Groupe d appels. Groupe d'appel, type avancé...8

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1 Groupe d appels Sommaire 1 Introduction Création d'un Groupe d'appels... 3 La création du groupe d'appels est réalisée par Smart Télécom Configuration du Groupe d'appels... 3 Panneau "Général"...3 Groupe d'appel, type Simple Panneau "Ouverture et fermeture du groupe" Appliquer une gestion horaire Panneau "Gestion des membres" Panneau : Action sur non réponse du groupe... 7 Groupe d'appel, type avancé Ouverture et fermeture du groupe Gestion horaire Gestion des membres Panneau : Action sur non réponse du groupe Gestion de la file d'attente Annexes... 9 Selfcare du groupe d'appels...9 Configuration de la messagerie vocale Configurer le message d'accueil de la messagerie vocale du groupe d'appels Consulter les messages vocaux laissés sur la messagerie Groupes d appels 1/11

2 1 Introduction Ce document décrit comment configurer un groupe d'appels via le module disponible sur l'interface Sophia Deux types de groupe d'appels sont disponibles : Groupe d'appels simple : Il s'agit d'un ou plusieurs postes (membres du groupe) qui, lors d'un appel entrant et selon des horaires définis au préalable, sonnent simultanément. Le groupe d'appels simple peut comporter jusqu'à 10 membres. Groupe d'appels avancé: Il s'agit d'un groupe d'appel au scenario plus élaboré qui peut être définis selon deux modes distincts : - mode parallèle : pour un groupe d'appel simple avec une fonctionnalité de file d'attente A l'instar du groupe d'appel simple, les membres sont sollicités en même temps. Une file d'attente (parcage d'appels) est intégrée pour les appels entrants encore non décrochés. Le groupe d'appels parallèle peut comporter jusqu'à 10 membres. - mode séquentiel : pour une répartition intelligente/optimisée des appels sur les membres du groupes Fait sonner les membres du groupe les uns après les autres ou simultanément selon une répartition qui peut être basée sur trois critères au choix : a. selon des priorités (à définir) b. aléatoirement c. vers les membres les moins sollicités du jour Une file d'attente (parcage d'appels) est intégrée pour les appels entrants encore non décroché. Le groupe d'appels séquentiel peut comporter jusqu'à 50 membres. Dans tous les cas : Il est possible de définir des scénarios différents en heures ouvrées et en heures non ouvrées. Une interface donne accès aux statistiques d'appels du groupe par membre, au statut de la file d'attente du groupe, au pilotage des membres (connexion/déconnexion), et à d'autres options détaillées dans ce document. Groupes d appels 2/11

3 2 Création d'un Groupe d'appels La création du groupe d'appels est réalisée par Smart Télécom. Il vous suffit de transmettre à un courriel signifiant votre demande en indiquant un nom et un numéro. Sinon : Allez dans le panneau "Configuration", "Groupe d'appels". Cliquez sur "+" pour créer un nouveau groupe d'appels. 3 Configuration du Groupe d'appels Panneau "Général" Renseignez le champ "Nom" (non modifiable après la création) Sélectionnez le type de groupe d'appels : Simple ou avancé. Sélectionnez un numéro via le menu déroulant. Attention! la prise en compte de l'affectation du numéro n'est pas immédiate : les mises à jour sont prises en compte toutes les demies-heure (exemple : 15h00, 15h30, 16h00). 10 membres peuvent être ajoutés en mode parallèle. 50 membres peuvent être ajoutés en mode séquentiel. Choisir la mélodie d'accueil (tonalité qu'entendra l'appelant) : Au choix, sonnerie ( ring back classique) ou une musique personnalisée enregistrée au préalable. Attention! Le fichier doit avoir un format respectant 8bits, Mono, 8kHz (reportez-vous à la documentation correspondante ("Fiche pratique / Editer une musique"). Groupes d appels 3/11

4 Groupe d'appel, type Simple Panneau "Ouverture et fermeture du groupe" Il s'agit de définir quand le groupe d'appels sera joignable: a) Ouverture permanente = le groupe d'appels sera toujours joignable selon le scenario qui sera défini plus bas dans le panneau "Gestion des membres" b) Ouverture heures et jours ouvrés = le groupe sera joignable selon des heures et jours précis qui seront définis via le panneau "Gestion horaire". c) Fermeture permanente = Les appels du groupe seront toujours redirigés, au choix vers : - un numéro à préciser - un utilisateur parmi ceux existant chez le client (utilisateurs Centrex) - un message en téléchargeant un fichier son (Wave format 8bits, mono, 8kHz à respecter) - La messagerie vocale Les appels seront redirigés vers la messagerie vocale du groupe. Note : Pour paramétrer la messagerie vocale du groupe se reporter au chapitre correspondant à la fin de ce document. Note : la gestion des membres du groupe n'est plus disponible une fois l'option "fermeture permanente" choisie Appliquer une gestion horaire Si dans le panneau "Ouverture et fermeture du groupe" l'option "ouverture heures et jours ouvrés" est sélectionnée, passer au panneau "Gestion horaire" pour définir ces derniers. Cliquez sur " Appliquer une gestion horaire", un panneau supplémentaire apparait : "Gestion horaire". Cliquez sur "Définir". Groupes d appels 4/11

5 L'écran ci-dessous apparait : Gestion heures ouvrées Une fois les paramétrages terminés, enregistrez en cliquant sur la disquette. Cliquez sur "revenir au groupe d'appels" Le panneau "Gestion horaire" indique les choix appliqués lors du paramétrage précédent pour les heures ouvrées. Pour les modifier cliquer sur "Modifier", la vue détaillée en édition permet de modifier les renvois. Pour les supprimer, cliquer sur la croix Gestion heures non ouvrées Définir l'action voulue en heure non ouvrée : Groupes d appels 5/11

6 Renvoyer l'appel vers, au choix : "Numéro " ou "Utilisateur" - Numéro : saisir le numéro dans le champ prévu pour que l'appel soit redirigé vers ce dernier. - Utilisateur : sélectionner l'utilisateur parmi ceux existants dans le client et disponible dans la liste déroulante (si aucun nom ne s'affiche c'est qu'aucun utilisateur n'a encore été créé) Panneau "Gestion des membres" Il s'agit à présent de définir les membres qui constitueront le groupe. Note : Aucune gestion de membre n'est possible si le groupe est renvoyé de manière inconditionnelle vers un numéro (cf. panneau "Ouverture et fermeture du groupe"). Pour ajouter des membres: Sélectionnez le type de membre : "Utilisateur" ou "Numéro externe". - Pour l'ajout d'un utilisateur : Sélectionnez ceux disponibles parmi la liste déroulante (si aucun membre n'apparait c'est qu'aucun n'a été créé au préalable dans le client) et appuyez sur le '+'. - Pour l'ajout d'un numéro externe : Saisissez le numéro dans le champ prévu à cet effet et cliquer sur '+'. Ajoutez autant de membre que désiré. Terminez par le dernier panneau ci-dessous. Groupes d appels 6/11

7 3.1.4 Panneau : Action sur non réponse du groupe En premier lieu, il s'agit de déterminer le temps au bout duquel l'appel doit arrêter de faire sonner les membres du groupes. Sélectionnez le délai désiré via le menu déroulant : Une fois cela fait, déterminez l'action à déclencher : - Pour jouer un message (exemple: "Tous nos collaborateurs sont actuellement en lignes, nous vous invitons à renouveler votre appel ultérieurement"). Sélectionner un fichier son préalablement enregistré en respectant le format 8bits, Mono, 8kHz. - Pour renvoyer l'appel vers un utilisateur, sélectionner ce dernier parmi la liste disponible - Pour renvoyer l'appel vers un numéro, saisir ce dernier dans le champ prévu à cet effet - Pour renvoyer l appel vers la messagerie vocale, sélectionner "Messagerie vocale". Note : Pour paramétrer la messagerie vocale du groupe se reporter au chapitre correspondant en annexe «Configurer la messagerie vocale du groupe d'appels» en fin de document. Enregistrez les modifications en cliquant sur la disquette. Groupes d appels 7/11

8 Groupe d'appel, type avancé Ouverture et fermeture du groupe Reportez-vous au chapitre correspondant page Gestion horaire Reportez-vous au chapitre correspondant page Gestion des membres A la différence du groupe d'appel simple, il est possible de choisir le mode de distribution des appels. Parallèle : fait sonner tous les membres du groupe simultanément. 10 Membres peuvent être ajoutés. Séquentiel : fait sonner les membres du groupe les uns après les autres selon un scenario à établir. a. Selon la priorité des membres : Lors de l'ajout de membre dans le groupe (cf. chapitre correspondant page 8), déterminer la priorité de ce dernier : de 1 à étant la valeur la moins prioritaire et 50 la plus haute. b. Aléatoirement, les appels entrants seront distribués de manière aléatoire. c. Vers les membres les moins sollicités du groupe (ceux qui ont reçus le moins d'appels). Passez ensuite au le dernier panneau "Action sur non réponse du groupe" Panneau : Action sur non réponse du groupe Reportez-vous au chapitre correspondant en page précédente (page 7). Terminez par la gestion des files d'attentes via le panneau décrit ci-dessous Gestion de la file d'attente L'option gestion de la file d'attente est disponible sur tous les types de groupe d'appels avancés. Une file d'attente conserve l'appel entrant jusqu'à ce qu'un membre du groupe soit disponible. Le cas échéant l'appel est alors envoyé dans le groupe et il est dispatché selon les critères définis dans le point ci-dessus. Les appels parqués dans la file d'attente sont visibles via le selfcare du groupe (la mise à jour de l affichage dans le selfcare n est pas automatique, il convient de rafraichir l affichage de votre navigateur Internet manuellement pour voir arriver et partir les appels). Vous pouvez définir la taille de la file d'attente : au maximum 10 en mode basique et 100 en mode avancé. Définir l action à réaliser si la file d'attente est pleine parmi les options habituelles (Raccrocher, Message, Renvoi). Groupes d appels 8/11

9 Pour indiquer à l'appelant sa position dans la file d'attente cocher la case idoine : Vous devez Enregistrer les modifications avec la disquette. 4 Annexes Selfcare du groupe d'appels A l'instar des utilisateurs Centrex, le Groupe d'appel dispose d'un selfcare disponible via l'icone cidessous ou en cliquant sur le nom du groupe dans la liste. La vue ci-dessous s'affiche alors: Le selfcare donne accès : - au statut de la file d'attente en visualisant les appels en attente et les informations relatives aux appels (numéro et nom si connu dans l'annuaire) ; - au statut et à la modification du statut des membres du groupe d'appels : connecté / déconnecté ; - à la visualisation du nombre d'appel décroché par jour et par membre ; Groupes d appels 9/11

10 - à la configuration de la messagerie vocale : Messages par courriel, code Pin, notifications diverses. Note : les info-bulles (?) donnent des indications sur le champ à renseigner. Configuration de la messagerie vocale Configurer le message d'accueil de la messagerie vocale du groupe d'appels Allez dans le selfcare du groupe d'appels, cliquer sur "Messagerie vocale" dans le menu de navigation de gauche. Groupes d appels 10/11

11 Développez le panneau "Gestion de l'accès" Définissez le code Pin et enregistrez les modifications en cliquant sur la disquette : Appelez le numéro du groupe jusqu'à ce que la messagerie diffuse l annonce par défaut. Lors de la diffusion de l annonce, appuyez sur la touche # suivie du code Pin à 4 chiffres et terminez par la touche #. Suivez le menu vocal pour enregistrer l annonce de la messagerie (option 2) puis raccrochez Consulter les messages vocaux laissés sur la messagerie Appelez le numéro du groupe jusqu'à ce que vous entendiez l annonce par défaut de la messagerie vocale. Lors de la diffusion de l annonce, appuyez sur la touche # + code Pin à 4 chiffres + #. Suivez le menu vocal pour écouter les messages vocaux puis raccrochez. Groupes d appels 11/11