EVALUATION DE LA SATISFACTION

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1 Etablissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes et personnes handicapées Site internet : Les Baraquins EVALUATION DE LA SATISFACTION DES RESIDENTS - MAI 2012 EHPAD Les Baraquins 36 rue des loges VILLELOIN COULANGE Tel : Fax : E. Mail : mdrvilleloin@wanadoo.fr

2 SOMMAIRE 1. METHODOLOGIE LES RESULTATS TAUX DE PARTICIPATION NIVEAU DE SATISFACTION GLOBAL L ARRIVEE Admission Accueil LE SEJOUR Visites Restauration Le linge LE REPOS Présence des animaux LES SOINS LES LOCAUX Lieux collectifs Chambres HYGIENE DES LOCAUX LOISIRS ET VIE SOCIALE Les activités La boutique et le salon de coiffure RESPECT DU PERSONNEL ENVERS LES RESIDENTS DIVERS ANALYSE COMPARATIVE CONCLUSION ANNEXES :

3 1. Méthodologie Notre établissement réalise sa sixième enquête de satisfaction auprès des résidents et de leurs proches. Cette consultation est organisée tous les deux ans sous forme d un questionnaire à questions fermées comportant de larges espaces de textes libres permettant de nuancer si besoin les réponses apportées. Nous avons constaté qu il était inutile d interroger sur les modalités de l accueil les résidents présents depuis plusieurs années. Aussi avons-nous séparé du reste du questionnaire une partie intitulée arrivée qui n a été proposée qu aux résidents admis depuis la dernière enquête. (17 questionnaires comprennent à cette partie). Les précédentes enquêtes avaient fait apparaître aussi la nécessité d ajouter aux réponses une troisième voie «sans avis» ou «non concerné», afin d éviter une confusion dans les réponses (l utilisation du non, par exemple lorsqu une personne n a pas de soin de kinésithérapie pouvait donner un taux de satisfaction erroné). Il était important que l enquête soit réalisée de manière neutre. En effet, un grand nombre de résidents est incapable de rédiger les réponses aux questions posées et nous voulions éviter que l aide apportée puisse induire des réponses. Nous avons donc saisi l opportunité de l accueil de stagiaires pour apporter l aide nécessaire aux résidents qui en avaient besoin. Cependant, certains résidents psychologiquement fragiles n auraient pas répondu à une personne étrangère, dans ce cas, c est le personnel qui a passé les questionnaires. 4 modes de diffusion du questionnaire ont été adoptés après concertation de l équipe soignante : Résidents autonomes, capables de les remplir seuls Les questionnaires leur ont été remis par le cadre de santé, libre à eux de les remplir et de nous les redonner Il s avère qu un certain nombre d entre eux ont fait le choix de dicter leurs réponses au personnel. 5 questionnaires ont été rendus (9%) 3

4 Résidents en perte d autonomie ayant peu ou pas de visite Les questionnaires ont été passés par deux étudiants en soins infirmiers. 27 questionnaires ont été rendus (51%) Résidents psychologiquement fragiles Les questionnaires ont été passés par le personnel. 1 questionnaires a été rendu (3%) Résidents en perte d autonomie ayant un entourage Les questionnaires ont été envoyés aux familles afin qu ils les remplissent avec leur parent ou à la place de celui-ci en cas d incapacité totale à répondre. 8 questionnaires ont été remplis avec le résident (15%), et 12 par la famille seule (23%) Onze résidents n ont pas été interrogés, il s agit de personnes isolées ayant des troubles cognitifs sévères et incapables de répondre. 1 résident a refusé de répondre aux questions. 2. Les résultats taux de participation 70 questionnaires ont été distribués, 53 sont revenus soit un taux de retour de 76 %, ce taux élevé permet de considérer les résultats comme représentatifs. Pour mémoire, en 2006 le taux de retour était, 72%, pour 2008,67% et pour 2010 de 77 %. 34% des questionnaires ont été retournés anonymement. Dès la première enquête nous avions choisi le rythme de tous les deux ans afin d éviter la lassitude vu le faible taux de rotation des personnes accueillies niveau de satisfaction global Si l on mélange tous les items on arrive à un taux de satisfaction de 97%. Même si l amalgame des questions n est pas très judicieux, on constate un niveau global de satisfaction très élevé. On remarquera à l analyse détaillée que sur 53 questionnaires retournés, il y a rarement 53 réponses aux questions. En effet, certaines rubriques n ont pas été renseignées, les familles expriment des difficultés à parler pour leur parent quand celui-ci n est pas en mesure de s exprimer. 4

5 1.3. L arrivée Cette rubrique recueille l avis des résidents arrivés depuis moins de deux ans dans la structure. Elle regroupe des questions sur la préparation à l admission et sur l accueil le jour de l entrée. 17 questionnaires ont été remplis. Il ressort, 56% de taux de satisfaction sur l admission et 83% sur l accueil Admission Ainsi, on constate que 47% seulement des résidents accueillis ont visité l établissement avant, et que seulement 79% des familles sont venues visiter (11 sur 17 réponses). A l analyse plus fine des questionnaires on constate certaines incohérences (questionnaires remplis seuls ou avec aide) de résidents affirmant n avoir pas visité avant, ni leur famille ce qui à l évidence n est pas le cas. Il semble difficile dans un moment stressant comme celui d une admission de se souvenir de la procédure. Notre protocole d admission prévoit une visite systématique au minimum de la famille. Celleci se déplaçant soit pour venir chercher le dossier soit pour le rapporter est prise en charge par le personnel pour une visite de l'établissement. En revanche, le résident peut ne pas avoir visité : (hospitalisation, état mental ou physique très dégradé ) le médecin coordonnateur ou un membre de l équipe se déplace pour une visite de pré admission (au domicile ou à l hôpital). Le taux de 47% de non visite avant est terrible (même s il doit être modulé), si l on considère que la maison de retraite constituera le futur domicile mais l état de dépendance des personnes accueillies est tel que c est sans doute ce qui explique cet état de fait Accueil Avec 83% seulement de satisfaction cet item mérite une réflexion de l équipe. En effet, un groupe de travail a réfléchi sur la qualité de l accueil et un protocole formalise l accueil. Un référent est systématiquement désigné, il se charge de l accueil et de l accompagnement du résident au moment de l admission et dans les jours qui suivent. Sauf cas exceptionnel (résident très dégradé) le référent fait toujours visiter la résidence et présente les habitudes de l établissement. Cependant, certains résidents admis entre 2010 et 2012 peuvent aussi avoir oublié le déroulement de l'admission ou avoir reçu trop d informations le premier jour, générant une désorientation.. 5

6 En revanche, le résident est aidé à l installation (100%) par un personnel à son écoute (100%). Cependant, seulement 82% des résidents admis ont le sentiment d être attendus, alors qu un cadeau de bienvenu leur est remis, que systématiquement leur nom est sur la porte avant l admission et que leur voisin de chambre (admission en chambre double) est informé afin de réserver le meilleur accueil. Accueil visite médecin sentiment d'être attendu 100% 80% 60% 40% 20% 0% personnel à l'écoute visite établissement aide à l'instatllation hab ets expliquées 1.4. Le séjour Cette rubrique regroupe les questions portant sur : Les visites des proches La restauration Le linge Les conditions du repos Le sentiment de sécurité La présence des animaux 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% le séjour 100% 97% 95% 95% 98% 98% visites restauration linge repos sécurité animaux 6

7 Globalement le taux de satisfaction est de 96%, avec des indices de satisfaction variable selon les thèmes abordés Visites Ainsi, 100% des résidents sont satisfaits de pouvoir recevoir des visites à toute heure et 100% disent pouvoir les recevoir en toute intimité. Pourtant le nombre trop élevé de chambres doubles pose problème dans notre établissement, quand bien même des espaces de rencontre (salons) existent, l intimité y est très relative. Des rideaux d intimité ont été installés dans chaque chambre afin de préserver la pudeur des résidents. Une restructuration architecturale importante est prévue à l horizon Restauration La restauration avec un taux global de satisfaction de 97% est la rubrique qui attire le plus de commentaires de la part des résidents. Il est vrai que le repas est un des derniers plaisirs pour un certain nombre d entre eux et est fortement investi. La qualité (85% de satisfaction) semble variable : «très bien» «pas assez de goût parfois» La quantité avec un taux de satisfaction de 100% n a appelé qu un commentaire : «un peu trop parfois» La diversité, 96% «essayer de diversifier les fromages sans sel», «trop varié», «le même plat revient plusieurs fois parfois (entrées)» La présentation : 100% de satisfaction Le service (100%) Une nouvelle rubrique était explorée cette année : la température de service des plats : (98%). Et les avis divergent, pour certains c est «parfois un peu trop chaud» et pour d autres «le potage n est pas assez chaud parfois» «Les plats sont froids quand ils arrivent à la table». Le service se fait en plat de 4 à 6 personnes directement depuis la cuisine d où ils sortent à 70 minimum et sont servis immédiatement. Il semble que certaines denrées (les pâtes) refroidissent très vite. La durée (98% de satisfaction) Le respect du régime : 100% La vaisselle - Le choix : 98%, La qualité : 98% "verres ébréchés", La propreté : 98% «les verres sont troubles» 7

8 Il est clair que le personnel doit tenir compte de ces remarques, cependant, les taux de satisfaction restent très élevés, et les «insatisfaits» sont selon les items entre 1 et 2 personnes. La commission de restauration mise en place depuis 2004 vise à recueillir les intérêts des résidents, leur éventuel mécontentement et essaie de les associer à la qualité de la restauration. Depuis quatre ans, les réunions de la commission de restauration sont plus investies par les résidents. Sur l'échantillon de cette année, 29% des résidents disent y participer. Ceux qui n'y participent pas disent qu'ils n'ont rien à dire, qu'ils peinent à s'exprimer, que ça ne les intéresse pas ou "n a rien à dire de la nourriture, satisfaite ", «toujours pareil d une fois sur l autre», "arrivée récemment n a pas eu l occasion d y participer". Deux résidents disent ne pas souhaiter y participer mais désirer être informés. Le compte rendu de ces réunions est systématiquement mis à disposition sur la banque d accueil et repris dans les colonnes du journal interne. 98% indice satisfaction restauration 94% 94% 96% 98% 96% 88% 88% 89% 85% 85% qualité quantité diversité présentation service horaires durée respect régime choix vaisselle qualité vaisselle propreté vaisselle 8

9 Le linge 95% de satisfaction pour ce volet, avec trois items à 100% : le rythme de change de linge de lit et de toilette et le rangement des placards. Ce dernier point signe une réelle amélioration car en 2010 l indice de satisfaction était à 85 % Deux rubriques sont nettement en dessous des autres en termes de satisfaction : Le délai: 84% "un peu long" (signalé 7 fois) et (une question nouvellement posée) les petits travaux de couture : 88% «le linge revient déchiré, les chemises de nuit sont tâchées et les serviettes déchirées», «certains vêtements sont décousus»,»certaines de mes robes sont décousues et n ont pas été recousues». Il semble que le contrôle qualité ait besoin d être renforcé. Si l on peut mettre les déchirure sur le compte de l usure, en revanche, les vêtements décousus devraient être réparés. 1 personne insatisfaite de l'état du linge rendu, dit : «Les chemises et maillots de corps restent souvent tâchés sur le devant et sont très rapidement abimés».effectivement, le lavage répété du linge en machine industrielle génère un taux d usure beaucoup plus important qu un lavage «familial». Lorsque l établissement demande le remplacement du linge usé (notamment gants et serviettes de toilette) les familles sont souvent étonnées de la rapidité d usure! «Les mouchoirs disparaissent très souvent» il s agit là vraisemblablement d un défaut d attention du service auquel il conviendra de remédier même si on invite familles et résidents à utiliser par mesure d hygiène des mouchoirs jetables, les habitudes sont difficiles à perdre! Le service de la lingerie est désormais sous la responsabilité de l'agent de maîtrise en charge de l'équipe d'hygiène des locaux, cette dernière, avec l'équipe étudiera les dysfonctionnements et les marges d'amélioration possible. Enfin, il est bon de rappeler, que la politique de l'établissement est basée sur le contact direct et le dialogue avec les familles. Ainsi, derrière chaque porte de chambre se trouve le n de téléphone et le nom de chaque responsable de service Les familles sont invitées à les contacter au moindre problème. Régulièrement, nous avons en lingerie du "linge en souffrance", non marqué (ou dont les marques ont disparu) et les familles sont invitées à venir dans le service pour vérifier si certains vêtements appartiennent à leur parent. 9

10 indice de satisfaction linge 100% 90% 98% 92% 84% 100% 96% 88% 100% 100% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% propreté état du linge rendu délai rangement placards marquage du linge Wx couture chgmt linge toilette chgmt linge lit 1.5. Le repos Présente un score de 95%. Certains résidents se plaignent du bruit fait par leur voisin de chambre, d autres de l inconfort du mobilier (matelas?). L indice de satisfaction par rapport au bruit s est amélioré de 4 points. Malheureusement la vie en collectivité et l agitation de certains résidents peuvent nuire à la tranquillité de tous. En revanche, on ne retrouve plus de plaintes liées au bruit fait par le personnel, il semble qu il y ait là une nette amélioration! De plus la résidence est très mal insonorisée, les sols carrelés, la galerie liaison font caisse de résonnance et le moindre bruit est répercuté a fortiori la nuit. Nous avons en 2012 renouvelé la moitié des matelas de la résidence, l autre moitié sera achetée en Cependant, les lits sont fournis par l'établissement, ce sont des lits médicalisés à hauteur variable permettant à la fois de s'adapter à la dépendance des résidents tout en épargnant le dos des soignants lors des soins. Les matelas sont des matelas dits "à mémoire de forme" ou à "air alterné" (selon le risque d'escarre), et peuvent être ressentis comme peu confortables Présence des animaux Leur présence semble donner satisfaction à 98% de personnes. «les animaux sont gentils et agréables» «J apprécie beaucoup leur présence» 10

11 Outre le fait d apporter un peu de chaleur et d affection aux résidents, la présence des animaux amène certaines personnes à prendre la responsabilité de s en occuper, ce qui favorise le maintien de l autonomie. Cependant certains résidents expriment un regret : «J aurais aimé amener mes animaux de compagnie (chien, chats)», «J aimerais avoir un chat dans ma chambre» Les animaux personnel peuvent être autorisés dans la structure, après une période d essai et à la condition que la personne soit en mesure de s en occuper, qu ils soient bien élevés et ne perturbent pas la vie en collectivité. Nous avons déjà accueilli plusieurs personnes avec chien ou chat Les soins Cette rubrique regroupe la satisfaction en lien avec : Les prestations médicales et paramédicales libérales La présence de la psychologue et de la diététicienne Les prestations du personnel infirmier Les prestations du personnel soignant Le déroulement des soins Le délai de réponse aux sonnettes Depuis 2004 le système dit "d'appel malade" a été refait et est désormais couplé aux téléphones portables des agents En fait, de nombreux dysfonctionnements des sonnettes subsistent et l'utilisation intensive des téléphone génère des problèmes récurrents de batterie. De plus, le fonctionnement même du système peut créer un blocage. En effet, lorsque plusieurs appels sont émis depuis une même sonnette, ils sont mis en mémoire par le système et restitués au fur à mesure sur les téléphones portables parfois longtemps après que le résident se soit endormi! Aussi, il nous parait important de vérifier en termes de satisfaction (ou d insatisfaction) l impact de ces dysfonctionnements. Le niveau de satisfaction quant au délai de réponse aux sonnettes de jour est de 89%, celui concernant la nuit est de 91%. Il est demandé aux résidents d estimer le délai de réponse aux sonnettes. Il est vrai que l'attente est difficilement évaluable, et toujours insatisfaisante. «On attend un peu plus la nuit», «Parfois c est un peu long», «ça dépend, parfois c est rapide et parfois on attend 10 minutes», «on n attend pas longtemps» Le temps estimé est variable selon les résidents : «30», «5 à 30», «20 à 30» et cette attente est toujours notée «occasionnelle». 11

12 Un résident dit ne pas sonner la nuit «pour ne pas réveiller tout le monde» La vie en collectivité est contraignante, et malgré toute la bonne volonté du personnel il est difficile de répondre instantanément aux appels. L indice de satisfaction augmente légèrement par rapport à la dernière enquête de satisfaction. La notion de secret professionnel est difficilement évaluable, c est pourquoi la question posée s appuyait sur le sentiment que ce secret était respecté (100% de satisfaction). Dans un petit village comme le notre, on peut penser qu un secret professionnel non respecté serait rapidement éventé. Le taux de satisfaction global concernant les soins est de 99 %, les scores les plus bas concernant les prestations médicales et kinésithérapeutes. (87% médecins, 80% kiné) Seule une personne exprime sa reconnaissance envers son médecin qui «est très compétent et vient me voir dans ma chambre». Deux résidents précisent que la «consultation est trop rapide» «pas assez de temps pour lui parler», un autre que le médecin n est «pas assez présent» qu il n est «pas régulier» ; enfin un résident (irascible?) déclare que son médecin n est «pas capable de le soigner» et que ce sont «tous des charlatans».enfin, 7 personnes disent ne pas recevoir assez d information sur leurs soins. 3 personnes (sur 15) ne sont pas satisfaites des soins de kinésithérapie (80%de taux de satisfaction), sans préciser la raison. Les prestations de pédicure et orthophoniste obtiennent un niveau de satisfaction à 100% Les prestations du personnel soignant de l'établissement sont satisfaisantes à 97 %, avec 97% de satisfaction pour les infirmières et 97% pour les autres soignants (aides soignants, aides médico- psychologiques et agents de service). Concernant la disponibilité des infirmières deux résidents signalent qu' «elles sont toujours occupées», un autre que «certaines demandes restent sans réponse», un résident trouve qu «elles ne sont pas assez à l écoute» un autre qu «on ne les voit pas beaucoup, mais sont compétentes et agréables». Quant aux aides soignants, «certains sont gentils, d autres moins» «deux fois ma mère n était pas prête pour un RDV quand nous sommes venus la chercher», Enfin un résident précise «au niveau des soins on ne peut pas être mieux» L organisation des soins obtient un score de 99% de satisfaction. Un seul commentaire : «Parfois ils passent trop tard et je n arrive pas à l heure au petit déjeuner» Le respect de la pudeur obtient un score de 100% de satisfaction. 12

13 taux satisfaction - soins - 97% 97% 99% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% personnel infirmier personnel nursing déroulement des soins 1.7. Les locaux Globalement, la satisfaction concernant l ensemble des locaux est de 98% Lieux collectifs Les lieux collectifs de vie comme la salle à manger satisfont 99% des résidents.. On constate une nette amélioration de la satisfaction concernant la température (98%) et l ambiance sonore (100%) Un gros travail a été fait sur la température (le taux de satisfaction a augmenté 89% en 2008 et 92% en 2010). L été : installation de climatiseurs qui maintiennent la température à 24 (Climatiseurs qu il faut couper à l heure des repas si on ne veut pas s attirer la foudre des résidents!!) L hiver : amélioration de l isolation des combles et installation de sondes chauffantes sur les climatisations réversibles (qui avaient une fâcheuse tendance à tomber en panne quand la température descendait en dessous de zéro!), utilisation de la cheminée Cependant deux résidents signalent encore qu il «fait trop froid par moment» ou «parfois température un peu basse lorsqu on arrive» (climatisation?) Les salons, donnent 100% de satisfaction, mais sont globalement fréquentés à 62% seulement. Le salon piano bar étant pour sa part investi à 90%, tandis que le salon fumeur l est à 31%. 13

14 On constate une plus grande fréquentation des salons situés au rez de chaussée: (le salon rotin 69%), le salon du jardinier est fréquenté lui aussi à 69 % et celui du bord de mer (au premier étage) à 53% seulement. Pourtant un gros effort de décoration et d'aménagement a été fait dans chaque salon qui sont de plus tous équipés d'une télévision. Mais, même si on constate une fréquentation un peu plus importante de tous les salons, seul l'espace du hall (la place du village) semble avoir attiré tout le monde, créant souvent un embouteillage (et du bruit!) à certaines heures de la journée. Taux de fréquentation des salons 100% 90% 80% 70% 60% 90% 69% 69% 53% 50% 40% 31% 30% 20% 10% 0% piano bar salon rotin salon du jardinier salon fumeur salon bord de mer Chambres L indice de satisfaction concernant les chambres est de 98% 42% des réponses concernent les chambres seules et 58% les chambres doubles. La décoration, donne satisfaction (98%), une résidente trouvant qu «il n y a pas assez de décoration, hormis ses plantes et bibelots». La chambre étant le domicile du résident, c est à lui qu appartient la responsabilité de sa décoration. En revanche, à la sortie d un résident les peintures et tapisseries sont systématiquement remises en état (et si une réfection complète s impose le choix des couleurs est laissé au futur résident). A 98% les résidents trouvent la superficie satisfaisante (un résident signale «chambre un peu petite mais agréable») et à 987% les espaces de rangements suffisants. La facilité d'utilisation de la sonnette (98%), le cabinet de toilette (100%) et la possibilité d'apporter ses effets et objets personnels (96%) semblent satisfaire. 2 personnes déplorent 14

15 l absence de douche dans les cabinets de toilette, et une autre aimerait une chambre seule «car voisin bruyant» 100% La chambre 100% 100% 99% 98% 98% 98% 98% 98% 97% 96% 96% 95% 94% déco agréable espace suffisant rangements suffisants facilité sonnette facilité lumière cabinet toil satisfaisant effets personnels 1.8. Hygiène des locaux Avec 98% de satisfaction, le service d'hygiène des locaux fait preuve de son efficacité. Depuis la signature de la convention tripartite et l octroi de moyens nouveaux, une équipe d hygiène des locaux a été mise en place et le niveau de satisfaction est très élevé. Seule, l'hygiène des WC communs semble donner un peu moins de satisfaction avec 95% de taux de satisfaction mais sans commentaires. Cet espace est pourtant nettoyé plusieurs fois par jour (et la nuit) soit au total 4 fois par 24 heures.. il est vrai que selon l'état de dépendance des résidents les WC peuvent être très souillés (y compris dans la demi heure qui suit leur entretien), ce qui est très désagréable pour les personnes qui suivent! Mais, même si la satisfaction est au maximum sur l'entretien des chambres, des résidents font quelques remarques sur les pratiques : «Attention lors du ménage, les tapisseries se décollent an niveau des plinthes», «lors du passage de l équipe d hygiène, souvent le téléphone est débranché. Par contre, la chambre est propre» Loisirs et vie sociale Les résidents qui ont émis un avis expriment un taux de satisfaction à 96% à ce volet de l enquête. Cette rubrique abordait : Les activités (95%) La boutique (99%) Le salon de coiffure (94%) Le respect des croyances (100%) 15

16 Les activités 95% des résidents sont satisfaits des activités proposées, la lecture du journal le matin satisfait à 100% ceux qui y participent (16 réponses), le contenu du journal interne satisfait aussi à 94% les 60% de personnes qui le lisent. En revanche, seulement 81% de satisfaction concernant l information. Ce fait a déjà été signalé à plusieurs reprises lors des réunions du Conseil de la Vie Sociale. En effet, la planification des activités est faite très en avance et les modifications de planning ou les accompagnements individuels de résidents peuvent perturber la programmation. Il est prévu que l agent qui propose une activité l après midi passe en salle à manger annoncer l activité proposée mais il semble que ce ne soit pas fait systématiquement. De même le panneau d affichage est trop petit et mal placé des améliorations vont être apportées prochainement. Il y a des activités proposées 7jours sur 7 depuis le renouvellement de la convention tripartite qui a abouti à une augmentation d'effectif sur les weekends. indices satisfaction loisirs et vie sociale 100% 90% 100% 94% 97% 93% 81% 93% 88% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% lecture journal satisfaisante contenu journal internesatisfaisant? diversité des activités fréquence information libre expression AG droit vote Nous avions ajouté deux rubriques cette année : l exercice du droit de vote (88% de satisfaction sur les 21 réponses). Un résident sous tutelle regrette de ne pouvoir voter, deux résidentes aimeraient voter (vérification faite, l une d elle n est pas inscrite sur les listes électorales de Villeloin, et il semble qu on n ait pas proposé à seconde de l emmener voter). 16

17 Pourtant, chaque année il est proposé aux résidents qui ne sont pas de Villeloin, une inscription sur les listes électorales du village et les jours d élection un accompagnement au bureau de vote est toujours organisé. Vraisemblablement il y a eu des oublis. 29 résidents se sont exprimés sur leurs activités préférées. Il ressort de ces avis en tête, les promenades, les sorties citée par 5 personnes, l atelier vélo, cité par 4 personnes le triomino et le loto cités par 2 personnes. Enfin, cités une fois : "le théâtre", " le repos et la tranquillité", «la messe», «les spectacles», «la cuisine» etc. Certaines activités semblent aussi manquer aux résidents (2 personnes se sont exprimées). On retrouve cités 1 fois "les travaux manuels", et une fois "projection de films" La boutique et le salon de coiffure La boutique donne satisfaction à 99 % (les horaires 97% et le choix des produits 100%) Un résident est satisfait des horaires d'ouverture "mais pas toujours respectés". Les horaires de la boutique ont été revus suite à l'augmentation de l'effectif les weekends.. L organisation aussi a été revue, il arrivait notamment qu en absence de l animatrice, personne n ouvrait la boutique. Aujourd hui en son absence ce sont soit les secrétaires, soit un AMP qui tient la boutique. Le salon de coiffure donne satisfaction à 94% : 98% sur le rythme, 96% sur la qualité, 91% sur le choix des coiffeuses et 93% sur les prix (toujours trop cher!). Les croyances sont respectées à 100% respect du personnel envers les résidents Le taux de satisfaction concernant le respect du personnel envers les résidents est de 100%.. «Dans l ensemble le personnel est à l écoute et respectueux», seul un questionnaire (taux global de satisfaction le plus bas avec 73 %) ajoute des commentaires moins élogieux : La psychologue : «pas toujours respectueuse» Les soignants de jour : «ça dépend» Hygiène des locaux : «certaines seulement» Animatrices : «ne parle pas trop avec elles» Et : «j aimerais que ce questionnaire soit pris au sérieux et pris en compte car les précédents n ont rien changé» 17

18 Cependant un certain nombre de commentaires très positifs viennent contrebalancer ces remarques : «je suis plutôt satisfaite de cette maison», «maison de retraite très agréable», «je me plais bien ici», «tout est impeccable, rien à changer», «très bonne maison comparée à d autres», «contente de tout, tout va bien» Divers Le questionnaire comportait quelques questions qui n'entraient pas dans l'évaluation de la satisfaction. Accès extérieur : nous constatons que sur les 53 personnes qui ont répondu, 57% sortent seules de l'établissement tandis que 26% disent sortir avec aide. Et à la question "aimeriez sortir plus souvent?", 41% de réponses oui.(soit 18 personnes, dont 7 qui sortent seules) Le personnel met en place un certain nombre d'actions pour que les résidents sortent le plus souvent possible. Mais l'accompagnement à la marche individuelle est difficilement réalisable au quotidien et relève souvent d'un acte de rééducation. En 2012 nous avons donc mis en place un «atelier mobilisation» animé par un aide soignant formé aux «gestes et activation pour les personnes âgées». Cet atelier ne faisant pas appel a des techniques de rééducation explore néanmoins tous les moyens pour mobiliser les résidents, tant en intérieur qu en extérieur. Liberté d expression : Avant chaque réunion du conseil de la vie sociale, une assemblée générale des résidents est invitée à exprimer ses avis et remarques auprès de leurs représentants. Cette assemblée générale est animée par la psychologue. Il nous a paru intéressant d évaluer le niveau de participation et de satisfaction vis-à-vis de cet espace d expression. Seules 13 personnes sur 53 disent y participer et expriment un taux de satisfaction de 93%. Il est étonnant de noter que certains résidents arrivés depuis longtemps dans la structure disent ne pas connaître cette assemblée générale voire être intéressés pour y participer. Le questionnement n était il pas assez clair? (les étudiants passant le questionnaire n étaient peut être pas à même d expliquer ce qu était cette assemblée générale). Le mode d invitation à la réunion n est il pas assez systématisé? Impact journal interne - coccinelle info : Apparemment 60% des résidents ayant répondu lisent ce journal. Un certain nombre de résidents ont noté qu'ils ne lisaient pas (ou plus). En revanche, le contenu satisfait à 94% 18

19 Principe d'expo ventes diverses : 26% des résidents sont d'accord sur le principe tandis que 32% sont "sans avis". Diverses propositions ont été faites : vente de vêtements 5 personnes (cette vente existe déjà), de livres et de magazines 1 fois/mois (3 personnes), de cadeaux et d objets de la vie courante 1fois/mois (1 personne). Visiblement cette proposition ne semble pas soulever beaucoup d'enthousiasme, il n'est donc pas utile de dépenser beaucoup d'énergie pour organiser des expoventes. Même si le principe en est conservé. D'autant que dans le cadre des activités proposées aux résidents de nombreuses sorties achats sont organisées, certains agents profitant même des soldes pour revoir la vêture d'un certain nombre de résidents. 3. Analyse comparative Le taux global de satisfaction reste stable: 96% en 2006, 96% en 2008, 94% en 2010 et 97% en 2012 Force est de constater donc, que nos prestations donnent pleine satisfaction aux résidents et à leur famille et ceci, grâce à la grande valeur du personnel. Il y a cependant des domaines où la variation de satisfaction est un clignotant à surveiller, l amélioration amène à se féliciter.. la diminution à s interroger : RESTAURATION : Qualité 79% 89% 88% 85% Quantité 95% 89% 98% 100% Diversité 95% 97% 85% 96% Présentation 100% 100% 94% 100% Service 96% 97% 94% 100% Horaires 93% 97% 96% Non interrogé cette Durée 95% 94% 88% 98% Propreté de la vaisselle 90% 89% 85% 96% année Il convient de réfléchir en équipe restauration sur ces indices de qualité tout en restant dans un budget gérable! Cependant il convient aussi de se féliciter sur l amélioration de 4 indices de satisfaction. Il semble que la qualité de la restauration ait besoin d être améliorée. Pourtant 19

20 les remarques formulées lors des réunions de restauration trimestrielles sont toujours suivies.. mais peut être les résidents insatisfaits n y participent-ils pas? LINGE : Propreté 98% 97% 98% 98% Etat 92% 97% 86% 92% Délai 86% 91% 91% 84% Rangement placards 88% 94% 85% 100% Il y a eu de réelles améliorations sur les deux indicateurs qualité défaillants en Nous avons en 2011 fait auprès des résidents une information sur le cycle de ramassage/lavage/séchage/mise en forme/ retour du linge et avons pu expliquer que le linge résident était lavé 5 jours sur 7 et distribué propre de la même façon, 5 jours sur 7. Cependant on avait pu constater qu il pouvait s écouler jusqu à 6 jours entre le port d un vêtement et son retour dans l armoire. Il est évident que ce délai implique d avoir un trousseau conséquent et à moins de faire tourner la lingerie 7 jours/7 (donc en augmentant l effectif et les coûts d hébergement) il parait aujourd hui difficile de faire mieux. Pourtant en 2011 les horaires des lingères ont été modifiés afin d augmenter l amplitude de présence dans la journée pour optimiser le nombre de machines à laver faites dans une journée. REPOS Se reposer en l'absence de bruit % 92% 88% 92% S'il y a des domaines dans lesquels il semble difficile d'intervenir (bruit liés aux résidents désorientés, et au matériel quoi que..-), en revanche un effort a visiblement été fait sur la discrétion à la prise de fonction. 20

21 PRESTATIONS MEDICALES ET PARAMEDICALES ( libérales) Satisfaction des prestations 97% 95% 91% 88% du médecin traitant Suffisamment d'information 83% 81% 71% 85% sur traitements Satisfaction des prestations du kiné 87% 83% 58% 80% Les résidents deviennent sans doute beaucoup plus critiques vis-à-vis des prestations médicales et de kinésithérapie (suivant en cela l'évolution de la société). La satisfaction concernant le médecin traitant a encore perdu 3 points mais surtout le sentiment de n'avoir pas assez d'information sur les traitements et examens reste un point négatif même si l indice de satisfaction soit reparti à la hausse. Chaque année l évaluation de la satisfaction est communiquée aux médecins intervenant au sein de l'établissement. Le taux de satisfaction concernant les prestations des kinés semble s améliorer. 4. Conclusion Le taux élevé de satisfaction est en retour une satisfaction pour le personnel. Cependant les résultats de cette évaluation seront communiqués à chaque service pour maintenir ou améliorer les prestations. 21

22 5. Annexes : Résultats tableaux et graphiques Résultats comparatifs, tableaux et graphiques Tableau récapitulatif réponses tous questionnaires Résultats tableaux et graphiques

23 Résultats comparatifs, tableaux et graphiques

24 Tableau récapitulatif réponses tous questionnaires