Trendrapport 2015
ÉMANCIPÉ, LE CLIENT D AUJOURD HUI? À quoi ressemblera le centre de contact en 2015? Ces changements marquent-ils le début d une évolution plus importante ou le début de la fin? Le consommateur a énormément changé au cours des dix dernières années, en particulier grâce à l accès à une multitude de sources d informations et à la communication rapide qui va bien au-delà de son environnement immédiat. Des nouveautés à l origine du «consommateur émancipé». Dans les années à venir, cette évolution va se poursuivre. Le client sera donc encore plus émancipé et toujours mieux informé. Évaluations, forums, blogs, moteurs de recherche Il accède très facilement et rapidement à un maximum d informations. Pourquoi dans ce cas devoir encore appeler un centre de contact? Le consommateur s adressera effectivement de moins en moins aux centres de contact, ce qui aura deux conséquences : premièrement, il décrochera moins son téléphone en quête d un contact. L évolution digitale se manifestera de façon encore plus marquée. Quand on cherche à contacter une organisation ou une entreprise, on le fait par e-mail, chat ou média social interposé, et de moins en moins souvent par téléphone. Deuxièmement, le consommateur recherchera moins le contact puisqu il aura déjà trouvé une mine d informations par lui-même mais ses questions seront de plus en plus ardues et complexes. Les agents des centres de contact devront donc maîtriser parfaitement (ou rapidement) leur sujet. Et tout cela en temps réel! Rien d étonnant dès lors à ce que le secteur fasse de plus en plus appel à des profils très qualifiés. Une tendance qui se renforcera en 2015.
Les centres de contact dans un schéma plus vaste Comment ces changements vont-ils s inscrire dans le schéma global du marketing, des sales et des services? C est simple, ils sont ce schéma global. Suite à l uniformisation des rapports qualité/prix, le service à la clientèle devient plus que jamais l élément décisif dans le choix d une marque. Il convient dès lors d être attentif à deux exigences du consommateur. Il souhaite d une part que les informations que vous transmettez soient sincères, à tout moment et sous n importe quelle forme. Si vous diffusez des informations incorrectes pour atteindre un but précis, on vous le fera vite payer, et cher. On peut même parler de radical transparency : les informations que vous mettez à la disposition de vos collaborateurs doivent également être accessibles pour vos clients. La seconde exigence des clients consiste à pouvoir contribuer de plus en plus à la recherche d une solution. Ce phénomène de co-création dépasse les approches jusqu alors hésitantes du type «Créez votre propre goût» ou «Donnez votre nom à notre nouveau produit». Le feed-back des clients et leur profil d utilisateur orienteront davantage le dialogue entre producteur et consommateur. Alors qu auparavant la communication avec ce dernier était plutôt unilatérale, on assiste de plus en plus à un véritable dialogue. case 13
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