Référentiels : Nrme NF EN ISO 9001 Nrme NF EN ISO 14001 Nrme NF EN ISO 26000 Annexe 15 PEFC Date de mdificatin : 10/05/2017 1 /11
Qu est-ce? Le manuel qualité envirnnement est un dcument écrit déclinant la plitique qualité envirnnement de l entreprise ainsi que sn fnctinnement à travers ses prcessus. Le manuel qualité envirnnement, clef de vûte du système de management de la qualité et de l envirnnement, est une des répnses aux besins des clients, à l améliratin des méthdes et à l efficacité du fnctinnement de l entreprise. Quel est sn but? Le but du manuel qualité envirnnement, au-delà de la répnse nrmative, est de : décrire ntre structure et ntre fnctinnement prpser un util de travail et de présentatin de ntre sciété servir de vecteur de cmmunicatin démntrer ntre engagement pur la satisfactin de ns clients servir de supprt de frmatin interne présenter ntre système qualité envirnnement SOMMAIRE : Date de mdificatin : 10/05/2017 2 /11
PERIMETRE ET DOMAINE D APPLICATION Ntre dmaine d applicatin Tutes les activités de UP snt cuvertes par les certificatins ISO 9001 et ISO 14001: 1. Cmmercialisatin, émissin et livraisn de titres de paiement à destinatin des entreprises, des cllectivités et des institutins 2. Cnceptin de slutins sur mesure à destinatin des entreprises, des cllectivités et des institutins dans les dmaines du titre de paiement 3. Cnceptin d pératins d incentive à destinatin des entreprises pur la stimulatin des frces de vente, l animatin des réseaux de distributin, la fidélisatin de la clientèle 4. Fabricatin de l ensemble des prduits papiers français du Grupe. 5. Réalisatin de prestatins assciées pur l ensemble des prduits français du Grupe. 6. Dévelppement d'un réseau d'établissements affiliés acceptant les titres de paiement. 7. Rembursement des titres utilisés, aux établissements les ayant acceptés. Ntre périmètre Ntre démarche qualité envirnnement cncerne le siège scial basé à Gennevilliers, le site pératinnel Epernay et l ensemble de ntre réseau cmmercial réparti dans 12 délégatins (Rennes, Nantes, Saint Avertin, Bègles, Tuluse, Marseille, Brn, Entzheim, Metz, Villeneuve d Ascq, Le Grand Quevilly, Gennevilliers). Date de mdificatin : 10/05/2017 3 /11
ENGAGEMENT Le grupe Up cnjugue dévelppement écnmique et innvatin sciale, une stratégie de perfrmance durable et mbilisatrice pur ses clients, ses salariés et ses partenaires. Inspirée par des valeurs frtes, la stratégie du grupe Up s'appuie sur 3 piliers : -Renfrcer sn mdèle cpératif, -Affirmer sa dynamique d'innvatin, -Accélérer sa présence à l'internatinal. Cmme tute entreprise vivante et apprenante, le Grupe Up évlue et fait évluer sn rganisatin en chérence avec sa stratégie afin de s adapter à un envirnnement en muvement permanent, dans un cntexte de visibilité réduite et d uverture à de nuveaux acteurs. Ns valeurs snt centrées depuis 50 ans sur l intérêt cllectif. Elles fndent l identité et la culture de ntre grupe et nurrissent naturellement ntre image. Elles se vivent au qutidien dans ns chix, ns cmprtements et snt ttalement intégrées au plan stratégique. Engagement, innvatin, équité, slidarité, entrepreneuriat Nus smmes à mi-parcurs du plan stratégique Up 2018. Certains prjets nt bien avancé, d autres divent être encre amélirés u crrigés à partir des enseignements que nus puvns tirer de l année 2016, en particulier dans la refnte de ns prcessus, dans l améliratin de ns parcurs clients de ns prduits dématérialisés et dans le piltage de ns prjets. Le plan Up 2018 dit nus cnduire efficacement dans les transfrmatins que nus affrntns actuellement, que ce sit dans ntre psitinnement sur les marchés, dans ntre mdèle écnmique, dans le fnctinnement de ns rganisatins et dans les engagements que nus prenns vis-à-vis des clients et des cllabrateurs du grupe. Sur le périmètre de la Zne France, le plan Up 2018 a été décliné au travers des enjeux pur 2017. Ces enjeux snt déclinés en bjectifs par chaque sciété et service pur y apprter sa cntributin. L année 2017 va nus permettre de cnslider et ptimiser ntre stratégie de dévelppement à travers les 5 marchés, de cntinuer le travail de cnstructin et d élargissement des ffres nécessitant de dispser de l agrément EME, de dévelpper ns ffres digitales et numériques u encre d industrialiser ns utils et prcess avec ntamment la mise en place d un nuvel ERP. En tant que Directeur Général, je m engage à ce que les exigences légales et les autres exigences sient respectées. Je m engage également à mettre à vtre dispsitin les ressurces nécessaires et cmpte sur vus tus pur participer activement à cette démarche de prgrès. Ces grandes rientatins participent à ntre ambitin d être l acteur le plus innvant sur le marché, que ce sit au prfit de ses cllabrateurs, de ses clients, de ses bénéficiaires et de ses affiliés. Le système qualité envirnnement est dynamique et vivant. C'est à mi de veiller à sn adaptatin cnstante face à l'évlutin des marchés et de ns besins internes. Jacques-Yves Harscuet Directeur Général Date de mdificatin : 10/05/2017 4 /11
ENJEUX 2017 FRANCE Cnslider et ptimiser la stratégie de dévelppement de la France à partir des 5 marchés Accmpagner l rientatin Marketing engagée entre Stratégique et Opératinnel Pursuivre l adaptatin de ns rganisatins cmmerciales Industrialiser ns utils et prcess en renfrçant la prise en cmpte des besins et attentes clients Renfrcer l axe rentabilité, amélirer le piltage de ns investissements et le suivi du ROI Accélérer le passage d ffres prduits à ffre glbale de slutins (platefrme de service) Dévelpper les pistes de partenariat pur enrichir les ffres en directin des clients Dévelpper et fiabiliser ns ffres digitales et numériques Cntinuer le travail de cnstructin et d élargissement des ffres nécessitant de dispser de l agrément EME (Etablissement de Mnnaie Electrnique Accmpagner les changements d rganisatin et les évlutins métiers (cf. DREDA) en s appuyant ntamment sur le dévelppement managérial Renfrcer la plitique Qualité de Vie au Travail Déplyer la plitique de mécénat Intégrer au qutidien les principes de la charte des achats respnsables Maitriser ntre empreinte carbne en agissant sur ns prduits, ns cmprtements qutidiens et ns cnsmmatins d énergie Chèque Déjeuner s appuiera sur la mise en œuvre de sa plitique envirnnementale cnstruite autur de 6 axes triennaux (2015-2017) : Optimiser ntre cnsmmatin énergétique en capitalisant sur les précnisatins de l audit énergétique Réduire la cnsmmatin de papier dans les activités administratives ntamment en dématérialisant des prcess Optimiser la cnsmmatin de matières premières (papier, tner, emballages) Optimiser la cnsmmatin de carburant par véhicule Encurager les bnnes pratiques envirnnementales au qutidien, en particulier pur les achats et le tri des déchets Frmer les persnnels aux situatins à risque afin de prévenir et limiter les pllutins Date de mdificatin : 10/05/2017 5 /11
NOS PRODUITS ET L ENVIRONNEMENT «Minimiser les impacts envirnnementaux de ses activités et s engager cntre le changement climatique : telles snt les ambitins du Grupe Up.» Ntre préccupatin pur la préservatin de l envirnnement s initie en 2006 avec la signature du pacte mndial des Natins Unies et s affiche très cncrètement depuis 2010 avec : - L btentin de la certificatin ISO 14 001 de tutes ns activités d émissin de titres prépayés. - La certificatin PEFC de tute ntre chaine de valeur : la fabricatin de ns prduits titres est réalisée à partir de papier issu de frêts gérées durablement. Ntre démarche vise à sutenir le secteur frestier et à entretenir la cuverture des territires en frêt. - L btentin du label Origine France Garantie : Up est le premier émetteur de titres prépayés à s être engagée dans cette démarche. Nus garantissns l rigine française de la matière première et de la fabricatin de ns titres! La descriptin des prduits cmmercialisés par Up est dispnible sur le site internet suivant : http://up-france.fr/. Date de mdificatin : 10/05/2017 6 /11
NOTRE CARTOGRAPHIE L entreprise Up, certifiée ISO 9001 depuis 1998, met en évidence à travers sa cartgraphie des prcessus sn système de management par la qualité et l envirnnement. Afin de tujurs tendre vers l améliratin cntinue, elle est revue et validée annuellement, tut cmme le manuel qualité envirnnement. Date de mdificatin : 10/05/2017 7 /11
NOS PROCESSUS Ntre prcessus de management est relatif à l rientatin, au piltage et au cntrôle des activités de l entreprise. Prcessus Piltage et Améliratin Cntinue Définir la stratégie Prmuvir le Grupe et défendre ses intérêts Analyser et préparer la décisin Pilter Amélirer Innver Les prcessus de réalisatin snt la descriptin de ntre cœur de métier. Prcessus Services aux Financeurs - Avantages aux salariés Cnquérir Cncevir Servir* Anticiper et réagir* Rentabiliser Accmpagner, Fidéliser et dévelpper Prcessus Services aux Financeurs - Prgrammes Publics et sciaux Cnquérir Cncevir Servir* Anticiper et réagir* Rentabiliser Accmpagner, Fidéliser et dévelpper Prcessus Services aux Incentive - Stimulatin & récmpenses Cmmercialiser les ffres d'incentive Cncevir Servir Anticiper et réagir* Rentabiliser Prcessus Services aux Affiliés Cnquérir - Fidéliser Animer Remburser Rentabiliser Garantir la satisfactin des affiliés *activité sus-traitée partiellement Date de mdificatin : 10/05/2017 8 /11
Prcessus Ressurces Humaines Prcessus Achats Prcessus Infrastructures Envirnnement de travail Prcessus Systèmes d'infrmatin Prcessus Marketing & Cmmunicatin Prcessus Prductin des titres Papier Prcessus Traitement des Titres Dans leur fnctinnement qutidien, l ensemble des prcessus précédemment vus s appuie sur les cmpétences spécifiques des prcessus supprt. Cnnaître l envirnnement marché et cncurrence Garantir une ffre chérente et prteuse de sens Prpser des nuveaux prduits et services Cncevir et gérer les prduits et services Dévelpper la ntriété et l image des slutins et prduits Gérer les dispsitifs de cnquête et de fidélisatin Gérer la matière première Fabricatin des titres Garantir le niveau de service Gérer les équipements et les lgiciels de Prductin Répndre aux bligatins règlementaires Faire évluer les services et prduits Gérer la matière première Traitement des titres Garantir le niveau de service Gérer les équipements et les lgiciels Répndre aux bligatins règlementaires et aux demandes spécifiques des clients Faire évluer les services Garantir la cmpétence des équipes Mtiver les cllabrateurs Garantir la Qualité de Vie au Travail Réaliser le dialgue scial Accmpagner le changement Garantir et ptimiser la cnfrmité réglementaire Chisir & Cntractualiser Gérer les achats Payer Animer Gérer le parc autmbile Garantir le niveau de service Chisir & Cntractualiser Animer Valriser les bâtiments Gérer les équipements et l explitatin des sites Garantir le niveau de service Analyser le besin Cncevir les slutins / services Déplyer les slutins / services Pilter le service Amélirer le service Dans ntre système dcumentaire, chaque prcessus est détaillé et appelle un ensemble de prcédures et d instructins, accessible à tus via l intranet. Date de mdificatin : 10/05/2017 9 /11
L AMELIORATION CONTINUE Au sein de Up, l améliratin cntinue est prtée par l ensemble des acteurs de l entreprise. Elle se présente sus la frme d une bucle articulée de la façn suivante : PLANIFIER Prévir la mise en œuvre issues des bilans lrs des: des décisins - Instances décisinnelles : Cnseil d'administratin, CODIR, Cmité d Orientatin Stratégique Grupe, COMEX - Instances pératinnelles Cmité sus-traitance, Cmité clients, Réunin de lancement de prjet Il en décule une Plitique sciale, envirnnementale, écnmique qui sera déclinée en actins cntributrices. REALISER Mettre en œuvre les plans d actins définis à l aide : - Outils métiers : Outils infrmatique, machines de prductin - Outils qualité/ envirnnement : Base dcumentaire Up, Saqquarah, Suivi d actins - Outils de cmmunicatin Tam-Tam, Cnnivence - Outils de veille Cncurrence, envirveille, abnnements, vecteur +, études de marché AMELIORER Clients Cllabrateurs Parties Intéressées Furnisseurs Prestataires CONTRÔLER Favriser le prgrès par : - Le traitement des dysfnctinnements : - Internes à travers les suivi d actins, les updesk, et les fiches risk - Externes à travers les réclamatins clients, prestataires et furnisseurs - La mutualisatin : Cmités Synergie, Cafés Grupe, Séminaires - Les frmatins internes et externes - L anticipatin des risques : Fiches d'étude d'impact, actins préventives - L innvatin : Actins d améliratin, Club Veille stratégique Vérifier la mise en œuvre et sn efficacité à l aide : - De cntrôle interne et externe : Audits, cntrôles qualité, Plans de surveillance, enquêtes mystères et de satisfactin, évaluatin des furnisseurs, des frmatins - D indicateurs : D activité, de perfrmance Il en ressrt des bilans qui alimentent les améliratins. Date de mdificatin : 10/05/2017 10 /11
www.up-grup.cp 27-29, avenue des Luvresses 92 230 Gennevilliers Date de mdificatin : 10/05/2017 11 /11