Réunion des Présidents d Offices de Tourisme Bourges - Lundi 4 juillet 2011 Nouveaux critères de classement I - Introduction - modalités d application Extrait du Flash Infotourisme N 53-28 juin 2011 FNOTSI Un nouvel arrêté signé Modification de la Réforme du classement des Offices de Tourisme Frédéric LEFEBVRE, Secrétaire d Etat chargé du tourisme, et Christine LAGARDE, ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi, ont signé, le 10 juin 2011, un nouvel arrêté ministériel, modifiant l arrêté du 12 novembre 2010, fixant les normes de classement des Offices de Tourisme (cf Flash Infotourisme n 40 du 20 décembre 2010). Ce texte, disponible sur www.fnotsi.net - rubrique accueil, a été étendu au Journal Officiel le 23 juin 2011. L arrêté du 12 janvier 1999 est abrogé et les nouveaux critères issus de l arrêté du 12 novembre 2010. En résumé Dorénavant, toute demande de classement, se fait sur la base des nouveaux critères. Scénario Que faire? Le classement en étoile de l Office de Tourisme est en cours de validité - Maintien possible du classement en étoiles jusqu au 31/12/2013 - Possibilité offerte de classement en catégories dès maintenant Le classement en étoile de l Office de Tourisme arrive à terme avant le 31/12/2013 Demande de classement obligatoire en catégorie Au 1er janvier 2014, tous les Offices de Tourisme classés en étoile devront être classés en catégorie. UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 1/10
II - Lecture commentée des nouveaux critères de classement (à destination des Offices de Tourisme du Cher) Attention : Ce document de ne comprend pas l ensemble des critères de classement. Compte-tenu des travaux menés en collaboration avec le Conseil Général du Cher depuis 2004, l accompagnement vers la qualité de service proposé par l UDOTSI et les précédentes modalités de classement en étoiles, nous n abordons ici que les thèmes nouveaux et les critères ayant un fort impact organisationnel ou financier. Zone géographique d intervention : Catégories visées N d article Critères de classement et compléments d information III, II, I 1.1.2.3. L office de tourisme doit afficher dans ses locaux et publier sur son site internet les engagements qui correspondent à sa catégorie de classement de manière visible pour la clientèle conformément aux dispositions de l annexe II. Le texte correspondant à l affichage obligatoire par catégorie est disponible à la fin de l arrêté du 12 novembre 2010 fixant les critères de classement des offices de tourisme paru au journal officiel. (Disponible auprès de l UDOTSI du Cher) L information touristique est accessible gratuitement via un moyen d accès internet à haut débit sans fil dans l espace d accueil de l office de tourisme. II, I 1.1.2.4. L Office de Tourisme devra mettre à disposition du public un point d information interactif. Sites Internet en libre accès sur un poste informatique ou une tablette numérique par exemple. III 1.1.3.1. Les périodes et horaires d ouverture sont visibles à l extérieur de l espace d accueil de l office de tourisme, sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que sur tout site internet dédié à l office de tourisme, en au moins une langue étrangère. II, I 1.1.3.2. Les périodes et horaires d ouverture sont visibles à l extérieur de l espace d accueil de l office de tourisme, sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que sur tout site internet dédié à l office de tourisme, en au moins deux langues étrangères. III 1.1.3.3. L office de tourisme doit s engager à ouvrir son espace d accueil au moins cent vingt jours par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d intervention. UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 2/10
Catégories visées N d article Critères de classement et compléments d information II 1.1.3.4. I 1.1.3.5. L office de tourisme doit s engager à ouvrir son espace d accueil au moins deux cent quarante jours par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d intervention. L office de tourisme doit s engager à ouvrir son espace d accueil au moins trois cent cinq jours par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d intervention. III 1.2.1.2. Il existe un service bilingue permanent d accueil pendant les horaires et périodes d ouverture de l espace d accueil de l office de tourisme. La fonction et les langues parlées du personnel d accueil sont identifiées sur un badge. II, I 1.2.1.3. Il existe un service trilingue permanent d accueil pendant les horaires et périodes d ouverture de l espace d accueil de l office de tourisme. La fonction et les langues parlées du personnel d accueil sont identifiées sur un badge. III 1.2.2.2. La documentation touristique sous format papier ou numérique est traduite en une langue étrangère et mise à jour. Elle couvre la zone géographique d intervention. III 1.2.2.4. Il existe un site internet bilingue et mis à jour. II 1.2.2.5. Il existe un site internet trilingue avec un nom de domaine dédié à l office de tourisme et mis à jour. I 1.2.2.6. Il existe un site internet trilingue avec un nom de domaine dédié à l office de tourisme, mis à jour et adapté à la consultation via des supports embarqués. I 1.2.3.5 L office de tourisme offre la possibilité de consultation des disponibilités pour tous les modes d hébergement classés et référencés par lui et les partenaires du dispositif de mise à jour des disponibilités sur sa zone géographique d intervention en dehors des horaires et périodes d ouverture. I 1.2.3.6. L office de tourisme propose un service d information touristique intégrant les différentes technologies de l information et de la communication, notamment les réseaux sociaux, la téléphonie mobile, la géolocalisation. UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 3/10
Catégories visées N d article Critères de classement et compléments d information La capacité d hébergement de la zone géographique d intervention à laquelle se rattache l office de tourisme est conforme aux exigences de l article R. 133-33 du code du tourisme. Elle se calcule en cumulant les capacités d hébergement et les populations municipales des communes incluses dans la zone géographique d intervention. Et voici le mode de calcul de la capacité d hébergement d un territoire! II, I 2.1.1.1. La capacité d'hébergement d'une population non permanente mentionnée à l'article R. 133-32 est estimée par le cumul suivant : -nombre de chambres en hôtellerie classée et non classée multiplié par deux ; -nombre de lits en résidence de tourisme répondant à des critères déterminés par décret ; -nombre de logements meublés multiplié par quatre ; -nombre d'emplacements situés en terrain de camping multiplié par trois ; -nombre de lits en village de vacances et maisons familiales de vacances ; -nombre de résidences secondaires multiplié par cinq ; -nombre de chambres d'hôtes multiplié par deux ; -nombre d'anneaux de plaisance dans les ports de plaisance multiplié par quatre. La population municipale de la commune à laquelle se rapporte la capacité d'hébergement d'une population non permanente est celle qui résulte du dernier recensement authentifié. La liste ci-après précise par strate démographique de population municipale de la commune le pourcentage minimal exigé de capacité d'hébergement d'une population non permanente : Minimum exigé de capacité d'hébergement d'une population non permanente par rapport à la population municipale de la commune : De 2 000 à 3 499 habitants 12, 5 % De 3 500 à 4 999 habitants 10, 5 % De 5 000 à 9 999 habitants 8, 5 % A partir de 10 000 habitants 4, 5 % III, II, I 2.2.1.1. Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l office de tourisme sont définis par une convention d objectifs, de préférence pluriannuelle, passée avec la collectivité territoriale ayant institué l office de tourisme. L office de tourisme met en place des indicateurs de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens déployés qui font l objet d une revue annuelle. L Office de Tourisme et sa collectivité doivent définir ensemble des objectifs clairs et le moyen de leur contrôle. La convention signée entre le Conseil Général du Cher et les Offices de Tourisme en est un exemple très abouti. II 2.2.1.3. L office de tourisme met en place une démarche promouvant la qualité qui se traduit par la formalisation minimale d objectifs «qualité» et la présence d un manuel «qualité» qui comprend a minima des procédures formalisées concernant la gestion des ressources humaines, l accueil et l information. UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 4/10
Catégories visées N d article Critères de classement et compléments d information L office de tourisme est organisé pour rendre possible la production ou la vente de forfaits touristiques individuels ou de groupe. III, II, I 2.3.1.1. L Office de Tourisme doit respecter les règles de commercialisation des produits touristiques composés. A l instar de nombreux Offices de Tourisme, ceux qui ne sont pas encore engagés dans ce type de projet peuvent se rapprocher d organismes accrédités : - Service Résatourisme de l Office de Tourisme de Bourges - Agence de Réservation Touristique du Cher (ex SLA) III 2.3.1.2. L office de tourisme emploie un responsable justifiant d une aptitude professionnelle appropriée, titulaire d une formation supérieure de niveau III ou d une expérience professionnelle dans un poste similaire. Attention à la classification et à la rémunération du personnel. Echelon minimum 2.3 (coefficient 1800) II 2.3.1.3. L office de tourisme emploie un responsable ou un directeur justifiant d une aptitude professionnelle appropriée, titulaire d une formation supérieure de niveau II ou d une expérience professionnelle dans un poste similaire. Attention cette obligation ne concernait que les Offices de Tourisme classés 3 et 4 étoiles. III 2.3.1.5. L office de tourisme propose au moins un poste de conseiller en séjour à temps complet ou incomplet qui peut être tenu par le responsable II 2.3.1.6. L office de tourisme propose au moins un poste de conseiller en séjour et un poste de collaborateur chargé de la promotion et de la communication. Ces deux postes viennent ainsi s ajouter à celui du responsable. I 2.3.1.7. L office de tourisme emploie des collaborateurs pour les missions suivantes : conseil en séjour, chargés de la promotion et de la communication, chargé de la clientèle, des relations avec la presse, de l observation touristique et des nouvelles technologies. Il existe également un référent lié à l organisation et à l accueil de foires, salons, congrès ou de manifestations apparentées sur sa zone géographique d intervention ainsi qu un référent dédié à la qualité. Les missions de chaque membre de l équipe sont ainsi clairement définies. UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 5/10
Catégories visées N d article Critères de classement et compléments d information III, II, I 2.4.1.1. L office de tourisme définit un plan d action annuel de promotion et de communication : les objectifs sont déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les actions sont évaluées. Attention ici à ne pas confondre avec un plan d action reprenant les animations grand public ou à destination des socioprofessionnels III, II, I 2.5.1.1. L office de tourisme dispose d un système de gestion de l information organisé et informatisé permettant de référencer, de qualifier, de mettre à jour et de diffuser une information maîtrisée et validée sur l offre touristique locale. L outil Tourinsoft, proposé par le CRT et l ADT, est une réponse appropriée à cette nouvelle exigence. II, I 2.5.1.2. L office de tourisme développe une démarche de qualification de l offre par thématique affinitaire, par centre d intérêt ou par concept, ou par période, ou par prix, ou par localisation ou par type d hébergement ou par cible. III, II, I 2.6.1.1. L office de tourisme met en place des actions d animation du réseau des acteurs touristiques locaux, notamment la tenue de réunions de restitution avec les socioprofessionnels. III, II, I 2.6.1.3. L office de tourisme tient à jour un tableau de bord de la fréquentation touristique locale, notamment du nombre de visiteurs accueillis à l office de tourisme, la fréquentation du ou des sites internet et la fréquentation des hébergements touristiques marchands classés de sa zone géographique d intervention. II, I 2.6.1.4. L office de tourisme gère et met à disposition des données économiques et marketing sur l activité touristique développée dans sa zone géographique d intervention. III, II, I 2.7.1.1. II, I 2.7.1.2. L office de tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du développement durable. L office de tourisme met en œuvre des actions de sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux publics ou privés en matière de protection de l environnement. La démarche «Agenda 21» des Offices de Tourisme du Cher apporte des réponses concrètes à ces deux derniers critères. UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 6/10
Réforme des collectivités territoriales et Offices de Tourisme La réforme des collectivités territoriales aura sans aucun doute un impact sur l organisation de notre réseau. Certaines Communautés de Communes vont être amenées à se rapprocher d autres, afin de constituer des territoires plus cohérents, des bassins de vie ne se situant pas sous le seuil critique de 5000 habitants. Il existe un projet public de regroupement, proposé par la Préfecture du Cher. Toutes les informations sont accessibles en ligne. Les collectivités concernées sont actuellement consultées. Elles peuvent accepter la proposition ou établir une contre-proposition. Les territoires et leurs nouveaux contours devraient ainsi être mieux définis d ici la fin de l année 2011. Sur le Pays de Vierzon, les Offices de Tourisme de Graçay et Vierzon seraient concernés, sur le Pays Sancerre-Sologne, ce sont ceux de Vailly-sur-Sauldre et Henrichemont. Tout cela, évidemment, sous réserve que les communautés de communes conservent ou décident d adopter la compétence Tourisme. Elle mise en œuvre sur les secteurs de Vierzon/Graçay et d Henrichemont/Vailly-sur-Sauldre. Vous pouvez télécharger un dossier de présentation concernant le Schéma Départemental de Coopération Intercommunale sur le site Internet de la Préfecture du Cher : http://www.cher.gouv.fr/document/dp_20110429_sdci.pdf Il présente, entre autre, deux cartes : - une présentation de l existant - une proposition de regroupement. Pays de Vierzon, regroupement des CDC des Vallées Vertes et de Vierzon, Pays des cinq rivières. Etat de l existant Proposition UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 7/10
Pays Sancerre-Sologne, regroupement des CDC des Hautes Terres en Haut Berry et du Cœur du Pays Fort. Etat de l existant Proposition Les Offices de Tourisme de Pays dans le Cher Historique En 2003 un débat a été lancé au sein du réseau des partenaires touristiques pour faire ressortir les principaux points suivants : Nécessité d un Office de Tourisme «leader», par pays, qui joue un rôle de pilote, de conseil et qui anime le réseau local en lien avec l UDOTSI, Nécessité de clarifier le rôle des structures intercommunales aux compétences ou actions parfois redondantes (pays, pays d accueil, OTSI ), en donnant la priorité aux «zones géographiques représentatives» et notamment les Pays, Volonté d apporter des solutions de financement aux OTSI qui peinaient à boucler leurs budgets, Volonté de valoriser l image «Berry» et les atouts naturels de son territoire, Volonté de vendre des produits commercialisés par des moyens modernes, Nécessité de disposer d un personnel permanent, compétent et disponible, au niveau des Offices de Tourisme de Pays, Depuis 2004, un dispositif de soutien par le biais d une convention pluriannuelle a été mis en place afin de tracer les grands champs de travail que le Conseil général considère comme prioritaires, notamment sur la qualité de l accueil, l instauration de la taxe de séjour et l accessibilité. Lors de la séance budgétaire du Conseil général du 18 octobre 2004, les conventions d objectifs 2004-2007 ont été soumises et validées par l assemblée départementale dans le but d améliorer sensiblement la qualité de l accueil dans le Département. Une seconde génération de convention d objectifs a vu le jour en 2007 et est aujourd hui remplacée par une troisième pour la période 2011-2013. UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 8/10
L histoire et les habitudes avaient eu raison de certains points, notamment sur la présence de deux Offices de Tourisme de Pays sur les territoires des Pays Berry Saint-Amandois et Sancerre-Sologne. La deuxième convention a eu raison de cette coutume et n a permis le financement et le maintient que d un seul Office de Tourisme de Pays sur le Pays Berry Saint-Amandois. Avec l arrivée de la troisième convention, c est en Pays Sancerre-Sologne qu il ne faut en garder qu un, pour voir aboutir la stratégie départementale de maillage du territoire. Rappels L appellation «Office de Tourisme de Pays» n a pas d existence légale en dehors du cadre de notre convention d objectifs avec le Conseil Général du Cher Un Conseil général n est pas un financeur naturel ou légal de l Office de Tourisme, sa contribution est volontaire Le grand public n est en rien concerné par l appellation «Office de Tourisme de Pays» La mission principale d un Office de Tourisme de Pays est de coordonner les actions et projets de l ensemble du réseau du Pays. Les Offices de Tourisme devront désigner leur Office de Tourisme de Pays avant la signature de la nouvelle convention d objectifs et établir entre eux une convention de partenariat pour formaliser le fonctionnement d une «commission de Pays» à créer et animer. Seuls les Offices de Tourisme de Pays ayant mis en place cette commission et la convention qui s y rattache pourront prétendre à l évaluation et ainsi bénéficier d une aide du Conseil Général. Missions Animer la commission de Pays Le but de la «commission de Pays», de liaison et de réflexion, sera d inciter chaque acteur à s appuyer sur cette instance de réflexion et de coordination afin de mutualiser les moyens, de coordonner des opérations conjointes, d harmoniser les opérations de communication et de profiter de l expérience commune pour faire évoluer les structures. Cette commission devra être réunie sur un rythme régulier pouvant être celui des saisons, en prévoyant des sessions d étape : printemps, été, automne et hiver. C est pour cette raison que la première démarche à engager est l adhésion de chaque Office de Tourisme et syndicat d initiative à cette démarche, coordonnée par son Office de Tourisme de Pays. Veiller au bon maillage du réseau d information L évolution du dispositif devra conduire vers une plus grande mise en valeur des points d information judicieusement établis et organisés, avec le soutien technique, administratif et humain de l Office de Tourisme de Pays. Coordination des actions de développement touristique L Office de Tourisme de Pays ne doit pas se substituer à ses partenaires mais coordonner les moyens et les actions, et à ce titre, il se charge de veiller à la mise en œuvre des opérations que ses partenaires ne sont pas en mesure d assumer seuls : stratégie, édition, promotion, banque de renseignements pour le réseau, vitrine des produits locaux UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 9/10
Gestion de l information et des produits touristiques Collecte et diffusion de l information touristique (pilotage d une base de données) auprès de l ensemble du réseau partenaire. Acquisition des moyens techniques - mise à niveau des équipements utiles à la promotion, la commercialisation et la diffusion de l information touristique, Appui administratif Accompagnement de l organisation interne, de la professionnalisation et de la gestion des ressources humaines. Consolidation des ressources financières : recherche des moyens d autofinancement. Recherche, le cas échéant de financements pour des actions collectives Coordination d actions communes avec les OTSI (démarche qualité, développement durable, accessibilité ) UDOTSI 18/GD - 19/10/2011 10/10