Date doc LE NUMÉRIQUE : L AGENDA 2013 DES DIRECTIONS DE LA RELATION CLIENT Réalisé par Dominique Dupuis Directrice de la Recherche, le CXP Et Laurent Deslandres Directeur Conseil, Colorado Conseil En partenariat avec Copyright le CXP, 2013 1
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Date doc SOMMAIRE 1 INTRODUCTION 3 2 EN SYNTHÈSE 4 3 MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS 6 4 ANALYSE DETAILLÉE 8 1 INTRODUCTION Ce document constitue la présentation des résultats d une enquête menée par le CXP et Colorado Conseil pour connaître l impact de la mutation digitale et identifier les projets des Directions Client dans ce contexte de forte évolution des interactions avec les clients. En effet, l intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des consommateurs. Grâce aux différents canaux qui sont proposés aujourd hui, le consommateur organise lui même son parcours cross canal. Il consulte le site Web tout en gardant la possibilité d une relation téléphonique avant d aller acheter dans un point de vente ou commander sur le site Web avec une livraison en point de vente, les possibilités se multiplient. Quant au mobile, il devient un point d accès courant aux ressources numériques, et pas nécessairement en situation de mobilité : le mobile devient la télécommande de la Relation Client. Outre la disponibilité de ces différents canaux, le consommateur est de plus en plus habitué à la consultation des forums qui forment désormais un canal en tant que tel pour la gestion des demandes clients et non plus seulement un espace d animation de la marque. Ces nouveaux usages numériques changent les attentes des clients qui cherchent désormais plus de proximité, de transparence, de réactivité. Face à ces nouvelles donnes, quelles sont les réponses des entreprises, quelles sont les priorités. L étude réalisée a permis de constituer une photo précise de la mise en place des nouveaux canaux d interaction, de leur usage et de la feuille de route Relation Client des entreprises sur un échantillon représentatif du marché. Copyright le CXP, 2013 3
2 EN SYNTHÈSE Dans un contexte en pleine évolution et pour répondre aux objectifs stratégiques largement partagés que sont l amélioration de la qualité de la Relation Client et l efficacité opérationnelle, objectifs prioritaires pour respectivement 53% et 52% des répondants, les entreprises font preuve d une dynamique qui s exprime au travers de leurs réponses à notre questionnaire. Cette phase de transformation est soutenue par des budgets Relation Client déclarés en hausse par une grande partie des entreprises interrogées. Dans une période de crise, il est en effet surprenant que 42% des répondants déclarent un budget de Relation Client en hausse ou forte hausse et seulement 10% en baisse. L analyse par secteur d activité tend à montrer que les entreprises des secteurs les plus directement impactés par les nouveaux usages numériques et qui sont sans doute plus avancées dans la transformation de la Relation Client sont moins nombreuses à déclarer des budgets en hausse. Au sein du budget Relation Client, la sous traitance est la composante budgétaire la plus équilibrée avec 24% des répondants qui déclarent un budget en baisse dans leur entreprise et 36% qui indiquent une hausse. Par ailleurs, le recours à la sous traitance pour la gestion des médias sociaux est peu observé (15% des entreprises) et peu envisagé (7%, essentiellement des petites entreprises). Ces premiers éléments montrent une situation différenciée entre les entreprises qui s expriment également au travers des freins à l optimisation de la Relation Client. En effet, 19% des répondants déclarent un manque de connaissance de la Direction Générale, 26% une feuille de route en cours d élaboration et 54% la lourdeur des investissements dans le Système d Information. Une contrainte prise en compte par les entreprises interrogées qui sont 63% à déclarer que leur budget dédié à la mise en place de nouveaux outils est en hausse. Des éléments qui caractérisent sans doute notre panel qui comprend donc des entreprises qui entament une transformation de la Relation Client et d autres, plus avancées, qui sont en cours d outillage. On observe aussi cette situation intermédiaire au travers des choix d organisation qui ne sont pas stabilisés. Ainsi, le rattachement de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux fait encore débat. Le département marketing est le plus cité (44% des entreprises) mais la Relation Client fait une percée remarquée (avec 28%), un signe avant coureur de «l industrialisation», au sens organisation, du traitement des demandes clients. Avec des maturités variables selon leurs profils et leur histoire, les entreprises s engagent dans une phase de transformation pour faire face à des évolutions importantes attendues. Le premier constat est que les entreprises ouvrent de nouveaux canaux même si ceux ci ne sont que rarement utilisés de façon importante : 38% des répondants déclarent utiliser les médias sociaux pour gérer la Relation Client, 28% le SMS, 21% le Web Self service, etc. Parmi les projets concernant le Système d Information, 30% des répondants indiquent la «Mise en place d un outil d interaction type chat, web call back ou visio», 16% le «Développement d un Forum ou autre projet communautaire» et 11% la «Mise en place d un outil d interaction de type assistant virtuel ou web Self service». Du côté des usages, pour tous ces nouveaux canaux et pour plus de 90% des entreprises interrogées, les flux concernés sont inférieurs à 10% de l ensemble des flux traités. Date doc Copyright le CXP, 2013 4
Le téléphone et l email restent les outils principaux et dominants de la Relation Client. Toutefois, les répondants sont nombreux à attendre une augmentation de l utilisation des nouveaux canaux, 79% des répondants attendent une hausse voire une forte hausse de l usage des médias sociaux et 59% pour les canaux synchrones (Chat, Web call back, Visio). Ainsi, 84% des répondants indiquent que, aujourd hui, 0% à 5% des interactions sont traitées via les médias sociaux et 63% estiment qu ils seront utilisés pour 5% à 30% des flux dans 5 ans! L humanisation de la relation sur Internet est là aussi en cours. L enjeu est ici de passer de sites transactionnels à de véritables sites relationnels. Le téléphone est le seul canal pour lequel un nombre significatif de répondants attendent une baisse (32%), mais 52% s attendent à une stabilité de ce canal. L ensemble des réponses indique qu une densification de la relation est attendue, davantage qu un transfert des flux. Pour accéder à ces canaux, les mobiles sont une priorité, moins pour gérer les situations de mobilité, que pour accompagner un accès de plus en plus fréquent à internet via son terminal mobile. Le mobile devient la télécommande de la Relation Client : Pour 70% des répondants les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée pour accéder au site Web de l entreprise. Le mobile est donc un point d entrée! Un point d entrée de plus en plus interactif : pour 23% des répondants (et 22% de plus courant 2013), l application mobile permet d accéder à un conseiller. De manière significativement moindre, le mobile sert peu à gérer les situations de mobilité : seulement 18% des répondants gèrent les situations client en situation de mobilité. On assiste à une course aux fonctionnalités sur les mobiles. Par exemple 44 % des entreprises ont des fonctionnalités de gestion du compte, 20% les développent pour 2013. Pour l ensemble des fonctions testées, 13% à 21% des répondants ont des projets de développement en 2013. 40 % des entreprises ont des projets de développement d applications mobiles. Les projets de développement d applications mobiles apparaissent en 2 ème place des projets des entreprises interrogées concernant leurs projets d évolution de leur Système d Information. En tête, l évolution du CRM (pour 83% des répondants) auquel les entreprises demandent de prendre en charge la Relation Client dans ses nouvelles dimensions. Voici donc l agenda des Directeurs de Relation Client : se mettre en capacité de suivre le client devenu digital, anticiper la révolution des mobiles et des réseaux sociaux, organiser un dispositif cross canal cohérent et investir dans les outils pour augmenter son efficacité pour à terme en réduire les coûts. Copyright le CXP, 2013 5
3 MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS Cette étude a été réalisée sur la base d un questionnaire en ligne qui a permis d aborder les thèmes suivants : Une Relation Client multi et cross canal. Quels sont les canaux utilisés aujourd hui par les entreprises, quels sont les usages et comment les entreprises envisagent elles les évolutions à venir? La gestion des opérations de Relation Client sur les médias sociaux. Quels médias sociaux sont utilisés aujourd hui et pour quels usages? Comment cette nouvelle activité est elle organisée et outillée? La gestion des opérations de Relation Client sur les équipements mobiles. Quelle part des entreprises propose aujourd hui une application mobile à ses clients et pour quels usages? L intégration des points de vente dans les parcours client digital. Pour les entreprises qui ont des points de vente (ou des agences, ) quelles sont les fonctions numériques accessibles dans le point de vente? Quels parcours clients, croisant le Web et les points de vente sont possibles? Pilotage de la Relation Client. Quels sont les indicateurs utilisés par les entreprises pour piloter la Relation Client? Projets et orientations stratégiques. Comment évolue le budget de la Relation Client et quels sont les projets et les priorités pour l année à venir? L enquête a été réalisée par le CXP et Colorado Conseil en France, en février et mars 2013. La cible des répondants visée était les Directions Relation Client, Marketing, Commercial et Communication. Après nettoyage des données, nous avons validé 121 réponses. Les répondants sont essentiellement issus du secteur privé. Trois secteurs d activité totalisent un peu plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de services. Les secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Média représentent chacun entre 6 et 10% des répondants. Figure 1 Secteurs d'activité (n=121) Date doc Distribution, Retail Banque, Assurance Autres sociétés de services Tourisme, Loisir Industrie High Tech Média Télécommunications Non Indiqué Santé Secteur public Fournisseurs d énergie 6% 5% 4% 3% 2% 2% 8% 8% 10% 12% 15% 24% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Copyright le CXP, 2013 6
Les répondants sont également issus d entreprises de tailles variées. Figure 2 Taille des entreprises (n=121) PME (moins de 250 salariés) ETI (250 à 1 000 salariés) 12% 5% 33% Grandes entreprises (1 000 à 10 000 salariés) 23% Très grandes entreprises (plus de 10 000 salariés) Non indiqué 26% Enfin, les répondants appartiennent principalement à la Direction Relation Client mais également aux Directions Marketing et Commercial. Dans les plus petites entreprises, la Direction Générale représente 20% des répondants. Figure 3 Départements (n=121) Département Relation Client 40% Département Marketing 21% Département Commercial Direction Générale 11% 12% Non indiqué Autre Département Communication Département Informatique Opérations 4% 4% 3% 2% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Copyright le CXP, 2013 7
4 ANALYSE DETAILLÉE LA TRANSFORMATION DE LA RELATION CLIENT Malgré un contexte général défavorable, le budget de la Relation Client des entreprises est stable (47%) ou en hausse (42%). Le budget de la Relation Client reflète la dynamique de ce secteur avec une forte proportion de répondants qui annoncent pour 2013 un budget en hausse, avec des variations selon les activités. Ainsi 57% des répondants de l industrie et 53% des répondants des sociétés de services annoncent une hausse voire une forte hausse pour une moyenne, tous secteurs confondus, de 42% (7% en forte hausse et 35% en hausse), tandis que les répondants du secteur Distribution, Retail sont 34% à enregistrer une hausse de leur budget. Par ailleurs, peu d entreprises (10%) annoncent une baisse de leur budget et ces entreprises sont concentrées dans 3 secteurs : Sociétés de services, Banque & Assurance, Distribution Retail. Ainsi, malgré une conjoncture peu favorable, tous les secteurs ont prévu des budgets en hausse pour la gestion de la Relation Client, reflet de la prise de conscience de sa position stratégique mais aussi peut être du caractère récent de cette prise de conscience. Figure 4 Evolution du budget de la Direction Relation Client (n=110) En forte hausse 7% En hausse 35% Stable 47% En baisse 10% En forte baisse 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Copyright le CXP, 2013 8
Au sein du budget de la Relation Client, la mise en place d outils informatiques est la composante la plus concernée par la hausse. 63% des répondants déclarent un budget en hausse consacré à la mise en place de nouveaux outils et 45% aux projets d organisation, lesquels vont souvent de paire. Figure 5 Evolution des composantes du budget Relation Client (n=99 ) Mise en place de nouveaux outils 11% 52% 30% 7% Projets d organisation 1% 44% 44% 7% 3% Sous traitance 36% 40% 21% 3% Etudes (baromètres, études, enquêtes de satisfaction) 1% 32% 55% 9% 3% RH (Salaires, formation, etc.) 3% 30% 53% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% En forte hausse En hausse Stable En baisse En forte baisse Les investissements dans le SI ne manquent pas, CRM en tête. Le nombre important de projets portants sur l évolution du CRM montre la place importante de ce type de progiciels auquel les entreprises demandent de prendre en charge la Relation Client dans ses nouvelles dimensions. Les autres projets du trio de tête listent les axes prioritaires d évolution souhaités : applications mobiles, outils d interaction synchrone. Les outils qui permettront de gérer un contexte devenu multi et cross canal viennent ensuite. Figure 6 Projet Système d'information Relation Client en 2013 (n=82) Evolution du CRM 83% Applications mobiles 40% Outils d interaction synchrone 30% Outils collaboratifs Outil de gestion des média sociaux Outil global d interaction multi canal Forum ou autre projet communautaire Projet Big Data Assistant virtuel ou web Self service Outil de quality monitoring 22% 18% 16% 16% 11% 11% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Copyright le CXP, 2013 9
Les freins à ces projets et donc à l optimisation concernent essentiellement la lourdeur des investissements dans le Système d Information. Le budget de mise en place des nouveaux outils est important et sans doute jamais aussi important qu on le souhaiterait dans un contexte marqué par la vitesse d évolution comme on le voit aussi au travers du 2ème frein évoqué : une feuille de route en cours d élaboration. La réflexion se construit en marchant. Figure 7 Les freins à l'optimisation de la relation client (n=99) Lourdeur de l investissement dans le SI 54% Feuille de route stratégique en cours d élaboration Frein au changement Manque de reconnaissance auprès de la Direction Générale Manque de compétences internes 26% 23% 19% 17% Autres 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Les objectifs stratégiques restent les mêmes dans ce contexte en mouvement. Les deux premiers objectifs cités par les répondants, qui sont prioritaires ou importants, sont la qualité de la Relation Client et l efficacité opérationnelle, dont la conciliation est la contrainte majeure à laquelle les entreprises doivent faire face. L amélioration du parcours client et la connaissance du client étendue apparaissent plus bas dans le tableau et représentent sans doute des moyens au service des objectifs généraux. Figure 8 Objectifs pour 2013 (n=116 ) Amélioration de la qualité de la Relation Client 53% 29% 14% Efficacité opérationnelle et maîtrise des coûts 52% 32% 13% Augmenter le CA par client 46% 28% 19% Amélioration des parcours et de l expérience client 34% 37% 20% Connaissance client étendue 33% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Prioritaire Important Courant Copyright le CXP, 2013 10
LA MISE EN PLACE D'UN DISPOSITIF CROSS CANAL De nombreuses entreprises ont ouvert de nouveaux canaux. L email et le téléphone restent les canaux prépondérants mais de façon évidente, les nouveaux canaux sont adoptés par les entreprises. Figure 9 Proportion d'entreprises qui utilisent les différents canaux (n=120) Email Formulaires Web Téléphone SVI 97% 96% Médias sociaux 38% SMS 28% Web Self service Web Call Back Chat 19% 17% 21% Visio Assistant virtuel 3% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Les volumes sont encore faibles sur ces nouveaux canaux et le téléphone reste l outil principal. Les entreprises utilisent le téléphone et l email de façon importante au global et peu d entreprises utilisent aujourd hui les nouveaux canaux de façon significative. Dans le graphique ci dessous, les réponses à la question «quel % des demandes traitez vous sur ce canal?» ont été regroupées en 6 classes de 0 à 10%, de 10 à 20%, de 20 à 40%, de 40 à 60%, de 60 à 80% et 80 à 100%. Ainsi, il faut lire ci dessous que, pour 6% des répondants, les interactions gérées par le téléphone et/ou le SVI représentent entre 0 et 10% des volumes traités au global. On voit donc que pour 37% des répondants le téléphone ou le SVI représentent moins de 40% des interactions traitées et pour 11% des répondants ce même canal représente plus de 80% des échanges. Pour les nouveaux canaux, cette répartition est beaucoup plus homogène. En effet, pour 92% ou 93% des répondants les flux traités pour l un d entre eux représentent moins de 10% de leurs interactions. Copyright le CXP, 2013 11
Figure 10 Les canaux utilisés pour les interactions clients (n=120) Téléphone SVI 6% 5% 26% 28% 25% 11% Email Formulaires Web 17% 20% 27% 24% 7% 5% Médias sociaux 92% 4% 3% SMS 93% 6% 2% Canaux synchrones (Chat, Web Call Back, Visio) 93% 5% 2% Assistant virtuel Web Self Service 93% 2% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0 à 10% 10 à 20% 20 à 40% 40 à 60% 60 à 80% > 80% L analyse des résultats montre que l utilisation du téléphone ou du SVI et de l email ou du formulaire Web est également différente selon les secteurs d activité. Ainsi toutes les entreprises de l industrie et des services (contre 89% en moyenne) utilisent le téléphone et/ou le SVI de façon significative, pour au moins 20% de leurs échanges. Et les entreprises du secteur Banque & Assurance sont très nombreuses (56% contre 36% en moyenne) à utiliser le téléphone ou le SVI de façon massive (+ de 60% de leurs échanges). En ce qui concerne les flux email ou formulaire Web, toutes les entreprises de services et 94% (contre une moyenne de 63%) des entreprises de Distribution & Retail l utilisent de façon significative, pour au moins 20% de leurs échanges. L usage des médias sociaux devrait augmenter très sensiblement A la question quelle part des demandes clients sont traitées via les réseaux sociaux, aujourd hui et dans 5 ans, les répondants devaient choisir une fourchette parmi celles qui étaient proposées (0 à 5%, 5 à 15%, etc.). Les réponses collectées montrent qu une évolution très importante est attendue. Ainsi le % d entreprises pour qui les demandes traitées via les médias sociaux représentent moins de 5% de l ensemble des demandes, devrait passer de 84% à 24%, tandis que pour un flux de 5 et 30% via les médias sociaux, la proportion d entreprises passerait de 12% aujourd hui à 63% dans 5 ans. Copyright le CXP, 2013 12
Figure 11 Part des demandes clients traitées via les médias sociaux (n=117) 0% 11% 32% 84% de 0 et 5% 0 à 5% 13% 52% 5 à 15% 15 à 30% 4% 8% 29% 34% 63% de 5% et 30% 30 à 50% 2% 6% +50% 2% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Dans 5 ans Aujourd'hui L évolution attendue dans les usages est significative pour tous les canaux. Dans le graphique ci dessous qui reprend les évolutions attendues par les répondants pour l ensemble des canaux, on retrouve la forte proportion d entreprises qui projettent une forte croissance des médias sociaux mais les autres canaux ne sont pas en reste. La part des entreprises qui attendent une hausse des canaux téléphone et SVI est en revanche nettement moins élevée (16%). Ainsi, les entreprises s attendent à une amplification de l ensemble des nouveaux canaux et particulièrement des médias sociaux. Cette évolution peut correspondre à une densification des échanges entre les entreprises et leurs clients et/ou à un choix alternatif au téléphone/mail. L expérience passée amène à penser que l on devrait observer un rééquilibrage des parts relatives des différents canaux dans les années à venir sans pour autant remettre en cause la prépondérance du téléphone dans la Relation Client. Figure 12 L'évolution des usages des différents canaux (n=121) Médias sociaux 18% 61% 19% 3% Canaux synchrones (Chat, Web Call Back, Visio) 6% 53% 35% 2% 5% SMS 4% 52% 39% Email Formulaires Web 8% 46% 34% 8% 4% Assistant virtuel Web Self Service 9% 42% 37% 6% 5% Téléphone SVI 15% 52% 27% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Forte hausse Hausse Stabilité Baisse Forte baisse Copyright le CXP, 2013 13
ACCOMPAGNER LA MOBILITE Le mobile est d abord un point d entrée avant d être ou de devenir un outil de gestion des situations de mobilité Les applications mobiles déployées sont essentiellement (70%) des interfaces adaptées pour accéder au site Web de l entreprise limitant le mobile à un rôle de point d accès. Par ailleurs 41% des répondants ne s intéressent pas à la géolocalisation, pourtant essentielle pour gérer les situations clients en mobilité. Figure 13 Intérêt de la géolocalisation (n=97) Ne sont pas intéressés 41% La géolocalisation est intégrée aujourd'hui 25% L'intégration de la géolocalisation est prévue après 2013 21% L'intégration de la géolocalisation est prévue en 2013 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Mais on note également que la géolocalisation est prise en compte aujourd hui par 25% des répondants et que 13 autres % le prévoient pour 2013. Par ailleurs, 18% des répondants indiquent proposer aujourd hui une application pour répondre aux clients en situation de mobilité et 10% indiquent en avoir le projet en 2013. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Figure 14 Répondre aux situations clients en mobilité (n=94) 18% 10% 15% 57% Fonction proposée Prévue en 2013 Prévue plus tard Non prévue Copyright le CXP, 2013 14
On assiste à une course aux fonctionnalités sur les mobiles intégrant un peu d interactivité Pour toutes les fonctions testées, les répondants sont nombreux à déclarer qu elles sont déjà disponibles en mobilité, pour la plupart grâce à l accès au site web qui est rendu possible (voir cidessus). Il est toutefois intéressant de noter que pour tous ces items, des développements sont prévus en 2013 par un nombre significatif d entreprises, détaillant ici les réponses concernant les investissements annoncés pour la mise en place d applications mobiles (cf. figure 6). Figure 15 Fonctions proposées sur les applications mobiles (n=87) Demande d information 51% 15% 8% Consultation du compte 44% 20% 8% Demande d assistance 35% 19% 9% Gestion des réclamations 34% 13% 14% Achat 34% 15% 11% Suivi de la commande 26% 21% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Fonction disponible Prévue en 2013 Prévue plus tard Enfin, les fonctions interactives, comme la gestion des réclamations ou les demandes d assistance sont également présentes dans les réponses ci dessus et on voit ci contre que la proportion d entreprises intéressées pour proposer une fonction de contact avec un conseiller via l application mobile, sans être majoritaire à court terme et tout de même très significative. 40% 20% 0% Figure 16 Contacter un conseiller via une application mobile (n=96) 23% 22% 21% Ainsi les équipements mobiles apparaissent d abord comme une extension des canaux Fonction proposée Prévue en 2013 Prévue plus tard disponibles mais des fonctions particulières émergent et la position du mobile dans la gestion de la Relation Client évoluera sans doute sensiblement dans les années à venir. Copyright le CXP, 2013 15
LES CHOIX D'ORGANISATION Le rattachement de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux fait encore débat. Plusieurs réponses étaient possibles pour indiquer l entité de rattachement du ou des responsables de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux et 10% ont choisi deux voire trois réponses. Par ailleurs, si le département marketing est le plus souvent cité, les départements Relation Client et communication sont également bien représentés. Figure 17 Rattachement du responsable de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux (n=117) Département Marketing Département Relation Client Département communication Autres 17% 26% 28% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% La sous traitance n est pas encore un réflexe très développé sur les réseaux sociaux. Seulement 15% des entreprises sous traitent aujourd hui la gestion de la Relation Client sur les médias sociaux mais elle est envisagée par 7% des entreprises, essentiellement des petites entreprises, de moins de 250 employés. Figure 18 Sous traitance de la gestion de la Relation Client sur les médias sociaux (n=112) Tous les répondants 15% 7% 78% Très grandes entreprises 8% 92% Grandes entreprises 19% 4% 77% Entreprises moyennes 20% 3% 77% Petites entreprises 14% 15% 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sous traité aujourd'hui La sous traitance est envisagée La sous traitance n'est pas envisagée Plus globalement, la sous traitance fait l objet d un budget identifié au sein du budget global de la Relation Client par 75% des répondants, en hausse cette année pour 36% d entre elles et en baisse pour 24%. Copyright le CXP, 2013 16
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A propos du CXP Le CXP est un cabinet européen indépendant d analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d assistance pour l évaluation, la sélection et l optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système d information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu, IT management, finance, ERP, CRM ). Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid market. Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en Allemagne, en Autriche et en Grande Bretagne. Une expertise reconnue sur la gestion de la Relation Client La gestion de la Relation Client est un des axes forts de la recherche du CXP. Dans ce cadre, nous réalisons et diffusons plusieurs études dont les thématiques évoluent avec l état de l art du marché : étude comparative de solutions de CRM sur la base d un questionnaire commercial, technique et fonctionnel permettant d identifier les éléments discriminants entre les offres et les innovations apportées sur le marché, dossier de recherche sur la dimension sociale du CRM, dossier de recherche sur les fonctions du service client, dossier de recherche sur la gestion des campagnes marketing, etc. Cette expertise est également diffusée au travers d événements réguliers que nous organisons et qui permettent à nos clients de connaître les fondamentaux et les évolutions du domaine, de rencontrer des acteurs et de bénéficier des retours d expérience d autres entreprises. Un vivier de répondants La notoriété du CXP sur le marché français nous permet d avoir des relations suivies avec un grand nombre d acteurs. Outre nos +1 500 clients utilisateurs (DSI et Directions fonctionnelles), notre lettre hebdomadaire est envoyée à +30 000 contacts et notre site Web fait l objet de +50 000 visites par mois. Notre écosystème nous permet donc de contacter une cible pertinente au regard de votre projet qui viendra compléter votre communauté. Une position de prescripteur Parmi nos clients, les principaux cabinets conseils sont abonnés à nos études. Ils font ainsi du CXP un prescripteur des prescripteurs. Le CXP est également prescripteur direct auprès des entreprises publiques et privées. Nos principales missions sont des prestations d audit et de refonte du système d information métier et des missions d AMOA dans le cadre des projets de choix et de déploiement des progiciels. Une expérience dans la réalisation d études de marché Notre filiale, BARC, réalise des études de marché depuis plus de 10 ans. Il s agit notamment de la plus grande enquête BI au monde dont la 11ème édition vient d être clôturée. BARC a développé une méthodologie et des outils que nous nous sommes appropriés. Copyright le CXP, 2013 18
A propos du groupe Colorado Le Groupe Colorado a pour vocation d'accompagner les entreprises et les grands groupes à imaginer et à mettre en œuvre une expérience client simple, efficace, cohérente sur l ensemble des canaux et plus en phase avec les attentes en profonde mutation du nouveau client numérique. Le Groupe est organisé autour de trois pôles d'excellence dédiés au marketing et à la performance de la relation clients : Colorado Conseil (stratégie, marketing, organisation et outils de la relation clients multicanal), ConsumerLab (études marketing clients et solutions de pilotage de l'expérience clients), Colorado formation (conduite du changement et accompagnement des collaborateurs des Services Clients, des réseaux de service et des points de vente). Le Groupe Colorado est membre de l ESOMAR et de l AFRC. Une spécialisation forte et unique : la relation client multi canal La relation client est au cœur de l ADN de notre groupe, des collaborateurs et de nos expertises. Nous accompagnons chaque jour de nombreuses organisations dans tous les secteurs d activités, en France et à l international, pour concevoir l expérience clients la plus adaptée à leur business model et pour déployer de façon durable les pratiques d excellence opérationnelle. La capacité à lier vision Marketing et recherche de l excellence opérationnelle Le Groupe Colorado associe vision marketing de la relation et savoir faire nécessaires à la performance des dispositifs opérationnels L observatoire AFRC des usages du digital Le Groupe Colorado produit avec l AFRC (Association Française de la Relation Client) l observatoire des usages du digital. Cet observatoire part du constat que c est dans la sphère personnelle que se forment les usages, les nouveaux gestes et les nouvelles solutions qui impacteront demain l univers de la Relation Client. Ce dispositif permet dans la durée de déceler les signaux faibles, de comprendre en profondeur les logiques d usage et par la suite, d identifier les nouveaux besoins en termes de relation et de services du consommateur digital. Des consultants de talent, experts et passionnés par leur métier L état d esprit Colorado : exigence intellectuelle, innovation et professionnalisme, motivation pour accompagner nos clients dans cette période d innovation et de transformation passionnante. Contact : Laurent Deslandres, Directeur Associé ldeslandres@colorado conseil.com 01 46 10 11 00 Copyright le CXP, 2013 19
AKIO SOFTWARE 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris www.akio.com Directeur Commercial : Frédéric Ippolito, fippolito@akio.com La société Leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, Akio Software édite une suite logicielle intégrée permettant de traiter avec la même maturité l'ensemble des médias de contact voix, écrit, web et mobile entre l'entreprise et son client. Unifiées, les solutions de gestion des contacts d'akio équipent les services clients et centres de contact de moyenne et grande capacité. Son offre multicanal, Akio Unified Interaction Center permet d optimiser la qualité de service et la productivité du centre de contacts. Politique de distribution Akio distribue ses offres en mode acquisition et en mode SaaS. Akio a, par ailleurs, conclu des partenariats exclusifs avec les principaux offreurs de services du marché. Ces partenaires, Orange Business Services et SFR Business Team distribuent son offre logicielle en mode SaaS. Descriptif de l'offre globale Repères Date de création : 1999 Dirigeant : Patrick Giudicelli Effectif France : 56 Chiffre d Affaires France 2012 : 6.5M Nb clients : 250 Moyens et politique R & D Date doc Akio consomme plus de 25% de son chiffre d affaires en R&D. En 2012, Akio a réalisé une levée de fonds de 2M dédiée en grande partie au développement de ses logiciels. Par ailleurs, le centre de R&D d Akio est proche de ses clients et a choisi de s implanter en France avec un centre de Recherche et Développement à Montpellier et un centre de Recherche et Innovation à Lannion. Couverture fonctionnelle de votre offre Akio Unified Interaction Center est le logiciel de gestion unifiée de l expérience client. Il permet de traiter les interactions clients issues de la voix, de l écrit, du web et du mobile : VOIX : appels entrants, appels sortants, serveur vocal interactif, ECRIT : emails entrants, messagerie instantanée, courriers, fax, WEB : web self service, web call back, assistant virtuel, médias sociaux, MOBILE : SMS, chat, web call back, formulaires. Toutes les interactions clients sont traitées dans un même socle logiciel permettant de restituer : une fiche client multicanal, un historique client multicanal, des reportings et des statistiques crosscanal (Akio Contact Manger et Akio Report Manager). Chaque interaction est distribuée par l ACD multicanal d Akio (Akio Smart Router) dans les files d attente des conseillers en fonction de leur disponibilité et de leur compétence dans leur bureau multicanal personnalisé (Akio Agent Desktop). Liste de références (clients) sur cette offre Akio Software compte plus de 250 références dans tous les secteurs d activité dont BNP PARIBAS, AXA BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, FORTUNEO, SHOWROOMPRIVE, RATP, GDF SUEZ, ORANGE, SNCF, MICHELIN TRAVEL PARTNER, RUE DU COMMERCE, SFR, LA POSTE MOBILE, SHOWROOMPRIVE, MGEN, AG2R LA MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE. Copyright le CXP, 2013 20
NICE Systems 176 avenue Charles de Gaulle, 92200 Neuilly sur Seine www.nice.com Directeur Commercial : Arnaud Guénégan, arnaud.guenegan@nice.com La société NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d accès aux informations clés, grâce à la capture et l'analyse de larges quantités de données structurées et non structurées, en temps réel et venant de sources multiples. Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les médias sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action pour améliorer l'expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus de 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.nice.com Descriptif de l'offre globale L offre Enterprise de NICE permet aux sociétés d agir sur chaque interaction client avec des solutions ciblées pour renforcer la qualité de la Relation Client, accroître les ventes, améliorer l efficacité opérationnelle et la conformité aux réglementations en vigueur. Les solutions NICE Enterprise sont employées par des centres de contacts de toutes tailles, des réseaux d agences, des points de vente, des salles de marché et des services de back office. Elles s appuient sur une analyse cross canal en temps réel, incluant l analyse de la voix, du texte, du verbatim, du Web, des médias sociaux, associée à un moteur de décision et de guidage en temps réel. Couverture fonctionnelle de votre offre Repères Date de création : 1986 Dirigeant : Zeevi Bregman Effectif Monde / France : 3400 / 50 Chiffre d Affaires Global: 900 M $ Nb de clients Total : 25000 clients Moyens et politique R & D NICE Systems a été fondée en 1986, la société a un chiffre d affaires en progression constante. NICE réalise chaque année un investissement important en Recherche et Développement. A ce jour, les solutions NICE Systems sont couvertes par plus de 110 brevets dans le monde, auxquels il convient d ajouter 155 brevets en cours d homologation. Politique de distribution NICE travaille avec de nombreux partenaires en France comme Orange Business Services, NextiraOne, Datapoint, SFR Business Team, Prosodie, Atos Worldline, Accenture, NICE propose des solutions métiers pour couvrir l ensemble des besoins de la gestion des interactions et de la Relation Client : Conformité : enregistrement de toute interaction, gestion des processus, prévention de la fraude, Workforce Optimization : enregistrement des interactions (voix, mails, chats, social, ), management de la qualité, de la planification et de la performance dans une suite intégrée, Optimisation des interactions : speech analytics/ analyse vocale, guidage sur poste, gestion des volumes d appels, Expérience client : voix du client, gestion de l attrition, application mobile de Relation Client, Efficacité opérationnelle et commerciale : gestion du service à la vente, gestion des recouvrements et des récompenses Liste de références (clients) sur cette offre NICE compte parmi ses clients 80 sociétés du Fortune 100. En France, NICE compte plus de 30 000 positions équipées parmi lesquelles toutes les banques françaises, les leaders du tourisme comme Air France et Club Med, les principaux outsourceurs comme Téléperformance et Webhelp et les leaders du service. Copyright le CXP, 2013 21
SFR Business Team 12 14 rue de la Verrerie, 92190 MEUDON www.sfrbusinessteam.fr 0805 70 24 54 Directeur Commercial Services & Cloud : Karim Othmani, karim.othmani@sfr.com La société SFR Business Team est l entité du groupe SFR dédiée aux professionnels, aux entreprises privées, aux administrations, aux institutions du Secteur Public. Né entrepreneur, notre culture est ancrée dans la conquête et des valeurs de responsabilités. Ce qui nous engage est l accompagnement de chaque entreprise pour leur apporter le meilleur du monde numérique. Chez SFR Business Team, c est 165 000 clients de la PME à la multinationale qui tirent parti de nos services de mobilité, de connectivité, de collaboration, de sécurité. Ce qui nous diffère est notre stratégie de Cloud Service Provider développée autour de 3 axes : privilégiés, l international, le Très Haut Débit et le cloud, pour aider nos clients entreprises à relever leurs défis industriels. Ce qui nous oblige est de continuer à challenger les règles du marché, raison force des combats que nous choisissons. Politique de distribution Repères Date de création : 1987 Dirigeant : Pierre Barnabé Effectif France : 2000 Chiffre d Affaires France 2011 : 2000 M Nb clients : +150.000 entreprises clientes Moyens et politique R & D Face à la transformation numérique qui s opère, nous déployons un réseau doté des dernières technologies, mobiles avec le déploiement Dual Carrier/4G, fibre avec 57 000 km et fixes avec six datacenters répartis en France. Des investissements à hauteur de 1,6 milliard d euros chaque année dans nos infrastructures permettent de délivrer une expérience Très Haut Débit continue : 98,6% de la population couverte en 3G+, 60% en Dual Carrier, 4 millions de hotspots SFR Wi Fi accessibles. Quels que soient la taille de votre entreprise, TPE/PME ou grande entreprise, ou de votre administration, collectivité locale ou ministère, vos modes de fonctionnement et ceux de vos collaborateurs, SFR Business Team est en mesure de vous proposer une offre adéquate répondant à vos besoins et spécificités métier ou sectorielles. Faire équipe avec les clients entreprises, c est disposer d un réseau commercial et de partenaires de proximité. Des experts qui valorisent leurs propositions à travers des services d installation, de prestations informatiques et de conseils. Qui apportent des services pensés pour les industriels qui sont aussi des entrepreneurs et des gestionnaires. Un service client en France accessible, un Espace Client pour piloter et disposer d une vision 360 de services font partie de notre promesse de délivrer la meilleure expérience client de bout en bout. En tant qu opérateur et leader alternatif, nous sommes un acteur responsable et citoyen. Certifiés Qualicert et ISO 9001, notre priorité N 1 est la satisfaction de nos clients entreprises. C est pourquoi nous nous engageons. Descriptif de l'offre globale SFR Business Team conçoit, développe, intègre et opère des Solutions de Relation Client multicanal innovantes en alliant 2 expertises métiers essentielles : Opérateur de Télécommunications & Opérateur de Services et Intégration, en charge de la mise en œuvre de la solution (conseil, conception, développement, mise en œuvre, hébergement et exploitation). Couverture fonctionnelle de votre offre SFR Business Team exploite des solutions de Relation Client multicanal opérées dans 4 grands domaines, permettant de couvrir l ensemble des besoins d interactions entre une entreprise et ses clients : Numéros Spéciaux (Collecte d appels) Serveurs Vocaux et Vidéo Interactifs Centre de Contacts Voix, Courrier et Web (Chat, Co browsing, e mail, Réseaux Sociaux, Applications Mobiles) Campagnes de contacts sortants cross canal (e mails, SMS, MMS, fax, annonces vocales) Présent depuis plus de 15 ans avec des solutions technologiques éprouvées, SFR Business Team est en mesure de garantir Fiabilité et sécurité, ouverture et évolutivité, facilité d appropriation (ergonomie et conduite du changement) par les utilisateurs. Enfin, bénéficiant de l expertise interne de SFR dans la relation avec ses clients grand public (plus de 20M de clients) et entreprises, SFR Business Team a développé des compétences "métier" apportant une valeur importante aux projets de Relation Client. Liste de références (clients) sur cette offre Canal+, EDF, Axa, GMF, SFR Service Client, Adecco, CDiscount, Total, DHL, UGC, Pizza Hut, Crédit Agricole, Yves Rocher, Sodexo, Accor, Taxis G7, Pôle Emploi, Vinci, Point P, Mediapost, Kone, Sephora, Paprec, Aéroport Lyon St Exupéry, Appius, Editions Atlas, etc. Copyright le CXP, 2013 22
WEBHELP 161, rue de Courcelles, 75017 Paris contact@webhelp.fr Directeur Commercial Groupe : Selim Zouiten, szouiten@webhelp.fr 01 44 40 33 58 La société WEBHELP, service et conseil en Relation Client, est un groupe spécialisé dans la gestion de la Relation Client multicanal (téléphone, email, chat, médias sociaux ), multiservices (conseil, intégration, édition de technologie et prestation de services) et multilingue. Webhelp est implanté dans 6 pays (France, Royaume Uni, Maroc, Roumanie, Algérie et Belgique). 33 centres d'appels opérant 24h/24 et 7j/7; Une offre globale tout au long du cycle de vie des clients (acquisition, gestion et fidélisation). Repères Date de création : 2000 Dirigeants : Frédéric JOUSSET et Olivier DUHA Effectif Monde : 16 000 personnes Chiffre d Affaires Global : 350 M 2ème Outsourceur français Descriptif de l'offre globale Webhelp propose un parcours client multicanal, intégrant selon vos besoins téléphone, mail, chat, visio. jusqu aux médias sociaux. Webhelp vous accompagne tout au long du cycle de vie du client : écoute (veille e réputation), acquisition (télévente, prise de rendez vous ), gestion (service client, assistance technique ) et fidélisation (réclamation, vente additionnelle, recouvrement...). Couverture fonctionnelle de votre offre Ecoute : Veille e reputation Acquisition : Acquisition, prise de commande Télévente / Télémarketing Prise de RDV Engagements et points forts de la démarche Webhelp : L humain au cœur de la Relation Client : la responsabilité sociale et sociétale est un élément clé de l ambition de Webhelp. L expertise sectorielle : afin de s adapter à vos problématiques sectorielles, Webhelp est organisé en Business Units avec un savoir faire et une expertise propres à chacune d entre elles. L innovation pour un parcours client multicanal et intégrant le digital. Gestion : Assistance commerciale, Assistance technique Service Client / SAV Recouvrement Télésecrétariat Fidélisation : Gestion des réclamations Rétention Vente additionnelle Liste de références (clients) sur cette offre Parmi nos 100 clients actifs : Télécoms et Médias : Orange, SFR, Bouygues Telecom, Virgin Mobile, NRJ Mobile, La Poste Mobile, Numericable, Canal+, France 24... E commerce / VPC / Retail : La Redoute, M6 Boutique, UTelemarket, Cdiscount, La Maison de Valérie / Conforama, Photobox, Zalando... Tourisme et Loisirs : Voyage Privé, Smartbox, Louvre Hôtels, ADP, AppartCity... Services Financiers : Metlife, MNH, CACF, CSF, Gras Savoye, Boursorama... Energie : Altergaz, Direct Energie... Services Publics : Pôle emploi, La Poste B2B : Chronopost, Sage, Wolter Kluwer, Adrexo, Pickup Services, SFR BT, Fedex... Copyright le CXP, 2013 23
Pour toute information : Le Service Clients CXP relation_client@lecxp.com Tel. : +33 (0)1 53 05 05 90 www.cxp.fr Le CXP 13 rue le Sueur 75116 PARIS 01 53 05 05 53 www.cxp.fr