Volume 1 : Système de Management Qualité

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1 Volume 1 : Système de Management Qualité - EDITION

2 1/30 Manuel Qualité et Sécurité PRIMAGAZ France Volume 1 : Système de Management Qualité Mise à jour Date Version Modifications indiquées par un trait bleu en marge 03/06/96 01/10/96 20/10/97 01/02/99 05/07/00 22/05/02 10/04/03 V.1 V.2 V.3 V.4 V.5 V.6 V.7 Création Chap 3.1, 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, 4.14, 4.18, 4.20 Chap 2.2, 2.4, 3.2, 4.1, 4.3, 4.5, 4.6, 4.10, 4.16, intégration de la DVN Ne prend pas en compte les travaux de Challenge 98 actuellement en cours qui feront l objet de la prochaine version. Extension à l activité GPL Bouteille et Centre et Relais Organisation PRIMAGAZ Extension à l activité Fluide Frigorigène et au Centre de Stockage de LAVERA - Intégration de l aspect Sécurité. Ne prend pas en compte la création de la Direction des Ventes (DVT) qui fera l objet d une prochaine version. Refonte complète du document : nouveau référentiel ISO 9001 version Présentation de la cartographie des processus et simplification du Manuel (fusion des anciens volumes 1, 2 et 3 dans un seul manuel). Intégration de la nouvelle organisation à début Mise à jour de la cartographie et des objectifs. Intégration de l offre gaz au compteur. Le présent Volume du Manuel Qualité et Sécurité est attribué suivant une liste d attribution et également disponible sur le Serveur Intranet Quali Net de PRIMAGAZ France. Ce Manuel Qualité et Sécurité est la propriété de PRIMAGAZ France. Le destinataire s engage à le restituer à toute demande de la Direction Générale et à ne le reproduire, ni le communiquer, en tout ou partie, sans son accord. La mise à jour de ce Manuel est systématique, uniquement pour les destinataires en charge de son application. EMETTEUR Département Qualité / Audit interne APPROBATION Christian HUNAULT Président Directeur Général PRIMAGAZ France

3 2/30 Sommaire 1 - PRESENTATION DU MANUEL QUALITE ET SÉCURITE P Objet P Domaine d application P Gestion du Manuel Qualité et Sécurité P Système Qualité et Sécurité P PRESENTATION DE PRIMAGAZ P Historique et chiffres clés (2001) P L utilisation du GPL PRIMAGAZ et les produits P Activités de PRIMAGAZ France P POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT P LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ P Approche processus P Cartographie des processus P.19 ANNEXE : Liste des procédures d organisation P.29 P.29

4 3/30 1 Présentation du Manuel Qualité et Sécurité 1.1 Objet Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France a pour objet de décrire les éléments du Système de Management Qualité (SMQ) et du Système de Gestion de la Sécurité (SGS) mis en œuvre par PRIMAGAZ France pour assurer le respect de ses engagements. Il sert de référence à l ensemble de l encadrement et au personnel PRIMAGAZ France, pour promouvoir la Qualité, la Sécurité et le progrès en interne et vis-à-vis de ses clients. Il comprend les volumes suivants : 1. Système de Management Qualité (le présent volume) 2. Système de Gestion de la Sécurité Le Système de Management Qualité répond aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 (F). Le Système de Gestion Sécurité répond aux exigences de la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996) et de sa retranscription en droit français (Arrêté Ministériel du 10 mai 2000). Ces deux volumes sont applicables pour l ensemble de PRIMAGAZ France, y compris les Mandataires et les filiales industrielles de Imporgal et Lavéra. 1.2 Domaine d application Le périmètre certifié concerne : Déchargement de camion, wagon et navire, stockage, chargement de camion, wagon et navire, et emplissage de bouteille de Gaz de Pétrole Liquéfié (2,2 F, ADR), y compris maintenance et ré-épreuve de bouteille, Transport routier et distribution de Gaz de Pétrole Liquéfié (Classe 2,2 F, ADR), en Bouteille et Citerne, Transport routier et mise en place de citerne en clientèle. La conception et la construction d un réseau de distribution de gaz par canalisations. Il couvre l ensemble de l activité relative à la création de clients Citerne, Bouteille, Compteurs et aux services apportés à ces clients, ainsi que l activité Centre et Relais. Celles-ci sont indiquées dans le processus général et font l objet des dispositions du présent Manuel Qualité et Sécurité.

5 4/ Gestion du Manuel Qualité et Sécurité Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France est géré selon les modalités suivantes : Gestion du Manuel Qualité et Sécurité Rédaction et mise à jour Approbation Diffusion et archivage Responsable Département Qualité / Audit Interne (AUD) Direction Générale PRIMAGAZ France Département Qualité / Audit Interne (AUD) Modalités Mises à jour décidées en Revue de Direction Révision au minimum tous les 3 ans Approuve selon la cohérence avec les objectifs de l entreprise et la lisibilité du document L approbation signifie la décision de mise en œuvre Suivant la liste de diffusion détenue par le Département Qualité / Audit Interne (AUD) Les 3 dernières versions sont archivées Le Manuel Qualité et Sécurité est codifié par le Département Qualité / Audit Interne de la façon suivante : MQS.Vol (Numéro du Volume) - V (Numéro de la Version). L historique des révisions est indiqué en page 1. Chaque modification dans le volume concerné du Manuel Qualité et Sécurité par rapport à la version précédente est notifiée par un trait bleu dans la marge.

6 5/ Système Qualité et Sécurité PRIMAGAZ France, pour assurer la qualité de ses prestations, entretient un Système Qualité et Sécurité constitué du Manuel Qualité et Sécurité, des procédures, des modes opératoires et des documents de mise en œuvre. Le Département Qualité / Audit Interne est chargé de son application et de son entretien. Le MANUEL QUALITE ET SECURITE décrit l ensemble des dispositions prises par PRIMAGAZ France pour assurer la qualité de ses produits et services. La PROCEDURE répond à la question Qui fait quoi? lorsque plusieurs acteurs sont nécessaires pour atteindre un résultat Le MODE OPERATOIRE répond à la question Comment faire? Les FORMULAIRES sont les preuves de la bonne application du Système Qualité et Sécurité Les Cahiers des charges, Normes, Règles sont des outils nécessaires à l application du Système Qualité et Sécurité

7 6/30 2 Présentation de PRIMAGAZ 2.1 Historique et Chiffres clés (2001) PRIMAGAZ France, une appartenance à un pôle mondial PRIMAGAZ France est une filiale du Groupe SHV Gas leader mondial de la distribution des Gaz de Pétrole Liquéfiés (GPL). Spécialiste de la distribution des GPL Combustible (Bouteille et Citerne), et GPL Carburant Implanté dans 24 pays sur 4 continents (Europe : Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie, Danemark, Espagne, France, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, République Tchèque, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Turquie. Amérique Latine : Brésil Afrique : Maroc Asie : Chine, Inde, Pakistan, Philippines, Thaïlande). Chiffres clés SHV Gas (base 2001) l Tonnages GPL (hors négoce) : 5,4 millions de tonnes, Chiffre d affaires : 3,8 milliards d euros, Collaborateurs : PRIMAGAZ, un esprit Pionnier 1857 Création de LIOTARD : invente et distribue des appareils de distribution de gaz sous la marque Lilor Commercialisation et distribution du butane en bouteilles sous la marque PRIMAGAZ Commercialisation du propane en bouteilles En lançant ETERNELLA, la première citerne enterrée à coque plastique, PRIMAGAZ introduit une innovation majeure sur le marché du GPL PRIMAGAZ devient la première société française certifiée ISO 9002 pour la distribution du gaz en citerne. Cette certification est étendue, en 1999, à l ensemble de ses activités PRIMAGAZ révolutionne le marché de la bouteille en lançant TWINY et TWINY PRO. Chiffres clés PRIMAGAZ France (base 2001) Chiffre d affaires Effectif Volume Clients 520 millions d euros (soit 3,4 milliards de FrF) 580 collaborateurs tonnes de GPL (soit 19% de parts de marché) clients 2002 Lancement de l offre gaz au Compteur.

8 7/30 Utilisation Domestique Trois usages : chauffage, cuisson, eau chaude DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES - DIRECTION DU RESEAU ex : TWINY et TWINY Pro ex : ETERNELLA Bouteille Citerne Utilisation professionnelle : Process à base de chaleur dans l industrie, l agriculture, etc. TROIS MODES DE DISTRIBUTION Compteur Utilisation comme carburant : pour les voitures, bus, bateaux

9 8/ L utilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits Les Emballages Les citernes Enterrées : ETERNELLA 1 T ou 1,6 T : le must de la citerne enterrée, avec vérification permanente de l état de la coque et du réservoir. Aériennes : une large gamme de citernes aériennes pour les particuliers (500 Kg à 1,75 T) et les entreprises (de 3,2 T à 35 T et plus). La citerne mobile PRIMATEC, 300 Kg de propane transportable très facilement. Les bouteilles TWINY : 6 Kg de butane TWINY PRO : 5,1 Kg de propane B13 : 13 Kg de butane P13 : 13 Kg de propane C13 : 13 Kg de propane carburation P35 : 35 Kg de propane Les réseaux canalisés Le panel des offres de PRIMAGAZ France s est enrichi de la facturation du gaz à la consommation. En effet, c est grâce à 3 concepts nouveaux dans le monde du GPL que le gaz au Compteur permet de répondre à l attente de services et de confort des clients de PRIMAGAZ France. Primaconfort est une offre individualisée. Elle consiste en la mise à disposition d une citerne équipée d un compteur pour alimenter un client. Primacompteur est une offre pour du petit collectif. Elle consiste en la mise à disposition d une citerne équipée de plusieurs compteurs (2 à 4) pour alimenter plusieurs clients (autant que de compteurs). Primalotissement est une offre pour le collectif. A partir d un stockage unique, un réseau de canalisations permet d approvisionner plusieurs clients au travers de compteurs situés en limite de propriété. Le gaz au Compteur, c est la facilité de la facturation individuelle de la consommation, la tranquillité de l approvisionnement en gaz, le confort de la sécurité et du clé en main. Depuis 2003, PRIMAGAZ a obtenu le statut d Opérateur gazier à l occasion du projet de desserte de plusieurs communes par réseau de gaz propane. PRIMAGAZ est la première société privée à obtenir ce statut. Désormais, les zones qui n ont pas accès au réseau public de gaz naturel auront la possibilité d opter pour cette nouvelle offre et de bénéficier du gaz en réseau. Le réseau de vente Bouteille points de vente répartis sur toute la France commercialisent les bouteilles de butane et de propane PRIMAGAZ. Les stations GPL Carburant 460 stations-service en France (publiques et privatives) proposent aujourd hui du GPL Carburant PRIMAGAZ.

10 9/30 Activités de PRIMAGAZ France Terminal Maritime Terminal de stockage en caverne Terminal de stockage sous pression Wagon citerne Camion GPL Gros Porteur Pipeline 1 er temps Centre Emplisseur Relais Vrac 2 ème temps Entrepôt Secteur Opérationnel Industries Agriculteur Camions GPL Petit et Gros Porteur Camion Petit Porteur Bouteille Station GPL Carburant Réseau canalisé Distributeur de Bouteilles Administrations Hôtelleries Particuliers

11 10/ Activités de PRIMAGAZ France Le marché français des Gaz de Pétrole Liquéfiés (Butane + Propane) s élève à plus de 3 millions de tonnes, dont près de 20% sont distribués par PRIMAGAZ France. La distribution du GPL en Citerne s adresse aux clients particuliers ou professionnels pour des usages de combustible ou de carburant. Ainsi PRIMAGAZ France livre Clients particuliers, professionnels des différents secteurs d activités (agriculture, hôtellerie, industrie, tertiaire ) et 460 stations-service GPL Carburant. La distribution du GPL en Bouteille s adresse à distributeurs, (Grandes et Moyennes Surfaces, Pétroliers, Traditionnels) et à Clients Consommateurs Professionnels. Les GPL sont approvisionnés au départ des raffineries ou de terminaux maritimes d importation dont LAVERA. Ils sont acheminés vers des centres emplisseurs de bouteilles et des relais Vrac ( 1 er temps ). A partir de ces différents stockages, le gaz est acheminé par camion (Distribution 2 ème temps ) : vers la Clientèle gaz au Compteur, Citerne et GPL Carburant par Petit ou Gros Porteur vers la Clientèle Bouteille par Petit Porteur PRIMAGAZ a l ambition de : amener le gaz là où il n est pas, reconquérir les 3 usages domestiques du GPL : cuisson, eau chaude, chauffage, développer les autres usages du gaz, les niches de marché, et plus généralement toutes les opportunités liées aux évolutions technologiques et réglementaires. Pour satisfaire cette ambition, PRIMAGAZ mise sur une stratégie de service clientèle qui se traduit concrètement par un réseau de proximité de Secteurs Opérationnels au plus près de ses clients.

12 11/30 Structure Type du Secteur Opérationnel Responsable du Secteur Opérationnel Délégué Commercial Citerne Délégué Commercial Bouteille Chargé Accueil Clientèle Citerne Chargé Accueil Clientèle Bouteille Chargé Service Clientèle Citerne Chargé Service Clientèle Bouteille Chargé Service Distribution Citerne Chargé Service Distribution Bouteille Prestataires de Transport Processus Création Clientèle Processus Livraison Clientèle Processus Gestion Clientèle CLIENTELE gaz au Compteur, Citerne Petit Porteur et Bouteille Structure des Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant Chef de Département GPL Gros Porteur Chef de Département GPL Carburant Délégué Commercial Gros Porteur Chargé Accueil Clientèle Gros Porteur Chargé Service Clientèle Délégué Commercial GPL Carburant Chargé Accueil Clientèle GPL Carburant Processus Création Clientèle Processus Gestion Clientèle Processus Création Clientèle CLIENTELE Citerne Gros Porteur et GPL Carburant

13 12/30 Un Réseau de Secteurs Opérationnels pour la Clientèle gaz au Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur Pour offrir à ses Clients (gaz au Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur), un service de qualité et de proximité identique sur tout le territoire, PRIMAGAZ s appuie sur un réseau de Secteurs Opérationnels. Chaque Secteur Opérationnel assure sur un territoire déterminé le développement et le maintien de la Clientèle PRIMAGAZ. Ce suivi est assuré soit par des collaborateurs de PRIMAGAZ dans le cadre d Agences, soit par ceux d un partenaire fournisseur, dans le cadre de Mandataires, selon le cahier des charges du Mandataire Régional. Une distribution directe pour les Clients Citerne Gros Porteur et GPL Carburant De la même manière, PRIMAGAZ souhaite apporter un Service de Qualité à l ensemble de sa Clientèle Citerne Gros Porteur et GPL Carburant (Stations Publiques et Stations Privatives). Pour cela, des collaborateurs PRIMAGAZ sont chargés au sein de deux Départements, les Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant, du développement et du maintien de cette clientèle.

14 13/30 Carte des Sites Industriels de PRIMAGAZ 3 Terminaux Maritimes 9 Centres Emplisseurs 20 Relais Vrac Site non compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ

15 14/30 L outil industriel Pour garantir une disponibilité du produit en tout point du territoire, PRIMAGAZ dispose d un outil Industriel composé de : TERMINAUX MARITIMES CENTRES EMPLISSEURS RELAIS VRAC LES TERMINAUX MARITIMES : Ce sont des terminaux d importation du GPL. Ils peuvent être soit aériens ou sous talus (Brest, Ambès) soit en caverne (Lavéra). A partir de ces terminaux maritimes sont approvisionnés par rail ou par route, l ensemble des Centres Emplisseurs et Relais PRIMAGAZ répartis sur le territoire ou la clientèle GPL Gros Porteur. LES CENTRES EMPLISSEURS : Ils assurent les prestations bouteilles : - Chargement et déchargement des camions bouteilles GPL - Emplissage des bouteilles - Gestion des bouteilles inaptes à l emplissage (réépreuve, réforme, entretien, retarage) De ces Centres, sont alimentés l ensemble des entrepôts de Secteurs Opérationnels. La réépreuve des bouteilles est effectuée conformément à la réglementation des appareils à pression. L ensemble des sites industriels de PRIMAGAZ travaille dans le cadre de l autocertification sous délégation de poinçons de la DRIRE. Ces Centres assurent également des prestations GPL Citerne : - Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur - Déchargement des wagons citerne GPL. Au départ de ces Centres, est alimentée la Clientèle GPL Citerne. Ces Centres, en fonction de leur tonnage, peuvent être classés Site SEVESO. LES RELAIS VRAC : Ils n assurent que des prestations citerne : - Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur - Déchargement des wagons citerne GPL. En fonction du tonnage, ces Relais peuvent être classés Site SEVESO et peuvent être exploités également dans certains cas en Self-Service. LES FILIALES : Site industriel exploité par PRIMAGAZ en partage avec d autres distributeurs GPL. De ce fait, certains sites ne sont pas compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ.

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17 16/30 3 Politique Qualité / Sécurité / Environnement Vers un Système de Management Intégré Qualité / Sécurité / Environnement La nature des produits et services que nous fournissons, le respect de la réglementation notamment celle des appareils à pression, les exigences croissantes de nos clients et de nos partenaires sont pour notre société une préoccupation majeure permanente. Pour répondre à ces engagements, PRIMAGAZ s est doté d un ensemble d outils et de méthodes en mettant en place : Qualité Un Système de Management de la Qualité certifié répondant à la norme ISO 9001 (2000), Sécurité Hygiène Environnement Un Système de Management de la Sécurité répondant à la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996) et à l arrêté du 10 mai 2000, Un Système de Management de l Environnement répondant à la norme ISO (1996) sur deux de ses filiales industrielles : COBOGAL certifiée depuis Décembre 2001 et IMPORGAL. L engagement de la Direction Générale, qui favorise l amélioration permanente des processus, est formalisé dans la politique Qualité / Sécurité / Environnement de PRIMAGAZ (FO 7275).

18 17/30 Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA) chez PRIMAGAZ Direction Ecoute client Reporting Revue de Direction Engagement Ressources Politique Qualité Objectifs Objectifs appropriés Processus Planification Actions Mesure Analyse Objectifs

19 18/30 4 Les Processus de PRIMAGAZ 4.1 Approche Processus PRIMAGAZ France a identifié les processus nécessaires au Système de Management Qualité. Processus de Direction Processus Support Processus Opération Processus Commercial Les processus sont représentés sous la forme d une cartographie qui comprend : Des processus et des sous-processus PRIMAGAZ Des données d entrée et de sortie pour chaque sous-processus Les responsables de chaque sous-processus Les documents relatifs à chaque sous-processus Les indicateurs pour suivre l efficacité des sous-processus Les interactions entre les sous-processus Les objectifs et les indicateurs pour suivre l efficacité des sous-processus sont disponibles dans le Tableau des objectifs par processus (FO 7810) Le pilotage des processus est basé sur le principe de l amélioration permanente schématisé par le cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA). Plan Etablir les objetifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l organisme. Do Mettre en œuvre les processus. Check Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. Act Engager des actions pour améliorer en permanence les performances des processus.

20 19/ Cartographie des processus Vue globale Stratégie et pilotage des processus Processus de Relations partenaires Processus Support Finance Gestion des Ressources Humaines Processus Achat supply / Maintenance Chargement vrac Juridique Projets Systèmes Informations QHSE Marketing Création Clientèle Processus

21 20/30 des Processus Direction Communication et Lobbying Gestion de crise Opération transport primaire Stock Industriel Appro citernes et bouteilles CLIENTS Emplissage bouteille Stock en Secteur Opérationnel SAV / Satisfaction clientèle Livraison Gestion Clientèle CLIENTS Commercial

22 21/30 Le Processus de Direction en détail Stratégie et Pilotage des processus PDG Relations partenaires PDG Ecoute parties intéressées (marché, concurrence, administration, actionnaires...) Stratégie, Réglementations, Revendications sociales a) Pilotage b) Relation actionnaire SHV c) Gestion carrière cadre sup d) Choix des projets e) Alliance (Esso, filiales, MR, confrères) a) Relation commerciale (filiales : Commerciales, Lavéra, Liotard / partenaires : Mandataires Régionaux, prescripteurs, réseau pétrolier, fournisseurs et transporteurs) b) Relation partenaires sociaux (syndicats / CE) Year plan, Politiques Contrats, Protocoles, Convention collective, salaires Indicateurs Respect du year plan Monthly reports Indicateur de gestion PRIMAGAZ France

23 22/30 Communication / Lobbying Gestion de crise PDG PDG Risques et Opportunités Accident majeur PRIMAGAZ et hors PRIMAGAZ Changement réglementaire, Disparition du management, Risques majeurs, Conflit social. Communication : a) Image b) Institutionnel c) Sponsoring Lobbying : a) Administration b) Organismes professionnels France + Monde + syndicats a) Communication b) Résolution c) Retour d expérience Lobbying, Communication Plan média, PDCA opérationnel PR 27

24 23/30 Le Processus Opération en détail Achat supply / transport primaire DAG Prévisions d enlèvement / Opportunité Besoins clients / Etat des stocks a) Prévision b) Achat gaz c) Transport du produit vrac de l étranger jusqu aux Centres et Relais d) Transports intersites du produit e) Gestions commandes PR 05 / PR 108 / PR 114 / PR Stocks Indicateurs Nombre de mises aux quotas (centres) Nombre de ruptures gaz (relais vrac) Coût transport en euros / tonne (rail et route) Maintenance Exploitation de l outil industriel Contrôles réglementaires Indicateurs a) Préventive b) Corrective c) Réglementaire d) Plan de contrôle - étalonnage / métrologie PR 105 / PR / PR 106 / PR107 Pannes machines Nombre d heures d indisponibilité des postes de chargement / déchargement (non planifié) Chargement vrac IND Outil industriel en bon état et conforme à la réglementation Stock Industriel Appro Gaz / Matériel Bouteille Indicateurs IND a) Réception (contrôle qualité ajout additifs) b) Stockage matière première qui permet de produire le produit fini inventaire et gestion de stock c) Stockage produit fini (bouteille et citerne), mise en sécurité, rangement, inventaire, rotation d) produit fini du stock : commande de client, gestion entrepôt SO, demande appro centres et réassort stock client (cf. processus livraison) PR 109 / PR 112 / PR Ecart stock physique Gaz / comptable (Centre & Relais) Ecart stock physique / stock outil Ecart stock physique Bouteille / comptable (Centre) Prévisions / Mise à disposition gaz / Camion GPL citerne vide a) Prévisions b) Contrôles réglementaires véhicules et chauffeurs c) Exploitation relais et centres Camion GPL citerne plein conforme à l ADR PR 102 / PR Indicateurs Nombre de suremplissages Dépassement du temps planifié d indisponibilité

25 24/30 Processus Opération DOP Year Plan a) Pilotage des sites industriels b) Relation avec SHV Trading c) Mise à disposition et gestion des matériels d) Mise à disposition et gestion des moyens de transport Lettre de cadrage DOP Indicateurs Productivité des sites industriels Coût d approvisionnement du GPL et des matériels Budget transport C IND et MAT Disponibilité gaz et matériel Bouteille Appro citernes et bouteilles Prévisions commandes (SO) Stocks a) Prévisions b) Achats c) Mise à disposition d) Evaluation et gestion de commandes MAT Mise à disposition citernes et bouteilles vides L I E Indicateurs Emplissage Bouteille Prévisions d enlèvement / Mise à disposition gaz PR 05-5 / PR 22 Réparation bouteilles (% budget) Entretien citernes (% budget) Coût transport primaire (bouteilles et citernes) a) Prévisions b) Stocks c) Emplissage, réparation, réépreuve, réforme d) Transports aux SO Mise à disposition bouteilles pleines et conformes IND N T S PR 101 / PR 104 / PR 109 / PR 113 Plan Qualité du site Indicateur Nombre de bouteilles emplies / heure (13 Kg)

26 25/30 Le Processus Commercial en détail Stock en Secteur Opérationnel SO Besoin Réapprovisionnement a) Inventaires bouteilles entrepôts (quotidiens, mensuels, contradictoires) b) Mouvement des stocks bouteilles entrepôts (entrées et sorties) c) Inventaires bouteilles en citerne d) Restes en camions Etats comptables conformes au physique PR 23 / PR 31 Indicateurs Ecart stock physique bouteille / Comptable (SO) % de clients inventoriés dans l année (en construction) Marketing DIC Attentes Clients a) Ecoute client, connaissances des besoins b) Pub nationale, sponsoring c) Pub/promotion des ventes opérationnelles (PLV, événementiel, terrain, participations) d) Etude analyse et nouvelle offre (commerciale, technique et service) e) Enquête satisfaction client, impact image f) Mise à jour prix, barêmes, contrats Nouvelle offre Indicateurs Programme de vente et de création France Enquête satisfaction client et/ou statistiques appropriées significatives Création Clientèle SO Livraison Prospection Indicateurs a) Prévisions b) Prospect / négociation / offre c) Validation demande de prix d) Mise en place (citerne, casier, réseau) : 1 ère facture e) Création administrative f) Première livraison Contrats nouveaux Clients PR 02-1 / PR 02-2 / PR 02-3 / PR 02-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 Tableau de Bord commercial des SO Mouvement citernes : coût de la prestation unitaire par rapport au prix négocié contrat (en construction) Mouvement citernes : qualité de la prestation (en construction) Planification commande Indicateurs a) Achat transport, optimisation des moyens b) Livraison client PR 07 / PR 07-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 Coût distribution Citerne/ Bouteille Pourcentage des ruptures Audits chauffeurs et véhicules

27 26/30 Processus Commercial DIC Year Plan a) Pilotage des Secteurs Opérationnels par les Régions b) Animation et accompagnement des SO c) Gestion des prix d) Relation client Lettre de cadrage DIC C SAV / Satisfaction Clientèle Indicateurs Indicateurs Réclamations, incident /Tonne /Client Amélioration de la marge a) Enregistrer les réclamations clients (écoute) b) Traiter les réclamations clients (solution), interventions techniques c) Suivre le dysfonctionnement et retour d expérience d) Relation client (prévention sur le matériel client) e) Gestion retours réseau bouteille PR 08 / PR 10 / PR 22 SO et DOP Nouvelle offre Nombre de réclamations hors délai Qualité des prestations en clientèle (audit inspections périodiques et interventions) Taux bouteille Retour Réseau L I E N T SO Gestion Clientèle SO S Client livré Suivi des clients a) Gestion administrative : lettrage, facturation, règlement b) Relances c) Contentieux et ducroire d) Résiliations clients Comptes clients équilibrés PR 02-1 / PR 03-3 / PR 03-5 / PR 09 / PR 16 PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 / PR 30 / PR 31 Indicateur Tableau de Bord de gestion Secteurs Opérationnels

28 27/30 Le Processus Support en détail Finance DAF Objectifs groupe, Réglementation comptable et fiscale a) Optimisation financière (orientations & options) b) Contrôle de gestion (charge et produit, rentabilité, budget, prévision et reporting) c) Relation Commissaire aux Comptes, SHV d) Comptabilité (clientèle, fournisseur, matière, immobilisation) e) Trésorerie f) Fiscalité g) Services généraux (procurement : matériel et autres) Résultats performance PR 06 / PR 09 / PR 31 / PR 50 Indicateur Monthly Reports Juridique JUR Demandes de validation a) Conseil juridique b) Contrats c) Litiges / contentieux / recouvrements de créances d) Assurances et immobiliers e) Brevets et marques Conseils juridiques PR 09 Indicateur Dossiers contentieux (refusés ou retard, qualité des dossiers reçus) Systèmes d Information DSI Stratégie a) Conception (faisabilité, analyse des besoins) b) Production (matériel, applications, normes et méthodes) c) Maintenance et audit (sauvegarde, intranet, gestion base de données, sécurité, système, applications) Système informatique PR 17 / PR 19 Indicateur Nombre d anomalies (logiciel et matériel)

29 28/30 Gestion des Ressources Humaines DRH Besoin en ressources humaines Réglementation du travail a) Recrutement, gestion de carrières b) Paie c) Formation d) Administration (relations du travail et œuvres sociales) PR 11 / PR 14 / PR 56 / PR 57 Personne formée et adaptée C Indicateurs Suivi du personnel Suivi des formations L Projets DOP et DIC I Etude du marché, nouvelles idées a) Application, produit, service, développement b) Ingénierie industrielle : conception, Bureau d Etude, gestion prestataires Nouveaux produits / services / sites E PR 04 / PR 103 N QHSE (Qualité/Hygiène/Sécurité/Environnement) Objectifs Relation administration et auditeurs externes a) Qualité b) Hygiène c) Sécurité d) Environnement Conformité, efficacité AUD T S PR 01 / PR 12 / PR 13 / PR 15 / PR 18 / PR 25 / PR 27 PR 110 / PR / PR 115 Indicateurs Efficacité du Système de Management de la Qualité Nombre d accidents corporels Nombre de mises en sécurité

30 29/30 Annexe : Liste des Procédures d Organisation PR 01 PR 02-1 PR 02-2 PR 02-3 PR 02-5 PR 03-3 PR 03-5 PR 04 PR 05 PR 05-5 PR 06 PR 07 PR 07-5 PR 08 PR 09 PR 10 PR 11 PR 12 PR 13 PR 14 PR 15 PR 16 PR 17 PR 18 PR 19 PR 22 PR 23 PR 24-1 PR 24-2 PR 24-3 PR 25 PR 27 PR 30 PR 31 Elaboration et gestion des documents qualité Création clientèle et négociations commerciales GPL Petit Porteur Création clientèle citerne GPL Gros Porteur Création clientèle citerne GPL Carburant Création clientèle GPL Bouteille Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Carburant Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Bouteille Gestion de projet Elaboration des prévisions des besoins matériel et matières Elaboration des prévisions GPL Bouteille Achats Service clientèle 2 - Livraison de GPL en citerne Livraison de GPL en bouteille Service clientèle 3 - Entretien des citernes Service clientèle 4 - Gestion clientèle Service clientèle 5 - Traitement des réclamations clients Gestion des organigrammes et administration des Secteurs Opérationnels Audit interne Actions correctives et préventives Formation Gestion des enregistrements relatifs à la qualité Gestion administrative des TIP et TIP/Chèques Gestion des modifications de logiciels Gestion de la documentation réglementaire Sauvegardes informatiques en Secteur Opérationnel Approvisionnement, rénovation et mise à disposition des citernes Gestion d'entrepôt bouteille Primalotissement Primacompteur Primaconfort Remontée d'information et analyse des accidents et incidents Management de crise en cas d'événement majeur DUCROIRE Facturation des manquants sur inventaire

31 30/30 PR 50 PR 56 PR 57 PR 101 PR 102 PR PR 103 PR 104 PR 105 PR PR 106 PR 107 PR 108 PR 109 PR 110 PR PR 112 PR PR 113 PR 114 PR PR 115 Autorisation et suivi des engagements/autorisation et paiement des factures Rédaction et évaluation Définition de Fonction Recrutement - Mutation Déchargement et chargement des camions GPL Bouteille Déchargement et chargement des camions ou wagons GPL Citerne Chargement des camions et wagons GPL Citerne - Stockage souterrain Lavéra Modification d'un site industriel Emplissage bouteilles GPL Plan de contrôles Plan de contrôles / Etalonnage - Métrologie - Stockage souterrain de Lavéra Etalonnage - Métrologie Maintenance d'un site industriel Approvisionnement gaz Approvisionnement matériels GPL Bouteille Traitement des alarmes et situations d'urgence Traitement des alarmes et situations d'urgence - Stockage souterrain PZ Lavéra Gestion administrative Site industriel Gestion administrative - Stockage souterrain de Lavéra Gestion des bouteilles inaptes à l'emplissage Déchargement navire GPL Chargement et déchargement navire stockage souterrain PRIMAGAZ Lavéra Gestion des enregistrements relatifs à la qualité

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