directes du trafic" (ou plus simplement les "recettes directes"). Les recettes directes des titres de transport étant généralement inférieures aux prix de référence contractuels, le STIF les abonde par des compensations tarifaires (ou recettes indirectes). Les compensations tarifaires dues par le STIF à la SNCF sont égales à la différence entre les recettes totales de trafic calculées pour la SNCF et ses recettes directes. III-1-C : La rémunération de la vente Afin d'inciter l'ensemble des transporteurs à vendre le plus grand nombre de titres de transport, et de rétribuer leur effort commercial, une rémunération spécifique égale (en francs hors taxes) à 6 % du montant (hors taxes) de leurs ventes leur est attribuée par le STIF. Les modalités précises de cette rémunération sont décrites dans l'annexe II-3 : "Règles détaillées de rémunération de la vente". III-1-D : Le calcul des recettes totales du trafic La valeur contractuelle du voyage par mode est fixée, pour la durée du contrat, entre le STIF et la SNCF, afin de permettre de valoriser chaque trajet élémentaire (ou voyage) réalisé sur un mode particulier. Sur la base du trafic payant observé par enquêtes (réalisées sous le contrôle du STIF - Voir annexe II-4 : "Enquêtes") et valorisé avec ce barème de référence de contractualisation ou en décomposant les déplacements en cas de couple origine / destination connu, un prix de référence contractuel est calculé pour tous les titres vendus, à l'exception des titres suivants qui ne font pas l'objet de compensations : les billets Orlybus les billets Roissybus le module Orlyval les forfaits Paris Visite les cartes "administrations" les "facilités de circulation" les cartes d'accès ou de transport des "personnels des commerces ou entreprises" les cartes "d'accès" spéciales permettant la traversée des espaces SNCF les cartes de circulation gratuites les titres de circulation du personnel SNCF (cartes de libre circulation) ou de ses ayant-droit (billets à réduction spéciale) les titres événementiels à prix librement fixé par les transporteurs. Le barème de référence est fixé pour la durée du contrat. Il évoluera chaque année par application de la formule d'actualisation prévue à l article III-1-H ci-après. Les modalités de calcul de ces prix de référence ainsi que leurs valeurs pour la période sont précisées dans l'annexe II-6 : "Règles détaillées de calcul des prix contractuels par titre" sur la base des coefficients de mobilité hebdomadaire fournis par l annexe II-5.

21 Pour le cas particulier des titres à tarifs réduits, il est convenu : - que les versements faits par les Conseils généraux aux transporteurs pour les cartes Améthyste qui donnent droit au demi-tarif sont comptés dans les recettes directes - que le prix de référence contractuel ne fait pas l'objet d'un abattement au titre des réductions accordées aux familles d'agents SNCF puisque celles-ci sont très précisément identifiées et sont exclues des compensations. Pour calculer ses recettes totales mensuelles, la SNCF doit recevoir chaque mois de l'ensemble des transporteurs les informations sur l'intégralité des ventes (en nombre de titres vendus et en chiffre d'affaires) pour les titres communs. Réciproquement, la SNCF doit informer les autres transporteurs concernés de l'intégralité des ventes qu'elle aura réalisées (en nombre de titres vendus et en chiffre d'affaires) pour les titres communs. La SNCF calcule ensuite ses recettes totales de trafic avec ces informations, en appliquant les prix de référence contractuels de chaque titre. Dans le cas où le STIF serait amené à décider le remboursement de tout ou partie des forfaits vendus pour une cause imputable à la SNCF, les titres ou fraction de titres correspondants ne sont pas pris en compte pour calculer les recettes totales. Les objectifs de ventes (tous transporteurs et distributeurs confondus) des titres de transport spécifiques à la SNCF ou communs à plusieurs entreprises, pour la période , et qui ont servi de base aux calculs de la subvention forfaitaire sont fournis en annexe II-8 : "Objectifs de 2000 à 2003". Cette annexe comprend aussi les objectifs de recettes totales pour ces quatre années. Pour toute décision du STIF de création de nouveaux titres non prévus explicitement dans cette liste, un prix de référence contractuel de chacun des titres concernés sera fixé entre la SNCF et le STIF. Si la prévision d'impact de mise en vente modifie de façon significative les objectifs de recettes totales du trafic de la SNCF, un avenant à ce contrat sera établi pour apporter le financement nécessaire. 21 III-1-E : Le calcul des recettes directes Lorsque des titres sont spécifiques à la SNCF, elle conserve le produit de la vente correspondant. En cas de vente par un autre transporteur, ce dernier lui reverse intégralement le produit de la vente. Lorsque des titres vendus par la SNCF sont spécifiques à d'autres transporteurs, elle leur reverse intégralement le produit de la vente. Lorsque les titres sont communs à plusieurs entreprises, les produits des ventes sont répartis entre les transporteurs concernés sur la base de règles de partage établies par type de titre et actée par des conventions entre les transporteurs. Ces règles sont décrites dans l'annexe II-2 : "Règles de répartition des recettes directes". Les clés de partage des recettes directes entre la RATP et la SNCF seront précisées par convention entre la RATP et la SNCF et seront applicables à compter du 1 er janvier A défaut, et à titre transitoire, les règles de répartition des recettes directes entre la RATP et la SNCF actuellement en vigueur continueront d'être appliquées jusqu'à la signature de cette convention. La SNCF informe chaque mois le STIF du montant de ses recettes directes, perçues après répartition entre transporteurs.