www.sts.ch Gestin de prjet - PMBOK 4th Editin Qualité STS SA Av. de la Gare 10 1003 Lausanne 021 351 86 86 ffice@sts.ch www.sts.ch
Planifier la qualité Thérie Les principes clés en bref : Le management de la qualité dans un prjet signifie que : le prjet prduit le résultat qui était demandé et a été accepté, et le prduit u le service peut être utilisé pur ce pur qui il avait été cnçu, et le prjet est géré cnfrmément aux règles et aux nrmes de la cmpagnie. En d autres termes, cela signifie que le cmmanditaire avec le travail accmpli et avec le résultat du prjet. Le management de la qualité permet de s assurer que ce résultat est btenu en planifiant, en assurant et en maîtrisant la qualité pendant l exécutin du travail pendant le prjet. Dans la planificatin de la qualité le chef de prjet détermine, avec sn équipe, les nrmes de qualité applicables au prjet, et il / elle définit les prcédures et les directives nécessaires pur mesurer et maintenir la qualité. Ce COMMENT faire le management de la qualité est décrit dans le plan de management de la qualité. Avec le cmmanditaire et l équipe prjet, le chef de prjet définit les bjectifs de qualité des livrables du prjet et rédige la référence de base de la qualité ( QUOI mesurer et QUOI atteindre ). Elle sert de base à l analyse d écart de la qualité et à l acceptatin de tus les livrables et à celle du prduit. Les mesures de management de la qualité génèrent des cûts dnt il faudra tenir cmpte dans le plan de prjet. On peut répartir ces cûts de la qualité en deux types : cûts de préventin et d évaluatin pur l exécutin des exigences de qualité, et cûts des échecs qui vnt survenir si les exigences de la qualité ne snt pas respectées. Le client peut ne pas être cnscient du fait que la qualité a un prix, et le chef de prjet dit mntrer plusieurs alternatives au client, de telle façn que le client puisse déterminer le niveau de qualité désiré par rapprt aux cûts engendrés. L analyse cût-bénéfice, les tests de perfrmances cmparatifs et la planificatin des tests snt des méthdes et des utils utiles qui aident le chef de prjet lrs de la planificatin de la qualité. Plus d infrmatin sur ce sujet : Méthdes de planificatin de la qualité Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 2
Littérature : Vus truverez de plus amples infrmatins sur ce sujet dans les uvrages suivants: Guide PMBOK 4 ième éditin 8.1 Planifier la qualité FMEA-Praxis The Basics f FMEA Kundenrientierung durch QFD Step-by-Step QFD Thrsten Tietjen et Dieter H. Müller Rbin E. McDermtt, Raymnd J. Mikulak, Michael R. Beauregard Jutta Saatweber Jhn Ternink Cmment faire Cmment planifier la qualité? Rédigez le plan de management de la qualité. Vérifiez si vtre prjet purrait être cncerné par des règlements de qualité (règlements fficiels, nrmes, etc.) impsées par l envirnnement du prjet. Définissez les prcédures qualité, les directives et les méthdes qui s appliquent au prjet, u référez-vus à la dcumentatin adéquate des prcédures de qualité de vtre rganisatin. Après avir cnsulté le client et l équipe prjet, établissez la référence de base de la qualité. Déterminez ceux des résultats du prjet qui divent être maîtrisés, sur la base de la structure de décupage de prjet. Affectez un respnsable de la maîtrise de la qualité et une méthde de maîtrise de la qualité pur chacun des résultats du prjet (liste de cntrôle de la qualité, revues qualité, échantillns de cntrôle, tests, etc.). Obtenez un accrd sur les métriques de qualité minimum pur chacun des résultats du prjet (bjectifs de qualité définis, tlérance). Utilisez ensuite les mêmes critères pur l acceptatin du prjet. Exemples : a. Dispnibilité (fréquence de panne) b. Taux de panne c. Fiabilité d. Cncentratin des pannes e. Envirnnement durable f. Précisin des pératins effectuées et répétabilité g. Perfrmance statique et perfrmance dynamique h. Résistance à la ruille et aux cnditins métérlgiques Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 3
i. Résistance mécanique, etc. Différents utils et méthdes existent pur définir les exigences minimales de qualité, par exemple l analyse cût-bénéfice, tests de perfrmances cmparées, planificatin des tests, etc. De cette manière, la référence de base de la qualité cntient la liste des résultats du prjet qui devrnt être testés ainsi que la méthde crrespndante, les métriques de qualité et la respnsabilité pur la maîtrise de la qualité. C est la base de l analyse des écarts au curs de la maîtrise de la qualité. Ajustez le plan de prjet si les activités et les cûts divent être amendés en raisn de vtre planificatin de la qualité. Exemple Les cûts snt imprtants! Elisabeth est pleinement cnsciente du fait que les cûts du prjet divent être sus cntrôle parce que sa cmpagnie essaie d ptimiser l utilisatin du budget annuel. Elle a eu plusieurs entretiens avec le cmmanditaire du prjet et le cntrôleur financier et elle a mis en lumière les règles suivantes : Tut prjet a une référence de base appruvée au curs d une réunin d apprbatin de budget. Tut écart supérieur à 20% nécessite une nuvelle réunin d apprbatin de budget. Elle a décidé de suivre très signeusement la cnsmmatin réelle du budget et de surveiller de près tut écart. Tut écart majeur dit déclencher des actins crrectives. D un autre côté, il ne serait pas efficace de déclencher une évaluatin des actins crrectives si l écart est limité. Elle a fait prendre cnscience par le cmmanditaire du cût de la qualité (une marge trp faible d écarts acceptables déclencherait une quantité de tâches administratives), et a alrs décidé que : Tut écart de plus de 10% du cût prévu déclenchera une actin Elle a mis dans le plan de management de la qualité les prcessus de qualité suivants : 1. La référence de base des cûts sera mise à jur mensuellement 2. Les cûts réels sernt enregistrés une fis par mis 3. Ces mises à jur sernt auditées pur s assurer qu elles snt bien faites seln les pints précédents Elle a ajuté la référence de base des cûts initiale qui mntre : 1. Les cûts prévus cumulés 2. Les limites de cntrôle (au delà desquelles un plan d actin est requis : +/- 10%) 3. Les limites de spécificatin (au delà desquelles une réunin d apprbatin du budget est nécessaire : +20%/-25%) Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 4
Check-liste Cnnaissez-vus les directives qualité de vtre cmpagnie? Avez-vus établi le plan de management de la qualité et btenu un accrd sur celui-ci? Avez-vus cntacté le respnsable du management de la qualité de vtre cmpagnie? Avez-vus analysé et défini la qualité nécessaire pur tutes les parties du prjet? Avez-vus demandé aux différents utilisateurs finaux de définir leurs exigences de qualité? Avez-vus nté la liste des livrables avec leurs bjectifs de qualité et leurs tlérances dans la référence de base de la qualité? Avez-vus attribué les respnsabilités et la méthde de mesure? Les ajustements résultant de la planificatin de la qualité nt-ils été reprtés dans le plan de prjet et nt-ils été acceptés? Avez-vus frmé et entraîné les membres de vtre équipe sur le sujet de la qualité? Pièges Le perfectinnisme ("drure sur tranche") : en raisn d bjectifs de qualité ambigus, certains membres de l équipe suivent leurs prpres nrmes, et gaspillent du temps et des effrts! Une qualité insatisfaisante u des rejets, en raisn d bjectifs de qualité ambigus, certains membres de l équipe ne travaillent pas avec suffisamment de précisin et prduisent des résultats qui ne snt pas satisfaisants! Enrmes (expnentiels) cûts d échec dus à des revues de qualité absentes u insuffisantes au curs des premières étapes du prjet! Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 5
Retards / trubles de la recette en raisn de l absence d accrds sur la qualité avec le client, u à cause de leur ambigüité! Laisser le cmmanditaire se dérber avec le stérétype à prps de la qualité seln lequel seul le meilleur est assez bn pur nus! Ne cnfndez pas les résultats du prjet avec le prduit. Cette distinctin est imprtante du pint de vue de la qualité : Des livrables tel que l échéancier du prjet purraient être cncernés par des mesures de la qualité (cmme : il est mis à jur au mins une fis par mis avec les chiffres réels). Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 6
Mettre en œuvre l assurance qualité Thérie Les principes clés en bref : Le but de l assurance qualité est de vérifier régulièrement que le prjet respecte les prcédures et les prcessus de l entreprise utilise les frmulaires apprpriés fait le meilleur usage de ce qui précède. L assurance qualité n est pas axée sur les livrables et elle est suvent mal interprétée par les membres de l équipe à cause de cette cnfusin. L un des bjectifs imprtants de l assurance qualité est de s assurer que le prjet est bien cnduit seln la méthdlgie en place. Cette méthdlgie cncentre l expérience des nmbreux prjets précédents ; elle est faite pur le bénéfice de ce prjet. Puisque l assurance qualité a pur but de transmettre les expériences passées à l équipe du prjet en curs, elle fnctinne également dans l autre sens : Tute expérience, bnne u mauvaise, cncernant nrmes, frmulaires, prcessus, etc. devrait être sulignée au curs des audits de qualité. Il est de la respnsabilité du chef de prjet de s assurer que les prcessus, les frmulaires et les nrmes de l entreprise snt applicables et efficaces pur le prjet. Si ce n est pas le cas, le chef de prjet devrait aller vir le respnsable de la Qualité pur lui expliquer purqui : Ceci permettrait à l entreprise d apprendre à partir des prjets. Cela s appelle Kaizen (améliratins petites et fréquentes). Pur les chefs de prjet, il existe suvent une équipe dédiée chargée de furnir frmulaires, nrmes et prcessus. Cette équipe s appelle Bureau des prjets (PMO). Les audits qualité snt habituellement cnduits par un auditeur de l équipe Qualité extérieur au prjet. Littérature : Vus truverez de plus amples infrmatins sur ce sujet dans l uvrage suivant : Guide PMBOK 4 ième éditin 8.2 Mettre en œuvre l assurance qualité Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 7
Cmment faire Cmment fnctinne l assurance qualité? Elle est menée extérieurement par l équipe assurance qualité (ce peut être aussi un PMO) et elle cmprend : 1. La vérificatin que les dcuments du prjet qui nt été établis pendant la planificatin de la qualité (plan de management de la qualité, référence de base de la qualité) cmprtent bien les méthdes et les nrmes de qualité nécessaires. 2. La vérificatin que les méthdes et les nrmes de qualité nt bien été appliquées cmme cnvenu au curs de la mise en œuvre du prjet. Ces vérificatins snt effectuées au curs de ce que l n appelle audits qualité. 3. La vérificatin cntinue que les prcessus de management de la qualité remplissent leur rôle u qu ils devraient être amélirés (analyse de prcessus). Prendre en cmpte l effrt demandé par rapprt au bénéfice prévu; améliratin peut également signifier simplificatin. 4. Recmmandatin de mesures crrectives et frmulatin de demandes de mdificatin afin d amélirer la qualité dans la cmpagnie en général. Ceci cncerne les nrmes de qualité et les prcessus applicables à tus les prjets. Exemple Assurance qualité Au curs des quelques années passées, le management a cnstaté un accrissement du nmbre de prblèmes de respect des délais et de satisfactin clients avec les prjets de la cmpagnie. Pur cette raisn, le management a dnné instructin au grupe d assurance qualité de prêter une attentin tute particulière, dans tus les prjets, aux deux pints suivants : Respect de l échéancier Qualité des exigences En cnséquence, le grupe assurance qualité a annncé qu un audit qualité au mins serait rganisé pur chacun des prjets en curs et cncernerait le respect de l échéancier et le respect des exigences. Audit qualité dans le prjet "Cmmandes en ligne" Après que Peter, le chef de prjet, ait été infrmé des bjectifs de l assurance qualité, il invite le respnsable de l assurance qualité à participer aux deux premières revues qualité qui nt pur but spécifique l examen des exigences, espérant ainsi éviter l effrt d un audit qualité. Référence de base de la qualité (Extrait) Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 8
Résultats du prjet Cntrôle qualité par Métriques de la qualité Exigences Revue qualité Exigences décrites cmplètement et clairement; paramètres de test définis Cncept de la slutin Revue qualité Exigences cuvertes par la slutin Exemples de paramètres de test Critère fnctinnel, temps de répnse, etc. Degré de cuverture Le grupe assurance qualité accepte cette apprche à cnditin d être aussi autrisé à pser des questins pendant ces revues. Résultat des audits qualité : recnnaissance que les exigences et les cncepts de la slutin nt été acceptés par les parties prenantes clarificatin de l améliratin du prcessus : participatin aux revues qualité La slutin qui a été réalisée au myen du dépliement de la fnctin qualité (QFD) a attiré l attentin de la fnctin assurance qualité sur cette méthde spécifique. Ils vnt vérifier si l utilisatin de cette méthde en vue d une améliratin de prcessus devrait être systématiquement stipulée pur certaines revues. Check-liste Cnnaissez-vus la différence entre assurance qualité et cntrôle qualité? Y a-t-il un grupe assurance qualité u un respnsable de l assurance qualité dans vtre cmpagnie? Avez-vus cntacté le respnsable de l assurance qualité? Cnnaissez-vus les respnsabilités de l assurance qualité? Cnnaissez-vus la distinctin entre vs respnsabilités qualité et celles de l assurance qualité? Savez-vus ce que vus devez attendre de l assurance qualité? Quelle autrité nt-il(s) en ce qui cncerne vtre prjet? Savez-vus ce que vus devez furnir à l assurance qualité? Savez-vus ce que vus devez faire pur un audit qualité? Dans quelle mesure vtre prjet est-il cncerné par les améliratins des prcessus de l assurance qualité? Pièges Cnfndre assurance qualité et cntrôle qualité! Être surpris des cnditins impsées par l assurance qualité parce que vus ne vus êtes pas suffisamment infrmé vus-même! Ne pas réaliser que l assurance qualité a l autrité requise pur rdnner des audits qualité dans vtre prjet! N ubliez pas que si les prcédures, les prcessus u les frmulaires d une cmpagnie ne snt pas applicables au prjet u bien snt d une piètre utilité, les audits qualité snt les activités adéquates pur discuter de ce sujet! Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 9
Mettre en œuvre le cntrôle qualité Thérie Les principes clés en bref : Cntrôler le niveau de qualité signifie cmparer les livrables d un prjet en curs à des critères dnnés (spécificatins). Les résultats à examiner cncernent la perfrmance intrinsèque et les fnctinnalités. Le cntrôle qualité a tris aspects : Eviter des erreurs, rechercher les erreurs Mesurer la qualité des résultats Assurer l emplyabilité du livrable Dans le but d effectuer une analyse adéquate des résultats d un prjet, vus devriez rganiser des réunins brèves (revues de prjet) avec l équipe prjet. Des listes de cntrôle (check-lists) préparées à l avance rendrnt le prcessus plus efficace. Des utils simples de management de la qualité (diagrammes de cntrôle) facilitent la mise en évidence des variatins de la qualité dès un stade précce. Il est nécessaire de cnvenir avec le cmmanditaire de la limite supérieure d écart acceptable, afin de puvir surveiller et maîtriser la qualité. Des cntrôles qualité divent être effectués sur une base régulière (en accrd avec le plan de management de la qualité). Des variatins de la qualité (au delà du niveau acceptable) nécessitent de rbustes mesures (crrectins). Des cntrôles qualité devraient être activement intégrés dans l infrmatin transmise aux parties prenantes. Des cntrôles qualité peuvent s appeler aussi "Revue de tâche ", "Revue de Design " u encre "Revue de Cde " et "Révisin structurée" dans les prjets infrmatiques. Lrs d un cntrôle qualité, la qualité des livrables sera vérifiée par une tierce partie. Purqui une tierce partie? Simplement parce qu il est plus facile de vir les erreurs des autres. Vs erreurs restent suvent invisibles à vs prpres yeux. Les livrables suivants peuvent être examinés : rapprts, spécificatins, cncepts, dessins, crquis de cnstructin, prgrammes d rdinateur, items, etc. Il est essentiel de suligner qu un individu fait tujurs des erreurs. Par cntre, une équipe peut les repérer et les crriger. Dans les petits prjets, ces revues peuvent être effectuées par le cmmanditaire. Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 10
Cncepts assciés : Maîtrise des cûts Maîtrise de l échéancier Lectures cmplémentaires : Vus truverez de plus amples infrmatins sur ce sujet dans les uvrages suivants : Guide PMBOK 4 ième éditin 8.3 Mettre en œuvre le cntrôle qualité Prjet Management Demystified G. Reiss p. 189 & ff. R. Biagini Prjektmanagement U. Witschi, A. Er p. 4.13 & ff. Cmment faire Cmment rganiser le Cntrôle qualité : 1. Pur prévenir les erreurs et les rechercher : Organiser des revues de livrables Organiser des revues de prjet 2. Pur mesurer la qualité des résultats : Vérifier les livrables avec l équipe prjet (inspectin). Organiser la préparatin d analyses nrmalisées (diagrammes à barres, analyses de Paret) : ceci devrait être de la respnsabilité de l équipe prjet. Cmparer les dnnées qualitatives et quantitatives avec les critères présents dans les spécificatins. Déterminer les mesures à prendre pur crriger la qualité. Déterminer l impact des crrectins pssible en termes de délai, de cûts et de perfrmance. Dcumenter les mesures prises et en infrmer les parties prenantes. Prendre les mesures nécessaires afin d éviter des prblèmes de qualité dans le futur. Avant la revue de prjet, le chef de prjet dit préparer les dcuments suivants et les envyer à l équipe chargée de la revue : Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 11
1. Tus les dcuments de la phase de planificatin, s ils existent déjà au mment de la revue (analyse de prblèmes, bjectifs du prjet, évaluatin de la prfitabilité, analyse de risque, WBS, diagramme de réseau, diagramme de Gantt, matrice d affectatin des respnsabilités, cmmande du prjet). 2. La liste de tus les jalns avec l échéancier idéal et l échéancier réel. 3. La liste de tus les prblèmes rencntrés et les mesures prises. 4. La liste des mdificatins qui nt été faites depuis le début du prjet. 5. Une évaluatin à jur de chacun des risques du prjet. Le chef de prjet dit se préparer pur une revue de prjet. Au début de chaque revue; il / elle dit faire une curte présentatin des éléments suivants : 1. L état du prjet 2. Divergences par rapprt aux plans (fnctinnalités, cûts, échéancier, mdificatins des spécificatins), les causes des divergences, et si des mesures crrectives nt été mises en œuvre 3. Surveillance des risques 4. Cmment le futur dévelppement du prjet peut-il être esquissé smmairement? Chacun des membres de l équipe de revue du prjet dit se préparer lui / ellemême pur cette revue de la façn suivante : Exemple 1. Une explicatin satisfaisante a-t-elle été furnie pur chacune des mdificatins au plan d rigine? 2. Si des dcuments u des dnnées manquent : demander au chef de prjet de les furnir sans délai pendant la revue prprement dite il sera déjà trp tard. 3. L un des membres de l équipe de revue purrait faire l avcat du diable. Revue qualité des cncepts techniques (AMDEC) Le chef de prjet a invité un dévelppeur Internet extérieur expérimenté à participer à cette revue, qui est menée avec l équipe prjet. Lrs de la revue, l expert estime que le design de la structure de la base de dnnées purrait prvquer un lng temps de répnse, ce qui n est pas acceptable. AMDEC (Analyse des Mdes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité) C est une méthde qualité de préventin qui permet d identifier de pssibles défauts. Résultat de la revue qualité : Le cncept technique n est pas accepté Mesures crrectives : La structure de la base de dnnées dit être revue et le cncept dit être adapté Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 12
La revue dit être refaite en mettant l accent sur la base de dnnées Cût/bénéfice de la revue : Réductin massive des cûts des défaillances qui purraient survenir en raisn de la re-cnceptin de la base de dnnées à un stade ultérieur Test du prttype Le cncept technique a été accepté lrs de la secnde revue qualité et un prttype de la cmmande critique a été dévelppé. Pur l évaluatin du prttype, le chef de prjet a invité le cmmanditaire et la persnne en charge de l Image Crprate de la présence Internet de la cmpagnie. Le prttype est testé sur la base des exigences. Le test mntre que ni l enchaînement ni certaines des captures d écran ne crrespndent aux attentes du cmmanditaire. Il avait interprété différemment les dcuments papier! Sur la base du prttype, vus discutez et tmbez d accrd sur des slutins alternatives. Résultat du test : le prttype n a pas été accepté accrd sur les crrectins Mesures crrectives : Ajuster le prttype Répéter le test en mettant l accent sur les defaults crrigés Cût/bénéfice de la revue : Eviter les retards et le cût des défaillances qui purraient se prduire en raisn des réfectins si la déficience avait été décuverte après le stade du dévelppement! S assurer que les cûts snt maîtrisés En parallèle, la chef de prjet a mesuré les cûts de sn prjet sur un relevé d pératins afin de surveiller si une actin dit être lancée lrsqu un écart est bservé. Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 13
En juillet, l écart apparaît cmme étant très imprtant et elle sumet au cmité d acceptatin des changements du prjet une liste d actins qui ramèneraient les cûts de nuveau sur les rails. Check-liste Avez-vus défini cmment le cntrôle qualité dit être cnduit (plan de management de la qualité) et êtes-vus parvenu à un accrd avec tutes les parties prenantes cncernées? Les références de base pur le cntrôle qualité des résultats du prjet nt-elles été définies d une manière quantifiable. Ont-elles été vérifiées, et nt-elles été appruvées (référence de base de la qualité)? Les limites de tlérance nt-elles été définies? Y a-t-il un accrd sur les revues qualité et les dates de celles-ci nt-elles été planifiées dans le prjet au bn mment et avec suffisamment de ressurces? De simples listes de cntrôle ( check-lists ) pur cnduire les revues avec l équipe prjet existent-elles? Etes-vus préparé à lancer des mesures préventives et, si nécessaires, à mdifier le plan de prjet cmme résultat des revues qualité? Les mesures de la qualité nt-elles été planifiées avec suffisamment de ressurces? Les membres de l équipe prjet cnnaissent-ils les utils et les méthdes qui divent être utilisées et nt-ils reçu les explicatins nécessaires? Au cas ù les mesures de qualité seraient en dehrs des limites de tlérance, chisirezvus des mesures crrectives même si vus devez mdifier le plan de prjet? Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 14
Pièges Ne pas effectuer de revues qualité en raisn d un manqué de temps u de ressurces! Ne pas démarrer les revues qualité assez tôt! Ne pas définir des exigences de qualité mesurables u ne pas les définir du tut! Ne pas cnvenir de limites de tlérance avec le client! Laisser les revues déraper parce que l équipe prjet se nie dans les détails techniques! Ne pas effectuer les cntrôles qualité u ne pas dévelpper les mesures au sein de l équipe prjet, c'est-à-dire absence de curbe d apprentissage! Ne pas agir pur éviter de futurs prblèmes de qualité, s en remettant ainsi à un management réactif de la qualité! Cpyright STS Sauter Training & Simulatin SA, Lausanne, Switzerland 15