Référent Durée prévisionnelle du programme Programme local de formation MEDOC Nicolas Monseigne Animateur Tourisme, Pays Médoc tourisme.pays.medoc@wanadoo.fr 2007-2009 Nombre de structures concernées 12 : Offices de tourisme de Lacanau, Carcans-Maubuisson, Soulac sur Mer, Pauillac, Le Porge, Vendays-Montalivet, Le Verdon, Lesparre, Cussac Fort Médoc, Saint Vivien, Saint Laurent, Saint Seurin de Cadourne Nombre de salariés concernés 38 en 2006 Objet du PLF : Axes de formation retenus sur la durée du programme Le programme local de formation s'inscrit dans la démarche de meilleure coordination des acteurs et des opérateurs touristiques du pays. Dans cette dynamique pourront émerger des offices de tourisme de pôle capable d'animer un large réseau de partenaires, prendre en charge la promotion d'un territoire cohérent et organiser la commercialisation de véritables produits professionnels, qualifiés et répondant aux nouvelles demandes. Axe 1 : Le marketing territorial Axe 2 : Conception et vente de produits Axe 3 : Langues étrangères Axe 4 : Internet (veille technologique et marketing, approche technique, statistiques et emarketing, P.A.O.) Axe 5 : Animation Médoc. Programme année 2. 2008 Code Formation Nombre Nombre Appel offres journées stagiaires Axe n 1 MED.1 Marketing et conseil en séjour 3 10 Fermé BDRH MED.2 Méthodologie de formateurs de personnels 2 8 Fermé CRITER saisonniers Axe n 2 MED.3 Conception et commercialisation de produits 3 8 Ouvert Axe n 3 MED.4 Langue anglaise niveau 1 3 10 Fermé SPEECHMARK MED.5 Langue anglaise niveau 2 2 10 Fermé SPEECHMARK Axe n 4 MED.6 E-tourisme/ E-commerce 3 8 Ouvert organisme de formation Cahier des charges PLF 2008. Pays MEDOC. Année 2 1
PREMIER BILAN PLF MEDOC 2007 Contexte En date du 19 juin deux formations ont eu lieu : langues étrangères et marketing et conseil en séjour. Rappel de l'historique de la programmation du PLF : l'ensemble des OTSI, en assemblée de l'utm se prononcent à l'automne 2005 pour la mise en place d'un programme de formation ; après concertation, c'est le Pays Médoc qui devra porter ce projet. o Printemps - été 2006 : deux structures se désistent (Le Verdon / Saint-Laurent) o De nombreuses sollicitations envers les personnels des structures nécessitant des formations : regroupement de 3 OT avec mise en place d'outils communs (site internet ), mise en place du SIRTAQUI (réunions de secteurs), notamment. o La mise en œuvre parallèle de certains dispositifs, comme le DLA, qui a mobilisé 4 OT. o Les périodes propices aux formations (hiver, début de printemps, automne) sont aussi des périodes de congés et/ou de salons touristiques. o D'autres sollicitations d'autres organismes touristiques : journées MOPA, bourse d'échanges de docs + formations CNFPT Pas d'excuses, mais des explications d'effectifs en baisse par rapport à la fréquentation prévue sur les différents modules. Premiers retours sur les formations passées - Formation langues Grosse difficultés à constituer des groupes de niveaux. Entre les débutants complets, les "faux débutants", et les personnes parlant plus anglais, il aurait bien fallu trois groupes au moins. En essayant de constituer malgré tout deux niveaux, il y a eu un manque d'homogénéité qui a empêché une véritable optimisation de la formation, et des agents n'ont pu suivre de formation (2 au moins). => possibilité de regrouper des territoires pour les débutants complets? Diminution d'effectif : de 20 stagiaires à 16 (à confirmer suivant bilan de Speechmark?) - Formation Conseil en séjour Formations prévues à la période où les OTSI étaient les plus sollicités Diminution d'effectif : de 21 personnes à 10 personnes max (à voir avec bilan de BDRH?) Certaines structures se sont même complètement désengagées ce cette formation, n'en voyant pas l'intérêt (ex : OT Vendays-Montalivet) Une journée de formation de ce module est programmée en arrière saison. Calendrier des prochaines formations Méthodologie de formation des personnels saisonniers : 21 juin prochain, avec déjà des pertes d'effectif Conception de produits (fin du module marketing/conseil en séjour) : 1 journée en septembre Internet et E-marketing : à l'automne Découverte de l'offre : éduc'tour organisé par un OT du territoire à l'automne Evolutions pour 2008 Les petites structures ont assurément eu plus de mal à suivre le rythme de la programmation des formations. Le calendrier sera donc allégé. Toutefois, pour ne pas tomber dans la "formation sur catalogue", le module "Marketing territorial et conseil en séjour" (cœur de métier de l'otsi, dans un contexte territorialisé) devra être suivi par l'agent pour pouvoir prétendre aux autres modules de formation du PLF. Cahier des charges PLF 2008. Pays MEDOC. Année 2 2
CAHIER DES CHARGES ANNEE 2 PROGRAMME LOCAL DE FORMATION PAYS MEDOC Les modules du PLF 2008 Modules reconduits (fermés) o Marketing et conseil en séjour CODE FORMATION: MED.1 Module fermé. Reconduction de BDRH Il s'agit de reconduire le module de 2007 auprès des agents d'accueil qui n'ont pas pû suivre cette formation en 2006. CODE MED.1 Le Marketing Territorial Contexte : Dans un environnement où les offres de prestations touristiques sont multiples et peuvent correspondre aux attentes de typologies de clientèles très diverses, la formation au marketing territorial a pour but de donner les outils pour constituer des couples produits clients pertinents. L'objectif : faire passer le personnel d'otsi d une mission d accueil à un rôle de conseiller en séjour. Module "Marketing et Conseil en Séjour" BDRH Les champs d'intervention sont les suivants : - Savoir identifier la demande - Connaître les typologies de clientèles - Savoir associer offres et demandes identifiées ; segmentation et positionnements - L'aspect particulier du traitement de la demande par mail Durée prévue en 2008 : 3 jours Public cible: agents d'accueil n'ayant pas suivi la formation en 2007 Effectif prévisionnel: 10 pesronnes Période : Janvier-Avril Le prestataire retenu veillera à ce que chaque journée de formation se déroule dans une station différent. Cahier des charges PLF 2008. Pays MEDOC. Année 2 3
o Formation de formateurs de personnels saisonniers CODE FORMATION: MED.2 Module fermé. Reconduction CRITER J. Heldt. CODE MED.2 Le Marketing Territorial Contexte : Le recours au personnel saisonnier (salarié et stagiaire en entreprise) est une pratique très courante dans les OTSI du Médoc. Dans un contexte de professionnalisation des personnels permanents, il importe d'assurer la continuité de qualité de service en prévoyant une mise à niveau des personnels saisonniers. Le module tel que prévu en 2007 (une journée) a certes permis de soulever les problématiques et les besoins de formation dans ce domaine. Mais il aurait fallu prévoir une journée supplémentaire pour la production d'outils et lé définition d'actions à mettre en œuvre. La session de 2007 ne peut pas prétendre au caractère pilote attendu. L'entretien de fin de formation avec Jacques Heldt et les retours des agents confirment ce besoin. Prévoir donc 2 journées : une première journée pourrait être consacrée à des rappels et de la production (journée en avant-saison) et une deuxième journée permettrait de dresser un bilan et d'apporter les correctifs. Module "formation de formateurs de saisonniers" CRITER Les champs d'intervention sont les suivants : - remise à plat du travail élaboré lors de la première journée de formation 2007 - production d'outils et définition d'actions à mettre en oeuvre Durée prévue en 2008 : 2 jours Public cible: personnes ayant suivi la formation en 2007 Effectif prévisionnel: 8 personnes Période : Janvier-Avril Cahier des charges PLF 2008. Pays MEDOC. Année 2 4
o Langue anglaise CODE FORMATION: MED.4 et MED.5 Module fermé. Reconduction Speechmark. Code MED.4/MED.5 Langues étrangères Contexte : Les principaux bassins émetteurs de clientèle étrangère sont l'allemagne, devant le Benelux, puis la Grande Bretagne (base chiffres Gironde 2004), ce qui représente 65 % de la clientèle étrangère. Les deux langues étrangères à maîtriser dans notre région, sont donc l'anglais et l'allemand. Module "Langues étrangères niv. Débutant"/ anglais Speechmar k Ce premier module vise l'acquisition des champs lexicaux de l'offre touristique locale. Une attention particulière avait été portée en 2007 au vin. Une nouvelle coloration "produits touristiques locaux" sera donnée en 2008 (découverte des milieux naturels, ce thème concernant aussi bien le Médoc littoral que viticole ou la pointe) LANGUE ENSEIGNEE : ANGLAIS Durée : 3 jours Période : janvier - décembre Module "Langues étrangères niveau confirmé»/anglais Speechmar k Ce second module vise l'acquisition des champs lexicaux de l'offre touristique locale. L'eneju au travers ce module est également de faire évoluer l'agent d'accueil vers un rôle de conseiller en séjour plutôt que de simple informateur. Une attention particulière avait été portée en 2007 au vin. Une nouvelle coloration "produits touristiques locaux" sera donnée en 2008 (découverte des milieux naturels, ce thème concernant aussi bien le Médoc littoral que viticole ou la pointe) LANGUE ENSEIGNEE : ANGLAIS Durée : 2 jours Période : janvier - décembre Cahier des charges PLF 2008. Pays MEDOC. Année 2 5
Les modules du PLF 2008 Nouveaux modules (ouverts) o Contexte de ces nouveaux modules L'objectif des formations 2008 est bien d'accompagner les principaux offices du tourisme dans leur évolution. A ce titre, la formation de conseiller en séjour s'avère insuffisante, il faut pour eux aller plus loin et développer l'aspect commercial (conforter la vente "classique", et préparer la mise en œuvre du e-commerce). Deux nouveaux modules vont donc permettre de répondre à ces besoins : - conception et commercialisation de produits CODE FORMATION: MED.3 - e-tourisme/e-commerce CODE FORMATION: MED.6 Code MED.3 Conception et commercialisation de produits Contexte et contenu souhaité: Une journée de formation était prévue en 2007 sur la conception de produits touristiques dans la logique suivante : "Savoir faire émerger une offre de prestations, et monter des produits cohérents, qualifiés et adaptés nécessitant des savoir-faire techniques particuliers." La formation 2008 devra être beaucoup plus orientée vers la notion de vente : contexte législatif, techniques de vente (argumentaire commercial, techniques de prospection ), méthode d'évaluation des outils et démarches de commercialisation. Les connexions à l'outil SIRTAQUI seront appréciées (même si les fonctionnalités relatives à la vente n'ont pas encore été ouvertes en Gironde à ce jour). Modalités: Module réservé aux personnels d'ot habilités ou sur le point de l'être (Lacanau, Carcans, Hourtin, Soulac et Pauillac). Durée: 3 journées Effectif prévisible : 8 personnes. Critères de choix du prestataire Le prestataire fournira : ses références dans le domaine touristique ses compétences les moyens dont il dispose et ceux mis en œuvre pour la formation la méthodologie envisagée la méthode d'évaluation de la mission le coût global de son intervention Cahier des charges PLF 2008. Pays MEDOC. Année 2 6
Code MED.6 E-tourisme/E-commerce Contexte et contenu souhaité: Trois journées de formation de formation "e-tourisme" auront lieu à l'automne 2007, avec trois objectifs : améliorer la capacité des personnels à s'approprier internet, former des "référents internet" capables de gérer la relation avec des fournisseurs, et familiariser les équipes avec l'utilisation des outils statistiques et de e-marketing. Le module 2008 va s'adresser aux mêmes structures, qui vont par ailleurs suivre le module "Conception et commercialisation de produits". Il s'agira donc dans ce module e-tourisme de retrouver cette orientation "vente", avec un traitement très pratique et très concrèt. Les références à l'outil SIRTAQUI sont donc à cet effet particulièrement souhaitées, même si les fonctionnalités relatives à la vente n'ont pas encore été ouvertes en Gironde à ce jour. Par ailleurs, aucun OT ne pratique actuellement la vente en ligne Certains OT s'apprêtent cependant à faire ce pas en avant. Ce module devra donc donner les clés pour préparer cette évolution. NB : concernant la veille e-touristique qui est entreprise dans le PLF 2007, elle sera assurée à compter de 2008 par les journées techniques MOPA, dont les contenus suffisent très largement, évitant ainsi de surcharger le planning de formation. Modalités: Durée: 3 journées Effectif prévisible : 8 personnes. Critères de choix du prestataire Le prestataire fournira : ses références dans le domaine touristique ses compétences les moyens dont il dispose et ceux mis en œuvre pour la formation la méthodologie envisagée la méthode d'évaluation de la mission le coût global de son intervention Cahier des charges PLF 2008. Pays MEDOC. Année 2 7