HRS: Nouvelles conditions de vente et augmentation des commissions

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1 HRS: Nouvelles conditions de vente et augmentation des commissions 1. Situation initiale À partir du 1 er mars 2012, la plate-forme de réservation en ligne HRS fera passer sa provision sur les réservations uniques de 12 à 15 %. Les commissions des filiales Tiscover et Hotel.de seront portées au même niveau. Outre l augmentation des provisions, HRS a également entrepris d adapter et d harmoniser, d ici au 1 er mars 2012, les conditions générales de vente (CGV) d HRS, d Hotel.de et de Tiscover, afin que des conditions quasi-identiques s appliquent, à compter de cette date, aux trois portails de réservation. L annonce de ces mesures par HRS a provoqué ces dernières semaines des débats en Allemagne, en Autriche et en Suisse quant à l abus que fait HRS de sa position sur le marché. Le présent document propose une appréciation du nouveau contexte et indique des modifications importantes à prendre en compte en cas de reconduction des contrats avec HRS, Hotel.de et Tiscover. Il convient cependant de noter que des clauses différentes peuvent figurer dans chaque CGV. 2. Modifications importantes Les principales nouveautés et modifications sont résumées ci-après. En règle générale, toutes les conditions s appliquent également à Hotel.de et à Tiscover. Champ d application du contrat Le système d HRS comprend la vente via les partenaires de coopération et de vente d HRS ainsi qu avec les entreprises liées à HRS. Cela signifie que les hôteliers n auront plus la possibilité, à l avenir, de vendre exclusivement via HRS, Hotel.de ou Tiscover. Commissions et paiements HRS reçoit, à titre de rémunération pour chaque réservation effectuée, une commission s élevant à: 15 % pour les réservations uniques (contre 12 % auparavant); 13 % pour les réservations groupées (contre 10 % auparavant); 10 % pour les réservations de réunions; 3 % pour les réservations via les «widgets» éventuellement disponibles et les majorations convenues à part («top rankings»). Le dernier taux pose le fondement de l introduction des «top rankings» jusqu ici toujours rejetés en raison de majorations exceptionnelles (qui faussent les prix). En outre, il est désormais possible, pour les réservations uniques (commission de 15 %), de réserver jusqu à 9 chambres, contre 6 auparavant. Ce n est qu à partir de 10 chambres que la réservation devient groupée (commission de 13 %). Le recours au prélèvement bancaire électronique est désormais obligatoire pour les hôtels situés dans tous les pays proposant ce moyen de paiement. Sinon, HRS offre la possibilité de régler par carte de crédit. Il n est toutefois plus possible de payer par chèque ni par virement. hotelleriesuisse Monbijoustrasse 130 Tél Société suisse des hôteliers Case postale Fax CH-3001 Berne info@hotelleriesuisse.ch

2 À la demande d HRS, l hôtel doit payer une prestation de garantie. Quelle que soit la rémunération mensuelle moyenne, la prestation de garantie peut être augmentée à la demande de HRS. Garantie des meilleurs prix et garantie de disponibilité Pour être mis en service dans le système d HRS, l hôtel doit avoir mis en place les taux standards (par exemple taux HRS) pendant au moins 12 mois au préalable. Pour pouvoir être proposé sur HRS et sur Hotel.de lors d une nouvelle admission, l hôtel doit avoir mis en place les taux standards pendant 12 mois au préalable. En fixant les taux, ce qui l engage ainsi à respecter leur homogénéité, l hôtelier perd la possibilité d adapter ses prix à court terme et de gérer sa rentabilité. HRS exige de ses partenaires hôteliers les prix des chambres les plus avantageux, tous impôts et taxes compris (c est-à-dire prix définitifs) et la plus grande disponibilité possible. L hôtel s engage ainsi: à indemniser efficacement les clients d HRS en cas de manquement à l obligation de garantie des meilleurs prix, dans le cadre de la facturation, et à adapter immédiatement le prix indiqué sur HRS en conséquence; à ne pas privilégier d autres canaux de vente par rapport à HRS concernant la disponibilité en s assurant que des chambres encore disponibles sur d autres canaux de vente apparaissent aussi sur HRS; à ne pas privilégier d autres canaux de vente par rapport à HRS concernant les conditions de réservation et d annulation en proposant aussi sur HRS des conditions avantageuses figurant sur d autres plates-formes de réservation et de voyage ou via les canaux de vente en ligne ou hors ligne de l hôtel. Cela implique, pour l hôtelier, une obligation d homogénéité des taux, de disponibilité et de conditions sur tous les canaux de distribution en ligne ou non, sans exception! Obligations de l hôtel En cas d événements de force majeure (c est-à-dire d événements imprévisibles ou non influençables tels que crises politiques, guerres, grèves, catastrophes naturelles, attentats, etc.) rendant le voyage de l hôte impossible, l hôtel accepte les annulations sans frais. Cela vaut également pour les cas où les hôtes ne peuvent plus prévenir l hôtel à temps de l annulation de leur voyage et où le délai gratuit d annulation est déjà dépassé. L hôtel s engage ainsi à courir le «risque de voyage» de l hôte en cas de force majeure. Par exemple, des hôtes pourraient annuler gratuitement leur séjour si un nuage de cendres rendait leur voyage en avion impossible. Il s agit là d un élargissement flagrant de la sphère de responsabilité aux dépens de l hôtelier. Conséquences juridiques d un manquement aux devoirs de l hôtel L hôtel est tenu envers HRS d une réparation des dommages issus d un manquement à ses devoirs visés dans le présent contrat. Parallèlement, il est contraint de dédommager HRS pour les charges et coûts impliqués par un manquement à ses devoirs. HRS peut faire valoir ses prétentions dans le cadre de la facture de commission.

3 Cette clause définit une vaste responsabilité pour l hôtelier en cas de manquement contractuel à ses devoirs. Selon les CGV, les créances comprennent «les éventuels coûts supplémentaires relatifs aux autres solutions de logement en cas de réservations annulées par l hôtel, ainsi que les coûts additionnels tels que le téléphone ou le taxi». Dans tous les cas, HRS facture des frais de dossier. Tout cela constitue un préjudice évident pour l hôtel. Photos et descriptions des hôtels Pour pouvoir figurer dans le système d HRS, les hôtels doivent proposer au moins 6 photos de bonne qualité (contre 3 auparavant). HRS est en droit d ajouter aux photos et/ou vidéos livrées par l hôtel des photos et vidéos prises par ses soins ou par des tiers. L hôtel se déclare d accord avec la prise gratuite de photos ou vidéos de l établissement par HRS et avec la publication de celles-ci sous tous les modes d exploitation connus choisis par HRS. En vue de la prise de photos/vidéos, l hôtel doit garantir à HRS ou aux personnes mandatées par HRS l accès aux locaux de l établissement. Évaluations des hôtels HRS se réserve le droit, notamment en cas de soupçon d utilisation abusive ou d intention de nuire, de retirer ou de ne pas publier certaines évaluations. Cependant, pour des raisons techniques, HRS n est ni en mesure ni contraint de contrôler chaque évaluation avant sa publication dans son système. Ainsi, HRS n a pas à vérifier l authenticité des évaluations, mais invitera les hôtes à proposer des évaluations conformes à la réalité et à la loi. Si une affirmation mensongère est déposée par un hôte sur HRS/Hotel.de, l hôtel doit prouver à HRS/Hotel.de, à l aide des documents correspondants (photos ou témoignages) la nécessité de supprimer l affirmation ou de la commenter. «La charge de la preuve pour la fausseté de l affirmation d une évaluation revient à l hôtel». L hôtel ne peut prétendre à publier de commentaires sur son établissement. L hôtel sera donc désormais confronté à de nouveaux obstacles pour corriger les évaluations déposées par des utilisateurs d HRS et d Hotel.de. Utilisation de systèmes étrangers pour mettre à jour les taux et disponibilités HRS est en droit d exclure librement et immédiatement l utilisation de certains managers de réseau, notamment lorsque ceux-ci portent atteinte à la stabilité du système d HRS. Bons pour une nuitée Pour des objectifs de commercialisation, HRS a droit, par année calendaire, à un bon pour deux nuitées en chambre double pour deux personnes, petit-déjeuner compris, lorsque l hôtel concerné a généré plus de 500 nuitées cette année-là. Cette disposition s appliquera également à Hotel.de et à Tiscover à partir du mois de mai! 3. Appréciation Avec les manœuvres d HRS (reprise d Hotel.de, augmentation des commissions sur les réservations et renforcement des CGV), le processus de consolidation des plates-formes de réservation en ligne se poursuit. La position sur le marché des principales plates-formes de réservation se renforce ainsi

4 à vue d œil, au détriment du secteur de l hôtellerie. En raison du manque de concurrence, d autres plates-formes de réservation en ligne risquent de s essouffler dans un avenir proche, ce qui aggravera la situation du secteur. Ce n est pas tant l augmentation des commissions sur les réservations, mais bien plutôt la nouvelle exigence d homogénéité des taux introduite par HRS (garantie des meilleurs prix) ainsi que l obligation de faire figurer toutes les disponibilités sur tous les canaux de vente en ligne et hors ligne, qui sont choquants à ce sujet. Cela représente non seulement une grave atteinte à la liberté d entreprise, mais aussi un obstacle considérable à la concurrence. Nous recommandons à nos membres de miser avant tout sur une stratégie multi-réseaux et d entreprendre une différenciation de la conception de leur offre afin de ne pas être limités par la fixation des prix des nouvelles CGV. Stratégie multi-réseaux Il est conseillé de ne pas recourir qu à un réseau, mais si possible de privilégier, ou, du moins, de traiter de façon équivalente, les canaux de réservation à faibles commissions. C est le seul moyen pour réduire la puissance et l emprise de Booking.com (52 % de part de marché en Suisse), d HRS et d Hotel.de (54 % de part de marché en Allemagne). La plate-forme de réservation la plus avantageuse reste encore sa propre page d accueil. De nombreux établissements hôteliers ont de quoi s améliorer sur ce point. Mais STC propose aussi en Suisse une autre solution peu onéreuse. En outre, STC constitue un partenaire fiable en raison de son actionnariat très plébiscité dans le secteur (CFF, ST). Différenciation de l offre Comme les garanties des meilleurs prix et de la plus grande disponibilité se réfèrent chaque fois au même type de chambres et à une offre identique, il est recommandé de proposer des catégories de chambres différentes selon les plates-formes (en fonction des commissions) et de mettre au point une conception différenciée de l offre. Il convient de regarder de près la définition de l homogénéité des taux. Introduire une offre spéciale avec des prestations qui ne sont pas proposées sur un autre portail de réservation (il suffit pour cela d ajouter un bouquet de fleurs dans une chambre) permet déjà de différencier ses prix sans pour autant justifier une obligation d homogénéité des prix. 4. Boycott et résiliation du contrat Boycott hotelleriesuisse comprend le mécontentement du secteur, mais déconseille de recourir au boycott, qui fait l effet d une déclaration de guerre et ne mène que rarement à l objectif souhaité. Si HRS venait à retirer ses exigences, d autres plates-formes en ligne suivraient. L augmentation des commissions est donc très difficile à enrayer, c est pourquoi il est essentiel que tous les hôteliers et l association s efforcent de trouver d autres solutions. Résiliation du contrat Si un hôtelier ne met plus aucune chambre à disposition d ici au 1 er mars 2012, HRS considèrera que le contrat a été résilié, étant donné que l hôtelier, en procédant ainsi, n accepte pas les CGV. Tous les hôtels peuvent résilier ainsi leurs contrats.

5 5. Mesures juridiques Intervention de l Office allemand des cartels L Office allemand des cartels a envoyé à HRS, le 10 février 2012, un avertissement pour violation de la loi sur les restrictions de la concurrence. La clause relative aux prix les plus avantageux introduite par HRS s assimile particulièrement à ce type de violation. Néanmoins, cet avertissement ne constitue pas de décision finale. HRS pourra en effet se prononcer sur les reproches qui lui sont faits. Interdiction de l exigence d homogénéité des prix par un tribunal allemand Le 15 février 2012, par le biais d une mesure provisionnelle, le Tribunal régional supérieur de Düsseldorf a déclaré la garantie des meilleurs prix d HRS contraire au droit de la concurrence et, partant, non avenue. Contrôle par la Comco en Suisse Dès le mois de juin dernier, hotelleriesuisse s est adressée à la Comco. Celle-ci a alors entrepris une étude de marché, à laquelle nous n avons cependant pas accès. De son côté, hotelleriesuisse travaille actuellement sur des clarifications légales approfondies (expertises) au sujet de différentes clauses des CGV. 6. Compléments d information hotelleriesuisse Service juridique Tél (horaire: 08 h 30 à 12 h 00, 14 h 00 à 16 h 00) rechtsberatung@hotelleriesuisse.ch hotelleriesuisse, février 2012