Distribution et ventes en ligne sur supports mobiles

Distribution et ventes en ligne sur supports mobiles NOV 2012 1 The World is your hotel Marketplace

Sommaire DES VENTES EN AUGMENTATION MAIS QUI RESTENT FAIBLES... 4 EVOLUTION DE L INTERNET FIXE ET MOBILE E-TOURISME AND M-TOURISME 2 TAUX D EQUIPEMENT, TENDANCES D ACHATS : DES PERSPECTIVES PROMETTEUSES... 6 TAUX D EQUIPEMENT TENDANCES D UTILISATION ET D ACHAT LA RECETTE DU SUCCES SUR LE WEB MOBILE : MAKE IT SIMPLE... 8 DE NOUVELLES PROBLEMATIQUES EMERGENT LIEES AUX FORMATS PRE-REQUIS A TOUT DEVELOPPEMENT PENSEZ SIMPLE, ERGONOMIQUE ET TACTILE

L APPLICATION DOIT RESTER SIMPLE ET ERGONOMIQUE PENSEZ TACTILE MODES D INTERACTION LES PLUS COURANTS SUR SUPPORT MOBILE ET TACTILE LES HOTELIERS INDEPENDANTS EN RETARD PAR RAPPORT A L HOTELLERIE DE CHAINES.. 10 UNE ADHESION A LA REVOLUTION MOBILE DISPARATE 3 DES OUTILS ET TECHNOLOGIES ADEQUATS POUR SERVIR CETTE MOBILITE SUPPORT MOBILE ET NOUVELLES PERSPECTIVES D USAGE ET D INTERACTION MOBILE ET RECHERCHE GEOLOCALISEE UNE INTERACTION AVANT, PENDANT ET APRES LA CONSOMMATION DU SERVICE

DES VENTES EN AUGMENTATION MAIS QUI RESTENT FAIBLES Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est bon de rappeler quelques chiffres clés pour recadrer le débat dans son contexte. EVOLUTION DE L INTERNET FIXE ET MOBILE Le nombre d internautes en France a atteint le chiffre de 40 millions ce qui représente 74,6% de la population française. 1 L utilisation de l internet fixe ne se développe plus alors que celui lié au mobile oui et ce depuis 2010. Selon une récente projection faite par le cabinet Morgan Stanley, l internet mobile au niveau mondial devrait dépasser l internet fixe en 2014 avec 1,6 milliards d utilisateurs. 2 E-TOURISME AND M-TOURISME Le E-tourisme pesait en France en 2010 plus de 10,7 milliards d euros de chiffre d affaires. Les ventes sur les sites de tourisme ont progressées de 14% en 2011 4 selon la FEVAD. Sur le 1er trimestre 2012, elles se maintiennent à 12%. 3 2.6 millards de dollars Le m-tourisme (ventes sur supports mobiles) lui décolle même s il représente toujours de petits volumes. L institut d étude PhoCusWright a étudié le marché américain (précurseur en la matière) et annonce qu en 2011, 2,4% des réservations de voyage avaient été réalisées sur support mobile pour un total de 2.6 milliards de dollars. 4 Source : Etude CCM Benchmark Avril 2012 1- Source : Etude Médiamétrie L observation des usages internet (Février 2012) 2- Source : Etude Morgan Stanley Research Mobile users > Desktop Internet users within 5 Years 3- Source : Quotidien du Tourisme Internet : Plus de 10 milliards d euros dépensés en France depuis le 1er janvier (article en ligne du 16 mai 2012)

5 Mais si le terme «mobile» est sur les lèvres de toutes les équipes marketing et commerciale, c est que les perspectives de ce support sont alléchantes au regard des taux d équipement actuels et futurs et des tendances d achat actuelles qui ressortent déjà.

TAUX D EQUIPEMENT, TENDANCES D ACHATS : DES PERSPECTIVES PROMETTEUSES TAUX D EQUIPEMENT D ores et déjà, 38% de la population française (= 14 millions de personnes) est équipée de Smartphones et cela va s accélérer. La France se classe au 9ème rang mondial pour l équipement en Smartphones. Le taux d équipement, que ce soit sur le marché national ou bien les autres marchés contributeurs, est donc suffisamment conséquent pour évaluer la rentabilité du support et en déduire des enseignements et tendances. 6 TENDANCES D UTILISATION ET D ACHAT 77% des français équipés de Smartphones consultent Internet tous les jours sur leurs mobiles et 49% font des recherches sur Internet. 60% vont rechercher des produits ou services et le voyage est le 2ème produit le plus recherché. 5 Sur le segment de l Hôtellerie, Availpro a relevé une explosion (+180%) du nombre de recherches de disponibilité lors d une étude réalisée sur les moteurs de réservation Availpro installés sur des sites d hôtels. 6 En particulier, la recherche sur support mobile se fait lorsqu on a un moment de libre (transport, déjeuner ). Par contre, l affinage puis l acte d achat pour des produits de voyage se font plus le week end avec la ou les personnes impliquées dans l achat de la prestation. En termes d achat, on l a dit pour le moment les ventes sont modestes. Malgré tout, un Français sur quatre a l intention d utiliser son mobile pour obtenir de l information et comparer les prix des produits. 19% d entre eux seraient prêts à acheter depuis leur Smartphone ce qui est moins que les Britanniques ou les Allemands, sans parler des Américains selon Ipsos. Une étude CCM Benchmark analyse les intentions d achats exprimées. 4- Source : Etude PhoCusWright 2012 Mobile hits the Mainstream: Technology and Industry Trends 5- Source : Etude Google Ipsos Notre planète mobile : France. Mieux comprendre les utilisateurs de mobiles. (Mai 2012) 6- Source : Etude Availpro de mai 2012 sur une base installée de plus de 2 000 moteurs de réservation Source : Etude CCM Benchmark Avril 2012 Lors de la dernière conférence e-tourisme Benchmark Group du 3 avril 2012, des acteurs précurseurs de la vente en ligne sur mobile tels que Voyages- SNCF ou Accorhotels.com présentaient leurs analyses issues de leurs pratiques. Ainsi, quelques enseignements ressortent déjà : - Les utilisateurs de Smartphone achètent plus du «last minute» alors que les utilisateurs d ipad achètent plus en anticipé - Pic de recherche et réservation le Week end et en particulier le dimanche - Le panier moyen est plus élevé sur Apple (iphone et ipad) que sur les autres OS (Android ) - Le panier moyen est de 5 à 6 plus élevé sur tablette ipad que sur les autres supports.

7 Ainsi, au regard du potentiel et de ces premiers résultats, il semble qu il y ait un réel intérêt à se doter des services mobiles adéquats pour servir au mieux cette nouvelle typologie de clients qui va croître de manière inexorable.

LA RECETTE DU SUCCES SUR LE WEB MOBILE : MAKE IT SIMPLE DE NOUVELLES PROBLEMATIQUES EMERGENT LIEES AUX FORMATS Une fois la décision de construire une vraie stratégie de communication et de vente sur mobile prise, il s agit de prendre la mesure de ce nouvel environnement. Dû fait de la spécificité du support (tailles d écran différentes, OS installés ) et des usages (dans le transport, en parallèle d autres activités ), un projet mobile doit être pensé comme une application spécifique mais à vocation globale. si on se réfère aux comportements d achats «Last minute» ou bien plus anticipés. 8 PRE-REQUIS A TOUT DEVELOPPEMENT Lorsque l on développe une application mobile, un site internet mobile ou un composant de site internet mobile (le moteur de réservation pour le cas d Availpro), il faut prendre en compte un certain nombre de pré-requis et contraintes. Première chose à savoir, un internaute mobile passe en moyenne 5 minutes par session, il faut donc prévoir en conséquence son tunnel d achat. Deuxième contrainte à prendre en compte, la taille des écrans (Smartphones, tablettes) et la diversité des navigateurs mobiles (OS) en service (Apple, Android ) comme déjà mentionné précédemment. Cette multiplicité rend nécessaire la gestion et le test des applications développées dans les différents environnements. Troisième règle d or qu Availpro recommande en particulier, une action par écran. D autre part, Availpro a pris le parti, par souci de conversion, de ne proposer dans son moteur de réservation hôtelier que la réservation de chambre sans proposer la vente d extra ou la souscription à une assurance annulation par exemple. Ainsi, un même écran n aura plus rien à voir si on le consulte sur son ordinateur de bureau ou bien depuis son Smartphone. D ailleurs, l offre proposée devrait différer aussi en fonction des supports Availpro. Exemple du moteur de réservation pour l hôtel La Belle Juliette à Paris PENSEZ SIMPLE, ERGONOMIQUE ET TACTILE L APPLICATION DOIT RESTER SIMPLE ET ERGONOMIQUE Encore plus qu un site web classique, une application mobile se doit d être simple et ergonomique. Avant tout, elle doit respecter le précepte : «Don t make me think». Si l internaute, et à fortiori l internaute mobile, se posent des questions, c est que l application n est pas suffisamment intuitive et vous risquez de perdre vos prospects en cours. L iconographie va prendre d autant plus d importance qu elle doit être immédiatement intelligible pour permettre une navigation fluide. Pour cela, l iconographie des OS eux-mêmes est un bon exemple de ce qu il faut reprendre dans ses applications : le symbole Home pour revenir à l accueil, une flèche tournée vers la gauche pour revenir en arrière Le texte viendra

lui plus en support des icônes et non l inverse. D autre part, les boutons d action doivent être suffisamment gros et espacés les uns des autres pour permettre du premier coup d aller sur la page souhaitée. PENSEZ TACTILE Du fait que les supports mobiles soient en majorité tactiles, cette dimension doit être intégrée et les modes d interaction spécifiques au support pris en compte dans la démarche de conception. Bien évidemment, les repères visuels et conventions établies dans l univers PC tels que la souris qui se transforme en main, etc. ne sont plus valables dans l environnement mobile. Il faut donc trouver de nouveaux moyens d exprimer les messages que vous voulez faire passer en prenant en compte les modes d interaction mobiles. application mobile ne doit pas occulter la difficulté suivante qui va être de diffuser ce service (App store ) et le voir utilisé par la cible visée. Pour cette dernière partie de l analyse, nous allons faire un focus sur le domaine de l Hôtellerie dans lequel évolue Availpro. MODES D INTERACTION LES PLUS COURANTS SUR SUPPORT MOBILE ET TACTILE 9 Source : Blog Regards d experts de la société Miratech intitulé «Comment faire une appli ou un site mobile qui marche?» de mars 2012 Malgré tout, la conception pour support mobile doit garder la même optique que votre site internet classique : amener vos clients à l acte d achat de la manière la plus optimale possible. Enfin, La conception de votre site ou

LES HOTELIERS INDEPENDANTS EN RETARD PAR RAPPORT A L HOTELLERIE DE CHAINES 10 UNE ADHESION A LA REVOLUTION MOBILE DISPARATE Dans le domaine de l Hôtellerie, il y a vraiment une scission entre l Hôtellerie de chaînes et l Hôtellerie indépendante dans l adhésion à la révolution mobile. Dès 2010, Accor annonçait avoir enregistré plus de 100 000 réservations effectuées depuis support mobile. Les acteurs de l Hôtellerie de chaînes ont dédié très tôt des budgets et des équipes à cette problématique sachant pertinemment qu un changement majeur allait s opérer sur ce support dans les années à venir. L Hôtellerie indépendante elle, ne dispose pas toujours de données marché et de ressources financière et humaine pour traiter cette problématique (opportunité?) du mobile. Clairement, il y a parmi les hôteliers indépendants une catégorie «d early adopters» qui va être à l affut des dernières innovations technologiques et très au fait des choses (promotion et vente sur Facebook, sur support mobile ). C est le cas par exemple du groupe d hôtels parisiens Hôtels Paris Rive Gauche qui a développé très tôt un site mobile avec moteur de réservation en conséquence mais aussi une application dédiée à leurs hôtels à télécharger sur son Smartphone ou Ipad. Mais la majorité des hôteliers indépendants ne prend pas la mesure du changement qui s opère faute de temps et / ou moyen. Dans ce cadre là, des fournisseurs de technologie tels qu Availpro ou bien le ministère du tourisme ont un rôle de formation et d information à jouer lors de conférences notamment ou bien lors de publication de livres blancs. Ainsi, le ministère du tourisme a organisé en décembre 2011, une conférence sur la thématique du M-tourisme qui a été suivie de la publication d une étude sur le sujet. Cela permet d apporter un éclairage plus pratique aux hôtels indépendants, offices du tourisme et autres acteurs du tourisme sur les problématiques et opportunités amenées par cette révolution mobile. De son côté, Availpro convie régulièrement des hôteliers utilisateurs et non utilisateurs de ses solutions à des conférences sur ces sujets. Malgré tout, pour que cette stratégie mobile soit couronnée de succès, le prestataire de services devra se pencher sur son offre et l adapter en fonction des plateformes et des attentes puisqu elles ne semblent pas être les mêmes. DES OUTILS ET TECHNOLOGIES ADEQUATS POUR SERVIR CETTE MOBILITE Les acteurs du tourisme et en particulier de l Hôtellerie ont donc tout intérêt à rattraper au plus vite leur retard pour rester dans la course. Cette «mise aux normes» mobile de leur communication concerne bien sûr tout d abord leurs sites internet mais aussi leurs campagnes e-mailing. L internaute mobile doit pouvoir trouver les informations qu il cherche et ce de manière aisée. Ainsi, de nouvelles techniques de développement permettent de coller au plus près de l interface de chaque utilisateur. Les sites internet peuvent ainsi s adapter automatiquement aux écrans des utilisateurs grâce à l évolution des langages de mise en page tels que HTML 5 et CSS 3. Ces nouvelles avancées permettent de proposer ce que l on appelle maintenant du «responsive design» qui offre un affichage optimisé de l information en fonction de son écran. 44% Ensuite, pour pouvoir transformer ces visiteurs mobiles en acheteurs, il faut que les hôteliers se dotent d un module de réservation adapté à cet univers mobile. Cette solution devra pouvoir gérer la pluralité de supports et d écrans qui a été aussi observée par Availpro lors de son étude puisque 44% des visites viennent de différents types de terminaux Apple (ipad, iphone, ipod).

11 Ensuite, pour pouvoir transformer ces visiteurs mobiles en acheteurs, il faut que les hôteliers se dotent d un module de réservation adapté à cet univers mobile.

12 SUPPORT MOBILE ET NOUVELLES PERSPECTIVES D USAGE ET D INTERACTION MOBILE ET RECHERCHE GEOLOCALISEE Cette mobilité de la recherche rend maintenant possible des services innovants basés sur la géolocalisation. Par exemple, l application Sentinelo qui se base sur le moteur de réservation Availpro, offre la possibilité aux détenteurs de Smartphones ayant téléchargé l application de rechercher des offres d hébergement dans un périmètre de proximité (200m à 10km) ou de choisir un lieu spécifique. Ils peuvent ainsi rechercher en fonction de 3 critères disponibles : «où je suis actuellement», «par produit» ou bien «un lieu précis». Les utilisateurs découvrent alors les promotions proposées et peuvent réserver grâce au moteur de réservation Availpro puis être guidés jusqu à l hôtel proposant cette offre avec la fonction GPS. Comme on peut le voir, la recherche depuis un Smartphone apporte une richesse et précision supplémentaires en comparaison de la recherche sur ordinateur dû fait de sa mobilité. UNE INTERACTION AVANT, PENDANT ET APRES LA CONSOMMATION DU SERVICE L utilisation du Smartphone ne sera pas limitée à la recherche et à la réservation d une prestation touristique. Par-delà la réservation, c est aussi le cross sell et up sell de services additionnels qui vont trouver leur place sur support mobile. Enfin, dans l Hôtellerie toujours, on peut imaginer que dans quelques années dans n importe quel hôtel, on paiera sa chambre d hôtel, on ouvrira la porte de sa chambre à l aide de son Smartphone uniquement. A Londres ou bien à Tokyo, les utilisateurs valident déjà leur voyage avec leur mobile sur des bornes. Le mobile va aussi servir à partager son expérience durant le séjour sur les réseaux sociaux en particulier (posts et photos sur Facebook ) mais aussi après le séjour en laissant son avis sur les sites d avis tels que TripAdvisor ou Vinivi. Il est ainsi essentiel pour les opérateurs en particulier de voyages de ne pas perdre de vue le potentiel de l avis et de la recommandation qui peuvent faire bénéficier leur société du cercle vertueux de la recommandation.

La plateforme unique pour gérer toute votre distribution en ligne The World is your hotel Marketplace Moteurs de réservation pour site Web, page Facebook et supports mobiles Connectivités avec plus de 100 distributeurs internet et les GDS dont : 13 Connectivités avec votre logiciel hôtelier Mise à jour des disponibilités sur l ensemble des canaux Multiples options : + Direct Click Manager + Suivi de la satisfaction client + Veille concurentielle + Assurance annulation A propos d Availpro : Availpro est la solution online clé en main éditée par Siriona S.A. qui permet aux hôteliers indépendants, chaînes et résidences hôtelières de vendre leur offre d hébergement directement à travers leur propre site Internet, leur page Facebook (grâce au moteur de réservation Availpro) et également par le biais de sites de distribution Internet partenaires (Booking, Expedia ) et GDS. Plusieurs milliers d établissements hôteliers utilisent Availpro. Depuis sa création en 2001, 10 millions de nuitées ont transité par Availpro pour un montant de 1 milliard d euros. Vidéo : optimisez toute votre chaine de distribution

VOUS SOUHAITEZ METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE MOBILE? 14 Availpro 24 rue du Sentier - 75002 Paris France www.availpro.com Tel. 33 (0)1 58 62 58 15 Email : sales@availpro.com Livre Blanc : DIS-MOB - FR v2