FOCUS HOTEL: CES EXPERIENCES QUI AGACENT LES VOYAGEURS D AFFAIRES

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1 HOTEL: CES EXPERIENCES QUI AGACENT LES VOYAGEURS D AFFAIRES

2 CES EXPERIENCES QUI AGACENT LES VOYAGEURS D AFFAIRES SUIVIES DES REACTIONS DU SECTEUR QU EST-CE QUI EXASPERE LES VOYAGEURS D AFFAIRES A L HOTEL? Une nuit passée en chambre d hôtel est probablement l expérience la plus intime qu un voyageur ait à vivre. Pas de doute : un long trajet en classe économique n est pas très agréable, mais ce n est rien en comparaison d une horrible nuit passée dans un hôtel miteux. Dans un sondage récent, FlyerTalk.com a demandé à ses lecteurs d établir un classement des aspects qui leur déplaisent le plus lors d un séjour en hôtel.

3 armoire et quatre autres derrière le canapé ou le lit. III. L odeur de tabac VOICI LES TROIS PRINCIPALES CAUSES DE FRUSTRATION DES VOYAGEURS D AFFAIRES: I. Une connexion Internet hors de prix et/ou lente Voilà qui témoigne de l'importance d être connecté dans la société d aujourd hui. Les voyageurs évoquent leurs soucis concernant les connexions Internet à prix exorbitant et leurs frustrations lorsque la vitesse de téléchargement n est pas stable ou trop lente. Ils récriminent les informations de connexion beaucoup trop complexes qui, dans certains cas, rendent presque impossible la connexion d un appareil mobile. II. Des prises de courant difficilement accessibles ou insuffisantes Bien que de nombreux hôtels anciens aient été récemment rénovés pour offrir des prises supplémentaires, les installateurs ont sous-estimé le nombre d appareils électroniques que les voyageurs modernes emportent avec eux. La présence d un nombre insuffisant de prises peut être justifiée par une mauvaise planification : si une chambre dispose d une douzaine de prises, il se peut que six prises soient dissimulées derrière une Ce troisième point nous a étonnés, chez KDS. Les voyageurs d affaires se plaignent de plus en plus à propos «des chambres non-fumeur qui sentent le cendrier». Selon le New York Times, cette augmentation des fumeurs au sein de la communauté de voyageurs peut tirer son explication de la hausse considérable des voyages internationaux à destination de villes où le pourcentage de fumeurs est plus élevé. $ TOUTE PERSONNE QUI PASSE QUELQUES NUITS LOIN DE CHEZ ELLE LE SAIT, LE WI-FI, LES PRISES ELECTRIQUES ET LES ODEURS NE SONT QUE QUELQUES TRACAS PARMI TANT D AUTRES AUXQUELS LES VOYAGEURS PEUVENT ETRE CONFRONTES.

4 Le bruit Dans un article récent du New York Times, Dan Nainan, comédien professionnel qui a parcouru plus de kilomètres en avion l année dernière, a évoqué le bruit dans les hôtels : «C est ce qui m énerve le plus, comme les gens qui rentrent à 2 h 30 du matin complètement saouls en faisant un bruit monstrueux». Ce n est pourtant pas un problème de taille, reconnaît-il : «Vous pouvez changer la donne si vous êtes vraiment très, très sympathique avec les agents d accueil : il est souvent possible de négocier la chambre la plus calme, la plus éloignée des ascenseurs.» Los Angeles : «Tarification hôtelière dynamique : le marché est-il prêt?». Le réveil difficile à utiliser Il existe bien sûr ces insupportables radios-réveils dont le fonctionnement est assez énigmatique, sauf pour l occupant précédent qui a réussi à régler l alarme sur 4 h 30 du matin et a oublié de la désactiver. C est un problème de moindre importance puisque nous utilisons de plus en plus notre smartphone pour nous réveiller. Le sèche-cheveux introuvable Souvent, les voyageurs cherchent le sèche-cheveux de leur chambre longtemps avant de le trouver, dissimulé dans un «espace sèche-cheveux» ou glissé dans un sac en tissu quelque part dans un tiroir ou un endroit minuscule. Quel est le prix de la chambre? Les hôtels ont de plus en plus tendance à mettre en place une «tarification dynamique», qui ressemble sur certains aspects à ce que pratiquent aujourd hui les compagnies aériennes en définissant leurs tarifs siège par siège, minute par minute. Autrement dit, le tarif d une chambre est modifié, quelquefois d une heure à l autre, pour refléter la demande en temps réel. Un débat aura d ailleurs lieu à la conférence GBTA annuelle qui se tiendra ce mois-ci à CONFRONTES A TOUTES CES FRUSTRATIONS, LES VOYAGEURS D AFFAIRES ORGANISENT LEUR CONTRE- ATTAQUE. 4

5 KDS a récemment interrogé un General Manager chez Pullman Hotel sur les réactions des voyageurs face à ces désagréments : «Il y a de fortes chances de trouver un avis négatif sur TripAdvisor s ils sont vraiment mécontents». Les voyageurs sont aujourd hui moins enclins à faire des concessions sur leur confort. Le voyage d affaires a perdu de son charme. «Vous savez, mes clients savent vraiment comment présenter leurs réclamations. Si quelque chose ne se déroule pas comme prévu, ils me le feront savoir», explique le General Manager. Une étude menée par l agence Olery indique que 53 % des voyageurs ne réserveront pas de chambre dans un hôtel pour lequel aucun avis n a été publié. Après leur séjour, 80 % des voyageurs indiquent que l hôtel a répondu à l image qu ils s en étaient faits d après les avis. Ils sont 46 % à publier des avis. GENERATION Y L un des facteurs les plus importants pour les voyageurs d affaires est la commodité. C est particulièrement vrai lorsqu on parle de la Génération Y ou GenY. Cela inclut des services facilement accessibles : check-in, room service, bar, salle de sport, Wi-Fi (de préférence gratuit), petit-déjeuner gratuit et restauration de qualité. Les voyageurs d affaires font souvent du multitâche : consultation de leurs s, impression de documents, tout en sirotant leur café. La facilité d accès à l ensemble de ces services incite donc les voyageurs à choisir un hôtel et à y revenir. Plus les services offerts par l hôtel sont nombreux, moins les dépenses seront élevées pour l entreprise du voyageur, d où une relation gagnant-gagnant à la fois pour le voyageur et pour l hôtel. UN MONDE MEILLEUR Les hôtels ne cessent d entreprendre des rénovations de plusieurs millions de dollars pour augmenter le nombre de leurs chambres et offrir de nouveaux services, mais oublient fréquemment certains des besoins essentiels de leurs hôtes. Une connexion fiable à Internet et l ajout de nouvelles prises, par exemple, représentent un investissement relativement faible et constituent un moyen rapide d améliorer la qualité du séjour. L UN DES FACTEURS LES PLUS IMPORTANTS POUR LES VOYAGEURS D AFFAIRES EST LA COMMODITE. Voyageurs : ne perdez pas espoir, le secteur hôtelier commence à vous entendre! 5

6 Les hôtels Hyatt par exemple louent ou vendent des chargeurs de téléphone et d ordinateur, des chargeurs secteur, des cuiseurs vapeur et des tapis de yoga. Parce que nous n avons pas toujours de place pour nos chaussures de sport, Westin s est associé à New Balance pour proposer une solution : la location de chaussures et de vêtements de sport pour 5 dollars pendant la durée du séjour. L équipement est déposé dans votre chambre d hôtel, et vous pouvez même garder la paire de chaussettes. LE ACE HOTEL EST UN MODELE DE MODERNITE QUANT AUX PRESTATIONS QU'IL OFFRE EN TERMES DE CONDITIONS DE TRAVAIL SANS FRONTIERE. Calderwood, co-fondateur de Ace, explique : «Ace souhaite offrir un cadre décontracté, comme lorsque vous rendez visite à des amis, l expérience que nous offrons (dans le lobby de travail qui n en est pas un) dépend donc uniquement de ce que vous souhaitez vivre». Votre avis sur vos propres expériences et attentes en matière d hôtellerie nous intéresse, n hésitez pas à les partager avec nous. Ecrivez-nous à sara.nenang@kds.com FR: UK: +44 (0) L apparence et l ambiance des hôtels changent également. Certains hôtels comme l Ace Hotel de New York sont en train de repenser leur lobby pour l adapter à la Génération Y (également connue sous le nom de Génération Starbucks) qui, pour 36 % d entre eux, préfèrent travailler à de grandes tables communes ou sur des canapés plutôt que de s isoler dans leur chambre. Une connexion Internet gratuite, du personnel discret, le Ace Hotel est un modèle de modernité quant aux prestations qu'il offre en termes de conditions de travail sans frontière. Dans un entretien avec FastCompany, Alex 6