GUIDE DU PARTENAIRE L office de tourisme du Châtelleraudais, votre partenaire naturel 20 16 Office de tourisme du Châtelleraudais 1, place Sainte Catherine - 86100 Châtellerault (Hôtel Alaman) 05 49 21 05 47 - Fax 05 49 02 03 26 accueil@ot-chatellerault.fr - www.tourisme-chatellerault.fr
SOMMAIRE L OFFICE DE TOURISME, UNE EQUIPE A VOTRE SERVICE L office de tourisme, une équipe à votre service p.3 Qui sommes-nous? Les missions L Office de Tourisme : une équipe à votre service Zoom : le label Tourisme et handicap, le classement catégorie II Les chiffres clès de l Office de Tourisme Pour tous les acteurs, l office de tourisme c est... p.6 Devenez partenaire de l office de tourisme et choisissez votre formule p.7 Devenez partenaire pour gagner en visibilité Devenez partenaire pour mieux vendre votre offre Devenez partenaire pour qualifier votre offre et développer votre réseau L office de tourisme c est aussi p.9 les engagements durables de l office de tourisme La charte qualité d accueil du client Devenir partenaire de l office de tourisme Agenda : Les ateliers 2015-2016 p.15 QUI SOMMES-NOUS? Un office de tourisme intercommunautaire Son statut : EPIC (Etablissement Public Industriel et Commercial). Il intervient sur les 13 communes de la Communauté d agglomération du Pays Châtelleraudais. LES MISSIONS DE L OFFICE DE TOURISME Accueillir, informer et conseiller accueil et information des touristes et de la population locale toute l année, conseils personnalisés sur les séjours, les activités..., diffusion et gestion des brochures, espace boutique, boutique virtuelle, un service de billetterie (visites guidées, spectacles et animations locales...). Promouvoir et renforcer l attractivité du Châtelleraudais alimentation et mise à jour de la base de données départementales et régionales, création et suivi d outils de promotion : éditions, site internet, site mobile..., traduction des supports papier et supports web, animation des réseaux sociaux, gestion des relations presse et accueil des journalistes, participation à des salons du tourisme en France, participation et adhésion aux réseaux des offices de tourisme, coordination des acteurs touristiques. Concevoir et commercialiser des offres groupes conception et commercialisation d excursions journées et de séjours groupes, mise en place de l opération «Châtellerault Affaires», participation à des salons en direction des comités d entreprise. 2 3
L office de tourisme, une équipe a votre service (suite) ZOOM : LE LABEL TOURISME ET HANDICAP, LE CLASSEMENT CATÉGORIE II L OFFICE DE TOURISME : UNE EQUIPE A VOTRE SERVICE Le comité de direction Il est composé de deux collèges : 1 collège d élus et 1 collège de professionnels. L équipe L office de tourisme du Pays châtelleraudais a obtenu le label «Tourisme et handicap» pour les quatre handicaps en Juillet 2015. Le dossier de classement en catégorie II est en cours d instruction auprès de la Préfecture de la Vienne. Véronique BOIREL Directrice veronique.boirel@capc-chatellerault.fr Aurélie BUFFETEAU Chargée de la boutique, production, commercialisation, promotion aurelie.buffeteau@ot-chatellerault.fr Tiphanie LENFANT Chargée de l animation tiphanie.lenfant@ot-chatellerault.fr Cindy PERRIN Chargée des éditions cindy.perrin@ot-chatellerault.fr LES CHIFFRES CLES DE L OFFICE DE TOURISME (au 30/09/2015) Nb visiteurs (accueil, téléphone, mails) Twitter 9 314 778 Lucie COIRIER Chargée de l accueil, Tourisme et Handicap lucie.coirier@ot-chatellerault.fr Marie TABARD Community manager marie.tabard@ot-chatellerault.fr Nb visiteurs du site internet 46 823 You Tube 26 203 Elodie LAMACHERE Chargée de la démarche Stations Vertes elodie.lamachere@ot-chatellerault.fr Silhem ZEMAM Chargée de la taxe de séjour et de la démarche Qualité silhem.zemam@ot-chatellerault.fr Facebook 2004 Scoop it 750 4 5
POUR TOUS LES ACTEURS, L OFFICE DE TOURISME C EST... Pour tous les prestataires du tourisme, l office de tourisme du Châtelleraudais propose : D OPTIMISER VOTRE VISIBILITE Présence dans la base de données, Présence dans le carnet de séjour (français, anglais, allemand, espagnol), Présence sur le site internet de l office de tourisme et son application mobile, Destinataire de la E letter de l office de tourisme présentant les nouveautés, les animations, les actualités de l office de tourisme... Invitation à participer à tous les événements et animations organisés par l office de tourisme (éductours, petits-déjeuners, conférences, réunions,...). DE DEVELOPPER LA PROMOTION ET LA COMMERCIALISATION DE VOTRE ACTIVITE Circuits touristiques, Conseils aux visiteurs, Relations presse, Diffusion des brochures du Pays Châtelleraudais auprès des professionnels à l occasion des bourses d échanges de la Vienne, de l Indre et Loire et de l Indre, Boutiques réelle et virtuelle. DES OUTILS POUR MIEUX ACCUEILLIR VOS VISITEURS Mise à disposition de guides, plans, carnets de séjour 2016 en format papier ou numérique. L accueil de vos clients dans les 3 points d accueil de l office de tourisme du Châtelleraudais : DEVENEZ PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME ET CHOISISSEZ VOTRE FORMULE DEVENEZ PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME POUR GAGNER EN VISIBILITÉ Nos packs Pack visibilité 220 Carnet de séjour Numérique Outils Avantage 1 Avantage 2 Avantage 3 Avantage 4 Avantage 1 Avantage 2 Avantage 1 Avantage 2 Avantage 3 5 lignes supplémentaires 1 photo Pack visibilité numérique vidéo 400 QR code de renvoi sur la page internet Traduction de votre texte en anglais, allemand, espagnol Visibilité sur les réseaux sociaux de l'ot (2 informations/pack) blog, facebook, twitter Visibilité sur le site internet de l'ot (la une) Traduction texte 5 lignes en anglais Traduction texte 5 lignes en espagnol Traduction texte 5 lignes en allemand Salon Avantage 1 Visibilité sur 1 des salons auquel participe l'office de tourisme Numérique Avantage 1 Une vidéo ou une visite 360 sur votre page web Outils Avantage 1 Réalisation d une vidéo ou d une visite 360 Boutique Avantage 1 Vidéo sur écran boutique Office de tourisme Châtellerault Antenne de Bonneuil Matours Antenne de Vouneuil sur Vienne Mise à jour de vos disponibilités d hébergements du 1/05 au 30/09. Accueil mobile sur les manifestations estivales et les marchés hebdomadaires. 6 7
Devenez partenaire de l office de tourisme pour gagner en visibilité (suite) Pack annonceur print 1 page H19 x L13 cm 952 HT (Frais technique et insertion : 23 HT) 1/2 page H9 x L13 cm 564 HT (Frais technique et insertion : 23 HT) 1/4 page H4 x L13 cm 335 HT (Frais technique et insertion : 23 HT) Conception, création de l encart publicitaire : 68 HT Contact : EDIPUBLIC : 05 49 01 44 11 - info@ib-medias.com Carré à la une du site web de l office de tourisme De novembre à mars d avril à octobre 80 pour 2 semaines 140 pour 1 mois 120 pour 2 semaines 200 pour 1 mois DEVENEZ PARTENAIRE POUR QUALIFIER VOTRE OFFRE ET DEVELOPPER VOTRE RESEAU Les ateliers de l office de tourisme, Le site internet de l office de tourisme et son espace pro, La e letter de l office de tourisme, Les ressources dont vous disposez pour conseiller au mieux vos clients, L OFFICE DE TOURISME, C EST AUSSI... LES ENGAGEMENTS DURABLES DE L OFFICE DE TOURISME L office de tourisme s engage dans le développement durable et vous propose de vous associer à cette démarche. Les 12 critères de l office de tourisme : Acheter éco-responsable Utiliser du matériel respectueux de l environnement (équipement durable, matière écologique...), Préférer des produits d entretien éco-labellisés ou alternatifs. Pack annonceur boutique Tête de gondole à l office de tourisme Toute l année 40 pour 2 semaines 60 pour 1 mois Préserver la ressource en eau Préserver la qualité de l eau en ne déversant aucun produit nocif dans le réseau d évacuation ou les espaces naturels, Installer des économiseurs d eau adaptés aux usages avec réducteurs de débit pour la robinetterie. Supplément de 20 / pack pour Noël, 1 er de l an, fête des pères, fêtes des mères Remise exceptionnelle : 10% sur le 2 e pack 20% sur le 3 e pack DEVENEZ PARTENAIRE POUR MIEUX VENDRE VOTRE OFFRE Billetterie Châtellerault pass Accueil de groupes Réduire la production de déchets et d émission de CO 2 Installer ou indiquer un tri sélectif de déchets facilement accessible, Préférer les produits limitant la production de déchets (bannir les bouteilles plastiques...) et/ ou facilement recyclables (verre, papier, carton...), Favoriser les déplacements doux. Favoriser la biodiversité Entretenir les espaces verts sans pesticides, avec des produits AB ou par des traitements alternatifs (desherbage thermique, paillage...). Sensibiliser et s adapter à la clientèle Informer la clientèle de la démarche écotourisme du Pays Châtelleraudais, Transmettre votre savoir et/ ou mettre à disposition de la documentation relative à l environnement local (faune, flore, sentiers de randonnée...), Adapter son offre touristique aux personnes en situation de handicap, Permettre un meilleur accès au tourisme aux personnes à faibles revenus. 8 9
LA CHARTE QUALITÉ D ACCUEIL CLIENT DE L OFFICE DE TOURISME Accès signalétique et environnement Faciliter l accès par une signalétique claire et lisible : Un environnement attractif : Les abords extérieurs du bâtiment sont propres et bénéficient d un éclairage suffisant, l extérieur du bâtiment est accueillant et agrémenté de décorations (fleurs ou autres...) en fonction des événements. Pouvoir renseigner le visiteur en cas de fermeture du site : Les horaires d ouverture sont affichés ainsi que les numéros d urgence. Pouvoir identifier clairement les points d accueil : Le panneau réglementaire «i Offices de Tourisme de France» est lisible aussi bien par les piétons que par les conducteurs. Accessibilité aux personnes à mobilité réduite : Place de stationnement pour handicapés (50 mètres maximum), le point d accueil est accessible aux personnes à mobilité réduite et aux poussettes par une rampe réalisée selon les normes en vigueur. Point d accueil et d information Un espace accueillant : L agencement des locaux est organisé de manière à faciliter le déplacement du visiteur et l accès à l information, la décoration et le mobilier sont attrayants, propres et ordonnés. L éclairage est adapté et la température agréable. L espace d accueil est accessible aux personnes à mobilité réduite, les locaux offrent au visiteur la possibilité de s asseoir et de prendre des notes. Horaires d ouverture et ponctualité : Les horaires sont adaptés à l activité touristique, le personnel s engage à être ponctuel. Gestion de l information et de la documentation : La mise à disposition des brochures est organisée et lisible, l information est classée par catégorie à l aide de marquages lisibles (Châtellerault, Pays Châtelleraudais, aux alentours...), les présentoirs sont régulièrement approvisionnés, les stocks sont gérés et classés. Développement durable Sensibilisation et respect de l environnement : Le personnel s engage à trier les déchets, le personnel met en avant l utilisation des transports doux afin de promouvoir les actions éco-touristiques en faveur d un tourisme durable sur le territoire. Economies d énergie : Le matériel informatique est éteint chaque jour afin d éviter les mises en veille consommatrices d énergie, les luminaires sont essentiellement composés d ampoules à faible consommation (LED), l impression des courriels et des fichiers attachés sont limités au strict nécessaire afin de minimiser l usage du papier et la consommation d encre. Un accueil pour tous : Le personnel accueille et apporte une information fiable à propos de l accessibilité des sites et équipements touristiques, en prenant en compte tous les types de handicaps. Accueil et conseil Etre accueillant et disponible : Le personnel accueille le visiteur de manière souriante par une formule de politesse conviviale. La priorité est donnée à l accueil du visiteur par rapport à toute autre tâche, organiser et gérer l attente de la clientèle en cas de forte influence. Le conseiller n entretient pas de communications personnelles ni se restaure ou boit en présence du public. Le personnel apporte aux visiteurs étrangers, un renseignement de qualité dans au moins une langue étrangère et lui fournira la documentation dans la langue appropriée. Un conseil de qualité : Le personnel adapte les informations transmises en fonction du type de visiteur (famille, groupe, individuel) et de ses besoins spécifiques, les demandeurs sont conseillés de manière à leur permettre d élargir leurs choix en proposant les prestations et services de l OT, le personnel maîtrise l ensemble des produits et prestations proposés par l office de tourisme. Accueil téléphonique : Le téléphone doit être décroché rapidement (maximum 4 sonneries). La priorité est donnée à l accueil téléphonique par rapport à toute autre tâche administrative. L accueil se fait par une formule de politesse accueillante, en indiquant le site de réception de l appel. Le transfert du téléphone se fait sans perte d appel. En cas de double appel, la mise en attente téléphonique est gérée de manière à ce que le demandeur attende le moins possible. Lorsque le téléphone n est pas décroché, le répondeur est déclenché et permet au demandeur de laisser un message. Le message du répondeur, est réalisé en trois langues (Français/Anglais/Allemand) et oriente systématiquement le visiteur sur notre site Internet. Gestion des demandes par courrier et courriel : L envoi des informations par courrier ou courriel correspond à la demande du client et s effectue dans un délai maximum de 48h pour le courrier postal et 24h pour les courriels. Satisfaction Traitement systématique des réclamations : Les réclamations sont automatiquement enregistrées et transmises au personnel en charge de son traitement (réponse au client dans les 24h ouvrées). Les réclamations sont analysées et prises en compte pour améliorer la qualité de service. Concernant les réclamations envers les prestataires, le personnel s engage à transmettre les doléances dans un délai de 3 jours ouvrés. Connaître la satisfaction des visiteurs : Le point d accueil recueille les éléments de satisfaction des visiteurs par le biais de questionnaires de satisfaction et de fiche suggestions. Des enquêtes de satisfaction sont mises en place régulièrement afin de mesurer la satisfaction de la clientèle en général. Ces résultats font l objet d un contrôle continu qui permet de déclencher rapidement les actions en vue d améliorer le bien-être et la satisfaction du visiteur. Vente de produits et prestations Boutique : L OT dispose d un espace dédié et signalé afin de mettre en valeur les objets vendus par l Office de Tourisme. Prestations : Le personnel identifie les besoins du demandeur et l oriente vers la prestation la plus appropriée. 10 11
DEVENIR PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME Vos coordonnées Nom :... Prénom :... Raison sociale :... Adresse :...... Adresse mail :... Téléphone fixe :... Vos choix Je deviens partenaire 2016 de l office de tourisme et je souscris à : Pack visibilité 220 Pack visibilité numérique vidéo 400 Pack annonceur boutique Pack annonceur boutique 80 (novembre à mars) / 2 sem 140 (novembre à mars) / mois 120 (avril à octobre) / 2 sem 200 (avril à octobre) / mois 40 / 2 sem 60 / mois Supplément 20 / pack pour Pack annonceur boutique Noël, fête des mères, fête des pères, 1 er janvier Sous-total Remise 10% sur le 2 e pack - Remise de 20% sur le 3 e pack - TOTAL Téléphone portable :... Ci-joint mon règlement de... à l ordre du Trésor public. À...le... Signature Bon de souscription à retourner par courrier, mail (accueil@ot-chatellerault.fr) ou à redonner à l accueil de l office de tourisme du Châtelleraudais (1 place Saint Catherine 86100 Châtellerault). Adresse de facturation :...... 12 13
Devenir partenaire de l Office de Tourisme (suite) Vous faire connaître et augmenter votre visibilité, Développer votre clientèle, Augmenter votre notoriété, Appartenir à un réseau, Bénéficier d un accompagnement professionnel. Les bons réflexes pour un partenariat fructueux : Adhérer à la charte qualité d accueil client de l office de tourisme, Informer l office de tourisme de vos nouveautés, modifications, actualités, animations, Mettre à jour vos disponibilités en ligne (pour les hébergeurs), Insérer un lien vers le site de l office de tourisme www.tourisme-chatellerault.fr sur votre site internet, Consulter régulièrement l espace partenaire de l office de tourisme, Venir aux rencontres organisées par l office de tourisme, Vous exprimer : faites nous part de vos remarques, suggestions ou critiques pour L amélioration de nos prestations et le développement du tourisme sur le Pays châtelleraudais, Suivez l actualité de l office de tourisme, Accéder au Facebook de l office de tourisme, Accéder au Twitter de l office de tourisme, Accéder à la chaine YouTube de l office de tourisme, Accéder à l about me de l office de tourisme, Accéder au profil Flickr de l office de tourisme et sa galerie d images. mais aussi Scoop it Pinterest Tripadvisor Google + AGENDA : LES ATELIERS 2015-2016 Office de tourisme du Pays Châtelleraudais Les ateliers gratuits Dates Objet 1 er février 2016 14h-17h Les labels touristiques 7 mars 2016 14h-17h L'espace pro de l'office de tourisme 4 avril 2016 14h-17h La taxe de séjour 2 mai 2016 14h-17h Gérer sa e réputation 6 juin 2016 14h-17h L'offre touristique du Châtelleraudais 4 juillet 2016 14h-17h La randonnée 3 octobre 2016 14h-17h Communiquer sur les réseaux sociaux 7 novembre 2016 14h-17h Accueillir la clientèle Affaires 5 décembre 2016 14h-17h Accueillir le public étranger Les ateliers payants Dates débutants initiés Objet 11 janvier 2016 13h30-15h30 16h-18h Twitter 8 février 2016 13h30-15h30 16h-18h Facebook 14 mars 2016 13h30-15h30 16h-18h Trip advisor 11 avril 2016 13h30-15h30 16h-18h Blog 9 mai 2016 13h30-15h30 16h-18h Google+ 16 juin 2016 13h30-15h30 16h-18h Google adwords 11 octobre 2016 13h30-15h30 16h-18h Booster son référencement Les séminaires Dates Objet 16 décembre 2015 Tourisme et consommation numérique 15 février 2016 Tourisme et attractivité commerciale 14 15
Office de tourisme du Châtelleraudais 1, place Sainte Catherine 86100 Châtellerault (Hôtel Alaman) 05 49 21 05 47 - Fax 05 49 02 03 26 accueil@ot-chatellerault.fr www.tourisme-chatellerault.fr www.tourisme-chatellerault.fr - https://www.youtube.com/user/otchatelleraudais https://www.facebook.com/tourisme.chatellerault - http://www.scoop.it/u/tabard-marie https://plus.google.com/101881024407358077139/posts - @OTChatellerault