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1 3 outils de gestion indispensables pour bien interagir dans les médias sociaux lors de situations d urgence

2 ORDRE DU JOUR Trois outils de gestion pour interagir dans les médias sociaux La nétiquette La veille stratégique Guide de gestion des interactions Questions

3 PRÉSENTATION GÉNÉRALE LE CONFÉRENCIER François Giroux Conseiller en communication d urgence au sein du Bureau de l information d urgence Responsable du portail d informations gouvernementales Urgence Québec et des médias sociaux associés

4 LA NÉTIQUETTE

5 LA NÉTIQUETTE QU EST CE QUE LA NÉTIQUETTE? «Selon l OQLF, la nétiquette est un ensemble des conventions de bienséance régissant le comportement des internautes dans le réseau, notamment lors des échanges dans les forums ou par courrier électronique». Mais la nétiquette va bien au delà de cette définition! Office québécois de la langue française

6 LA NÉTIQUETTE ÀQUOI SERT LA NÉTIQUETTE? Un outil pratique, flexible et efficace Instaure des règles de savoir vivre et encadre les interactions entre les internautes et votre organisation Adaptable àla réalité de votre organisation Permet de régler des problèmes élémentaires de modération de contenu

7 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Mot de bienvenue Annoncez votre personnalité Ville de Sainte Brigitte de Laval SOPFEU

8 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Objectifs de communication Quels sont les buts de votre présence dans les médias sociaux? Pourquoi êtes vous là? Ville de Saint Lambert Carnaval de Québec

9 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Responsabilités Qui s occupe de l animation de communauté? À quel moment êtes vous «en ligne»? Institut national de la recherche scientifique (INRS)

10 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Règles de conduite Quelles sont vos attentes envers les membres de votre communauté? Ville de Québec

11 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Règles de conduite Quels sont vos critères de modération? Acceptez vous tous les types de contenu? Ville de Québec

12 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Langue Communiquerez vous principalement en français? Hydro Québec

13 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Confidentialité Que faites vous des données personnelles échangées? Ministère de la Sécurité publique

14 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Mises àjour Avisez vous votre communauté lors de mises àjour de la nétiquette? Sûreté du Québec

15 LA NÉTIQUETTE LES COMPOSANTES Contact Les internautes peuvent ils vous joindre? À quelle adresse peuvent ils le faire? Sherbrooke Innopole

16 LA NÉTIQUETTE EN RÉSUMÉ Les composantes de la nétiquette Mot de bienvenue/introduction Objectifs Responsabilités Règles de conduite Langue Confidentialité Mise àjour Contact

17 LA NÉTIQUETTE ET SURTOUT Intégrez et affichez la nétiquette dans vos pages de médias sociaux et/ou dans votre site Web

18 LA VEILLE STRATÉGIQUE

19 LA VEILLE STRATÉGIQUE QU EST CE QUE LA VEILLE STRATÉGIQUE? «Une activité de surveillance permanente de l environnement interne ou externe d une organisation. Elle permet notamment d anticiper plutôt que de réagir». Services Québec

20 LA VEILLE STRATÉGIQUE QUELQUES OUTILS POUR FAIRE DE LA VEILLE STRATÉGIQUE Gratuits Payants

21 LA VEILLE STRATÉGIQUE SUR QUOI DOIT PORTER LA VEILLE STRATÉGIQUE? Ce qui se dit? Qui en parle? Qui vous interpelle?

22 LA VEILLE STRATÉGIQUE ÀQUOI SERT LA VEILLE STRATÉGIQUE? Prévenir une situation d urgence Prendre le pouls de la situation avant de se lancer dans le débat Connaître les sources impliquées dans une situation d urgence Déterminer s il y a des sujets forts, des tendances Repérer et identifier les influenceurs Observatoire des médias sociaux en relations publiques classe/gestion crise contexte surcharge informationnelle/

23 LA VEILLE STRATÉGIQUE EN RÉSUMÉ «Vous ne pouvez publier du contenu sans savoir à qui vous avez affaire ni à quoi vous vous confrontez»

24 L INTERACTION COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN SITUATION D URGENCE Objectifs de communication en situation d urgence Informer les différentes clientèles au sujet de : Ce qui se passe; Ce que le public doit faire; Ce que l organisation fait pour le public. En communiquant des informations tels : Activités de presse; Annonces officielles; États de situation; Consignes et recommandations; Programmes et services offerts; Offre d aide.

25 L INTERACTION LE GUIDE DE GESTION DES INTERACTIONS

26 L INTERACTION EXEMPLE Source : Observatoire des médias sociaux en relations publiques (OMSRP)

27 L INTERACTION ÀQUOI SERT LE GUIDE DE GESTION DES INTERACTIONS? Il sert à baliser les échanges dans les médias sociaux entre les animateurs des pages en question et les abonnés ou les internautes. Le bon jugement est toujours de mise.

28 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION EN SITUATION D URGENCE Bienvenue àl ère de l infobésité Commentaires haineux Opinion Commentaire positif Commentaire négatif Plainte officielle ou non Demande média Appel àl aide Offre d aide Question précise Fausse information Avis d un pseudo expert Etc.

29 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Contraire àla nétiquette Quoi faire? Appliquer les règles de la nétiquette Retirer ou masquer la publication Bannir l utilisateur Etc.

30 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Positif ou neutre Quoi faire? Répondre ou non à vous de juger! Remercier publiquement Poser un geste d appréciation cliquer sur la mention «J aime»dans Facebook mettre le tweet en «Favori»

31 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Négative générale ou ciblée Quoi faire? Répondre publiquement de façon argumentée Réponse existante Fournir une réponse validée Diriger vers la source Ne rien faire / autorégulation Se réserver la possibilité de retirer la publication en présence d éléments de controverse évidents

32 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Plainte relative à l organisation Quoi faire? S excuser publiquement et indiquer qu une correction va être (ou a été) apportée en cas d erreur ou d omission avérée Confirmer publiquement l information existante et rediriger l internaute vers la source appropriée s il n y a pas d erreur ou d omission réelle Inviter l auteur de la publication à formuler sa plainte par des voies officielles en cas de réaffirmation de son insatisfaction

33 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Demande média Quoi faire? Répondre publiquement si vous connaissez la réponse Acheminer la question àla personne responsable des relations de presse de votre organisation Diriger vers les voies de communications traditionnelles

34 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Appel àl aide Quoi faire? Acheminer l information aux services compétents et répondre publiquement que l information a été transmise aux services d urgence compétents Diriger publiquement, selon la publication, au bon intervenant ou à l organisme concerné

35 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Offre d aide Quoi faire? Remercier l internaute et le diriger publiquement, selon la nature de l offre, vers le bon intervenant ou à l organisme concerné Remercier l internaute et décliner son offre publiquement si celle ci ne peut être retenue

36 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Question Quoi faire? Répondre publiquement en dirigeant vers de l information validée

37 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Fausse information Quoi faire? Démentir publiquement la rumeur en dirigeant l internaute vers l information validée àl intérieur du site de l organisation ou dans un site connexe, ou en répondant directement si possible

38 L INTERACTION LES TYPES DE PUBLICATION Pseudo expert Quoi faire? Remercier publiquement l auteur de la publication et lui transmettre un message réitérant la crédibilité des informations véhiculées par votre organisation Démentir en cas de fausse information

39 L INTERACTION CONCLUSION EN RÉSUMÉ 3 outils de gestion indispensables pour bien interagir dans les médias sociaux lors de situations d urgence Une nétiquette pour encadrer votre comportement dans les médias sociaux Une veille stratégique pour connaître : Ce qui se dit au sujet de votre organisation Qui parle de votre organisation Qui interpelle directement votre organisation Un guide de gestion des commentaires pour communiquer efficacement avec vos divers publics dans les médias sociaux

40 Période de discussions Questions?

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