Page 1 sur 7 Descriptin de service : <<Cisc Brderless Netwrk Optimizatin Service fr IT Service Management>> Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques Ce dcument décrit le Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques. Dcuments cnnexes : ce dcument dit être cnsulté cnjintement avec les dcuments suivants, également présents sur le site www.cisc.cm/ca/aller/descriptinsduservice : (1) Glssaire, (2) Liste des services nn cuverts et (3) Directives de gravité de Cisc. Tus les termes en lettres capitales utilisés dans cette descriptin revêtent la significatin présentée dans le Glssaire. Vente directe par Cisc. Si vus avez suscrit ces Services directement auprès de Cisc, ce dcument est intégré à vtre cntrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement), cntrat de services avancés (ASA, Advanced Services Agreement) u tut autre cntrat de services équivalent qui vus lie à Cisc. Tus les termes en majuscules nn définis dans le Glssaire supplémentaire pur le Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques à la fin de ce dcument nt le sens qui leur est dnné au sein du MSA u du cntrat de services équivalent signé entre vus et Cisc. S'il n'est pas déjà cuvert dans vtre MSA u accrd de service équivalent, ce dcument dit être cnsulté cnjintement avec les dcuments cnnexes mentinnés cidessus. En cas de cnflit entre la présente descriptin de service et vtre cntrat MSA (u équivalent), cette descriptin de service fait fi. Vente par un revendeur agréé Cisc. Si vus avez suscrit ces Services auprès d'un revendeur agréé Cisc, ce dcument n'a qu'un caractère infrmatif. Il ne cnstitue en aucun cas un cntrat entre vus et Cisc. Le cntrat (s'il en existe un) qui régit les cnditins de ce service est celui établi entre vus et vtre revendeur agréé Cisc. Vtre revendeur agréé Cisc dit vus furnir ce dcument. Vus puvez également en btenir une cpie ainsi que d'autres descriptins des services prpsés par Cisc à l'adresse suivante : www.cisc.cm/ca/aller/descriptinsduservice/. Tus les termes en majuscules nn définis dans le Glssaire supplémentaire pur le Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques à la fin de ce dcument nt le sens qui leur est dnné dans le Glssaire à l'adresse URL ci-dessus. Ce Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques est cnçu pur cmpléter le cntrat d'assistance technique actuellement en vigueur pur vs prduits Cisc; il n'est dispnible que si tus les Cmpsants gérés du Réseau du Client snt pris en charge au mins par des services de base, cmme Cisc SMARTnet et les Services applicatifs lgiciels Cisc, le cas échéant, u en dehrs des États-Unis et du Canada, par le Prgramme d'assistance partagée de Cisc. Le cas échéant, Cisc s'engage à furnir le Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques décrit ci-dessus cmme sélectinné et détaillé sur le bn de cmmande pur lequel Cisc a reçu le paiement crrespndant. Cisc furnit un devis pur les Services (le «Devis») précisant l'étendue des Services et la durée de prestatin de ces derniers par Cisc. Cisc dit recevir un bn de cmmande faisant référence au devis cnvenu entre les parties et recnnaissant en utre les termes dudit dcument. Dcument vérifié N EDM-105523744 versin : 3.0 Dernière mdificatin : 2/19/2013 11:56:47 AM IT_Service_Management.dc
Page 2 sur 7 Résumé des Services Le Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques prévit la furniture d'une assistance à distance pur la haute dispnibilité, l'explitatin et la gestin du réseau du Client, axée sur les pints suivants : Les Prduits et technlgies pris en charge incluent des périphériques qui transfèrent et/u traitent des adresses IP rutées et du trafic Ethernet cmmuté, tels que des répéteurs/cncentrateurs, cmmutateurs et ruteurs avec u sans fil. Les Prduits et technlgies pris en charge incluent des périphériques u des applicatins qui transfèrent et/u traitent le trafic vix et dnnées d'un système de cmmunicatins unifiées de Cisc. Les Prduits et technlgies pris en charge incluent des périphériques Cisc spécifiques aux applicatins, indispensables au fnctinnement nrmal du réseau. Les périphériques spécifiques aux applicatins crrespndent à des pare-feux de Cisc, à des dispsitifs Cisc de détectin des intrusins et à des prduits VPN de Cisc. Les Prduits pris en charge excluent les Prduits qui ne snt plus pris en charge. Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques Respnsabilités de Cisc Le Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques cnsiste en la prestatin des services décrits ci-dessus, si dispnibles, que Cisc furnira pur le réseau du Client durant les heures uvrables standard (sauf avis cntraire). Sauf indicatin cntraire, les Services furnis par Cisc snt livrés à distance. Cisc s'engage à furnir l'assistance générale suivante pur tus les Services sélectinnés par le Client : Assistance générale Désigner un ingénieur («Ingénieur des services avancés») pur juer le rôle d interlcuteur principal du Client pur le Réseau. Planifier jusqu'à quatre (4) visites trimestrielles par an (sans dépasser huit (8) jurs au ttal) sur le site du Client afin de vérifier les Éléments livrables et les Activités, et de planifier le trimestre suivant. Les déplacements supplémentaires sernt cnvenus entre les deux parties seln le tarif de déplacement et de main-d'œuvre en vigueur de Cisc. Planifier des cnférences téléphniques régulières (généralement hebdmadaires) pur passer en revue l'état du réseau du Client, le calendrier et les Services furnis. Établir un alias de messagerie Cisc spécifique au Client pur faciliter la cmmunicatin avec l'ingénieur des services avancés. Furnir certains Outils de cllecte de dnnées que Cisc cnsidère cmme apprpriés pur la cllecte de dnnées du réseau pendant les Services, à cnditin que tus les frais dus et exigibles au prfit de Cisc en vertu de cette descriptin de service aient été réglés. Les utils de cllecte de dnnées peuvent u peuvent ne pas inclure du matériel u des lgiciels. Le client recnnaît et accepte que Cisc cnserve sn plein drit, titre et intérêt sur les utils de cllecte de dnnées. Outre les utils furnis par Cisc, l'ingénieur des services avancés peut utiliser des dnnées, scripts u utils internes furnis par le Client pur cllecter des dnnées sur le réseau du Client. La quantité, la fréquence des Prestatins et les effrts réalisés pur les Activités cntinues varient en fnctin des exigences du Client et des négciatins entre ce dernier et Cisc lrs de l acquisitin de Services. Furnir une évaluatin du réseau haute perfrmance. Cisc rganisera une série de réunins avec le Client pur mieux cmprendre l architecture u la cnceptin Réseau du Client et mdéliser sa dispnibilité, analyser la cnfiguratin et analyser l impact d une défaillance. L évaluatin du réseau haute perfrmance peut inclure, entre autres, les infrmatins suivantes : Examen de la tlérance aux pannes du prtcle et de la cnfiguratin d un maximum de 5 000 périphériques Examen des cmpsants du Réseau et analyse d un maximum de 5 000 périphériques Dcument vérifié N EDM-105523744 versin : 3.0 Dernière mdificatin : 2/19/2013 11:56:47 AM IT_Service_Management.dc
Page 3 sur 7 Examen de la tplgie du Réseau dans la limite de 300 périphériques Analyse de la gestin des cnfiguratins, de la gestin des changements, de la gérabilité des périphériques et des pratiques d'accès aux périphériques rattachés à un seul et unique Centre d'ingénierie u d'explitatin réseau Rapprt décrivant l'analyse qui cmpare les pratiques et capacités du Client aux meilleures pratiques recmmandées et aux recmmandatins de Cisc Furnir un examen du plan d'architecture de gestin du réseau. Cisc cnsultera le client lrs d'une série de réunins pur cmprendre les pratiques d'architecture de gestin du réseau du client, en se fcalisant sur les capacités et l'évlutivité. Un examen du plan d'architecture de gestin du réseau peut inclure, entre autres infrmatins, ce qui suit : Examen de l'architecture et de la cnceptin du réseau du client Examen de l'architecture et de la cnceptin de l'instrumentatin de la gestin du réseau du client Examen des bjectifs et des besins prfessinnels de gestin du réseau du Client Analyse des pratiques et capacités des gestins de pannes, de perfrmance, de cnfiguratin et de sécurité du client Rapprt décrivant l'analyse qui cmpare les pratiques et capacités actuelles du Client avec les meilleures pratiques cnseillées par Cisc et les recmmandatins de Cisc pur satisfaire aux besins prfessinnels de gestin de réseau du Client Furnir une évaluatin de la résilience du réseau. Cisc cnsultera le client lrs d'une série de réunins pur dévelpper une cmpréhensin apprfndie de l'architecture u de la cnceptin du réseau du client, en se fcalisant principalement sur la résilience et la dispnibilité. Une évaluatin de la résilience du réseau cntiendra des recmmandatins pur amélirer la résilience et la dispnibilité et peut inclure, entre autres infrmatins : Examen de l'architecture et de la cnceptin du réseau du client se cncentrant sur les besins de résilience Analyse des emplacements stratégiques dans l'infrastructure IP examinant la tplgie, les prtcles, les cnfiguratins, les services du réseau, l'alimentatin électrique, et l'envirnnement Rapprt décrivant l'analyse cmparant les pratiques actuelles du client aux meilleures pratiques cnseillées par Cisc et aux recmmandatins de Cisc pur amélirer la résilience du réseau Furnir une évaluatin de la gestin des risques d'pératins. Cisc cnsultera le client lrs d'une série de réunins pur cmprendre les pratiques pératinnelles du client. Une évaluatin de la gestin des risques d'pératins peut inclure, entre autres infrmatins, ce qui suit : Examiner les prcessus pératinnels du client ayant trait à la gestin des incidents, à la gestin des prblèmes, à la gestin de la cnfiguratin, à la gestin des mdificatins, à la gestin des versins, à la gestin de la perfrmance et de la capacité du réseau, à la gestin de la dispnibilité, à la gestin du niveau de service, à la résilience du réseau, à la gestin de la sécurité, à la gestin de la cntinuité du service TI, et à l'affectatin de persnnel Examiner les prcessus pératinnels des utils systèmes de la gestin et de l'instrumentatin du réseau du client Rapprt décrivant des recmmandatins d'ptimisatin des pératins spécifiques basées sur les pratiques de pinte de l'industrie Furnir une Évaluatin de la gestin des risques d explitatin des pératins Unified Cmmunicatins. Cisc rganisera une série de réunins avec le Client pur mieux cmprendre l'état de préparatin de l'explitatin du système de cmmunicatins unifiées du Client. Une évaluatin de la gestin des risques d'explitatin des cmmunicatins unifiées peut inclure, entre autres infrmatins, ce qui suit : Examen des prcessus pératinnels du Client cncernant la gestin des incidents, des prblèmes, de la cnfiguratin, des changements, des mises à jur, du niveau de service, des sauvegardes, des récupératins, des perfrmances, ainsi que du plan d'assistance de l'explitatin, du persnnel, du prcessus d'apprvisinnement, des prblèmes practifs et des défaillances Examen des prcessus d explitatin des utils et prcessus de gestin des systèmes Unified Cmmunicatins Rapprt décrivant les recmmandatins d améliratin d pératins spécifiques Dcument vérifié N EDM-105523744 versin : 3.0 Dernière mdificatin : 2/19/2013 11:56:47 AM IT_Service_Management.dc
Page 4 sur 7 Furnir un atelier de planificatin d'assistance aux pératins des cmmunicatins unifiées. Cisc rganisera une série de réunins avec le Client pur mieux cmprendre l état de préparatin du Réseau Unified Cmmunicatins. Un atelier de planificatin d'assistance aux pératins des cmmunicatins unifiées peut inclure, entre autres infrmatins, ce qui suit : Examen des besins de la cnceptin évluée et de la slutin de cmmunicatins unifiées prpsées par le Client Examen de la dcumentatin du réseau du client Analyse de l'infrastructure actuelle du réseau et de l'état de préparatin du réseau à sutenir la cnceptin de cmmunicatins unifiées prpsée Analyse de l'infrastructure et des cnfiguratins vcales actuelles pur sutenir la cnceptin de cmmunicatins unifiées prpsée Rapprt décrivant l'analyse qui cmpare les pratiques et capacités actuelles du Client avec les meilleures pratiques cnseillées par Cisc et les recmmandatins de Cisc pur satisfaire aux besins prfessinnels de gestin de réseau du Client Furnir une assistance de réslutin des lacunes de dispnibilité et d'explitatin. Cisc aidera à remédier aux prblèmes pératinnels décuverts lrs d'une série de réunins avec le client. L'assistance de réslutin des lacunes de dispnibilité et d'explitatin peut inclure, entre autres infrmatins, ce qui suit : Examiner un plan de réslutin des lacunes pur répndre aux lacunes pératinnelles Frmuler des recmmandatins cncernant les pratiques exemplaires liées aux prcessus pur aider à cmbler les lacunes. Participatin à la réslutin des écarts Furnir une Assistance persnnalisée pur l'ptimisatin de la gestin du réseau. Cisc cntactera le Client pur faire crrespndre l envirnnement de gestin du réseau avec les besins cmmerciaux de ce dernier. L'Assistance persnnalisée pur l'ptimisatin de la gestin du réseau peut inclure, entre autres, les infrmatins suivantes : Examen et analyse des prduits de gestin du Réseau déplyés Examen et analyse de l'architecture de gestin du réseau et des cnfiguratins des prduits Examen des cntrôles de santé planifiés du système de gestin du Réseau au curs desquels l utilisatin de la mémire, l utilisatin du CPU, l espace disque, les partitins de disques, la taille des fichiers jurnaux, et les autres éléments des Prduits de gestin du Réseau snt examinés Examen planifié des améliratins des fnctinnalités des Prduits de gestin du Réseau Recmmandatins pur l ptimisatin des Prduits de gestin du Réseau et/u du dépliement Recmmandatins pur la cnfiguratin des Prduits de gestin du Réseau Recmmandatins pur l ptimisatin de l architecture de gestin du Réseau existante Recmmandatins pur la cnceptin et/u l ptimisatin de l évlutin de l architecture de gestin du Réseau planifiée u prpsée pur la prise en charge de nuvelles technlgies Assistance pur la sélectin de Prduits de gestin du Réseau Assistance pur l intégratin de Prduits de gestin du réseau (peut inclure une assistance à l écriture de scripts) Assistance lrs de la mise à niveau de Prduits de gestin du réseau Furnir une assistance persnnalisée pur la mise en œuvre, la cnceptin et la planificatin de la gestin du Réseau. Cisc cntactera le Client pur analyser ses besins cmmerciaux en matière de mise en œuvre, de cnceptin et de planificatin de la gestin du réseau. L assistance persnnalisée pur la mise en œuvre, la cnceptin et la planificatin de la gestin du Réseau peut inclure, entre autres, les infrmatins suivantes : Examen et analyse des exigences du Client Directin du dévelppement d une cnceptin générale Directin du dévelppement d une cnceptin de base Directin du dévelppement d un plan de mise en œuvre Directin du dévelppement d un plan de test Dévelppement de plans pur l intégratin de slutins de gestin du Réseau Transférer des slutins de gestin du Réseau Participer au test de réceptin des slutins de gestin du Réseau Déplyer des slutins de gestin du Réseau (prductin) Transmettre les infrmatins relatives aux slutins de gestin du Réseau (n inclut pas la frmatin pur l explitatin du Prduit de gestin du Réseau) Dcument vérifié N EDM-105523744 versin : 3.0 Dernière mdificatin : 2/19/2013 11:56:47 AM IT_Service_Management.dc
Page 5 sur 7 Furnir une Assistance persnnalisée pur l ptimisatin de la gestin des services et des pératins. Cisc cntactera le Client pur faire crrespndre ses pératins à ses besins cmmerciaux. L Assistance persnnalisée pur l ptimisatin de la gestin des services et des pératins peut inclure, entre autres, les infrmatins suivantes : Examen des prcessus des équipes d explitatin spécifiques à une u plusieurs znes de gestin des services et des pératins : gestin des incidents, des prblèmes, de la cnfiguratin, des mdificatins, des mises à jur, du niveau de service, des sauvegardes, des récupératins, des perfrmances, ainsi que du plan d assistance de l explitatin, du persnnel, du prcessus d apprvisinnement, des prblèmes practifs et des défaillances Examen des indicateurs clé de perfrmance et des recmmandatins d explitatin pur l ptimisatin Participatin à des réunins d entreprise avec le Client traitant d un u plusieurs secteurs de Gestin des services et des pératins (par exemple des réunins de cnseil sur l examen de la gestin des mdificatins) Recmmandatin pur faciliter les prcessus d explitatin utilisant des utils de gestin du réseau existants (par exemple l utilisatin d utils pur générer des rapprts afin d ptimiser l efficacité pératinnelle), l alignement avec les meilleures pratiques du secteur et la mise en œuvre et/u l intégratin des meilleures pratiques dans les prcessus d explitatin et les centres d pératins du Client Dévelppement d une guvernance de prcessus persnnalisée cncernant l adhérence aux meilleures pratiques recmmandées et/ u leur adptin Respnsabilités du Client Respnsabilités d'rdre général Désigner au mins deux (2) mais pas plus de six (6) représentants techniques pur agir en tant qu'interface technique principale pur l'ingénieur des services avancés. Les représentants divent être des emplyés du Client dans un site centralisé. Le client désignera cmme cntacts des ingénieurs expérimentés, des parties prenantes, et des décisinnaires pur participer avec l'autrité de prcéder à tute mdificatin nécessaire à la cnfiguratin du réseau. Un cadre supérieur (membre de la directin u de l'équipe technique) sera désigné pur remplir la fnctin d'interlcuteur principal du Client en charge de la gestin de la mise en œuvre des services chisis dans le cadre de cette descriptin de service (par exemple, présider les cnférences téléphniques hebdmadaires, faciliter la hiérarchisatin des prjets et des activités). Furnir aux persnnes désignées des instructins relatives aux prcessus et prcédures pur cmmuniquer avec l Ingénieur des services avancés. Si la cmpsitin du Réseau a été mdifiée après l applicatin des Services chisis dans cette Descriptin de service, le Client dit infrmer Cisc par écrit dans les dix (10) jurs suivant la mdificatin. Cisc peut demander la mdificatin des frais si la cmpsitin du réseau a augmenté au-delà du devis d'rigine pur les services. Dans la péride d'une (1) année à cmpter du début des services dans cette descriptin de services, le client aura au mins un (1) emplyé frmé cmme Cisc Certified Internetwrking Expert («CCIE») [expert intercnnexin certifié Cisc] u un (1) emplyé qui aura acquis, à la seule déterminatin de Cisc, un même standard à travers la frmatin et l'expérience en tant que cntact désigné. Furnir un accès électrnique raisnnable au Réseau Client pur permettre à l Ingénieur des services avancés d apprter sn aide. Furnir des infrmatins péridiques sur les mdificatins planifiées pur le réseau en ce qui cncerne les nuvelles technlgies, applicatins et les imprtantes mdificatins de cnceptin (curt et lng terme). Furnir un prcessus d'escalade des incident internes du client et les crdnnés d'un cntact. Furnir des infrmatins sur les périphériques du client et le(s) prcessus des tests de lab et de certificatin du réseau du client. Furnir le(s) plan(s) de tplgie du réseau. Furnir des infrmatins sur tut cntrat de niveau de services u sur les besins de perfrmance du réseau. Dcument vérifié N EDM-105523744 versin : 3.0 Dernière mdificatin : 2/19/2013 11:56:47 AM IT_Service_Management.dc
Page 6 sur 7 Furnir des infrmatins sur les applicatins essentielles prises en charge par le réseau. Furnir des infrmatins sur la crissance prévue du réseau et sur la mdificatin du mix des applicatins. Infrmer l Ingénieur des services avancés des mdificatins imprtantes du réseau (par exemple la tplgie, la cnfiguratin, les nuvelles versins de lgiciels). Créer et gérer un alias de messagerie interne pur la cmmunicatin avec l'ingénieur des Services avancés. Endsser la respnsabilité glbale de tut impact des prcessus prfessinnels et de tutes les applicatins de mdificatin de prcessus. Outils de cllecte de dnnées. Le Client devra s assurer que ces scripts u Outils de cllecte de dnnées snt prtégés et que leur accès est limité aux emplyé(s) u aux cntractant(s) du Client qui nt besin d accéder aux Outils de cllecte de dnnées et/u de cnnaître le cntenu des résultats de ces utils. Dans le cas ù les utils de cllecte de dnnées furnis par Cisc snt des lgiciels, le client s'engage à mettre à dispsitin des rdinateurs apprpriés et à télécharger les lgiciels nécessaires. Le Client assume l'entière respnsabilité en cas d'endmmagement u de perte des Outils de cllecte de dnnées lrsqu'ils snt en sa pssessin. Cnfiguratin initiale (unique). Si Cisc furnit des scripts u des Outils de cllecte de dnnées situés sur le site du Client, une cnfiguratin initiale est nécessaire et la prcédure suivante dit être réalisée : - Cmpléter le(s) questinnaire(s) sur la cnfiguratin du système et l installatin des Outils de cllecte de dnnées (adresse IP, masque de sus-réseau, nm d hôte, etc.) et le renvyer à l Ingénieur des services avancés. - Installer les Outils de cllecte de dnnées dans un endrit sûr avec un accès limité. - Cnnecter les Outils de cllecte de dnnées au Réseau. - Sécuriser les Outils de cllecte de dnnées à l aide du pare-feu de l entreprise du Client. - Furnir à Cisc un accès aux Outils de cllecte de dnnées pur l'installatin, le dépannage et la maintenance; même si un accès à distance SSH, Telnet et/u via mdem est pssible, il est préférable et recmmandé d'pter pur un accès VPN (réseau privé virtuel) à l'interface graphique utilisateur. - Le cas échéant, furnir des Outils de cllecte de dnnées avec un accès HTTPS (SSL) aux serveurs Cisc CCO/CCX situés à l'adresse nettls-uplad.cisc.cm; les prtcles HTTP/FTP/PFTP peuvent être utilisés, cependant Cisc vus recmmande vivement l'utilisatin du prtcle HTTPS (SSL). - Le cas échéant, furnir des Outils de cllecte de dnnées avec un accès SSH au serveur nettlsuplad.cisc.cm pur prendre en charge le transfert de crrectifs des Outils de cllecte de dnnées, de crrectifs de sécurité et de prgrammes de mise à jur du Langage de balisage basé sur des règles; le prtcle FTP peut être utilisé, cependant Cisc vus recmmande vivement l'utilisatin du prtcle SSH. - Furnir des Outils de cllecte de dnnées avec un accès SNMP et CLI (Cmmand Line Interface) à tus les Prduits du Réseau (nécessaire pur faciliter la cllecte d infrmatins de cnfiguratin et d inventaire). - Furnir des Outils de cllecte de dnnées avec la liste de Prduits du Réseau sus la frme d'un fichier surce cntenant une chaîne SNMP en lecture seule et une interface CLI (ID/mt de passe utilisateur vty/enable u TACACS) pur un accès à tus les Prduits du Réseau (nécessaire pur créer le fichier surce des Outils de cllecte de dnnées). - Furnir un serveur Syslg et des infrmatins de téléchargement. Gestin des Outils de cllecte de dnnées (Cntinue). Si les Outils de cllecte de dnnées snt installés sur le Réseau du Client, les prcédures suivantes divent être exécutées régulièrement u en cas de besin pur prendre en charge l exécutin des Outils de cllecte de dnnées sur le Réseau : - Infrmer Cisc des mdificatins effectuées sur le Réseau telles que l ajut/la suppressin de Prduits et les mdificatins apprtées aux infrmatins d identificatin des Prduits. - Résudre les prblèmes d accès (Listes de cntrôle d accès, pare-feu, etc.) puvant se prduire entre les Outils de cllecte de dnnées et les Prduits du Réseau. - Le cas échéant, résudre les prblèmes de cmmunicatin de dnnées qui empêchent les Outils de cllecte de dnnées de charger des dnnées à destinatin de Cisc u empêchent la maintenance à distance des Outils de cllecte de dnnées. - Infrmer l Ingénieur des services avancés lrsque des mdificatins snt effectuées sur les adresses IP des serveurs Syslg, DNS, prxy et de passerelle. Dcument vérifié N EDM-105523744 versin : 3.0 Dernière mdificatin : 2/19/2013 11:56:47 AM IT_Service_Management.dc
Page 7 sur 7 Outre ses respnsabilités d'rdre général, le Client s'engage à furnir les éléments suivants : Furnir des infrmatins sur la stratégie de gestin glbale des périphériques et du réseau. Furnir des infrmatins sur les prcessus de gestin des mdificatins et d explitatin. Furnir des infrmatins sur les systèmes de gestin du Réseau et les fnctinnalités d instrumentatin. Furnir des infrmatins sur la péride de maintenance et tute autre cntrainte. Furnir des infrmatins sur les prcédures d'explitatin standard relatives à ses pratiques cmmerciales, à sa nmenclature de fnctinnement interne pur permettre à Cisc de cmmuniquer efficacement et de discuter des mdificatins avec le client dans le cntexte de l'envirnnement cmmercial du client. Glssaire supplémentaire pur le Service d'ptimisatin de réseaux sans frntières Cisc pur gestin de services infrmatiques «Activité»désigne un ensemble de techniques u de tâches de cnseil aux entreprises réalisées au prfit du Client dans la prestatin d'un service dans lequel aucun dcument publié n'accmpagne le critère de srtie et est généralement sumis à une tâche «en curs» en vertu d'un service d'abnnement. «Prestatin» (u élément livrable) désigne un ensemble de techniques u de tâches de cnseil aux entreprises réalisées au prfit du Client dans la prestatin d'un service dans lequel le critère de srtie est un dcument publié, cmme plusieurs analyses de cnceptin u rapprts de recmmandatin de lgiciels, des audits, etc. Dcument vérifié N EDM-105523744 versin : 3.0 Dernière mdificatin : 2/19/2013 11:56:47 AM IT_Service_Management.dc