FORMATIONS 2016 Relation client Commercial vente IL Y A UN AVANT ET UN APRÈS FONETICA Communication écrite Développement personnel Management des formations cles!
Édito Ensemble, construisons vos prochaines réussites! Comme vous, nous sommes totalement convaincus que la force d une entreprise, d une organisation, d un collectif passe avant tout par sa capacité à mettre en valeur son potentiel humain. C est pourquoi, année après année, toujours réactifs à vos remarques, à vos besoins, nous nous efforçons de construire et faire évoluer notre offre de services. Cette nouvelle édition de notre catalogue s enrichit des succès obtenus à vos côtés. Elle se veut le miroir de notre savoir-faire, plus étendu encore, pour atteindre, avec vous, vos objectifs majeurs, parmi lesquels : Développer la qualité de votre relation client et son image perçue aussi bien au téléphone, qu en face à face ou au travers de vos écrits ; Mieux vendre votre valeur ajoutée en vous aidant à associer toutes vos forces vives qu elles soient techniques, administratives ou commerciales au service de votre développement ; Améliorer la compétitivité et la cohésion de vos équipes avec des managers motivés et fédérateurs des performances collectives ; Anticiper les changements, conforter les acquis, favoriser et assurer de nouvelles compétences chez vos collaborateurs ; Contribuer à l épanouissement personnel et au bien-être de vos salariés. Accessibles à tous, en inter ou en intra, ces formations réalisées par nos formateurs experts se veulent avant tout centrées sur vos attentes pour un résultat immédiatement perceptible, tout en conciliant notre exigence d efficacité avec vos contraintes de temps et budget. Fonetica, c est aussi une équipe de consultants et conseillers pour satisfaire à vos demandes personnalisées telles que : Conception de modules spécifiques ; Audits internes ; Animation de séminaires internes ou de réseau ; Suivis individuels (coaching). Notre équipe pédagogique est, bien entendu, à votre écoute pour comprendre vos besoins de formation et d accompagnement et vous proposer les solutions les plus adaptées à votre réussite. Au plaisir de nous rencontrer bientôt. Dominique BILHEU Gérant
DES SOLUTIONS PÉDAGOGIQUES PERSONNALISÉES POUR RÉPONDRE À TOUTES VOS ATTENTES Formations inter, Région Ouest Des sessions de formations accessibles à tous (pour une ou plusieurs personnes de la même structure) et proches de chez vous : Pour partager et s enrichir de la diversité des participants ; Pour la liberté de parole garantie par la confidentialité pour réfléchir ensemble et sans tabou sur les vrais problèmes à traiter ; Pour les échanges de solutions qui ont fait (ou qui font) leurs preuves dans d autres entreprises. Formations intra, sur-mesure Que ce soit pour répondre à une problématique interne, développer la cohésion d équipe, accompagner le changement, stimuler la créativité ou progresser ensemble, profitez des avantages d une formation intra : Une réponse adaptée uniquement à vos besoins et à ceux de vos équipes ; Une approche méthodologique pour garantir une mise en application immédiate ; Un soutien du responsable pédagogique pour vous aider (si besoin) à rédiger votre cahier des charges et valider avec vous le programme sur-mesure ; Des sessions qui se déroulent à votre rythme, selon vos disponibilités, dans vos locaux ou dans un lieu à votre convenance. Les + des formations inter ou intra Fonetica Des formateurs sélectionnés pour leurs qualités et expériences professionnelles et aussi, surtout humaines. Plus de 60 % du temps sont consacrés à des ateliers d entraînement et à des applications pratiques. Remise de supports. Un contrat de progrès est mis en place à la fin de chaque formation. Des groupes limités à 7/8 participants pour une progression pédagogique plus efficace. 4 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
Fonetica, c est : 26 ans d expérience dans le grand Ouest et sur le territoire national ; Coaching individuel ou collectif Plus de 30 000 personnes formées ; 5 thématiques de formation : - Relation client ; - Commercial / vente ; - Management ; - Développement personnel ; - Communication écrite. Une offre d accompagnement pour l amélioration permanente des hommes et des organisations ; Un accompagnement individuel ou en équipe : Pour prendre de la hauteur, améliorer vos compétences, votre potentiel ; Pour vous aider à progresser au fil des séances et améliorer vos pratiques ; Pour savoir faire face à des situations complexes en milieu professionnel ; Pour développer votre épanouissement personnel. Une équipe de 15 consultants, animateurs experts et 8 permanents à votre écoute ; 75 % de récurrence du C.A. Animation de séminaires, team building Pour vos séminaires ou réunions internes, Fonetica peut intervenir : Pour vous aider à développer la cohésion et la motivation de vos équipes ; Pour impliquer vos collaborateurs sur un enjeu, favoriser leur adhésion, sensibiliser à des attitudes ou comportements ; Pour accompagner le changement ; Pour valoriser un projet, lancer de nouvelles offres... Besoin d un conseil, une demande personnalisée, un numéro unique pour nous contacter : 02 51 42 94 58 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 5
Formation RELATION CLIENT 9 La dynamique des entretiens téléphoniques Les mots pour le dire 10 La maîtrise des situations difficiles Les mots pour s affirmer 11 Fidéliser la clientèle par téléphone La visite téléphonique 12 La relation technicien/client au téléphone Les mots pour progresser 13 NOUVEAU Se libérer de son stress sur les centres d appels Retrouvez la sérénité au téléphone 14 La relation technicien/client en face à face Le comportement gagnant 15 La relation client pour les non-commerciaux Développer une dimension commerciale au quotidien 16 La négociation au quotidien Les clés de la réussite 17 La relance téléphonique des paiements Méthode et savoir-faire pour maîtriser son encours client 18 Le recouvrement des impayés Comment faire entrer l argent sans perte ni fracas Formation COMMERCIAL VENTE 20 Prospecter par téléphone Trouver de nouveaux clients par téléphone 21 Vendre le rendez-vous par téléphone Les mots pour convaincre 22 La vente par téléphone Les mots qui vendent 23 L entretien de vente face à face Les mots pour conclure 24 La vente conseil Comment mieux vendre sa valeur ajoutée? 25 La vente additionnelle pour les non-commerciaux Les mots pour faire acheter 26 La vente en magasin, en boutique Les mots pour bien conseiller et vendre efficacement 27 Vendre plus et mieux avec les couleurs Comment mieux s adapter face à son client 28 Réussir ses négociations commerciales Maîtriser les techniques des acheteurs pour vendre mieux et plus Formation MANAGEMENT 30 Acquérir les bases du management Ce qu il faut savoir 31 Manager autrement avec les couleurs Savoir adapter son management selon le profil de ses collaborateurs 32 Animer une équipe de travail Une équipe dynamique et motivée 33 Optimiser la cohésion de son équipe Comment développer la performance et l esprit d équipe 34 Manager en situation tendue Anticiper et gérer les conflits au sein de son équipe 35 Mieux travailler ensemble Esprit d équipe et Team building 36 NOUVEAU Manager une équipe multi-générationnelle Mieux se comprendre pour mieux avancer ensemble 37 Déléguer pour gagner en efficacité Motiver et responsabiliser ses collaborateurs 38 Mener une réunion efficace Informer, faire participer, décider 39 L entretien annuel d évaluation/de progrès Méthode et savoir-être 40 NOUVEAU Conduire un entretien professionnel Réussir ses entretiens pour évoluer ensemble 41 NOUVEAU Réussir sa mission de tuteurs Encadrer et transmettre le savoir-faire 42 La formation des formateurs occasionnels Savoir faire faire 43 NOUVEAU Savoir s adapter au changement Un tremplin pour l avenir 44 NOUVEAU Manager de proximité : accompagner le changement Optimiser et piloter le changement avec ses équipes 6 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
Formation MANAGEMENT (suite) 45 Piloter un projet Les étapes et les clés de la réussite d un projet 46 Prévenir les risques psycho-sociaux La santé au travail 47 Manager de managers Se conduire en leader 48 Parcours : Le métier de manager Animer, motiver et faire progresser son équipe 50 Le métier de superviseur Intégrer et faire progresser ses collaborateurs Formation DÉVELOPPEMENT PERSONNEL 52 Gagner du temps et de l énergie Se programmer pour réussir 53 La prise de parole en public Allez-y, nous vous écoutons 54 Mieux communiquer Avec aisance et souplesse 55 Interagir autrement avec la méthode des couleurs Mieux se connaître pour mieux échanger 56 Développer la confiance en soi Oser et changer 57 Transformer le stress en énergie positive Être zen 58 Être plus efficace grâce au Mind Mapping Un outil ludique et performant 59 La mémoire en pleine forme Comment la réveiller et la stimuler 60 La lecture rapide et efficace Une méthode simple et opérationnelle Formation COMMUNICATION ÉCRITE 62 NOUVEAU Rédiger des e-mails et courriers orientés clients Bien concevoir ses écrits pour une relation client personnalisée 63 NOUVEAU Préparer et réussir ses présentations Des animations claires et percutantes 64 Concevoir et réaliser des mailings efficaces Comment augmenter l impact de mes actions de communication 65 Maîtriser les écrits professionnels Rédiger des écrits professionnels pertinents et efficaces 66 Rédiger sans fautes Se réconcilier avec l orthographe 67 De la prise de notes au compte-rendu Ou comment prendre l essentiel pour restituer l essentiel Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 7
FORMATION RELATION CLIENT 9 La dynamique des entretiens téléphoniques Les mots pour le dire 10 La maîtrise des situations difficiles Les mots pour s affirmer 11 Fidéliser la clientèle par téléphone La visite téléphonique 12 La relation technicien/client au téléphone Les mots pour progresser 13 NOUVEAU Se libérer de son stress sur les centres d appels Retrouvez la sérénité au téléphone 14 La relation technicien/client en face à face Le comportement gagnant 15 La relation client pour les non-commerciaux Développer une dimension commerciale au quotidien 16 La négociation au quotidien Les clés de la réussite 17 La relance téléphonique des paiements Méthode et savoir-faire pour maîtriser son encours client 18 Le recouvrement des impayés Comment faire entrer l argent sans perte ni fracas
LA DYNAMIQUE DES ENTRETIENS TÉLÉPHONIQUES Les mots pour le dire RELATION CLIENT Réf. MPLD Moi qui reçois beaucoup d appels, les techniques d entretien comme la boucle et le rebond vont me permettre de gagner du temps. Adrianna (standardiste) 2 jours soit 14 heures Formation inter Hôtesses d accueil. Assistant(e)s. Conseillers. Chargé(e)s de clientèle. Personnel services ADV, SAV... les participants sauront : Donner une image valorisante et homogène de leur entreprise ; Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie ; Faire face à la pression, à l agression en professionnel et avec psychologie. Sensibilisation théorique (1/3 du temps). Échanges et simulations à partir de cas réels enregistrés (2/3 du temps). Formalisation d objectifs individuels de progrès. L accueil premier Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients. Quelles sont les attentes du public? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes? Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu un? Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel : - l importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire ; - le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif. L efficacité Comment bien comprendre la demande : l écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation. Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C. Savoir mener l entretien, s adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique... La gestion des entretiens délicats Les 3 techniques-clés : l écoute empathique, le retrait, le rebond. Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie. Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour : - canaliser son interlocuteur ; - faire évoluer le contact ; - développer des propositions adaptées ; - rester solidaire de son entreprise ; - conclure avec un résultat positif. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 9
LA MAÎTRISE DES SITUATIONS DIFFICILES Les mots pour s affirmer Je sais maintenant comment faire pour oser dire les choses, pour me faire respecter [ ] cette formation est utile aussi bien pour mes relations avec mes clients qu avec mes collègues. Béatrice (responsable SAV) 2 jours soit 14 heures Formation inter RELATION CLIENT Réf. MPA Préambule Partage d expériences entre les participants. Formalisation de situations vécues. Ce qu expriment le corps, les postures, les regards, la voix. Choisir les mots justes et le style adapté. Les techniques qui favorisent le dialogue : l écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond... Apprendre à gérer son propre stress et sa peur. Tests d auto-évaluation : se connaître. Pour toutes les personnes : assistantes, secrétaires, techniciens des services accueil, service commercial, bureau d études, maintenance, après-vente, logistique, hotline, dépannage ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité ) que ce soit au téléphone ou en face à face. les participants sauront : Identifier les raisons de l agressivité et éviter les situations à risque ; Adapter leur comportement afin de désamorcer les situations d agressivité ; Comment se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile. Tests d auto-évaluation. Apports méthodologiques sur la compréhension, l anticipation et la gestion des situations. Mises en situation et analyses / partage à partir de cas rencontrés par les participants. Remise d un guide de bonnes pratiques. Gérer les réclamations, les mécontentements Ce qu il faut faire dès le début dans une situation tendue. Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise? Savoir transformer une attaque en critique utile. Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant. Annoncer une mauvaise nouvelle Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face. Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante? Savoir conclure avec maîtrise. Annoncer un refus Dire non avec diplomatie. Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties. Valider l accord passé. 10 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
FIDÉLISER LA CLIENTÈLE PAR TÉLÉPHONE RELATION CLIENT Réf. VTL La visite téléphonique Je sais maintenant comment faire pour débuter chaque entretien client et surtout structurer chaque visite téléphonique pour qu elle soit efficace. Françoise (assistante commerciale) Les fondamentaux Quels sont les atouts et les limites de la relation téléphonique? Quelles sont les règles de base à connaître pour toute conduite d entretien? Comment se servir utilement de la spécificité du téléphone dans une démarche commerciale? 1 jour soit 7 heures Formation inter Assistantes commerciales. Téléconseiller(e)s. Commerciaux sédentaires. Commerciaux-terrain. les participants auront : Appris à préparer, à structurer et à varier leurs contacts ; Expérimenté une méthode pour maîtriser chaque étape de l entretien ; Compris comment rendre efficace leur démarche pour atteindre leurs objectifs. La visite d entretien Quelles sont les attitudes et les mots qui provoquent le rejet dans les premières secondes? Comment débuter l entretien dans un climat favorable, comment ouvrir le dialogue? Quels mots mettre en avant pour faire une offre percutante? Savoir adapter et varier son argumentaire en fonction de l activité du client et du statut du décideur. Prendre date pour la suite. La relance des offres Savoir maintenir le contact pour des propositions en attente. Savoir faire parler. L art du questionnement : comment obtenir les informations essentielles? (le potentiel CA, les habitudes et motivations d achat, la concurrence en place ). Comment orienter son discours en fonction des informations obtenues? Identifier les freins à la décision, les niveaux de prix, etc. Répondre aux objections, valoriser son offre, négocier. Conclure avec un résultat palpable. Apports théoriques sur les fondamentaux de la communication téléphonique. Jeux de rôle enregistrés à partir de cas vécus. Évaluation et formalisation d objectifs de progrès. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 11
LA RELATION TECHNICIEN/ CLIENT AU TÉLÉPHONE Les mots pour progresser RELATION CLIENT Réf. MPP Je n avais pas demandé à suivre cette formation mais je ne me suis pas ennuyé. Les mises en situation sont très proches de notre réalité. J ai aimé aussi pouvoir discuter avec des collègues d autres sociétés. Alain (technicien de maintenance) 2 jours soit 14 heures Formation inter Techniciens. Responsables de maintenance. Collaborateurs de SAV. Dépanneurs. Personnel d exploitation. Toute personne intervenant dans un but technique auprès d une clientèle d entreprises ou de particuliers. les participants auront : Pris conscience de l impact de leurs contacts ; Identifié ce qu ils doivent changer dans leurs habitudes ; Expérimenté une méthode pour être plus à l aise et valoriser l image de leur service. Le contexte Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone? La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle? Réussir sa prise de contact Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes. Quels mots utiliser pour montrer que je m intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m implique pour le satisfaire? Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives? Etre efficace Savoir écouter, savoir questionner ; l importance de la reformulation et de la prise de notes. Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret. Maîtriser les entretiens délicats Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l agressivité. Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions : - Tout en maintenant un rapport positif avec le client ; - Tout en restant solidaire de son entreprise. Les 2/3 du stage sont consacrés à l entraînement : les exercices et jeux de rôle sont construits, à partir de situations réelles vécues et proposées par les stagiaires. Remise d un livret de stage. Formalisation d un contrat individuel de changement. 12 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
SE LIBÉRER DE SON STRESS SUR LES CENTRES D APPELS RELATION CLIENT Retrouvez la sérénité au téléphone J ai pris du recul et retrouvé toute mon énergie lors de mes appels. Sabrina (chargée clientèle) 2 jours soit 14 heures Téléconseiller(e)s. Prérequis : Les stagiaires doivent avoir une expérience d au moins 6 mois sur le poste de travail et avoir déjà reçu une formation à la relation au téléphone. les participants auront appris : À mieux se connaître pour changer leurs habitudes ; Une méthode pour être plus à l aise. Autodiagnostic. Exercices de relaxation. Supports de formation. Réf. LSS NOUVEAU NOUVEAU N O U Définir le stress et son profil de personnalité Analyser son stress : - Les différentes causes de stress engendré sur une plateforme de service (rythme, durée d appels, répétitivité des appels, niveau d exigence des clients, contacts difficiles, posture au travail...) - Définition et mécanismes du stress : comment s installent-ils? - Les conséquences du stress sur mon poste de travail. Analyser sa réponse au stress en tant que téléconseiller : - Quels sont les stresseurs professionnels qui me touchent? - Quelles sont mes pensées génératrices de stress et dans quelles circonstances se mettent-elles en place? - Quels sont mes embrayeurs émotionnels? Comprendre mes réactions face à certaines situations stressantes. Élaborer son processus de changement Gérer son stress physique : - Pratiquer des techniques de respiration efficace en fonction du temps et de la situation que je rencontre. - Connaître les gestes qui détendent : face à une position statique longue, comment détendre mes muscles. - Pratiquer des techniques de relaxation : faire des microcoupures pour contrer la lassitude et la fatigue liées à la répétitivité des appels, récupérer de l énergie grâce à la visualisation positive pour durer sur mon poste et garder du plaisir au travail. Gérer son stress émotionnel et psychologique : - La gestion de ses émotions : utiliser les techniques d ancrage corporel pour avoir accès à l émotion adéquate (contacts difficiles, pics d appels...) - La gestion de ses pensées négatives parasites : rationaliser ses pensées afin de prendre du recul et garder son calme. - La gestion de ses relations professionnelles : faire face aux contacts difficiles, transformer ces messages contraignants en messages permissifs. V E A U Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 13
LA RELATION TECHNICIEN/ CLIENT EN FACE À FACE RELATION CLIENT Le comportement gagnant Réf. COGA J avais du mal à gérer les clients mécontents. Cette formation m a appris à prendre sur moi, je me sens plus à l aise. Laurent (technicien) Le contexte La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle? L image de marque : quels sont les critères de l excellence (la tenue, la régularité, la disponibilité )? 2 jours (1+1) soit 14 heures Formation inter Techniciens. Dépanneurs. Installateurs. Toute personne intervenant dans un but technique auprès d une clientèle d entreprises ou de particuliers. Le rapport Réussir sa prise de contact (les mots, les attitudes ) : comment créer un rapport de confiance? Être efficace : établir un dialogue avant l intervention, savoir faire parler, l art du questionnement, savoir écouter, l importance de la reformulation. Savoir se faire comprendre : la règle des 4 C, savoir expliquer, montrer, faire un compte-rendu. Maîtriser les entretiens difficiles : canaliser et orienter le dialogue, savoir faire une remarque (mauvaise utilisation du matériel, non-respect des consignes d entretien), savoir dire NON en maintenant un rapport positif (intervention hors garantie). Se montrer solidaire de son entreprise, savoir présenter commercialement une solution les participants sauront : Donner une dimension commerciale à leur intervention ; Développer une relation gagnant-gagnant avec leurs interlocuteurs ; Gérer avec tact et assurance les situations délicates. L ambiance récréative favorise la participation et l engagement. La pédagogie s appuie sur les situations réelles vécues par les participants. La session se conclut par une formalisation d un contrat de changement. 14 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
LA RELATION CLIENT POUR LES NON-COMMERCIAUX Développer une dimension commerciale au quotidien Depuis cette formation, je n hésite plus à proposer et à conseiller mes clients sur les services qui sont intéressants pour eux. Richard (technicien installateur) RELATION CLIENT Réf. RCNC Démystifier la vente Quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle? Quels sont les points forts de mon entreprise sur son marché? Comment est-ce que je contribue à la fidélisation de la clientèle? 2 jours soit 14 heures Formation inter Toute personne en relation avec le public, la clientèle, sans expérience préalable de la vente. Technicien ou expert métier : juridique, comptable, financier, informatique, logistique, bâtiment... Collaborateur technique, SAV, gestion, ADV, maintenance, installation, livraison... les participants sauront : Donner une dimension commerciale à leurs contacts ; Développer une relation gagnant-gagnant avec leurs interlocuteurs ; Gérer avec tact et assurance les situations délicates. Le rapport La convivialité : (les mots, les attitudes ) comment créer un rapport de confiance dès les premiers instants, s intéresser à l autre à titre personnel L efficacité : savoir cadrer l entretien dès le début, savoir faire parler, l art du questionnement, savoir écouter, l importance de la reformulation. La maîtrise des entretiens difficiles : canaliser et orienter le dialogue, savoir transformer un reproche en critique utile, savoir faire une remarque, savoir dire NON en maintenant un rapport positif, se montrer solidaire de son entreprise, savoir présenter commercialement une solution... Le professionnalisme : être clair, concis, complet, concret et convaincant, savoir : clore un entretien ; prendre en charge ; prendre date ; rendre compte à son entreprise ; coordonner son action avec les autres services L ambiance récréative favorise la participation et l engagement. La pédagogie s appuie sur les situations réelles vécues par les participants. La session se conclut par une formalisation d un contrat de changement. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 15
LA NÉGOCIATION AU QUOTIDIEN Les clés de la réussite RELATION CLIENT Réf. NEGO L animateur est vraiment très sympa et la formation était vivante, très structurée. Je repars avec des clés, et de vraies astuces pour conduire mes entretiens. Antoine (acheteur) Identifier son profil de négociateur Être conscient de son regard sur la négociation. Identifier ses propres ressources, surmonter ses craintes. 3 jours soit 21 heures Formation inter S organiser Comprendre l importance de la préparation. Définir les enjeux, besoins et objectifs. Envisager des plans de secours. Acheteurs. Chefs de service. Managers de proximité. Commerciaux. Toute personne confrontée à des négociations internes ou externes. les participants auront appris à : Se poser pour préparer des négociations importantes ; Oser s engager avec diplomatie dans une démarche volontaire et structurée ; S adapter en fonction des interlocuteurs et des circonstances pour obtenir des accords durables ; Imposer leur point de vue en douceur sans s opposer. S approprier les clés de la négociation gagnant-gagnant Accepter et comprendre les différences de points de vue. Ajuster sa communication interpersonnelle. Engager son interlocuteur sur le terrain de la coopération. Structurer et maîtriser les étapes de l entretien. Savoir obtenir sans contraindre. Clarifier les accords. Savoir négocier en situations complexes Surmonter les défenses, les rigidités. Négocier avec des personnes de cultures différentes. Dépasser les méthodes classiques. Éviter les blocages. Déjouer les manipulations. Les étapes-clés d une négociation de qualité sont illustrées par des exercices pratiques. Mises en situation et jeux de rôle sur des cas concrets choisis par les participants. A l issue des 2 premières journées de formation, le participant identifie un ou plusieurs axes à travailler avant la 3 e journée. Échanges et progression en groupe. 16 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
LA RELANCE TÉLÉPHONIQUE DES PAIEMENTS Méthodes et savoir-faire pour maîtriser son encours client Je suis désormais plus à l aise pour relancer et suivre mes dûs clients tout en préservant une bonne relation commerciale. Julie (comptable) RELATION RELATION CLIENT CLIENT Réf. MSF1 Identifier le bon interlocuteur et son niveau de décision. Engager l entretien en professionnel : clarté et convivialité. Déceler la nature réelle des freins : faire parler, écouter. 1 jour soit 7 heures Formation inter Répondre aux objections et développer les propositions adaptées à chaque situation : la technique du rebond. Responsables de service, collaborateur(s), assistantes, etc. Toute personne en charge du crédit-client, qu elle soit nouvelle dans la fonction ou confirmée. Maîtriser les entretiens difficiles. Faire évoluer le contact : trouver une issue acceptable et positive. Conclure avec un résultat : reformuler accord ou engagement. les participants sauront : Conduire l entretien téléphonique avec aisance et diplomatie ; Maîtriser les différentes étapes du recouvrement amiable et contentieux ; Évaluer leur marge de progression personnelle pour mettre en place des solutions concrètes dans l entreprise. Orientation du programme en fonction d une fiche d attentes préalablement remplie par chaque participant(e). Pour la partie «comportementale» : mise en pratique par jeux de rôle téléphoniques. Adaptation aux demandes spécifiques. Remise d un livret. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 17
LE RECOUVREMENT DES IMPAYÉS RELATION CLIENT 18 Comment faire entrer l argent sans perte ni fracas Avant j envoyais toutes mes relances par courrier. Cette formation m a donné de l assurance pour oser téléphoner et faire face aux objections et une méthode pour mettre en place une procédure amiable maison. Sophie(comptabilité clients) 2 jours soit 14 heures Formation inter Toute personne en situation de recouvrement amiable et pré-contentieux. les participants sauront : Comment fonctionnent les procédures du recouvrement amiable et du recouvrement judiciaire ; Conduire un entretien téléphonique de première relance ; Comment négocier une créance et être force de proposition. Apports méthodologiques alternés par des ateliers d entraînement et des applications pratiques. Possibilité de travailler sur les propres documents de chaque stagiaire (sur papier ou support informatique /clé USB). Remise d un guide de bonnes pratiques. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr Réf. MSF2 1 er jour : l environnement juridique La procédure amiable Définir la procédure à mettre en place : nombres de relances, délais, une ou plusieurs procédures selon les sommes à recouvrer. Visualiser la procédure : organigramme de traitement. Les lettres de relances. La lettre recommandée avec accusé de réception. La mise en demeure La forme. Les mentions. Les conséquences. Les dispositions particulières. La procédure judiciaire L injonction de payer : définition, saisine, procédure. Rédaction de la requête et de l ordonnance. Après l injonction de payer. L huissier et/ou l agence de recouvrement L huissier : statut et fonction. L agence de recouvrement : statut et fonction. Qui choisir selon la situation? 2 e jour : la relance téléphonique Le contexte de la relance Quand la pratiquer? Écouter son interlocuteur, les raisons invoquées. Analyser la situation et être force de proposition. Le profil du débiteur Discerner le débiteur de bonne et de mauvaise foi. Déterminer la solvabilité du débiteur et sa capacité à rembourser. Pratiquer le questionnement. Mener l enquête dans le respect des droits de chacun. L étalement de la dette et/ou effacement partiel Savoir proposer un échelonnement de la dette. Établir un échéancier. Rédiger un protocole d accord à titre transactionnel. Savoir renoncer à une partie de la dette pour recouvrer l autre partie.
FORMATION COMMERCIAL VENTE 20 Prospecter par téléphone Trouver de nouveaux clients par téléphone 21 Vendre le rendez-vous par téléphone Les mots pour convaincre 22 La vente par téléphone Les mots qui vendent 23 L entretien de vente face à face Les mots pour conclure 24 La vente conseil Comment mieux vendre sa valeur ajoutée? 25 La vente additionnelle pour les non-commerciaux Les mots pour faire acheter 26 La vente en magasin, en boutique Les mots pour bien conseiller et vendre efficacement 27 Vendre plus et mieux avec les couleurs Comment mieux s adapter face à son client 28 Réussir ses négociations commerciales Maîtriser les techniques des acheteurs pour vendre mieux et plus Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 19
PROSPECTER PAR TÉLÉPHONE Trouver de nouveaux clients par téléphone Cette méthode va sans doute me réconcilier avec le téléphone [ ]. J ai aussi appris à prendre rendez-vous avec moi-même pour dégager du temps pour la prospection. Julie (commerciale terrain) 1 jour soit 7 heures Formation inter Assistantes commerciales. Téléconseiller(e)s. Commerciaux sédentaires. Commerciaux-terrain. les participants auront : Appris à préparer, à structurer et à varier leurs contacts ; Expérimenté une méthode pour maîtriser chaque étape de l entretien ; Compris comment rendre efficace leur démarche pour atteindre leurs objectifs. COMMERCIAL VENTE Réf. MPR Les fondamentaux Quels sont les atouts et les limites de la relation téléphonique? Quelles sont les règles de base à connaître pour toute conduite d entretien? Comment se servir utilement de la spécificité du téléphone dans une démarche commerciale? La prospection Quoi dire pour franchir le barrage, obtenir le décideur? Comment attirer l attention dès les premiers instants, débuter l entretien dans un climat favorable? Comment installer l échange, l art du questionnement? Quelles sont les informations essentielles à recueillir dès le début pour orienter la suite de l entretien : - Prendre rendez-vous ; - Envoyer une documentation, une offre Se donner toutes les chances pour vendre le rendez-vous. Savoir répondre à toutes les objections habituelles ou inattendues. Conclure avec un résultat palpable. L organisation Savoir gérer son temps, prendre rendez-vous avec soi-même. Les supports écrits : quel document envoyer avant les contacts? Quoi confirmer? Quand relancer? Garder une trace de l entretien. Mettre en place un tableau de bord : le suivi des actions (appels utiles, résultats). Apport théorique sur les fondamentaux de la communication téléphonique. Jeux de rôle enregistrés à partir de cas vécus. Evaluation et formalisation d objectifs de progrès. 20 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
VENDRE LE RENDEZ-VOUS PAR TÉLÉPHONE Les mots pour convaincre Avant, je passais beaucoup d appels avec de faibles résultats. J ai maintenant compris comment mieux convaincre mes prospects de nous rencontrer. Adeline (commerciale) COMMERCIAL VENTE Réf. RDV Préambule Quels sont les avantages et les inconvénients de la démarche commerciale à distance? Quelles sont les règles à respecter pour s inscrire dans une démarche professionnelle? 2 jours soit 14 heures Assistantes commerciales. Téléprospecteurs(trices). Commerciaux. les participants sauront : Prendre du recul sur leurs habitudes ; Enrichir et renouveler leur approche ; Trouver une nouvelle motivation ; Améliorer le taux de réussite. Formation inter Mises en situation progressive en 4 étapes. Préparation des jeux de rôle en sous-groupes. Jeux de rôle enregistrés par équipe de 2 et analysés en groupe. Ateliers «ping-pong». En fin de séance : formalisation d objectifs individuels de progrès. Le standard L importance des premiers mots Comment se présenter pour éveiller l intérêt et réduire le filtrage. Comment créer un lien personnel avec les personnes du premier accueil (standard, secrétariat). Comment réagir face aux barrages habituels. Le décideur Quelles sont les attitudes et les mots qui provoquent le rejet dans les premières secondes? Comment débuter l entretien dans un climat favorable, comment ouvrir le dialogue, attirer l attention. L art du questionnement : comment obtenir les informations essentielles. Comment désamorcer les objections principales et rechercher l adhésion avant la proposition de rencontre. Quels mots utiliser pour mettre en avant l intérêt du rendez-vous, comment varier et adapter son argumentaire en fonction de l activité du client et du statut du décideur. Savoir traiter les objections avec concision et conviction, l art du rebond : savoir enchaîner pour prendre le rendez-vous et engager à la décision immédiate. Conclure utile selon les résultats de l entretien Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 21
LA VENTE PAR TÉLÉPHONE Les mots qui vendent COMMERCIAL VENTE Réf. MQV Ça fait du bien de revenir aux fondamentaux [ ] l habitude nous fait souvent oublier l essentiel [ ] je vois mon job autrement. Alexandre (commercial sédentaire) 2 jours soit 14 heures Formation inter Assistantes commerciales. Téléconseiller(e)s. Commerciaux sédentaires. Commerciaux-terrain. les participants auront : Appris à structurer, à maîtriser et à varier leurs entretiens ; Pris conscience de leurs compétences et ainsi trouvé une nouvelle motivation ; Expérimenté une méthode pour atteindre plus facilement leurs objectifs. Mise en situation progressive en 4 étapes. Préparation des jeux de rôle en sous-groupes. Jeux de rôle enregistrés par équipes de 2 et analysés en groupe. Ateliers ping-pong. Formalisation d objectifs individuels de progrès. Les fondamentaux Quels sont les avantages et les limites de la communication par téléphone? Comment se servir utilement de la spécificité du téléphone dans une démarche commerciale? Quelles sont les règles de base à respecter et les attitudes à adopter pour installer un climat favorable à l échange? Les appels entrants Comment transformer une prise de commande, une demande de prix, de renseignement en offre immédiate? Comment attirer l attention du client pour obtenir son écoute? Comment faire une présentation, une proposition convaincante? Conclure avec un résultat palpable. Les appels sortants Savoir soigner sa prise de contact : l importance des 20 premières secondes. Comment engager le dialogue, l art du questionnement? Ce qu il faut faire et savoir avant de proposer. Quelles sont les motivations générales de la clientèle et quelle est la motivation particulière de mon client? Savoir faire une offre à la personne. Quels mots mettre en avant pour faire une offre percutante? Quelle est la différence entre un argument et un avantage? Savoir répondre aux freins, se servir des objections pour faire évoluer l entretien. Savoir négocier et engager à la décision immédiate, l art de l alternative. L organisation Savoir gérer son temps, prendre rendez-vous avec soi-même. Les supports écrits : quel document envoyer avant les contacts? Quoi confirmer? Quand relancer? Garder une trace de l entretien. Mettre en place un tableau de bord : le suivi des actions (appels utiles, résultats). 22 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
L ENTRETIEN DE VENTE EN FACE À FACE COMMERCIAL VENTE Les mots pour conclure Réf. MPC Je sais désormais conduire mes entretiens clients sans appréhension tout en ayant plus de maîtrise et d efficacité. Thomas (commercial terrain) Préparer Quelles sont les conditions essentielles pour réussir avant de commencer l entretien? 2 jours soit 14 heures Formation inter Débuter l entretien dans un climat favorable L impact de sa propre communication. Les attitudes à adopter pour une première bonne impression. Les thèmes à aborder pour briser la glace. Proposer un plan et éviter les débordements. Présenter son entreprise de manière attractive. débutants ou expérimentés : Vendeurs. Technico-commerciaux. Commerciaux sédentaires, terrain. Représentants. les participants auront appris à : Mieux se connaître en situation ; Respecter les étapes d un entretien ; Construire et adapter un argumentaire spécifique à leur métier ; Afin d améliorer leur taux de transformation et leur chiffre d affaires. Orientation du programme en fonction d une fiche des attentes préalablement remplie par chaque participant. Sensibilisation théorique illustrée et mise en pratique par jeux de rôle vidéo. Travail en groupe restreint pour répondre plus aisément aux attentes des participants d expériences et de professions différentes. Découvrir le besoin de son prospect Les informations utiles à recenser. Le système de questions et l art du silence. Le schéma de l écoute active. La place des émotions comme point d appui. Comprendre la motivation des achats. Développer une argumentation pertinente Comment construire un argumentaire pertinent. Adapter ses arguments en fonction de son interlocuteur. La présentation d un argumentaire efficace. Faire adhérer son interlocuteur Faire face aux objections Répondre aux freins. Savoir présenter et défendre son prix. Négocier gagnant-gagnant. Conclure un entretien de vente Les signaux d achat. Engager à la décision. Préparer ses actions futures. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 23
LA VENTE CONSEIL Comment mieux vendre sa valeur ajoutée? COMMERCIAL VENTE Réf. VECO Depuis, mes ventes se sont développées. J ai pu construire une relation durable avec mes clients qui me font totalement confiance. Christian (commercial terrain) 2 jours soit 14 heures Commerciaux juniors souhaitant acquérir les fondamentaux. Commerciaux confirmés désireux de consolider des acquis. Le niveau requis : idéalement 6 mois de terrain minimum pour les juniors. les participants sauront : Préparer des visites en ayant une vision très claire des objectifs à atteindre ; Identifier et maîtriser les phases primordiales de la vente ; Comprendre les principes de l adaptabilité comportementale ; Connaître leur propre style. Apports théoriques selon la méthode SORA alternant avec des exercices pratiques tirés de l expérience de chacun. Supports visuels et écrits. Feuillets d exercices. Pour réussir dans les métiers de la vente, les seules aptitudes naturelles du Commercial ne peuvent permettre de mener des entretiens de vente. Dans ces métiers, comme dans bien d autres, la technicité maîtrisée des entretiens donne une réelle compétence observable. Comment conduire (et non pas subir) un entretien de vente face à un client. Préparer sa visite Définir sa situation idéale par rapport à sa situation actuelle chez le client. Préparer des objectifs SMAC. Anticiper les objections prévisibles et l argumentation correspondante. La phase de vérification. Conduire un entretien de vente conseil La prise de contact avec les 4 x 20 pour créer un climat favorable. La transition pour prendre le pouvoir dans l entretien. La découverte : - Structurer et maîtriser sa découverte avec l entonnoir COCA ; - Faire exprimer au client ses besoins et prendre des points d appuis. La démarche d argumentation : - Argumenter avec conviction de façon organisée et claire ; - Utiliser ses supports ; - Le CAP. Le traitement des objections : écouter ; creuser ; reformuler ; isoler ; relancer et/ou conclure. La conclusion et la revente immédiate. Analyse, bilan, rapport. Qu est-ce que l adaptabilité? Les grands principes. Les différents comportements observables. Les qualités de chaque profil. Quel est mon profil avec ses forces et ses faiblesses? 24 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
LA VENTE ADDITIONNELLE POUR LES NON-COMMERCIAUX Les mots pour faire acheter Avant j étais souvent déstabilisée face à un client [ ] Cette formation m a permis de gagner en assurance dans la conduite de mes entretiens et de réaliser des ventes complémentaires. Sandrine (chef de projet client) COMMERCIAL VENTE Réf. VANC Démystifier la vente Quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle? Quels sont les points forts de mon entreprise sur son marché? Quels sont mes atouts en étant «non-commercial»? 2 jours soit 14 heures Expert juridique, comptable, financier, informatique, logistique, bâtiment, agricole. Collaborateur technique, gestion, maintenance, installation, livraison, construction, SAV, ADV. Toute personne en relation avec le public, la clientèle sans expérience préalable de la vente. les participants sauront : Donner une nouvelle dimension à leurs contacts ; Mettre en valeur leur potentiel pour oser proposer ; Structurer leur approche et argumenter avec naturel. Le rapport La prise de contact (les mots, les attitudes ) comment créer un rapport de confiance dès les premiers instants, se mettre en harmonie La découverte : - Savoir faire parler le client sur ses besoins complémentaires et sur ses motivations ; - L art du questionnement ; - Savoir écouter ; - L importance de la reformulation. L offre : - Savoir présenter un produit ; - Un service ; - Quelle est la différence entre un argument et un avantage ; - Savoir présenter l offre en mettant en avant le bénéfice client ; - Répondre aux objections, engager à la décision, proposer un essai, prendre date Découverte et assimilation des 3 étapes de l entretien commercial à partir de mises en situation (= 60 % du temps de formation). Approche simple et pragmatique adaptée à la vente «courte» pour des produits / services «simples». Point individuel et collectif. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 25
LA VENTE EN MAGASIN, EN BOUTIQUE Les mots pour bien conseiller et pour vendre efficacement J ai appris à varier et surtout à enrichir mon argumentaire [ ] j ai retrouvé une nouvelle motivation. Serge (vendeur) COMMERCIAL VENTE Réf. VMAG Débuter l entretien dans un climat favorable : - L importance des premiers instants ; - Comment aborder sans déranger, comment faire parler (l art du questionnement) ; - Utiliser le silence et l écoute active pour déceler le vrai besoin et les motivations réelles ; - Les attitudes qui favorisent le dialogue. 2 jours soit 14 heures Formation inter Vendeurs, vendeuses. Débutant(e)s. Expérimenté(e)s. les participants auront appris à : Mieux se connaître en situation pour mettre en valeur leur potentiel ; Respecter les étapes de l entretien ; Varier et adapter leur argumentation en fonction des clients ; Enclencher les réflexes de la vente additionnelle. Maîtriser la vente conseil : - Savoir présenter un produit, un service en étant concis et convaincant ; - Quelle est la différence entre un argument et un avantage? - Savoir mettre en avant le bénéfice client ; - Répondre aux freins ; - L art de l alternative ; - Les questions de contrôle ; - Gérer les priorités en cas d affluence. La vente-minute. Conclure avec un résultat : - Les signaux d achat ; - Rechercher l adhésion ; - Engager à la décision ; - La vente complémentaire ; - La fidélisation ; - Les derniers mots. Sensibilisation théorique (1/3 du temps). Echanges et simulations à partir de cas réels enregistrés (2/3 du temps). Formalisation d objectifs individuels de progrès. 26 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
VENDRE PLUS ET MIEUX AVEC LES COULEURS COMMERCIAL VENTE Comment mieux s adapter face à son client Réf. VSI J ai déjà suivi plusieurs formations mais celle-ci est vraiment très concrète [ ]. C est à la fois agréable et surprenant de constater qu après 10 années d expérience, on peut encore apprendre. Mathieu (commercial terrain) 2 jours soit 14 heures Formation inter Tout vendeur désireux d expérimenter de nouvelles techniques d entretien pour optimiser son efficacité. les participants sauront : Identifier leur type de personnalité et leur style de vente préférentiel ; Repérer les différents types de personnalités et varier leurs approches ; Identifier ce qui avant leur faisait manquer des ventes. Découvrir son profil commercial Comprendre les interactions entre les profils. Analyser les différences de comportements. Anticiper les conséquences dans la relation commerciale. Les 4 profils comportementaux de la méthode D.I.S.C. dans la vente Le langage des couleurs, objectifs et domaine d application dans la vente. Les points forts, limites, besoins et moteurs de chaque profil. La communication à adopter selon le profil et le contexte. Identifier le profil du client pour une vente individualisée Repérer rapidement le mode de fonctionnement de ses clients. S adapter à ses clients et gérer les situations commerciales individuellement. Développer sa flexibilité de vendeur pour convaincre. Anticiper et traiter les situations délicates Comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains clients. Anticiper les comportements inefficaces dans les situations de tension. Rétablir une communication efficace et positive avec ses clients. Gérer son stress et garder le contrôle de la relation. Un inventaire de personnalité (24 pages) sera remis à chaque participant lors de la formation ainsi qu un manuel complet décrivant les concepts de Success Insights. Une formation rythmée et concrète, avec des mises en situation qui permettent aux participants de s approprier le modèle. Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 27
RÉUSSIR SES NÉGOCIATIONS COMMERCIALES COMMERCIAL VENTE Maîtriser les techniques des acheteurs pour vendre mieux et plus Réf. NEGC Je dispose maintenant de beaucoup plus d aisance pour défendre mes marges et conditions commerciales. Patrick (commercial grands comptes) 2 jours soit 14 heures Formation inter Commerciaux ayant suivi toutes les formations précédentes de techniques de ventes. Commerciaux en attente d évolution vers des postes ou des délégations de négociations. Le niveau requis : maîtriser toutes les techniques de vente. Le contexte de la négociation Où se situe la négociation par rapport à la vente. Comment caractériser la négociation? les 10 principes à connaître. Comment traiter les demandes ou objections de type rapport de force? Préparer une négociation : demande du client ; position de l entreprise ; accords passés ; marge de manœuvre ; concessions et contreparties 9 points à travailler pour être prêt à négocier. Conduire un entretien de négociation Prendre l ascendant dès le début de l entretien. Obtenir les «dernières infos» utiles avant la confrontation. Échanger des concessions contre des contreparties. Trouver un terrain d entente. Conclure un accord. La couleur de la situation Maîtriser ses émotions en phase de tension. Reconnaître la tension chez l autre. Les styles de débordement et les comportements défensifs. les participants sauront : Connaître et comprendre les différences fondamentales entre vendre et négocier ; Gérer un rapport de force face à l exigence des interlocuteurs ; Préparer une négociation ; Mettre en œuvre les étapes de la conduite des entretiens de négociation. Apports théoriques selon la méthode SORA alternant avec des exercices pratiques tirés de l expérience de chacun. Supports visuels et écrits. 28 Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr
COMMERCIAL VENTE FORMATION MANAGEMENT 30 Acquérir les bases du management Ce qu il faut savoir 31 Manager autrement avec les couleurs Savoir adapter son management selon le profil de ses collaborateurs 32 Animer une équipe de travail Une équipe dynamique et motivée 33 Optimiser la cohésion de son équipe Comment développer la performance et l esprit d équipe 34 Manager en situation tendue Anticiper et gérer les conflits au sein de son équipe 35 Mieux travailler ensemble Esprit d équipe et Team building 36 NOUVEAU Manager une équipe multi-générationnelle Mieux se comprendre pour mieux avancer ensemble 37 Déléguer pour gagner en efficacité Motiver et responsabiliser ses collaborateurs 38 Mener une réunion efficace Informer, faire participer, décider 39 L entretien annuel d évaluation/de progrès Méthode et savoir-être 40 NOUVEAU Conduire un entretien professionnel Réussir ses entretiens pour évoluer ensemble 41 NOUVEAU Réussir sa mission de tuteurs Encadrer et transmettre le savoir-faire 42 La formation des formateurs occasionnels Savoir faire faire 43 NOUVEAU Savoir s adapter au changement Un tremplin pour l avenir 44 NOUVEAU Manager de proximité : accompagner le changement Optimiser et piloter le changement avec ses équipes 45 Piloter un projet Les étapes et les clés de la réussite d un projet 46 Prévenir les risques psycho-sociaux La santé au travail 47 Manager de managers Se conduire en leader 48 Parcours : Le métier de manager Animer, motiver et faire progresser son équipe 50 Le métier de superviseur Intégrer et faire progresser ses collaborateurs Fonetica : 02 51 42 94 58 - www.fonetica.fr 29