BILAN ANNUEL de l année 2014 (séance du 19/06/2015) Présentation des dispositions déclinées par le nouveau référentiel Qualipref 2.

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1 BILAN ANNUEL de l année 2014 (séance du 19/06/2015) Ordre du jour : A. B. C. Présentation des dispositions déclinées par le nouveau référentiel Qualipref 2.0 Examen des données portant sur la qualité de service Définition des axes d amélioration pour 2015 A. Présentation des dispositions déclinées par le nouveau référentiel Qualipref 2.0 Le référentiel Qualipref 2.0 paru le 22 janvier 2015, prévoit un module obligatoire (Module 1 relation générale avec les usagers) et un module optionnel «relations avec les collectivités territoriales». Le module obligatoire est décomposé en 17 points et le module optionnel en 5 points : Les dispositions générales 1. Informer sur les conditions d'accueil dans nos services 2. L accueil doit être attentif et courtois quel que soit le canal 3. A votre écoute pour progresser 4. Formation des agents pour améliorer notre qualité de service. L'accueil physique 5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente 7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation Téléphonie 8. Un accueil téléphonique attentif et efficace 9. Le serveur vocal interactif, s'il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent Site internet 10. Nous vous facilitons votre navigation et l'accès aux informations actualisées sur notre site internet 11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable 12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique Courriers et courriels 13. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs 14. Nous vous répondons dans un délai maîtrisé 15. Nous assurons la traçabilité de courriers et courriels de demande d'informations pour réduire nos délais Réseaux sociaux 16. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social 17. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux Le module optionnel qui est les relations avec les collectivités territoriales. 18. Des observations motivées pour le contrôle de légalité 19. Un démarche préalable systématique des élus en matière de contrôle budgétaire 20. Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d'information émises par courriers 21. Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d'informations formulées par courriel 22. Un rendez vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande

2 B. Examen des données portant sur la qualité de service a. Les enquêtes de satisfaction 2014 «la préfecture et vous» Cette enquête, issue de la fusion des différentes enquêtes précédemment organisées pour recueillir l expression de la satisfaction des usagers sur l ACCUEIL PHYSIQUE, l ACCUEIL TELEPHONIQUE, INTERNET, les COURRIELS, les COURRIERS et les SUGGESTIONS/RECLAMATIONS, a été diffusée par le biais de 4 canaux distincts, que sont les voies dématérialisée «Internet, courriels» et physique «correspondance, remise par l agent d accueil». Organisée du 7 avril au 7 mai 2014, elle a permis de recueillir 338 questionnaires renseignés par les usagers et a démontré que la satisfaction globale du public était maintenue avec un taux moyen de 94,60 % (Cf annexe n 1 récapitulant de manière détaillée les pourcentages obtenus pour chacun des items). «les relations avec les collectivités territoriales» Suite au nombre important d'élections durant l'année 2014, cette enquête de satisfaction a été suspendue en 2014 mais reprend dès «l accueil des personnes à mobilité réduite» L enquête portant sur la satisfaction des personnes à mobilité réduite lors de leur passage en préfecture n a permis aux agents d accueil de recueillir que 20 questionnaires renseignés. Cependant les personnes concernées ont montré une nette amélioration de l'accueil des PMR au sein de la préfecture. Les enquêtes portant sur les conditions générales d accueil en préfecture et la prise en charge des personnes à mobilité réduite ont débuté le 7 avril 2014, pour une durée d'un mois. Suite au nombre restreint de questionnaires recueillis l an passé par voie dématérialisée, la diffusion est cette année exclusivement assurée par les agents du pré-accueil et par tous les agents qui auront à répondre à un courriel ou un courrier. b. Les suggestions/réclamations 2014 : annexe 1 La synthèse annuelle permet de constater que le nombre de fiches a un peu augmenté, l'usager se manifeste plus facilement aussi de sa satisfaction que de son mécontentement, mais les agents d accueil font régulièrement remonter au responsable qualité les réclamations formulées oralement. En effet, de nombreux usagers ne souhaitent pas formaliser leurs griefs. Cette année encore l examen des fiches montre que la moitié d entre eux préfère garder l anonymat. Par ailleurs, l examen du plan d action démontre que le déploiement de plusieurs mesures d amélioration (augmentation du nombre de places assises, paravents de confidentialité aux guichets du bureau de la nationalité) répond en partie aux préoccupations exprimées au cours de l année écoulée. c. Le suivi 2014 des indicateurs : annexe 2 et 3 Le suivi des indicateurs qualité permet en outre d affirmer que certaines expressions recueillies au cours des enquêtes de satisfaction sont infondées, puisque les statistiques extraites des outils de suivi partagés par tous les services affichent des résultats respectant les cibles fixées. Il est à noter que, pour garantir la qualité du service au public, tout est mis en œuvre en matière de gestion des ressources humaines, pour que des renforts soient ponctuellement affectés aux services dont les missions sont prioritairement tournées vers l accueil du public (pré-accueil, standard).

3 d. Formations La synthèse des besoins en formation a été présentée par la DRHMM au cours du dernier CTD et la campagne d évaluations des agents permettra d abonder le projet de plan de formation d ores et déjà projeté pour l année à venir. Par ailleurs, le 3 paragraphe du chapitre «organisation et pilotage» du nouveau référentiel Qualipréf 2.0 précise : «en attendant les formations réalisées localement, un tutorat est mis en place dans le service entre les agents expérimentés et les nouveaux arrivants, une procédure définit ce tutorat» C. Définition des axes d amélioration pour 2015 Toujours dans le souci de faire évoluer la qualité de l accueil offert aux usagers axonais, la démarche LEAN a été développée au sein du service des permis de conduire. Au-delà de l amélioration des processus, cette démarche a permis de simplifier les tâches administratives en back office,et d'améliorer le service rendu à l'usager en le prévenant par message sur son portable qu'il peut revenir chercher son titre en préfecture. Par rapport aux résultats du baromètre 2014, il est nécessaire d'améliorer nos réponses aux courriers dans un délai de 15 jours ouvrés (annexe 4). En 2014, le bilan du contrôle de gestion est positif : les objectifs ciblés en début d'année sont globalement respectés. Cependant, les indicateurs concernant le contrôle des actes pour les collectivités doivent rester sous étroite surveillance.(annexe 5).

4 ANNEXE n 1 Synthèse des réclamations et suggestions pour l'année 2014

5 ANNEXE n 2 suivi annuel des indicateurs Qualipréf pour 2014

6 ANNEXE n 3 suivi trimestriels des indicateurs qualité

7 ANNEXE n 4 baromètre qualité 2014 résultats de la préfecture de l'aisne

8 ANNEXE n 5 Plan de performance suivi des indicateurs de la préfecture de l'aisne

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