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2 2 PAGE L histoire de l Association P.7 Le projet de l Association P.10 L histoire du Service Habitat P Les enjeux pour l établissement p.14 Les repères juridiques p Le public hébergé et accompagné p Patrimoine du Service Habitat p.24 Gestion du Patrimoine Maintenance du bâti p.27 Fonctionnement du service et prestations offertes p.28 Le développement du partenariat local p.41 Le cadre des valeurs p.45 La gestion des paradoxes p.46 Les modalités de régulation p.48

3 3 PAGE Compétences, qualifications, fonctions, délégations p.50 Travail d équipe, interdisciplinarité p.53 Évolution des pratiques - Positionnement des professionnels à l égard des usagers p Une démarche d évaluation engagée depuis 2007 p.56 Rendre lisible notre activité p.58 Une méthode d évaluation étendue à tous les secteurs d activité p.61 Les objectifs en perspectives p.63 9.

4 4 PAGE 01 Construire un projet d établissement parallèlement à la démarche d évaluation interne, s inscrire dans une démarche qualité pérenne, conduisent nécessairement à s interroger sur nos pratiques professionnelles, afin d offrir une action au plus près des besoins sociaux. Cette démarche implique deux axes de réflexion : Certes, vouloir mettre l usager au cœur de notre réflexion est indispensable, mais cela implique nécessairement une remise en question de nos pratiques. Ne pas le faire reviendrait à rejeter les carences ou les défaillances de notre mode de prise en charge sur les usagers ou sur les autres partenaires. C est ce travail que nous conduisons et nourrissons collectivement afin que notre établissement continue à être un outil répondant de façon pertinente à un besoin social bien identifié. Réfléchir collectivement au sens de notre travail quotidien n est pas un simple exercice de style permettant de répondre aux obligations règlementaires posées par la loi du 2 janvier C est bien plus que cela. C est d abord un moyen de prendre du recul pour comprendre le sens de ce que l on fait. Cette quête de sens implique de mettre des mots sur les liens qui unissent chaque membre d une institution aux autres, et sur l objectif commun que nous souhaitons atteindre. Cette démarche, c est aussi qualifier l institution dans sa transcendance par rapport aux individualités. C est lui donner une base, une assise construite qui lui assure unité, stabilité et continuité.

5 5 PAGE 01 La force d une institution ne réside pas dans l addition des compétences (même si elles sont indispensables), correspondant à la somme des qualifications et de l expérience des uns et des autres. Elle trouve son origine dans la volonté commune des acteurs de travailler pour atteindre les mêmes objectifs. Ce liant, c est d abord l acceptation puis l envie de chaque acteur de partager son savoir, son temps, son investissement professionnel avec celui de ses collègues. De cela naît la volonté d un travail partagé au service d une idée, fondamentalement généreuse, celle de l accueil et de l accompagnement des jeunes en précarité ou en difficulté. La mise en œuvre d un projet d établissement consiste donc à tisser des liens, tant entre les salariés qu entre les services, permettant l accroissement exponentiel du champ des possibles. C est donc dans cet esprit que le projet d établissement prend ancrage et va guider la politique institutionnelle de demain. Au regard de notre histoire et de nos objectifs, le projet d établissement doit être aujourd hui considéré comme une pierre angulaire de la vie institutionnelle de notre établissement, celle qui permettra une construction solide, stable et harmonieuse de celui-ci. C est à travers son prisme que tous les projets qui en découleront prendront un sens et s inscriront dans une action plus large, donnant à notre plus petite action une perspective concourant à la solidité de l édifice dans son ensemble et répondant ainsi aux valeurs qu ils l ont fait naître.

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7 7 Créée en 1954, l'association d'aide aux Jeunes Travailleurs (AAJT) a inscrit son action, notamment au travers de son projet associatif, dans la reconnaissance des principes fondateurs de la République que sont : Liberté, Egalité, solidarité, Fraternité, Laïcité, pour tous et toutes. Les valeurs portées par l Association se déclinent autour : Du respect de la personne et la garantie de ses droits et libertés, avec comme cadre déontologique la Déclaration des Droits de l Homme adoptée par l ONU le 10 décembre 1948, la convention CEDAW adoptée par l ONU en 1979, la charte européenne des droits fondamentaux, la charte nationale des droits et libertés de la personne accueillie introduite par la loi de janvier 2002, à laquelle le mouvement UNHAJ dont fait partie l association a adhéré. De la Tolérance De la Solidarité De la Compétence De la Transparence L association garantit à la personne accueillie, dignité, respect et liberté. Son projet de vie, ses droits et ses devoirs, ses besoins sont au cœur de nos actions.

8 8 C'est à partir de l'habitat et de la diversification des actions d'accompagnement qui lui sont liées, que l'aajt, à travers ses différents services d'hébergement, d'accompagnement socio-éducatif, d'encouragement à l'initiative soutient «matériellement et moralement principalement les jeunes travailleurs, apprentis, étudiants et toute personne nécessitant que lui soit offerte la possibilité d'entrer et de demeurer dans la vie active de manière décente, sans aucune distinction (...)» (objet de l'aajt, extrait des statuts de l'association). La diversité et la complémentarité des actions d'accompagnement de notre association constituent une richesse qui favorise une pratique de l'approche globale et personnalisée des personnes accueillies. Dans le cadre des lois de lutte contre les exclusions, de la loi de rénovation de l'action sociale (loi du 2 janvier 2002) des politiques publiques de l'insertion, du logement et de l'emploi, de la Charte UFJT, des statuts de notre association, nos actions, bien que spécifiques de par leurs objectifs, leur public, leur réseau partenarial, leurs textes législatifs de référence, utilisent des métiers différents, mais s'appuient quotidiennement sur une seule et même approche de l'accueil et de l'accompagnement au sein de l'aajt.

9 9 Depuis sa création, l AAJT a connu une évolution certaine dont les évènements et dates marquants sont les suivants : 1954 Création de l AAJT bd Saint Jean Marseille 3 rue Palestro Marseille CHRS Centre d hébergement et de réadaptation sociale FJT Escale St Charles Foyer de Jeunes Travailleurs Propose un hébergement avec un suivi socioéducatif pour les Jeunes en Insertion Sociale et Professionnelle (63 places, ans, hommes) Accueille les apprentis, étudiants et demandeurs d emploi (89 chambres, ans, mixte) 3 rue Palestro ASE 1986 Accueille 24 jeunes de 16 à 21ans Marseille Aide Sociale à l Enfance 1987 Réflexion nationale de l UFJT autour des «Jeunes AUTEURS, Jeunes ACTEURS» rue de Crimée Marseille 32 rue de Crimée Marseille 30 av de la Croix Rouge Marseille 30 av de la Croix Rouge Marseille 6 rue Auger & 9 rue Liné Marseille 30 av de la Croix Rouge Marseille 5 bd St Jean Marseille 30 av de la Croix Rouge Marseille 3 rue Palestro Marseille FJT Phocéen Foyer de Jeunes Travailleur RILE Réseau d initiatives Locales pour l Emploi UHU Unité d Hébergement d Urgence HS Hébergement Spécifique RS Blancarde Résidence Sociale HS devient CADA Centre d Accueil de Demandeurs d Asile Travaux de la Capelette Réhabilitation Roseraie B.HA.J. Boutique Habitat Jeunes Logements pour les Jeunes Travailleurs (81 logements, ans, mixte) Propose un accompagnement vers l emploi ou un soutien aux initiatives Héberge les SDF orientés par le 115 (35 places, ans, mixte) Héberge les demandeurs d asile (20 places, ans) Logement pour Jeunes Travailleurs (20 logements, ans, mixte) Héberge les demandeurs d asile (20 places, ans) Déménagement du CHRS 1an de travaux, des locaux réaménagés dans le cadre Du plan d humanisation de l accueil en CHRS Fusion absorption de l AMGAR, parc diffus et ouverture du service Accueil information Orientation Logement rue Palestro Marseille 5 7 rue jouven Marseille 32 rue de Crimée Marseille Rénovation Accueil Escale Saint Charles JOUVEN FJT Résidence Sociale FJT/RS Le Phocéen Lancement de la rénovation de l escale St Charles Accueil, espace Bhaj réaménagé Ouverture février 2012, 86 logements Acquisition en VEFA par l AAJT Restitution des 81 logements à son propriétaire SAMOPOR (filiale de la Logirem) bd St Jean Marseille 3 rue Palestro Marseille Capelette / Roseraie ASE Aide Sociale à l Enfance Echange avec la Ville de Marseille des locaux neufs De la Capelette contre le site de la Roseraie Agrément du Conseil Général pour 2 places supplémentaires Accueille 26 jeunes de 16 à 21ans

10 10 Les différents services ainsi créés demeurent inspirés par le texte fondateur des statuts de l Association «De la condition faite aux jeunes dépend la société de demain. Elle sera la leur. Ils auront, à leur tour, la mission de construire le monde à venir. Pour que les jeunes deviennent acteurs de leur propre développement, pour qu'ils puissent passer d'un état de dépendance à un rôle de contribution au bien commun, nous affirmons notre responsabilité pédagogique et notamment que : la tolérance est inséparable de l'exigence, la promotion individuelle se bâtit dans l'activité collective, le respect fonde l'autorité, l'écoute légitime la parole. Pour nous, comme pour les jeunes que nous accueillons, le développement se fonde sur l autonomie, l'initiative, la responsabilité, la participation active, la solidarité. Participant à la politique de la jeunesse, fidèles à notre vocation d'éducation populaire et de promotion sociale, nous adoptons une approche globale et individualisée de chaque jeune, en utilisant, à partir de l'habitat, les atouts de la vie collective enrichie par un brassage délibéré favorisant la rencontre et les échanges entre jeunes et usagers, encourageant les solidarités de proximité (...)».

11 11 C est en que le Foyer de Jeunes Travailleurs Escale St Charles a vu le jour. Les Foyers de Jeunes travailleurs font partie des grands mouvements d'éducation populaire qui sont nés entre les deux guerres et qui se sont développés après Les années 1950 sont marquées par deux phénomènes de fond très importants : la crise du logement et l'exode rural. Pour les jeunes qui ont migré massivement vers les villes il y avait une rupture sociale et familiale, voulue ou subie, à laquelle s'ajoutaient des difficultés à se loger et à se nourrir dans des conditions salubres et décentes. Pourtant les jeunes déplacés avaient du travail, mais leurs revenus étaient faibles. Sensibilisé à cette problématique, le Conseil d Administration a pris la décision de créer un FJT pour des jeunes de 18 à 25 ans. Par la suite l AAJT est devenu gestionnaire en pour le compte de SAMOPOR (filiale de la Logirem) d une résidence sociale composée de 81 logements situés au 32, rue de Crimée dans le 3ème arrondissement à Marseille Au vu des besoins et de la demande en logements, l AAJT a fait le choix d accroître son patrimoine immobilier et de réhabiliter deux petites unités de 15 et de 5 logements qui deviendront en la Résidence Sociale «la Blancarde» située au 9 rue Linné et 6 rue Auger dans le 4 ème arrondissement. C est à partir de cette même année que le rôle du Service Habitat a pris tous son sens et occupe une place prépondérante au sein de l Association. Afin de répondre aux besoins des jeunes et à la vocation d un FJT ou d une résidence Sociale, le service était composé d une animatrice Gestion Locative en charge de l aspect financier (paiement des redevances, recouvrement des impayés ) et d une animatrice Gestion Locative Sociale ayant comme mission première l accompagnement des jeunes hébergés durant leur séjour. Pour permettre de développer et de consolider le service, une Chef de Service Habitat a été recrutée.

12 12 L année fut un moment fort du Service Habitat. En effet, c est en Juillet 2009 que l AAJT a été retenue, suite à un appel à projet, pour gérer un parc de logements en diffus composé de 64 appartements. La gestion de cet outil issu de la Ville de Marseille était auparavant confiée à l AMGAR. Ce dispositif était la seule corde qui manquait à l arc du Service Habitat. Grâce à notre agrément Intermédiation Locative, ce nouvel outil nous a permis de faire de la souslocation avec des jeunes de 18 à 30 ans dans des logements situés en centre ville et à proximité des commodités. Durant cette même année le service Habitat s est agrandi et l équipe a été renforcée par une animatrice Gestion Locative pour l aspect financier des logements en diffus et par une animatrice Gestion Locative Sociale pour réaliser l accompagnement social. A ce même moment La Boutique Habitat Jeunes a été crée pour faire fonction de CLLAJ (Comité Locale pour le Logement des Jeunes). Le CLLAJ ayant pour mission d Accueillir, Informer et Orienter toutes personnes entre 18 et 30 ans sur toutes questions relatives au logement. fut principalement marquée par deux événements : - Ouverture d une nouvelle Résidence Sociale composée de 86 logements située 7 rue Jouven dans le 3 ème arrondissement de Marseille. Cette résidence a vu le jour grâce à une acquisition en VEFA de l AAJT. - Restitution de la Résidence Sociale le Phocéen. La convention de location a été dénoncée le 19 juin 2009, principalement pour des raisons liées au montant du loyer trop important pour permettre une gestion équilibrée de cette résidence.

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14 14 «Pour nous comme pour les jeunes que nous accueillons, le développement se fonde sur l'autonomie, l'initiative, la responsabilité, la participation active, la solidarité. Participant à la politique de la jeunesse, fidèles à notre vocation d'éducation populaire et de promotion sociale, nous adoptons une approche globale et individualisée de chaque jeune, en utilisant, à partir de l'habitat, les atouts de la vie collective enrichie par un brassage délibéré favorisant la rencontre et les échanges entre jeunes et usagers, encourageant les solidarités de proximité issues de la multiplicité des expériences, des situations, des perspectives qui sont celles de tous nos publics. C'est en aidant les jeunes à se construire personnellement que nous pouvons promouvoir leur citoyenneté et faire reconnaître leur droit de cité.» Extrait de la Charte de L UNHAJ Accéder à un logement autonome est une étape clef dans le passage à la vie adulte. Cependant la crise économique vient renforcer une plus grande précarité des jeunes : contrats précaires, bas salaires, alternance de périodes d emploi et de chômage. Dans ce contexte, l AAJT constitue pour les jeunes en difficultés une étape dans leur autonomisation, en proposant des logements accessibles à ce public. En parallèle un accompagnement social individuel est instauré pour soutenir les jeunes dans leurs démarches et favoriser leur autonomie résidentielle. Accueillir Informer Orienter Proposer un accompagnement social Proposer un hébergement

15 15 La loi SRU : loi n du 13 décembre 2000 relative à la solidarité et au renouvellement urbain, La loi : loi n du 2 janvier 2002 relative à la rénovation de l action sociale et médico-sociale, La circulaire du 17 décembre 1996 relative aux FJT. Ces lois et circulaires réglementent la dénomination foyer de jeunes travailleurs, les obligations qui sont liées à ce statut, les possibilités de subventions et les modalités d habilitation à recevoir des bénéficiaires de l aide sociale (au sens général du terme). Les FJT ont notamment comme tutelle l action sociale et l équipement. Ils sont reconnus comme établissement et service social par l art. L du code de l Action Sociale et des Familles. Cet article fait lui-même référence aux articles L et L du code de la construction et de l habitation. Ces deux points fixent ainsi le statut des foyers, la possibilité de percevoir la prestation de service de la CAF et le fait de pouvoir faire bénéficier les résidents de l APL. Cela nous permet également de pouvoir recourir à différents modes de financement des projets de réhabilitation et/ou d amélioration de nos établissements. Il en est de même pour l attribution de subventions complémentaires comme celles des Conseil Général, Conseil Régional, fonds européens

16 16 La loi La loi du 2 janvier 2002 prend place dans le Code de l action sociale et des familles (CASF). Elle s applique aux Foyers de jeunes travailleurs. La loi rénovant l action sociale et médico-sociale dite loi rénove la loi du 30 juin 1975 relative aux institutions sociales et médico-sociales. Elle a pour vocation de garantir le droit des usagers (autonomie, protection, cohésion sociale, exercice de la citoyenneté, prévention de l exclusion) au moyen d outils spécifiques : projet d établissement, livret d accueil, contrat de séjour ou document individuel, règlement de fonctionnement, conseil de la vie sociale. Le projet d établissement comprend la description des services, l organisation, le fonctionnement, les coordinations et coopérations et l évaluation. Avec cette loi, le projet d établissement devient une garantie de droit pour la personne accueillie. L organisation est au service de l intérêt de l usager, il se fonde sur trois points :

17 17 se conçoit pour accueillir la personne qui va se trouver en relation avec l établissement. Il ne s agit pas d une plaquette ou d un livret d information. C est un livret prévu pour garantir les droits des personnes accueillies. ou le document individuel de prise en charge doit être signé avec l usager ou son représentant légal pour tout séjour supérieur à deux mois. En cas de refus un document individuel de prise en charge est établi. Ces documents sont réalisés à l admission et révisés tous les ans aborde la dimension collective de l établissement. Ce document est arrêté par l instance compétente de l organisme gestionnaire, après consultation des instances représentatives du personnel et des instances participatives des usagers et de leurs familles. Il est modifié, au plus tard, tous les cinq ans. est l héritier du conseil d établissement. Le rôle de cette instance est d être informée de tout ce qui a une incidence sur les conditions de vie et d être le moyen de participer davantage, de s exprimer, de communiquer, d agir ensemble, de proposer les mesures à prendre, d exprimer les doléances et suggestions des usagers, de débattre sur les projets. La circulaire du 4 juillet 2006 relative aux résidences sociales La présente circulaire vise à améliorer leur dispositif par une meilleure prise en compte au sein et par les politiques locales de l habitat et s inscrit dans le cadre de la mise en œuvre du Plan de cohésion sociale pour permettre notamment de relancer l offre de résidences sociales Co-rédigée par la DGUHC et par la DGAS, la refonte de la circulaire n du 19 avril 1995 sur les résidences sociales a fait l objet de consultations approfondies avec les milieux associatifs et professionnels.

18 18 Les Arrêtés d autorisation, agrément, habilitation, conventions en vigueur à la date du 30/06/2014 : Convention APL ESCALE ST CHARLES Agrément BLANCARDE Convention APL BLANCARDE Agrément JOUVEN Obtention Convention Prestation de Service HABITAT/CAF Agrément Intermédiation Locative et Gestion Locative Sociale Renouvellement Agrément FJT ESCALE ST CHARLES Convention APL JOUVEN Agrément Ingénierie Sociale Financière et Technique

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20 20 Au cours de l année 2013, le Service Habitat a : 310 jeunes accueillis 113 résidents entrés dans le dispositif 107 residents sortis du dispositif FJT Escale RS Jouven RS Linné RS Auger BHAJ log diffus

21 21 72,92% FJT Escale 27,08% 60,19% RS Jouven 39,81% 54,55% RS Linné 45,45% 66,67% RS Auger 33,33% 43,37% BAHJ diffus 56,63%

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24 24 Afin de pouvoir répondre à sa mission le Service Habitat est propriétaire du parc immobilier suivant : Bâtiments Lits Logements CHBRES SIMPLES CHBRES DOUBLES T1 T1' T1b T2 FJT Escale St Charles 3, Rue Palestro Marseille RS-Blancarde - Linné 9, rue Linné Marseille RS-Blancarde-Auger 6, rue Auger Marseille RS-Jouven 7 rue Jouven Marseille TOTAL Foyer de Jeunes Travailleurs Escale Saint Charles Public accueilli : ans Paiement d une Redevance (à terme échu) incluant l eau, le chauffage et l électricité Contrat de résidence d un mois renouvelable par tacite reconduction pour une même période pour une durée maximale d un an renouvelable une fois par dérogation de la Commission Habitat Conventionnement APL Chambres meublées Laverie et Cuisine Collective

25 25 Résidence Sociale Blancarde Linné et Auger Public accueilli : ans Paiement d une Redevance (à terme échu) incluant l eau, le chauffage et l électricité Contrat de résidence d un mois renouvelable par tacite reconduction pour une même période pour une durée maximale d un an renouvelable une fois par dérogation de la Commission Habitat Conventionnement APL Appartements T1, T1B et T2 meublées Laverie Collective Cuisine collective pour les T1 Résidence Sociale JOUVEN Public accueilli : ans Paiement d une Redevance (à terme échu) incluant l eau, le chauffage et l électricité Contrat de résidence d un mois renouvelable par tacite reconduction pour une même période pour une durée maximale d un an renouvelable une fois par dérogation de la Commission Habitat Conventionnement APL Chambres meublées Laverie Collective

26 26 Logements Diffus «Boutique Habitat Jeunes» A la fin de l année 2013, notre Parc Diffus est constitué de 72 logements composés de : Depuis Juillet 2009, le Service Habitat dispose d un parc de logements en diffus. En effet, le Service Habitat de l AAJT a répondu à l appel à projet de l Amgar, d où la création de notre CLLAJ (Comité Local pour le Logement Autonome des Jeunes) appelé BHAJ «Boutique Habitat Jeunes». Grâce à notre agrément intermédiation locative, l AAJT loue des logements (du studio au T3) à des bailleurs privés ou publics, pour les sous-louer à notre public. Situés principalement dans le centre ville de Marseille, 1er, 2ème, 3ème, 4ème et 5ème arrondissements, mais également dans le 7ème, 8ème, 10ème, 11ème et 15ème arrondissements afin de s étendre sur l ensemble de la Ville. Public accueilli : ans Paiement d un loyer (à terme échu) avec des charges en sus Ouverture d un abonnement électricité et Gaz à la charge du sous-locataire Contrat de sous-location de 3 ans non renouvelable Conventionnement APL/AL Captation des logements : Différents supports sont utilisés pour capter de nouveaux logements. Le site internet de l AAJT présente les services offerts par la BHAJ. Un guide à l attention des propriétaires a été établi (présentation de l activité et de ses avantages pour un propriétaire). Diverses prospections sont réalisées : prospection téléphonique des propriétaires privés ou des agences immobilières par le biais de repérages d annonces répondant à nos critères financiers (loyer modéré) et aux besoins des jeunes (proximité des transports ), prospection auprès des offices HLM : renforcement du partenariat existant avec ERILIA, démarchage auprès de nouveaux bailleurs afin de mettre en place des baux glissants, prospection auprès de l ANAH afin que les propriétaires ayant obtenu des subventions pour réhabiliter leur logement en contre partie de loyers modérés, connaissent l existence de notre dispositif.

27 27 La gestion et la maintenance du patrimoine de l association, sont réalisées essentiellement par notre équipe logistique actuellement composée de quatre salariés. Action 1 Action 2 Action 3 Action 4 Action 5 Objectif général Assurer la maintenance préventive du bâti Assurer la maintenance corrective du bâti Veiller à la bonne exécution de la sous-traitance Veiller au respect des dispositifs de sécurité dans les établissements Rénover ou réaliser les travaux neufs Objectifs opérationnels L équipe technique doit mettre en place un entretien régulier des installations afin de prévenir les phénomènes d usure. Chaque casse ou panne doit être signalée et prise en charge dans les meilleurs délais Chaque soustraitant doit honorer le contrat qui le lie à l association, Dans le cadre de l accueil des publics dans nos établissements toutes les garanties de sécurité doivent être assurées et contrôlées régulièrement Dans le cadre de nos projets de développement du patrimoine immobilier, nos équipes sont à même de mener des chantiers Tâches à réaliser Lister les installations par domaine technique et mettre en place un planning d intervention qui sera réalisé tout au long de l année proposer de rénover les installations en menant une politique d économie de coût et d énergie Relever les fiches de demande d intervention réceptionnées par l accueil Organiser les interventions en fonction des compétences des agents Faire remonter à la gestion locative toutes les dégradations constatées pour les facturer au locataire Le responsable logistique doit connaître chaque sous-traitant, ainsi que le contrat Il doit s assurer du passage des entreprises et de la bonne exécution des contrats Des visites régulières des installations ou des locaux avec le sous-traitant permettra à chaque partie de réaliser un bilan des interventions. Veiller à ce que tous les dispositifs d alarme incendie soient opérationnels S assurer que l entretien est réalisé par un organisme agréé Vérifier que les équipements correspondent aux normes anti feu Assurer le contact avec la Commission de sécurité Sensibiliser nos publics aux dangers des actes de vandalisme sur les installations incendie et électriques Participer à l ingénierie des projets Passer du projet à la réalisation Choisir les matériaux, Organiser les chantiers Tenir les délais Critères d évaluation La maintenance préventive doit être un élément facilitateur de l entretien du bâti afin de prévenir les difficultés La réactivité de la maintenance corrective permet à la fois de satisfaire les jeunes mais surtout d éviter que le bâti se dégrade Les contrats passés permettent à l association d améliorer ses services ou de les compléter, les sous-traitants doivent participer à la qualité de nos services La qualité de la prise en charge de ces dispositifs doit refléter notre professionnalisme quant à la maintenance technique de notre bâti. Les chantiers doivent être réalisés comme une prestation particulière en recherchant la qualité et en respectant des délais d intervention Indicateurs d évaluation Nombre d installations vérifiées Nombre d appartements visités Nombre de demandes d intervention Nombre de soustraitants Nombre d interventions d entretien courant Nombre d intervention suite à des pannes Nombre d interventions correctives Nombre de rénovation Nombre de travaux neufs

28 28 Démarche pour effectuer une demande de logement : Lorsqu une personne souhaite effectuer une demande de logement dans notre service pour accéder à notre FJT, nos résidences sociales ou nos logements en diffus la démarche est la suivante : Appel téléphonique auprès de notre accueil ou déplacement physique dans nos locaux situés 3 rue Palestro Marseille afin de retirer notre plaquette Habitat, précisant les documents à nous retourner pour la constitution du dossier de demande de logement, ainsi que la plaquette présentant l ensemble de notre service et notre structure. La personne a aussi la possibilité de se connecter sur notre site internet afin de faire une demande en ligne. Lorsque que le dossier est complet, le jeune vient le déposer à l accueil ou nous l envoie soit par courrier, soit par mail. A ce même moment, un rendez-vous avec une Conseillère en Economie Sociale et Familiale (CESF) du service habitat va lui être donné, afin de réaliser un entretien de préadmission. La CESF va rencontrer le jeune afin de le questionner et de remplir avec lui une fiche de pré-admission. Lors de cet entretien vont être évoqués plusieurs sujets tels que : sa situation familiale, l origine de sa candidature, son parcours avant sa demande, son projet, son statut socioprofessionnel, son budget La CESF va également présenter l ensemble de notre structure et notre service. Cet entretien permettra à la CESF de proposer le dossier du candidat en Commission Habitat. La commission habitat se tient tous les mardis après-midi. Elle est composée de la Chef du Service Habitat, de la CESF en charge de l accompagnement des jeunes du FJT et des RS et de la CESF en charge de l accompagnement des jeunes dans les logements en diffus. Les dossiers des jeunes rencontrés lors de l entretien de pré-admission sont présentés. La commission prend sa décision en fonction des critères d admission ci-après :

29 29 Critères D admission en FJT/RS ou Logements Diffus : FJT Résidences sociales BHAJ Critères d âge Critères financiers Situation professionnelle Situation familiale Situation administrative ans (non révolus) Loyer + repas APL Ressources o Taux d effort 50% o Repas : 180 par mois ans ans Etre dans une des situations suivantes : - Étudiant boursier ou avec garants - En apprentissage - Intérimaire ayant des missions régulières - Salarié (CDI, CDD, CAE, ) - Chômeur indemnisé avec des droits ouverts au moins pour 6 mois (à compter de la date de la demande) et un projet professionnel concret - Parent isolé ayant un projet professionnel défini Personne seule X 100 Personne seule Couple (avec ou sans enfant limité à 1 enfant) Famille monoparentale avec un enfant Fratrie Avoir une situation administrative à jour (carte d identité ou titre de séjour en cours de validité, sécurité sociale, ) Économies 1 mois de loyer complet à régler le jour de l entrée Avoir les moyens financiers ou matériels de meubler un logement.

30 30 B-Gestion locative Objectif général Objectifs opérationnels Action 1 Action 2 Action 3 Gestion et suivi des loyers Réaliser le suivi des impayés Réaliser la sortie Etablir les avis d échéance, réaliser les encaissements, vérifier les versements d AL et d APL Mettre en place avec les jeunes qui rencontrent des difficultés de paiement un échéancier ou mise en jeu de la garantie des loyers Lorsque le résident ou le sous locataire donne son préavis ou que son contrat arrive à échéance, mettre en place avec lui l ensemble des démarches administratives Tâches à réaliser En utilisant le logiciel informatique CRYPTO/CERI Saisir les versements APL du mois en cours ou les versements d AL du mois précédent, Gérer et Informer la CAF des erreurs de versements Editer les avis d échéances Réviser les loyers (1x par an) Effectuer les régularisations de charges et la facturation des taxes d ordures ménagères (1X par an) Envoyer les factures aux sous-locataires Favoriser la mise en place de moyens de paiement automatique Encaisser les loyers et éditer les quittances. Contacter les jeunes en difficulté de paiement s ils ne se déplacent pas de leur propre initiative après les deux relances effectuées dans le mois. Rencontrer les jeunes et faire un bilan de leur situation personnelle afin de comprendre d où viennent leurs difficultés Trouver une solution pour les impayés de loyer (échéancier FSL maintien, mise en jeu de la garantie des loyers) Prendre rendez-vous avec le jeune, pour effectuer l état des lieux de sortie. Etablir l avis d échéance et restituer le dépôt de garantie si l appartement est en bon état Transmettre à la CAF la date de sortie. Clôturer le compte sur le logiciel informatique Critères d évaluation Le respect des paiements est un élément clé dans la démarche vers l autonomie car il signifie le respect des engagements pris par les sous locataires La mise en place d un échéancier permet à la fois de maintenir le dialogue et d étaler le remboursement de la dette La qualité du départ, permettra au sous locataire de finaliser son parcours logement et de faire face à l ensemble des démarches Indicateurs d évaluation impayés de loyer ( différentiel d année en année) Nombre d échéancier mis en place Nombre d échéanciers soldés Garantie des loyers demandés (mois) Nombre de dossiers Huissiers en cours Nombre de dossiers clôturés Nombre d impayés irrécouvrables

31 31 C- Accompagnement social Action 1 Action 2 Action 3 Action 4 Objectif général Evaluer Réaliser l entrée dans l établissement ou le logement Assurer le suivi des résidents durant leur séjour Aider à la recherche logement Assurer un accueil individualisé Formaliser l entrée avec des documents conformes Contractualiser les objectifs du suivi Construire un parcours recherche logement Objectifs opérationnels Recueillir la demande du jeune Informer sur les différentes étapes à respecter pour aux attendus de la Loi Réaliser des bilans sur la situation globale du jeune Animer le réseau des compétences internes et Travailler sur les devoirs des sous locataires Informer sur les aides et démarches liées à la sortie accéder à un logement externes Réaliser un premier bilan de la situation de la personne Dés la signification de la date d admission le Réaliser des entretiensbilans à 3 mois, 6mois, 12 Animer un atelier recherche logement pour Remplir un dossier d accompagnement résident convient d un rendez-vous au cours mois et 18 mois A l aide du dossier les temps collectifs ou sur rendez-vous. individuel Informer le jeune sur le duquel l accompagnatrice de la gestion locative d accompagnement individualisé, orienter les Aide à la constitution des dossiers les plus Tâches à réaliser fonctionnement de la CAF, les principes de la caution, des garants et la notion de responsabilité (certificat d assurance). sociale lui explique l ensemble des documents qui lui sont remis à son entrée le livret d accueil la charte des droits jeunes vers les personnes référentes sur les dispositifs sociaux et emploi prioritaires (bailleurs sociaux, sollicitation PDALP, Maison du logement, 1%, DALO,..), en fonction du profil du résident ou du sous et libertés des publics accueillis locataires le règlement de fonctionnement le contrat de résidence Critères d évaluation Obtenir des données fiables sur le nombre, la nature des demandes et le profil des demandeurs afin de suivre les besoins des jeunes en matière de logement Offrir des conditions d hébergement conformes à la Loi, et s assurer de leur compréhension Garantir la cohérence d un suivi en définissant les priorités et en donnant les moyens aux jeunes d atteindre les objectifs Imposer la recherche logement aux résidents dans leur parcours résidentiel Nombre d entretiens réalisés Nombre de jeunes rentrés sur les différents logements Nombre d entretiens réalisés Nombre d ateliers réalisés Nombre de suivi individuel Indicateurs d évaluation Nombre de dossiers FSL Maintien mis en place Nombre de jeunes en emploi Nombre de jeunes sortis vers un logement autonome Nombre et type de partenaires

32 32 D- CLLAJ : «Boutique Habitat Jeunes» Les premiers Cllaj ont été créés dans les années 80 et c est en 1990 que le statut de structure autonome est acquis grâce à la circulaire n 383 du 29 juin Cette circulaire interministérielle n 383 du 29 juin 1990 permet aux Cllaj d être chargés d actions en direction des jeunes avec 3 missions : Les Cllaj interviennent essentiellement auprès des jeunes de 18 à 30 ans pour les accueillir, les informer, les orienter, les accompagner à la recherche, à l accès et au maintien dans un logement autonome. «Informer les jeunes sur les conditions d accès à un logement autonome et leur apprendre leurs droits, Offrir aux jeunes des services techniques tels que l organisation d une bourse au logement, le prêt de matériel et d outils nécessaires à une première installation, le système de souslocation et des prêts d installation (pour le paiement de la caution, du premier loyer, ) Susciter un partenariat local ou y collaborer pour rechercher les réponses les plus pertinentes aux besoins exprimés par les jeunes» Trois missions principales : 1. Mission d Accueil, d Information et d Orientation (AIO). 2. La mise en place d outils et de solutions adaptés aux demandes en matière de logement des jeunes. 3. Le développement du partenariat local.

33 33 E- Accueillir Informer Orienter Action 1 Action 2 Action 3 Action 4 Objectif général Accueillir Informer Orienter Observer la demande Objectifs opérationnels Prendre en charge l ensemble du public qui se présente ou nous contacte Recueillir l ensemble des informations nécessaires à nos publics et l actualiser Apporter une réponse à tous les types de demande Enregistrer les caractéristiques du public jeune, les formaliser et les transmettre à nos partenaires Tâches à réaliser Assurer un accueil physique et téléphonique 7jours sur 7 Etre en capacité de réceptionner tous types de demandes (résidents, usagers, demandes de logements, personnel de l AAJT) Faire respecter les lieux Contrôler les entrées et les sorties des résidents Délivrer une information précise sur les modalités de demande de logement Assurer le suivi des demandes Connaître les procédures internes afin de les faire respecter Faire un diagnostic succinct de la demande du jeune (âge, situation professionnelle, montant des revenus, situation familiale, ) Orienter sur le dispositif répondant le mieux à la situation du jeune Mettre en lien avec le personnel de l association si nécessaire Compléter systématiquement notre observatoire de la demande permettant d établir une typologie des publics Analyser les dossiers déposés Formaliser ces observations Transmettre à nos partenaires ces informations Critères d évaluation L accueil représente une fonction centrale dans notre dispositif. A la fois acteur et spectateur de la vie de l établissement, le personnel présent à l accueil répercute les informations essentielles pour la bonne gestion du foyer La qualité de l accueil repose sur la fiabilité des informations délivrées. Il est essentiel d actualiser en permanence les informations Nous devons répondre à chaque demande, et à défaut indiquer les bons interlocuteurs, voire les mettre en relation et agir ainsi comme un relais afin que le jeune puisse continuer ses démarches Le recueil des informations permet à l ensemble des partenaires d être au plus prêt de la réalité des jeunes et doit constituer un instrument de réflexions et d aide à la décision Indicateurs d évaluation Nombre de dossiers logements retirés à l accueil Documents mis à disposition du public Nombre de demandes de logements enregistrées Nombre de jeunes orientés vers une autre structure Profil de jeunes

34 34 E- Accueillir Informer Orienter Notre CLLAJ a vu le jour en juillet 2009, suite à la reprise de l activité de l AMGAR, pour laquelle nous avions répondu à l appel à projet. La Boutique Habitat Jeunes s appuie sur un parc de logements en diffus. Au moment de la reprise le parc était constitué de 64 logements et à fin 2013 nous comptons 72 logements. Grâce à l obtention de notre agrément intermédiation locative, nous pouvons faire de la sous-location avec un public souhaitant encore un accompagnement social durant leur séjour afin de leur donner toutes les clés nécessaires pour l accès vers un logement autonome. Les moyens mis en œuvre sont les suivants : Approbation du logement Le bien être dans un logement dépend en premier lieu de son appropriation. La majorité des jeunes reçus dans le cadre du dispositif BHAJ, n'ont jamais eu de logement autonome. Il s'agit de les préparer à cette étape et de les sensibiliser sur leurs responsabilités en qualité d occupant du logement. Pour arriver à cet objectif, trois actions sont mises en place : 1. Présentation des droits et des devoirs du locataire Dés leur entrée dans le dispositif les résidents sont sensibilisés à leurs droits mais aussi à leurs devoirs en tant que locataire. Il est important qu'ils prennent la mesure de leur responsabilité en accédant à un logement autonome. Pour cela, à leur entrée, plusieurs documents leur sont remis : une fiche présentant quelques règles de vie à respecter en tant que locataire le bail de sous location le décret n du 26 août 1987 stipulant les réparations locatives à la charge du locataire. Sont mis à leur disposition des documents de l'adil ainsi que des livrets (réalisés par la direction de l'action familiale et des droits de la femme) tels que : «guide de la location» «les nuisances de voisinage». Les réunions d informations sont organisées au sein de nos locaux. Elles permettent d aborder des cas concrets (par exemple un conflit entre voisins) et de vérifier la bonne compréhension des documents transmis. Le rôle de médiateur entre les résidents, est parfois tenu par un membre de l équipe d accompagnement. Cela permet de désamorcer les conflits et d éviter que des situations ne s aggravent.

35 35 E- Accueillir Informer Orienter 2. Responsabilisation des jeunes concernant l entretien courant du logement Aérer son logement chaque jour, ne pas obstruer les grilles d'aération, entretenir le logement sont autant de réflexes que les jeunes doivent acquérir. Des visites régulières à domicile permettent de vérifier que le jeune entretient convenablement son logement. Lorsqu une lacune sur l entretien est repérée, la CESF se mobilise pour accompagner le jeune dans ses difficultés liées à l entretien. Les résidents sont sensibilisés aux risques liés à l utilisation des appareils électroménagers (gaz, électrique) autant sur l entretien que sur la sécurité. 3. Orientation vers les structures proposant mobiliers et équipements à coût réduit Les logements du dispositif BHAJ étant non meublés, les conseillères en économie sociale et familiale mettent tout en œuvre afin que les jeunes puissent équiper leur logement en adéquation avec leurs besoins et leur budget. Pour se faire, ils sont orientés vers des associations proposant du mobilier d occasion (Emmaüs, fondation d Auteuil ) mais aussi sur les sites internet proposant ces services. Dans quelques cas, les aides du FSL (fonds de solidarité pour le logement) sont mobilisées. Les jeunes sont sensibilisés à la notion d économie d énergie, par l intermédiaire de fiches techniques leur permettant de choisir au mieux leurs équipements.

36 36 Stabilisation dans le logement Pour répondre à l ensemble des situations et besoins des jeunes, un atelier installation se déroule une fois par mois. Il permet aux jeunes d être épaulés dans leurs démarches administratives et d échanger sur leurs expériences. Aides liées aux démarches administratives L atelier installation se déroule en deux temps : 1. une information générale sur les démarches administratives liées à l entrée dans un logement : changement d adresse, raccord des compteurs d électricité et de gaz (mise à disposition des différentes options tarifaires en termes d électricité et de gaz), gestes quotidiens à effectuer pour réduire les factures d énergie. 2. des groupes de travail autour de trois thèmes «aide à la déclaration d impôt», «aide à l ouverture des droits (sécurité sociale)», «aide au renouvellement des documents d identité (titre de séjour, carte d identité ).Les dossiers des différentes demandes sont mis à disposition des jeunes, et sont remplis avec l aide de la CESF. Instruction et suivi des dossiers LOCA-PASS et d ouverture de droits AL/APL Suite à son entrée dans le logement, le jeune est convoqué pour instruire les dossiers CAF et LOCA-PASS. Ces dossiers sont constitués peu de temps après leur entrée, afin que leurs droits soient ouverts au plus vite et qu ils puissent au mieux gérer leur budget. Le dossier LOCA-PASS est fait uniquement si le jeune ne peut pas payer la caution. Cette aide lui permet d avoir de petites mensualités de paiement et d aborder sereinement l aspect financier d une entrée dans le logement. En effet l ensemble des frais engendrés lors de l entrée dans un logement peuvent constituer un frein. Concernant les dossiers de demandes AL/APL en cours, un partenariat avec un conseiller de la CAF permet de traiter de nombreuses situations. Chaque mois, une rencontre est organisée pour débloquer les situations problématiques et pour être informé des suites données aux dossiers de demande.

37 37 Améliorer la gestion d un budget : établissement d un budget prévisionnel avant l entrée dans le dispositif Lors de l entretien de pré-admission, un premier budget prévisionnel est établi avec le jeune. Ce travail permet l adéquation logementressources. Lorsque le dossier est accepté, les informations sur le logement et le montant du loyer étant plus précises, ce budget prévisionnel est de nouveau affiné avec le résident. Il est effectué une simulation AL/APL et s il désire faire un dossier avance LOCA-PASS, le montant de la caution est divisée en 12 mensualités. Ces informations permettent de calculer le reste à vivre (pour les sorties, l épargne ). Sensibiliser le jeune sur l intérêt de faire une épargne Comme décrit préalablement, la notion d épargne est abordée dès l entrée dans le logement. En effet, l absence d épargne constitue un frein important lors de la sortie du dispositif. Les jeunes ont souvent une vision sur le court terme, par conséquent ils ne voient pas la nécessité de constituer une épargne. Ainsi, lors de l atelier installation, il leur est expliqué l intérêt d une épargne en cas de «coups durs», de naissance, d accession au logement. Néanmoins, cette démarche s avère difficile lorsque le jeune a un reste à vivre faible. C est pourquoi, lorsque de telles situations se produisent, la CESF va déployer différents outils pour alléger les dépenses budgétaires (aides alimentaires, aide aux transports, secours exceptionnel, FSL )

38 38 Préparer la sortie du dispositif Mise en place d un atelier recherche logement (ARL) Des Ateliers Recherche Logement sont organisés au sein des locaux de l Escale Saint Charles. Ils se déroulent de la manière suivante : Une présentation des différents types de logement est effectuée : connaissances sur les logements du secteur public et privé, les structures d hébergement telles que les CHRS, etc... En connaissant les conditions d entrée pour chaque type de logement recherché, les jeunes peuvent se fixer des objectifs de recherches précis. Ils évitent donc des démarches inutiles qui peuvent se montrer décourageantes. Cela permet également de lever les préjugés que les jeunes peuvent avoir sur les différentes offres de logement (Exemple : De nombreux jeunes n entament pas de démarches dans le secteur public (HLM) car n ayant pas de famille, ils pensent ne pas y avoir droit). Dans un second temps, présentation des différents outils que peuvent utiliser les jeunes pour rechercher un logement. Des jeux de rôle, «exercices» ou échanges d expériences sont également effectués lors de ce temps afin de préparer et rassurer les jeunes quant à leurs futures démarches. En effet déchiffrer une petite annonce, savoir se présenter à un propriétaire, repérer des situations frauduleuses (propriétaires qui sortent du cadre de la loi, arnaques financières avec les fausses annonces ) sont autant de réflexes à avoir pour mener à bien leurs démarches. Les jeunes mettent en pratique les notions acquises dans l étape 1 et 2 de l ARL. Différents groupes de recherches sont constitués. Au sein de chacun d eux, la CESF intervient en cas de difficultés ou de questionnements divers :

39 39 Le formulaire unique de demande de logement est mis à leur disposition afin d être complété lors de l atelier. La liste des pièces à remettre lors de l envoi du dossier ainsi que les adresses des différents organismes HLM sont également transmises aux jeunes. Pour ceux ayant déjà effectué les différentes demandes HLM, le dossier DALO est à leur disposition Les jeunes peuvent rechercher des annonces de logement dans le secteur privé à travers différents médias, tels que les journaux et internet. Les coordonnées de différentes agences immobilières pratiquant notamment la GRL (garantie des risques locatifs) sont communiquées. En effet, la majorité des jeunes n ont pas de garant physique, or les propriétaires sont réticents à louer leur logement à des personnes n ayant pas de garant, même lorsqu ils remplissent toutes les autres conditions requises (loyer adéquate à leur ressources, CDI, etc. ). La GRL qui supprime la nécessité d avoir un garant physique permet aux jeunes d accéder à un logement autonome. Les dossiers de demande d admission pour des structures de type FJT, Résidence Sociales et maison relais sont disponibles. Pour les demandes d admission en CHRS, la procédure ayant changé, les jeunes sont informés sur les différents CHRS existants. La fiche «SIAO» devant être remplie par un travailleur social, le jeune est convoqué par la CESF pour un entretien individuel, afin de réaliser cette démarche. Pour les jeunes venant de l extérieur, ce dernier est orienté vers son référent social pour effectuer cette démarche. Des ordinateurs avec un accès internet. Un téléphone Des fiches thématiques liées au logement

40 40 F- Animation Afin d être au plus proche des usagers, nous avons créé plusieurs outils de communication pour pouvoir les informer de toutes les actions collectives : Les programmes d animation socio-éducatif et Point Information Jeunesse sont affichés au sein du foyer et des résidences sociales. Ils sont également distribués à chaque usager avec les avis de paiement. Le programme d animation est édité chaque mois : il permet aux jeunes de connaître tous les temps prévus durant le mois et de s inscrire auprès de l animatrice. Ces derniers sont associés à la mise en place de ces projets. La page Facebook que nous avons créée afin de pouvoir informer les jeunes immédiatement de toutes les actions menées par le foyer. Les jeunes peuvent commenter sur cette page les activités auxquelles ils ont participé. Les «SMS» que nous envoyons à tous les jeunes qui le souhaitent pour leur rappeler les rendez vous des différentes activités. Afin de favoriser la découverte de loisirs et d activités culturelles, des sorties sont organisées par l AAJT (théâtre, sports, balades ). Sont également mis en place des ateliers avec les jeunes (ateliers santé, nutrition, relaxation, d écriture, théâtre, vidéo ), ainsi que des activités durant les vacances scolaires. D autres temps collectifs sont aussi favorisés (goûters le week-end et pour les anniversaires, départs ). Par ailleurs, au travers de l action de l animatrice, le jeune est informé sur ses droits et devoirs en matière de citoyenneté (inscription sur les listes électorales, déclaration d impôts, respect des lois ). Il est encouragé à s inscrire dans des actions citoyennes (participation au CVS ).

41 41 1. Mission locale Une rencontre avec la Mission locale a permis de mettre en place une permanence au sein des Missions Locales Vieux Port et Castellane par une CESF une fois tous les 15 jours (en alternance) L objectif principal de l action étant de faciliter l accès à un logement pour les jeunes en difficulté ou jugé peu stable ou peu solvable par les propriétaires et les professionnels de l immobilier Une permanence est tenue toutes les semaines paires, le mercredi après midi de 14h à 16h. Le lieu de permanence se fait alternativement entre la ML Castellane et la ML Vieux Port. Une CESF tient la permanence et accueille sans rendez-vous toutes personnes qui se présentent. L accueil se fait individuellement dans le respect de la confidentialité des informations communiquées. De plus, des outils comme des fiches thématiques, des dossiers de demande de logement ou des annuaires sont mis à disposition par les CESF. Les jeunes orientés par les différentes antennes des ML. Les jeunes qui se présentent spontanément qui ont eu l information par d autres organismes ou par le bouche à oreille. Suite à cette convention signée avec la Mission Locale, un conseiller en insertion de la Mission Locale intervient sur le site de l'escale Saint Charles une fois par mois. L'objectif principal de l'action est de permettre un premier niveau d'accueil et d'information des publics. Une permanence a lieu mensuellement, le 2ème mercredi du mois l après midi de 14h à 16h. 2. PLIE (Plan Local pour l Insertion et l Emploi) Dispositif coordonné par la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole et le FSE. Il permet l accompagnement des personnes majeures, d un niveau de qualification inférieur au Baccalauréat et sans emploi stable depuis deux ans. Chaque personne qui adhère au dispositif se voit proposer un accompagnement individualisé vers l emploi et travaille sur les freins qui font obstacle à cet objectif. Deux accompagnatrices à l emploi du PLIE sont salariées de l AAJT et présentes quotidiennement sur le foyer. Les jeunes résidents sont accueillis de façon prioritaire par les accompagnatrices.

42 42 3. PIJ (Point Information Jeunesse) Action du réseau Information Jeunesse se déroulant sur le site de l Escale Saint Charles. Les résidents peuvent y retrouver des informations sur de nombreux sujets : formation, métiers, emplois saisonniers, volontariat, création d activité, développement durable, santé, droit du travail, la mobilité européenne, etc. Le PIJ regroupe un ensemble de supports d information comme les classeurs CIDJ pour des informations valides sur tout le territoire français et les feuillets du Crij-Pa pour des informations spécifiques sur l offre disponible en région PACA. Les ressources accumulées par le RILE sur la création d entreprise et le développement de projet dans le champ de l Economie Sociale et Solidaire (ressources Ecole de Projet) ont été intégrées au PIJ. De l accompagnement scolaire individualisé Des aides à l écriture des CV et lettres de motivation Du soutien administratif (inscription pôle emploi ) Des ateliers collectifs (recherche d emploi, compréhension des services de Pôle Emploi ) Des rencontres avec des partenaires (notamment sur le volontariat) Des informations sur tous les forums emploi L organisation d une semaine autour des jobs d été 4. Appartenance aux réseaux «Habitat» La Boutique Habitat Jeunes est adhérente au réseau des CLLAJ, URCLLAJ (Union Régionale des CLLAJ) et UNCLLAJ (Union Nationale des CLLAJ). A ce titre elle bénéficie de l apport méthodologique du réseau, en particulier des fiches thématiques (EDF, le loyer, les charges locatives, l assurance habitation ) destinées à aider le public dans l accès et le maintien dans un logement en délivrant une information accessible. L AAJT est adhérente également au réseau des Foyers, elle est notamment membre de L UDHAJ (Union Départementale pour l Habitat des Jeunes), et de l URHAJ (Union Régionale pour l Habitat des Jeunes). Nous mobilisons le réseau d insertion par l économie et nous orientons les jeunes en fonction de leurs cursus et de leurs demandes. L insertion dans un logement est étroitement liée à l insertion professionnelle. Le réseau partenarial s appuie à la fois en interne, avec les accompagnatrices à l emploi travaillant pour le dispositif PLIE (Plan Local pour l Insertion et l Emploi) présentes dans les locaux de l Escale st Charles et en externe, un partenariat avec la Mission locale, le CRIJ (Centre Régional D informations Jeunesse). Cette prise en compte de la situation du jeune dans sa globalité, favorise le maintien dans le logement dans de bonnes conditions.

43 43 5. Autres partenaires FNARS, positionnement de ménages sur les logements proposés par le dispositif, Groupement de coopération sociale GALILEE, intermédiation locative, captation de logement dans le parc privé mis à disposition des ménages reconnus prioritaires par le dispositif DALO, DALO, instruction des dossiers, et suivi de la demande, Développement d un réseau d agences partenaires qui pratiquent la GRL, et qui font parvenir offre de logement. Elle vise à : action menée par la Maison de l'emploi de Marseille. Permettre la prise en compte des problématiques de mobilité des publics lors de la construction des parcours d accès à l emploi Faciliter l orientation des personnes rencontrant des problèmes de mobilité vers les dispositifs adaptés Développer une offre de formation adaptée aux besoins des personnes très peu mobiles Faciliter l accès financier aux services de transports collectifs Permettre à des personnes en parcours d insertion professionnelle ou à des salariés en situation d emploi précaire de devenir autonomes vis-à-vis des transports en commun en disposant d un véhicule à un prix abordable Sensibiliser aux différents modes de transport, en particulier les modes alternatifs : vélo, scooter électrique, covoiturage, etc. Accompagner les publics dans leur parcours de formation : BSR, permis, conduite du 2 roues en milieu urbain.

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45 45 L Association se veut totalement inscrite dans le cadre d une philosophie républicaine. La liberté est au fronton de ses valeurs. Elle travaille en permanence à l élaboration d outils qui lui permettent de garantir à des résidents souvent malmenés par la vie le respect d une liberté dont ils n ont souvent pas eu l exercice ni, parfois, la conscience. Elle mène en permanence une réflexion pour que la liberté de ses résidents n empiète pas sur celle des travailleurs sociaux et donne à ces derniers la possibilité d exercer leur métier dans les meilleures conditions. L égalité est aussi mise en exergue. La plupart des activités de l Association s inscrit dans un cadre réglementaire strict imposé par la convention collective. La CCN66 est appliquée avec la plus extrême précision et garantit aux salariés une totale égalité de traitement. La fraternité est le terme qui désignait hier ce que recouvre aujourd hui la solidarité. C est le cadre même de l objet social de l Association dont le travail consiste à matérialiser la solidarité que la société manifeste envers les plus démunis. Les statuts de l Association ne sont pas entrés dans un grand détail narratif quant au cadre de son intervention. Une mention simple le décrit toutefois : «soutenir matériellement et moralement ( ) toute personne nécessitant que lui soit offerte la possibilité d entrer et de demeurer dans la vie active de manière décente, sans aucune distinction ( )». La mention «sans aucune distinction» fait donc très naturellement appel à la laïcité. «La laïcité concerne avant tout la place et le rôle social de la religion dans le champ institutionnel, la diversification et les mutations sociales de ce champ, en relation avec l'état et la société civile.» (Jean Baubérot). Au sens contemporain, la laïcité est le principe d'unité qui rassemble les hommes d'opinions, religions ou de convictions diverses en une même société politique, distincte par conséquent d'une communauté. Dans cette perspective, l AAJT se revendique laïque en ce qu elle accueille toute confession au sein de son personnel comme de son public sans que leur appartenance confessionnelle modifie en quoi que ce soit leur travail ou les conditions de leur accueil.

46 46 Le fait d avoir un cadre relativement clair ne met pas à l abri de situations paradoxales pour lesquelles il convient de prendre du recul et de confronter la réalité des pratiques aux idéaux véhiculés par l éthique. Le paradoxe peut être défini comme «une situation dans laquelle il est nécessaire de faire, de dire ou de penser une chose et le contraire de cette chose. On peut dire aussi que le paradoxe s exprime dans la double obligation de choisir et de ne pas choisir entre deux ou plusieurs solutions à un problème donné». La définition même de l action sociale, telle que rédigée au sein de l article L du C.A.S.F., met en avant des paradoxes inhérents à ces principes. Il est important pour les professionnels que ces paradoxes puissent être évoqués et formalisés afin qu ils puissent s appuyer sur ces écrits lorsqu ils se trouvent en difficulté face à certaines situations paradoxales. Ce paragraphe non exhaustif, est issu des réflexions souvent évoquées lors des réunions d équipe. L injonction paradoxale est comme «un ordre qui contient en lui-même une contradiction de telle manière que celui à qui elle est destinée se trouve dans l impossibilité d y répondre de manière satisfaisante». L association est laïque, en ce sens elle applique un principe de neutralité vis-à-vis de toutes les religions présentes dans l établissement. Elle permet la libre expression des convictions, dans le respect de celles d autrui, dans les limites du règlement de fonctionnement, et dans le refus du prosélytisme. Où sont ces limites? Comment peut-on laisser s exprimer les convictions tout en maintenant un cadre collectif? Comment gérer les interdits alimentaires? Nous appliquons donc une séparation stricte entre espace privé (la chambre) et espaces communs. L espace privé est celui du jeune : il peut donc y vivre sa religion (prières, habits ) comme il le souhaite. Il peut revêtir ses habits religieux lorsqu il sort de l association ou lorsqu il est dans sa chambre. Dans les espaces communs, il devra porter une tenue civile. Pour les filles, le voile est accepté pour couvrir les cheveux, de la même manière que le ferait un chapeau. Il ne doit pas cacher le visage. Pour l alimentation, nous faisons en sorte que différents plats soit proposés le midi, et le soir lors qu il s agit d un repas unique, qu il soit servi un plat que tous puissent manger (poisson œufs.). Pour les périodes de fêtes religieuses (Ramadan, Carême ), nous mettons en place un système de plateaux repas pour que les jeunes puissent manger en horaires décalés : bien entendu, en absence de surveillance, ils sont responsables de maintenir la cuisine propre, et en cas de manquement à ces obligations, nous pouvons arrêter ce mode de fonctionnement.

47 47 Le service travaille de façon individuelle avec chaque usager et s efforce de répondre au mieux à leurs besoins spécifiques. Comme dans toutes collectivités, des contraintes existent notamment au sein du FJT (exemple : demande d autorisation pour héberger un tiers). C est l une des raisons pour lesquelles le temps de préadmission est essentiel. Il vise à préciser les besoins de l usager et à lui présenter le fonctionnement du FJT et des Résidences sociales. L accueil ne peut se faire que si les parties acceptent leurs limites réciproques. C est le paradoxe que l on retrouve au cœur de la relation éducative où il va falloir à la fois permettre au jeune de réaliser ses propres désirs et aspirations, de s approprier un certain nombre d exigences et de valeurs venues des autres, et en même temps intégrer des limites, des contraintes et des interdits. Ne pas exercer d autorité, c est abandonner le jeune à lui-même, à la tyrannie de ses besoins et de ses contradictions, sans références extérieures pour les réguler, les projeter dans l avenir et leur donner un sens.

48 48 Un travail important a été réalisé autour d une procédure de traitement des réclamations et événements indésirables. Son aboutissement permettra l identification des attitudes éventuellement «paradoxales» de l Association dans la mesure où certains auraient à s en plaindre. Leur traitement sera discuté en réunion de service ou durant la réunion hebdomadaire des cadres et les instructions ou règlements concernés éventuellement amendés. Le sujet est actuellement débattu de la mise en place d une instance type «comité d éthique» pluridisciplinaire et ouverte à des intervenants extérieurs pour permettre à l Association de bénéficier de regards et avis extérieurs dans la discussion des problèmes auxquels elle peut être confrontée et dont la solution ne lui semble pas évidente. Conformément à la loi , l'établissement est doté d'un Conseil de la Vie Sociale. Ce dernier joue un rôle de médiateur entre usagers et institution, et son rôle est de porter la parole des usagers pour faire remonter les dysfonctionnements du service. L équipe, composée de deux CESF et de deux animatrices gestion locative, se réunit une fois par semaine avec la Chef de service et la Directrice Générale. Il s agit de communiquer sur la situation des jeunes accueillis, de prendre des décisions collectives les concernant, de discuter de différents projets et actions à mener Ces réunions permettent d échanger de façon pluridisciplinaire, de prendre du recul sur les situations rencontrées et d adapter les modalités de prise en charge.

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51 51 Directrice Générale (0.20 ETP) Chef de service Habitat (0.4 ETP) Conseillère en Economie Sociale et Familiale (1.50 ETP) Animatrice Gestion Locative (1 ETP) Responsable Logistique et Sécurité (0.50 ETP) Homme d entretien (1.5 ETP) Responsable Système d Information et Qualité (1 ETP) Animatrice (0.50 ETP) Accompagnatrice à l Emploi du PLIE (2 ETP) Poste d Accueil (1.48 ETP) Directrice Générale (0.05 ETP) Chef de Service (0.6 ETP) Conseillère en Economie Sociale et Familiale (0.50 ETP) Animatrice Gestion Locative (1 ETP) Responsable Logistique et Sécurité (0.50 ETP)

52 52 La Directrice Générale La Chef de Service Habitat Les Conseillères en Economie assure l encadrement à 0.20 % du va veiller au bon suivi des Sociale et Familiale Service Habitat et 0.05% sur la résidents, va encadrer les CESF et travaillent sur l accompagnement BHAJ de son temps de travail : les animatrices Gestion Locative, va durant le séjour des jeunes participation aux réunions de présider la Commission Habitat, va résidents. L accompagnement service, participation aux veiller au respect du cadre dans le logement et au commissions Habitat. Elle réglementaire et juridique, et au relogement reste leur activité coordonne les groupes de travail bon entretien du patrimoine de prioritaire. Elles travaillent d évaluation dans le cadre de la l Association. également sur la mise à jour de la démarche qualité (animation situation administrative des réunions, rédaction des jeunes, la santé procédures ). Les animatrices Gestion Locatives gèrent l aspect financier. Elles vont tous les mois éditer les facturations, encaisser les loyers, faire les relances, gérer le contentieux, mais également pour les logements diffus être l intermédiaire pour réaliser les devis pour des besoins de travaux L animatrice propose des temps d animation collectifs au sein du foyer, mais aussi des sorties sur l extérieur. Elle veille à inscrire les usagers dans leurs territoires, leur faire découvrir des supports d expression culturelle, à les faire participer à des activités de loisirs, dans une démarche d éducation populaire (participation active des jeunes aux projets, développement de leur esprit critique). Elle anime le CVS et sensibilise à la citoyenneté. est Le Service un service Logistique support à l Association, il permet d intervenir en cas de travaux et d entretenir le Patrimoine de l Association. Les Accompagnatrices à L Emploi du PLIE Les publics accueillis au sein de l AAJT peuvent être orientés vers un accompagnement à l emploi dans le dispositif PLIE dans les locaux du FJT Saint-Charles. Cet accompagnement permet aux jeunes un suivi individuel et régulier avec la construction d un parcours emploi en tenant compte des problématiques d insertion, avec le concours d un réseau de partenaires : formations, parrainages, entretiens de simulation d embauche, recrutements collectifs Le responsable Système d Information et Qualité s occupe de la mise à jour des documents, et travaille en collaboration avec la Directrice Générale sur la démarche qualité. Les agents d accueil l accueil est un poste clé dans notre Association. Les agents d accueil effectuent un accueil téléphonique (demande de renseignements ), mais également physique (contrôle des visites, remises de clés, prise de rendez vous ).

53 53 Les temps de rencontre avec les équipes sont organisés de façon régulière. Réunion d équipe hebdomadaire du mardi après-midi : une fois la commission habitat terminée, elle réunit tous les membres de l équipe. Elle permet de discuter du parcours des résidents, de leur accompagnement, de poser éventuellement des sanctions La réunion cadres hebdomadaires le jeudi après-midi : Toutes les semaines, les cadres de l'association se réunissent en présence de la direction générale. Elle permet l'échange d'informations, la discussion de questions matérielles ou d'organisation, de construire des projets interservices, de mettre en place et d'évaluer des programmes d'actions, d'en évaluer la pertinence et d'échanger sur les pratiques professionnelles,

54 54 Outre les formations réglementaires obligatoires, le personnel est formé régulièrement à différentes thématiques dans un souci d amélioration continue de l accompagnement proposé et de la capacité de réflexion des professionnels. Ainsi plusieurs formations sont organisées chaque année en interne et proposées aux salariés du service : gestion de la violence, la réalisation des diagnostics sociaux, la contractualisation dans l accompagnement, les écrits professionnels, à la prise en compte des addictions dans l accompagnement. Par ailleurs, les salariés sont envoyés régulièrement sur des formations extérieures courtes organisée par notre réseau : formation au droit des étrangers, à l approche transculturelle, à l accueil de publics précaires Cette politique de formation des salariés vise in fine à l amélioration de la prise en charge de l accompagnement de l usager : faire en sorte que chaque salarié soit en capacité de mettre l usager au cœur de la prise en charge, de le rendre acteur, et d acquérir les connaissances nécessaires des enjeux et évolutions du secteur. Les salariés sont amenés à participer régulièrement à des réunions : -réunions sur l habitat jeune de l Udhaj -réunions organisées par le réseau de l URCLLAJ et l UNCLLAJ -réunions sur l insertion organisés par différents partenaires Ces réunions et ces échanges permettent une prise de distance sur le fonctionnement interne de l association et les situations rencontrées au sein du service, et une mutualisation des connaissances professionnelles. Chaque salarié bénéfice annuellement d un entretien annuel. Outre l évaluation du travail mené tout au long de l année, cet entretien permet de définir des objectifs communs entre salariés et chef de service pour améliorer l accompagnement des usagers : ainsi, suivant l appétence des salariés pour tel ou tel domaine et les besoins du service, des objectifs seront conjointement fixés.

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56 56 Depuis 2007, l AAJT s est engagée dans un processus de progrès global fondé sur notre objet social, l affirmation des valeurs et des principes auxquels nous nous référons et qui guident nos actions, la définition de nos missions, qui viendrait parachever une organisation de l ensemble des composantes de l association, de la gouvernance, des outils métiers aux services supports, et conforme aux évolutions contextuelles et réglementaires dans lesquelles les associations agissent (loi , LOLF, mise en concurrence..). C est à partir de la démarche qualité dont la méthodologie favorise l implication et la concertation entre toutes les parties prenantes de l AAJT, bénévoles, salariés et usagers, que nous avons ouvert ce chantier. Le 14/12/2007, en AG extraordinaire, les membres modifiaient les statuts de l Association, pour permettre à l élu des CVS de l AAJT de siéger au CA, puis validait en CA le nouveau «Projet Associatif» et les offres de services des différents établissements. La gouvernance a engagé l association dans un management par la qualité courant Cet engagement implique toutes les composantes de l association autour d un état des lieux général permettant de réinterroger son organisation et son projet.

57 57 Sur ce plan nous nous sommes assignés à rendre visible et lisible l activité de l AAJT en : Elaborant les documents réglementaires de la loi afin qu ils soient vecteurs de communication en interne et à l externe et base de la relation contractuelle avec les usagers. Ce positionnement et cette exigence ont changé la manière de concevoir nos actions. Organisant notre activité en processus métiers permettant de décliner des offres de services cohérentes et évolutives au regard des besoins émergents et Créant des outils de pilotage, d observation de la demande en vue d une aide à la décision pour construire des offres nouvelles mais aussi pour corriger et améliorer nos fonctionnements. Le livret d accueil, lequel en plus de satisfaire sa fonction première pour les usagers, devient notre outil de communication sur l ensemble de nos activités. L offre de service ou projet d établissement dont la réécriture a permis d ajuster la pertinence de chacune de nos actions en fonction des besoins des usagers. Le règlement de fonctionnement régulièrement mis à jour.

58 58 L évaluation interne a débuté en Suite à l expérience menée par l URHAJ Rhône Alpes avec l outil KALITISS, nous nous sommes associés avec d autres structures de l URHAJ PACA pour former un EQUIP HAJ Kalitiss. La démarche a consisté à mettre en place un référentiel socio-éducatif alimenté et construit par tous les acteurs (foyers, services logement ou cllaj) qui partagent ainsi leurs constats, réflexions et bonnes pratiques. Sur la base de ce référentiel collaboratif, chaque structure vient ensuite composer son évaluation. Il s agissait pour l AAJT déjà en démarche qualité de s appuyer sur cet outil pour conduire l évaluation interne. Lors de l élaboration de cet outil, l URHAJ Rhône-Alpes a associé ses partenaires dont la CAF, pour que cet outil devienne la base commune d une évaluation partagée. La plus value générée par KALITISS fut d avoir une même lecture et une même définition des critères et des indicateurs de l évaluation. Comme nous le verrons un peu plus loin, l AAJT a abandonné cet outil en 2013 pour un référentiel déployable à tous ses secteurs d activité. Evaluation Actions Il s agissait en interne comme à l externe que la lecture de nos actions puisse être partagée et que toutes les parties prenantes puissent objectiver les résultats attendus. Elaboration d un outil de collecte des informations pour mieux connaître les publics bénéficiaires de nos offres de services et mesurer l impact de nos prestations sur leurs parcours Construction de nos actions à partir d objectifs en intégrant en amont les critères d évaluation et les indicateurs permettant d en mesurer les résultats, de mettre en lumière les dysfonctionnements afin d y apporter des corrections. Mise en place d une première enquête qualitative auprès de nos usagers. Modélisation de notre activité dans le cadre de la démarche qualité dans un souci de cohérence et de transparence. Ce travail a abouti à la cartographie suivante ci-après.

59 59 Règlement Administrer Economique Stratégique Objectifs DIRIGER Ressources Jeunes ACCUEILLIR HÉBERGER ACCOMPAGNER Jeunes Système d informatio n Administratif et financier Logistique et sécurité MESURER ET SURVEILLER Satisfaction Contrôle Objectifs Audit Actions préventives AMÉLIORER Actions correctives Pour l ensemble de l association, l activité est découpée en 3 processus métiers : dont la mission est de recevoir et comprendre les attentes des publics, de les informer sur les possibilités qui leurs sont offertes et de les orienter vers les services les mieux adaptés aussi bien en interne que dans d autres structures du territoire. Gérer l ensemble des procédures administratives et financières concernant l occupation/location d un logement. Cadencer et mettre à disposition les moyens nécessaires pour l accomplissement du projet défini en accord avec l usager lors de son entrée (ou renouvellement). Nous avons accompagné cette nouvelle structuration de l activité en mutualisant les tâches et en formalisant des complémentarités de compétences entre les personnels :

60 60 L AAJT déploie des actions d amélioration des pratiques et des conditions de travail entre tous les salariés en vue d inciter des coopérations et des synergies interdisciplinaires et d accroître la motivation individuelle et collective, pour exemple : Les orientations du plan de formation sont réfléchies pour anticiper les évolutions des savoir faire et des compétences pour amener les salariés par le glissement de leur qualification actuelle à acquérir des connaissances «liées au rapport au logement et à la structuration familiale» afin de les intégrer dans leur pratique quotidienne. L action «les mots pour le dire», pour prévenir les situations de conflits avec les usagers, pour mieux les repérer et les gérer. La définition d un processus système d informations chargé de la normalisation et de la cohérence de tous documents et informations échangés, de la conception des outils de suivi, de contrôle et d évaluation. Ce processus intègre également la base documentaire de l association généralisée en un outil partagé et dont l accès s effectue selon l accréditation des personnes. Les services administratifs et financiers dont les personnels étaient affectés par établissements, ont vu leurs tâches redistribuées par nature en accord avec notre démarche qualité. Nous avons doté le service d un logiciel unifié permettant la centralisation des informations comptables et financières et une gestion analytique pour suivre précisément le coût de chacune de nos actions. La création d un service logistique et sécurité transversal à tous les services, en mutualisant les compétences complémentaires de chacun des agents d entretien en équipe polyvalente dans un souci d améliorer la cohésion et la réactivité, de prévenir les incidents, de rationaliser les coûts d interventions (création d un poste de responsable logistique et sécurité, logiciel de gestion et de planification des interventions, fiche de demandes d interventions).

61 61 En 2013, l AAJT a décidé de restructurer sa démarche d évaluation interne et de l étendre à tous ses secteurs d activités. Elle a ainsi porté sur les activités du CHRS, de l ASE, du CADA et s est poursuivie sur celles du FJT/Résidences sociales. Un comité de pilotage composé d administrateurs, de la directrice générale, du responsable qualité de tous les chefs de service et des accompagnatrices du PLIE a été constitué et s est réuni régulièrement pour coordonner la démarche. La démarche s est voulu la plus participative possible. Elle a rassemblé l ensemble des professionnels de l établissement (usagers, administrateurs, directrice générale, chefs de services, moniteurs éducateurs, éducateurs spécialisés, CESF, psychologue, animatrices, agents d accueil, veilleurs, accompagnatrices PLIE). L AAJT a utilisé le référentiel CHRS + pour mener à bien son évaluation interne. L outil «CHRS+» comprend 11 références : Droits, libertés et obligations de l usager Accueil-orientation Admission Hébergement et conditions de séjour Insertion par le logement Insertion professionnelle Accès aux soins et promotion de la santé Préparation à la sortie du dispositif de prise en charge Réseaux et inscription dans l environnement Gestion des ressources humaines

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