Consommateurs connectés La distribution à l ère digitale

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1 Business Strategy Consommateurs connectés La distribution à l ère digitale 4e étude mondiale sur les web-acheteurs

2 Agenda Page 1 Le digital au cœur du parcours d achat 1 2 Dynamisme du commerce en ligne 9 3 Les distributeurs reviennent en force 14 Appendices 1 Annexe 23

3 Une étude internationale dans 19 pays web-acheteurs sondés, 5 nouveaux pays en 2014 Russie Turquie USA Canada Brésil Chili UK France Allemagne Suisse Italie Danemark Belgique Moyen Orient Afrique du Sud Chine (dont HK) Inde Japon Australie Pays de l enquête Pays ajoutés à l étude 2014 Enquête terrain menée en juillet-août 2014 auprès de acheteurs sur le web de produits (exclusion des achats de services) Note: Moyen Orient inclut Emirats Arabes Unis, Egypte et Arabie Saoudite

4 Messages clés Alors que l an dernier on observait en France un palier dans le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne et de la fréquence d achat, la dynamique est relancée en 2014 Les pure players avaient pris de l avance sur les distributeurs et commençaient à les distancer, mais les distributeurs ont de toute évidence engagé leur transformation et les efforts commencent à payer: regain de pénétration des acheteurs, rebond du nombre d enseignes fréquentées par les consommateurs La diversification des supports d achat se poursuit: près d un acheteur en ligne sur deux a fait un achat sur mobile ou tablette contre environ un sur quatre en 2012 Les comportements continuent à évoluer rapidement, tirés par l innovation et la digitalité qui s installe dans les modes de vie

5 Le digital au cœur du parcours d achat 1

6 Section 1 Le digital au cœur du parcours d achat La première étape du parcours d achat: les moteurs de recherche Quelle est votre première étape lorsque vous préparez l achat d un produit? 56% Moteurs de recherche 49% 64% 63% 59% 71% 55% 72% 33% Directement sur le site web du 19% 13% Aller en magasin distributeur ou de la marque Base : web acheteurs (18 998) 2

7 Section 1 Le digital au cœur du parcours d achat Le temps passé sur internet est considérable et les réseaux sociaux en monopolisent 20% Internet en France aujourd hui, c est en moyenne chaque jour: 4 h depuis un PC 1 h depuis son mobile «20 % du temps passé sur Internet est consacré à Facebook en France» Source : Facebook 3

8 Section 1 Le digital au cœur du parcours d achat Les réseaux sociaux participent largement à la réflexion du consommateur dans son parcours client Taux d interaction avec les marques/ les retailers sur les réseaux sociaux Danemark Japon Allemagne Belgique UK Suisse France Canada Australie US Russie Italie Afrique du Sud Chine Chili Hong Kong Turquie Brésil Moyen Orient Inde 43% 48% 48% 51% 52% 52% 52% 60% 60% 63% 70% 72% 81% 88% 89% 90% 90% 90% 93% 93% Pays matures Pays émergents Base : web acheteurs (19 068) 4

9 Section 1 Le digital au cœur du parcours d achat Toutes les classes d âge surfent et achètent en ligne % de la population se connectant au moins une fois par jour à Internet en France % 87% 77% 73% ans ans ans 55 ans + 5

10 Section 1 Le digital au cœur du parcours d achat Mais pour les achats sur smartphones et tablettes, un fort écart entre jeunes et seniors Taux de pénétration de l achat sur smartphones et tablettes par catégorie d âge 51% 50% 47% 47% Moyenne France 34% Tablettes: 38% 26% Smartphones: 33% 18% 13% ans ans ans 55 ans + Tablettes Smartphones Base : web acheteurs France (1001) 6

11 Section 1 Le digital au cœur du parcours d achat Idem pour l utilisation des réseaux sociaux Taux d interaction avec les marques/retailers sur les réseaux sociaux L interaction avec vos marques préférées via les réseaux sociaux vous a-t-elle poussé à acheter plus? (incitation à l achat) 79% 58% 62% 68% 46% 53% Moyenne France Incitation à l achat: 58% Taux d interaction: 52% 43% 31% ans ans ans 55 ans + Taux d'interaction Incitation à l'achat Base : web acheteurs France (taux interaction 1001 ; incitation à l achat 525) 7

12 USA Brésil Inde Turquie UK France Allemagne Italie Canada Japon Egypte Australie Chili Russie Afrique du Sud Arabie Saoudite Belgique Hong Kong Emirats Arabes Unis Danemark Suisse Chine Section 1 Le digital au cœur du parcours d achat Facebook est le réseau social dominant sauf en Chine et Russie Nombre d utilisateurs actifs Facebook par pays (2014, en millions) 1.35 milliards d utilisateurs actifs dans le monde 163 «Nous sommes absents en Russie et Chine» (Facebook) VK 100m QZone 625m WeChat / Weixin 355m Sina Weibo 129m Utilisateurs actifs Facebook : monthly active users 8

13 Dynamisme du commerce en ligne 9

14 Section 2 Dynamisme du commerce en ligne Après une pause en 2013, le recrutement a repris dans les pays matures, particulièrement en France +10pts Accélère Moyen Orient Stagne Ralentit (10pts) 10% 20% 30% MATURE Moyenne EMERGENT 40% 50% % de nouveaux acheteurs en ligne (moins d 1 an) 2014 vs Base : web acheteurs 2014 (19 068) ; 2013 (15 080) 10

15 Section 2 Dynamisme du commerce en ligne Les achats sur smartphones et tablettes continuent leur progression Quelle est votre fréquence d achat sur les canaux de vente suivants? Magasin 8% 28% 34% 24% 3% 98% PC 3% 17% 34% 34% 7% 96% (97% en 2013) VPC 2% 10% 15% 21% 14% 62% Smartphones 3% 8% 13% 16% 7% + 18 points en 2 ans 48% (43% en 2013; 30% en 2012) Tablettes 2% 8% 14% 15% 6% + 18 points en 2 ans 46% (41% en 2013 ; 28% en 2012) TV shopping 2% 4% 7% 10% 10% 32% (33% en 2013) Quotidienne Hebdomadaire Mensuelle Moins d'une fois par mois Une fois par an Base : web acheteurs 2014 (19 068) ; 2013 (15 080) ; 2012 (11 067) 11

16 Section 2 Dynamisme du commerce en ligne La fréquence d achat a augmenté en France (et dans le monde) A quelle fréquence achetez-vous en ligne? France 16,8% 24,6% 36,3% Fréquents Tous les jours ou toutes les semaines +7.8 pts 34,7% Réguliers Tous les mois (1.7 pts) 46,9% 40,8% Occasionnels Une ou plusieurs fois par an (6.1 pts) Base : web acheteurs France 2014 (1 001) ; 2013 (1 007) 12

17 Section 2 Dynamisme du commerce en ligne Les achats en ligne, des habitudes différentes par catégorie Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? France 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 55% 55% 20% 17% 49% 48% 20% 20% 40% 23% 37% 28% 34% 27% 29% 30% 33% 28% 32% 23% 44% 15% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Pas d'achats en ligne % du budget de la catégorie dépensé en ligne Base : web acheteurs France (1001) 13

18 Les distributeurs reviennent en force 14

19 Section 3 Les distributeurs reviennent en force Polarisation: augmentation de la part de portefeuille d un côté, retour de l achat en magasin pour d autres Sur une catégorie donnée, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? Moyenne cross-catégories 21% 29% Beaucoup >40% des achats +8.4 pts Pour toutes les catégories 46% 33% Un peu 1-40% des achats (12.4 pts) 33% 38% Aucun +4.4 pts Base : web acheteurs France 2014 (1001), 2013 (1 007) 15

20 Section 3 Les distributeurs reviennent en force Le magasin reprend de l importance dans le parcours d achat préféré/idéal des web-acheteurs Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? France 5% 3% 32% 10% 3% 28% Autre Magasin à web 25% 35% 15% 43% Web seulement Web à magasin Magasin seulement Base : web acheteurs France (1001) 16

21 Section 3 Les distributeurs reviennent en force Cela s est traduit dans les faits par une fréquence d achat en magasin en hausse Q. Quelle est votre fréquence d achat en magasin? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 44% 32% 38% 27% Moins d'une fois par mois Mensuelle Hebdomadaire (6 pts) (5 pts) +6 pts Et une réaugmentation du nombre d enseignes fréquentées par les web-acheteurs 4.8 enseignes 6.0 enseignes 20% 28% 10% 0% 22% 2% 7% Quotidienne +5 pts Base : web acheteurs France 2014 (1001), 2013 (1 007) 17

22 Section 3 Les distributeurs reviennent en force Les enseignes apportent de plus en plus des réponses aux attentes multicanales des clients Parmi les 32 enseignes de l étude : Click and collect Vérification en ligne du stock des magasins Retour en magasin 34% 75% 44% 46% des web-acheteurs choisissent cette option parce que c est le seul mode de livraison gratuit / le moins cher (61% dans le prêt-à-porter) 40% des web-acheteurs préfèrent acheter en ligne pour s'assurer de la disponibilité du produit, ce qui leur évite de se déplacer pour rien 40% des web-acheteurs ont déjà abandonné leur processus d'achat lorsqu'ils se sont rendu compte que le retour en boutique n'était pas proposé 26% des web-acheteurs achètent un ou plusieurs articles supplémentaires lors de leur visite en boutique Note: observatoire Neopost ID du click and collect 18

23 Section 3 Les distributeurs reviennent en force La majorité des enseignes a progressé en termes de pénétration - les pure players sont stables Retailers +3.7 pts vs Pure players +0.4 pt vs Base : web acheteurs France (1001) Note: en hausse de plus de 5pts pour les retailers et 2.5pts pour les pure players, en baisse de plus de 1 pt pour les pure players 19

24 Section 3 Les distributeurs reviennent en force Les enseignes de la grande distribution sont plébiscitées par les web-acheteurs, les 3 GSA du top 10 en progrès Qui sont vos 3 acteurs multicanaux favoris? 1 Carrefour 20% 25% Nouveau leader 2 Fnac 24% 29% 3 4 Leclerc Decathlon 19% 17% 16% 23% Nouvel entrant Auchan Yves Rocher 15% 14% 13% 15% Meilleure progression depuis 2012: + 5 places Ikea Darty H&M 5% 11% 12% 10% 15% 9% En recul depuis 2012, d une base élevée: - 4 places 10 Kiabi 9% 8% Sorti du Top 10 en 2014 Base : web acheteurs France (1001) 20

25 Section 3 Les distributeurs reviennent en force En termes de dépenses, Amazon et Cdiscount ont une large avance Top 10 des acteurs en ligne en termes de dépenses des web-acheteurs (2014) (Baromètre -LSA-Toluna EC30 données à fin octobre) 1 Indice Indice Pure players Enseignes Source: -LSA-Toluna EC30, données à fin octobre, répondants 21

26 Section 3 Les distributeurs reviennent en force La diversification des pure players montre ses limites Un leader qui perd de l argent malgré la croissance de ses ventes Croissance des ventes T % Pertes multipliées par 10 ($437 millions) Des prévisions pour le dernier trimestre 2014 revues à la baisse Forte stratégie de diversification: tablettes, smartphone, distribution de séries, partage de vidéos, drones, cloud Des acteurs asiatiques dynamiques % de CA + 16% de bénéfice net sur les 3 premiers trimestres de % de CA + 15% de bénéfice net sur les 12 derniers mois 22

27 Annexe 23

28 Appendix 1 Annexe Drapeaux Chine Italie Chili Royaume Uni Hong Kong Danemark US Brésil Japon Allemagne France Inde Turquie Belgique Canada Russie Suisse Afrique du Sud Australie 24

29 Merci This publication has been prepared for general guidance on matters of interest only, and does not constitute professional advice. You should not act upon the information contained in this publication without obtaining specific professional advice. No representation or warranty (express or implied) is given as to the accuracy or completeness of the information contained in this publication, and, to the extent permitted by law, PricewaterhouseCoopers Advisory, its members, employees and agents do not accept or assume any liability, responsibility or duty of care for any consequences of you or anyone else acting, or refraining to act, in reliance on the information contained in this publication or for any decision based on it PricewaterhouseCoopers Advisory. All rights reserved. In this document, refers to PricewaterhouseCoopers Advisory which is a member firm of PricewaterhouseCoopers International Limited, each member firm of which is a separate legal entity.