Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Juillet 2013

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1 Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Juillet 2013 CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 1

2 CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 2

3 SOMMAIRE Page PREAMBULE DE L ETUDE 1. Objectifs de l étude 4 2. Méthodologie 5 PRESENTATION DU DEPARTEMENT DE L INDRE 1. Le département 6 2. Dépenses de consommation des ménages 7 ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PARTICULIERS 1. Leur profil 8 2. Internet 9 3. Achats en ligne La plateforme Achat-Indre.com 16 ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PROFESSIONNELS 1. Leur profil Internet Achats en ligne La plateforme Achat-Indre.com 24 POINTS DE RENCONTRE ET/OU DE DIVERGENCE ENTRE LES CONSOMMATEURS ET LES COMMERÇANTS 25 PISTE DE REFLEXION POUR L AVENIR 27 CONCLUSION 1. D hier A aujourd hui Et demain 32 ANNEXES 1. Dépenses des ménages : 31 principaux produits de consommation Graphiques : freins et motivations à l achat sur Internet selon l Ifop Questionnaire pour les particuliers en face à face Questionnaire pour les particuliers par le biais d Internet avec onlinesurvey.fr Questionnaire pour les professionnels en face à face Questionnaire pour les professionnels par le biais d Internet avec onlinesurvey.fr 52 CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 3

4 PREAMBULE DE L ETUDE La Chambre de Commerce et d Industrie de l Indre s est positionnée en 2007 sur Internet en mettant en ligne une plate forme permettant aux professionnels d être vus et d y prendre place via des sites vitrines ou sites marchands. Au niveau national, des études et des observatoires permettent de connaître diverses informations, comme le taux d équipement des ménages et leurs comportements «internet», les chiffres d affaires réalisés sur le web, les mutations de l offre et des services des professionnels. Mais qu en est-il sur notre territoire? 1. Objectifs de l étude Apporter des orientations et des pistes de déploiement aux professionnels au regard des comportements des consommateurs et des nouvelles technologies et d une manière plus générale adapter, repenser la communication. Pour les ménages du territoire : Pouvoir, sur un panel représentatif et à partir d un questionnaire en vis-à-vis ou sur internet : Quantifier et qualifier leurs attentes Appréhender l évolution de leurs modes d achats Cerner leurs craintes face à l outil Mesurer les forces et faiblesses de l outil dans l acte d achat Pour les professionnels : Pouvoir, à partir du fichier consulaire de la CCI et des professionnels relevant plutôt du commerce de détail et prestataires de services aux particuliers : Mesurer leur appropriation des outils, les usages et comportements adoptés Cerner les freins face à l outil Mesurer les forces et faiblesses de leur adaptabilité à l outil dans la gestion «commerciale» de leur entreprise Ces deux approches doivent mettre en évidence les points de rencontre et / ou de divergence entre les consommateurs et les professionnels. Cet observatoire nous permettra : de mieux accompagner les porteurs de projets de création ou de développement de leur entreprise d orienter nos actions de sensibilisation CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 4

5 2. Méthodologie Un questionnaire en ligne ou en face à face, sur une période de 3 mois (avril, mai et juin 2013) a été réalisé. Cible étudiée Pour le face à face : Les particuliers : échantillon représentatif de la population du département de l Indre (source : INSEE) Les professionnels : échantillon représentatif du poids de chacun des secteurs d activité concernés (source : fichier CCI36) Pour les réponses en ligne : Les réponses ont été enregistrées de façon aléatoire. Analyse de l existant Réalisation d une étude qualitative et quantitative de l existant portant sur 189 particuliers et 246 professionnels du département de l Indre Mise en évidence des points de rencontre et / ou de divergence entre les consommateurs et les professionnels Les moyens utilisés : Un questionnaire intitulé «Comprendre l impact du e-commerce sur le territoire de l Indre» et précisant les points suivants : Internet et vous Vos achats en ligne La plateforme Achat-indre.com La fiche signalétique CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 5

6 PRESENTATION DU DEPARTEMENT DE L INDRE 1. Le département La population L'Indre, d une superficie de km², fait partie de la région Centre, avec le Cher, l'eure et Loir, le Loir et Cher, l'indre et Loire et le Loiret. Il comprend : habitants en 2010 dans l Indre 4 arrondissements (Le Blanc, La Châtre, Châteauroux, Issoudun) 6 pays (Castelroussin Val de l Indre, Issoudun et de la Champagne Berrichonne, La Brenne, La Châtre en Berry, Val de Creuse Val d Anglin, Valençay Boischaut Nord) 26 cantons 247 communes Le département de l Indre est situé à 250 kms au Sud de Paris. 21% de la population a moins de 20 ans, 48% entre 20 et 59 ans et 31% a 60 ans et plus dans l Indre (estimations 2010) Population par tranche d'âge (estimations 2010) 60% 50% 52% 48% Indre 40% 20% 24% 25% 21% 31% 26% 23% Région Centre France 0% Moins de 20 ans De 20 à 59 ans Plus de 60 ans Population active (actifs ayant un emploi, âgés de 25 à 54 ans) En 2009, 31% de la population active sont des employés et 28% des ouvriers dans l Indre Population active par catégorie socioprofessionelle (2009) 40% 20% 4% 2% 2% 6% 6% 6% 17% 12% 9% 31% 29% 26% 26% 28% 28% 26% 21% 21% Indre Région Centre France 0% Agriculteurs exploitants Artisans, commerçants, chefs d'entreprise Cadres et professions intellectuelles supérieures Professions intermédiaires Employés Ouvriers CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 6

7 2. Dépenses de consommation des ménages En région Centre Pour les 31 produits principaux de consommation (annexe 1), les dépenses des ménages dans la région Centre sont estimées à 13 milliards d euros par an, ce qui équivaut à une moyenne annuelle de par ménage. En 2008, 51% des dépenses des ménages sont consacrées à l alimentaire, contre 53% en Les ménages de la région Centre dépensent près de la totalité de leur budget alimentaire dans la région (97%). 80% des dépenses alimentaires des ménages de la région Centre sont effectuées dans des grandes surfaces à dominante alimentaire (supermarchés, hypermarchés et hard-discounts) et 12% dans les commerces de détail traditionnel. En région Centre, l e-commerce représente 1.8% des dépenses des ménages. % commerce électronique par rapport au total des dépenses des ménages Dans le département de l Indre Alimentaire 0.0% Equipement de la personne 3.2% Equipement de la maison 2.6% Culture - loisirs 7.2% Autres produits 1.0% TOTAL 1.8% Pour les 31 produits principaux de consommation, les dépenses des ménages du département de l Indre sont estimées à 1,3 milliard d euros par an, ce qui équivaut à une moyenne annuelle de par ménage. En 2008, 52% des dépenses des ménages sont consacrées à l alimentaire, contre 54% en Les ménages du département dépensent près de la totalité de leur budget alimentaire dans l Indre (91%). 80% des dépenses alimentaires des ménages du département sont effectuées dans des grandes surfaces à dominante alimentaire (supermarchés, hypermarchés et hard-discounts) et 11.5% dans les commerces de détail traditionnel. Le solde est réparti sur les marchés, les tournées et les ventes en direct producteur. Dans le département de l Indre, l e-commerce représente 1.5% des dépenses des ménages. % commerce électronique par rapport au total des dépenses des ménages Alimentaire 0.0% Equipement de la personne 2.4% Equipement de la maison 2.2% Culture - loisirs 6.5% Autres produits 0.8% TOTAL 1.5% CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 7

8 ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PARTICULIERS L enquête a été menée auprès de 189 particuliers selon différents critères (catégories socioprofessionnelles et tranches d âge). Une partie a été réalisée en face à face auprès de 122 personnes, le reste par le biais d Internet avec onlinesurvey.fr. 1. Leur profil A RETENIR : Selon l Insee, au niveau départemental, au 1 er janvier 2010, on recense : 36% 12% 2% 3% 16% 4% 10% 17% Catégories socioprofessionnelles des particuliers enquétés 1% Agriculteur exploitant 7% Artisan, commerçant et chef d'entreprise 12% Cadre et profession intellectuelle supérieure 16% 7% Employé En recherche d'emploi 8% Etudiant 8% 23% Ouvrier Profession intermédiare 8% 10% Retraité Autre situation Agriculteur exploitant Artisan, commerçant et chef d'entreprise Cadre et profession intellectuelle supérieure Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Autre sans activité professionnelle 31% des particuliers enquêtés sont des employés ou des ouvriers, 16% des retraités et 12% des artisans / commerçants / chefs d entreprise. Particuliers par tranches d'âge plus de 60 ans 19% Plus de 60 ans A RETENIR : Selon l Insee, au niveau départemental, en 2009, on recense : 46 à 60 ans 31 à 45 ans 15 à 30 ans 17% 22% 25% 36% 0% 10% 20% 30% 40% ans ans ans 24% 28% 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 30% des particuliers enquêtés sont des castelroussins, 12% des issoldunois et le solde est réparti sur 63 communes du département, principalement rurales. 54% sont domiciliés dans le pays castelroussin, 17% dans le pays de la Champagne Berrichonne et 11% dans le pays de Valençay. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 8

9 2. Internet A RETENIR : Selon l Insee, en France, d après l enquête Technologie de l information et de la communication 2012, 78.2% des individus disposent d Internet à leur domicile. Pour les personnes ne disposant pas d Internet à leur domicile, elles évoquent en premier lieu comme raison leur manque de compétences. Elles citent également fréquemment l inutilité d Internet, le coût trop élevé du matériel ou celui de l accès. Avez vous un abonnement internet à votre domicile? OUI 91% NON 9% Pourquoi? 50% 7% 7% 14% 22% Pas de besoin Ne fonctionne pas Pas d'ordinateur Pas de budget Autres 91% des particuliers ont un abonnement Internet à leur domicile. La principale raison évoquée pour les 9% restant est l inutilité. 76% des particuliers n ayant pas internet ont plus de 45 ans (parmi eux plus de la moitié ont plus de 60 ans). 100% Types d'équipement dans la famille A RETENIR : Selon l Insee, en France, d après l enquête Technologie de l information et de la communication 2012, 79.1% des individus disposent d un micro-ordinateur à leur domicile. 80% 60% 40% 20% 0% 58% 70% Ordinateur de bureau Ordinateur portable Smartphone ou tablette 70% des particuliers ont un ordinateur portable à domicile. Parmi eux, plus de la moitié possède également un ordinateur de bureau. 25% des enquêtés possèdent les 3 types d équipement chez eux. Parmi ceux qui possèdent un smartphone ou une tablette, 87% possèdent également un ordinateur portable. 51% 3 ordinateurs de bureau sur 4 ont plus de 3 ans. 1 ordinateur portable sur 2 a moins de 3 ans. 97% des smartphones ou tablettes ont moins de 3 ans. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 9

10 100% Endroit de consultation Internet 80% 60% 40% 86% 20% 0% 26% 86% des particuliers enquêtés consultent internet à leur domicile. 36% le consultent également sur leur lieu de travail et 28% à l extérieur (Cyber, Wifi Public, 3G/4G, ). 34% Domicile Extérieur Lieu de travail Usages d'internet Travail de dématérialisation / Télétravail 13% A RETENIR : Selon l Insee, en France, d après l enquête Technologie de l information et de la communication 2012, les 4 activités les plus pratiquées sur Internet sont : - Envoyer et recevoir des s - Accéder à son compte bancaire - Rechercher des informations - Acheter des biens ou services sur Internet Télécharger Réseaux sociaux Blog / site internet Rechercher des informations diverses Achats en ligne 33% 45% 49% 56% 61% Gestion (Compte bancaire, CAF, ERDF, Loyer, ) 68% Mail-Courriel-Messagerie 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 84% des particuliers utilisent Internet pour consulter leur messagerie électronique. 33% font des téléchargements : logiciels libres, musique et films. Les 4 principaux usages d Internet sont la consultation de mail, la gestion (compte bancaire, CAF, Loyer, ), les achats en ligne et la recherche d informations diverses (achats / ventes). CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 10

11 3. Achats en ligne A RETENIR : 63% des Français ont effectué des achats en ligne au cours des douze derniers mois, selon l étude réalisée par le Credoc qui porte sur les achats par correspondance, téléphone et internet. Effectuez-vous des achats via Internet? Non 24% Oui 76% Occasion 10% Neuf 39% Les deux 51% 76% des particuliers interrogés effectuent des achats par Internet. Parmi eux, 10% n achètent pratiquement que des produits d occasion, 39% que du neuf. 64% faisant leurs achats sur Internet ont moins de 45 ans. Parmi eux, 56% achètent autant de l occasion que du neuf. La moitié des plus de 45 ans n achètent que des produits neufs. On peut supposer que les personnes plus âgées sont plus réfractaires à acheter des produits d occasion sur Internet. A RETENIR : Selon, l étude «le commerce électronique en France - édition 2013» réalisée par CCM Benchmark, au premier trimestre 2013, les tablettes sont encore peu utilisées pour les achats en ligne. Plus de 9 commandes sur 10 sont effectuées depuis un ordinateur. Le taux d équipement en tablettes (moins de 20% des foyers français) contribue à expliquer le poids encore faible des achats via ce terminal. En outre, une minorité de possesseurs de tablette en ont déjà fait leur équipement principal pour leurs achats en ligne. Seuls 10% des personnes possédant une tablette l ont utilisée pour effectuer leur dernier achat sur Internet. 80% 60% 40% 20% 0% Quels équipements utilisez-vous lors de vos achats? 63% 32% 5% 19% 18% 11% 14% 2% 1% 24% 48% Utiliser le plus Utiliser moyennent Utiliser peu Pas utiliser 63% Ordinateur portable Ordinateur de bureau Smartphone ou tablette L ordinateur portable est le plus utilisé (63%). 32% utilisent l ordinateur de bureau et les autres le smartphone ou la tablette. 63% des particuliers n utilisent pas leur smartphone ou tablette pour effectuer leur achat en ligne. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 11

12 A RETENIR : Selon une étude effectuée par l IFOP et réalisée pour GENERIX Group en 2012, les principales raisons pour lesquelles les particuliers effectuent leurs achats sur Internet sont qu ils n ont pas besoin de se déplacer, les économies réalisées en comparant plus facilement les prix et le gain de temps. Le prix intéressant Les bonnes affaires / Promotions Ne pas avoir à se déplacer Trouver un produit ou une référence spécifique La rapidité de livraison Les principaux facteurs qui déclenchent vos achats sur Internet 74% 54% 51% 48% 41% Le paiement sécurisé La possibilité de récuperer et/ou de retourner dans un point relais 22% 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les principaux facteurs qui déclenchent l achat sur Internet pour les particuliers sont le prix, les bonnes affaires / promotions et le gain de temps (pas de déplacement). (voir en annexe 2) A RETENIR : Selon une étude effectuée par l IFOP et réalisée pour GENERIX Group en 2012, les principaux freins liés aux achats sur Internet sont l impossibilité de toucher, de voir ou d essayer les produits avant de les acheter, les frais de livraison trop élevés et la peur de l arnaque ou de la contrefaçon. La sécurisation du paiement Les frais (transport et gestion) Produits virtuels Le service après-vente Manque de service(s) / Pas de personne physique pour conseils Le prix plus élevé sur Internet Le risque de se faire avoir Les principaux freins de l'achat sur Internet 57% 55% 54% 45% 45% 39% 34% Les avis des internautes 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% A produit équivalent, les éléments qui sont un frein pour consommer sur Internet sont la sécurisation du paiement, les frais (transport et gestion) et la virtualité des produits (le fait que l on ne puisse pas essayer). (voir en annexe 2) CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 12

13 A RETENIR : Selon l ecommercemag.fr de février 2013, en France, parmi les produits dont le taux d achat est le plus important, on retrouve en premier lieu les services avec notamment les voyages et le tourisme. En seconde position, arrivent les produits culturels, ensuite le secteur de l habillement et de la mode. En bas du tableau, les secteurs de l alimentation, du matériel de sport et des pièces automobiles, figurent parmi les secteurs les moins concernées par le commerce en ligne. Néanmoins, l évolution est notable dans le monde de l alimentation avec la création des drives des chaînes de distribution. A RETENIR : Selon l Insee, en France, d après l enquête Technologie de l information et de la communication 2012, l achat en ligne le plus récent a été réalisé au cours des trois derniers mois pour 39% de la population métropolitaine. Il remonte à plus de 3 mois mais moins d 1 an pour 13% des personnes, et à plus d 1 an pour 4% d entre elles. 100% 80% 60% 40% 20% 0% 32% 54% 40% Alimentaire 64% 18% Quels types d'achats effectuez-vous sur Internet? 72% Equipement de la personne 43% 46% 59% Equipement de la maison 53% 17% 71% 51% 40% Culture - loisirs Services Equipement automobile Les types d achats les plus effectués sur Internet sont les achats liés à l équipement de la personne et aux produits de la culture et des loisirs. 100% 80% 60% 40% 20% 0% 7% 2% 0% 0% 11% 4% 0% 13% 7% 16% 6% 30% Alimentaire Quelle est la fréquence des différents types d'achats que vous effectuez sur Internet? Equipement de la personne Equipement de la maison Ces données proviennent uniquement des réponses effectuées sur onlinesurvey.fr 54% 36% 87% Culture - loisirs Services Equipement automobile Les particuliers commandent rarement par Internet quelque soit le type d achat. Plusieurs fois par mois 1 fois par mois Au moins 2 fois par an Moins d'1 fois par an A noter : la progression des commandes régulières (plusieurs fois par mois) des achats alimentaires (7%) CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 13

14 A RETENIR : Montant moyen par acte d'achats Les paniers moyens les plus élevés pour la moyenne nationale sont ceux des services et de l habillement. A noter, c est pour l alimentation que la fréquence d achat est la plus importante. De plus selon la FEVAD, en France le panier moyen sur Internet est de 85. A RETENIR : Selon Keyneosoft, éditeur de solutions d aide au shopping, 20% des français ont déjà utilisé le drive. Pourquoi? 95% l utilisent pour la facilité d utilisation et le gain de temps, 83% pour éviter les achats d impulsion et 65% pour choisir les horaires de retrait. Le panier moyen en drive est de 90 contre 44 en hypermarché. Selon marketing-pgc, 75% des français qui achètent par le biais du drive ne le font pas plus d une fois par mois. Ils sont même 50% à les faire moins d une fois par mois. 0 Alimentaire Equipement de la personne Equipement de la maison Non 72% Culture - loisirs Services Equipement automobile Selon le type d achat, le montant moyen par acte varie de 69 pour les produits culturels et de loisirs à 125 pour les services (Billet SNCF, Aides à la personne, ). En moyenne, un particulier dépense 91 par acte sur Internet. Utilisez-vous le site de vente en ligne d'un magasin de grande distribution (Auchan Drive, Leclerc Drive,...)? Oui 28% Moins d'1 fois par mois 51% De 1 à 4 fois par mois 36% Plus de 4 fois par mois 13% 28% des particuliers font des achats par le biais d un drive dans une grande distribution. Parmi eux, 13% le font plus de 4 fois par mois. Plus de la moitié le pratiquent moins d une fois par mois. 70% des particuliers qui font leurs courses au drive ont moins de 45 ans, les 2/3 ayant entre 31 et 45 ans. 55% des particuliers effectuant leurs achats au drive habitent des communes de plus de habitants (urbaines). 61% sont domiciliés dans le pays castelroussin. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 14

15 A RETENIR : Selon la FEVAD, en 2012, les ventes sur Internet ont atteint 45 milliards d euros, en hausse de 19% sur 1 an. Cette croissance confirme la bonne tenue de la croissance globale des ventes en lignes bien qu évoluant dans un contexte de crise. Prévisions 2013 : - 73% des cyberacheteurs ont l intention de maintenir leur niveau d achat sur Internet et 19% envisagent d acheter plus souvent en ligne - Le nombre d acheteurs en ligne a augmenté de 5 % en 2012 Selon vous, comment va évoluer votre consommation Internet? Stagnation 40% Régression 5% Progression 55% Plus de la moitié des particuliers pensent que leur consommation Internet va augmenter et 40% qu elle va stagner. La majorité des particuliers qui estime que leur consommation va progresser est âgée de 31 à 45 ans suivi par les 15 à 30 ans. Pourquoi? Ces données proviennent uniquement des réponses effectuées sur onlinesurvey.fr Les principales raisons évoquées parmi les particuliers estimant que leur consommation par Internet va : PROGRESSER STAGNER REGRESSER A RETENIR : Selon une étude effectuée par l IFOP et réalisée pour GENERIX Group en 2012, les attentes des particuliers en matière d ecommerce sont qu ils veulent payer moins de frais de livraison et des prix d achat encore plus bas. Gain de temps / Plus pratique Trouver certains produits difficultés à trouver dans les commerces traditionnels Attentes particulières en matière d e-commerce? Déjà une bonne fréquence d achat sur Internet Préférence pour les commerces Contre les achats sur Internet --Favoriser le commerce local Pas confiance Utilisation d un nouveau mode d achat Frais de port Fraude au paiement Prix intéressant Pas de déplacement Facilité Manque de sécurité Pas une priorité Parmi les particuliers ayant répondu, près de la moitié n ont pas d attentes particulières. En revanche, 20% souhaitent plus de sécurité et 13% plus d offres locales sur Internet. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 15

16 4. La plateforme Achat-Indre.com A RETENIR : La plateforme Achat-Indre.com est un portail Internet offrant la possibilité aux professionnels et aux associations de l Indre de développer leur activité sur le web. On peut retrouver par secteur d activités, tous les professionnels du département de l Indre, tout en visualisant ceux qui ont une «vitrine Internet» sur Achat-Indre. Connaissez-vous la plateforme Achat-Indre? Non 64% Oui 36% Pour les 35 commerçants du département de l Indre qui ont une vitrine, il est possible d aller sur leur site, de visualiser leurs produits et/ou leurs services et d acheter en ligne. 100% 80% 60% Si oui, comment l'avez-vous connu? 40% 20% 0% 13% Internet 53% Bouche à Oreille 17% 10% Publicité Moteur de recherche 48% Chez un commerçant / à la CCI 12% Autres 36% des particuliers connaissent la plateforme Achat-Indre dont 53% l ont connu par le biais du bouche à oreille. 1/3 sont âgés de 46 à 60 ans. Le site Achat-Indre est plutôt utilisé pour rechercher un professionnel ou un produit. Peu d entre eux achètent. 28% en connaissent la version mobile mais seulement 41% d entre eux l ont déjà utilisée. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 16

17 ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PROFESSIONNELS L enquête a été menée auprès de 246 professionnels selon différents critères (catégories socioprofessionnelles et tranches d âge). Une partie a été réalisée en face à face auprès de 170 personnes, le reste par le biais d Internet avec onlinesurvey.fr. 1. Leur profil A RETENIR : Selon le fichier de la CCI de l Indre, on répertorie : 16% 11% 13% 9% 8% 20% 23% Secteurs d'activité des professionnels enquétés 12% 19% 7% 22% 30% 2% 8% Alimentaire (y compris grande distribution) Café / Hôtel / Restaurant Culture/Loisirs Equipement de la maison Equipement de la personne Hygiène / Santé (pharmacies, coiffeurs, optiques, ) Services (agences immobilières, banques et assurances) 30% des professionnels enquêtés appartiennent au secteur alimentaire (y compris grande distribution). 22% travaillent dans le secteur de l équipement de la maison, 19% dans celui de la personne. Alimentaire (y compris grande distribution) Café / Hôtel / Restaurant Culture / Loisirs Equipement de la maison Equipement de la personne Hygiène / Santé (pharmacies, coiffeurs, optiques, ) Services (agences immobilières, banques et assurances) A RETENIR : On recense pour les secteurs d activités enquêtés : Professionnels par tranches d'âge Plus de 60 ans 2% ans 28% ans 25% ans 45% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Ces données proviennent uniquement des réponses effectuées sur onlinesurvey.fr Près de la moitié des professionnels enquêtés ont entre 15 et 30 ans ; les autres sont répartis de façon homogène entre le ans et ans. Plus de 60 ans 16% ans 45% ans 33% ans 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 34% des professionnels enquêtés ont leur entreprise sur Châteauroux, 11% sur Le Blanc, 9% sur Issoudun, 9% sur Saint Maur, les autres étant réparti sur 49 communes, principalement rurales. 55% des professionnels enquêtés ont leur commerce dans le pays castelroussin, 16% dans le pays de la Brenne et 12% dans le pays de la Champagne Berrichonne. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 17

18 2. Internet Consultez-vous Internet au sein de votre entreprise? Oui 68% Non 32% 68% des professionnels interrogés (principalement des commerçants) consultent Internet au sein de leur entreprise. 61% le consultent uniquement dans leur magasin et 16% ne le consultent pas du tout. Parmi les personnes qui consultent Internet au sein de leur établissement, 8% se connectent également à leur domicile, 2% à leur domicile et à l extérieur (Cyber, Wifi, 3G/4G, ) et 1% à leur domicile, à l extérieur et en clientèle. Parmi ceux qui ne consultent pas Internet dans leur établissement, 51% le consultent à leur domicile. 100% Quel(s) Type(s) d'équipement possédez-vous? 80% 60% 40% 20% 0% 66% 53% Ordinateur de bureau Ordinateur portable Smartphone ou tablette 66% des professionnels ont un ordinateur de bureau. La moitié possède également un ordinateur portable. 14% des professionnels possèdent les 3 types d équipements chez eux. Parmi ceux qui possèdent un smartphone ou une tablette, 97% ont soit un ordinateur portable, soit un ordinateur de bureau ou les deux. 27% des professionnels interrogés n ont pas d équipement informatique. 27% CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 18

19 Qui s'occupe de votre maintenance informatique? 1% 2% 31% 11% 55% Entreprise Prestataire Autre Entreprise + Prestataire Aucun Parmi les professionnels qui ont un équipement informatique (73%), pour plus de la moitié la maintenance informatique est effectuée par l entreprise et 31% par un prestataire. Pour 74% des «Autre», la maintenance est réalisée soit par la famille, soit par les proches. Usages d'internet Travail en dématérialisation Vendre en ligne 18% 18% Abonnement à des lettres d'informations (newsletters) 24% Réseaux sociaux Trouver de nouveaux fournisseurs et/ou marchés Blog et/ou site Internet Télécharger des logiciels et/ou documentation Rechercher de l'information Gestion (compte bancaire, URSSAF, ERDF, ) 31% 36% 39% 41% 45% 48% Mail-Courriel-Messagerie 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 84% des professionnels utilisent Internet pour consulter leur messagerie électronique. Parmi les 41% des professionnels qui effectuent des téléchargements, 9% téléchargent des logiciels, 42% de la documentation et le reste télécharge les 2 types. Les 4 principaux usages d Internet pour les entreprises sont la consultation de mail, la gestion (compte bancaire, URSSAF, ), la recherche d information (texte de loi, Insee, concurrence, ) et le téléchargement de logiciels et / ou de documentation. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 19

20 3. Achats en ligne A RETENIR : Selon la FEVAD et CCM Benchmark, en janvier 2012, 73% des professionnels (toutes activités confondues) utilisent Internet pour passer leurs commandes. Dans le cadre de votre activité, effectuez-vous des achats en ligne? Non 58% Oui 42% 100% Quel(s) Type(s) de produits? 80% 60% 40% 20% 0% 59% Consommables 44% 49% Des produits de négoce Du matériel pour l'entreprise 58% des professionnels n effectuent pas d achat en ligne, dans le cadre de leur activité. 9% Autres Parmi les 42% qui en effectuent, 59% achètent des consommables, 49% du matériel pour l entreprise et 44% des produits de négoce. 17% des professionnels achètent les 3 types de produits. Quel(s) équipement(s) utilisez-vous lors de vos achats? 1% 1% 16% 26% 5% 51% Uniquement ordinateur portable Uniquement ordinateur de bureau Uniquement tablette / smartphone Ordinateur portable ou de bureau Ordinateur portable ou tablette / smartphone Les 3 types d'équipements La moitié des professionnels utilise comme moyen informatique uniquement leur ordinateur portable pour effectuer leurs achats. 26% utilisent uniquement leur ordinateur de bureau et 16% utilisent les deux. Peu de professionnels prennent leur tablette / smartphone pour effectuer leurs achats. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 20

21 Les principaux facteurs qui déclenchent vos achats sur Internet Le prix intéressant Trouver un produit ou une référence spécifique 62% 59% La rapidité de livraison 50% Ne pas avoir à se déplacer 47% Les bonnes affaires / promotions 36% Plus de commerciaux / de catalogues 25% Le paiement sécurisé 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les principaux facteurs qui déclenchent l achat sur Internet pour les professionnels sont le prix, la recherche d un produit ou d une référence spécifique, la rapidité de livraison. Les principaux freins de l'achat sur Internet Des produits virtuels 84% Pas de personne physique pour conseils 81% Les frais (transport et/ou gestion) 80% La sécurisation du paiement 67% Un service de moins bonne qualité 65% Le prix plus élevé sur Internet 54% Les avis d'internautes 46% 0% 20% 40% 60% 80% 100% A produit équivalent, les éléments qui sont pour les professionnels un frein pour consommer sur Internet sont la virtualité des produits, le manque de contact physique pour des conseils et les coûts de frais de transport et/ou de gestion. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 21

22 A RETENIR : Selon une étude Opinionway pour la Poste et Price Minister, réalisée en 2012, Près de la moitié des entreprises de moins de 50 salariés actives dans le commerce et la consommation sont désormais présentes sur internet. Mais 86% d entre elles ne vendent pas. 37% des petites entreprises disposent d un site vitrine, 14% d un site marchand en propre et 4% vendent via une place de marché (hébergement sur une plateforme). Certains commerçants disposent des 3 à la fois. Selon l étude, le principal frein au développement d un site marchand reste son coût ; pour 69%. Parmi les petites entreprises qui ne vendent pas en ligne, 76% n y sont pas car elles ne le jugent pas utile à leur activité. A noter que sur le site Achat-Indre.com, tous les professionnels ont la possibilité d enrichir leur espace annuaire : insertion logo, horaires d ouverture, présentation de l activité au travers d un texte de 5 à 6 lignes, lien éventuel vers autre(s) site(s). A ce jour, 102 établissements ont renseignés leur fiche. Etes-vous positionné(e) visible sur Internet? Non 25% Ne sait pas 10% Oui 65% Autre Site professionnel Annuaire de professionnels Réseaux sociaux Pages jaunes Si oui, sur quel(s) support(s)? 7% 36% 45% 57% 73% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 65% des professionnels sont visibles sur Internet, principalement par le biais de pages jaunes (73%) et de sites professionnels. Pour ceux qui ne sont pas visibles sur Internet (25%), les principales raisons évoquées sont : pas d intérêt, pas le temps, trop cher ou en cours de positionnement. Vendez-vous en ligne? Oui 17% Non 83% 83% des professionnels ne vendent pas en ligne. Les principales raisons évoquées sont : leur activité ne leur permet pas (pas d intérêt), pas le temps, pas rentable, En revanche, pour les 17% restant, la vente en ligne leur permet principalement d augmenter / élargir leur clientèle. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 22

23 A RETENIR : D après e-marketing.fr (source : Précepta / Xerfi), en 2012, 92% des ventes de détail se font via les magasins physiques, soit 8% via Internet. Volume du chiffre d'affaires réalisé par Internet en comparaison avec le chiffre d'affaires de l'établissement 15% 10% 10% 40% 25% 0 à 1% 2 à 5% 6 à 10% 11 à 20% Plus de 20% Sur les 20 professionnels ayant répondu, plus de la moitié ont un volume de chiffre d affaires de moins de 5% sur Internet. 10% réalisent la totalité de leur chiffre d affaires sur Internet. Selon vous, comment va évoluer votre chiffre d'affaires sur Internet? Régression 8% Stagnation 24% Progression 68% 68% des professionnels vendant en ligne estiment que leur chiffre d affaires va progresser : c est pour eux, un marché en pleine expansion avec un gain de temps. Pour les 24% pensant que leur chiffre d affaires va stagner, la principale raison évoquée est la crise économique. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 23

24 4. La plateforme Achat-Indre.com A RETENIR : La plateforme Achat-Indre.com est un portail Internet offrant la possibilité aux professionnels et aux associations de l Indre de développer leur activité sur le web. Plus de établissements sont ainsi répertoriés dans la plateforme. Connaissez-vous la plateforme Achat-Indre? Non 55% Oui 45% Objectifs de la CCI de l Indre - Accompagner l entreprise dans l intégration d Internet comme outil de développement commercial - Assister le professionnel ou association pour la conception et la réalisation de sa vitrine Internet 100% 80% Si oui, comment l'avez-vous connu? Bénéfices pour l entreprise - Disposer d un site professionnel - Bénéficier du référencement avec Google (1 er moteur de recherche) - Actualiser le site, à tout moment de manière autonome - Etre accompagner par un conseiller de la CCI : conception, création, mise à jour et optimisation Quelques chiffres : - 35 professionnels adhérents avec une «vitrine Internet» visites moyennes par mois en pages visitées en moyenne par mois en client sur Achat-Indre visite en moyenne entre 2 et 3 boutiques Au regard des soldes d été, sur les trois premières semaines, une augmentation de 40% de chiffre d affaires est d ores et déjà constatée entre 2012 et % 40% 20% 0% 12% Internet 26% Bouche à Oreille 14% Publicité 5% Moteur de recherche 45% des professionnels connaissent la plateforme Achat-Indre. Parmi eux, 71% l ont connu par le biais de la chambre de commerce et d industrie. Les professionnels qui connaissent le plus la plateforme sont ceux qui ont une entreprise dans le domaine de l équipement de la maison et de l équipement de la personne. 5% en connaissent la version mobile. 40% d entre eux l ont déjà utilisée. Le site Achat-Indre est principalement utilisé pour rechercher une entreprise mais aussi à une moindre mesure pour rechercher un concurrent. Peu vont sur la plateforme pour rechercher un produit ou faire des achats. 55% ne connaissent pas la plateforme Achat-Indre : ¼ souhaite en savoir plus sur cette vitrine Internet alors que les ¾ ne s y intéressent pas. 71% CCI 2% Autres CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 24

25 POINTS DE RENCONTRE ET/OU DE DIVERGENCE ENTRE LES CONSOMMATEURS ET LES COMMERÇANTS Abonnement Internet : Les particuliers sont 91% à avoir un abonnement à leur domicile, les professionnels ne sont que 68% à consulter Internet dans leur établissement Equipement : Les particuliers sont plus «Mobile» : ils utilisent davantage l ordinateur portable et leur smartphone pour surfer, alors que les professionnels sont plus statiques et utilisent prioritairement l ordinateur de bureau. Les usages d internet : Dans les deux catégories l usage le plus prégnant d internet est la communication ( , messagerie) avec un taux identique de 84% A noter également une utilisation importante d Internet dans la gestion (compte bancaire, URSSAF, ERDF,.) et la recherche de l information dans les deux catégories Les achats en ligne : Alors que les particuliers indiquent acheter en ligne à 76%, les professionnels ne sont que 42% à le faire dans le cadre de leur activité. Dans les deux cas, l équipement principal utilisé est l ordinateur portable. Les facteurs déclenchant : Le client est prioritairement attaché à la recherche du prix (prix plus intéressant sur internet, promotion), au gain de temps(ne pas se déplacer). Pour les professionnels, comme pour les particuliers, le prix reste important dans l achat sur Internet, suivi par l intérêt de trouver la référence spécifique et la rapidité de livraison (plutôt orientation satisfaction du client). Les freins : Les particuliers sont attentifs à la sécurité du paiement, aux frais de livraison (à noter que dans l étude, ils sont 55% à considérer les frais de livraison comme un frein, chiffre identique à la moyenne nationale selon l IFOP), ainsi qu à la virtualité des produits («on ne peut pas essayer»). Pour les professionnels c est d abord la virtualité des produits, le manque de service (absence de conseillers) ainsi que les frais de livraison. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 25

26 Les types d achats : Chez les particuliers, les taux d achat les plus importants vont vers les secteurs de l équipement de la personne, des produits culturels et de loisirs, et de l équipement de la maison. Les professionnels qui vendent en ligne sont positionnés sur les secteurs de l équipement de la personne, de l équipement de la maison et de l alimentaire. Leur avenir avec Internet : Les particuliers comme les professionnels sont plutôt «optimistes» pour leur avenir concernant leur consommation sur le Net (usage plus important et consommation en hausse). Les volumes : Les particuliers ayant répondu ont une dépense moyenne de 91 euros par acte d achat sur Internet. Les professionnels du territoire indiquent que leur chiffre d affaires réalisé par Internet représente moins de 5% du chiffre d affaires total. Au niveau national, ce chiffre est de 8%. Connaissance de la plateforme locale : Un particulier sur trois connait la plateforme Achat-indre.com principalement par le bouche à oreille, les commerçants et la Chambre de Commerce. Prés de la moitié des professionnels du territoire connait la plateforme majoritairement par la Chambre de Commerce. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 26

27 PISTES DE REFLEXION POUR L AVENIR FACTEURS DE RISQUES (LES FREINS) Structurels (difficultés fondamentales : process et habitudes à changer) Plus large concurrence et plus grande mobilité du client Menace de perdre des clients, du chiffre d affaires en magasin Changement de la qualité relationnelle Temps en plus (temps à passer sur le site) Règles du e-commerce, réseaux sociaux, emplois, Crainte que les comportements des consommateurs n ont pas évolué (l internaute a d abord pris l habitude d avoir le choix : gain en agilité, consultation des avis et des recommandations auprès d amis, fans, ) Influence du client dans le processus de décision d achat FACTEURS DE SUCCÈS Mettre en place et gérer un fichier client avec des actions marketing (physiques / outils virtuels / pages facebook, ) Gérer des actions de communication Rechercher la satisfaction clients (boutique + site web) Partager le projet d entreprise avec une équipe Permettre aux clients d acheter où ils veulent et quand ils veulent Travailler son offre pour avoir un positionnement clair et percutant Travailler son image pour créer de la proximité et de la référence Se positionner sur les réseaux sociaux pour attirer un maximum de clients Utiliser son mobile Une notoriété acquise en magasin serait un facteur de succès pour une présence sur le web (épicentre d une nouvelle relation avec son client) CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 27

28 PRECONISATIONS DE LA CHAMBRE DE COMMERCE ET D INDUSTRIE Etre présent sur Internet : - Se doter d une adresse Google (google adress : - Se positionner sur l annuaire Achat-indre.com ( - Avoir un site internet (vitrine ou marchand) évolutif (technologie et mises à jour) - Intégrer un réseau social : particuliers (facebook, myspace, ) professionnels (viadéo, linked, ) - Utiliser des sites (guides) participatifs, comme par exemple : A suivre : un nouveau site lancé par les pages jaunes et mappy (concurrent de google et de son street view) UrbanDive ( Observer la concurrence : - En dur : la concurrence évoluant régulièrement, il est impératif de suivre les arrivées et les départs de ses concurrents ainsi que l offre existante - Sur le net : la concurrence y étant encore plus prégnante, l analyse de la concurrence doit être suivie de façon très régulière (n oublions pas que «le client est à 1 clic d un concurrent!») Observer les comportements des clients : - Via le réseau associatif : Se rapprocher d une association de commerçants ou de professionnels pour valider ensemble les évolutions et changements de comportement des habitudes de consommation - Via la Chambre de Commerce : Observatoire du commerce (mise à jour fin 2013/début 2014 : analyse de l offre et de la demande) Observatoire d achat ville (suivi des différentes données, nombre et mode de consultation, chiffres d affaires, ) - Via le fichier clients de l entreprise (fréquence d achat, panier moyen, produits achetés, saisonnalité ) Travailler la qualité : Qualité des services, accueil, SAV, satisfaction du client, Profiter des ateliers pratiques de la CCI (les étapes de la création d un site web et de sa promotion, les réseaux sociaux, initiations au multimédia, achat-indre.com,...) Mettre en place un fichier client ou travailler son fichier client : Le client a besoin d être reconnu Travailler la fidélité : Le client à besoin de reconnaissance pour sa fidélité et le téléphone portable étant de plus en plus utilisé, il lui devient nécessaire de connaitre les bonnes affaires à sa portée en tout point et à toute heure! Réfléchir à l outil qui sera mis en place (carte, logiciel, unique à l établissement ou collectif sur une commune ou sur un territoire, ) CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 28

29 Intégrer l équipe au projet Internet : - Au moment de la création du site (la forme, le fond) - Lors des mises à jour (répartition par individu et par secteur pour faciliter la mise à jour des produits et des services le plus régulièrement possible = gage d un meilleur référencement naturel du site et d un meilleur suivi des clients) - Lors des animations commerciales : l ensemble des parties prenantes (en dur et en ligne) doit avoir le même niveau d information l ensemble de l équipe doit pouvoir faire le choix et / ou l organisation des animations Sélectionner les produits et ou services à positionner sur le site internet : le choix sur Internet étant large pour s y distinguer, le positionnement sera un élément clé pour le client Le positionnement par le prix n est pas toujours le principal critère recherché par le client. S il le fait, il inclue au moins six autres dimensions : la qualité du produit, la largeur de l offre, les services proposés (coût et délais de livraison, SAV, extension de garantie ), la qualité de son expérience sur le site (la navigation, la clarté de présentation des produits, la simplicité de l achat), la confiance que lui inspire le marchand et enfin le rapport qualité/prix. C est sur l ensemble de ces critères qu il va arbitrer pour décider chez quel marchand passer sa commande. Le prix n est plus l attribut déterminant, et cela même sur des marchés très compétitifs. Réfléchir à la mise en place d un Drive (pas réservé uniquement à la grande distribution) : le principe du Drive est d acheter en ligne et de venir chercher la marchandise sur le lieu de vente. Après les «grands», les «petits» peuvent également s y mettre ; cela augmenterait le service rendu par le professionnel à son client tout en l accompagnant tout au long de son processus d achat. et surtout cela permettrait d augmenter les rencontres possibles en magasin, de générer du trafic et de ne pas manquer la pratique de l achat additionnel, source de reconnaissance du client et de chiffre d affaires supplémentaire pour le professionnel. Suivre les évolutions technologiques qui seront avec certitude utilisées par une majorité de consommateurs : - Le m-commerce : La réflexion sur le m-commerce actuellement menée chez les e-commerçants rappelle étrangement les débuts du e-commerce : même contexte de croissance fulgurante, mêmes interrogations sur la mesure d audience, la conversion en ventes,... Près du quart des sites e-commerce proposent une version mobile ou une application permettant d acheter ; les catégories les plus achetées sont les mêmes que dans les premières années du développement du e-commerce : les billets de trains, les produits culturels, et l habillement (Chez Vente-Privée, les achats sur mobile représentent déjà 7% du chiffre d affaires.) La FEVAD dans un communiqué de presse de janvier 2013, précise que le chiffre d affaires réalisé sur les mobiles représente, en 2012, 2% du chiffre d affaires des ventes sur internet (1 milliard d euros). D autres applications sont à envisager comme : les QR code (sur la vitrine, sur les produits, ), Google Shopping qui affiche l ambition de permettre de trouver à proximité et à quel prix, le produit que vous cherchez ; une sorte d «Around Me» produit qui fonctionnerait, mêlant Web et physique - Le T-commerce : A horizon 2015, ce nouveau canal d accès à l Internet est attendu pour booster les connexions et permettre à l internaute une plus grande richesse d information en un minimum de temps (les innovations en cours en matière de télévision connectable et connectée sont très importantes, et vont accélérer l abandon de textes et d images sur les sites e-commerce au profit de la vidéo) CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 29

30 CONCLUSION 1. D hier L étude réalisée pour le compte de la Fevad par Malinéaconseil relate l évolution du commerce en rappelant les principales étapes : 1931 Ouverture du premier supermarché PRISUNIC à Paris 1980 Arrivée du MINITEL (service en ligne, vente en ligne (billet de train, etc ), annuaire 3611.) 1987 Le télé achat de Pierre BELLEMARE 1995 Arrivée d Internet en France (3% d abonnés contre 78% en 2012) Les voyagistes rebondissent sur l aubaine et proposent à leurs clients de construire leur voyage en ligne (Nouvelles Frontières). Ils proposeront également et seront les premiers à le faire, les voyages aux enchères. La technologie va également permettre le développement de l accès à Internet : (diminution du coût de l abonnement, développement de l ADSL ) La Fnac s affiche sur Internet tout en gardant ses boutiques physiques, il est le premier à le faire. suivra CDSCOUNT (pure-player) qui ne vend ses produits que via Internet Les fondamentaux d alors des professionnels sur le web sont : le choix - le prix - le service Fin 1998 Les 3 suisses proposent en ligne TOUT LE CATALOGUE Internet est pourtant toujours considéré par le petit commerce comme une MENACE. Des interrogations se posent : Les internautes achèteront-ils moins dans les commerces traditionnels parce qu ils pourront faire leur shopping en ligne? Nécessité pour les professionnels d acquérir la culture web et d apporter des solutions services aux clients! 1999 Le Syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance est rebaptisée Fevad et crée son site Internet L an 2000 La bulle Internet Entrée de la signature électronique dans le droit français avec la loi du 13 mars 2000 Arrivée de Google le plus gros moteur de recherche 2006 Facebook Les acheteurs deviennent acteurs des contenus sur le web La réglementation avance : les lois Chatel 1 de 2006 et Chatel 2 de 2008, qui visent à renforcer encore davantage la protection des consommateurs, imposent de nouvelles contraintes aux e-marchands CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 30

31 2. A aujourd hui D après les études réalisées par IFOP et par XERFI En termes de fréquentation, l'e-commerce et les magasins physiques font désormais quasiment jeu égal sur les comportements d'achats à l'année. Ainsi, alors que 95% des Français déclarent avoir effectué au moins un achat dans les enseignes traditionnelles sur l'année, ils sont également 82% à l'avoir fait sur un distributeur uniquement présent sur internet (pure-players). En revanche, les magasins restent plus régulièrement fréquentés qu'internet. 90% s'y rendent au moins une fois par mois contre seulement 45% sur Internet. Si les Français restent attachés au commerce traditionnel, ils sont aussi près d'un quart (24%) à afficher leur préférence pour les distributeurs en ligne ce qui montre que les pure-players sont loin d'être des acteurs marginaux du commerce, selon l Ifop. Ce chiffre monte même à 32% chez les CSP+ et à 30% en zone rurale. Les sites de e-commerce sont largement plébiscités pour la question du prix (81% des sondés pensent qu'ils sont les moins chers), du choix (70% pensent qu'ils ont davantage de stock) ou de la praticité (60%). Les magasins traditionnels remportent eux la palme de la confiance (81%), de la convivialité (72%) et des services (82% jugent qu'ils ont des services aprèsvente de qualité). La tendance forte du commerce de demain sera celle de l'utilisation conjointe du web et des magasins. Les canaux numériques "doivent être considérés comme des vecteurs d'acquisition de clients et des générateurs de trafic en magasin", notait une récente étude Xerfi. Loin d'être opposés, la vente physique (en magasin) et le commerce électronique (depuis un ordinateur, une tablette...) sont complémentaires, compte-tenu de leur trafic et de leur taux de transformation (rapport entre le nombre de visites et les achats effectifs) respectifs. Ainsi, si les ventes en ligne auront progressé 35 fois plus vite que celle générées par le commerce physique entre 2004 et 2015, les taux de transformation en magasins sont aujourd'hui au moins 20 fois plus élevés que dans l'e-commerce, note Xerfi. Toujours dans cette logique, les personnes sondées par l Ifop estiment à 91% que les magasins traditionnels se doivent d'avoir un site internet, tandis qu'à 74%, ils réclament que les "pure-players" se dotent de magasins physiques. Les Français refusent d'opposer frontalement les deux modèles, ils veulent au contraire bénéficier des avantages des deux modes d'achats, selon l Ifop. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 31

32 3. Et demain D après l étude réalisée pour le compte de la Fevad par Malinéaconseil A horizon 2020, le mobile sera le principal canal. Il est plébiscité massivement par les marchands d aujourd hui. Il est l outil magique qui va connaitre des évolutions ergonomiques et devenir le moyen de communication et d achat présent dans toutes les poches. En effet, le mobile pour : La relation client permet de garder le contact humain dans la relation par opposition au site et au courrier postal. Les futurs canaux de contact devront apporter plus de valeur ajoutée dans l échange et donner aux clients de l humain, du sourire et de bons souvenirs L achat se prête bien à l achat l impulsion. Les clients aimeraient recevoir des coupons de réduction (8/10) et les recevoir en temps réel en passant devant le produit (3/4) La fidélisation permet d implanter de nouvelles applications telles que cartes multi-enseignes (Fidme, Fidall, ) ou de distributeurs (Casino, Carrefour, Auchan, ) pour se substituer aux cartes physiques. Enjeu incontestable pour les commerçants pour toucher le client et le faire rentrer dans la boutique physique. Après le e-commerce, le m-commerce, cela sera le T-commerce (utilisation de la télévision interactive). «Jamais le futur n a été aussi proche et le passé aussi loin» (Henri Kaufman) Tous les deux ans apparaissent des notions nouvelles, des technologies nouvelles, il y aura en 2020 des notions que nous sommes incapables de connaître aujourd hui. Ce qui est sur, c est qu en 2020, cela sera la fin du e-commerce car finalement la distinction artificielle entre e-commerce et commerce aura disparue. Le client prendra les bons côtés de toutes les solutions : E-commerce : recherche facile, gain de temps, possibilité de commander 24h/24, Achat de proximité : dimension humaine, contact physique avec les vendeurs, du conseil, du service client, la possibilité de voir les détails des produits, l immédiateté, Le e-commerce sera une expérience d achat intégrée à la vie réelle. Le commerce de demain serait peut-être de limiter la taille des locaux physiques et de multiplier les outils technologiques. Le challenge pour les commerces : allier nouvelles technologies et retour au réel. Le monde marchand de demain sera plus complexe car plus ouvert, pourtant pour séduire un consommateur exigeant, surinformé, en quête d émotion et de sens, il faudra en 2020, être capable de revenir aux fondamentaux du bon sens commerçant tout en utilisant la technologie qui évolue sans cesse. Les champions du commerce de demain seront les entreprises qui auront mis les chantiers en œuvre le plus tôt possible pour s adapter. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 32

33 ANNEXES 1. Dépenses de ménages : 31 principaux produits de consommation Alimentaire - Pain, pâtisserie - Charcuterie, viande, volailles, plats cuisinés - Poissons, crustacés - Fruits, légumes - Epicerie, hygiène, produits d entretien, crèmerie - Surgelés - Vins, alcools et liquides Equipement de la personne - Chaussures de ville (adultes, ado, enfants) - Vêtements et chaussures de sport - Vêtements enfants (-12 ans), layette, puériculture - Vêtements femmes (avec ado) - Vêtements hommes (avec ado) - Lingerie (hommes / femmes) - Accessoires d habillement, maroquinerie - Bijouterie, bijouterie fantaisie et horlogerie Equipement de la maison - Meubles - Electroménager - Art de la table, décoration, bibelots, linge de maison - Bricolage, revêtements murs et sols, matériaux, loisirs créatifs - Jardinerie, animalerie, végétaux, produits phytosanitaires Culture loisirs - Informatique, accessoires, jeux vidéo - TV, hifi, matériel photo / vidéo, téléphonie - Produits culturels, cassettes, CD, DVD - Articles et matériel de sport - Papeterie, presse (revues, magazines, journaux) - Livres - Jeux, jouets Autres produits 1. Fleurs 2. Optique 3. Produits de beauté, parfumerie, cosmétique, coiffure CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 33

34 2. Graphiques : freins et motivations à l achat sur Internet selon l Ifop CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 34

35 3. Questionnaire pour les particuliers en face à face Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre La Chambre de Commerce et d Industrie de l Indre entreprend une étude concernant l e-commerce dans le département afin de vérifier au niveau du territoire qu elles sont les pratiques en matière de e commerce. Nous vous remercions de nous accorder quelques minutes pour remplir le questionnaire ci-joint. Les données resteront confidentielles. Questionnaire à retourner avant le 24 mai Internet et vous 1. Avez-vous un abonnement Internet à votre domicile? Oui Non 1.1. Si non, pourquoi?.. 2. En matière d informatique, quel type d équipement possédez-vous pour vous ou votre famille? 3. Lorsque vous consultez Internet de quel endroit le faites-vous et à quelle fréquence? Types Ordinateur de bureau Ordinateur Portable Smartphone Nombre Age du matériel : + de 3ans ou 3 ans Domicile Extérieur* Lieu de travail Lieu Tablette *(Cyber, Wifi Public, 3G/4G ) 4. Quels usages faites-vous d Internet? (cochez le ou les cases correspondantes) Types de consommations Mail-Courriel-Messagerie Rechercher des Informations diverses : Blog / site internet Afin de faire des Achats Réseaux Sociaux Afin d effectuer des ventes Abonnement à des lettres Afin de rechercher de l information d informations (newsletter) Paiements (Virement, Paypal, Télécharger : Carte Bancaire, Autre) Achats en ligne Des Logiciels libres Travail en Dématérialisation / Des Logiciels achetés Télétravail Gestion (Compte Bancaire, CAF, ERDF, Loyer..) De la documentation, De la Musique/Vidéos Les informations personnelles collectées font l objet d un traitement informatique et sont à usage interne à la CCI de l Indre. Conformément à la loi du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous disposez d un droit d accès, de modification et d opposition aux données vous concernant. Pour l exercer, contactez : commerce@indre.cci.fr ou Les informations collectées ne sont pas transmises à des tiers et conservées pendant 3 mois. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 35

36 5. Effectuez-vous des achats via Internet? (Si non, allez à la question 10) Oui Non Vos achats en ligne 5.1. Lorsque ce sont des produits que privilégiez-vous? De l occasion Les Deux Du Neuf 6. Quels équipements utilisez-vous lors de vos achats? (Classez les éléments de la liste de 0 à 3. 0 : moins important 3 : plus important) Ordinateur Portable Ordinateur de Bureau Tablette Smartphone 7. Quels sont les 3 principaux facteurs qui déclenchent votre achat sur Internet? (Cochez les cases correspondantes en précisant 1,2 ou 3 selon son ordre d importance) Le prix intéressant Facteurs Trouver un produit ou une référence spécifique Les bonnes affaires/promotions Programme de fidélisation proposé par le site La Publicité Le Bouche à Oreille La possibilité de gagner un cadeau Le paiement sécurisé La rapidité Ne pas avoir à se déplacer La possibilité d échanger La possibilité de récupérer et/ou retourner dans un point relais Demande de mon entourage CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 36

37 8. A produit équivalent, quels sont les éléments qui sont pour vous un frein pour consommer sur Internet? (Cochez les cases correspondantes en précisant 1,2 ou 3 selon son ordre d importance) Facteurs Le prix plus élevé sur Internet Le service Produits virtuels (on ne peut pas essayer ou le tester) Le paiement : La sécurisation du paiement Frais de gestion Frais de Transport Pas de personne physique pour conseils Les avis des internautes 9. Quel(s) type(s) d achat(s) effectuez vous sur Internet et à quel fréquence? Types d achats Moins d 1 fois par an Au moins 2 Fois par an 1fois par mois Plusieurs fois par mois Montant moyen par acte d achats Alimentaire Equipement de la personne (Vêtements, Bijoux ) Equipement de la maison Culture loisirs (Livres, Spectacles ) Services (Billet SNCF, Aides à la personne ) Equipement automobile 10. Utilisez-vous le site de vente en ligne d un magasin de grande distribution pour récupérer vos achats ensuite (Leclerc Drive, Carrefour Drive, Intermarché Drive, Auchan Drive, Système U Drive)? Oui Non Si oui, à quelle fréquence? Moins d 1 fois par mois 1 fois tous les 15 jours Plusieurs fois par semaine 11. Selon vous, comment va évoluer votre consommation sur Internet? Progresser Stagner Régresser 12. Aujourd hui avez-vous des attentes particulières en matière d e-commerce? CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 37

38 La plateforme Achat-Indre.com 13. Connaissez-vous la plateforme Achat-Indre? Oui Non (Si non, merci de remplir la fiche signalétique) Si oui, comment l avez-vous connu? Internet Publicité Bouche à oreille Commerçant / CCI Moteur de recherche Autres :. 14. Pour quels motifs y allez-vous? (à cocher) Motifs Rechercher un professionnel Rechercher un Produit Consulter les bonnes affaires Consulter l avis des internautes Faire des achats 15. Connaissez-vous la version mobile? Oui Non Si oui, l avez-vous déjà utilisé? Oui Non Fiche signalétique Votre commune :. Votre tranche d âge : ans ans ans Plus de 60 ans Votre profession : Agriculteur exploitant Cadre et profession intellectuelle supérieure Artisan, commerçant ou chef d entreprise En recherche d emploi Profession intermédiaire Employé Ouvrier Etudiant Retraité Autre situation CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 38

39 4. Questionnaire pour les particuliers par le biais d Internet avec onlinesurvey.fr CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 39

40 CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 40

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47 CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 47

48 5. Questionnaire pour les professionnels en face à face Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre La Chambre de Commerce et d Industrie de l Indre entreprend une étude concernant l e-commerce dans le département afin de vérifier au niveau du territoire qu elles sont les pratiques en matière de e commerce. Nous vous remercions de nous accorder quelques minutes pour remplir le questionnaire ci-joint. Les données resteront confidentielles. Questionnaire à retourner avant le 24 mai Internet et vous 1. Avez-vous un abonnement Internet au sein de votre établissement? Oui Non Si non, consultez-vous Internet d un autre lieu? Oui Non Si oui, pouvez-vous nous préciser le lieu privilégié? Domicile Extérieur (Cyber,Wifi Public, 3G/4G, ) : 2. En matière d informatique, quel type d équipement possédez-vous? Types Ordinateur de bureau Ordinateur Portable Smartphone Tablette Nombre Age du matériel : + de 3ans ou 3 ans 3. Qui s occupe de votre maintenance informatique? L entreprise Un prestataire Autre : 4. Quels usages faites-vous d Internet? (cochez le ou les cases correspondantes) Types de consommations Mail-Courriel-Messagerie S informer : Blog / site internet Trouver de nouveaux fournisseurs Réseaux Sociaux Trouver de nouveaux marchés Abonnement à des lettres d informations (newsletter) Rechercher de l information (texte de loi, Insee, concurrence, produits, ) Vendre en ligne Télécharger : Travail en Dématérialisation / Des Logiciels Télétravail Gestion (Compte Bancaire, CAF, De la documentation ERDF, Loyer..) Les informations personnelles collectées font l objet d un traitement informatique et sont à usage interne à la CCI de l Indre. Conformément à la loi du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous disposez d un droit d accès, de modification et d opposition aux données vous concernant. Pour l exercer, contactez : commerce@indre.cci.fr ou Les informations collectées ne sont pas transmises à des tiers et conservées pendant 3 mois. CCI Indre Comprendre l impact du E-commerce sur le territoire de l Indre Toute reproduction interdite sans l autorisation de l auteur Page 48