Le CAFM/TIFM Fondation du tableau de bord des services immobiliers et généraux

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1 Le CAFM/TIFM Fondation du tableau de bord des services immobiliers et généraux Fabienne Lecannuet Ingénieur ESGT (EPF) Membre IFMA Responsable FM Suisse romande chez Walder + Trüeb Engineering SA FM FORUM Lausanne, les septembre 2007 Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 1

2 Sommaire Les sources de notre expertise Le CAFM/TIFM, une réponse aux défis complexes posés aux services généraux et immobiliers L implémentation d une solution CAFM/TIFM Quelques caractéristiques essentielles du tableau de bord CAFM/TIFM des services immobiliers et généraux Richesse fonctionnelle Plateforme de service et de communication intégrée Gestion de l échelle du temps Support de normes reconnues, mais aussi de classifications et de valeurs-cibles spécifiques Refacturation des coûts au prorata des surfaces et des services consommés Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 2

3 Nos compétences - Notre expertise Gestion intégrale de projets FM complexes Distribution et implémentation de speedikon FM Développement d applications CAFM Services (saisie/tenue à jour de données CAFM) Formation/Enseignement Conzett, Bronzini, Gartmann AG, Chur Développement et distribution des programmes de calcul statique FLASH et FENAS Expertise en Suisse et dans le monde entier Distribution et support de solutions CAO pour architectes et ingénieurs. Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 3

4 Portrait Walder + Trüeb Engineering A l origine en 1981, centre de calcul pour ingénieurs et architectes (RZW : Rechenzentrum Walder) En 2007, société de prestations de services informatique leader en Suisse dans les branches du bâtiment et du Facility Management Env. 80 clients CAFM/TIFM, sur un total de 350 clients Partenariat (distribution et développement) depuis 15 ans avec speedikon Facility Management AG, la société éditrice de la solution speedikon FM 18 collaborateurs à Bern, Nyon et Zürich Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 4

5 Base de données FM Affectations Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 5

6 Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 6

7 Le CAFM/TIFM une réponse aux défis complexes posés aux services généraux et immobiliers Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 11

8 Des défis multiples Amélioration de la fonctionnalité et de la disponibilité Réduction des charges et des coûts d exploitation Relation avec leurs prestataires: communication et contrôle Communication interactive avec leurs clients Augmentation des revenus Réduction des risques Augmentation de la valeur Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 12

9 Des acteurs/rôles différents aux intérêts parfois contradictoires Propriétaire Administrateur Investisseur Propriétaire / Administrateur / Investisseur : Entreprises des secteurs privés et public répondant aux intérêts des propriétaires de biens immobiliers Administrateurs de biens immobiliers dans le rôle de représentant du propriétaire et investisseur immobilier Utilisateur / Locataire : Collaborateurs d entreprises privées ainsi que du secteur public répondant aux intérêts des utilisateurs Utilisateur Locataire Prestataire de services FM Exploitant Prestataire de service FM / Exploitant : Collaborateurs-trices de fournisseurs en FM, d exploitants, de départements au sein d entreprises ainsi que du secteur public répondant aux intérêts des prestataires de service FM / des exploitants Collaborateurs-trices d exploitants divers [interne / externe], par exemple maintenance, nettoyage, conciergerie, catering,... Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 13

10 Une gestion à l échelle du cycle de vie du bâtiment Projet Projet Construction Construction Utilisation Utilisation Conversion Conversion Démolition Démolition Démantèlement Démantèlement Facility Management Facility Management FM FM Technique Technique FM FM Commercial Commercial Comptable Comptable FM FM Infrastructures Infrastructures FM FM Administratif Administratif Bâtiments Bâtiments / / Surfaces Surfaces Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 14

11 Une constellation complexe de processus FM interconnectés Installations techniques Gestion environnementale Entretien Maintenance Protection contre le le feu FM Technique Helpdesk Surfaces énergétiques Gestion des énergies Scénarios de de rénovation Documents Planification de de locaux Interfaces avec ERP Equipements hospitaliers Variantes Scénarios FM Administratif Indicateurs immobiliers Gestion des processus Gestion des charges Plateforme Plateforme de de services services speedikon speedikon FM FM Nettoyage Gestion des surfaces FM Commercial Gestion des locations Gestion de de budgets Inventaire Sécurité Réservations Clés de de répartition coûts Places de de travail Réservations Evènements Contrats de de location Affectations personnes Objets d art Déménagement Appareils Parc véhicules FM Infrastructurel Clés Fermetures Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 15

12 Des paramètres plus ou moins influençables Difficilement influençable Contraintes légales Contrats Non influençable Environnement Conjoncture Objectifs Valeur Revenus Influençable Optimisation Energie de l utilisation Revenus Nettoyage locatifs Maintenance Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 16

13 Même si les objectifs et les paramètres évalués dépendent du point de vue sur l immobilier Bien immobilier en tant qu outil de production Optimisation des processus Disponibilité Fonctions Coûts Bien immobilier en tant qu investissement Optimisation des recettes Augmentation de la valeur Benchmarking sur le Portfolio Nécessité d outils opérationnels, mais aussi d indicateurs fiables pour piloter une stratégie de qualité Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 17

14 face à une telle complexité, un outil CAFM/TIFM est incontournable. Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 18

15 Occupation des surfaces Locations Nettoyage Maintenance Scénarios rénovation.... Capteurs Données processus FM Saisie manuelle Données energies Interfaces Méthodologie du CAFM/TIFM Datawarehouse Données brutes actuelles historiques Compression Règles de calcul Indicateurs actuels historiques Pronostics Analyses tendances Evolution valeur Benchmarks Reporting par objet Niveau Processus FM Intégration données, Businessobjects Datawarehouse Reporting pour management, différents services Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 19

16 Objectif : Processus continu et intégré d évaluation et de prise de décision Indicateurs Données brutes Mesures correctives/ d optimisation Processus d exploitation Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 20

17 L implémentation d une solution CAFM/TIFM L exemple de speedikon FM Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 22

18 Bases technologiques de speedikon FM Solutions sur base Client-Serveur/Terminal-Serveur et Web Différentes bases de données: Oracle, SQL Server Moteurs de recherche intégré avec bibliothèques de requêtes Configurations customizées et extensibles Multiples concepts de gestion des droits d accès et de la sécurité Graphisme intégré y compris interfaces intelligentes avec logiciels CAO Modules d import, export et d interfaces Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 23

19 Combinaison de données CAO et FM Modèle CAO Modèle FM Modèle 3D de bâtiment Visualisation Plans d exécution Statique Plans d'ingénieur Géométrie 2D Murs Fenêtres Portes Surfaces Locaux Inventaires Inst.techn. Infos générales Centres de coûts Unités d organisation Coûts/Refacturation Groupes nettoyage Occupation par le personnel Helpdesk Maintenance Indicateurs Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 25

20 Import de données alphanumériques lors de l implémentation initiale, mais aussi pendant l exploitation Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 26

21 Constitution de la base de données FM par import graphique et alphanumérique Catalogues : Centres coûts Types surfaces Utilisation DIN 277 Prestation Groupes nettoyage... Surfaces Locaux AutoCAD, ArchiCAD (dwg, dxf) Plans Polygonales de locaux Numéro Surface nette Symboles mobilier Listes de mobilier No Inventaire No Local Désignation. Mobilier Fichiers Excel, csv, BD externe Numéro Nom Centre coûts No Tél. Places de travail Employés Gestion surfaces et locaux Inventaire Aménagement Occupation des locaux Gestion graphique et alphanumérique de l existant (état actuel et futur) Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 27

22 Une base de données graphique du patrimoine speedikon FM CAO Oracle Import Import Internet : Webdesk Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 28

23 Une base de données des processus FM speedikon FM Oracle Import Import Helpdesk Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 29

24 Facteurs de succès d une implémentation CAFM/TIFM Constance du sponsoring/implication de la direction de l entreprise pendant toute la durée du projet Implication/Intégration précoce dans le projet de collaborateurs clé de l entreprise par processus utilisateurs (réduction des résistances, appropriation) prestataires FM (et leur know-how) Implémentation par étape/processus pour perception rapide des résultats Sélection maximale des données à gérer pour garantir leur tenue à jour à long terme (y compris via des interfaces) Support des besoins de reporting/consolidation des différents utilisateurs/départements (y compris via des interfaces) Effort pédagogique/démonstration des avantages du système intégré Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 34

25 Quelques caractéristiques essentielles du tableau de bord CAFM/TIFM des services immobiliers et généraux Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 35

26 Richesse fonctionnelle : une constellation de modules spécialisés par processus FM, mais intégrés Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 36

27 Des modules spécialisés par processus FM Administratif, Techniques, Infrastructures et Finances Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 37

28 Une configuration adaptée par entreprise Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 38

29 Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 39

30 Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 40 STII / Td / #Speedikon.ppt

31 Gestion de types de surfaces très variés Surfaces architectoniques (locaux) Surfaces virtuelles pour subdiviser des espaces communs ou des bureaux paysagers Locaux virtuels, par ex. pour aménager des zones de production Différentes zones de sécurité d accès Locaux ouverts par une clé/un badge Surfaces de détection pour sécurité incendie Surfaces de circulation pour plans d évacuation Surfaces extérieures pour gestion des places de parcs, zones de stockage Surfaces de nettoyage qui peut varier par rapport à surface effective du local Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 41

32 Une plateforme de services et de communication intégrée Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 44

33 Principe Echange d informations Recherche d informations sur objets Autres BD Applications Helpdesk Déménagements Consultation/Modification des infos graphiques et/ou alphanumériques Import Données employés Logins Locaux Infos surfaces etc. Export Données pour - Evaluations - Archivage - Indicateurs Base de données speedikon FM Réservation locaux Interconnexion de différentes applications du même éditeur de logiciel Intégration optimale Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 45

34 Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 46

35 Fiche signalétique des bâtiments Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 49

36 Publication, mais aussi tenue à jour par les utilisateurs autorisés d indicateurs immobiliers Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 50

37 L intégration avec des systèmes externes Localisation directe d un bâtiment dans un SIG Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 51

38 Helpdesk Gestion des rôles, SLA et mesure de performance Facility Manager côté Prestataire FM Responsable Helpdesk côté Prestataire FM Facility Manager côté Client Collaborateurs Helpdesk Collaborateurs du Client Webservices Base de données speedikon FM Prestataire FM externe Prestataire FM externe Rôle 1 : Collaborateurs du Helpdesk du prestataire FM Rôle 2 : Responsable Helpdesk & Facility Manager Rôle 3 : Prestataires FM externes (nettoyage, ) Rôle 4 : Facility Manager côté Client Rôle 5 : Annonceurs (collaborateurs du Client) Prestataire FM externe Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 52

39 Helpdesk : Support sans limite des besoins de consolidation Mesures de performance / Facturation des services Auswertungen Toutes les infos sont disponibles dans le Moteur de recherche speedikon FM. Analyse des temps de réaction Demande / Annonce saisie le... Transmise le... Clôturée / Exécutée le sert de base pour Key Performance Indicators (KPI s) Documentation pour la facturation des prestations Qui, quand et quoi A imputer sur quel centre de coûts Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 53

40 Statistiques sur les interventions Nombre d interventions Meldungen par nach branche Gewerken sur 4 mois Anzahl Januar Februar März April Heizung Klima Sanitär Elektro Telefon Reinigung Gewerk Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 54

41 Mesures de performance / SLA Auswertungen Evaluation Reaktionszeiten des temps de bei réaction Reklamationen lors de réclamations Durchschnittliche Reklamationszeit in Stunden Dienstl1 Dienstl2 Dienstl3 Dienstl4 Dienstleister 1. Reklamation 2. Reklamation 3. Reklamation Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 55

42 La gestion de l échelle du temps Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 56

43 La gestion de l échelle du temps Gestion conjointe des affectations actuelles et futures Planification de scénarios multiples d aménagement Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 57

44 La gestion de l échelle du temps Configuration libre de journaux historiques avec traçabilité des auteurs des modifications Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 58

45 La gestion de l échelle du temps Contrôle sur échéances des contrats Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 59

46 La gestion de l échelle du temps Reporting et planification dans le Moteur de recherche Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 64

47 Le support de normes reconnues mais aussi de classifications et de valeurs-cibles spécifiques Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 65

48 Intégration de la norme SIA 416 / DIN 277 standard de classification des surfaces Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 66

49 Reporting standard : Utilisation des surfaces selon SIA 416 ou encore Surface énergétique selon SIA,... Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 67

50 Indicateurs/ratios basés sur surfaces Standard : Indices management immobilier SIA D 0165 f Relatifs aux surfaces et aux volumes (données de speedikon FM) SU/SP (Surface utile / Surface de plancher) Σ SUP2 / Σ PTE (Densité d occupation du bâtiment). Relatifs à surface de location (données de speedikon FM et/ou données importées) Σ SNL / Σ SUP (Surface vacante / Surface utile principale) Σ LB / Σ SP (Loyer brut sur surface de plancher) Catégories d utilisateurs des bâtiments Relatifs aux frais (données de speedikon FM et/ou données importées) Σ Frais d exploitation par mois / Σ SUP Σ Coûts de nettoyage par mois / Σ SUP. Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 68

51 Maintenance/Installations techniques Code des frais de construction (CRB ) ou CFH 2003 Code des frais de construction pour les hôpitaux (CRB ) ou DIN276/ARGEBAU Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 74

52 Comparaison par rapport à des valeurs cibles Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 75

53 La refacturation des coûts au prorata des surfaces et des services consommés Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 78

54 Workflow général de la refacturation des coûts Interface depuis SAP ou autre ERP Saisie et structuration des surfaces de locaux Saisie ou import des coûts avec regroupement selon leur nature comptable (loyer net, charges, services immobiliers), respectivement planification de budget Saisie des locataires (centres de coûts des surfaces de locaux) Répartition des coûts sur les utilisateurs des surfaces de locaux au prorata: calcul des tarifs de location Refacturation des coûts aux locataires Interface vers SAP ou autre ERP Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 80

55 Saisie et structuration des surfaces selon SIA/DIN et selon utilisation locative speedikon FM RealCost Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 81

56 Saisie/Import et regroupement des coûts Nature comptable speedikon FM RealCost Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 82

57 Affectation des locataires aux surfaces Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 84

58 Modèle de tarification et de facturation Coûts du site Coûts des bâtiments Surfaces louables + Surfaces communes Refacturation selon centres de coûts Les Les surfaces surfaces louables, louables, les les surfaces surfaces communes communes et et les les surfaces surfaces perdues perdues sont sont couplées couplées à à l utilisation l utilisation et et reçoivent reçoivent par par utilisation utilisation des des facteurs facteurs de de qualité. qualité. Surf.perdue Surf.perdue SD9.1 SD9.1 Couloir Couloir Facteur Facteur Surf.commune Surf.commune Facteur Facteur SUS7.3 SUS7.3 Débarras Débarras Surface Surface louable louable Facteur Facteur SUP2.1 SUP2.1 Bureau Bureau Surface Surface louable louable Facteur Facteur De De plus plus chaque chaque surface surface peut peut recevoir recevoir individuellement individuellement un un facteur facteur de de correction. correction. speedikon FM RealCost Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 85

59 Expériences - Conclusions Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 89

60 Bénéfices du CAFM/TIFM constatés selon les acteurs Prestataires FM & Responsables FM Utilisateurs - Augmentation de la qualité des prestations - Meilleur suivi des demandes - Possibilités de contrôle/autocontrôle/évaluations/analyses - Plateforme d information centralisée - Outil de planification - Outil de communication - Visibilité du contenu de leurs prestations - Interlocuteurs et procédures claires - Suivi en ligne de leurs demandes/commandes - Utilisation simple - Haute acceptance Propriétaires & Administrateurs - Indicateurs immobiliers - Outil d aide au diagnostic - Outil d aide à la décision Le CAFM/TIFM, resp. une plateforme de services intégrée, augmente l orientation services et processus de tous les acteurs FM Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 90

61 Résultat du CAFM/TIFM : Processus continu d évaluation et d optimisation Indicateurs Données brutes Mesures correctives/ d optimisation Processus d exploitation Le CAFM/TIFM constitue bien une fondation du tableau de bord des services immobiliers et généraux Walder + Trüeb Engineering SA, Rue Juste-Olivier 22, 1260 Nyon, 91