Stéphane Richard fait la promotion

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1 Groupe France La oix du Fédération syndicale des activités postales et des télécommunications 25/27, rue des envierges Paris Téléphone : Télécopie : Site public : Télécom - Orange V Automne 2010 LA CONFIANCE DES MARCHÉS CONTRE CELLE DES SALARIÉ-ES? Le monde des télécommunications reste bien l Eldorado des investisseurs! Alors que la crise sociale de France Télécom perdure, Exane BNP Paribas relève fin septembre sa recommandation sur France Télécom de «sous-performance» à «neutre». L analyste financier est «plus confiant» vis-à-vis de l accueil réservé par le public à l offre «quadruple play» de l opérateur (mobile, fixe, Internet, télévision). France Télécom serait-il en passe de regagner la confiance des marchés? Rien n est moins sûr. Du coté des salarié-es, par contre, la confiance n est pas revenue. C est d ailleurs bien le problème sur l ensemble d un secteur des télécoms, qui renoue avec une frénésie d opérations financières de rachats, et qui laisse sur la touche les salarié-es, avec des conditions de travail dégradées et des menaces sur leur emploi... Qui peut le plus peut le moins L'équation de Monsieur Plus CA = dividendes + social + investissements, telle est l équation impossible du nouveau DG du groupe FT. Stéphane Richard fait la promotion de son plan «Conquêtes 2015». Celuici a le mérite de prendre la question de l'activité, du personnel, des clients et de la société comme des points centraux. Ce n'était le cas, ni du plan «Top», ni de «Next». C'est aussi le résultat de la pression des salarié-es pour faire changer la politique de l'entreprise. Mais, après une présentation en rupture avec ses prédécesseurs, Stéphane Richard aggrave la pression des dividendes. Rappelons qu'«on ne peut dépenser que ce que l'on a»! Or, le chiffre d'affaires est en érosion depuis maintenant deux ans. C est le résultat de la crise économique et financière, mais aussi de la concurrence exacerbée en Europe et dans les pays émergents. Pour résoudre la crise sociale en France, il faudrait relâcher la pression, embaucher, investir dans la fibre et les réseaux mobiles pour l'internet haut débit, améliorer la qualité client... Mais pour l instant, l'objectif premier de la direction est de retrouver la croissance du chiffre d'affaires d'ici à Un objectif bien ambitieux qui s appuierait sur une «croissance externe» dans les pays émergents et sur une redynamisation du marché «France». Mais il n'en demeure pas moins que la seule certitude, c est que l'engagement sur les dividendes porte sur les trois années qui viennent... UNE SITUATION À HAUT RISQUE? Le risque est grand de voir une pression à la baisse sur la masse salariale. En France, les engagements existent pour une stabilisation, et l'entreprise évitera vraisemblablement un tel revirement. Il n'empêche, cet engagement pour la France ne vaut pas pour le groupe. L'autre risque concerne clairement les investissements dans le groupe et ceux-ci ont déjà été faibles ces dernières années. Que se passera-t-il si la croissance n est pas au rendez-vous? Quelle sera la «variable d ajustement»? UN ENGAGEMENT SUR TROIS ANS? L'argument est simpliste : le dividende serait un moyen de fidéliser des actionnaires de plus en plus exigeants. Depuis Thierry Breton, les dividendes ont sans cesse augmenté, avec paiement anticipé... Maintenant, il faudrait s'engager sur trois ans? Les actionnaires et les marchés financiers ont des exigences de rentabilité exhorbitantes de leurs placements, donc des dividendes. Ils imposent des seuils de profitabilité aux entreprises avec des capacités à dégager durablement du «cash». La seule alternative serait de faire de la croissance ou de réduire les coûts! Mais, ce diktat commence à être largement critiqué en pleine crise financière et le dogme de l «actionnaire-roi» est remis en cause. L'engagement de France Télécom sur trois ans s'est traduit par une remontée de l'action au dessus de 16 euros... Mais à quel prix social et à quel coût sur les investissements? ALORS COMMENT FAIRE? Il y a des dynamiques qu'il faut inverser. Une entreprise doit d'abord se fonder sur un projet industriel qui s appuie sur l adhésion des salarié-es, sur les meilleurs services à tous ses «usagers» ou ses «clients», sur la recherche et l innovation. Remettre l'entreprise sur ses pieds, c est redonner du sens et de la qualité au travail, ce qui est difficilement compatible avec le plus grand profit immédiat. La dictature des marchés doit être remise en cause. La crise financière aurait au moins dû apprendre cela aux patrons : on ne produit pas durablement de la richesse sans lien avec l'activité économique réelle, sans la confiance des salarié-es, sans la satisfaction de besoins sociaux réels et de qualité.

2 page 2 La mode 2010 L'Afrique, c'est chic! L'Afrique devient un terrain très important de confrontation des opérateurs, faisant monter les prix des acquisitions, licences... France Télécom vient de réaliser une nouvelle opération, l'achat de 40% (prise de participation initiale) dans le deuxième opérateur marocain pour un montant de 640 millions d'euros. Cette opération vient compléter une suite d'acquisitions engagées précédemment par Didier Lombard (Tunisie, Egypte notamment) et constitue, à ce titre, une continuité. Stéphane Richard a annoncé son objectif de doubler en trois ans le chiffre d'affaires réalisé dans la zone Afrique Moyen Orient (MOA dans le jargon de l'entreprise). LES TÉLÉCOMS EN AFRIQUE MODÈLENT LE DÉVELOPPEMENT Le développement rapide des télécommunications s'est fait sous un double impact : celui de la mondialisation des entreprises, des usages des classes moyennes (quand elles existent) et des marchés et celui de la volonté des entreprises de télécoms de chercher des terrains de croissance hors de celui saturé des pays développés. On se trouve ainsi souvent en plein paradoxe : les télécommunications se développent dans un contexte où d'autres besoins ne sont pas toujours satisfaits correctement (logement, éducation, santé, accès à l'eau, alimentation...) et les dépenses en télécoms deviennent là bas aussi un élément important des budgets des individus. L'absence, en règle générale, d'état social dans ces pays et en Afrique noire en particulier, permet ce décalage. Les grandes entreprises profitent elles aussi de cette situation et comblent les vides. L'Afrique noire pourrait ainsi être demain façonnée par la volonté des grands Solidarité internationale «PAYS ÉMERGENTS» LES POPULATIONS SONT LES GRANDES ABSENTES DES DÉCISIONS! Comment ce développement pourrait-il être bénéfique à tous et toutes? Comment faire que les services développés ne soient pas seulement générateurs de valeur, mais de bien-être social, de nouveaux droits d'accès à des ressources...? Cela nous semble devoir être posé. France Télécom est souvent actionnaire en lien avec des groupes locaux ou encore des états quand les entreprises achetées sont d'anciens opérateurs publics. Mais ça ne garantit ni aujourd'hui ni demain que les intérêts des populations locales seront défendues. Les enjeux Le groupe se vante ainsi de contribuer à améliorer l'existence des populations dans des situations où le réseau routier est défaillant et où tout déplacement est très long, d'installer des antennes mobiles fonctionnant à l'énergie solaire, utilisable pour le surplus groupes dans les villages... Par les applications «money», il entend aussi suppléer à l'absence de réseau bancaire. On le voit : les opérateurs télécoms veulent ainsi remplacer banques, transport, réseau énergétique... Les opérateurs historiques préexistants ont en général été carents, faute de moyens et d'investissements. Si l'arrivée des nouveaux opérateurs contribue réellement à un développement, celui-ci pose néanmoins problème. L'Afrique noire pourrait ainsi être demain façonnée par des grands groupes : qui voudrait ici d'un monde Orange? au vu du poids que prennent ces entreprises dans l'économie, sont particulièrement importants. Nos camarades sénégalais, salariés de Sonatel se sont battus pour que soit maintenue la part de l'état dans le capital de l'entreprise. Ils ont défendu ainsi le maintien d'une participation publique contre la volonté de France Télécom de monter au delà des 42,3% du capital. La fédération SUD se rendra au forum social mondial qui se tiendra à Dakar en février 2011 pour débattre avec les syndicalistes et organisations africaines de toutes ces questions. LES OPÉRATEURS ATTENDENT DE FORTS RETOURS SUR INVESTISSEMENTS La rentabilité est donc au cœur de ces projets. L'objectif fixé par Stéphane Richard vise le chiffre d'affaires généré. Celui-ci est très positif en matière de croissance (hors les pays de très forte instabilité politique, militaire ou sociale), mais reste, en proportion du CA du groupe, trop faible pour entraîner une croissance du groupe. Ce développement va se faire avec un transfert d'argent des pays émergents vers les pays du Nord Et l'objectif général est bien celuilà avec la volonté de générer du cash, des dividendes... Cela veut dire que ce développement va se faire avec un transfert d'argent des pays émergents vers les pays du Nord, du moins vers les actionnaires (qui sont principalement dans les pays du nord). Ce n'est pas propre aux entreprises de télécoms : les Total, Véolia, Vinci, Bouygues... fonctionnent comme cela depuis longtemps. UN SYSTÈME SOCIAL RÉPRESSIF Les entreprises des télécoms n exercent pas une exploitation de ressources naturelles: c'est directement le travail des salarié-es, les services vendus, qui sont à l'origine de ces transferts. On en voit les conséquences déjà : les salariés des entreprises de télécoms, et de France Télécom- Orange en particulier, se mobilisent et revendiquent, ce qui est normal dans un tel développement. Les contraintes de négociation restent trop faibles et les exemples récents de répression syndicale ont été très importants, encouragés par des systèmes sociaux et des états répressifs. Le monopoly: un jeu qui a toujours la cote Meditel, à méditer... France Télécom-Orange achète MEDI- TEL, opérateur Marocain. Les analystes financiers titrent le 22 septembre : «La discipline financière de France Télécom en question». Un analyste continue «France Télécom va devoir tirer le meilleur de MEDITEL», ou «France Télécom va devoir multiplier les synergies, notamment avec les filiales françaises et tunisiennes ou sur le segment entreprise», et encore «L entrée au capital de MEDI- TEL n est pas en elle-même lourde de conséquence pour France Télécom [ ]. Mais elle préfigure une vague d acquisitions qui devront être surveillées pour s assurer que le groupe Les enchères reprennent Portugal Telecom vient d être forcé par son ancien associé Téléfonica (opérateur historique Espagnol, très présent en Amérique Latine) de lui vendre sa participation dans l un des plus gros opérateurs mobile au Brésil, VIVO. Maintenant Portugal Télécom a plein d euros mais hérite d une grande méfiance des marchés sur l avenir de son indépendance. Donc pour maintenir le niveau de son action, Portugal utilise au mieux l argent des actionnaires». Il s agit d un formidable résumé des lois du capitalisme: pour se garantir de nouvelles rentrées de bénéfices, France Télécom achète un pourcentage d une autre entreprise dont elle comptera les bénéfices dans les siens en Pour en plus être sûr de «gagner plus», on externalisera et/ou mutualisera des activités. La conclusion est claire: il faut rentabiliser au mieux pour le bénéfice des actionnaires. Ce sont donc bien eux qui donnent les ordres contre toute donnée sociale, sociétale... On le savait, c est confirmé, et c est bien pourquoi nous luttons contre ce modèle prédateur. 1,5 euros : qui dit mieux? Télécom va proposer un dividende de 1,5 euros par action. Alors que le 1,4 euros de France Télécom était le plus haut dans le secteur Telcos, cette opération de Portugal Télécom va mettre la pression sur les autres opérateurs pour arriver au même niveau de 1,5 euros. Quand on voit comment les marchés maintiennent l action de France Télécom très bas malgré toutes les garanties que la direction leur donne, on ne peut que s inquiéter. 4 fois plus... de profits Le quadruple play, quand ça leur plait! page 3 A son tour, le groupe France Télécom a lancé son offre «quadruple play» (Internet + TV + téléphone fixe + mobile) Open, le 19 août 2010 en direction de la population française. Bouygues avait démarré avec une offre à 99,80 euros, SFR avait suivi en proposant 109,80 euros et Orange facture la sienne 109,90 euros. Evidemment, il s agit de prix qui ne prennent pas en compte les options qui viendront rapidement alourdir les factures. Le Groupe France Télécom-Orange compte sur ce service pour retrouver une croissance des «primo accédants» qui lui avait fait défaut ces derniers mois. Les partisans du libéralisme multiplient les discours sur la concurrence dont les consommateurs tireraient avantages. On voit là comment les opérateurs profitent de la complexité de leurs offres précédentes dans lesquelles le client avait perdu tout repère par rapport à une nouvelle offre de service. Celle-ci permet la simplification de la lecture des factures et en outre elle enferme les clients pour 24 mois dans une offre toutes options qui les fait dépendre d un seul opérateur qui bingo! récupère tous les bénéfices. France Télécom/Orange a eu un peu de mal à jouer dans la même cour, dans la mesure où la règlementation imposait une séparation de la facturation des réseaux fixes et mobiles. Les autorités de concurrence et de régulation, étant soucieuses de contenir le groupe dans une position moins dominante vis-à-vis de ses concurrents, avaient également retardé l offre de l opérateur historique. La simplicité pour le public ne vaudra pas pour les collègues qui voient leurs activités complexifiées. Ces nouvelles offres répondent néanmoins à une tendance lourde des opérateurs qui veulent offrir les mêmes contenus sur tous les supports Internet téléphones fixes et mobiles. Notre responsabilité syndicale est également de débattre des choix faits par les opérateurs en matière de contenu qui sont souvent dépendants de modèles économiques et de perspectives de bénéfices plus que d intérêts des usagers. tél. : Fax : courriel : - internet : - intranoo : :

3 page 4 Qui tire les ficelles? Téléperformance : un plan social orchestré avec la complicité des donneurs d ordre. Au 1er Janvier 2009, le groupe Téléperformance décide de fusionner neuf de ses filiales en France pour donner naissance à un nouvel ensemble de cinq sociétés autour d une nouvelle holding Téléperformance France. Au moment de cette fusion, il y avait environ 8700 salariés et 27 sites de production en France. En avril 2010, 550 départs dits «volontaires» ont été l aboutissement d un premier plan social lancé en juin 2009, qui a fait face à une forte résistance des salariés. Dans le même temps, plus d un millier d'emplois disparaissait au cours de l année 2009, Téléperformance ne remplaçant pas les salariés qui partent ou sont licenciés pour «fautes». Au 31 Mai 2010, la direction de Téléperformance France estimait qu il y avait environ 7111 salariés en équivalent temps plein (ETP) soit une perte de 1600 salariés et la réduction à 23 sites Le 1er juillet 2010, Téléperformance a annoncé 837 nouvelles suppressions d emplois de production (5 fermetures et une ouverture) dans les 18 mois qui ont suivi la fusion. Le 1er juillet 2010, Téléperformance a annoncé 837 nouvelles suppressions d emplois en France. Le 18 Août dernier, ce nombre a été légèrement revu à la baisse mais l ampleur de cette perte reste considérable avec 689 suppressions. LA BOURSE OU L EMPLOI Le directoire de Téléperformance justifie son plan social en faisant payer son «modèle économique» aux salariés avec la complicité bienveillante des donneurs d ordre. Et cela seulement pour «sauvegarder la compétitivité» du Groupe, coté à la Bourse de Paris et qui fait encore 88 millions de bénéfices en En France comme à l'étranger, ce sont toujours les mêmes pratiques: Téléperformance rachète des entreprises pour récupérer des contrats et marchés, puis les démanteler. Ils osent même justifier leur projet de casse sociale en France en affirmant que le Groupe a toujours besoin de plus de cash pour pouvoir continuer cette politique de prédateur. Plus de 800 emplois ont été supprimés en 2010 en Italie. Les clients Orange, SFR, Numericable, Amazon ou La Redoute semblent préférer la délocalisation des Téléperformance passerait ainsi de 23 sites à 15 en France appels à l'étranger, puisqu'ils continuent de travailler avec Téléperformance-France mais en Tunisie! Téléperformance passerait ainsi de 23 sites à 15 en France, pour toujours 5 centres en Tunisie et un nouveau qui vient d'ouvrir au Maroc pour atteindre 1000 salariés courant 2011 dont une bonne partie pour le client Free - Iliad. LEUR COMBAT, C EST LE NÔTRE SUD dit non au projet du directoire de Téléperformance, exige le maintien des sites, le gel des nouvelles délocalisations programmées et pose la question de la relocalisation des activités de l'offshore vers la France pour les activités françaises. Les perspectives de mobilisation sont nombreuses, même si la direction pousse pour négocier un accord sur des mesures d accompagnement qui favoriserait sa logique de casse sociale. En attendant, ce dossier s est déplacé sur le terrain de la justice, nous attendons un retour positif et les mobilisations continueront Un mauvais scénario écrit d avance? La «Neutralité» du réseau Internet en débat La neutralité du Net ou la neutralité du réseau est un principe fondateur d'internet qui exclut toute discrimination à l'égard de la source, de la destination ou du contenu de l'information transmise sur le réseau. Aujourd'hui, les matériels de communication et d échange qui permettent de véhiculer les informations sur le réseau Internet rendent désormais possible une gestion discriminatoire du trafic. On peut porter atteinte à la neutralité du Net en discriminant à l'égard de la source, de la destination ou du contenu de l'information. On peut porter atteinte à la neutralité du net en discriminant à l égard de la source, de la destination ou du contenu de l information En 2005, au Canada, l'opérateur Telus a bloqué l'accès vers des sites de syndicats à l'occasion d'un mouvement social interne. Idem en 2007 lorsque Neuf cegetel a empêché l'accès au site de vidéos Dailymotion lors de négociations commerciales. Il y a aussi des discriminations sur le contenu quand, par exemple, les opérateurs français bloquent les accès à Skype (services de voix sur IP). En ce qui concerne la discrimination à l égard de la source, Vodafone, en Espagne, met déjà en place, depuis novembre 2009, des offres commerciales Internet 3G+ permettant, moyennant surcoût, de surfer plus rapidement. INTERNET OUVERT ET INTERNET NEUTRE Les grandes multinationales telles Orange, Verizon (fournisseur d accès USA), Google verraient plutôt d un bon œil la mise en place d une législation autour du concept d Internet ouvert. L émergence et l utilisation de nouveaux services, comme la vidéo sont gourmands en bande passante. Les investissements pour permettre ces usages vont devoir être colossaux que ce soit dans le fixe (fibre) ou dans le mobile (4G). Stéphane Richard, DG d Orange parle d Internet ouvert (avec la possibilité d opérations de gestion du trafic en fonction des infrastructures), ce qui n est pas du tout la même chose que l Internet neutre, où personne ne peut intervenir même pas les acteurs comme les FAI. L ENJEU DU HAUT DÉBIT MOBILE Le financement, origine de tous les maux? O n as si ste à un e mi gr ati on de la val eu r ajoutée des infrastructures, des moyens d e communicati on vers les contenus q ui transitent sur ces réseaux. Hier, les réseaux étaient synonymes de revenus, demain, ce seront les contenus qui y transitent (services et informations). Ces nouveaux besoins, gourmands en bande passante, notamment avec l'essor des terminaux mobiles (Smartphones) devront trouver au plus vite des financements sous peine de freiner l essor des usages. Et ceci, dans le meilleur des mondes, sans que ce soit le consommateur qui paie! Or l arrêt des forfaits dits «illimités» et la facturation au débit consommé vont à l encontre des nouveaux usages. D autre part, le système économique de l Internet actuel permet à de petites entreprises comme les start-ups de croître très rapidement et de concurrencer de grandes multinationales reconnues. Sans la neutralité du net, ces grosses entreprises, disposant de gros moyens, auront toute latitude pour évincer les petites start-ups, mettant du même coup un frein à l innovation. La crainte est donc grande de voir demain les grands groupes comme Google, Apple ou les opérateurs télécoms, propriétaires des infrastructures de l'internet, mettre en place un système à deux vitesses. Les utilisateurs, qui peuvent payer, auraient alors une priorité de trafic sur les autres. Les investissements pour permettre ces usages vont devoir être colossaux En deux ans, le trafic mobile a été multiplié par 10, et les prévisions indiquent qu il sera multiplié par 40 d ici Sur le fixe, l opérateur peut gérer individuellement chaque abonné. Sur le mobile, le réseau passe par ondes radios. Celles-ci sont à partager entre un nombre de clients aléatoire dans la même zone géographique. Sans invest i s s e m e n t s massifs augmentant significativement la disponibilité et le débit de ces connexions, les opérateurs mobiles vont gérer cette rareté tout en promettant des «offres illimitées». Aujourd hui, l explosion des smartphones banalise l utilisation de l Internet en situation de mobilité et sature les bandes passantes. Les opérateurs ont dans un premier temps suspendu la vente de ces terminaux. Puis, ils ont mis en place une politique tarifaire dissuasive. En France, Orange facture 10 euros les 12 heures de surf sur Ipad! On assiste à la disparition pure et simple des offres dites «illimitées» et Bouygues et Orange ne les proposent déjà plus. L absence d investissement dans les infrastructures, permettant l utilisation au quotidien avec la même qualité et les même services de l Internet sur le mobile ou le fixe, est aujourd hui largement contestable. Les solutions alternatives ne sont pas systématiques : les opérateurs pourraient, par exemple, écouler une partie du trafic mobile via leurs réseaux fixes avec le Wifi. Seuls pour l instant, SFR et Free, avec leur boitier Femtocell, permettent les appels mobile depuis le domicile via le réseau fixe. LÉGIFÉRER OU PAS? De vifs débats politiques ont lieu afin de déterminer, si le principe de non-discrimination et donc de neutralité du Net doit être garanti par la loi. Ces débats s inscrivent dans un contexte de transposition en droit français des directives européennes du «Paquet Telecom». Le comité d'experts, installé en début d année par le gouvernement et l ARCEP fera des recommandations et un rapport qui sera présenté aux parlementaires. Des parlementaires souhaitent aller plus loin sur le principe de neutralité des réseaux. DES ENJEUX TECHNIQUES, ÉCONOMIQUES ET SOCIÉTAUX UNE VIGILANCE NÉCESSAIRE page 5 Techniquement, il faut que les réseaux soient disponibles en tous lieux et en permanence, que la qualité des débits et la disponibilité du service soient les meilleures. Economiquement, les enjeux financiers sont immenses alors que l économie numérique représente 7% du PIB mondial. Socialement, l accès Internet est devenu indispensable pour une majorité de citoyens comme «un bien d intérêt général». On peut bien sûr s interroger sur le «toujours plus d Internet» et sur son utilité réelle dans la vie de tous les jours. Faut il une connexion permanente, une technologie toujours de pointe? Quelle sera la place des réseaux sociaux? Et que dire de la captation d intérêts par le capitalisme? Internet est devenu un outil du quotidien qui ne doit pas passer sous le contrôle de multinationales. La fédération Sud PTT est vigilante sur le débat «neutralité du Net». Les salarié-es du secteur sont concernés en terme économique, emplois, salaires et conditions de travail ainsi que les citoyens pour qui Internet participe à la liberté d expression. Les exemples de la Chine ou de l Iran nous rappellent que ce droit est loin d être acquis. Pour la fédération Sud, le réseau Internet de demain doit être : n accessible à toutes et tous : quel que soit le pays, le lieu de vie et le niveau de vie, n neutre : sans qu un fournisseur de services ou de contenus soit privilégié, sans hiérarchiser les usagers ou les contenus et que l utilisateur ait la possibilité de choisir en toute transparence, n à très haut débit et à débit symétrique : pour permettre aux informations de circuler rapidement vers l utilisateur et que celui-ci puisse communiquer avec les autres, n innovant et créatif : pour que la technique et les nouveaux usages permettent de faire communiquer les citoyens avec davantage de facilité. tél. : Fax : courriel : - internet : - intranoo :

4 page 6 page 7 Un réseau des champs et un réseau des villes? L e-santé se porte bien... France Télécom/Orange s intéresse aux questions relatives à la santé depuis 2007 et a créé une division spécifique «e-santé», dénommée Orange HealthCare, avec l objectif de proposer des «solutions de communications adaptées au secteur de la santé». La Télésanté est «une application émergente des Technologies de l Information et de la Communication (TIC) appliquées à la santé». Aujourd hui, le groupe a pour ambition de devenir leader européen de l e-santé, autour de trois axes: pour les patients (surveillance à distance de maladies chroniques, soins à domicile), pour les personnes âgées (téléassistance) et pour les professionnels de la santé (dossier médical électronique, télé-ima- Le chiffre de 6,7 milliards d euros sur 5 ans est avancé pour le déploiement de la télésanté en France gerie médicale ). Il a mis en œuvre sa stratégie en équipant les hôpitaux et cliniques d outils de communications entre les praticiens sur les données de patients, et en développant des produits spécifiques comme le bracelet Alzheimer par exemple. Pour le groupe, s intéresser aussi fortement au créneau de la santé est une aubaine pour de nouveaux relais Des questions sociétales Les personnels de santé et leurs syndicats sont très critiques à l égard de la loi. En effet, les conséquences sociales sont désastreuses : des milliers d emplois supprimés ou déplacés, des conditions de travail aggravées et la fin d une prise en charge individualisée des patients. La mise en place de l e-santé ne pourrait qu aggraver cet état de fait. De plus, nous nous interrogeons sur le fait que ce seraient des entreprises privées à but commercial qui détiendront des informations personnelles et confidentielles concernant la santé de citoyens (hébergement de données). Quant au financement d une telle opération, les fonds publics vont encore une fois bénéficier à de grands groupes comme France Télécom-Orange! La question des profits privés générés par la dérèglementation du service public de santé est posée. Se posera aussi la question des rapports humains. Une relation patient/personnel médical à distance ne remplacera jamais la relation de proximité. Enfin, sur l organisation du travail du domaine de la santé, les risques sont grands de voir ces entreprises privées vendre des solu- de croissance à l échelle internationale (Europe et Etats Unis), l objectif étant le «business». Il axe ainsi sa communication sur son expertise des contraintes du système de santé, sur l implantation de son réseau et sur le savoir faire des soixante ingénieurs conseils dédiés à la santé. Le chiffre de 6,7 milliards d euros sur 5 ans est avancé pour le déploiement de la télésanté en France. C est un des principaux thèmes abordé par le gouvernement lors de l utilisation des fonds du «grand emprunt». Le contexte politique de la santé tions d organisation clef en main. OBS (Orange Business Services) a un savoir faire, notamment sur la relation client avec son CRM (Customer Relationship Management). Demain, verrat-on des plates-formes d appel composées de personnels de santé, avec scripts, surveillance, vigie et «autres joyeusetés»? Les associations de patients et les syndicats du secteur dénoncent le développement rapide d une médecine à deux vitesses. La loi «Hôpital, patients, santé et territoires» (HPST) votée en juillet 2009 prévoit de prendre en compte les évolutions techniques et délimite un nouveau cadre réglementaire. Elle impose un cadre légal à la télémédecine, et renforce une gestion régionale de la santé (rôle des ARS). Le groupe France Télécom-Orange saisit cette opportunité pour proposer ses solutions. Cet axe fort d esanté ou télésanté aura forcément des impacts sanitaires, sociaux et économiques. De plus, le développement de la santé par les N-Tics se traduira par la mise en place d outils de médecine à distance. Intérêts et contradictions Les partisans de l e-santé mettent en avant l utilisation des nouveaux moyens de télécommunications et d échanges par la médecine. Par exemple, l amélioration de la vie quotidienne pour les personnes qui sont dans des situations précaires ou difficiles (perte d autonomie, difficulté de se déplacer, éloignement des ressources médicales, développement des affectations chroniques demandant un suivi quotidien). Ces nouvelles technologies permettraient de diminuer les déplacements et par conséquent les frais. De plus, l augmentation du vieillissement de la population et la pénurie organisée de la profession médicale (médecin, infirmière, personnel de santé, réorganisation des hôpitaux ) ne font que renforcer l idée, pour les tenants de l e-santé, que le développement de solutions de communications, d échanges d informations médicales à distance est la solution. Avec la fermeture des hôpitaux, des maternités, l augmentation des distances pour les patients, tout est déjà bien en place pour forcer l acceptation de ces technologies par les professionnels de santé. Les associations de patients et les syndicats du secteur dénoncent le développement à grand pas d une médecine à deux vitesses. La fédération Sud partage ces préocupations. Une enquête Sud dans les centres d appels du secteur Il y a quelques mois, la fédération Sud-PTT lançait une enquête nationale sur la santé au travail dans les centres d appels. Les résultats sont alarmants et démontrent bien que le métier connait des conditions de travail déplorables, qui continuent de se détériorer au fil des ans.. Pendant que le gouvernement et nos patrons s interrogent sur le niveau des bénéfices du secteur, la fédération Sud préfère s interroger sur la casse sociale dans les centres d appel, sur le taux de turnover et d absence, relat i v e m e n t importants pour des entreprises du secteur tertiaire. Pour reprendre une expression de médecins du travail: «vos chiffres correspondent à une entreprise du bâtiment». C est un constat bien amer pour des télé-opérateurs. UNE ENQUÊTE REPRÉSENTATIVE? Il y a de fortes chances que le patronat des centres d appels conteste évidemment ces résultats. Mais, au vu des réponses, l heure n est pas à la contestation des chiffres, mais à la recherche de solutions. Pour nous, il faut revoir toute la chaîne de production et bien entendu les conditions et l organisation du travail. DES RÉSULTATS DIFFÉRENTS MAIS HOMOGÈNES Dans l ensemble des entreprises sondées, les résultats sont homogènes et pas franchement rassurants. Les chiffres parlent d eux mêmes: 72% des salarié-es ont abandonné l idée de se sentir concerné-es par leur entreprise, 75% pensent partir des centres d appels d ici 3 ans et enfin, 79% craignent pour leur santé si rien ne change. La combinaison de ces chiffres donne le pire scénario : résignation et dégoût. Est-ce dû au manque de reconnaissance, à des salaires trop bas? Certainement. Mais tout cela est organisé par des directions qui installent un turn-over important au sein des entreprises afin d éviter les surcoûts liés à l ancienneté, même au détriment de la qualité. Pour changer la donne, il faut changer les méthodes organisationnelles. Un travail sans autonomie, sans responsabilité et ultrasurveillé n est pas acceptable. VERS UN BOUCLIER SOCIAL! Sud exigera que ces résultats soient pris en compte dans les prochaines négociations de ces entreprises. Mais seule une négociation au niveau de la branche, avec une responsabilisation des donneurs d ordre, sera de nature à changer durablement les choses. En espérant que les résultats servent d électrochoc à nos patrons, même si nous avons de sérieux doutes! Il est temps que les entreprises des centres d appels et les donneurs d ordre changent leur conception du dialogue social. C est dans ce sens que notre fédération a sollicité un rendez- vous avec les grands donneurs d ordre (France Telecom, SFR, Bouygues, GDF, Canal+) et auprès du syndicat patronal des centres d appels (SP2C) et l Association Française de la Relation Client (AFRC). Nous interpellons de même le gouvernement et le secrétaire d Etat à l emploi Laurent Wauquiez, pour relancer dans la bonne direction les «Assises» prévues sur les délocalisations dans les centres d appel. Le «SeuMeuSeu» a 25 ans! L e succès de la plate forme Twitter semble éclipser un autre phénomène, le SMS, qui vient de fêter allégrement et en fanfare ses 25 ans. En 1985, trois chercheurs, F. Hille-brand, B. Ghille-baert et O. Sila-ban ont mis au point la standardisation des SMS (Short Message Servi-ce). Ce service permet d envoyer des messages texte de maximum 160 caractères et n a cessé de croître pour atteindre 63,4 milliards de SMS/MMS échangés en France en Au premier trimestre 2010, le nombre de SMS s élève à 22,5 milliards, soit près de 9 milliards de plus qu au premier trimestre Le langage «SMS» s'est imposé avec un nombre de caractères limité imposant des raccourcis à son message. Une nécessité imposée par l incompatibilité des claviers de mobiles avec les «conventions orthographiques». Le SMS permet d'envoyer un message sans déranger son interlocuteur, sans avoir à parler au téléphone, sans déranger son entourage et de partout : dans les transports en commun, en cours, en réunion, lors de son rendez-vous avec son chef... De nouveaux services ont «emprunté» cette technologie afin de vendre toujours plus de choses «passionnantes et indispensables». Ainsi nous pouvons connaître la météo du lendemain, rencontrer l âme sœur, connaître l horoscope du jour et bientôt le chiffre de grève du jour? Mais les SMS font déjà polémique : SMS «publicitaires» non désirés, surcoût des SMS dans les forfaits, incitation à la surconsommation des jeunes... Il est vrai que le gâteau est juteux avec une facturation moyenne d environ 0,12 euros pour des SMS qui ne coûtent rien aux opérateurs! sms J KiF Grave... Nombre moyen de SMS/MMS envoyés en 2009 en France (par mois et par carte SIM) , , , , , tél. : Fax : courriel : - internet : - intranoo :

5 page 8 Reprendre la télécommande? Orange TV : Circulez, y a plus rien à voir! Souvenons-nous, en 2006, avec une «grande clairvoyance», le Groupe France Télécom/Orange se sépare de «Pages Jaunes», à la recherche du gain à court terme. Belle opération! Le savoir-faire du Groupe permettait pourtant tous les paris sur l avenir, en développant les services associés à un service annuaire performant (localisations...). Aujourd hui, sur ce terrain, le Groupe est devenu «out»! Et demain, sur les contenus aussi? Apeine 22 mois après son lancement, la direction, vient de décider de se séparer des contenus «Orange Sport» et «Orange cinéma series» en les cédant ici ou là...finie la politique de contenus, à l heure où le marché des télécommunications est étroitement lié à la politique de services et... de contenus? Le prétexte invoqué est le coût jugé trop élevé de cette politique avec environ 300 millions d euros ann u e l s. Mais au regard des 3,7 milliards d euros versés aux actionnaires, tout cela est bien relatif! Abandonner une politique aussi rapidement, ne rassure pas sur la validité des choix industriels. Un choix qui laisse perplexe Quoi que l on pense des contenus proposés ou de la politique industrielle menée jusqu ici, il est pour nous légitime de s interroger. La guerre du marché des télécommunications, comme dans d autres domaines, a été sciemment déclenchée par les politiques libérales menées à grande échelle. Elle produit les dégâts que l on sait. Aujourd hui, de nombreux nouveaux entrants s invitent dans la lucarne, fournisseurs de services, de contenus, de matériels, cherchant toujours à s approcher le plus possible du client final et à le maintenir captif. Avec le développement d un modèle économique l échelle de valeur s est déplacée et c est le service qui devient générateur de revenus basé sur la «gratuité», l échelle de valeur s est déplacée et c est le service qui devient générateur de revenus Faut-il donc interprêter la nouvelle décision du nouveau DG comme un revirement stratégique? Demain, le Groupe France Télécom - Orange ne sera-t-il qu un fournisseur de tuyaux au service d autres multinationales produisant elles mêmes contenus et services? Une responsabilité dans la culture Opter pour une stratégie de partenariat, comme celle avec Canal Plus, coûtera sans doute moins cher. France Télécom - Orange s affranchirait ainsi de ses obligations de financement d œuvres culturelles, y compris celles qui n avaient pas vocation à faire du «business» et qui permettaient de financer une autre culture Il faut bien payer les actionnaires. D autres choix restent pourtant encore possibles. Et l avenir des salarié-es du Groupe qui travaillent aujourd hui sur les contenus? Sur ce sujet non plus, la direction n est pas très brillante dans ses réponses Minitel toujours en ligne? Selon des chiffres publiés cet été, deux millions de personnes utilisent encore régulièrement le Minitel, un service né pour rappel en 1982, qui préfigurait déjà à l époque le monde de l Internet avec une offre étendue de services en ligne! Sur ces deux millions qui l utilisent, il y en a même un million qui se connecte avec le terminal dédié, l autre moitié se connectant à l aide d un ordinateur. Néanmoins, le nombre de services disponibles sur la plate forme est en nette diminution passant de en 1989 à aujourd hui. L annuaire «3611» reçoit toujours, quant à lui, quelques milliers de connexions par mois, si bien que sa fermeture, prévue en mars 2009, n a finalement pas encore eu lieu. Le «3617 Annu», l annuaire inversé qui est la propriété du groupe Iliad, la maison mère de Free et Alice, persévère également, avec un chiffre d affaires d un million d euros par an. Simple, sans virus et sécurisé, le Minitel a encore des adeptes. Des entreprises en multi-établissements continuent aussi de l'utiliser, par exemple pour des prises de commandes. Mais c est aussi pour des raisons financières que le Minitel refuse de mourir : face au modèle «gratuit» d Internet, il reste rentable, avec des frais quasi nuls après tant d'années. w w w. s u d p t t. o r g : l i n f o p o u r t o u s e t t o u t e s

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