Rapport d activité 2010

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1 Rapport d activité 2010 Centre Technique Régional de la Consommation Nord / Pas-de-Calais Avec le soutien de :

2 Sommaire LE MOT DE LA PRESIDENTE L UROC LES ASSOCIATIONS ADHERENTES A L UROC LE FONCTIONNEMENT DE L UROC 1. La vie statutaire 1.1 Les réunions du Conseil d administration 1.2 Les réunions du Bureau 1.3 L Assemblée générale 2. Les réunions de travail 2.1 Les réunions de travail 2.2 Les commissions La commission «enquête de prix» La commission «crédit / surendettement» La commission «logement» 3. Les partenariats 3.1 Les réunions avec les partenaires 3.2 Les représentations de l UROC 3.3 Les invitations reçues à l UROC 4. Le poste de juriste 4.1 L évolution du poste 4.2 Les missions de la juriste 4.3 La comptabilité 5. La gestion de l UROC 5.1 Le calendrier des réunions 5.2 Le suivi du secrétariat 5.3 La gestion du personnel 5.4 Le secrétariat 2

3 RAPPORT D ACTIVITE UN LIEU D AIDE AUX ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS 1.1 L organisation du service juridique 1.2 L assistance juridique réservée aux associations de consommateurs 2. UN LIEU D ECHANGE D INFORMATIONS RELATIVES AU CONSUMERISME 2.1 Les actions poursuivies en La circulation de l information entre l UROC et les associations La participation de l UROC aux manifestations régionales Le bulletin de l UROC Les communiqués de presse La médiatisation de l UROC Les supports de communication de plus en plus performants La finalisation du site Internet de l UROC L enquête de prix La sortie du guide pratique de la consommation Le travail en commission 2.2 Les projets menés en 2010 par les commissions Le comparatif nutritionnel «premiers prix et qualité» La réalisation d un calendrier des produits saisonniers La réalisation d une pièce de théâtre interactive sur le surendettement La préparation de la journée sans crédit dans la région en France en Belgique 3. UN DES LIEUX DE FORMATION DES RESPONSABLES DES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS 3.1 L organisation des formations L organisation générale des formations Les stages de formations proposés en Proposer des rencontres avec des responsables d administrations, d associations, d entreprises sur des thèmes d actualité et sur les nouvelles pratiques consuméristes 4. UN LIEU D ORIENTATION DES CONSOMMATEURS VERS LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS ET LEURS PERMANENCES LOCALES 4.1 Les moyens d orientation Le nouveau site Internet, outil majeur Le dépliant calendrier Les Autres outils d orientation des consommateurs mis en place par l UROC 4.2 Les statistiques relatives aux appels des consommateurs 5. UN LIEU DE DEBAT POUR L AVANCEE DANS L APPLICATION REGIONALE DES DROITS DES CONSOMMATEURS 5.1 La participation de l UROC à des débats d intérêt régional touchant les consommateurs : faire de l UROC un acteur régional de premier plan La participation de l UROC à des manifestations régionales sur des thèmes consuméristes ou d actualité Les représentations de l UROC, de plus en plus variées et nombreuses 5.2 Les manifestations de l UROC : organiser et participer à des débats La «journée sans crédit» Une pièce de théâtre interactive sur le surendettement Une formation spécifique : «la relation à l argent» 3

4 Le mot de la Présidente Le rapport d activité est un support privilégié pour vous rendre compte de la façon la plus complète du mandat qui m a été confié. Je vous ferais donc part de ce qui a bien fonctionné mais j évoquerais également les problèmes que nous avons rencontrés. L UROC regroupe aujourd hui douze associations, départementales ou régionales, très présentes et actives dans notre région. Je remercie les fidèles administrateurs qui participent à la vie de l UROC. Les objectifs et les valeurs de l UROC sont bien en place et notre activité s intensifie en ce temps de crise. Cette année écoulée a été marquée par une intense activité : L UROC a su s implanter dans le paysage médiatique. Cette nouvelle reconnaissance et visibilité a pu voir le jour grâce à ses communiqués de presse et à la disponibilité des administrateurs. L UROC est quotidiennement sollicitée par les consommateurs. Elle a orienté près de 1500 consommateurs en difficultés vers les associations de consommateurs et les a informé des premières démarches à accomplir pour résoudre leur problème. L UROC se félicite aussi du travail accompli ces trois dernières années pour l élaboration du guide pratique de la consommation sortie en début d année 2011 et dont l objectif premier est d informer le consommateur sur les démarches à connaître pour devenir un consommateur éclairé et conscient de chacune de ces décisions. En interne, l UROC a organisé 12 formations avec une moyenne de 13 participants par formation. Ces formations ont permis d aborder de nombreux thème : le surendettement, le crédit, la santé, le logement, la consommation et le développement durable, l environnement, etc. Quelques difficultés sont à noter mais l UROC se fera fort en 2011 de les surmonter : La journée sans crédit reste un évènement majeur que l UROC se doit de mettre en avant. Il nous faudra nous mobiliser davantage en Je souhaite que l UROC conserve des relations étroites entre tous ses membres. Mais aussi avec ces partenaires, le Conseil Régional, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes et l Institut National de la Consommation, que je remercie pour leur soutien et leur confiance. Je tiens également à remercier Monsieur DESPINOY qui m a soutenu et secondé pendant cette première année de présidence. Pour continuer dans cette voix en 2011, l UROC reste à l écoute des besoins des associations Sylvie DEKEISTER, Présidente. 4

5 L UROC DEFINITION -Statut juridique : Association Loi Présidente : Mme Sylvie DEKEISTER -Année de création : Adhérents : 12 associations de consommateurs : 7 associations représentées régionalement, 5 associations représentées au plan départemental OBJET L UROC, un outil au service des associations de consommateurs du Nord Pas-de-Calais LA CHARTE DE L UROC -Respecter les identités de chacune des associations membres -Travailler dans un esprit permanent d innovation -Maintenir son ouverture aux évolutions du monde de la consommation -Rechercher la qualité du service rendu aux associations de consommateurs MISSIONS -Un lieu d aide aux associations de consommateurs : assistance juridique et centre ressources -Un lieu d échange d informations relatives au consumérisme -Un des lieux de formation des responsables des associations de consommateurs : organisation de stages de formation juridique et de rencontres sur des thèmes d actualité. -Un lieu d orientation des consommateurs vers les associations de consommateurs et leurs permanences locales -Un lieu de débat pour l avancée dans l application régionale des droits des consommateurs PARTENAIRES -Conseil Régional du Nord Pas-de-Calais -Direction Départementale de la Protection de la Population -Préfecture -INC MOYENS HUMAINS -Un Conseil d administration présidé par Mme Sylvie DEKEISTER - Un Vice-président : M. Daniel DESPINOY -Une trésorière : Mme Christine DESBORDES -Un trésorier adjoint : M. Joël FRAISSINET -Un secrétaire : M. Jean NUZILLARD -Une juriste : Mlle Noémie VERHAEGHE PUBLICATIONS & SITE INTERNET -Site Internet : -Publication d un communiqué de presse mensuel consultable sur le site de l association. -Un bulletin trimestriel. -Une brochure d information à destination des consommateurs. 5

6 Les associations adhérentes à l UROC L UROC se compose de 12 associations, 11 représentées au plan national. 6 d entre elles sont représentées régionalement et 6 au niveau départemental. ADEIC 59/62 - Association de Défense d Education et d Information des Consommateurs AFL 62 - Association des Familles Laïques AFOC 59/62 - Association Force Ouvrière des Consommateurs CNL 59/62 - Confédération Nationale du Logement CSF 62 - Confédération Syndicale des Familles FF 59/62 - Familles de France INDECOSA-CGT 59/62 - Information Défense des Consommateurs Salariés CGT Léo Lagrange Consommation Nord Boulogne Infoconso (62) - Défense des consommateurs Léo Lagrange - Boulogne Infoconso Assistance pour consommateurs en difficulté ORGECO 59/62 - Organisation Générale des Consommateurs UFCS- Familles Rurales - Union Féminine Civique et Sociale Familles Rurales 6

7 Le fonctionnement de l UROC 1- La vie statutaire 1.1 Les réunions du Conseil d administration Le Conseil d administration (CA) est composé de 2 représentants maximum par association départementale et de 4 pour les associations régionales, soit 36 administrateurs tous bénévoles actifs dans leurs associations respectives (cf. annexe 1). 5 janvier 2010 : point sur les finances ; point sur le guide pratique de la consommation ; présentation du communiqué de presse du mois de janvier et fixation du thème du communiqué du mois de février ; le Site Internet de l UROC ; les représentations ; questions diverses. 2 mars 2010 : validation de l ordre du jour de l Assemblée générale du 24 mars 2009 proposé par le Bureau ; point sur les finances ; proposition du montant de la cotisation 2010 ; point sur les candidatures ; accord pour mandater le Président de l UROC à déposer une demande de financement dans le cadre du dispositif ADVA ; présentation du communiqué de presse du mois de mars ; point sur les travaux des commissions et des futures réunions ; les représentations ; questions diverses. 6 avril 2010 : point sur les finances ; point sur les membres du Conseil d administration et élection des membres du Bureau ; désignation des porte parole de l UROC ; présentation du communiqué de presse du mois d avril et fixation du thème du prochain communiqué ; point sur les travaux de la commission crédit/surendettement ; point sur le lancement de la commission logement ; point sur les travaux de la commission enquête de prix ; lancement du nouveau calendrier ; les représentations ; questions diverses. 29 juin 2010 : point sur les finances, les subventions et les cotisations ; présentation du calendrier prévisionnel des réunions de septembre 2010 à juin 2011 ; projet tri-annuel de l UROC ; présentation des communiqués de presse («spécial soldes» ; juillet et août) ; fixation du thème du communiqué du mois de septembre ; point sur les travaux des commissions ; point sur la préparation de la journée sans crédit ; les représentations ; questions diverses. 7

8 7 septembre 2010 : point sur les finances, les subventions et les cotisations ; point sur le projet INC CTRC ; idées à inscrire dans le projet tri-annuel de l UROC ; présentation du communiqué de presse du mois de septembre ; fixation des thèmes des communiqués des mois d octobre, novembre et décembre ; point sur la préparation de la journée sans crédit ; point sur les prochaines formations ; fixation des thèmes des formations pour l année 2011 ; fixation de la date du comité de relecture du bulletin N 21 ; les représentations ; information sur la télévision numérique terrestre ; questions diverses. 2 novembre 2010 : point sur les finances ; point sur le projet INC CTRC ; compte rendu de la réunion à la DPIR du 27 octobre ; la vice-présidence entrante ; présentation du communiqué de presse du mois de novembre ; point sur la préparation de la journée sans crédit ; point sur l organisation de la pièce de théâtre ; fixation de la date du comité de relecture du bulletin N 22 ; les formations ; les représentations ; questions diverses. 1.2 Les réunions de Bureau Le Bureau comprend au moins un représentant de chacun des mouvements nationaux de consommateurs. Il se compose d un Président, d un Vice-président, d un secrétaire, d un secrétaire adjoint, d un trésorier, d un trésorier adjoint et de membres, élus par le Conseil d administration (cf. annexe 1). 2 février 2010 : concertation CTRC INC DGCCRF ; convocation à l AG et candidatures au renouvellement du Conseil d administration de l UROC ; point sur les finances ; point sur les formations ; présentation du communiqué de presse du mois de février et fixation du thème du prochain communiqué ; le comité de rédaction du bulletin à partir de 2010 ; point sur la définition des grands axes du projet 2010 ; point sur les travaux de la commission enquête de prix ; les représentations ; questions diverses. 4 mai 2009 : point sur les finances ; point sur les formations ; présentation des communiqués de presse du mois de mai et fixation du thème du prochain communiqué ; bulletin du mois de juin : date du comité de relecture date limite de dépôt des articles ; point sur les réunions de préparation de la journée sans crédit ; point sur les projets de la commission logement ; sortie d un bulletin spécial «crédit / surendettement» ; les représentations ; questions diverses. 8

9 8 juin 2009 : point sur les finances ; point sur les formations ; présentation du communiqué de presse du mois de mai ; fixation du thème du communiqué de presse des mois de juillet et août ; point sur les travaux de la commission crédit/surendettement ; point sur l enquête de prix transfrontalière France/Belgique : conférence de presse du 19 mai à Tournai ; étude de la demande de Boulogne Infoconso ; les représentations ; questions diverses. 5 octobre 2010 : point sur les finances, les subventions, le budget et les cotisations ; point sur le projet CTRC INC ; idées de projet transversal à réaliser en ; présentation du communiqué de presse du mois d octobre ; point sur la préparation de la journée sans crédit ; point sur la préparation de la pièce de théâtre commission crédit surendettement ; point sur les prochaines formations ; fixation des thèmes de formations en 2011 ; les représentations ; questions diverses. 7 décembre 2010 : compte rendu de la réunion du 6 décembre CTRC-INC ; point sur les finances 2010 ; présentation du communiqué de presse du mois de décembre ; fixation du thème du communiqué de presse du mois de janvier ; présentation du cahier des formations 2011 ; bilan de la pièce de théâtre ; bilan des actions menées lors de la journée sans crédit et planning de l exposition ; bilan et avenir des commissions remise du temps de bénévolat pour les enquêteurs de la commission enquête de prix ; les représentations ; questions diverses. 1.3 L Assemblée générale 16 mars 2010 : rapport moral par Monsieur DESPINOY, Président de l UROC ; rapport financier ; rapport d activité 2009 ; rapport des représentants de l UROC dans les différentes commissions/représentations ; projet d activité 2010 ; fixation du montant de la cotisation 2010 ; renouvellement des membres du Conseil d administration et élection aux postes de Président Vice-président Secrétaire et trésorier ; questions diverses. 2- Les réunions de travail 2.1 Les réunions de travail 15 février 2010 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER et Mlle VERHAEGHE pour l élaboration du projet «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais 2010» (ADVA). 16 février 2010 : comité de relecture du bulletin N 17. 9

10 18 février 2010 : réunion de travail entre le CRIOC et l UROC pour le comparatif des prix entre la France et la Belgique. 22 février 2010 : bilan des activités février 2010 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER, responsable des formations de l UROC, et la salariée de l UROC pour la finalisation du projet «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais, Programme 2010» (ADVA). 23 mars 2010 : présidence : passation de pouvoir. 15 avril 2010 : rencontre entre le graphiste de l UROC et la salariée pour exposer les prochains travaux de l UROC demande de devis. Avril / mai 2010 : réunions de travail à l UROC entre la Présidente, le Vice-président et la salariée de l UROC pour préparer la convention tri-annuelle entre le Conseil Régional Nord - Pas-de-Calais et l UROC. 18 mai 2010 : comité de relecture des bulletins N 18 et 19. Juin 2010 : réunions de travail à l UROC entre la Présidente, le Vice-président et la salariée de l UROC pour préparer le dossier de subvention de l UROC auprès de la DGCCRF. 30 juin 2010 : rencontre avec le CRIOC pour la présentation de «power4you» - distribution de l énergie. 12 juillet 2010 : réunion entre Madame DEKEISTER, Présidente de l UROC et Mathieu STIEVENARD, délégué régional France Télé Numérique pour expliquer le dispositif en Région du passage à la télé tout numérique. 21 juillet 2010 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER, responsable des formations de l UROC, et la salariée de l UROC pour évaluer les actions de formation du premier semestre au titre de l «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais, Programme 2010» (ADVA). 8 novembre 2010 : réunion du comité de rédaction du bulletin pour la préparation du bulletin N 22 à paraître en novembre. 24 novembre 2010 : réunion de travail entre la Présidente et la salariée pour l élaboration des fiches actions correspondant aux actions figurant dans la convention tri-annuelle

11 30 novembre 2010 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER, responsable des formations de l UROC, et la salariée de l UROC pour évaluer les actions de formation du second semestre au titre de l «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais, Programme 2010» (ADVA). 16 décembre 2010 : réunion de travail pour finaliser le dossier d évaluation des formations financées au titre du programme d action 2010 de l ADVA. 20 décembre 2010 : réunion de travail pour la finalisation du «Guide pratique de la consommation» entre Monsieur DESPINOY et Mlle VERHAEGHE. 2.2 Les commissions La commission «enquête de prix» La commission «enquête de prix» s est réunie deux fois au cours de l année 2010 : le 19 janvier et le 6 avril La commission «crédit / surendettement» La commission «crédit / surendettement» s est réunie quatre fois au cours de l année 2010 : le 6 avril ; le 8 juin; le 30 juin et le 5 octobre La commission «logement» La Commission «logement» s est réunie à trois reprises en 2010 : le 13 avril ; le 29 juin et le 2 novembre La prochaine réunion est prévue en janvier Les partenariats 3.1 Les réunions avec les partenaires 7 janvier 2010 : vœux du Conseil Régional au Nouveau Siècle à Lille l UROC y était représentée par la trésorière. 28 janvier 2010: réunion de travail entre les CTRC, l INC et la DGCCRF à Paris sur le rôle et le financement des CTRC l UROC y était représentée par Mme DEKEISTER. 18 janvier 2010 : 4 ème conférence régionale pour le développement économique et de l emploi reportée. 11

12 7 juillet 2010 : réunion de travail à la DPIR sur la convention tri-annuelle de l UROC. 4 octobre 2010 : réunion de travail au Ministère entre les CTRC et l INC sur la convention de mutualisation entre les CTRC et l INC et la création du comité d évaluation. 27 octobre 2010 : finalisation de la convention tri-annuelle de l UROC réunion de travail à la DPIR préparation des fiches actions. 26 novembre 2010 : réunion de travail à l INC pour la préparation du comité d évaluation (comité chargé d émettre un avis sur les demandes d aide financière déposées par les CTRC auprès de l INC). 6 décembre 2010 : réunion entre la DGCCRF, les CTRC et l INC sur l établissement des critères d évaluation pour l obtention de l aide financière. Des réunions téléphoniques ont également eu lieu à trois reprises entre les CTRC ; ces réunions ont permis de préparer en amont les réunions organisées à Paris et d assurer une cohésion entre les CTRC. Madame DEKEISTER, Présidente, a également représenté l UROC aux réunions du FIPCE Fonds d Initiatives Pour une Consommation Engagée, consciente et responsable. 3.2 Les représentations de l UROC Conseil Economique, Social et Environnemental Régional (CESR), par l AFOC 59. ATMO, Fédération régionale pour la surveillance de la qualité de l air, par l AFOC 59. Conseil Départemental d Insertion, par la Vice-Présidence de l UROC. OPALINE, association destinée à la prévention du dépistage des cancers dans le Pasde-Calais, par l AFOC 62 (titulaire) et l AFL 62 (suppléant). APROBIO, par Familles de France 59. Comité Régional de Tourisme, par la CSF 62. Agence Départementale d Information sur le Logement (ADIL), par la Présidence de l UROC. 12

13 Groupement Qualité Nord Pas-de-Calais, par la Vice-Présidence de l UROC. Commission Régionale de l Economie Agricole et du Monde Rural, par la CNL. Commission Consultative des Services Publics Locaux, par la Vice-Présidence de l UROC. Ainsi que les associations membres de l UROC. Quelques grandes dates : 3 mai 2010 : Assemblée générale d Apro Bio par Mme DESBORDES. 29 juin 2010 : Assemblée générale de l ADIL Nord par Monsieur MONNEUSE. 15 octobre 2010 : réunion de la Commission du Syndicat Mixte des aéroports de Lille Lesquin et Merville - par Monsieur DESPINOY, Vice-président de l UROC. 9 novembre 2010 : Assemblée générale d AREMASSE à Valenciennes l UROC y était représentée par Monsieur MONNEUSE. 9 novembre 2010 : Conseil d administration et Assemblée générale du Groupement Qualité Nord Pas-de-Calais par Monsieur DESPINOY, Vice-président de l UROC. 27 novembre 2010 : Assemblée générale de Boulogne Infoconso par Monsieur MALARD, administrateur. 3.3 Les invitations reçues à l UROC 14 janvier 2010 : groupe de travail «aide alimentaire» dans le cadre du Plan régional pour une alimentation saine, diversifiée et durable organisé par la DRAAF - l UROC y était représentée par Madame DEPREZ, administratrice. 25 janvier 2010 : «débat : la nouvelle consommation qui sont les nouveaux consom acteurs?» - Monsieur DESPINOY, Président, y a participé pour l UROC. 31 mars 2010 : Plan alimentaire régional DRAAF par Monsieur DESPINOY, Vice-président de l UROC. 23 juin 2010 : première réunion de la conférence permanente sur le commerce organisée par la CRCI l UROC y était représentée par Madame DEKEISTER, Présidente. 13

14 1 er juillet 2010 : comité de suivi technique du Document régional de développement rural (FEADER). 12 juillet 2010 : rencontre entre Monsieur Mathieu STIEVENAERT et Madame DEKEISTER sur la mise en place du dispositif en région du passage à la télé tout numérique. 3 septembre 2010 : comité régional d orientation et de suivi organisé par la DRAAF l UROC y était représentée par Monsieur DESPINOY. 14 octobre 2010 : inauguration du nouveau local de l antenne locale à Calais de l AFOC l UROC y était représentée par Noémie VERHAEGHE, salariée de l UROC. 3 novembre 2010 : commission départementale de transition vers la télévision numérique organisée par la Préfecture Pas-de-Calais l UROC y était représentée par Madame DEKEISTER. 14 décembre 2010 : «les dossiers de l écran» organisé par le Centre social du Blanc Riez Wattignies - sur le thème «l impact de la publicité sur nos enfants» - Monsieur DESPINOY, Vice-président, y a participé pour l UROC. 4- Le poste de juriste 4.1 L évolution du poste En janvier 2010, le Conseil d administration de l UROC a augmenté le nombre d heures de la salariée de l UROC. Elle dispose ainsi depuis janvier 2010 d un temps plein. 4.2 Les missions de la juriste En tant que juriste, la salariée : - conseille les associations de consommateurs membres de l UROC, - effectue des recherches législatives et jurisprudentielles, - prépare et encadre les formations organisées par l UROC, - gère le service de documentation, - oriente les consommateurs en leur communiquant les coordonnées des associations membres de l UROC et veille à leur mise à jour, - participe à l élaboration des outils de communication de l UROC, tout en continuant d assurer le secrétariat. 14

15 4.3 La comptabilité La comptabilité de l UROC se tient depuis 2008 à l UROC. Des réunions mensuelles pour effectuer la saisie des écritures et les virements sont programmées entre la trésorière et la salariée de l UROC. Les réunions comptables ont eu lieu pour la plupart d entre elles le matin précédant les réunions statutaires afin de satisfaire un double objectif : réduire les frais de déplacement et dresser un bilan comptable le plus actualisé lors de la réunion. Les réunions comptables ont eu lieu le 9 février, le 2 mars, le 23 avril, le 4 mai, le 17 mai, le 8 juin, le 6 juillet, le 24 septembre, le 11 octobre, le 25 novembre, le 7 décembre et le 14 décembre La réunion de vérification des comptes a eu lieu le 10 février Deux points sur la comptabilité ont été effectués par la Présidente et le Vice-président afin de définir les actions prioritaires et le budget correspondant. Ces réunions ont eu lieu le 20 mai et le 24 septembre La gestion de l UROC 5.1 Le calendrier des réunions Chaque année, le Conseil d administration adopte le calendrier des réunions. La tenue d une réunion mensuelle a été maintenue avec une alternance Conseil d administration/bureau, sauf en période estivale. Les réunions se tiennent le premier mardi du mois, de manière à permettre aux membres de l UROC de se rendre disponibles pour participer aux réunions. 5.2 Le suivi du secrétariat Le suivi du travail de la juriste a été assuré par Monsieur DESPINOY, Président de l UROC puis Vice-président et Madame DEKEISTER, Présidente à partir de mars Les questions administratives étaient traitées à l occasion de la venue de la Présidente pour des réunions à l UROC ou des rendez-vous ont été programmés selon les besoins (comptabilité ; formations ; Dossiers de financements ; etc.). Le suivi des formations est toujours confié à Madame DEKEISTER, Présidente. 15

16 5.3 La gestion du personnel L UROC a accueilli une stagiaire, Mlle Elodie LE GAL, étudiante à Lille en Master II Droit de la distribution, du mois de mars au mois de juin. L UROC lui a confié la mission de réaliser un bulletin spécial et un communiqué de presse sur le thème du crédit à la consommation à la suite de l étude du projet de loi sur le crédit à la consommation. Elle était présente à l UROC trois jours par semaine. L UROC l a indemnisée à hauteur de 30% du SMIC. 5.4 Le secrétariat Les permanences de l UROC sont tenues du lundi au vendredi à raison de 7h00 par jour, soit un total de 35 heures par mois. Les missions de secrétariat sont de natures diverses, allant de la permanence téléphonique jusqu à la rédaction du bilan et du projet de l association (la liste ci-dessous n est pas exhaustive) : - rédiger et répondre aux courriers, courriels, fax ; - lister les nombreuses invitations et sollicitations reçues et y répondre ; - recevoir les consommateurs se déplaçant jusqu à l UROC ; - assurer la permanence téléphonique ; - préparer les réunions du Conseil d administration et du Bureau et y participer ; - rédiger les comptes rendus de réunions ; - recenser les permanences des associations ; - tenir les statistiques sur les consommateurs orientés ; - gérer le centre ressources : trier, répertorier, mettre à jour et informer les associations de la documentation à disposition ; - administrer le site Internet de l UROC ; - élaborer les bilans et les projets annuels. 16

17 1- Un lieu d aide aux associations de consommateurs 1.1 L organisation du service juridique L UROC dispose d un service juridique depuis Le service juridique a vocation à assister les associations membres dans leur mission d aide aux consommateurs. LES ATTRIBUTIONS DU SERVICE JURIDIQUE DE L UROC - renseigner les associations ; - effectuer des recherches juridiques pour les associations ; - les assister dans la résolution des litiges délicats ; - leur assurer un accompagnement par des formations relatives au domaine juridique ; - recenser, classer et gérer toute documentation susceptible d aider les associations ; - se mettre à jour sur les évolutions législatives, etc. ; - assurer la gestion et l administration du site Internet de l UROC ; - veiller à la rédaction et à la publication du bulletin de l UROC ; - concevoir et rédiger des communiqués de presse sur des thèmes juridiques. La juriste collabore également à la gestion de la comptabilité de l UROC avec le trésorier en exercice. LE RECRUTEMENT SOUHAITE De 2006 à 2008, l UROC embauchait deux salariés. Dans son projet 2009, l UROC souhaitait pourvoir au remplacement de la salariée démissionnaire en En effet, la salariée avait en charge l organisation des formations de l UROC. Les finances de l UROC n ont pas permis de projeter une nouvelle embauche. La salariée en place a donc pris en charge la préparation des formations et est passée aux 35 heures à compter du 1 er janvier Toutefois, pour assurer au mieux les engagements et les actions inscrits dans son projet d activité, l UROC fait appel à des stagiaires. L UROC a donc poursuivi son «partenariat» avec l Université de Lille II, en recrutant une stagiaire en Master II Droit de la distribution, et lui a confié un projet : une étude de la transposition de la directive européenne du 23 avril 2008 sur le crédit à la consommation en droit français et la réalisation d un numéro spécial du bulletin sur le thème du crédit à la consommation. Mlle Elodie LE GAL, étudiante, a effectué un stage à l UROC pendant trois mois à raison de trois jours par semaine. 17

18 LE SUIVI DU TRAVAIL DE LA JURISTE La juriste est placée sous l autorité de la présidence et du Conseil d administration. Ainsi, elle doit rendre compte de son activité lors de chaque session du Conseil d administration ou du Bureau de l UROC. LA FORMATION CONTINUE DE LA JURISTE L UROC veille constamment à assurer une formation à la salariée de l UROC pour qu elle puisse accomplir au mieux ses fonctions. Les thématiques des stages choisis sont fonction des actions entreprises par l UROC au cours de l année ou des projets à venir. La juriste de l UROC a suivi les formations suivantes : Formation «droit de la consommation en : zoom sur les clauses abusives, la médiation dans le secteur de l énergie, le logement, la banque et le tourisme» organisée par l Institut National de la Consommation du 17 au 19 mars 2010 La salariée a participé à la 3ème Université d été de la communication associative «communiquer pour convaincre» organiser les jeudi 9 et vendredi 10 septembre 2010 à la Maison des associations de Lille. Session de formation et d information des associations sur les droits des consommateurs en Europe organisée à l Institut National de la Consommation le 29 septembre 2010 et animée par le Centre Européen des Consommateurs France. Formation informatique Excel 2007 les 4 et 6 octobre formation payante animée par la société Avolys-Formation informatique. Formation «la comptabilité des associations» organisée par la Maison des associations de Lille. Cette formation a eu lieu le 11 octobre La juriste a également suivi l ensemble des formations dispensées à l UROC sur des thèmes aussi variés que la santé, l environnement, le logement, l éco-consommation, etc. 18

19 LE RENFORCEMENT DES RESSOURCES MATERIELLES DU SERVICE JURIDIQUE DE L UROC Depuis 2009, l UROC renforce son centre ressources : - abonnement à la revue Le Particulier ; - Revue de presse de l INC ; - INC Hebdo et fiches juridiques de l INC ; - Abonnement au journal Nord Eclair et tenue d une revue de presse sur le thème de la consommation. L UROC a profité de la rénovation du site Internet de l INC, et de la documentation mise en ligne pour mettre à jour en 2009 le fichier des fiches pratiques diffusées par l INC. Les fiches pratiques publiées en 2010 par l INC sont intégrées à ce fichier. Ce dernier est consultable à l UROC. L UROC a résilié à compter de 2010 son abonnement à l Infothèque auprès de la Chambre de Consommation d Alsace. Le coût de l abonnement s est avéré trop élevé (augmentation du prix des photocopies en 2009). De plus, les demandes de consultation de l infothèque sont inexistantes. L UROC renouvelle progressivement son matériel informatique : En 2009 : - l ordinateur acquis en 2004 a été remplacé en décembre 2009 ; - les nouveaux logiciels : pack office pro 2007 ; - un photocopieur propre à l UROC. En 2010 : - achat d un appareil photo numérique, d une carte mémoire et d une housse ; - achat d une clé USB 4 giga. 1.2 L assistance juridique réservée aux associations de consommateurs Toute association de consommateurs membre de l UROC qui se trouve en difficulté pour résoudre un litige a la possibilité de s adresser à l UROC, qui l aidera dans ses recherches juridiques et dans la résolution du litige. L UROC a également lancé en 2009 une permanence «Montage de projet» à destination des associations de consommateurs. Cette permanence a été reconduite en

20 LE SERVICE D ASSISTANCE JURIDIQUE DE L UROC : L UROC offre cette assistance aux associations du lundi au vendredi de 9h00 à 16h00. Les demandes peuvent se faire par divers moyens : téléphone / mail / remise du dossier par fax / sur rendez-vous pour les dossiers qui nécessitent un traitement (et des recherches) plus approfondi par la juriste, ceci en vue d une réponse, immédiate ou ultérieure, rapide. L aide à la résolution des litiges passe également par une meilleure information des associations membres à ce sujet. Un courrier de rappel a été adressé aux associations membres de l UROC ainsi qu aux permanences locales en janvier L UROC a aussi rappelé à diverses reprises en cours d année aux associations membres leur faculté de recourir au service juridique de l UROC. A cette fin, l UROC exploite tant ses outils de communication (bulletin, site Internet, communiqué de presse) que les réunions statutaires et les formations. Le service juridique de l UROC s est attaché à évaluer tout au long de l année la progression des demandes d information émanant des associations et de leurs permanences locales. Chaque litige traité ainsi que l association ayant eu recours au service juridique de l UROC ont été référencés. Un tableau récapitulatif des conseils juridiques figure en annexe 2. 6 Nombre de conseils Nombre de conseils 1 0 L UROC a aidé à 17 reprises les associations de consommateurs en Pour rappel, l UROC recensait 21 conseils en 2007, 15 en 2008 et 26 en

21 L UROC n hésitera pas dès 2011 à effectuer une piqûre de rappel en début d année mais aussi en septembre pour rappeler aux associations l existence du service juridique proposé par l UROC. A noter que la demande de conseil juridique est en très nette chute durant la période estivale. En effet, de nombreuses permanences locales ferment leurs portes en juillet et août. Les bureaux de l UROC sont également fermés au mois d août et une semaine à la fin du mois de décembre. L UROC poursuivra donc la politique de communication menée sur l existence du service juridique. LE CENTRE RESSOURCES DE L UROC L UROC souhaitait s appuyer dès 2009 sur le nouvel accès professionnel mis à disposition des associations de consommateurs par l INC. Toutefois, l accès à la base de données conso.net n a été effectif qu à partir de janvier Une mise à jour de l ensemble des documents INC INC Hebdo et les fiches pratiques a été effectuée en L UROC a poursuivi la mise à jour de ces documents en Ils sont consultables à l UROC. L UROC a procédé à la mise à jour des abonnés à INC Hebdo. Pour cela, un mail a été adressé à l ensemble des associations et des administrateurs les informant du passage au «tout numérique» de l INC Hebdo. A compter de janvier 2010, les abonnés ne recevront plus INC Hebdo le lundi au format papier mais dès le jeudi sous format électronique. Ses contenus seront rénovés et enrichis. Les bénévoles et salariés des associations y gagneront ainsi en réactivité. L UROC a donc mis à jour le fichier des abonnés et assure la gestion de tous les abonnés (ajout d un abonné, modification d adresses , suppression d un abonné ). Elle lancera en 2011 un nouvel appel aux associations pour actualiser son fichier «destinataires». L UROC a veillé en 2010 à informer ses membres des possibilités offertes par cet outil et des modalités de consultation. Le centre de ressources de l UROC s étoffe : - revues publiées par les associations de consommateurs (Indecosa-CGT ; Familles de France) ; - revues publiées par les CTRC ; - Documents INC : Fiches pratiques ; INC Hebdo ; revue de presse ; - Magazines : le Particulier ; 60 millions de consommateurs ; - Revue de presse régionale avec l abonnement à Nord Eclair. Le service juridique de l UROC actualise également la liste des sites internet susceptibles d être utiles aux associations. Cette liste est consultable sur le site Internet de l UROC dans la rubrique lien. 21

22 D autres documents reçus à l UROC en quantité suffisante sont ventilés aux associations : dossier de présentation du FIPCE ; plaquettes d informations diverses reçues à l occasion des formations ; documents du ministère de l économie ; etc. Toutefois, l UROC favorise la «dématérialisation» à l envoi postal dans un souci de développement durable et de protection de l environnement. De plus, la dématérialisation des supports permet aux administrateurs ainsi qu aux bénévoles et salariés des associations d accéder rapidement à l information et d être au plus près de l actualité consumériste et législative. LA PERMANENCE «MONTAGE DE PROJET» L UROC a mis en place en 2009 une nouvelle permanence pour les associations et les permanences locales autour du thème «montage de projet». Cette permanence a été reconduite en L UROC a souhaité qualifier les salariés et bénévoles référents en méthodologie de projet. Elle a donc organisé une formation sur ce thème en fin d année En 2009, l UROC a souhaité accentuer cet engagement en instaurant cette nouvelle permanence. Elle permet d accompagner les associations membres dans le montage de leurs projets. L objectif est de faire émerger des projets, notamment ceux liés à la consommation durable, par les associations locales. Un courrier de rappel a été adressé aux associations membres ainsi qu aux permanences locales à la rentrée Cette permanence est ouverte à toutes les associations membres de l UROC. Une plage horaire a été dégagée afin de se rendre disponible : le vendredi de 9h30 à 12h00 mais n est pas figée. Il est recommandé de prendre rendez-vous et de communiquer le dossier en cours à l UROC pour étude, et permettre ainsi de répondre au mieux aux besoins de l association. Parallèlement à l instauration de la nouvelle permanence, l UROC s est attachée à relayer les informations recueillies sur les financements publics et privés existants pour aider les associations membres dans leur recherche de financement ; ainsi le FIPCE ou la DRAAF peuvent, selon les projets, être des partenaires. A cette fin, l UROC s est dotée en septembre 2009 du «guide des subventions aux associations 2009». Il est consultable à l UROC sur demande. Le service juridique se devait d évaluer le nombre d associations faisant appel à ce service d accompagnement technique et juridique ainsi que leur indice de satisfaction. L UROC regrette que ce service n ait pas été sollicité en La communication autour de cette permanence sera accentuée en

23 2- Un lieu d échange d informations relatives au consumérisme 2-1. Les actions poursuivies en La circulation de l information entre l UROC et les associations Le suivi des représentations de l UROC L UROC est représentée dans divers organismes régionaux tels que le Conseil Economique et Social, et Environnemental Régional ou le Comité régional du tourisme, etc. Les administrateurs sont désormais informés du déroulement des débats au sein de ces organismes lors de chaque réunion statutaire. Pour rappel, l UROC est représentée dans les instances suivantes : -Le Conseil Economique, Social et Environnemental Régional -ATMO -Le Conseil Départemental d Insertion -OPALINE -APRO BIO -Le Comité Régional du Tourisme -Le Groupement Qualité Nord Pas-de-Calais -L Agence Départementale d Information sur le Logement -La Commission Consultative des Services publics locaux -La Commission Régionale de l économie Agricole et du Monde rural. A chaque réunion du Conseil d administration ou du bureau, un temps est consacré aux représentations. Ainsi, tous les mois, les administrateurs ayant siégé à une réunion de l une de ces instances en dressent un compte rendu. Avec l accroissement des représentations, l UROC se devait d améliorer l information des associations en veillant à récupérer les comptes rendus des représentants mandatés pour en dresser le bilan chaque année lors de l Assemblée Générale. C est pourquoi les administrateurs ont adopté, en 2008, une Charte de moralité financière des représentations de l UROC. Cette Charte a pour objectif de lier le remboursement des frais de déplacement à la remise d une copie de l invitation et d un compte rendu. Les informations recueillies lors des représentations spécifiques de l UROC et présentant un caractère d utilité pour toutes les associations de consommateurs sont alors communiquées à l ensemble des associations membres lors des différentes réunions de Bureau et de Conseil d administration (extrait de rapport, courrier d information ). Elles sont intégrées au dossier remis à chaque administrateur. 23

24 Un compte rendu annuel des différentes représentations est présenté lors de l Assemblée générale de l UROC. Ainsi, en mars 2010 et dans la perspective de préparer l Assemblée générale du 16 mars 2010, l UROC a adressé à chacun de ses représentants un courrier leur demandant de bien vouloir préparer un compte rendu écrit des activités des travaux réalisés en 2009 des instances concernées avec possibilité de le présenter oralement lors de l assemblée générale. Les comptes rendus des représentations de l UROC sont également mis à disposition des associations durant toute l année ; ils sont accessibles sur simple demande des administrateurs. Les informations sur l actualité consumériste De manière générale, le secrétariat de l UROC veille à transmettre aux associations les informations liées à l actualité et aux préoccupations des consommateurs telles que la revue de presse préparée par l INC, la Consom alerte, les formations proposées aux associations de consommateurs L UROC est ainsi le relais de l information consumériste à destination des associations de consommateurs. Chaque association membre de l UROC peut communiquer à l UROC ses prises de position en matière de consommation (communiqué de presse, courrier ) pour être transmises aux autres associations ; celles-ci pourront être relayées soit par mailing soit par le biais du site Internet de l UROC dans la partie «actualité» accessible au grand public mais également dans le bulletin de l UROC dans la partie «le forum des associations» La participation de l UROC aux manifestations régionales L UROC a souhaité accroître sa participation au sein de forums et manifestations en rapport avec le consumérisme ou/et le monde associatif dans la Région afin de devenir un acteur incontournable de la consommation. L UROC s est ainsi tenue informée des différentes manifestations régionales relatives au consumérisme par le biais de la presse, de la télévision, d Internet, des invitations reçues, etc. Avec l aval du Conseil d administration, l UROC a participé à de nombreuses manifestations détaillées dans le point 5 de ce rapport d activité Le bulletin de l UROC Depuis 2005, l UROC édite son bulletin dans le but de dynamiser sa communication interne et externe. Le bulletin est à cet égard un outil essentiel pour améliorer l échange d informations relatives au consumérisme et à la vie de l UROC. Il fait l objet d une parution trimestrielle. 24

25 Deux bulletins exceptionnels ont été édités en 2010 : le premier réalisé par la stagiaire de l UROC et le second par la commission enquête de prix. Les objectifs du bulletin trimestriel : - communiquer et échanger les informations liées à l actualité et aux préoccupations des consommateurs - communiquer sur l activité et la vie de l UROC : annonce des formations, des réunions diverses, des rencontres et colloques, ouvertures de nouvelles permanences locales, etc. La réalisation du bulletin : Pour chaque bulletin, un courrier d appel à la récolte d articles, de brèves ou d informations diverses est envoyé aux associations membres et aux administrateurs. Ce courrier les informe également de la date limite de dépôt des articles, de la date de réunion du comité de relecture du bulletin et du mois de parution du bulletin. Le comité de relecture créé en 2008 a été reconduit en 2010 : Directeur de publication : M. Daniel DESPINOY Comité de relecture : Mme Sylvie DEKEISTER (Familles de France 62) ; M. Daniel DESPINOY (Confédération Nationale du Logement 59) ; Monsieur Daniel MONNEUSE (AFOC 59) ; Mlle Noémie VERHAEGHE (UROC). Mlle Elodie LE GAL, stagiaire à l UROC, s est chargée de la rédaction du bulletin N 18 de mai La forme du bulletin avait été redéfinie en Elle est restée identique depuis. Toutefois, la salariée de l UROC et le graphiste cherchent toujours à en améliorer la maquette. Chaque bulletin comporte : - Une page de présentation comprenant l éditorial accompagné d une photo ou/et d un dessin d illustration ; - un volet spécifique à l UROC intitulé «la vie de l UROC l UROC vous informe» ; - un volet réservé aux associations intitulé «la vie des associations» ; - un volet comprenant «les échos de l UROC» et le calendrier de l UROC. Le comité de rédaction veille au contenu du bulletin et procède à la sélection des articles selon le contenu éditorial. Il relit chaque article présenté, en corrige et en ajouste la forme et valide ceux qui seront diffusés. 25

26 Compte tenu du fait que la page «la vie des associations» ne peut acceuillir qu un nombre limité d articles, le comité de rédaction veille à ce que chaque association puisse à tour de rôle s exprimer dans le bulletin. A la réception de ce projet, la juriste le met en forme conformément aux directives du comité de rédaction et en y insérant les messages à destination du graphiste (insertion de photos encadré à prévoir mise en évidence couleurs- etc.) A la réception du fichier PDF du bulletin et après sa relecture, celui-ci est transmis à l imprimeur. Depuis 2008, le tirage du bulletin se fait à 500 exemplaires sur du papier recyclé afin de s investir dans le développement durable. L UROC veille à conserver des exemplaires de chaque bulletin à titre d archive et pour faire face à une demande de mise à disposition des associations. De manière générale, chaque association est invitée à retirer des exemplaires à l UROC dans l hypothèse où elle serait invitée à participer à un forum associatif. Depuis mars 2010, le courrier d accompagnement du bulletin informe les destinataires de la possibilité de commander des exemplaires supplémentaires via le site Internet de l UROC. En effet, il est possible via la rubrique «commande de publications» d envoyer un message à l UROC. Les bulletins trimestriels parus en 2010 : Comme prévu dans le projet 2010, le rythme de parution trimestriel du bulletin a été respecté. Deux bulletins supplémentaires ont été réalisés : les bulletins 18 et 20, lesquels s intègrent dans un cadre spécifique d action. La première édition de 2010 est parue au mois de mars. Calendrier de parution des bulletins : Bulletin N 17 : mars 2010 annexe 3. Bulletin N 18 : mai 2010 annexe 4. Bulletin N 19 : juin 2010 annexe 5. Bulletin N 20 : juillet / août 2010 annexe 6. Bulletin N 21 : septembre 2010 annexe 7. Bulletin N 22 : décembre 2010 annexe 8. 26

27 Bulletin N 17 - mars 2010 : L éditorial du bulletin N 17, écrit par Monsieur DESPINOY, a traité de la question de la «mal vie» c'est-à-dire des problèmes de logement et de surendettement ou malendettement. Ce bulletin a été illustré par la page d accueil du site Internet de l UROC pour annoncer le lancement de la nouvelle version. La page 2, dont l objectif est d informer les consommateurs, a traité des garanties et du service après vente. La page trois consacrée au forum des associations a traité de divers sujets : le démarchage à domicile par Boulogne Infoconso, l installation des détecteurs de fumée par la CNL, de la renégociation de la convention AERAS par Familles de France mais a également été l occasion pour Boulogne Infoconso de lancer un appel à témoignage et d informer sur les nouvelles permanences locales ouvertes dans la ville de Calais. Les échos de l UROC ont repris le communiqué de presse sur la banalisation du crédit paru dans Liberté Hebdo. Le calendrier de l UROC a annoncé les dates importantes de mars à début juin. Bulletin N 18 - mai 2010 : Le bulletin N 18 a été réalisé par Mlle Elodie LE GAL après une étude de la transposition de la directive européenne du 23 avril 2008 sur le crédit à la consommation. Le comité de relecture l a soutenue et aidée dans son travail. Elle a ensuite pris contact avec le graphiste pour l illustration du contenu et la mise en page. 27

28 Ce numéro spécial du bulletin a été l occasion de faire le point sur les différents types de crédit à la consommation ainsi que sur les avancées figurant dans le projet de réforme du crédit à la consommation. Par le biais du bulletin, Mlle LE GAL a souhaité informer les consommateurs sur les dangers du crédit renouvelable (page 3) et sur les conseils et les démarches à suivre en cas de problèmes (page 4). Bulletin N 19 juin 2010: Le bulletin N 19 présente en page de couverture la sortie du livre «Gémeaux à l horizon». L UROC apporte par ce moyen son soutien à l association Géry Freeman. L éditorial a permis de lancer un appel pour participer à l étude nutrition-santé au travers de laquelle notre région est peu représentée et a annoncé la sortie du numéro spécial du bulletin consacré à l alimentation et à la santé. En page 2, l UROC a informé les consommateurs sur des questions de logement et plus précisément sur le risque de suspension du versement de l aide au logement à cause de l inaction du propriétaire et sur la loi DALO. En page 3, le forum des associations a traité de sujets divers : l eau par la CSF, les tarifs du gaz par Boulogne Infoconso, les services bancaires par l AFOC et les allocations familiales par Familles de France. Le calendrier de l UROC a annoncé les grandes dates de juin à septembre. On remarque à partir de ce bulletin l évolution du graphisme ; le personnage présent dans le logo de l UROC est désormais mis en situation dans le bulletin : ces différentes déclinaisons serviront désormais à illustrer les bulletins! 28