Exploration des perceptions et des consommations des services à la personne et bilan prospectif Présentation du 7 mars 2012
Rappel de la méthodologie Nous avons réalisé : 5 groupes de 3 heures (7-10 personnes) auprès de particuliers 2 mini-groupes de 3 heures (5-6 personnes) auprès de professionnels 6 entretiens individuels d 1 heure auprès de professionnels Sur LES PARTICULIERS Cibles Critères de recrutement spécifiques Dispositif NON UTILISATEURS propension à recourir aux SAP UTILISATEURS -ayant recours à des services d aide à la vie quotidienne - 50% sur des problématiques d aide la vie quotidienne -50% sur des problématiques de personnes dépendantes (enfants de de 3 ans ou personnes âgées dépendantes ou handicapées) -Emploi indirect passant par des structures (mix CCAS, entreprises, asso) -Bonne répartition des types de service: ménage, soutien scolaire, jardinage Groupe 1 Paris / IDF Groupe 2 Dijon 2
Rappel de la méthodologie 3
Les grandes représentations associées àl'univers des SAP 2
Pour le grand public, des évocations spontanées L humain/ le lien social Puise ses origines dans la solidarité et l entre-aide La nécessité/ la difficulté Un évocatoire assez lourd Un secteur éclaté Une multitude de services, une multitude d acteurs Pas de vision d ensemble Une satisfaction variable Des niveaux de qualité des prestations et des intervenants aléatoires Des outils de simplification administrative et des mesures incitatives ; Le CESU surtout et les avantages fiscaux En mineur, Un secteur sous perfusion Pour les utilisateurs uniquement 5
Pour les professionnels, des premiers discours autour de Un secteur en pleine expansion, voire explosion Profusion de l offre et de la demande La faible rentabilité, la difficulté à vraiment gagner de l argent Notamment dans la dépendance La vocation, être au service de l humain presque la mission d intérêt général Des contraintes administratives et règlementaires fortes 6
Des paradoxes et des oppositions entre les cibles Qui sont autant d obstacles au bon fonctionnement des relations et créent des vécus négatifs Des discours qui s opposent entre clients et prestataires Une manière de se «rejeter la faute» du manque de professionnalisme et d encadrement du secteur 7
Des paradoxes et des oppositions entre les cibles Des discours qui s opposent entre salariés et dirigeants Un frein à l émergence d un standard qualité 8
Des paradoxes et des oppositions entre les cibles La nécessité n d harmoniser, de fluidifier les liens entre les différentes parties 9
Les organismes : caractéristiques et priorités 1
I. Un secteur jeune Depuis 2006 et la démarche d ouverture du marché, le marché des SAP a connu une croissance extrêmement forte : * Hors auto-entrepreneurs 11
II. Un secteur qui continue de croître Malgré la crise actuelle, la croissance sectorielle est très importante, même si elle tend à se ralentir : * Hors auto-entrepreneurs 12
III. Un secteur hétérogène 13
III. Un secteur hétérogène (suite) 14
III. Des profils de dirigeants également variés 15
IV. Les difficultés endogènes au secteur restent prégnantes 16
IV. Quelles attentes? * En part des organismes estimant l action prioritaire 17
Les particuliers : état de la consommation, potentiel 1
En nombre de ménages, estimation du marché actuel et du potentiel des services à la personne, à partir des 27.3 millions de ménages Total Ménages Aidés Le foyer a eu recours aux services ou à l'aide d'une tierce personne* au cours des 12 derniers mois, ne serait ce qu'une fois, pour un service du champ des services à la personne Dont SAP Potentiel Parmi les foyers précédents, le foyer a eu, au moins une fois, recours à DOMICILE à une association, un service communal / départemental, une entreprise ou une personne employée directement Le foyer n a pas eu recours aux services ou à l'aide d'une tierce personne* au cours des 12 derniers mois, ne serait ce qu'une fois, mais aurait bien aimé être aidé *qu'elle soit de la famille, du réseau de connaissance, ou qu'elle soit employée directement par le foyer ou par une entreprise, une association, un service municipal ou départemental auquel le foyer a fait appel 19
4 millions de clients des services à la personne* Total ménages aidés 6 000 000 dont SAP 4 000 000 Potentiel 2 800 000 Et un potentiel de développement *Les taux/part/volumes exprimés à des niveaux regroupant plusieurs activités sont à lire comme «au moins un». Exemple : 6 millions de ménages ont déclaré avoir eu recours à une tierce personne pour au moins 1 service 2.8 millions de ménages auraient aimé être aidé sur au moins 1 service Entre ces 6 millions et les 2.8 millions une partie peut être commune. 20
Détail en parts des 27.3 millions de ménages concernés, pour les différents services Non, mais aurait bien aimé être aidé Aidé, dont avec du SAP (asso,service comm/dpt,ent, emploi direct) Aidé, dont hors SAP (réseau famille) Sous Total Marché+Potentiel Avec les mêmes informations que précédemment, on obtient, pour chaque service étudié : jardinage / bricolage 3% 4% 1% 8% Le taux de ménage concerné par le marché + le potentiel Dont la part des ménages ayant eu recours à une aide de son réseau de connaissance Dont la part des ménages ayant eu au moins 1 fois recours à du SAP Dont la part des ménages qui auraient bien aimé être aidés pour le service considéré (mais qui ne l ont pas été) 21
4 millions de clients des services à la personne* Non, mais aurait bien aimé être aidé Aidé, dont avec du SAP (asso,service comm/dpt,ent, emploi direct) Aidé, dont hors SAP (réseau famille) Sous Total Marché+Potentiel Livraison repas / livraison courses Maintenance,... temporaire à Entretien maison / tvx ménagers jardinage / bricolage Assistance Soutien scolaire / cours à domicile Garde occasionnelle d'enfants* Garde régulière d'enfants* Animaux pers.âgées et/ou handicap. Soins d'esthétique Déplacement pers.âgées/handicap. Personnes âgées Personnes handicapées 2% 1% 0% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 0% 2% 2% 3% 3% 2% 1% 0% 1% 2% 5% 0% 2% 1% 2% 2% 4% 1% 1% 4% 1% 1% 5% 1% 1% 4% 3% 5% 5% 6% 1% 8% 9% 2% Vie quotidienne : Marché : 4 millions dont 3.2 millions SAP 16% Potentiel 1.8 millions Services à la famille : Marché : 2.5 millions dont 700 000 SAP Potentiel 1.3 millions Services aux personnes dépendantes : Marché : 1.1 millions dont 800 000 SAP Potentiel 900 000 0% 5% 10% 15% 20% *Les taux/part/volumes exprimés à des niveaux regroupant plusieurs activités sont à lire comme «au moins un». Exemple : 6 millions de ménages ont déclaré avoir eu recours à une tierce personne pour au moins 1 service 2.8 millions de ménages auraient aimé être aidé sur au moins 1 service 22 Entre ces 6 millions et les 2.8 millions une partie peut être commune.
Focus sur Entretien / Tvx Ménagers Jardinage / bricolage Personnes âgées 3 000 000 2 600 000 1 400 000 1 000 000 500 000 300 000 300 000 1 000 000 500 000 500 000 900 000 900 000 1 300 000 Marché actuel = Réseau + SAP Dont SAP Potentiel = Aurait aimé être aidé 23
Et pour l avenir, quels leviers pour développer les services à la personne vu du côté des particuliers? 10% 20% 30% 40% 50% 60% Être mieux informé sur l'offre de services, les prestations, les tarifs 34% 55% Accroître les incitations fiscales, exonérations de charges 20% 52% Être rassuré sur la qualité des intervenants à domicile par des certifications Être mieux informé sur les services à la personne à proximité de chez vous 14% 16% 43% 42% ST Cité au moins une fois dont Cité en 1er Simplifier gestion administrative, procédures d'embauche et/ou de séparation 7% 41% Développer des réseaux nationaux de prestataires multi services Améliorer la formation, le savoir faire des intervenants à domicile 4% 6% 24% 24% - 3 réponses possibles - Base : foyers (6282) Indiquer dans l'ordre du plus prioritaire au moins prioritaire, ce qu'il faudrait à votre avis améliorer ou développer en priorité, pour amener davantage de foyers à recourir aux services à la personne à domicile 24
Focus sur la qualité 2
La notion de qualité pour les particuliers Abordée de manière franche dans un premier niveau de discours Mais donc une acception souvent limitée à QUALITÉ Réalisation des tâches à accomplir Fiabilité et ponctualité Souplesse et adaptation aux contraintes du foyer Qualités relationnelles Sensibilité au métier exercé 61% citent la compétence professionnelle des intervenants comme le critère le plus important pour juger de la qualité d un organisme contre «seulement» 25% qui citent la certification ou le label de l organisme 26
La qualité : la principale difficulté réside dans sa recherche plutôt que dans sa constatation 94% 98% 95% 92% 91% 54% 69% 61% 67% 51% Sous Total Satisfait dont tout à fait satisfait Prestation globale Présentation Empathie, Capacité à comprendre vos demandes Ponctualité Savoir faire technique vis-à-vis des intervenants Mais une fois la prestation réalisée ou le «bon» intervenant trouvé, un bon niveau de satisfaction globale Base : intervenants (1306) Indiquez votre niveau de satisfaction concernant cet intervenant (y compris en emploi direct), pour chacun des éléments suivants 27
La qualité : la principale difficulté réside dans sa recherche plutôt que dans sa constatation et du côté des organismes 93% 93% 90% 89% 89% 87% Sous Total Satisfait dont tout à fait satisfait 80% 78% 64% 44% 55% 46% 48% 37% 43% 40% 40% 30% Prestation globale Simplicité de facturation Qualité du contact Compétence des intervenants Rapport Qualité/Prix Conseils sur moyens de paiement Information sur aides financières Capacité à proposer d'autres Possibilité de rencontrer plusieurs proposés intervenants si candidats Mais une fois la prestation réalisée ou le «besoin bon» intervenant trouvé, un bon niveau de satisfaction globale Base : Organismes (448) Indiquez votre niveau de satisfaction concernant cet organisme* pour chacun des éléments suivants *hors emploi direct, donc 28
La notion de qualité dans les SAP Plus en filigrane, un élargissement de la notion, un process global qui permettrait d arriver à la qualité de la prestation 29
Merci