Guide de l marketing Clients SMS-Timing

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1 Guide de l marketing Clients SMS-Timing Copyright 2013 B&MI s.a. Page 1

2 SOMMAIRE Introduction... 3 Préparer votre message... 5 Choisir un sujet par campagne... 5 Rédigez votre message... 5 Personnalisez votre avec des données utiles... 5 Call-to-action : un outil indispensable... 6 Utilisez peu d images, mais de la bonne façon... 7 Choisir votre sujet et votre pré en-tête... 8 Votre nom d expéditeur et l adresse de réponse... 8 Quand envoyer votre campagne?... 9 Segmentation... 9 A qui envoyer votre campagne?... 9 Exemples Utilisteurs inactifs : comment les gérer? Page d atterrisage Qu est-ce que c est et à quoi ça sert? Split testing (test A/B) Qu est-ce que c est? Comment ça marche? Les statistiques Pourquoi s en préoccuper? Principales statistiques à analyser : définitions Campagnes dynamiques : automatiser l information Personnalisation synamique : l marketing avancé Conclusion Copyright 2013 B&MI s.a. Page 2

3 INTRODUCTION Vous souhaitez que vos clients consultent vos s? Qu ils les ouvrent au moins? Et si possible, qu ils cliquent leurs contenus? Alors ce document est pour vous. Lisez-le avec attention et appliquez les techniques expliquées en détail afin de vous aider à obtenir de meilleurs résultats pour vos campagnes d marketing. D abord, sachez que les campagnes d marketing ne sont pas qu «une grosse image, quelques lignes de texte et j envoie»! C était vrai il y a encore dix ans. De nos jours, envoyer un à vos contacts exige un procédé complexe de niveaux technique, éditorial et graphique. Heureusement, vous pouvez compter sur des professionnels. SMS-Timing est partenaire d Vision, qui dirige le côté technique. Nous nous occupons de l aspect graphique et vous conseillons sur le travail éditorial. Exemple d un très mauvais marketing Copyright 2013 B&MI s.a. Page 3

4 Quand vous créez une campagne d marketing, demandez-vous «à qui j envoie cet ? Pourquoi? Et comment?». Cela signifie que vous devez segmenter votre base de données. Vous avez un objectif pour envoyer cet . Et vous intégrez divers techniques marketing pour votre . Etes-vous sûr que vous envoyez un sujet qui intéresse et qui est correctement traité? La meilleure façon de vous en assurer est d organiser vos contenus. C est simple : prenez un calendrier et planifiez une campagne d marketing par mois et pour les 6 prochains mois. Ou alors, deux campagnes par mois pour le trimestre suivant. Cela va automatiquement vous forcer à réfléchir sur les différents sujets possibles et va vous aider à organiser votre business. Si vous envoyez souvent des campagnes d marketing, gérez la pression commerciale : le nombre de campagnes sur une période donnée. Aussi, pensez à la façon dont vous allez segmenter votre base de données si vous ne l avez pas fait. C est indispensable. Enfin, n oubliez pas que plus vos statistiques sont bonnes, plus vos campagnes seront effectives! Il est temps de voir ensemble comment faire pour préparer une campagne d marketing qui marche. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 4

5 PREPARER VOTRE MESSAGE CHOISIR UN SUJET PAR CAMPAGNE Vous souhaitez annoncer un événement, un nouveau produit et un jour d ouverture exceptionnel, tout en même temps? Mauvaise idée! Concentrez-vous sur une seule idée par campagne. Sinon, vos destinataires ne sauront pas quoi faire de votre . Si vous voulez vraiment proposer plusieurs contenus (par exemple, ce que vous offrez le mois prochain), utilisez un format de newsletter. Vous devrez alors écrire davantage et dans ce cas, n essayez pas de vendre et ne soyez pas trop direct. REDIGEZ VOTRE MESSAGE Une fois que vous connaissez le sujet pour votre campagne d marketing, il vous suffit d écrire le contenu. Ca parait facile? Pas autant que vous pensez. D abord, gardez un style d écriture simple pour éviter des termes trop techniques ou un jargon propre à votre entreprise. 95% de vos clients ne connaissent sans doute pas beaucoup le monde du kart. Un point très important : ne pas utiliser de «mots-spam». Par exemple, «exceptionnel», «gratuit», «gratos» etc. Il n existe pas de liste complète, et d autres termes sont pires que d autres. Vous pouvez rechercher plus d exemples sur Google. Et n abusez pas non plus des points d exclamation (!!!). Dernier point, assurez-vous qu il n y a aucune faute d orthographe dans vos messages. Si ce n est pas votre point fort, demandez à un collègue de vous corriger. Les mots-spam, l utilisation abusive de ponctuation et les erreurs de syntaxe sont typiques des courriers indésirables. Si vous n y prêtez pas attention, vous allez apparaître dans la boîte de spam de vos contacts et ils ne vous liront même pas. PERSONNALISEZ VOTRE AVEC DES DONNEES UTILES Ici, nous parlons de la forme la plus fréquente : «Bonjour [Prénom] [Nom],» pour commencer. L utilisation de tags dans votre contenu personnalise l . Mais il y a davantage! Vous ciblez vos meilleurs coureurs pour une course exceptionnelle? Par exemple, écrivez «votre meilleur temps par tour est de [TempsRecord]! Vous êtes invité à notre course de 2H.» Pensez aux différentes possibilités sur la personnalisation de votre message. Mais faites attention à ne pas utiliser trop de tags. Le destinataire le ressentira et pensera que vous en faites trop. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 5

6 CALL-TO-ACTION : UN OUTIL INDISPENSABLE Une image «Call-to-action» Le terme «call-to-action» (Appel à l action) est une manière d augmenter votre taux de clics, c est-à-dire le pourcentage des destinataires qui ont cliqué sur un contenu de votre . C est un des outils les plus importantes de ce guide (voir «Statistiques»). Pour chaque campagne par que vous envoyez, vous devez demander aux destinataires de faire quelque chose. En d autres termes, vous les APPELEZ à l ACTION. Il existe plusieurs façons de faire cliquer vos destinataires (bannière, images, etc.). Mais la manière la plus effective est de leur expliquer clairement qu ils peuvent en savoir davantage sur le sujet en cliquant sur le lien vers votre site web. Vous devez donc prévoir un hyperlien clair et explicite à la fin de votre message mais aussi au tout début. Un «call-to-action» peut être par exemple «Suivez-nous sur notre page Facebook pour gagner une séance de kart» ou encore «inscrivez-vous dès maintenant pour cet événement!». Notez qu un lien vers une adresse n est pas comptabilisé pour les statistiques et ne jouera donc pas sur votre taux de clics. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 6

7 UTILISEZ PEU D IMAGES, MAIS DE LA BONNE FAÇON Envoyer seulement une image comme message est une grosse erreur. Nous n acceptons même plus ce genre de demandes. Les filtres spam ne peuvent pas le lire ce qu il y a écrit dans une image. Il y a quelques années, les spammeurs l avaient bien compris et utilisaient cette technique pour délivrer leurs messages. A cause de cela, les filtres spam bloquent les s ne contenant qu une seule image en assumant qu il s agit de spam. N envoyer que du texte n est guère mieux. Vous devez trouver le juste milieu entre les images et le texte. Nous vous conseillons 60% de texte et 40% d images, visuellement. Gardez en tête que votre inclut déjà une bannière dans votre template (modèle). Ce qui change, ce sont les images que vous ajoutez au corps du message, en rapport avec le sujet. Le problème, c est que la plupart des destinataires n ont pas activé l affichage des images. Par conséquence, ils ne peuvent voir celles-ci tant qu ils ne l ont pas activé. Vous devez alors rédiger une phrase appelée «ALT Tag» (texte alternatif) pour signifier à votre destinataire ce que l image représente. De plus, un ouvert mais sans aucun clic sur un lien ou une image ne comptera pas dans vos statistiques (voire plus loin) ; on appelle le destinataire «un utilisateur silencieux». Les informations doivent être en format texte car les images ne sont que des illustrations pour les souligner. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 7

8 CHOISIR VOTRE SUJET ET VOTRE PRE EN-TETE Maintenant que vous avez écrit votre contenu, évité les mots-spam, mis en place le «call-to-action» et choisi vos images, il est temps de trouver le titre (dans la ligne objet) pour votre . Il ne faut le faire que lorsque vous avez écrit votre message et surtout pas dans l ordre inverse. L objet est la chose la plus difficile à trouver et la plus importante! En effet, cette petite ligne de texte influence grandement votre «taux d ouverture d ». Cela signifie qu elle va augmenter la probabilité que votre client ouvre l pour voir ce qu il contient. N annoncez pas une info dite «secondaire» ou encore un mensonge. Il faut tenter votre audience, l attirer et la rendre curieuse sur votre contenu. Pas d extravagance, soyez concis (pas plus de 65 caractères) et n évoquez surtout pas votre marque ou votre nom, déjà mentionné dans le champ de l expéditeur. Un autre outil tout aussi important est le «sous-titre» (pré en-tête). C est une phrase un peu plus longue que l objet (ou plusieurs) qui vous aidera à convaincre vos destinataires à ouvrir votre . Beaucoup de fournisseurs d accès internet comme Orange ainsi que les messageries en ligne telles que Googl , Hotmail, Yahoo etc., affichent en une seule ligne le nom de l expéditeur, l objet et le début d une phrase «le soustitre». Quand les destinataires peuvent le voir cela les attire encore davantage pour ouvrir votre . Donc, dites-leur un peu plus sur le sujet que vous avez choisi. Le «sous-titre» est aussi idéal pour ajouter un lien de Désabonnement (voir plus loin) et de inciter les gens à vous ajouter à leur liste de contact, la «Green list» (contrairement à la liste rouge). Ainsi, tous vos s arriveront directement dans leur boîte de réception. VOTRE NOM D EXPEDITEUR ET L ADRESSE DE REPONSE Votre «nom d expéditeur» est très important. En effet, les destinataires ont besoin de voir qui leur envoie un . S il ne reconnaît pas l expéditeur («contact», «info», «vente» etc.) ou si celui-ci est trop vague («karting ville»), beaucoup ne liront pas votre . Le meilleur moyen de d ajouter un nom, suivi du nom de l entreprise. Par exemple, «Ben de SMS-Timing». Utilisez le nom d une personne qui travaille réellement pour vous, notamment quelqu un qui la représente le mieux (par exemple, votre responsable des ventes ou un employé charismatique). Cela crée un climat de confiance. L adresse de réponse de l est une marque de professionnalisme. Il est préférable d entreprise.com plutôt que nomdel par exemple. Aussi, n oubliez pas qu un est destiné à être répondu, donc évitez les fameux qui n invitent clairement pas à faire du business! Et bien entendu, cela augmente vos chances de finir parmi les «courriers indésirables». Copyright 2013 B&MI s.a. Page 8

9 QUAND ENVOYER VOTRE CAMPAGNE? Il est évident que cela dépend de l activité dans laquelle vous êtes. Dans le secteur des loisirs, vous pouvez aisément comprendre qu envoyer un le lundi matin à 8h30 est une mauvaise idée. Le mieux est de l envoyer durant le week-end. L heure d envoi affecte le taux d ouverture de l . Vous devriez toujours tester différentes heures et analyser les résultats (voir plus loin). Une fois ces étapes passées avec succès, votre sera prêt. Nous allons voir à qui l envoyer. SEGMENTATION A QUI ENVOYER VOTRE CAMPAGNE? La première chose à se souvenir est que «moins c est plus»! Vous aurez beaucoup moins de résultats si vous envoyez le même message à toute votre base de données plutôt qu à une certain(s) groupe(s)de clients. Dès que vous avez une base de données de 1000 clients, vous pouvez la segmenter. De nos jours, les gens souhaitent recevoir toute publicité par , encore fait-il que l info les intéresse. C est pour cette raison que vous devez catégoriser les membres de votre base de données selon le sujet de votre (des exemples sont à suivre). Vous n allez pas inviter des pilotes au temps record de 55 secondes pour des courses destinées à des champions à 45 secondes par tour de piste! Ils sentiront que votre ne leur est pas destiné. Envoyer un marketing segmenté vous permet d envoyer davantage de campagnes d marketing! Au lieu d envoyer 4 campagnes à toute votre base de données, il est vivement recommandé d en envoyer une seule à 4 groupes distincts (soit 4 segments). Une large proportion de vos clients recevra 1 campagne parmi les 4, et totalement en phase avec ses besoins. Ainsi, il sera possible d en envoyer une autre, avec un objet différent, à un autre groupe. Cela évite d ennuyer beaucoup de contacts et vous pourrez envoyer davantage de campagnes pour améliorer vos résultats. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 9

10 Enfin, segmenter économisera des crédits d envoi d s. Grâce à notre service d marketing, un e- mail ciblé consomme 1 crédit. En envoyant une campagne par pour une certaine cible, vous économiserez vos crédits (moins de crédits consommés, plus de crédit utilisés à bon escient par vos contacts, et plus de résultats gratifiants pour votre taux de clics). EXEMPLES 4 situations, 4 campagnes par Vous organisez une endurance ouverte à tous : ciblez les clients qui ont fréquenté votre centre ces 6 derniers mois. Vous préparez une «Ladies Night» : envoyez un aux 18 ans et plus de votre base de données et adaptez votre contenu pour pouvoir cibler les hommes en les invitant à «mentionner cet événement à leur compagne» grâce au lien call-to-action «Partager avec un Ami». Vous souhaitez planifier une Course de Découverte pour les novices : ciblez les pilotes qui ont un temps record lent et qui vous sont venus ces 6 derniers mois. Annoncez que vous leur enseignerez comment prendre les virages, ou comment faire pour rouler sur une piste mouillée etc. Vous organisez une Course VIP pour vos meilleurs pilotes : ciblez les contacts aux meilleurs temps. Ces 4 groupes distincts vont certainement ne recevoir qu un seul de votre part. Souvenez-vous : les statistiques les plus fortes garantissent plus de clients dans votre centre! UTILISTEURS INACTIFS : COMMENT LES GERER? QUI SONT-ILS ET POURQUOI NE PAS LES CIBLER? Un utilisateur «inactif» est quelqu un qui n ouvre pas vos s, ne les considère pas comme spam ni ne se désabonne. Cette personne efface simplement tous ces s ou les laisse non lus. Un utilisateur «silencieux» est une personne qui consulte vos s sans afficher les images ni cliquer sur vos liens. Cette personne connaît sûrement le contenu de vos s mais ne les utilise pas directement. Il n y a pas de moyen pour distinguer l utilisateur «inactif» du «silencieux». Heureusement, vous pouvez toujours identifier les utilisateurs «silencieux» (voir plus loin). Il est important de n envoyer aucun aux utilisateurs inactifs. Ces personnes ne sont manifestement pas intéressées par vos services, sinon elles ouvriraient vos s! Ainsi, ne pas envoyer d à ces personnes augmentera vos statistiques et donc, votre délivrabilité. QU ENVOYER AUX UTILISATEURS INACTIFS? Une ou deux fois par an, vous devriez créer une «campagne de réactivité». Pensez à une promotion en or que personne ne peut refuser. L idée derrière cela est de leur donner envie d ouvrir l et si possible de cliquer sur les liens et images. Deux avantages : l utilisateur silencieux cliquera et deviendra alors «actif», tout comme l utilisateur inactif. Tous ceux qui n auront pas ouvert votre seront considérés comme inactifs de façon permanente. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 10

11 PAGE D ATTERRISAGE QU EST-CE QUE C EST ET A QUOI ÇA SERT? Une page d atterrissage est utilisée pour accueillir les destinataires qui on cliqué sur un lien (le «call-toaction») depuis votre . Cette page depuis votre site internet est spécialement conçue pour offrir des promotions. Vous envoyez une promotion à un segment de votre base de données avec un lien «call-toaction» l incitant à cliquer dessus. Cela va générer un fort taux de clics, ce qui est essentiel pour le succès de vos campagnes et augmentera le trafic sur votre site web. En général, utilisez cette page d atterrissage pour expliquer davantage la promotion en cours. Et bonne nouvelle : les mots-spam peuvent être utilisés ici! Ensuite, vous pouvez mesurer le taux de conversion, qui peut être le nombre de personnes à s être inscrites à un événement via votre site comparé au nombre de personnes ciblées au départ. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 11

12 SPLIT TESTING (TEST A/B) QU EST-CE QUE C EST? Le «Split testing» ou encore le «A/B testing» est une technique utilisée en marketing pour comparer 2 versions de la même campagne marketing (version A et version B), avant qu elle ne soit envoyée au plus gros segment de votre base de données. Vous pouvez prendre 5% de ce segment et le nommer «segment test». 2,5% recevra la version A et les 2,5% restant, la version B. En modifiant un ou 2 éléments de l , vous serez capable de voir quelle «version» a fonctionné. Enfin, vous envoyez la version réussie aux 95% restant. COMMENT ÇA MARCHE? Tout d abord, ne créez pas deux versions complètement différentes sinon vous ne saurez pas laquelle est la meilleure. Si vous voulez améliorer votre taux d ouverture d s, changez seulement le titre pour chaque version. Si c est le taux de clics qui a besoin d être augmenté, utilisez deux «call-to-action» différents, etc. Vous pouvez jouer sur la taille des images, les couleurs etc. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 12

13 LES STATISTIQUES POURQUOI S EN PREOCCUPER? Les statistiques sont souvent négligées. C est dommage car quel autre moyen vous permet d évaluer vos campagnes d marketing? Il n y a pas de chiffre miracle à atteindre, il faut juste tester et analyser. Les fournisseurs d accès à Internet et de webmail analysent vos campagnes avant de les délivrer. Ils vont en «tester» une petite partie pour voir la réaction des destinataires. Si les taux d ouverture et de clics sont bas, le reste aura moins de chances d être délivré avec succès (on appelle cela des «soft-bounce», échec temporaire). Au contraire, si la campagne parait populaire, il y a de grandes chances d atteindre un fort taux de délivrabilité. Il y a des statistiques basiques qui sont facilement identifiables et qui vous aideront à améliorer vos campagnes marketing. Voici une vue d ensemble de celles-ci. Copyright 2013 B&MI s.a. Page 13

14 PRINCIPALES STATISTIQUES A ANALYSER : DEFINITIONS TAUX DE DELIVERABILITE Le pourcentage d s qui arrivent dans la boîte de réception et dans la section des courriers indésirables. On ne peut pas savoir spécifiquement dans laquelle des deux. C est une première indication de la «santé» de votre campagne. 90% de délivrabilité signifie que 10% des s ne sont pas du tout arrivés («soft-bounce» et/ou «hardbounce» voire plus loin). TAUX D OUVERTURE Pourcentage des destinataires qui ont consulté votre et affiché les images et/ou cliqué sur les liens. Les «utilisateurs silencieux» ne sont pas pris en compte, c est donc un plus grand nombre à considérer. Si vous atteignez 15% cela signifie que minimum 15% de vos destinataires ont ouvert votre . TAUX DE CLICS Comme décrit précédemment, le «taux de clics» est un outil essentiel pour vos campagnes. Plus vos destinataires cliquent sur vos liens, plus le taux de clics est élevé. Utilisez une «call-to-action» clair pour augmenter considérablement ce taux. Un taux de clic de 2% montre que cette partie de vos destinataires a cliqué sur les liens et images de votre campagne. HARD-BOUNCE Un «Hard-bounce» se produit quand l adresse du destinataire n existe pas ou plus. Envoyer des s à ces adresses est considéré comme du spam. Le taux maximum autorisé de hard-bounce est de 5%. SOFT-BOUNCE Un «Soft-bounce» est une adresse qui n est pas disponible au moment où vous envoyez l . Cela est peut-être dû au fait que le serveur de votre destinataire ne fonctionne plus, que la boîte de réception est pleine ou que le serveur vous a pris pour un spammeur. C est un blocage temporaire. A la prochaine campagne, l pourra probablement être reçu sans problème. Ne pas dépasser les 3%-4% de soft-bounce. TAUX DE DESABONNEMENT Le «Taux de désabonnement» représente la part de destinataires qui a cliqué sur «Se désabonner de la liste». Offrez toujours cette option comme hyperlien pour que les gens qui ne sont pas intéressés ne soient pas dérangés à votre prochaine campagne. Trop de désabonnements peuvent révéler une mauvaise segmentation ou une pression commerciale trop forte (voir dans l introduction). Copyright 2013 B&MI s.a. Page 14

15 TAUX DE PLAINTES Le «Taux de plaintes» définit la part des destinataires qui a cliqué sur «ceci est un courrier indésirable» ou placé votre dans la section Spam. Il vaut mieux que le destinataire clique sur «Se Désabonner» que sur «Spam». Le taux maximal autorisé est de 0,01%. CAMPAGNES DYNAMIQUES : AUTOMATISER L INFORMATION Les «Campagnes dynamiques» sont une combinaison automatique de campagnes par . En traçant les liens d une campagne, nous savons quel destinataire a cliqué sur quoi. Grâce à cette information, vous pouvez envoyer du contenu supplémentaire automatiquement. Par exemple, votre modèle d inclut une image de votre salle de réunion. Si quelqu un clique dessus, il est redirigé vers votre page web qui traite de vos salles de réunion, et un nouvel proposant une promotion sur la réservation d une de vos salles peut être envoyé à cette personne. Si votre base de données est bien segmentée, vous saurez si c est un particulier ou une entreprise qui a cliqué sur votre lien, ce qui vous permet alors d envoyer l adéquat, par exemple une réservation pour un enterrement de vie ou pour un évènement d entreprise. Vous pouvez paramétrer une campagne dynamique pour une campagne spécifique, mais le plus facile pour débuter est d utiliser le modèle par défaut comme base, comme expliqué ci-dessus. PERSONNALISATION SYNAMIQUE : L MARKETING AVANCE Ceci est la toute nouvelle tendance en termes de segmentation. En fait, cette «personnalisation dynamique» vous permet d envoyer plusieurs versions d un même à vos destinataires. Vous pouvez considérer ceci comme de l «hyper-segmentation». Par exemple, vous créez une campagne pour la promotion de votre centre, avec comme objectif d augmenter votre notoriété («brand-awareness»). Votre centre offre du Karting et du Lasergame. Si vous avez identifié ces deux types de clients dans votre base de données, vous pourrez afficher un contenu pour les clients Karting différent de celui pour les clients du Lasergame, au sein de même e- mail. Un autre exemple : vous organisez une endurance. Prévoyez un différent type de contenu pour les personnes en-dessous d un certain temps-record que pour les champions. Il n y a pas de limite à la personnalisation de vos campagnes. Grâce à cette technique, vous allez énormément augmenter le succès de vos campagnes! Copyright 2013 B&MI s.a. Page 15

16 CONCLUSION Notre plateforme d marketing peut proposer tout ce qui a été mentionné dans ce guide. Vous avez simplement besoin de vous concentrer sur la stratégie de vos s marketing si vous voulez obtenir de bons résultats. En respectant toutes ces techniques, vous allez développer des opportunités pour mieux atteindre vos clients et répondre davantage à leurs attentes pour qu ils consultent vos s activement. Parce que nous voulons que nos clients réussissent tout ce qu ils entreprennent au niveau de l marketing, vous pouvez nous joindre pour des conseils marketing : idées de promotion et d événements, techniques d marketing, assistance en design, etc. Utilisez notre pack inet Argent pour du trigger marketing automatisé ( de bienvenue, d anniversaire, ciblage de clients inactifs, rappel de réservation, alerte d expiration de cartes de membres, rappel d application Facebook). Notre Application pour Smartphones opère un système de messagerie, qui peut être utilisé en combinaison avec vos campagnes par , ou réservé à vos clients qui ont acheté la carte de membre digitale. Et bien sûr, utilisez votre page Facebook pour communiquer avec vos fans! Je vous souhaite tout le succès possible avec vos campagnes d marketing! Benjamin Thébault Responsable marketing Equipe SMS-Timing Copyright 2013 B&MI s.a. Page 16

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