Formulaire de candidature en ligne pour les labels Territoires innovants 2012 Identification Nom de l organisme : Ville du Havre Structure : Direction Modernisation, Relation usagers Personne à contacter : S Logelin, Directeur Modernisation, Relation usagers Email : sabine.logelin@lehavre.fr Adresse : Ville du Havre, Direction Modernisation, Relation usagers, BP 51, 76084 Le Havre Cedex Téléphone : 02 35 19 44 69 Fax : 02 35 19 45 36 Le projet Titre : Mise en place d un guichet multi-canal (projet Hariane) Année de présentation au forum : 2012 Ajouter un document : image d Hariane Descriptif du projet : Engagée dans la démarche qualité depuis le début des années 2000 (certification obtenue et renouvelée depuis 2002), la Ville du Havre (3 500 agents, 186 511 habitants) place l amélioration de la qualité du service rendu à l usager au centre de ses préoccupations. A ce titre, elle s efforce de répondre aux attentes qui évoluent continuellement, au rythme des mutations socio-économiques et des avancées technologiques. La Ville du Havre et la Communauté d agglomération havraise (Codah) ont ainsi développé au cours des dernières années une série d initiatives pour faire évoluer la Relation usagers : - un guichet unique physique, - un centre d appels, - des démarches d évaluation de la qualité de service (Qualiville et Marianne). Dans le prolongement de ces initiatives, la Direction Modernisation, Relation usagers a été créée en juin 2011. Elle regroupe les points de contact à l usager (accueil unique Hôtel de Ville, dix mairies annexes et maisons de quartier, le centre d appels et le standard) ainsi que le service Modernisation et Qualité qui héberge le Promotion des TIC et est, entre autre, garant du suivi et de l animation du plan de développement des TIC. Parallèlement, un projet de création d un nouvel outil informatique, le guichet multi-canal a été initié, conjointement par la Ville du Havre et la Codah. Ce nouvel outil, personnifié par un avatar nommé Hariane (voir images jointes, les sites hariane.fr et lehavre.fr), doit permettre à l usager de réaliser ses démarches administratives en ligne. Les services offerts par Hariane vont toutefois au delà du «simple» guichet virtuel puisque l usager, grâce à la création de son compte, peut également :
- suivre le statut de ses demandes en cours, qu elles aient été effectuées en présentiel, en ligne ou par courrier, - bénéficier d un service personnalisé grâce à l envoi de notifications ou d alertes en fonction du profil identifié, - commencer une démarche sur un canal de contact et la terminer sur un autre, Enfin, la mise en place d un compte permet de garder trace des données sociales justifiées (pour une durée déterminée) et évite ainsi d avoir à demander à nouveau une pièce justificative à l usager (par exemple, une fois pour la tarification Restauration scolaire et deux mois plus tard pour la tarification Centres de loisirs). D un point de vue technique, le projet consiste en la création d une plateforme (le socle) qui héberge les comptes usagers et se met en lien avec les outils métiers de la Ville du Havre pour la réalisation des démarches. La solution informatique retenue est spécifique et open source. En effet, actuellement aucune plateforme existante sur le marché de gestion de la relation citoyen ne permet de répondre à certaines spécificités structurantes du guichet multi-canal telles que : - La demande de réalisation de prestation d un usager est prise en compte dès son premier contact avec l administration jusqu à aboutissement complet, y compris si tous les éléments (prérequis, données et pièces justificatives) ne sont pas disponibles au moment de ce premier contact. - L administration extrait et mémorise les données élémentaires, alors réputées justifiées, à partir de pièces justificatives fournies par l usager. Ces données justifiées permettent d accélérer le traitement des demandes et d aller vers l automatisation complète lors de leur réutilisation dans une autre demande. - Le système envisagé autorise la délégation de droits et le partage de données entre usagers pour la demande de prestations «délégables» (une pièce fournie pour un usager pourra être réutilisée par l ensemble du foyer si celui-ci l a autorisé). - La remontée des règles métiers principales sur l interface de saisie Web des demandes de prestation devra permettre une automatisation maximum de l intégration des demandes dans les Systèmes d Informations des Services Experts afin de limiter leur intervention aux cas complexes Concernant l organisation, trois niveaux sont à distinguer : - le front office, c'est-à-dire la zone de contact avec l usager : guichet physique, téléphone, courrier et internet - le back office, zone où se fait le traitement des demandes identifiées comme complexes par les services experts (ex. : traitement d une demande de dérogation par la Direction de la Vie scolaire) - le middle office : zone de gestion des activités spécifiques à Hariane : aide en ligne, traitement des pièces justificatives transmises par mail ou courrier par l usager. Le schéma ci après reprend les principales caractéristiques d Hariane :
Objectifs : L objectif d Hariane est d améliorer la gestion de la relation aux usagers, selon deux grands axes : Proposer à l usager plus de souplesse, de fiabilité et de simplicité Faciliter le fonctionnement des services Réduire les temps d attente Diminuer les demandes répétées de pièces justificatives Limiter les déplacements des usagers Faciliter le suivi des demandes par les agents d accueil Personnaliser le traitement des demandes et faciliter la relation à l usager Faciliter l orientation des usagers vers les bons canaux Informer les usagers de manière proactive et personnalisée Répondre de manière homogène sur les différents canaux Proposer une accessibilité aux services 24h/24h et 7j/7j Libérer du temps des agents pour les prestations complexes Enrichir les postes des agents et leur offrir des opportunités de diversifier leurs compétences Améliorer les conditions de travail grâce à une interface unique de gestion des demandes Hariane permet de gérer les demandes de l usager de manière coordonnée et homogène entre les différents canaux de contact : guichet physique, site Internet, téléphone, courrier, courriel. Ce n est donc pas seulement une plateforme de démarche en ligne mais bien une solution globale ne privilégiant aucun canal en particulier et étudiant parcours par parcours sur quel canal ou quels canaux il est préférable de diriger l usager. Etapes de mise en œuvre La réalisation du projet s inscrit dans une démarche en plusieurs phases : - Une phase de cadrage et préparation à la mise en œuvre; - Une phase de mise en œuvre. a. Phase 1 : cadrage et préparation à la mise en œuvre Le projet a été initialisé en 2009 avec l appui d un cabinet de conseil en organisation, qui est intervenu pour aider à définir les grands principes de fonctionnement d Hariane : - état des lieux et définition d une offre de services cible en multi-canal ; - établissement d un plan de déploiement par bouquet de services, en intégrant les priorités et les contraintes identifiées : 6 bouquets de prestations regroupant environ 70 prestations à intégrer d ici décembre 2014 ; - établissement d un cahier des charges fonctionnel des applications à mettre en œuvre, et description des parcours usagers cibles relatifs aux 25 parcours du bouquet 1 ;
- étude des impacts organisationnels et juridiques ; - choix d une solution technique : intégration d une solution de marché «de niche», d une solution de marché de type «gestion relation clientèle» générique ou construction «sur mesure» avec un prestataire technique ou développement en interne. - définition d un guide méthodologique pour la phase de mise en œuvre à travers la réalisation de la conception détaillée de 5 parcours (4 transverses et 1 parcours prestation) - étude du dossier CNIL b. Phase 2 : mise en œuvre (développement de la plateforme Systèmes d Information) La phase de mise en œuvre d Hariane comporte plusieurs dimensions : - implémenter les parcours grâce aux outils élaborés lors de la phase de cadrage, - rédiger les éléments documentaires (conception détaillée des parcours, plans et cahiers de recette, documentation de déploiement aux agents, support d information et d orientation usagers) nécessaires à la mise en œuvre de la plateforme de services multi-canal, à son déploiement et à son utilisation par les agents et les usagers et ce à différentes phases du projet. - former et accompagner les agents - informer et orienter les usagers. c. Calendrier prévisionnel Le calendrier des travaux est le suivant :
Le premier service d Hariane, à savoir l inscription aux centres de loisirs d été, a été mis en ligne le 14 mai 2012. L offre de services du bouquet 1 sera déployée d ici la fin 2012. Cette offre comprend : - inscription et paiement aux centres et accueils de loisirs des mercredis et des petites vacances - inscription à l école - inscription et paiement restauration scolaire - paiements accueil pré et post scolaire - préinscription et paiements crèches - transports scolaires (Codah) - prestations Eau (Codah) - stationnement Le planning prévisionnel de déploiement des offres de service entre 2012 et 2014, qui intègre une logique de groupement par «bouquets de prestations», est le suivant : Vie Scolaire Enfance Inscription activités culturelles et sportives Demandes d intervention sur l espace public Etat Civil et élections Social / Personnes âgées Eau Stationnement PREMIER BOUQUET (entre mai 2012 et décembre 2012) UN NOUVEAU BOUQUET DE SERVICE TOUS LES 6 MOIS, JUSQU EN DECEMBRE 2014 PLATEFORME V1 OPTIMISATION DE LA PLATEFORME ET INTEGRATION DES BOUQUETS DE SERVICE Moyens mis en œuvre Le coût total du projet est estimé à 1,8 M TTC réparti sur 5 ans (2010 à 2014). Ceci comprend les développements et le matériel informatique mais également l ensemble des études de cadrage et des missions d accompagnement métier, ainsi que la valorisation des salaires des agents de la Ville du Havre impliqués dans le projet. Ce projet a nécessité la mise en place d une équipe projet dédiée, coordonnée par un chef de projet, qui est par ailleurs responsable du service Modernisation et Qualité et Directeur adjoint de la Direction Modernisation, Relation usagers.
La couverture des nouvelles activités générées par Hariane (voir plus haut : middle office) est assurée par la mobilisation des agents d accueil de la Direction Modernisation, Relation usagers (Accueil unique Hôtel de ville, dix mairies annexes et maisons de quartier, le centre d appels et le standard), soit environ 80 personnes. Acteurs Les principaux acteurs de la première phase de ce projet sont : Ville du Havre - Direction Modernisation, Relation usagers, et plus particulièrement le service Modernisation et Qualité - Direction des systèmes d information - Direction de la communication - Services experts : Direction de la Vie scolaire, Direction de l action territoriale, de la jeunesse et de la vie associative, - services supports : Juridique et marché, Valorisation des compétences CODAH - Direction du cycle de l eau - Direction Administration, Qualité, Services généraux Prestataires informatiques et prestataires cadrage et accompagnement métier Entreprises partenaires / Technologies utilisées Pas d entreprise partenaire sur le projet pour l instant. La technologie utilisée est LAMP / Synfony. Date de création du projet : 2010 Date de fin du projet : 2014 Sites web consultables : https://hariane.fr/ et http://lehavre.fr/ Le bilan Freins et contraintes rencontrés Les freins identifiés pour l instant sont d ordre essentiellement technique et liés au caractère innovant de la plateforme Hariane. Il est par contre évident qu une attention toute particulière doit être apportée en permanence à la communication auprès des usagers et à l accompagnement des agents dans l utilisation de cet outil qui va peu à peu remplacer les différents outils métiers qu ils utilisent actuellement.
Résultats obtenus Mise en ligne du service Inscription aux centres et accueils de loisirs d été depuis le 14 mai. Avis des utilisateurs Vu le niveau de développement du projet, il n y a pas encore eu d enquête auprès des internautes. Elle est prévue à la fin du déploiement du bouquet 1. Les agents d accueil de la Direction Modernisation, Relation usagers font quant à eux remonter systématiquement les difficultés qu ils rencontrent dans l utilisation de l outil et les suggestions d amélioration. Développement envisagé Voir la partie «Etapes de mise en œuvre»