Offices de Tourisme des Deux-Sèvres Agence de Développement Touristique des Deux-Sèvres LES MÉTIERS DU TOURISME EN DEUX-SÈVRES Constats et perspectives Synthèse de la journée du 17 novembre 2011
Contexte et déroulement de la journée Pourquoi? Se rencontrer pour mieux se connaître. Partager notre vision des métiers qui sont les nôtres. Echanger autour des attentes des usagers, acteurs touristiques, élus. Réfléchir à l évolution de nos métiers, missions et structures d accueil dans un contexte changeant. Le Rôle de chacun Agence de Développement Touristique des L Deux Sèvres est le pilote de l adaptation de l offre. De par son positionnement hors des territoires, l ADT peut accompagner d une manière plus rationnelle les acteurs, coordonner la mise en oeuvre de dispositifs à une échelle plus cohérente. Les Offices de Tourisme doivent être le relais local de l ADT pour accompagner certains types d hébergeurs ou d acteurs. Le Comité Régional du Tourisme est le pilote de la promotion et du marketing. Parce que nous ne sommes pas des destinations nationalement connus, il est important d avoir une vision plus globale de la promotion. Le CRT est donc le niveau le plus pertinent pour déterminer le plan marketing et la stratégie de promotion. L ADT et les Offices doivent contribuer à ce travail de promotion parce qu ils connaissent le mieux l offre du territoire et ce, dans la limite de leurs possibilités. Ainsi, 3 Offices de Tourisme sont chargés à l échelle départementale d assurer les opérations de vente de séjours. Les Offices présents sur les territoires sont ceux qui sont au plus près des touristes arrivés sur le territoire. Ce sont donc eux qui doivent accueillir au mieux les touristes, transmettre les meilleures informations pour satisfaire les visiteurs et relayer leurs points de vue. L ADT et le CRT pourront apporter leur appui, leur expertise aux Offices pour exercer cette mission. 2 Les métiers du tourisme en Deux-Sèvres
Le programme 9h Accueil et jeu de découverte des participants. En équipe, nous sommes partis découvrir «qui fait quoi» au sein de chaque organisme Office et ADT. Un trombinoscope sera envoyé à chacun par courriel. 10h30 Présentation par Marc Richet du déroulement de la journée et du contexte. Développer et améliorer l offre touristique Adaptater l offre, cela vise notamment à accompagner les acteurs touristiques dans leur professionnalisation, à coordonner la recherche de professionnels adaptés au marché, à accompagner les hébergeurs dans l adaptation de leur structure aux demandes des touristes... Département / ADT Prestataires Territoires Prospects Clients Accueillir, informer, animer Commune, intercommunalité / OTP Satisfaire les visiteurs, cela vise notamment à accueillir les visiteurs sur le territoire, leur fournir une information juste, claire, complète et adaptée, être en capacité de recueillir leurs avis et donc pouvoir être garant de la qualité de l offre... Promouvoir et mettre en marché Région / CRT Promouvoir l offre, cela correspond notamment à la mise en marché de l offre par tous moyens : définition d un plan marketing, promotion numérique, salons internationaux, campagnes de presse, salons nationaux, campagnes d affichage... 10h45 Lancement de la réflexion en petits groupes de travail. Objectif : échanger autour des attentes que 4 groupes de personnes ont envers les organismes institutionnels du tourisme : les usagers, les acteurs touristiques, les élus et les personnels euxmêmes. 14h Découverte de Neuville en groupe et présentation de la ville. 12h30 Repas 16h30 Synthèse et perspectives détaillées ci après. Les métiers du tourisme en Deux-Sèvres 3
Synthèse des groupes de travail Dans les échanges, les questions ont été abordées de manière lucide sans chercher à culpabiliser qui que ce soit. L ensemble des participant a été motivé pour évoluer et faire évoluer. USAGERS «François quand il parle du Marais, il le vit!» Le personnel doit donc connaître, vivre le territoire, c est une demande des usagers. Ils ont besoin d une information de qualité. «L usager n a pas de frontière» Est-on en capacité d accompagner les usagers pour des demandes hors du territoire? «L usager est évolué technologiquement parlant ou pas» et peut donc avoir besoin de personnel pour expliquer la technologie. L usager veut de l information, de la qualité et de la relation humaine. Cela demande du temps. ÉLUS Domaine dans lequel le personnel est le moins au clair de leurs attentes, on les imagine sans en être sûrs, manque de relations et d échanges. Attente d un retour sur investissement : notoriété, activité économique, image bonifiée du territoire. Attente d une équité : il y a des pôles avec des disparités mais qui doivent être traités avec équité. Qui sont les élus? Ceux du territoire local, du Conseil Général, de la Région? Fonctionnent-ils ensemble? Il faut distinguer les usagers : les habitants et les visiteurs, les individuels et les groupes, les francophones ou non, les handicapés ou non. Cela amène à se demander s il faut faire du prêt à porter, du sur mesure ou de la haute couture. À Noter : La synthèse globale sera disponible sur l extranet de l ADT et envoyée par courriel à chaque participant. 4 Les métiers du tourisme en Deux-Sèvres
Mot pour mot «on aurait dit que ce n était pas la première fois» «on a le sentiment d avoir à faire à une famille» «Vous vous sentez responsable de ce qui se passe» ACTEURS TOURISTIQUES Faire la part des choses entre ce que nous voudrions qu ils demandent et ce qu ils veulent réellement. Les prestataires demandent de l accompagnement, des conseils pour faire évoluer leur offre. Si ce n est une demande leur part, c est une action à mettre en place mais alors c est plus compliqué. Besoin de formations : relations à l Office? Nouvelles technologies de l Information et de la Communication. Demandent de l équité dans le traitement, ce qui renvoie à la déontologie. Retour sur investissement par l augmentation du chiffre d affaires. PERSONNELS Système de formation permanent et continu pour s adapter et réagir. Difficultés sur les évolutions programmées : difficultés à tout savoir, tout suivre même si le directeur doit savoir. Demande de reconnaissance professionnelle et humaine de la part des usagers et des élus. Avec les différents métiers, faut-il aller vers une spécialisation à outrance ou est-il possible de préserver un tronc commun? Les OT sont en mutation, les personnels ne se sentent pas équilibrés aujourd hui. Ils ont besoin de comprendre et de maitriser le contexte. Les métiers du tourisme en Deux-Sèvres 5
Perspectives de travail Suite à la synthèse, les directeurs proposent la création de 4 groupes de travail : 1 2 «Valoriser et expliquer nos métiers, nos fonctions, nos missions» Parce qu il ressort de la plupart des groupes un besoin de valoriser et de faire connaître ce que nous faisons, il semble intéressant qu un groupe de travail réfléchisse aux actions qui pourraient être mises en place pour atteindre ce but. «L Office de Tourisme de demain : quels aménagements et quels services à l accueil?» Accueillir les usagers, répondre à leurs attentes et à leurs besoins sont autant d objectifs que nous devons satisfaire. Pour autant, le numérique peut-il répondre à l ensemble de leurs besoins, de leurs questions? Quels sont les grands pôles qui doivent se trouver dans nos accueils touristiques? Ce sont autant de questions sur lesquels devra se pencher ce groupe de travail. «Le métier de conseiller en séjour, aujourd hui et demain» 3 4 la croisée des attentes des usagers, des acteurs et des élus, le métier central À des Offices de Tourisme est passé d hôte ou d hôtesse d accueil à conseiller en séjour et peut-être demain à vendeur de son territoire. Au delà des mots, ce sont aussi les fonctions, les besoins de ces personnels qui évoluent. Le groupe de travail qui se réunira devra faire la synthèse des réflexions en cours sur les changements qui attendent ce poste. «Quelles perspectives pour demain?» Réforme territoriale, baisse de budgets, évolutions des missions, office de tourisme de demain... autant de questions qui rendent floues nos perspectives de travail, de fonctionnements, de missions... Le groupe de travail devra ici chercher les meilleur moyen d informer chacun, de donner à chacun des repères sur ces grands enjeux qui nous occupent ou nous préoccupent tous. 6 Les métiers du tourisme en Deux-Sèvres
Méthodes de fonctionnement Composition des groupes de travail : Chaque groupe de travail doit être constitué d au maximum une personne par Office de Tourisme et de l ADT 79. Les personnels intéressés doivent se positionner auprès de leur directeur ou directrice pour faire partie des groupes de travail, avant le 15 février 2012. Ce sont les directeurs qui valideront la composition finale des groupes. Méthodes de fonctionnement des groupes : - l animateur du groupe est celui qui organise les réunions, les anime, en fait le compte rendu. - le «directeur soutien» est là pour accompagner l animateur du groupe, l orienter. - les membres du groupe participent, proposent... L animateur Agenda Nombres de réunions : au maximum une tous les deux mois. La première réunion se déroulera durant le mois de mars 2012. Le directeur soutien Lieu de réunion : par défaut à Parthenay Réunion de synthèse des productions et élaboration de perspectives nouvelles : en novembre 2012 Les membres du groupe Les métiers du tourisme en Deux-Sèvres 7
Coordination globale du projet et contacts Office de Tourisme de France / Union Départementale Yasmine Guilbard yguilbard@adt79.fr Tél. : 05 49 778 779 Office de Tourisme du Pays Mellois et du Pays du Haut Val de Sèvre Sébastien Mathieu direction-office@paysmellois.org Tél. : 05 49 29 15 10 Directeur référent du groupe de travail «Valoriser et expliquer nos métiers, nos fonctions, nos missions» Laurence Fouillet l.fouillet@tourisme-bocage.com Tél. : 05 49 65 31 87 Directeur référent du groupe de travail «Le métier de conseiller en séjour, aujourd hui et demain» Thierry Hospital Office de Tourisme Niort Marais Poitevin Vallée de la Sèvre Niortaise thierryhospital@niortmaraispoitevin.com Tél. : 05 49 24 01 40 Directeur référent du groupe de travail «L Office de Tourisme de demain : quels aménagements et quels services à l accueil?» Liliane Richard direction@tourisme-pays-thouarsais.fr Tél. : 05 49 66 17 65 Directeur référent du groupe de travail «Quelles perspectives pour demain?» Noémie Pillet noemie.pillet@tourisme-gatine.com Tél. : 05 49 64 98 57 Nous tenons à remercier l ensemble des personnes ayant participé à cette première journée de travail pour la qualité de leur investissement