Politique de communication de l A.R.F.P.

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1 27 septembre 2001 AL/GC Politique de communication de l A.R.F.P. 1. Ses raisons d être La communication est un des moyens qui contribue à la réalisation de notre projet associatif. Celui-ci affirme dans son article 6.1 que «l efficacité de l action gestionnaire et militante de l Association est basée sur la reconnaissance de différents acteurs, sur leur implication, sur leur capacité à négocier et à débattre, sur l engagement dans la création et le contrôle d une œuvre commune». Ainsi, la communication de l Association doit-elle servir à - partager ses valeurs, en créant une unité dans son développement et son image, - favoriser le sentiment d appartenance et la cohésion de tous les acteurs, - assurer la visibilité, la cohérence et la continuité de ses actions, y compris dans les situations imprévues, - établir des lignes de conduite et un partage clair des tâches dans ses communications. En déclinant la dimension «communication» de notre projet associatif, la politique retenue se veut (comme les autres politiques de l Association) au service de la personne handicapée, accompagnée dans son projet de réadaptation. Mais cet accompagnement relève plus d une relation individuelle que d une «démarche de communication» au sens où on l entend ici dans sa dimension collective. C est la raison pour laquelle le présent document ne fait référence que de façon indirecte à la personne en réadaptation.

2 2 2. Son ambition : une communication «juste» Qu il s agisse de communication interne ou externe, notre ambition est de communiquer avec «justesse» : D un point de vue quantitatif, notre communication devra s assurer de la «juste mesure», afin qu en tenant compte de chacune de nos «cibles» le message ne puisse se perdre au milieu de considérations secondaires. Sur le plan de la forme il conviendra de trouver le «ton juste», en veillant à l objectivité des informations transmises. A cet effet, nous aurons le souci de valoriser nos réalisations effectives, en évitant toute anticipation sous forme d effet d annonce. Dans le même esprit, les supports de communication utilisés devront à la fois refléter notre professionnalisme et la priorité donnée à notre projet associatif, en dehors de tout excès qui ferait passer les apparences avant l intérêt de la personne handicapée. 3. La communication interne Elle a pour mission de donner une information régulière, accessible et pertinente afin de «produire du lien social où les acteurs associatifs sont reconnus différents mais complémentaires et solidaires» (art 5-2 de notre projet associatif). En conséquence elle s adresse : - aux adhérents de l association et leurs administrateurs, - aux personnes accueillies en qualité d usagers, leurs représentants et leurs familles, - aux salariés et leurs représentants, - aux équipes et commissions de travail réunies pour la réalisation d un même projet. Les principaux moyens de communication interne utilisés à ce jour sont décrits en annexe 1.

3 4. La communication externe 3 Elle a pour objet «d intervenir dans le débat social pour participer aux évolutions et aux transformations à venir et promouvoir l homme membre de la société» (projet associatif art 5-1). Il s agit : - d entretenir des relations de qualité avec l environnement administratif, social, politique, économique, - de valoriser l image de l Association, du Centre de Réadaptation et de ses services, - de faire connaître sa mission, ses programmes, ses orientations et ses réalisations auprès des personnes accueillies et des partenaires extérieurs. Elle s adresse particulièrement : - aux futurs et anciens usagers, - à l Administration et aux instances de contrôle, - aux financeurs, - aux entreprises, - aux organismes hospitaliers et sociaux, - aux prescripteurs, - aux fournisseurs et partenaires, - aux élus, aux responsables politiques et de la cité, - au public de l environnement de proximité (quartier, ville). Les principaux outils et actions de communication externe sont décrits en annexe Mise en œuvre - Le directeur est chargé, en concertation avec l équipe de direction, de la mise en œuvre de la politique de communication arrêtée par le Conseil d Administration. Il est assisté pour cette mission par une personne chargée de la coordination. - Le logo, le nom et le message associé sont arrêtés par le Conseil d Administration et figurent sur les documents de communication. - La formation à la communication doit être prise en compte dans l élaboration du plan de formation annuel. - Les orientations de la démarche qualité et d accréditation doivent aussi inclure la dimension de communication rappelée ci-dessus. - La politique de communication doit s adapter en permanence à l évolution de l établissement et de son environnement. Dans ce cadre elle fait l objet d une évaluation régulière.

4 4 Annexe 1 Mise en œuvre et coordination de la politique de communication au sein de l Association Pour mettre en œuvre la politique de communication arrêtée par le Conseil d Administration, le directeur est assisté par la secrétaire de direction coordinatrice de la communication. Sous le contrôle du directeur, elle est le garant de l homogénéité de la politique de communication de l établissement. Son rôle d interface la place au centre de toutes les actions conduites dans ce domaine. Elle s assure de leur adéquation avec la politique de communication de l Association et les priorités fixées pour la période concernée. Elle en réfère au directeur si nécessaire. Celui-ci fait appel à des conseillers extérieurs dans certains cas. Elle est informée au préalable des projets de publication dans la presse ou les médias, que l initiative en revienne à des journalistes ou à des collaborateurs de l Association. Il appartient aux chefs de service et à la secrétaire de direction de se préoccuper de l actualisation tant sur le fond que sur la forme des documents de communication, en examinant ensemble non seulement les plaquettes de communication, mais aussi les courriers expédiés en grand nombre sous forme de lettres circulaires ou «mailings». Un logo, un nom («Centre de Réadaptation de Mulhouse»), une charte graphique et un message («accompagner les projets des personnes en réadaptation») sont déclinés sur les supports de communication. Les panneaux de signalisation internes et externes sont également présentés sous une forme homogène. Sous l autorité du chef des Services Technique et Hôtelier, qui se concerte avec le directeur et la secrétaire de direction chargée de la communication, l accueil et le standard téléphonique sont également assurés avec professionnalisme. Au-delà de la communication organisée telle que décrite ci-dessus doit coexister une communication informelle relevant de la responsabilité de chacun : - De façon interne, il appartient à tous les collaborateurs de partager l information. - A l extérieur, chacun aura le souci de présenter les réalisations du Centre de Réadaptation, tout en respectant les règles de confidentialité lorsque des personnes sont nommément évoquées.

5 Annexe 2 5 Les outils et actions de communication interne a) Pour l Association : - le projet associatif, - les projets de services et les documents de politique générale arrêtés par l Association, - l évaluation des résultats, - les comptes rendus de réunion des instances associatives. b) Pour le C.R.M. : Les réunions de travail entre professionnels et les instances de consultation du personnel constituent les lieux de communication les plus importants. D autres outils sont également utilisés : - les enquêtes de satisfaction, - la messagerie interne, - le rapid info, - la gazette qualité, - l affichage (informations légales obligatoires, informations de la direction au personnel, informations inter personnels, point(s) d information qualité), - l organigramme, - la revue de presse (centre de ressources et CAAP 68), - la boîte à idées, - la fiche de progrès, - la journée d accueil des nouveaux embauchés, - les «journées de l encadrement», - les remises de médailles du travail, - la fête annuelle du personnel, - la fête de Noël Des modalités pratiques d analyse, de traitement et de diffusion de l information sont décrites dans la procédure de «maîtrise des spécifications externes». c) Des actions spécifiques communes à tous les acteurs : - La formation à la communication, - Les rencontres entre les différents acteurs, pour renforcer la cohésion et le sens de l appartenance.

6 6 Annexe 3 Les outils et actions de communication externe Les principaux supports de communication externe sont les suivants : - les brochures et dépliants, - un site internet, - les enquêtes de suivi après le séjour, - des documents occasionnels (carte de vœux, ), - le papier à lettre avec son logo, - l accueil et le standard téléphonique, - les insertions dans des annuaires et offres d emplois, - le projet de l association, de l établissement et de ses services, - les rapports sur les activités et les résultats, - la démarche qualité, - les rencontres et visites, - la participation à des travaux internationaux, - la participation à des travaux dans le cadre de fédérations auxquelles nous adhérons (Fehap, Fagerh ), - la participation à des salons, forums, congrès, débats, - les inaugurations, - la journée «Sport pour Tous», - le dîner des jurys d examen, - les relations avec la presse, - les manifestations à caractère public, - les publications à caractère scientifique -

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