«GERER ET ANIMER UN CENTRE DE PROFIT»

V260416 N Dépôt Fidéalis FR750153 CP FFP «GERER ET ANIMER UN CENTRE DE PROFIT» 15, rue Ambroise Thomas 75009 PARIS Tél 01 45 23 22 22 Fax 01 45 23 22 24 site www.managir.fr mail formation@managir.com 1/15

SA au capital de 100 000 euros APE 8559A RCS Paris 422 811 539 TVA intracommunautaire FR 644 228 11539 V260416 2/15

1. PRESENTATION DE LA CERTIFICATION 2.0 Intérêt du Certificat Le certificat permet de répondre à la préoccupation pour les salariés et pour les entreprises de formaliser le résultat des formations suivies en ayant un système qui valide les connaissances et les compétences acquises par le stagiaire à l issue d un parcours de formation certifiant. Il s agit d une Validation des Acquis de la Formation (VAF). 2.1 Intitulé du Certificat Gérer et animer un centre de profit 2.2 Notoriété La certification est délivrée en France et peut être délivrée dans les DOM-TOM. Les clients de cette certification sont : Les salariés des entreprises d emploi, les cabinets de recrutement et les services RH des entreprises et tout public souhaitant exercer dans ces entreprises. 2.3 Champ de la certification Le Certificat de Compétences permet à son titulaire d apporter la preuve qu il dispose des compétences de gestion et d animation d un centre de profit. 2.3.1 Ce certificat de compétences apporte aux personnes - une reconnaissance des compétences liées à la gestion générale d'un centre de profit, à l'élaboration de stratégies de développement et commerciale et d'animation d'une équipe. - une preuve pouvant être valorisée dans un parcours professionnel (évolution au sein de son entreprise, mobilité vers une autre entreprise du même secteur ou d un autre secteur). Le stagiaire, par les méthodes et moyens pédagogiques utilisées et les évaluations séquentielles et finales permettront une opérationnalité en fin de cursus. Une évaluation à froid déterminera les résultats et les mises en œuvre 4 mois après la fin du cursus. 2.3.2 Ce certificat de compétences apporte aux entreprises - une lisibilité des compétences acquises par un salarié ou un candidat à un emploi venant d un autre secteur d activité - un outil de développement et d évaluation des compétences liées à la gestion et l animation d un centre de profit - un outil d accompagnement à la mobilité professionnelle Référence : Etude de l OIR de la branche des Entreprises d Emploi sur l employabilité et besoins professionnels. V260416 3/15

2.4 Objectif de la certification 2.4.1 Objectif général Ce cycle a pour objectif de permettre aux stagiaires d acquérir les connaissances et les bonnes pratiques professionnelles qui leur permettront de : Gérer au niveau administratif, légal, règlementaire, sécurité et gestion un centre de profit Elaborer sa stratégie de développement Elaborer sa stratégie commerciale et son PAC et mener des actions commerciales Recruter, encadrer, animer et développer la performance et les compétences de son équipe 2.4.2 Objectifs opérationnels Activités et pratiques professionnelles que les stagiaires seront capables de mettre en œuvre à l issue de la formation : - Piloter, coordonner et suivre l ensemble des activités de ou des différents centres de manière à atteindre les objectifs - Elaborer un plan de développement - Développer et fidéliser son portefeuille - Encadrer, animer et veiller au développement de la performance et des compétences de son équipe V260416 4/15

2.4.3 Compétences évaluées mesurables et observables Activité Compétences Stratégie de développement Se tenir informé des évolutions économiques, sociales, juridiques de son secteur et analyser leurs effets sur le centre de profit Analyser les forces / faiblesses / opportunités / menaces de l entreprise Définir les moyens organisationnels, humains, techniques, financiers nécessaires au développement et à la pérennité du centre de profit Gestion administrative et financière d un centre de profit Mettre en place et suivre des outils et tableaux de bord de pilotage de l activité Mesurer la rentabilité du centre et agir sur les leviers de la marge Veiller à l application par son équipe des dispositions légales et réglementaires Etre garant de la gestion documentaire et de la traçabilité des informations, des activités Stratégie commerciale Identifier et cartographier son réseau professionnel Participer à des réseaux professionnels physiques ou virtuels Elaborer son plan d action commercial pour son équipe Construire un programme de fidélisation clients / prospects Animation d équipe Diffuser et recueillir des informations en matière de résultats, performance, qualité, sécurité. Mobiliser son équipe autour du projet et des objectifs du centre de profit Prévenir et gérer les conflits au sein du centre de profit Réaliser les entretiens de recrutement, professionnels, d évaluation, d objectifs avec les salariés Etablir le plan et le budget de formation annuel en définissant les actions de formation internes et externes 5/15

2.5 Public cible Public souhaitant acquérir les connaissances et pratiques professionnelles sur la gestion et l animation d un centre de profit dans le cadre d un projet professionnel de perfectionnement, d évolution, ou de reconversion ou d insertion. Responsable de centre de profit, d Agence d emploi. 2.6 Evaluation de positionnement 2.6.1 Procédure d admission La candidature est validée par rapport à la certification visée. 2.6.2 Modalités Dossier de candidature retraçant l expérience professionnelle détaillée et les diplômes ou titres du candidat et les formations professionnelles suivies. 2.6.3 Cadre de référence de la procédure Le dossier est étudié par un responsable de Man Agir qui émettra un avis sur la validité de la candidature ou non au regard des pré-requis demandés et remplira une grille d analyse de recevabilité. 2.6.4 Processus de décision Tous les dossiers sont présentés par le responsable au référent qui validera le dossier ou non. L avis est transmis au commanditaire dans la semaine suivant la décision. 2.7 Validation 2.7.1 Modalités acteurs - outils Une validation des acquis est effectuée de manière régulière : des tests de connaissance et/ou mises en situation sont réalisés par les stagiaires à l issue de chaque séquence de formation. Lorsque les résultats de ces tests sont inférieurs à 10, le référent prend contact avec le stagiaire pour organiser des tests de rattrapage. Le référent oriente ensuite le stagiaire vers le consultant formateur concerné. Ce dernier s entretient avec le stagiaire pour reprendre les points incompris par lui avant le passage de ces tests. Cet entretien se déroulera selon les possibilités du stagiaire, par téléphone, messagerie électronique et/ou visio avec le consultant formateur. Jury / Comité d Attribution du Certificat : Le jury est composé de 3 évaluateurs externes n ayant pas participé au parcours, a minima : - un coordinateur pédagogique (dont le rôle est d assurer la coordination générale du parcours mais qui n a pas de lien avec les stagiaires) - un consultant (hors parcours) - un professionnel. A la fin du parcours, le stagiaire passe devant le jury. Il présente l ensemble de ses tests et résultats, les éventuelles difficultés rencontrées, les acquis qui vont permettre d améliorer ses compétences, son Plan de progrès et son projet professionnel. Le jury rempli une grille d évaluation finale. A la fin de la séquence, le Comité d Attribution du Certificat (CAC) -souverain et indépendant-, analyse les carnets de bord des stagiaires, les différents résultats aux tests et les grilles d évaluation remplies par les différents membres du Jury pour se prononcer sur l obtention du certificat. Le certificat est délivré dès lors que le stagiaire obtient une moyenne supérieure ou égale à 10 sur 20. Le CAC établit un PV de délibération. 6/15

2.7.2 Actions en cas de non-obtention du certificat Lorsque la moyenne du stagiaire est inférieure à 10, le stagiaire reçoit une attestation de présence. Il lui sera proposé de suivre à nouveau les séquences de formation où les résultats ont été inférieurs à 10 dans un délai d un an. 2.8 Visibilité Modalités : Le parcours est affiché sur le site internet www.managir.com et le site internet de l OPCA FAF.TT. Une plaquette dédiée «parcours de formation CP FFP» est disponible, sur demande, pour les entreprises et les candidats. Contacts pour informer le public et les entreprises : Obtenir un dossier d inscription : Via le site internet Et en contactant le service dédié : 01.45.23.22.22 Programme, objectifs, méthodes et moyens pédagogiques : M. Gilles GURY Tél : 01 45 23 22 32 ou 85 Mail : commercial@managir.com Organisation administrative et logistique : Mme Laure PERRIN Tél : 01.45.23.22.51 Mail : commercial.adm@managir.com V260416 7/15

3 PRESENTATION DE LA FORMATION PREPARANT AU CP FFP 3.1 Intitulé de la formation Parcours Gérer et animer un centre de profit 3.2 Pré-requis de la formation Niveau de compétences : Niveau Bac+2. Durée d expérience : Une expérience d un an en Agence d emploi ou entreprise de services. 3.3 Organisation de la formation La formation se déroule en présentiel et distanciel à Paris et/ou en Province et accompagnement individuel. La durée du cycle est de 84 heures ; Il peut être adapté selon le niveau et le besoin de la personne. Le cycle se déroule au rythme d une séquence par mois. Nombre de stagiaires : Minimum : 6 Maximum : 12 3.4 Programme détaillé de la formation et modalités (Contenus détaillés page 14 et suivantes) 3.4.1 SYNTHESE DU PARCOURS SEQUENCES DE FORMATION Heures Jours Séquence 1 L essentiel des RH pour manager 7 1 Séquence 2 Piloter son centre de profit 14 2 Séquence 3 Stratégie commerciale : 21 3 A. Plan d action commercial B. Construire un programme de fidélisation clients Séquence 4 Optimiser son réseau professionnel 7 1 Séquence 5 - Management opérationnel : 21 3 A. Animation d équipe B. Réunions d équipe Séquence 6 Gérer les situations difficiles 7 1 Séquence 7 - Accompagnement individuel - validation des acquis pendant le cursus passage devant le jury 7 1 Total du parcours complet 84 12 V260416 8/15

3.4.2 Modalités pédagogiques - Méthodes actives et expositives selon les séquences pédagogiques - Mises en situation centrées sur les expériences et pratiques rencontrées en entreprise - Nombreux jeux de rôles orientés sur des cas concrets de situations de management, entretiens, réunions - Exercices de gestion - Training tout au long du parcours - Utilisation et appropriation d'outils - Remise d un kit de formation alimenté au fur et à mesure du parcours par les supports et outils remis lors de chaque séquence de formation - Carnet de bord (voir thème «suivi individuel du stagiaire») - Analyse personnelle et mise en place d'un Plan Individuel d'actions de Progrès (PIAP) - Validation des acquis en vue d obtenir le certificat professionnel en cas de réussite aux tests Ce cycle comprend une palette de quiz, qcm, exercices, mises en situation et de nombreux échanges sur leurs expériences. 3.5 Moyens 3.5.1 Ressources Humaines : Profil des formateurs : Consultants formateurs experts sur leurs thèmes d intervention, ayant une connaissance du secteur des services et une expérience en entreprise. 3.5.2 Ressources matérielles : Utilisation de tous les outils nécessaires à la formation : paperboard/camera-vidéoprojecteur/films/téléphone, tablettes, ). 3.6 Suivi individuel Chaque stagiaire détient un carnet de bord retraçant l ensemble de son parcours et de ses évaluations. Pour chaque parcours, le carnet de bord mentionne le consultant référent, ainsi que ses coordonnées, en charge de l accompagnement individuel du stagiaire. Le stagiaire pourra joindre le référent à tout moment de son parcours pour évoquer ses difficultés ou l éclairer sur des points particuliers. Cet accompagnement se fera, selon les possibilités du stagiaire, par téléphone, messagerie électronique et/ou visio avec le consultant ou le coordinateur. Si nécessaire avec une rencontre dans nos locaux à Paris. 3.7 Evaluation de satisfaction Deux évaluations de satisfaction seront à remplir par le stagiaire, dont une évaluation intermédiaire. Une synthèse en sera réalisée et des statistiques chiffrés seront ressortis et rentreront dans nos tableaux qualité. En cas de dysfonctionnement, des actions correctives et préventives seront faites. V260416 9/15

CONTENUS DETAILLES DU PARCOURS SEQUENCE 1. L ESSENTIEL DES RH POUR MANAGER (1 jour) Objectifs pédagogiques de la séquence : Etre en capacité de : - Actualiser ses connaissances afin d analyser les effets sur le centre, d adapter sa gestion et avoir une stratégie de développement - Analyser pour anticiper et acquérir les principaux réflexes juridiques essentiels - Sécuriser sa gestion du personnel - Maîtriser le cadre juridique pour réussir ses entretiens 1. Connaître les principales règles de droit applicables à son entreprise - Les sources du droit du travail et leur utilisation - Incidences de la convention collective dans la GRH - Rôles et fonctionnement des IRP - Rôles et fonctionnement des instances de contrôle - Particularité de l action prud homale 2. Recruter dans le respect de la législation 3. Cadre RH et juridique de la relation de travail - Appréhender les différentes formes de contrats possibles (CDI, CDD ) - Les clauses particulières du contrat (non-concurrence, mobilité ) - L'évolution du contrat de travail - Durée et organisation du temps de travail - L obligation de sécurité - Le management et le pouvoir disciplinaire 4. Sécuriser les ruptures de contrats 5. Le cadre juridique des entretiens 6. Analyser pour son centre : les forces et opportunités / faiblesses et menaces SEQUENCE 2. PILOTER SON CENTRE (2 jours) Objectifs pédagogiques de la séquence : Etre en capacité de : - Identifier les enjeux et finalités du pilotage : rôle de «pilote» - Tenir compte de l impact des évolutions (économiques, sociales et juridiques) - Prendre conscience de l importance de l analyse pour développer une stratégie commerciale - Analyser et agir sur la rentabilité de son centre - Elaborer une stratégie adaptée - Analyser et exploiter les indicateurs 1. Les enjeux et les finalités du pilotage de son centre - Parallèle avec le milieu sportif - Définition du rôle de «pilote» 2. Identification des outils existants - Outils d animation - Outils de management - Tableaux de bord V260416 10/15

3. Rentabilité du centre et action sur les leviers de la marge - Mesure de rentabilité - Etablir le diagnostic de rentabilité d'un client - Prix de vente et marge - Détérioration et optimisation de la marge - Leviers d action sur la marge - Défendre ses positions face à une demande client - Définir une stratégie de mix client pour améliorer la marge 4. Elaboration de la stratégie du centre - Comprendre et lire les différents tableaux de bords - Savoir identifier les indicateurs à prendre en compte - Savoir tenir compte du contexte, de l actualité économique, de son marché, des évolutions sociales et juridiques et des particularités de son centre - Savoir exploiter les indicateurs - Analyser les forces/faiblesses/opportunités et menaces 5. Définir les moyens nécessaires au développement et à la pérennité du centre - Selon la stratégie élaborée, mettre en place les moyens : Organisationnel et humain Technique et financier - Veiller à l application des dispositions légales et réglementaires par ses équipes - Etre le garant de la gestion documentaire et de la traçabilité des informations et activités SEQUENCE 3. STRATEGIE COMMERCIALE (3 jours) A. PLAN D ACTION COMMERCIAL Objectifs pédagogiques de la séquence : Etre en capacité de : - Définir et formaliser un plan d action - Impliquer ses collaborateurs dans le plan d action 1. Définir et formaliser un plan d action commercial - Le principe de la roue de Deming (définition d un plan d action) - L objectif - La durée - La méthode - Le suivi - Les indicateurs à suivre 2. Impliquer ses collaborateurs dans le plan d action commercial - La réunion d équipe commerciale - La restitution des résultats - La motivation des collaborateurs B. CONSTRUIRE UN PROGRAMME DE FIDELISATION CLIENT Objectifs pédagogiques de la séquence : Etre en capacité de : - Inscrire la relation client dans le long terme - Identifier et communiquer sur sa valeur ajoutée - Gérer les situations difficiles et les transformer en avantage - Construire un plan d action de fidélisation V260416 11/15

1. Comprendre l importance de la relation client pour répondre aux enjeux de la fidélisation - Estimer la valeur du client pour l entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne - Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d'entreprise - Fidélisation et historique de collaborations avec le client 1. Comprendre les attentes et les besoins du client. Savoir les exploiter - Préambule : Savoir identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d'influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser - Distinguer entre client satisfait et client fidélisé - Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur degré de satisfaction et de fidélité - Apprendre à analyser la perception qu ont les clients des points forts et des points faibles des différents services de l entreprise - Apprendre à identifier les causes de «non-fidélité» des clients - Savoir faire remonter les informations (points forts et points faibles) en interne - Mettre en place un système de gestion et d'exploitation de ces informations 3. La notion de valeur ajoutée : identifier la valeur ajoutée de son entreprise et de son offre. Optimiser son impact dans le processus de gestion de la relation client - Comprendre la notion de valeur ajoutée - Identifier les composants de votre valeur ajoutée pour vos clients - Identifier la valeur ajoutée de votre entreprise pour vos clients (savoir représenter son entreprise) - Identifier les composants de la valeur ajoutée de vos offres - Apprendre à créer de la valeur ajoutée à caractère fidélisant : La construction d'une relation client sur le long terme 4. Savoir communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée pour gérer la relation client au quotidien - Préparer sa communication - Apprendre les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre - Adapter son mode de communication en fonction des interlocuteurs 5. Apprendre à gérer les objections et les situations difficiles - Anticiper et traiter les objections sur la valeur ajoutée - Savoir choisir les techniques adaptées pour traiter les objections et rebondir - Savoir annoncer et faire comprendre au client un dysfonctionnement existant ou à venir en maintenant une bonne qualité de relation client - Apprendre à traiter les attitudes négatives des clients - Adopter un mode de communication qui ne génère pas de conflits ou de situations délicates 6. Construire un plan de fidélisation au travers d une gestion client au quotidien - Comprendre les 7 échelons de la fidélisation - Savoir comment se créer un réseau interne dans l'entreprise cliente - Élaborer une stratégie de fidélisation adaptée aux besoins du client - Construire son Plan d'action de Fidélisation - Savoir suivre et mesurer l impact de son Plan de fidélisation SEQUENCE 4. OPTIMISER SON RESEAU PROFESSIONNEL (1 jour) Objectifs pédagogiques de la séquence : Etre en capacité de : - Détecter et concrétiser des opportunités commerciales durables - Utiliser les méthodes et outils adaptés 1. Comprendre l intérêt et le fonctionnement du réseau professionnel (RP) - Comprendre la notion du réseau - Surmonter les freins à l'utilisation du RP - Identifier les avantages du RP - Intégrer les règles et usages du RP V260416 12/15

2. Elargir son réseau professionnel - Préparer ses outils réseaux (définition de son offre, son positionnement, son marché) - Identifier, cartographier et évaluer ses contacts - Etablir sa stratégie réseau (détermination de ses objectifs, de ses cibles en termes d'entreprises et/ou personnes et de son plan d'action) - Maîtriser la prise de contact 3. Point d avancement - Questions-réponses, feedback intermédiaire 4. Multiplier les occasions de «réseauter» - Utiliser efficacement les opportunités du Web 2.0 pour alimenter son RP (Les dix clefs du bon réseauteur web 2.0) - Identifier, adhérer et participer aux réseaux professionnels physiques - Tirer le maximum d'un évènement professionnel 5. Consolider les liens avec les partenaires - Comprendre l'enjeu des relations long terme au sein du réseau - Identifier et classer l'ensemble des partenaires à fidéliser - Construire un programme de fidélisation réseau SEQUENCE 5. MANAGEMENT OPERATIONNEL (3 jours) Objectifs pédagogiques de la séquence : Etre en capacité de : - Se positionner et donner du sens à sa fonction - Analyser l importance du facteur humain - Mettre en œuvre les techniques managériales pour animer et motiver son équipe - Suivre et faire progresser son équipe - Mettre en œuvre les entretiens et les réunions A. ANIMATION D EQUIPE 1. Le rôle et les missions du manager - Les différences entre Manager et Leadership 2. Les styles de management - Adapter son style de management à ses collaborateurs - Les limites de chaque style 3. La motivation - L approche de Maslow - Les outils à la disposition du manager pour détecter et soutenir la motivation de ses collaborateurs 4. L organisation du travail dans l équipe - Gérer son temps et ses priorités - Mettre en place une organisation de travail dans l équipe - Les tableaux de bord concrets et efficaces - Les plannings prévisionnels 5. Mobiliser son équipe autour de projets et d objectifs - Gestion de projet - Fixer des objectifs à ses collaborateurs V260416 13/15

6. Mener des entretiens individuels avec ses collaborateurs - Entretien de recrutement et d intégration - De motivation - De recadrage - D évaluation et d objectifs - De félicitation - Professionnel 7. Accompagner ses collaborateurs dans leurs parcours professionnels - Le suivi des objectifs de ses collaborateurs - L accompagnement terrain - La délégation - Le parcours professionnel et - La gestion de la formation B. REUNIONS D EQUIPE 8. Les différents types de réunion - La préparation - L animation - Le suivi SEQUENCE 6. GERER LES SITUATIONS DIFFICILES (1 jour) Objectifs pédagogiques de la séquence : Etre en capacité de : - Mettre en œuvre les techniques et outils pour anticiper et maîtriser les situations difficiles 1. Clarifier le sujet - Différencier tension, crise et conflit - Identifier les caractéristiques de chacune de ces situations - Définir le type de résolution le plus approprié 2. Les situations difficiles et moi - Identifier mon fonctionnement face aux différentes situations - Avantages et inconvénients de la fuite, l'attaque ou le repli - DESC : un outil pour résoudre les tensions - Savoir exprimer clairement et sereinement ce qui ne convient pas - Construire une solution - Continuer à travailler ensemble après 3. Gérer une crise - Continuer à travailler ensemble après - Apprendre à recadrer - Conduire par étape la résolution de la crise - Continuer à travailler ensemble après 4. L analyse transactionnelle pour le conflit - Comprendre le mécanisme - Identifier le rôle de chacun - Sortir du «triangle dramatique» - Continuer à travailler ensemble après 5. Anticiper ces situations - Repérer les signes avant-coureurs - Identifier les pratiques managériales à proscrire - Développer les bonnes pratiques V260416 14/15

SEQUENCE 7. POSITIONNEMENT - ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL - VALIDATION DES ACQUIS JURY -ATTRIBUTION DU CERTIFICAT PAR LE CAC (Comité d Attribution des Certificats) (1 jour) V260416 15/15