2 nde journée de formation BAC PRO 3 ans - Laurence BOYEAULT

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1 BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS 1 LOGISTIQUE EXPLOITATION DES TRANSPORTS FORMATION EN 3 ANS

2 THEME LE CONTRÔLE ADMINISTRATIF ET PHYSIQUE DE LA RÉCEPTION DE LA MARCHANDISE VIA UNE PROCÉDURE DE QUALITÉ. LE TRAITEMENT DES LITIGES. 2

3 Mise en situation L élève est agent logistique au sein de la société SE, installée à Marcilly en Villette (Loiret). Cette PME familiale de 47 salariés, est aujourd hui une des plus importantes entreprises privées françaises du commerce agro-alimentaire en France. SE a su diversifier sa gamme d emballage ce qui lui permet de travailler avec la grande distribution (Casino, Carrefour, Super U) et des grossistes en fruits et légumes. 3 Certifiée «bio conditionnement» et ISO 22000, la société qui maîtrise toute la chaîne de production assure aussi le transport des fruits et légumes avec une flotte de 15 camions et tracteurs frigorifiques.

4 ACTIVITÉ DES ÉLÈVES L élève est acteur de l application. Il se situe dans un environnement professionnel. Il a la possibilité de se déplacer dans un espace déterminé. Du matériel professionnel est mis à sa disposition (roll, balance, logiciel, ) Une documentation professionnelle est mise à sa disposition pour qu il puisse réaliser au mieux son activité (manuel qualité, fiche technique, ) Au sein de la classe entière, chaque groupe d élèves (3 à 4) a une activité différente à réaliser (planifier le transport, gérer les contrôles, préparer des commandes, ) 4

5 ACTIVITÉ DE L ENSEIGNANT L enseignant a un rôle de conseiller, de médiateur et de régulateur. Il prend la position d un responsable logistique et a sous sa responsabilité des salariés. Il assure la coordination des équipes. Comme un responsable logistique, la mission de l enseignant est de proposer des documents de suivis, qui permettent d une part de développer l autonomie des élèves et d autre part de mesurer les performances des services. L enseignant n est pas dans une situation de face à face pédagogique avec ses élèves. Au cours de l année de formation, l enseignant peut nommer un responsable logistique adjoint. 5

6 EXEMPLE D APPLICATION : LE CONTRÔLE ADMINISTRATIF ET PHYSIQUE DE LA RÉCEPTION DE LA MARCHANDISE VIA UNE PROCÉDURE DE QUALITÉ. LE TRAITEMENT DES LITIGES. Phase 7 : Phase 1 : Se situer à son poste de travail Suivre et mesurer la qualité Phase 6 : Nettoyer son poste de travail et gérer les déchets Phase 2 : Se préparer à prendre en charge la marchandise CONTRÔLER LES PRODUITS A PARTIR D UNE PROCEDURE QUALITE Phase 5 : Gérer les litiges Référentiel Phase 3 : Prendre en charge la marchandise Réaliser les contrôles Phase 4 : Transférer la marchandise en zone d attente de mise en stock 6

7 PHASE 1.1 SE SITUER A SON POSTE DE TRAVAIL Documents T.I.C.E. Activités élève Planigramme des affectations de poste Fiche de poste de travail Organigramme hiérarchique Google Agenda (planigramme) Ou Edt Planning Ou Sodea Soft Planning progiciel gratuit (Word - fiche de poste) E.N.T (Word - organigramme) (Excel - planigramme) Comprendre et lire le planigramme des affectations de poste. Rechercher sa fiche de poste et la comprendre. Positionnerson poste de travail dans un organigramme hiérarchique Inscrire sa présence sur un planigramme 7 DURÉE PHASE 1 : 30 MINUTES

8 PHASE 2.1 SE PRÉPARER A PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE Documents T.I.C. E. Activités élève Planigramme des réceptions Fiche d agréage Google Agenda (planigramme) Ou progiciel gratuit (démonstration) - Logiroom (Word + Fiche agréage) (Adobe Reader - Manuel de la qualité) Comprendre, lire et compléter le planigramme des réceptions. Compléterune partie de la fiche d agréage. Imprimerle document Identifieradministrativement, grâce à une codification, la marchandise à prendre en charge et son lieu d entreposage temporaire. 8 DURÉE PHASE 2 : 330 MINUTES (6 SÉQUENCES DE 55 MINUTES)

9 PHASE 2.2. SE PRÉPARER A PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE Documents T.I.C.E. Activités élève Plan de l entrepôt Protocole de sécurité (Adobe Reader - Manuel de la qualité) (Adobe Reader Protocole de sécurité) (Adobe Reader B.D. I.N.R.S.) (Paint plan de l entrepôt) Identifier sur le plan de l entrepôt le lieu où la marchandise est actuellement entreposée. Tracer le chemin le plus court pour y parvenir. Réaliser la même opération pour la zone de contrôle. Consulter le cahier des charges de sécurité. Identifier les croisements ou endroits litigieux. S équiper avec son E.P.I. en fonction des consignes de sécurité 9

10 PHASE 2.3. SE PRÉPARER A PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE Documents T.I.C.E. Activités élève Extrait du manuel de la qualité Bon de commande Bon de réception (Adobe Reader - Manuel de la qualité) Site internet - I.N.R.S. (Adobe Reader - Manuel de la qualité) Progiciel de gestion des stocks (Adobe Reader Mode opératoire du logiciel) Lire et comprendre l organigramme des tâches. Lire et comprendre les pictogrammes. Identifier les documents administratifs nécessaires à préparer. Rechercherle bon de commande, en lien avec la marchandise. Éditer le bon de réception. 10

11 PHASE 3.1 : PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE RÉALISER LES CONTRÔLES LIES A LA RÉCEPTION Documents T.I.C.E. Activités élève Fiche d agréage --- Rechercher physiquement la marchandisesur les quais, en fonction de la codification et de l emplacement de stockage provisoire C.M.R. anglais (déjà complétée) Bon de livraison --- Rechercher surla palette les documents administratifs. Fichier circuit logistique (Word circuit logistique) Google Earth ou Mappy ou Michelin Identifier les partenaires Compléter le circuit logistique. Situer sur la carte mondiale le pays et la ville de chaque partenaire. DURÉE PHASE 3 : 440 MINUTES (8 SÉQUENCES DE 55 MINUTES) 11

12 PHASE 3.2 : PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE RÉALISER LES CONTRÔLES LIES A LA RÉCEPTION Documents T.I.C.E. Activités élève Fiche d agréage Bon de commande Bon de réception Fiche «engins de manutention» - dossier sécurité Fiche «geste et posture» - BD extraite de l INRS Portable Data Terminal (Adobe Reader protocole de sécurité) (Adobe Reader B.D. I.N.R.S.) Validerla prise en charge de la marchandise par le 2 nd contrôle de l étiquette de destination et de l état apparent de la palette. Compléter le «cadre 1» du bon de réception Choisir le moyen de manutention adéquat. Déplacer la marchandise jusque dans la zone de contrôle. 12

13 PHASE 3.3. : PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE RÉALISER LES CONTRÔLES LIES A LA RÉCEPTION Documents T.I.C.E. Activités élève Extrait du manuel qualité (Adobe Reader - Manuel de la qualité) Réaliser les contrôles nécessaires, compte tenu de l extrait du manuel qualité. Liasse bons de réception-livraison (Adobe Reader - Manuel de la qualité) Portable Data Terminal Choisir et utiliser le matériel de pesage et de contrôle adéquat Compléter les bons réceptionlivraison et inscrire les anomalies Fiche d agréage Compléter la fiche agréage Fiche de contrôle du poids Compléter le «cadre 1» de la fiche contrôle du poids Fiche «gestion du suivi de la qualité» Prendre une photo numérique de l anomalie et la transférer sur un poste informatique (Word - fiche gestion du suivi de la qualité) Demander l aide de son collègue pour confirmer les anomalies découvertes. Compléter la fiche «gestion du suivi de la qualité» 13

14 PHASE 3.4. : PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE RÉALISER LES CONTRÔLES LIES A LA RÉCEPTION Documents T.I.C.E. Activités élève Mode opératoire de la base de données Trame de compte rendu de l opération Progiciel de gestion des stocks Portable Data Terminal transfert de données (Adobe Reader Mode opératoire du logiciel) (Word fiche «préparation d un compte-rendu oral) Saisir la réception administrative Edition des étiquettes et mise en place sur les cartons Préparer, par écrit, son compterendu oral pour le Transmettre à son responsable réception. Enregistrerle message sur Movie Maker. Rédiger un courriel, joindre une pièce jointe (fichier son et photo) Proposer une solution pour confirmer les anomalies au fournisseur. 14

15 PHASE 3.5. : PRENDRE EN CHARGE LA MARCHANDISE RÉALISER LES CONTRÔLES LIES A LA RÉCEPTION Documents T.I.C.E. Activités élève Extrait du manuel de qualité (Adobe Reader - Manuel de la qualité) Rangercorrectement les documents administratifs 15

16 PHASE 4.1. : TRANSFÉRER LA MARCHANDISE EN ZONE D ATTENTE DE MISE EN STOCK Documents T.I.C.E. Activités élève Plan de l entrepôt Protocole de sécurité (Adobe Reader - Manuel de la qualité) (Adobe Reader Protocole de sécurité) (Adobe Reader B.D. I.N.R.S.) (Paint plan de l entrepôt) Identifier sur le plan de l entrepôt le lieu où la marchandise est actuellement entreposée. Identifier la zone de mise en attente de stockage. Tracer le chemin le plus court pour y parvenir. Consulter le cahier des charges de sécurité. Identifier les croisements ou endroits litigieux. S équiper avec son E.P.I. en fonction des consignes de sécurité 16 DURÉE PHASE 4 : 40 MINUTES

17 PHASE 4.2. : TRANSFÉRER LA MARCHANDISE EN ZONE D ATTENTE DE MISE EN STOCK Documents T.I.C.E. Activités élève Fiche «engins de manutention» - dossier sécurité Fiche «geste et posture» - BD extraite de l INRS (Adobe Reader Protocole de sécurité) (Adobe Reader B.D. I.N.R.S.) Choisir le bon moyen de manutention. Déplacer la marchandise jusque dans la zone attente de mise en stock. 17

18 PHASE 5.1. : GÉRER LES LITIGES Documents T.I.C.E. Activités élève Fiche de préparation d un appel téléphonique Lettre de litige - anglais Extrait du code de commerce (L133-3) (Word - fiche préparation d un entretien téléphonique) Téléphone ou simulation d une gestion intégrée via MSN Voice (Adobe Reader Mode opératoire du logiciel) Courriel (Adobe Reader texte juridique) (Word- Lettre type avec insertion de variable) Préparer et réaliser l appel téléphonique au fournisseur lui indiquant les anomalies observées Confirmer par courriel les informations Prendre connaissance du code de commerce (L133-3) Compléter en anglais la lettre de litige (fournisseur européen) DURÉE PHASE 5 : 110 MINUTES (2 SÉQUENCES DE 55 MINUTES) 18

19 PHASE 6.1. : NETTOYER SON AIRE DE TRAVAIL GÉRER LES DÉCHETS Documents T.I.C.E. Activités élève Fiche entretien, extrait du manuel qualité Tableau des suivis (Adobe Reader Manuel Qualité) Google agenda ou progiciel gratuit Compte tenu de la «fiche entretien», extrait du manuel de qualité, sélectionner la bonne tâche à réaliser et l effectuer Compléter le tableau de suivis des tâches entretiens Fiche «déchet» extrait du manuel de qualité (Adobe Reader Manuel Qualité) Identifierles déchets (carton, film, ) et sélectionner le bac correct de recyclage dans lequel il faut les déposer. DURÉE PHASE 6 : 55 MINUTES (1 SÉQUENCE DE 55 MINUTES) 19

20 PHASE 7.1. : SUIVI DE LA QUALITÉ Documents T.I.C.E. Activités élève Fiche de contrôle du poids (Excel Fiche de contrôle du poids) Compléter la fin du document et déterminer le pourcentage de barquettes non conforme Tableau de bord des litiges clients (Excel Tableau de bord des litiges clients) Compléter le tableau des litiges clients, à l aide de l ensemble C.M.R. de la journée. Fiche d observation (Excel Coûts cachés de non qualité) Déterminer sur des observations «au hasard» le temps passé, à résoudre une anomalie. Valoriser ce temps sur un mois et le convertir en monnaie. DURÉE PHASE 7 : 165 MINUTES (3 SÉQUENCES DE 55 MINUTES) 20

21 PHASE 7.2. : SUIVI DE LA QUALITÉ Documents T.I.C.E. Activités élève Trame «amélioration de la qualité du service réception» (Excel Tableau de bord et coûts cachés) (Word Fiche de préparation de l entretien) Identifier la nature des litiges / ou le fournisseur qui nécessite le plus de temps de traitement. Préparer l entretien oral avec son responsable et Proposer des solutions d amélioration. Entretien avec le Responsable logistique. 21

22 REFERENTIEL 22

23 ANALYSE DU REFERENTIEL COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS ACTIVITE 2 DOMINANTE LA RECEPTION DE MARCHANDISE SAVOIRS COMPETENCES 23

24 ACTIVITÉ 2 : La réception des marchandises Tâche 1 A2T1- L accueil du conducteur Tâche 2 A2T2- Le contrôle de la conformité de la livraison Tâche 3 A2T3- Le déchargement des marchandises Tâche 4 Tâche 5 Tâche 6 Tâche 7 A2T4- Le contrôle des marchandises A2T5- La transmission des informations relatives à la réception A2T6- L acheminement des marchandises vers leurs lieux de stockage A2T7- La remise en état de la zone de réception

25 Extrait R.A.P., page 5 Au sein d une organisation ayant une activité de logistique ou de transport, le/la titulaire du BEP Logistique et Transport exécute les opérations de réception des marchandises en respectant les procédures établies et en appliquant les règles relatives aux gestes et postures lors des opérations de manutention.. Ressources (informations) - Le protocole de sécurité ; - une zone de réception ; - des documents de livraison ; - des procédures ; - des marchandises ; - des zones de stockage ; - des plans d implantation et d adressage ; - les règles relatives aux gestes et postures. Moyens - Des matériels de contrôle et de comptage ; - des matériels de manutention ; - des équipements de protection individuelle ; - des bacs de tri sélectif ; - du matériel de nettoyage. Liaisons fonctionnelles Relations internes : Il/elle est en relation avec : - le responsable d entrepôt ; - le responsable du service réception ; - le service commercial. Relations externes : Il/elle est en contact avec les conducteurs francophones ou non. Autonomie, responsabilité Il/elle exécute en autonomie les procédures de réception établies dans l organisation sous le contrôle d un responsable logistique, d un responsable d exploitation ou d un responsable de quai. Il/elle doit pouvoir rendre compte des anomalies constatées. 25

26 COMPETENCES TÂCHES A2T2- Le contrôle de la conformité de la livraison A2T4- Le contrôle des marchandises A2T5- La transmission des informations relatives à la réception A2T6- L acheminement des marchandises vers leurs lieux de stockage A2T7- La remise en état de la zone de réception COMPÉTENCES A2T2C1- Contrôler les documents de livraison A2T2C2- Accepter ou refuser la livraison A2T4C1- Contrôler quantitativement les marchandises avec les documents de livraison A2T4C2- Sélectionner le ou les matériels de contrôle et de comptage A2T4C3- Contrôler l état apparent des marchandises A2T4C4- Accepter ou refuser tout ou partie de la livraison A2T4C5- Émettre les réserves sur le document de transport A2T4C6- Émarger les documents A2T5C1- Saisir les informations relatives à la réception des marchandises A2T5C2- Transmettre les informations relatives à la réception A2T6C1- Décoder les plans d implantation et d adressage spécifiques à l organisation A2T6C2- Repérer les zones de stockage A2T6C3- Sélectionner un matériel de manutention A2T6C4- Acheminer les marchandises vers les zones de stockage A2T7C1- Remettre en état la zone de réception 26 Extrait R.A.P., page 11

27 COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS TÂCHES A2T2- Le contrôle de la conformité de la livraison A2T4- Le contrôle des marchandises A2T5- La transmission des informations relatives à la réception A2T6- L acheminement des marchandises vers leurs lieux de stockage A2T7- La remise en état de la zone de réception COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS A2T2CP1- Appliquer les procédures en vigueur A2T4CP1- Être précis dans l expression des réserves A2T4CP2- Présenter clairement les réserves A2T5CP1- Appliquer les procédures A2T6CP1- Utiliser les matériels de manutention en sécurité A2T6CP2- Appliquer les règles d économie d efforts en cas de manutention manuelle A2T7CP1- Contribuer à la sécurité du lieu de travail A2T7CP2- Prendre en compte les règles de tri sélectif des différents déchets Extrait R.A.P., page 11 27

28 SAVOIRS S11 La logistique liée à la réception (page 19) S21 La géographie des transports S22 La cartographie S 25 Les documents de transport S31 La réglementation en matière de conduite [ ] S34 Les principaux types de chariots [ ] S37 La conduite en sécurité [ ] Ensemble des savoirs de S41 à S49 (page 24) S1 - LOGISTIQUE S2 - TRANSPORT ROUTIER S3 MANUTENTION MECANISEE S4 LA COMMUNICATION S51- L organisation de l entreprise S52 La démarche qualité S61 Les acteurs de la chaîne logistique S74 Les réserves S5 LE MANGEMENT DES ENTREPRISES S6 - ECONOMIE S7 - DROIT 28

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