MARKETING. Foyer Assurances - Luxembourg

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1 MARKETING Foyer Assurances - Luxembourg

2 Présentation de Nextmove 2 Filip Serbruyns > 25 années d expérience dans la vente, le marketing et la communication au sein du secteur financier Passionné depuis des années par internet et ses applications Depuis 2008, consultant en e-marketing pour les PME (du conseil à l implémentation) Clientèle : 75% banque/assurance 25% autres Info :

3 Agenda Marketing marketing: définition et cadre général L utilisation de l dans quels cas, pour quel(s) public(s)? Bien s y prendre Cadre légal Conception d s L envoi / Les campagnes L analyse et l évaluation Plateforme professionnelle + demo

4 & Marketing 4 L marketing = est un moyen parmi d autres pour atteindre certains objectifs commerciaux C est une forme de marketing direct qui utilise l pour faire passer des messages commerciaux à des groupes prédéterminés Rarement mis en œuvre isolément, mais conjointement et de façon complémentaire à d autres techniques L marketing doit s intégrer dans le Business et le Marketing Plan du bureau L marketing est une démarche marketing active Un grand piège à éviter : SPAM (l envoi de courrier non désiré) L est devenu un moyen de communication courant et apprécié. Plus de 80% des clients en disposent et l utilisent.

5 5 marketing & Lifecycle Management

6 Dans quels cas / pour quel public? L marketing est surtout utile au niveau d une clientèle existante Actions de fidélisation, d augmentation de la loyauté Actions visant des ventes complémentaires/supplémentaires (x-sell/up-sell) L marketing peut jouer un rôle dans l acquisition de nouveaux clients, à condition d éviter le piège du SPAM

7 Les avantages de l marketing 7 Avantages Communication personnelle Web = one-to-many = one-to-one Peut déboucher sur un échange en continu= relationship marketing (marketing relationnel) D actualité/mise en route rapide Possibilité de mesure des effets Coût faible

8 Les inconvénients de l marketing 8 Inconvénients (points d attention) marketing = marketing qui nécessite l accord de la personne (permission marketing) Le taux de remise des s atteint rarement les100% Problèmes techniques Filtres spam Look & feel dépend partiellement du logiciel du client Forte concurrence

9 SPAM 9 Loi sur l e-commerce (2003) Principe Général : le courrier électronique ( , SMS, MMS, ) à des fins publicitaires n est autorisé qu à condition d avoir l accord préalable de la personne But : empêcher le spam (messages non désirés et non demandés) Publicité : toute forme de communication destinée à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une entreprise/organisation N.B. : Aucune autorisation n est exigée pour une publicité envoyée par la poste.

10 SPAM : l origine 10 Est aujourd hui l abréviation de Sending People Annoying Messages Origine : Spam = marque de viande en boîte Sketch télévisé des Monthy Python pour clouer au pilori l interdiction des publicités clandestines à la télévision. Dans une salle à manger où à chaque plat, du spam (viande) est ajouté et où un petit groupe de Viking chante à plein poumons Spam, Spam, Spam, la plus simple conversation devient très vite impossible (juste comme dans le cas des indésirables). Montre que les restrictions (même souhaitées) en terme de publicité sont en contradiction avec la liberté d expression Sketch

11 Obtenir l autorisation = OPT-IN / OPT-OUT 11 OPT-IN Le propriétaire de l adresse mail donne son accord pour la réception du courrier. La demande est explicite et claire (pour un type précis/ou contenu précis) Attention : formule avec failles -> renseigner l adresse mail d une tierce personne p.ex. Double OPT-IN Après inscription, un mail de confirmation est envoyé à l adresse indiquée afin de faire confirmer l inscription. OPT-OUT Possibilité pour l internaute de se désinscrire pour les mails à venir

12 Exceptions 12 Aucune autorisation préalable exigée pour l envoi de courrier électronique Vers ses propres clients Adresses mails reçues dans le respect de la loi sur la vie privée Envoi de mails uniquement pour des produits et des services semblables de l entreprise Laisser la possibilité de se désinscrire (OPT-OUT) Vers des personnes morales Adresses de courrier impersonnelle (info@..., bureau@...) Produits à promouvoir qui correspondent à l entreprise

13 RESUME 13 Obtenir l adresse mail : respecter la loi sur la vie privée Demande préalable pour l envoi d /sms Clients OUI NON (produits semblables) Prospects OUI OUI (double opt-in) Possibilité de se désinscrire (OPT-OUT) OUI OUI OPT-IN OPT-OUT PRIVACY

14 Concevoir les s secondes En 51 secondes votre courrier Est ouvert Est scanné Certains passages sont lus La décision est prise d aller plus loin ou pas Optimiser la lecture est important 1. Mise en page 2. Texte / contenu Contenu PERSONNALISÉ

15 Création d un MISE EN PAGE /IMAGES 15 Mise en page = subdivisions (blocs), couleurs, photos, La mise en page augmente la visibilité La mise en page augmente votre image professionnelle Mais : Les logiciels de vos clients (Outlook 2003, Outlook 2007, Hotmail, Gmail, Apple Mail, ) interprètent HTML de manière différentes => les mails graphiquement fort élaborés passent mal En règle générale, de nombreux logiciels mails (Outlook, ) n affichent pas les images/illustrations => en tenir compte Donc : toujours faire des tests préalables + proposer des versions web

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20 20 Version web

21 21 Gmail: sans images

22 Version web Gmail : avec images 22

23 Preview Pane 23 Preview pane (volet de prévisualisation) = dernière barrière possible avant de décider : ouvrir ou pas Vérifiez à quoi votre ressemble dans le preview pane Une table des matières, bien en vue, permet de se faire une meilleure idée à propos du contenu Indication : largeur de l annonce max. 600 px

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26 Les premières lignes de l La première phrase = montrée immédiatement après le sujet Indiquer sur quelles bases l a été envoyé ( Ce courrier vous est envoyé parce que ) Proposer une version web Possibilité de se désinscrire = passer une 1 ère barrière SPAM

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28 Mise en page du texte 28 Une fois l ouvert, il faut obtenir l attention du lecteur et la garder => la mise en page est importante Esthétique (style de la maison, couleurs, ) Autres caractéristiques Tenir compte du comportement «scan» (le lecteur scanne le texte et se pose la question «En quoi cela m intéresse-t-il?» Index Paragraphes visuellement séparés Titres Type de police simple (meilleur lisibilité à l écran) Colonnes de max 15 mots Interlignes Photos / illustrations (augmente l appréciation du courrier)

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32 Texte 32 Des choses intéressantes pour moi dans ce mail? Structure pyramidale Un n est pas une page web ni une page de magazine Les deux premières phrases sous le titre d un alinéa sont les plus/mieux lues. C est pourquoi : commencez par la conclusion (le sommet) et développez le reste petit à petit. Phrases courtes, sujets courts Court, court, court Prenez comme objectif : pas de virgule, pas de conjonction, des phrases raccourcies de moitié. Le texte complet sera visible sur une page web disponible via un lien

33 33 PAS BIEN

34 34 BIEN

35 Eviter le SPAM 35 Le SPAM vu par les machines Des robots analysent le sujet + contenu et donnent un score SPAM Un SPAM-score trop élevé -> filtre Vérifier soi-même le degré SPAM Le SPAM ressenti par vos lecteurs Toujours offrir possibilité OPT-OUT Contenu personnalisé Fréquence

36 Soutenir l action du destinataire 36 Renvois (liens) Vers votre site Page d atterissage Renvoi vers une page cohérente, utilisable (pas nécesseraiment vers la homepage pex.

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39 Les campagnes 39 a) Listes de Mailing b) (l ) c) Expéditeur d) Sujet e) Envoi efficient f) Suivi

40 a) Listes Mailing 40 Scindez vos adresses en catégories ou segments et en listes mailing séparés Communication personnalisée facilitée Tenez éventuellement compte de la langue (NL/FR/Eng) Réfléchissez au lien avec votre logiciel de gestion Prévoyez des champs supplémentaires (p.ex. OPT-OUT, type de courrier, ) Faites une sélection (standard) de clients dans un logiciel de gestion, exportez la vers l application

41 c) Identité de l expéditeur 41 Utilisez toujours un expéditeur reconnaissable (inconnu = peu aimé = risque de finir directement dans la corbeille) De préférence un nom de personne (si la personne est connue) qu un nom de société ou alors p.ex. une combinaison : Jean Dupont - InsurAll sprl

42 d) Sujet 42 Le sujet du mail est l élément le plus important après le nom de l expéditeur Attrayant, direct, court, explicite (court= moins de 50 caractères, espaces compris) Tell what s inside, don t sell what s inside Experimentez Quand votre mail arrive, le receveur décide de le lire ou pas a) sur base de qui est l expéditeur (de qui il vient) b) sur base du sujet c) sur base du scan du contenu preview pane chapitres bien lisibles

43 e) Envoi efficient 43 Envoyer à partir de son propre client (p.ex. Outlook), est-ce une bonne idée? Limites du serveur SMTP (p.ex. envoi de max 100 s à la fois, par heure, ) L envoi par blocs séparés demande beaucoup de travail, donc est cher + augmente le risque d erreurs Votre FAI pourrait vous bloquer (temporairement) ou vous mettre sur la liste noire en cas d utilisation excessive Risque de blocage (spam) suite à une utilisation abusive du champ BCC Pas de personnalisation possible Pas de bon suivi Pas d inscription automatique / désinscription d une liste mail Choisir son timing D abord tester, puis tester encore et encore

44 f) Suivi 44 Quels s n ont pas été distribués et pourquoi? Qui a ouvert l ( l a lu? ) Quand? Combien de fois? Qui ne lit pas? Qui a regardé quel article en particulier? Qui s intéresse à quoi? Qui a téléchargé quel fichier PDF? Qui a cliqué sur quel lien? Qui s est désinscrit? QUELLES ACTIONS A SUIVRE?

45 45 DEMO

46 Coût d une plateforme 46 Envoi de lettres x 0,7 = Par volume de s : minimum 0,05 par envoyé (+ TVA ) x 0,0605 = 605 C est-à-dire un coût de 50 par mois! Y compris suivi et rapport