ITIL 2011 Mise en prductin, cntrôle et validatin (RCV) avec certificatin 5 jurs (anglais et français) Vue d ensemble de la frmatin ITIL est un ensemble de cnseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pur la gestin des services infrmatiques (ITSM) recnnu et adpté mndialement par plusieurs rganisatins publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL a évlué d une apprche basée sur les fnctins et les prcessus (versins 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestin du cycle de vie cmplet des services de la versin actuelle. En plus des bénéfices existants résultant de l alignement des buts et des bjectifs de l infrmatique sur le business, de l améliratin de la qualité et de la réductin des cûts d explitatin ; ITSM et ITIL 2011 mettent maintenant l emphase sur les dmaines suivants : aider à transfrmer la gestin de services infrmatiques en actif stratégique business ; aider à définir et à gérer le cycle de vie cmplet des prcessus de la gestin des services infrmatiques ; furnir des cnseils sur la mise en œuvre et la gestin régulière de la Stratégie des services, de la Cnceptin des services, de la transitin des services de l état existant vers l état désiré, de l Explitatin des services et de l améliratin cntinue de ces services. A l aide d un supprt de curs cmplet et d exemples de questins d examen, les participants décuvrent les cncepts des bnnes pratiques de la gestin des services infrmatiques basées sur le référentiel ITIL éditin 2011. Qualificatin intermédiaire ITIL 2011 : la certificatin Mise en prductin, cntrôle et validatin est une qualificatin indépendante tut en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'itil et un des mdules qui permet d btenir le statut Expert ITIL en gestin des services infrmatiques. Le but de ce mdule de frmatin ainsi que l'examen et la certificatin assciés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les cnnaissances des pratiques de l'industrie cncernant la gestin de services telles qu'elles snt dcumentées dans le livre d'itil. Ntez bien La réussite à l examen est directement liée aux effrts persnnels des participants : devirs de sirée et aut-apprentissage avant et durant la frmatin. Durée Cette frmatin, accréditée par les rganismes de certificatin, s effectue sur une péride de cinq (5) jurs et cmbine la thérie et le transfert pratique de cnnaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en grupe : Le nmbre minimum de participants à cette frmatin est de 6, le maximum de 18. L'examen de certificatin a lieu l après-midi de la cinquième jurnée. La frmatin cmprend envirn trente (30) heures d'interactin participant-frmateur ainsi que des examens blancs et un examen frmel. V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 47
L examen, à livre fermé, est cnstitué de huit (8) questins cmplexes de pids variables à chix multiples, à cmpléter en sixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dnt la langue maternelle n'est pas l'anglais, nt drit à trente (30) minutes additinnelles et accès à un dictinnaire papier. La nte de passage est de 70%, sit 28, u plus, de questins exactes. Apprche pédaggique frmatin cnventinnelle dans un envirnnement de salle de curs frmatin virtuelle sur le Web. Public cible Le public cible de cette qualificatin intermédiaire ITIL inclut, sans être limitatif, aux : prfessinnels de l'infrmatique ; gestinnaires business ; prpriétaires de prcessus business ; persnnes ayant besin d une cmpréhensin pussée des prcessus du certificat Mise en prductin, cntrôle et validatin (RCV) d'itil, et de la manière dnt ils peuvent être utilisés pur amélirer la qualité du supprt des services infrmatiques dans l rganisatin ; prfessinnels de l infrmatique qui travaillent dans une rganisatin qui a adpté et adapté ITIL et qui nt besin d'être frmés sur un prgramme régulier d'améliratin cntinue, pur puvir y cntribuer par la suite; persnnel pératinnel impliqué dans les prcessus : la gestin des changements, la gestin des actifs de service et des cnfiguratins, la validatin et tests de service, la gestin des dépliements et des mises en prductin, l'exécutin des requêtes, l'évaluatin des changements, la gestin des cnnaissances, et qui suhaite amélirer ses aptitudes dans les rôles qu'il assure ; persnnes ayant btenu le certificat Fndamentaux ITIL sur la gestin des services infrmatique et qui suhaitent pursuivre avec des certificatins ITIL de niveau intermédiaire ; persnnes recherchant une certificatin Expert ITIL en gestin des services infrmatiques (ITSM) pur lesquelles cette frmatin peut être un des mdules préalables à la qualificatin ; persnnes qui cherchent à atteindre la certificatin de Master ITIL en gestin des services infrmatiques (ITSM) pur lesquelles le certificat Expert ITIL est un préalable. Préalables Les candidats qui veulent suivre cette frmatin et passer l examen divent détenir et faire la preuve de l une des certificatins suivantes : ITIL Fndamentaux pur la gestin des services infrmatique u ITIL V2 Fndamentaux pur ITSM plus le Fundatin Bridge V3. V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 48
De plus, pur être éligible au cursus intermédiaire de certificatin Mise en prductin, cntrôle et validatin (RCV) d'itil, les candidats divent satisfaire aux exigences suivantes : au mins 30 heures d étude (heures de frmatin, hrs pauses, avec une sciété de frmatin accréditée (ATO) u une slutin accréditée d apprentissage en ligne (e-learning)) pur ce cursus, à l intérieur d une démarche d apprentissage appruvée ; de 2 à 4 ans d'expérience prfessinnelle à travailler dans la gestin des services infrmatiques est frtement suhaitable ; il est frtement suggéré aux participants au mins 12 heures d études persnnelles pur revir tut le matériel de la frmatin ainsi que les dmaines pertinents des Lignes de cnduite de base d'itil en préparatin pur l'examen, en particulier le chapitre 2 : les pratiques de la gestin des services ; il est, de plus, recmmandé que les participants aient déjà travaillé dans le dmaine de la gestin des services dans un envirnnement de furnisseur de services, cmme respnsable d'au mins une des disciplines de gestin suivantes : la gestin des changements, la gestin des actifs de service et des cnfiguratins, la validatin et tests de service, la gestin des dépliements et des mises en prductin, l'exécutin des requêtes, l'évaluatin des changements, la gestin des cnnaissances ; avant de suivre cette frmatin, il est aussi frtement recmmandé aux participants de lire les publicatins du cycle de vie des services d'itil et, en particulier, la Cnceptin des services et l'explitatin des services d'itil. Cntenu et bjectifs En utilisant plusieurs dcuments cnçus pur furnir une cmpréhensin claire des meilleures pratiques d'itil dans le cycle de vie des services ainsi qu avec de nmbreux exercices, affectatins et discussins, les participants peuvent espérer acquérir des cmpétences sur les sujets suivants, après avir cmplété avec succès les cmpsantes éducatinnelle et d'examen liées à cette certificatin : l imprtance de la gestin des services en tant que cncept pratique et les principes, but et bjectifs de la Transitin des services ; l imprtance de Mise en prductin, cntrôle et validatin d'itil dans la furniture de services ; la manière dnt les prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin d'itil avec els autre prcessus du cycle de vie des services ; les prcessus, activités, méthdes et fnctins utilisés dans chacun des prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin ; la manière d'utiliser les prcessus, les activités, les méthdes et les fnctins de Mise en prductin, cntrôle et validatin pur atteindre l excellence pératinnelle ; la manière de mesurer Mise en prductin, cntrôle et validatin ; l imprtance de la sécurité infrmatique et ses cntributins aux prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin ; V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 49
les préccupatins liées aux technlgies et à l implantatin assciées aux prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin ; la Gestin des changements en tant qu'aptitude permettant de réussir la Transitin des services ; la Validatin et tests de service en tant qu'aptitude pur assurer l'intégrité et la qualité de la Transitin des services ; la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins en tant qu'aptitude pur surveiller l'état de la Transitin des services ; la gestin des cnnaissances pur amélirer la gestin régulière du supprt à la prise de décisin et l'aptitude de furniture des services ; l'exécutin des requêtes et l'évaluatins des changements pur s'assurer de l'atteinte des perfrmances de niveaux de service cnvenues ; les rôles et respnsabilités dans les prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin ; les défis, facteurs critiques de succès et risques assciés aux prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin. La frmatin cuvrira les mdules suivants Les participants sernt à même de cmprendre, décrire, identifier, démntrer, appliquer, distinguer, prduire, décider et analyser les sujets suivants : Intrductin le but et les bjectifs de la Transitin des services ; le périmètre de la phase de Transitin des services en relatin avec les prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin ; la valeur business apprtée par la Transitin des services ; la manière dn les prcessus de Mise en prductin, cntrôle et validatin interagissent avec les prcessus des autres phases du cycle de vie ; les différents aspects à prendre en cmpte lrs de l'élabratin d'une stratégie de transitin des services efficace ; les principales initiatives nécessaires à une préparatin efficace à la Transitin des services ; l'apprche et les meilleures pratiques cncernant les activités de planificatin et de crdinatin de la Transitin des services ; la manière dnt la Transitin des services furnit un supprt au prcessus de transitin aux parties prenantes. Gestin des changements le but et les bjectifs du prcessus de Gestin des changements et sn applicatin pratique dans un envirnnement business ; le périmètre du prcessus de Gestin des changements ; la valeur business de la Gestin des changements et quelques exemples pratiques dans des situatins réelles ; les plitiques de la Gestin des changements et les préccupatins de cnceptin et de planificatin assciées ; V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 50
les types de demandes de changement et une descriptin de celles-ci en utilisant des exemples pris dans la phase du cycle de vie des services ; la distinctin entre changements, demandes de changement et dssiers de changement ; le rôle des mdèles de changement, des prpsitins de changement et des changements standards ; les ptins et les préccupatins liées à a planificatin de remédiatin ; les activités habituelles de la Gestin des changements et le flux des travaux (wrkflw) du traitement des différents types de demandes de changement ; les méthdes et techniques assciées à chaque activité majeure de la Gestin des changements ; les déclencheurs, les entrées et les srties du prcessus de Gestin des changements ainsi que les interfaces avec les autres prcessus ; le rôle du Système de gestin des cnfiguratins (CMS) dans la Gestin des changements ; la manière dnt la Gestin des changements peut être efficacement mesurée et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de perfrmance ; les défis et les risques liés à la Gestin des changements ; Les activités habituelles de la Gestin des changements qui peuvent être exécutées qutidiennement durant la phase d Explitatin des services du cycle de vie ; la gestin les changements rganisatinnels et ceux liés aux parties prenantes en tant qu'élément essentiel de l'améliratin cntinue. Gestin des actifs de service et des cnfiguratins le but et les bjectifs du prcessus de Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; le périmètre de la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; la valeur business du prcessus de Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; quelques exemples pratiques dans des situatins réelles des plitiques, des cncepts de base et des différents types de CI de la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; l'utilisatin d'un Système de gestin des cnfiguratins (CMS) et de ses cmpsantes majeures, supprtant l'exécutin efficace de la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; les activités clés de la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins, et le rôle de la gestin des actifs lgiciels et des utils assciés ; les activités et les livrables clés prpres à chaque activité du prcessus de Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; les déclencheurs, les entrées et les srties du prcessus de Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ainsi que les interfaces avec les autres prcessus ; les préccupatins liées à la gestin de l'infrmatin pur la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; la manière dnt le prcessus de Gestin des actifs de service et des cnfiguratins peut être efficacement mesuré et exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de perfrmance ; les défis et les risques liés à la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins ; les activités habituelles de la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins exécutées qutidiennement par l Explitatin des services. V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 51
Validatin et tests de service le but et les bjectifs du prcessus Validatin et tests de service ; le périmètre du prcessus Validatin et tests de service ; la valeur business du prcessus Validatin et tests de service et quelques exemples pratiques de situatins réelles ; la manière dnt les plitiques peuvent rienter et supprter l exécutin du prcessus Validatin et tests de service, et des exemples pratiques de ces plitiques ; les différents mdèles de test, leurs bjectifs et les cnditins de tests, ainsi que des exemples de cnditins de validatin ; les différentes perspectives de validatin et de test, leurs buts et les exigences prvenant des grupes de parties prenantes à prendre en cmpte ; l utilisatin des niveaux et des mdèles de test pur faciliter l élabratin de livrables de qualité de services durant la phase initiale du cycle de vie de dévelppement des services ; les activités clés du prcessus Validatin et tests de service, et la méthde et les techniques susjacentes utilisées lrs de l exécutin de chaque étape ; les déclencheurs, entrées et srties du prcessus Validatin et tests de service, et les interfaces avec les autres prcessus ; les pratiques de maintenance des dnnées et des envirnnements de test qui respectent les changements d exigences de test ; la manière dnt le prcessus Validatin et tests de service peut être mesuré en termes de cntributin à la valeur business et à l efficacité interne, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de perfrmance ; les défis et les risques liés à Validatin et tests de service. Gestin des dépliements et des mises en prductin le but et les bjectifs du prcessus Gestin des dépliements et des mises en prductin ; le périmètre du prcessus Gestin des dépliements et des mises en prductin ; la valeur business du prcessus Gestin des dépliements et des mises en prductin ; les plitiques de la Gestin des dépliements et des mises en prductin, le cncept d unité de mise en prductin, les ptins et les préccupatins liées à la cnceptin des mises en prductin, et les mdèles de mises en prductin ; les quatre (4) phases de la Gestin des dépliements et des mises en prductin ; les préccupatins liées à la planificatin des dépliements et des mises en prductin : les plans de dépliements et de mises en prductin, les critères de passage / d'échec, la planificatin de la cnstructin et des tests, la planificatin du packaging et de la cnstructin de la mise en prductin, la planificatin du dépliement, la planificatin des piltes, la planificatin financière et cmmerciale ; les principales étapes et techniques pur exécuter l'étape de cnstructin et de test de ma mise en prductin : V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 52
la dcumentatin de la mise en prductin et de la cnstructin, l'acquisitin et les tests des éléments de cnfiguratin et des cmpsantes, le packaging de la mise en prductin, la cnstructin et la gestin des envirnnements de test, les tests de service et les piltes ; l'apprche de dévelppement d'un plan détaillé de dépliement et les étapes clés d'exécutin du transfert, du dépliement et du retrait de l existant, de la vérificatin du dépliement et de la furniture du supprt de début de vie ; la révisin et la clôture du dépliement ; les déclencheurs, entrées et srties du prcessus de Gestin des dépliements et des mises en prductin, et les interfaces avec les autres prcessus ; la manière dnt l infrmatin pertinente au dépliement des services dit être enregistrée et maintenue ; les défis, risques et facteurs critiques de succès pertinents au prcessus ; la manière dnt le prcessus Gestin des dépliements et des mises en prductin peut être mesuré en termes de cntributin à la valeur business, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de perfrmance ; les défis et les risques liés à la Gestin des dépliements et des mises en prductin ; les activités habituelles de la Gestin des dépliements et des mises en prductin exécutées qutidiennement par l Explitatin des services. Exécutin des requêtes le but, les bjectifs et le périmètre du prcessus d Exécutin des requêtes ; la valeur business du prcessus d Exécutin des requêtes ; les plitiques les principes et les cncepts de base d Exécutin des requêtes ; les activités d Exécutin des requêtes, et quelques exemples pratiques de demandes de service qui peuvent être ffertes en tant que services standards, par catégrie ; les déclencheurs, entrées et srties du prcessus d Exécutin des requêtes, et les interfaces (en particulier avec la Gestin des dépliements et des mises en prductin, la Gestin des actifs de service et des cnfiguratins et la Gestin des changements) ; l'infrmatin requise pur le prcessus d Exécutin des requêtes ; la manière dnt l Exécutin des requêtes peut être effectivement mesurée, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de perfrmance ; les défis et les risques pertinents à l Exécutin des requêtes. Évaluatin des changements le but, les bjectifs et le périmètre du prcessus d Evaluatin des changements ; la valeur business du prcessus d Evaluatin des changements ; les plitiques et principes d Evaluatin des changements, et l'utilisatin du mdèle PDCI ; la terminlgie utilisée dans le prcessus d Evaluatin des changements, et le flux de travaux (wrkflw) habituel du prcessus d Evaluatin des changements ; V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 53
les perspectives à prendre en cmpte lrs de l'exécutin d'un plan d'évaluatin, les effets prévus et imprévus d'un changement et les facteurs d'évaluatin de l'efficacité d'un changement à un service ; l'évaluatin des perfrmances de service prévues et actuelles et de la gestin des risques, et la manière dnt cela peut impacter le dérulement des actins glbales de cnceptin de services / d'évaluatin des changements ; le cntenu du rapprt d'évaluatin ; les déclencheurs, entrées, srties et interfaces du prcessus d Evaluatin des changements ; le rôle du Système de gestin des cnnaissances de service (SKMS) et du Système de gestin des cnfiguratins (CMS) dans le prcessus d Evaluatin des changements ; la manière dnt l Evaluatin des changements peut être effectivement mesurée, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de perfrmance ; les défis et les risques pertinents à l Evaluatin des changements. Gestin des cnnaissances le but, les bjectifs et le périmètre du prcessus de Gestin des cnnaissances ; la valeur business du prcessus de Gestin des cnnaissances, spécialement dans le cntexte de la Transitin des services ; les plitiques de la Gestin des cnnaissances et l'utilisatin de la structure DIKW (Dnnées- Infrmatin-Cnnaissance-Sagesse) ; le Système de gestin des cnnaissances de service (SKMS) et ses liens avec la Base de dnnées de la gestin des cnfiguratins (CMDB) et le Système de gestin des cnfiguratins (CMS), exemples à l'appui ; les activités de la Gestin des cnnaissances et les techniques pratiques permettant la mise en place d'une stratégie de gestin des cnnaissances, le transfert de cnnaissances et la gestin efficace des dnnées, des infrmatins et des cnnaissances ; la présentatin des bénéfices ptentiels de l'utilisatin d'un Système de gestin des cnnaissances de service (SKMS), exemples à l'appui ; les déclencheurs, entrées, srties et interfaces du prcessus de Gestin des cnnaissances ; les grupes de parties prenantes, dans l'rganisatin de la gestin des services infrmatiques, dnt le supprt est nécessaire afin d'btenir une gestin des cnnaissances efficace ; les aspects de gestin de l'infrmatin à cnsidérer lrs de la créatin d'un Système de gestin des cnnaissances de service (SKMS) ; la manière dnt la Gestin des cnnaissances peut être effectivement mesurée, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de perfrmance ; les défis et les risques pertinents à la Gestin des cnnaissances ; les liens entre l Améliratin cntinue des services et la Gestin des cnnaissances. Rôles et respnsabilités de Mise en prductin, cntrôle et validatin les rôles génériques impliqués dans la Transitin des services ; les rôles / fnctins clés respnsables de l exécutin de chaque étape des prcessus liés à : la planificatin et supprt à la transitin, la gestin des changements, V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 54
la gestin des actifs de service et des cnfiguratins, la gestin des dépliements et des mises en prductin, la validatin et les tests de service, l exécutin des requêtes, l évaluatin des changements, La gestin des cnnaissances. Préccupatins liées aux technlgies et à l implantatin la liste des exigences génériques pur les technlgies ITSM intégrées ; les critères d évaluatin des utils de gestin des services pur d implantatin des prcessus ; les pratiques de Mise en prductin, cntrôle et validatin utilisées pur l implantatin des prcessus, incluant entre autres : la gestin des changements en explitatin, l Explitatin des services et la gestin de prjets, l évaluatin et la gestin des risques durant l Explitatin des services, le persnnel d explitatin participant à la Cnceptin et à la Transitin des services, les défis, les facteurs critiques de succès et les risques liés à l implantatin des pratiques et des prcessus de transitin, la manière de planifier et d'implanter les technlgies liées à la gestin des services ; les préccupatins technlgiques lrs de l implantatin des activités et des prcessus suivants : les utils de la Gestin des cnnaissances, la cllabratin dans l exécutin du prcessus, le Système de gestin des cnfiguratins (CMS). Résumé, préparatin à l examen et lectures dirigées Ce mdule résume tute la matière cuverte dans les mdules précédents et prépare les candidats à l examen grâce à la revue et à la mise en pratique d un examen blanc. L examen est cnstitué de huit (8) questins de pids variables à chix multiples, basées sur un scénari. La durée nrmale de l examen est de 90 minutes, au maximum. Matériel de frmatin Cette frmatin inclut la dcumentatin de référence suivante : la présentatin du frmateur (anglais) ; le dcument décrivant le cursus de frmatin ITIL ; la liste des acrnymes et un glssaire ITIL anglais français ; des exemples de questins d examen avec les répnses expliquées. Simulatin et applicatin pratique Nus furnissns aux participants des expériences de la vie réelle ; pur les besins de la discussin et pur mntrer la valeur de l'utilisatin des meilleures pratiques, nus puvns, éventuellement, utiliser l'rganisatin du client cmme exemple d' "étude de cas" (lrsque que la frmatin est mn client). V13 2014 Cpyright Tus drits réservés sauf indicatin cntraire. Page 55