L énergie est notre avenir, économisons-la!

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "L énergie est notre avenir, économisons-la!"

Transcription

1 2010 L énergie est notre avenir, économisons-la!

2 RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

3 Charte Sécurité Santé Environnement Qualité RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

4 Engagement de la Direction Combustibles Lourds RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

5 Politique Qualité de la Direction Combustibles Lourds RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

6 Politique Qualité de la Direction Combustibles Lourds Communiquer pour mieux satisfaire nos clients La voix de nos clients, relayée par nos collaborateurs et les enquêtes de satisfaction, est utilisée pour élaborer en permanence des produits et des prestations adaptées à l évolution du contexte réglementaire, environnemental et technologique ainsi qu aux contraintes du marché. Valoriser notre potentiel humain Nos collaborateurs, mobilisés vers la réalisation d objectifs partagés, ont chacun conscience de leur influence sur la qualité des produits et des services commercialisés. Nous veillons à ce qu ils restent constamment compétents par des formations appropriées. Nous appliquons une politique de terrain dans un souci permanent de la sécurité des hommes et le respect de l environnement. Q Améliorer nos performances Le suivi des indicateurs de performance et l analyse des objectifs qualité lors des Revues de Direction, nous permettent : - d évaluer la pertinence de notre politique qualité et l efficacité de notre système qualité, - d optimiser nos performances, internes et externes, pour une satisfaction durable de nos clients. I. Au quotidien, notre Direction anime un système de management qui nous permet de maîtriser nos activités, grâce au recueil et à la diffusion permanente d informations pertinentes (marchés/clients) et au suivi d indicateurs de performance (CL-PM02 AmélioratiNon respect des délais de livraison II. Au quotidien Quantités/ Qualités livrées non conformes RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

7 La Direction Combustibles Lourds Stratégie Développement Recherche Ressources Humaines et Communication Interne Raffinage et Marketing Secrétariat Général La direction Combustibles Lourds fait partie de la Direction Spécialités, rattachée à la branche Raffinage Marketing du Groupe TOTAL. Raffinage AMO Spécialités Lubrifiants Aviation Combustibles Lourds Bitumes Additifs et carburant spéciaux Fluides spéciaux Total gaz Marine Fuels Cette activité principale est exceptionnellement complétée si nécessaire, par la commercialisation des gazoles, fiouls domestiques ou carburants vendus par Total. La direction Combustibles Lourds a pour mission de commercialiser des fiouls lourds, des combustibles haute viscosité et des combustibles spéciaux sur le marché français. Situation de la Direction Combustibles Lourds dans l organisation Raffinage et Marketing Total Combustibles Lourds dispose d une gamme complète de produits, adaptée à chaque type d utilisation. Des fiches techniques sont disponibles sur notre site Toutes les entités de TOTAL qui interviennent dans le système qualité de la Direction Combustibles Lourds sont identifiées. Chaque fois que nécessaire, une convention de fonctionnement contractuelle est élaborée et tenue à jour, de façon à garantir à nos clients la maîtrise de nos produits et de nos prestations. Cette collaboration permanente nous permet de garantir une qualité de fonctionnement constante et performante, résultat d une synergie efficace. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

8 La Direction Combustibles Lourds Notre activité couvre toutes les phases allant de la prospection commerciale au service après-vente, en passant par la mise à disposition des produits en clientèle. Flux de produits Flux d information Retour d information Analyses et Études Techniques Clients Centre de recherche Sous-Traitants (Labos, BE) Commandes Réclamations Prospection Information Ventes Spots/Contrats Service Après-Vente Assistance Technique Livraison Établissement Plans/Ressources Spazio Nanterre Lignes de Produits Enlèvement par le client Traitement des commandes Ordonnancement des livraisons Direction Logistique Chargement Facturation Fournisseurs Raffineries ou Import Stockage Schéma des flux entre la Direction Combustibles Lourds et les différentes parties prenantes RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

9 Nos clients Le fioul lourd est un produit qui permet de répondre à une variété de besoins de l industrie quel que soit le domaine concerné. Il est utilisé dans différentes activités comme la production d électricité, le BTP, la sidérurgie, les sucriers, les réseaux de chaleur et d autres encore que nous vous proposons de découvrir par l intermédiaire d interviews de quelques-uns uns de nos clients. L industrie du verre Interview de Francis Pouly, Responsable des achats d énergie pour OI Manufacturing «Le fioul lourd est un achat stratégique car c est un combustible bien adapté aux réactions physico-chimiques nécessaires à l élaboration du verre à l intérieur des fours». (Lettre des CL n 10) «Le fioul lourd permet de réduire le coût de notre poste énergie qui représente 20 % des coûts» L industrie du papier Interview de M. Lasserre, directeur de l usine Otor Papeterie à Doubs à Novillars (Lettre des CL n 11) Les producteurs de légumes Interview de M. Le Duff, EARL Serres de la Croix à Plouescat (29) «L utilisation du fioul lourd pour la culture sous serre permet de répondre à la contrainte de maintien de la température en fonction du stade de maturité du produit.» (Lettre des CL n 9) «Les centrales de production d électricité utilisant du fioul lourd sont les mieux adaptées à la satisfaction des besoins de pointe. L utilisation des fiouls lourds très faiblement soufrés permet de respecter les quotas d émissions alloués aux industriels» Les producteurs d électricité Interview de Maurice Desderedjan, Responsable des achats Fioul et Charbon pour EDF (Lettre des CL n 12) RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

10 Nos clients Les cimentiers Interview de Gilles Covello, Responsable fabrication Ciments Calcia à Couvrot (51) «L atout d un Combustible Haute Viscosité CHV est sa régularité tant du point de vue de son pouvoir calorifique que de l ensemble de ses caractéristiques physicochimiques.» (Lettre des CL n 8) «[Le fioul lourd] nous permet donc de régler la production d énergie en période de demande importante de Les réseaux de chaleur Interview de Paul Ramousse, Directeur technique de La compagnie de chauffage de Grenoble (Lettre des CL n 21) La remédiation de sols Interview de Eric Azulay, PDG de la société 3L Ingénierie et Finances «disposer d une énergie stockable et disponible immédiatement. Le fioul lourd répond parfaitement à ces deux impératifs» (Lettre des CL n 23) La certification ISO 9001:2008 de notre activité montre notre volonté de répondre au mieux aux exigences de nos clients. Il en découle la mise en place d une organisation et d un système de management dans lesquels la satisfaction de nos clients est au centre de nos préoccupations. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

11 Notre organisation La Direction Combustibles Lourds exerce ses activités au travers de 4 entités opérationnelles qui comprennent : 2 entités commerciales 2 entités supports Directeur Combustibles Lourds Responsable HSE Q DD* Secrétaire Général Service Grands Comptes Service Télévente Service Conseil et Assistance Service Logistique, Prix, Plan *HSE Q DD : Hygiène Sécurité Environnement Qualité Développement Durable Le service Grands Comptes (RM/SPE/CL/GC) est en charge de l élaboration des contrats et du suivi de la commercialisation des produits aux entreprises (exploitants de chauffage, industrie). En général ce sont des clients qui disposent d un centre de décision unique et/ou d une représentation nationale, Le service Télévente (RM/SPE/CL/TV) assure les ventes spots pour les entreprises qui négocient leurs approvisionnements selon cette pratique d achat. Le service Logistique Prix Plan (RM/SPE/CL/LPP) garantit la liaison avec le pilotage Raffinage et la logistique Transports. C'est lui qui s assure de la disponibilité des ressources physiques et de leur transport entre les points de ressource et les clients. Le service Conseil et Assistance (RM/SPE/CL/CA) assure le conseil et l'assistance technique de nos clients. Certains collaborateurs sont affectés en région afin de répondre plus efficacement aux attentes des clients. Ce service a pour mission complémentaire le suivi et l amélioration du système de management HSE Q DD. Responsabilité et autorité Des documents référencés dans le processus CL-PS03-04 Gestion des ressources précisent : - les missions, - les responsabilités, - les délégations de chacune des fonctions confiées aux collaborateurs de la Direction. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

12 Nos partenaires Les principaux partenaires de la Direction Combustibles Lourds sont les Directions: Raffinage (RAF), chargée du raffinage des pétroles bruts et de la mise à disposition en sortie des raffineries des produits répondant aux spécifications et aux programmes d'exploitation approuvés. Au sein du Raffinage, le Pilotage (PIL) qui a en charge l optimisation globale des résultats du raffinage, ce qui comprend, entre autres, la programmation des flux matières et la définition des prix de cession des produits. Le PIL a également en charge la gestion du transport par moyens massifs (train, barge, et bateau). La Direction Recherche via le Centre de Recherche de Solaize (CReS) qui fournit, grâce à l équipe d Assistance Combustion, des informations techniques dans le domaine de l optimisation de la Combustion, de la mesure et de la limitation des émissions polluantes à l atmosphère, ainsi que : - les analyses et le traitement des fumées de combustion, - les mesures d'émissions d imbrûlés solides, - les expertises et acquisition de données sur sites. Les autres partenaires de la Direction Combustibles Lourds sont : - la Direction Juridique - la DSI, Direction des Systèmes d Information - la Direction Trading - POM, Prix Optimisation Marché - le Marketing France (MKF) pour la gestion du site Internet - Les Spécialités pour les activités HSEQ DD - la DARAG (Direction Assurance Risque Affectation Groupe) - la Direction des Ressources Humaines (DRH) Les fonctions et les pouvoirs de chacune de ces entités sont définis et communiqués dans des notes d organisation approuvées par la Direction Générale de la Direction Raffinage Marketing du groupe TOTAL. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

13 Système de Management Notre Direction anime un système de management par la performance pour : répondre en permanence aux attentes de nos clients et assurer leur satisfaction (innovation, assistance technique, conformité des produits aux spécifications, écoute client ), maîtriser nos activités et nos ressources, satisfaire les actionnaires, assurer aux collaborateurs des conditions de travail favorisant l épanouissement personnel de chacun. Ce système de management couvre toutes les phases du cycle allant de la prospection commerciale au service après-vente, en passant par la mise à disposition des produits en clientèle. Reposant sur une organisation et un personnel compétent, notre système de management par la performance vise à disposer : de produits : - adaptés à l'usage prévu, - conformes aux spécifications annoncées, - disponibles : en permanence et en quantité suffisante, - dans les délais prévus et à un prix compétitif, de prestations de qualité via une équipe d ingénieurs qui intervient dans le conseil et l assistance des clients. En adéquation avec cet objectif global, notre système de management décrit : - les responsabilités et moyens nécessaires à l obtention du niveau de qualité requis, - les processus et modes opératoires à suivre définissant les objectifs à atteindre et les ressources pour y parvenir, - les dispositions permettant de vérifier son application effective. Pour mettre en œuvre le management par la performance, nous nous appuyons sur les éléments suivants qui sont détaillés dans les processus CL-PM01 Pilotage et CL-PM02 Amélioration continue : la Revue de Direction, l audit qualité interne, l audit de certification ISO 9001 :2008, le tableau de bord qualité, l analyse de la satisfaction clientèle et la Balanced Scorecard. PLANIFICATION N DE E LA A QUALITE Les processus CL-PM01 Pilotage et CL-PM02 Amélioration continue expliquent quand, comment et par qui les objectifs qualité sont élaborés, déclinés et planifiés. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

14 Système de Management Les objectifs Qualité ayant été fixées, les pilotes de processus, avec l approbation du Directeur, mettent en place des indicateurs qualité mesurables, rassemblés dans le tableau de bord qualité diffusé trimestriellement (voir CL-PM02 Amélioration continue), qui servent de base à l évaluation des résultats et fournissent des informations sur le management de la qualité, sur son coût (CL-MO08 Coûts relatifs à la qualité) et sur les systèmes opérationnels. Ces objectifs qualité généraux sont communiqués chaque début d année au personnel lors d une réunion d informations. NOS S PROCESSUS Notre activité s appuie sur douze processus (cartographie présentée en page suivante) : Six processus de «réalisation», qui traitent de la conception des produits et services, de leur commercialisation, assistance à la clientèle, de la logistique (approvisionnement et livraisons) et du traitement des anomalies. Ces processus de réalisation s appuient sur quatre processus «support» qui sont les achats, la gestion des ressources, la maîtrise des documents et des données ainsi que l évaluation des besoins et de la satisfaction des clients. Le management de ce système s appuie sur deux processus de management, ou processus de Direction, l un qui traite du pilotage des actions et l autre de l amélioration continue. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

15 Système de Management RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

16 Système de Management LES PROCESSUS DE REALISATIONS CL-PR01 / Conception : Ce processus présente la manière dont le département trace et organise les démarches d innovation ainsi que la façon dont il conçoit et développe des services et produits répondant aux attentes des clients. CL-PR02 / Processus commercial GC : Ce processus concerne l ensemble des implications du service Grands Comptes dans l approche commerciale de ses clients pour la vente de fioul lourd et CHV. CL-PR03 / Processus commercial TV : Ce processus concerne les modalités de prise et de gestion de commandes des ventes spots au sein du service. CL-PR04 / Conseil et Assistance à la clientèle : Ce processus concerne les moyens mis en œuvre et la méthodologie à respecter pour fournir une assistance efficace à la clientèle, aussi bien au niveau des préconisations initiales qu au niveau de l appui après-vente. Il permet aussi de vérifier que cette assistance est conforme aux engagements prévus. CL-PR05 / Logistique : Ce processus a pour objectif de mettre en place des ressources en produits et services conformément aux spécifications intersyndicales et d assurer la livraison du client. CL-PR06 / Traitement des anomalies : Ce processus définit l approche à suivre suite aux anomalies constatées. Il décrit la mise en œuvre des actions correctives suite au constat des anomalies liées aux activités de la Direction Combustibles Lourds. Il permet de vérifier l efficacité réelle des mesures adoptées. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

17 Système de Management. LES PROCESSUS SUPPORTS CL PS01 / Evaluation des besoins et de la satisfaction client: Ce processus détaille la méthodologie permettant à la Direction de connaître les besoins des clients et leur satisfaction, afin de définir des plans d actions pour mieux les satisfaire. CL-PS02 / Achats: Ce processus concerne la méthodologie à suivre pour la réalisation des achats auprès des fournisseurs internes ou externes. CL-PS03-04 / Gestion des ressources : Ce processus permet de s assurer que les ressources matérielles et humaines sont gérées de manière cohérente et que leur allocation se fait en adéquation avec les besoins. CL-PS05 / Maîtrise des documents et des données : Ce processus concerne l émission des documents, généraux ou qualité, ainsi que la gestion des documents reçus et/ou émis. LES PROCESSUS DE MANAGEMENT CL-PM01 / Pilotage : Ce processus concerne la manière dont le Directeur et les chefs de service définissent l orientation et la stratégie de la Direction, notamment lors des réunions hebdomadaires, des comités mensuels (CMCL), des revues de direction ainsi que lors de réunions exceptionnelles imposées par la conjoncture. CL-PM02 / Amélioration continue : Ce processus a pour objet de décrire le déploiement du tableau de bord, de la Balanced Scorecard (BSC) ainsi que la mise en place des actions d amélioration et des actions préventives qui découlent de l analyse des indicateurs. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

18 Système de Management MANAGEEMEENTT DEESS RREESSSSOURRCCEESS Notre maîtrise des ressources humaines et des infrastructures répond à notre volonté d amélioration permanente des performances. Nous voulons : Apporter à notre clientèle par notre savoir faire et nos compétences une valeur ajoutée optimale en terme de produits et de service de qualité de prestations commerciales et techniques, Optimiser les interactions entre systèmes d organisation interne et ressources (humaines, financières et technologiques), par une réflexion périodique donnant lieu à l élaboration du budget annuel. MANAGEEMEENTT DEESS RREESSSSOURRCCEESS HUMAINEESS Les règles de gestion des ressources humaines sont reprises dans le processus CL- PS03-04 Gestion des ressources. TOTAL La Direction Générale approuve les règles et les priorités en matière de formation Gestion des compétences Gestionnaires de carrières Exploitation des Entretiens Individuels Annuels Plans de remplacement Direction CL Applique les règles définies Gestion de compétences Management par Objectifs Communication Mesure des résultats Entretien Individuel Annuel Gestion de la formation Le département Formation RM développe les formations transverses et assure la consolidation des stages organisés dans la société Gestion de la formation Plan individuel de formation Parcours formation Evaluation efficacité formations Enregistrement La formation, axe prioritaire de la stratégie de TOTAL en matière de management des Ressources Humaines, vise à l adéquation permanente des besoins de la Société et de son potentiel humain, par la confrontation des compétences actuelles et futures requises. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

19 Système de Management COMMUNICATION Communication interne : La communication institutionnelle interne s'appuie sur la publication des informations diffusées par la Direction des Ressources Humaines et de la Communication (notes d'informations, journaux, Intranet) et sur les réunions générales de l'encadrement organisées par la Direction Générale. La communication opérationnelle menée par services permet d'informer les collaborateurs des résultats, des évolutions du marché, des aménagements d'organisations. Communication externe : La Direction Combustibles Lourds gère un site internet (http://www.combustibles lourds.total.fr), où l on peut trouver des informations sur les produits (nature, propriétés, utilisations conseillées...) et disposer de services. Elle diffuse également à ses clients un éventail de documents : Fiches de données de sécurité, résultats d analyses, la lettre des Combustibles Lourds, programmes de formations,. Un numéro d'appel national est à la disposition de la clientèle pendant les heures ouvrées (9h /17h). INFRASTRUCTURES Nos collaborateurs disposent d outils de travail et de moyens de communication performants : Lotus Notes, outil de gestion électronique documentaire et de travail en groupe, apte également à supporter des postes de travail autonomes, est disponible au sein de la Direction. Ces outils informatiques permettent, conformément à nos objectifs : - d améliorer le niveau et la rapidité de prestation auprès de la clientèle, - d augmenter la réactivité externe et interne grâce à une meilleure organisation, - de partager des données entre collaborateurs (CL-PS03-04 Gestion des ressources, CL- PS05 Maîtrise des documents et des données), y compris avec les collaborateurs itinérants. La gestion de l activité commerciale est assurée grâce au progiciel SAP, qui permet de gérer l intégralité de la relation commerciale (prise de commande, facturation). RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

20 Système de Management Des infrastructures adaptées sont utilisées par notre Direction pour accomplir ses diverses missions : - la majorité des effectifs de la Direction se trouve à Nanterre, - les itinérants sont délocalisés en région ; leurs adresses peuvent être obtenues par simple demande écrite au Secrétariat dont l adresse figure en dernière page. Afin de mener à bien ses tâches, la Direction s appuie sur les services supports suivants : - le Secrétariat Général (SG) de la Direction Combustibles Lourds sous l autorité de la Direction Spécialités assure le contrôle de gestion et le suivi du processus budgétaire, - La Direction des Systèmes d'information pour la conception, le bon fonctionnement et l assistance technique des systèmes d informations et de télécommunication (infrastructures, applicatifs et services), - la Direction Achats (CL-PS02 Achats), - la Direction des Ressources Humaines en charge de la gestion du personnel. MESURER,, VERIFIER Nous vérifions et contrôlons notre fonctionnement par la mesure de : - la qualité des produits et services commercialisés, - le traitement des anomalies, - la satisfaction de sa clientèle, - la réalisation des objectifs et plans d actions. CONTROLE DES CARACTERISTIQUES PRODUITS La Direction Combustibles Lourds commercialise des produits mais délègue aux raffineries les opérations de contrôle et de mesures avant mise sur le marché. La convention de fonctionnement entre la Direction du Raffinage et la Direction Combustibles Lourds définit les modalités des engagements réciproques (planification de la ressource...). RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

21 Système de Management Les raffineries réalisent directement les mesures permettant de vérifier la conformité aux exigences spécifiées du produit, depuis la fabrication jusqu à la mise à disposition ; elles s appuient notamment sur leurs laboratoires de contrôle agréés COFRAC ou certifiés selon la norme ISO série 9000, avec pour références les normes de la profession pétrolière (normes françaises NF; normes européennes: EN; normes internationales : ASTM, ISO, IP etc.). Les opérations réalisées par le Service Instrumentation de chacune des raffineries (contrôle, mesurage, régulation, essais des équipements et appareils de mesure) sont conformes aux accords passés avec les Administrations (Douanes, DREAL, Service des Instruments de Mesures) et contrôlées par ces dernières. La gestion des flux d'informations des produits commercialisés est tracée, depuis les informations techniques émanant des raffineries jusqu aux informations commerciales établies par notre Direction. Le mode opératoire CL-MO07 Gestion des dérogations explicite nos règles d acceptation des produits. MAITRISE DES PROCESSUS DE COMMERCIALISATION (CL-PR02 Processus commercial GC et CL-PR03 Processus commercial TV) Les contrôles effectués sur le déroulement du processus commercial sont formalisés par: - enregistrement sur fichier central de la fiche client, - approbation des plans mensuels, - fiches d accompagnement de contrat, - états de facturation, - appréciation logistique : suivi des délais de livraison,... - enregistrement des anomalies. L examen des résultats obtenus sert de point d appui pour les réunions périodiques tenues avec nos fournisseurs internes afin d améliorer nos performances et nos services. MAITRISE DES ANOMALIES L activité générale de commercialisation est décomposée en étapes essentielles à l issue ou au cours desquelles la détection et le traitement des anomalies s effectue de manière différente selon la nature et la gravité du dysfonctionnement. (CL-PR06 Traitement des anomalies). RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

22 Système de Management Toute découverte d une non-conformité, que ce soit au niveau des produits, des services donne lieu à l ouverture d une fiche d'anomalie par le correspondant qualité. Si nécessaire, elle donne lieu à l'émission d'une réclamation vers le service ou le fournisseur interne concerné. NATURE DES ANOMALIES PRODUITS Non respect des spécifications Pollution du produit Non respect des exigences contractuelles SERVICES Non respect des délais de livraison Quantités/ Qualités livrées non conformes Incident/accident lors de la livraison Non respect des exigences contractuelles SOURCES D INFORMATIONS Réclamations, enquêtes de satisfaction, observations de la clientèle Tableau de bord (indicateurs de suivi des processus) Collaborateurs Suivi analytique permanent des caractéristiques produit DOCUMENTS SUPPORTS Procédures traitement des anomalies/réclamations clients Fiches d anomalie Enregistrements et documents associés MÉTHODOLOGIE Découverte d une Analyse et Mise en place Vérification de anomalie traitement d action(s) l efficacité des mesures corrective(s) adoptées CONSOLIDATION Revue de Direction RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

23 Système de Management Mesure de la satisfaction des clients La mesure de la satisfaction des clients est une des composantes de notre processus «Evaluation des besoins et de la satisfaction des clients". Par exemple, la Direction Combustibles Lourds fait effectuer environ tous les 3 ans par un organisme spécialisé et indépendant, des enquêtes de satisfaction. Elles sont réalisées sur un échantillon représentatif de nos clients. Ces enquêtes sont complétées par des questionnaires de satisfaction communiqués directement aux clients suite à la visite d un Ingénieur dans leurs locaux. Ces études complètent logiquement notre démarche qualité et nous permettent de : - mesurer : - l effet des actions engagées, - l évolution des attentes, - la satisfaction/insatisfaction de notre clientèle, - d évaluer les performances de : - notre entreprise, - notre organisation, - nos processus opérationnels. AMELIORER Pour la Direction, les actions correctives et préventives constituent deux approches complémentaires pour améliorer parallèlement réactivité et efficacité : Réactivité (actions correctives) : corriger les anomalies au fur et à mesure qu elles sont constatées, Efficacité (CL-PM02 Amélioration continue) : analyser et examiner, pour anticiper les dysfonctionnements. Pour progresser régulièrement dans le sens de l amélioration de la satisfaction de nos clients, de nos résultats et de la motivation des collaborateurs de la Direction, nous nous appuyons sur différents outils dont le champ d application est défini dans les processus CL-PM01 Pilotage et CL-PM02 Amélioration continue : - Audit qualité interne - Audit de certification ISO 9001 : Revue de direction, intégrant les revues de processus RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

24 Système de Management - Planification - Management des processus - Tableau de bord - Analyse de la satisfaction clients SOURCE D INFORMATIONS Réclamations Réunions CR Revues de Direction Recherche systématique des sources d informations de la part des collaborateurs Résultats des audits Qualité internes Suivi de la performance des processus Tableaux de bord Qualité Propositions des clients Retours d expérience DOCUMENTS SUPPORTS Processus Amélioration Continue Enregistrements et Modes Opératoires associés COLLABORATION ET GROUPE DE TRAVAIL CL RAF CReS RAF CReS HSE Q CA TV GC LPP SG Qualité des Fiouls Lourds Conventions de fonctionnement Réunions hebdomadaires et mensuelles OBJECTIFS Proposer à la Direction Générale des améliorations produits et services, économiquement réalistes et correspondant aux attentes de nos clients Amélioration de notre fonctionnement au quotidien Consolidation en revue de Direction RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

25 Système Documentaire Structure sur quatre niveaux : Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 1 : Le Manuel de Management de la Performance Le manuel de Management de la Performance décrit les dispositions prises par la Direction pour assurer à ses clients des produits et services de qualité. La Direction, responsable de son élaboration, décrit la manière dont le système de Management répond aux exigences de la norme ISO 9001 : Niveau 2 : Les processus Les processus, élaborés avec les collaborateurs décrivent précisément l enchaînement des actions et les responsabilités de chacun dans l exercice des activités de la Direction. Niveau 3 : Les modes opératoires, les Conventions - Les modes opératoires décrivent précisément, lorsque cela est nécessaire, les modes d'accomplissement des tâches au sein d'une entité ou pour une activité. - Les conventions décrivent les prestations effectuées par les fournisseurs internes, ainsi que les modes de contrôle de ces prestations ; en terme d'actions, elles sont assimilables aux modes opératoires. Niveau 4 : Les enregistrements Les enregistrements sont les documents permettant d apporter la preuve que les dispositions convenues sont appliquées et que les consignes et spécifications sont respectées conformément aux règles définies. MAITRISE DOCUMENTAIRE La maîtrise de l ensemble des documents est décrite en détail dans les documents suivants: CL-PS05 Maîtrise des documents et des données, et CL-MO21 Plan de classement et archivage des documents de la Direction CL. La liste des processus en vigueur (CL-LI01 Liste des processus), avec la référence de la révision peut être communiquée sur simple demande, de même qu un exemplaire des processus. La mise à jour du système documentaire est gérée dans QUALIGEST et LOTUS NOTES. Les autres documents et formulaires applicables par chacun des services de la Direction Combustibles Lourds, avec référence de la version en cours, sont répertoriés dans des listes spécifiques. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

26 Gestion du Manuel de Management OBJECTIFS - Le mettre à la disposition des clients et des collaborateurs. - Le compléter, le réviser et l améliorer suivant l évolution de l organisation et des moyens confiés à la Direction. RESPONSABILITES Le Responsable Assurance Qualité de la Direction Combustibles Lourds, chargé de la gestion du Manuel de Management de la Performance, doit: - Rédiger et diffuser le Manuel Qualité et ses révisions successives. - Conserver en archive les révisions successives du Manuel de Management de la Performance. DIFFUSION INTERNE L ensemble des collaborateurs de la Direction Combustibles Lourds est destinataire du Manuel de Management de la Performance. La disponibilité est assurée sous forme papier auprès du Responsable qualité de la Direction et sous forme électronique sur le disque d accès partagé affecté à la Direction ainsi que sur l application Intranet «Qualigest». Seule la version informatique sur le disque d accès partagé et sous Qualigest est réputée à jour, les versions papiers diffusées ponctuellement ne sont pas gérées. DIFFUSION INTERNE Une version papier du Manuel de Management de la Performance est diffusée vers les clients qui en font la demande. Sauf demande express, cette diffusion ne fait pas l objet de mise à jour systématique. Un fichier électronique de la version papier est disponible sur le site Internet de l activité : APPLICATION DU MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE Les responsables hiérarchiques ont la charge et la responsabilité de le faire connaître, comprendre et appliquer par tout le personnel de leurs services respectifs. Le suivi de l application effective du Manuel de Management de la Performance est vérifié lors des audits Qualité. REVISIONS DU MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE Les révisions sont effectuées chaque année ou chaque fois qu une évolution majeure le justifie. Elles entraînent la réédition complète du Manuel de Management de la Performance affecté d un indice de révision. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/

Manuel de Management de la Performance 2014 FIOUL INDUSTRIES. MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 1

Manuel de Management de la Performance 2014 FIOUL INDUSTRIES. MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 1 FIOUL INDUSTRIES Manuel de de la Performance 2014 MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 1 SOMMAIRE 1. La direction Fioul Industries 3 1.1 Notre organisation 3 1.2 Nos clients 3 1.3 Nos produits 4 2. Le domaine d application

Plus en détail

MANUEL QUALITÉ. Plate-forme Biopuces Toulouse. selon la norme ISO 9001 version 2008

MANUEL QUALITÉ. Plate-forme Biopuces Toulouse. selon la norme ISO 9001 version 2008 1 MANUEL QUALITÉ Plate-forme Biopuces Toulouse selon la norme ISO 9001 version 2008 135, avenue de Rangueil - 31077 TOULOUSE CEDEX 4 Tél. 05 61 55 96 87 - fax 05 61 55 94 00 http://biopuce.insa-toulouse.fr

Plus en détail

MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE. «Votre satisfaction est notre objectif, chacun de son poste est le garant de son application»

MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE. «Votre satisfaction est notre objectif, chacun de son poste est le garant de son application» MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE «Votre satisfaction est notre objectif, chacun de son poste est le garant de son application» SOMMAIRE 1. INTRODUCTION... 4 1.1. Généralités... 4 1.2. Domaine d application...

Plus en détail

FICHE PRATIQUE. Comparaison entre les exigences des normes ISO 9001, 14001 et OHSAS 18001

FICHE PRATIQUE. Comparaison entre les exigences des normes ISO 9001, 14001 et OHSAS 18001 SARL Capital de 24 000 Siret 350 521 316 00025 NAF 741G créée en 1989 1bis rue Marcel PAUL - 91742 MASSY Cedex Adresse postale : 6 rue SORET 91600 Savigny sur Orge Tél : 33 (0)1 69 44 20 33 Fax : 33 (0)826

Plus en détail

Notre engagement qualité. ISO 9001 - ISO 14001 Qualité architecturale et paysagère. développer la qualité de vie

Notre engagement qualité. ISO 9001 - ISO 14001 Qualité architecturale et paysagère. développer la qualité de vie Notre engagement qualité ISO 9001 - ISO 14001 Qualité architecturale et paysagère développer la qualité de vie Notre engagement qualité... p. 2 Notre politique qualité globale... p. 4 Notre système de

Plus en détail

M A N U E L Q U A L I T É

M A N U E L Q U A L I T É M A N U E L Q U A L I T É 1. CONTEXTE 1.1. Présentation de la Fondation Agropolis Fondation est une Fondation de coopération scientifique créée en février 2007. La Fondation dispose de dotations apportées

Plus en détail

Eric CIOTTI Président du Conseil général des Alpes-Maritimes

Eric CIOTTI Président du Conseil général des Alpes-Maritimes A sa création, en 2005, la FORCE 06, rattachée à l ONF, constituait une unité de forestiers-sapeurs dédiée aux travaux d entretien des infrastructures de Défense des Forêts Contre l Incendie (DFCI) et

Plus en détail

Manuel Qualité. de l'agence d'évaluation de la recherche et de l'enseignement supérieur PRÉSENTATION GÉNÉRALE

Manuel Qualité. de l'agence d'évaluation de la recherche et de l'enseignement supérieur PRÉSENTATION GÉNÉRALE Manuel Qualité de l'agence d'évaluation de la recherche et de l'enseignement supérieur PRÉSENTATION GÉNÉRALE Finalité et gestion du manuel qualité Déclaration de politique qualité Organisation et responsabilités

Plus en détail

Système de Management par la Qualité

Système de Management par la Qualité Système de Management par la Qualité Rapport Technique Référence Rédigé par MAN-01 Jérémie Dhennin Nombre de pages 9 Le 23 juillet 2015 Diffusion non restreinte ELEMCA SAS / RCS Toulouse 790 447 866 425,

Plus en détail

MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT

MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT Numéro : 2011102791 Page 1 sur 12 EXTENDE Le Bergson, 15 Av Emile Baudot 91300 MASSY SA au capital de 100 000 Fax +33 (0)9 72 13 42 68 Siren 518 807 425 SOMMAIRE A. But

Plus en détail

Tremplins de la Qualité. Tome 2

Tremplins de la Qualité. Tome 2 Tome 2 CET OUVRAGE EST UN GUIDE D INTERPRETATION DE LA NORME NF EN ISO 9001 VERSION 2000 AVANTPROPOS Ce guide d aide à la rédaction du Manuel de Management de la Qualité a été rédigé par la Fédération

Plus en détail

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001-

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Forum QHSE - QUALITE Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Laurent GUINAUDY OC2 Consultants Atelier ISO 9001 1 Présentation du Cabinet OC2 Consultants Cabinet créé en 1996 Zone d

Plus en détail

# 07 Charte de l audit interne

# 07 Charte de l audit interne Politiques et bonnes pratiques # 07 de l audit Direction générale fédérale Service Redevabilité & Qualité Janvier 2015 Approuvé par le Comité des audits Juin 2013 Approuvé par le Directoire fédéral Juillet

Plus en détail

PRESENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE QUALITE DE LA SN-SOSUCO PLUS QUE DU SUCRE, UN PLAISIR

PRESENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE QUALITE DE LA SN-SOSUCO PLUS QUE DU SUCRE, UN PLAISIR PRESENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE QUALITE DE LA SN-SOSUCO PLUS QUE DU SUCRE, UN PLAISIR SOMMAIRE 1 - PRESENTATION DE LA SN-SOSUCO 2 - HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 3 - SYSTÈME DE MANAGEMENT

Plus en détail

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Neuf pôles d activité La majorité des assistantes ont des activités couvrant ces différents pôles, à des niveaux différents, à l exception

Plus en détail

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur :

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur : COMMISION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI DE LE METALLURGIE Qualification : Catégorie : D Dernière modification : 30/04/2015 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Responsable d affaires I OBJECTIF PROFESSIONNEL

Plus en détail

MANAGEMENT DE LA RADIOPROTECTION

MANAGEMENT DE LA RADIOPROTECTION Page : 1/10 MANUEL MAN-CAM-NUC-F Seule la version informatique est mise à jour, avant toute utilisation consulter sur le réseau Intranet la version en cours de ce document Page : 2/10 HISTORIQUE DE RÉVISION

Plus en détail

CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques. Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification

CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques. Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification Désignation du métier ou des composantes du métier en lien avec

Plus en détail

Les exigences de la norme ISO 9001:2008

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 Les exigences de la norme ISO 9001:2008! Nouvelle version en 2015! 1 Exigences du client Satisfaction du client Le SMQ selon ISO 9001:2008 Obligations légales Collectivité Responsabilité de la direction

Plus en détail

MANUEL QUALITE SIMPLIFIE

MANUEL QUALITE SIMPLIFIE E-mail : info@pai-france.com A. GENERALITES Page : 1 / 8 Conforme à la norme : ISO 9001 Domaine d activité : Négoce de matériel pour le secteur pétrolier, gazier, pétrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique

Plus en détail

La démarche environnementale de Dalkia Centre Méditerranée

La démarche environnementale de Dalkia Centre Méditerranée La démarche environnementale de Dalkia Centre Méditerranée Dalkia, le leader européen des services énergétiques Dalkia filiale de EDF et de Veolia Environnement, place les enjeux environnementaux au cœur

Plus en détail

CQP Inter-branches Technicien de la Qualité

CQP Inter-branches Technicien de la Qualité CQP Inter-branches Technicien de la Qualité Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification OBSERVATOIRE DES INDUSTRIES CHIMIQUES Désignation du métier ou des composantes du métier

Plus en détail

Manuel Management Qualité ISO 9001 V2000. Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13

Manuel Management Qualité ISO 9001 V2000. Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13 Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13 Manuel Management Qualité ISO 9001 V2000 EVOLUTIONS INDICE DATE NATURE DE L'EVOLUTION 00 09/06/2000 Edition Originale 01 29/09/2000 Modification suite à audit interne

Plus en détail

MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE

MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE Z.I. Saint Lambert des Levées - 49412 SAUMUR Cedex - France Tél. (+33) 02 41 40 41 40 - Fax. (+33) 02 41 40 41 49 www.castel.fr SOMMAIRE TITRE SECTION TABLE DES MATIERES Domaine

Plus en détail

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001 Phase 1: Planifier Les principes Les principaux référentiels 1 Phase 1: Planifier Les principaux référentiels Principes des certifications - accréditations Certification HAS Certification ISO 9001 Certification

Plus en détail

DE L IGN. Le directeur général. Le 31 juillet 2013. Pascal Berteaud

DE L IGN. Le directeur général. Le 31 juillet 2013. Pascal Berteaud LA CHARTE QUALITÉ DE L IGN L Institut national de l information géographique et forestière a pour mission de décrire, d un point de vue géométrique et physique, la surface du territoire national et l occupation

Plus en détail

FICHE D'IDENTITÉ DE LA QUALIFICATION VALIDÉE. TITRE DE LA QUALIFICATION : Gestionnaire de flux de commandes à l international

FICHE D'IDENTITÉ DE LA QUALIFICATION VALIDÉE. TITRE DE LA QUALIFICATION : Gestionnaire de flux de commandes à l international Commission paritaire nationale de l'emploi de la métallurgie Qualification : MQ 90 12 38 0079 (Cette fiche annule et remplace, à compter du 6 juin 2007, la précédente fiche d identité) FICHE D'IDENTITÉ

Plus en détail

REPUBLIQUE FRANCAISE. Un secrétariat général, trois directions, un service et trois missions lui sont directement rattachés.

REPUBLIQUE FRANCAISE. Un secrétariat général, trois directions, un service et trois missions lui sont directement rattachés. REPUBLIQUE FRANCAISE Décision n 2014.0019/DP/SG du 30 avril 2014 du président de la Haute Autorité de santé portant organisation générale des services de la Haute Autorité de santé Le président de la Haute

Plus en détail

Roche Diagnostics France. Manuel Qualité Sécurité Environnement

Roche Diagnostics France. Manuel Qualité Sécurité Environnement Roche Diagnostics France Manuel Qualité Sécurité Environnement «Notre stratégie place le patient au cœur de nos préoccupations, avec l ambition d améliorer sa santé et sa qualité de vie. Inscrite dans

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

Manuel Qualité. Toutes les activités de l ICEDD sont dans le domaine d application du référentiel ISO 9001 :2000.

Manuel Qualité. Toutes les activités de l ICEDD sont dans le domaine d application du référentiel ISO 9001 :2000. Manuel 1 Objectif Décrire brièvement l organisation du système mis en place à l ICEDD afin de démontrer le respect des exigences de la norme ISO 9001 : 2000. Accessoirement, cela peut faciliter la recherche

Plus en détail

Démarche qualité. Responsabilité individuelle

Démarche qualité. Responsabilité individuelle Démarche qualité Réussite collective Basée sur la Responsabilité individuelle Les prophètes Taylor (1919) L inspection doit garantir la conformité 2 Les prophètes W. A. Shewhart (1931) Le contrôle statistique

Plus en détail

manuel qualité Camfil Farr Manuel Qualité Camfil Farr - clean air solutions

manuel qualité Camfil Farr Manuel Qualité Camfil Farr - clean air solutions manuel qualité Camfil Farr Manuel Qualité Camfil Farr - clean air solutions Manuel qualité Camfil Farr 4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (S.M.Q.) Direction M.Q Organisation Numérotation selon ISO

Plus en détail

Charte de l'audit informatique du Groupe

Charte de l'audit informatique du Groupe Direction de la Sécurité Globale du Groupe Destinataires Tous services Contact Hervé Molina Tél : 01.55.44.15.11 Fax : E-mail : herve.molina@laposte.fr Date de validité A partir du 23/07/2012 Annulation

Plus en détail

Améliorer votre approche processus

Améliorer votre approche processus Améliorer votre approche processus Décrire de manière complète les processus, Mettre en place des tableaux de bord de manière à en surveiller le fonctionnement et à en déterminer l efficacité, Réaliser

Plus en détail

ECOLE CONDUITE DE PROJET Présenter un dossier compétitif auprès d une agence

ECOLE CONDUITE DE PROJET Présenter un dossier compétitif auprès d une agence ECOLE CONDUITE DE PROJET Présenter un dossier compétitif auprès d une agence Paris, le 10-03-2010 Le Plan Qualité et le montage de projet Corinne JUFFROY Ecole Conduite de Projet - Paris - 10 mars 2010

Plus en détail

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5 1 SOMMAIRE 1 Introduction... 3 2 Principes... 3 3 - Sélection des fournisseurs... 4 4 Marche courante... 5 4.1 Conditionnement Transport... 5 4.2 Livraison... 5 4.3 - Garantie qualité / Conformité... 5

Plus en détail

MANUEL QUALITE. 14 septembre 2011. Version I MQ VERSION I MANUEL QUALITE PAGE 1/20. ELP V : Manuel Qualité Version I 14 septembre 2011 1/19

MANUEL QUALITE. 14 septembre 2011. Version I MQ VERSION I MANUEL QUALITE PAGE 1/20. ELP V : Manuel Qualité Version I 14 septembre 2011 1/19 MANUEL QUALITE Version I 14 septembre 2011 MQ VERSION I MANUEL QUALITE PAGE 1/20 1/19 DIFFUSION Classeur des originaux MODIFICATIONS Edition Date Nature de la modification A 3/05/2005 Création du document

Plus en détail

Manuel de management intégré

Manuel de management intégré Manuel de management intégré Versions 1 2015 Manuel de management intégré ETT 04/2015 1 Préface Le manuel de management intégré se veut une présentation succincte de notre organisation. Cette organisation

Plus en détail

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES 1 FINALITÉ 1 Soutien à la communication et aux relations internes et externes L assistant facilite la communication à tous les niveaux (interpersonnel,

Plus en détail

Le Référentiel Management/Encadrement

Le Référentiel Management/Encadrement répertoire des métiers Le Référentiel Management/Encadrement Le management/encadrement est vu comme une fonction transversale liée à l organisation et à l ensemble des familles professionnelles. Le référentiel

Plus en détail

CHARTE DE L AUDIT INTERNE

CHARTE DE L AUDIT INTERNE CHARTE DE L AUDIT INTERNE Septembre 2009 Introduction La présente charte définit la mission et le rôle de l audit interne de l Institut National du Cancer (INCa) ainsi que les modalités de sa gouvernance.

Plus en détail

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez Organisation et planification des activités du service Gestion des ressources matérielles Gestion et coordination des informations Relations professionnelles Rédaction et mise en forme de documents professionnels

Plus en détail

efficacité énergétique des grandes entreprises : audit et certification

efficacité énergétique des grandes entreprises : audit et certification efficacité énergétique des grandes entreprises : audit et certification ISO 50001 Le cadre réglementaire évolue incitant aujourd hui les Grandes Entreprises à s engager vers une meilleure efficience énergétique.

Plus en détail

RÈGLEMENT DE CERTIFICATION

RÈGLEMENT DE CERTIFICATION QSE_DOC_015 V4.0 RÈGLEMENT DE CERTIFICATION Systèmes de management Tél. : 01 41 98 09 49 - Fax : 01 41 98 09 48 certification@socotec.com Sommaire Introduction 1. Déroulé d une prestation de certification

Plus en détail

REFERENTIEL D AGREMENT DES CENTRES DE FORMATION

REFERENTIEL D AGREMENT DES CENTRES DE FORMATION REFERENTIEL D AGREMENT DES CENTRES DE FORMATION DPMC- ADM- SPO Page - 1-16/07/2009 Généralités Le DPMC est l organisme désigné par la CPNE, en charge du contrôle des compétences pour la délivrance du CQP

Plus en détail

OBJECTIFS et PROGRAMME. Formation Animateur/Coordinateur Qualité, Sécurité, Environnement. Contrat de Professionnalisation

OBJECTIFS et PROGRAMME. Formation Animateur/Coordinateur Qualité, Sécurité, Environnement. Contrat de Professionnalisation OBJECTIFS et PROGRAMME Formation Animateur/Coordinateur Qualité, Sécurité, Environnement Titre de niveau III enregistré au RNCP - arrêté publié au JO du 22/08/2012 497 heures Contrat de Professionnalisation

Plus en détail

Date de création : 29/04/2011. Version : 09 MMQ Date de mise à jour : 24/06/2014 Validé le : 01/07/2014. Page 2 sur 21

Date de création : 29/04/2011. Version : 09 MMQ Date de mise à jour : 24/06/2014 Validé le : 01/07/2014. Page 2 sur 21 Page 2 sur 21 Diffusion contrôlée Diffusion non contrôlée Manuel Qualité rédigé par Le Responsable Qualité Système Laëtitia GINER Manuel Qualité validé par Le Directeur Général Eric DUPINET Manuel Qualité

Plus en détail

Production / Qualité / Maintenance / Méthodes. Garantir un haut niveau de production

Production / Qualité / Maintenance / Méthodes. Garantir un haut niveau de production Garantir un haut niveau de production 1 - Ingénieur industrialisation 2 - Ingénieur maintenance 3 - Ingénieur méthodes 4 - Ingénieur production 5 - Ingénieur qualité projet 6 - Ingénieur résident qualité

Plus en détail

MANUEL QUALITE. Dédié au secteur géophysique, médical, (référentiel ISO 9001 v2000)

MANUEL QUALITE. Dédié au secteur géophysique, médical, (référentiel ISO 9001 v2000) MANUEL QUALITE SPECIALISTE DANS L USINAGE DE L INCONEL, DU TITANE, DE L ALUMINIUM DE PIECES MECANIQUES DE HAUTE PRECISION EN PETITE, MOYENNE ET GRANDE SERIE Dédié au secteur géophysique, médical, (référentiel

Plus en détail

Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001

Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001 Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001 Journées Qualité et Chimie A. Rivet ANF Autrans, 2011 Normes et Qualité Introduction : les enjeux de la démarche qualité La qualité : notions La norme ISO 9001 :

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA

ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA 1 APPEL D OFFRES ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA JUILLET 2013 2 1. OBJET DE L APPEL D OFFRE Réalisation d un accompagnement

Plus en détail

La Qualité de SFR Business Team

La Qualité de SFR Business Team La Qualité de SFR Business Team au service de ses clients Faire équipe avec vous est la promesse de SFR Business Team faite à son marché. Présent et performant sur l ensemble des segments, de la TPE au

Plus en détail

ETUDE «BOUTIQUE MÉTIERS D ART» PROPOSITIONS DE CAHIER DES CHARGES DE LA CHARTE

ETUDE «BOUTIQUE MÉTIERS D ART» PROPOSITIONS DE CAHIER DES CHARGES DE LA CHARTE ETUDE «BOUTIQUE MÉTIERS D ART» PROPOSITIONS DE CAHIER DES CHARGES DE LA CHARTE Charte du réseau «boutique métiers d art» PREAMBULE La FNAA, soutenue par des institutionnels publics, a lancé un réseau de

Plus en détail

CQPI Technicien qualité

CQPI Technicien qualité CQPI Technicien qualité Public concerné Salariés ou futurs salariés qui auront pour mission d assurer le contrôle de la qualité et de participer à l amélioration des modes de production et/ou à la mise

Plus en détail

INGENIEUR SPECIALITE GESTION ET PREVENTION DES RISQUES DIPLOMÉ DE ARTS ET METIERS PARISTECH EN PARTENARIAT AVEC ITII 2 SAVOIES

INGENIEUR SPECIALITE GESTION ET PREVENTION DES RISQUES DIPLOMÉ DE ARTS ET METIERS PARISTECH EN PARTENARIAT AVEC ITII 2 SAVOIES INGENIEUR SPECIALITE GESTION ET PREVENTION DES RISQUES DIPLOMÉ DE ARTS ET METIERS PARISTECH EN PARTENARIAT AVEC ITII 2 SAVOIES RÉFÉRENTIEL D ACTIVITÉS ET RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION ACTIVITE et TACHES

Plus en détail

ISO 9001 - MANUEL QUALITE

ISO 9001 - MANUEL QUALITE Ecole Certifiée ISO 9001 version 2000 par BVQI L IPAC est composé de 3 instituts IPAC Commerce, Tourisme, Gestion, Management IMSA Santé & Accompagnement IMNE Nature & Environnement ISO 9001 - MANUEL QUALITE

Plus en détail

MFQ Midi-Pyrénées v4 02022010 1. Audit interne dans un système de management de la Qualité ou un système intégré

MFQ Midi-Pyrénées v4 02022010 1. Audit interne dans un système de management de la Qualité ou un système intégré v4 02022010 1 Audit interne dans un système de management de la Qualité ou un système intégré Dans certaines entreprises, les audits qualité sont trop souvent perçus comme des contrôles pointilleux des

Plus en détail

Pour le Développement d une Relation Durable avec nos Clients

Pour le Développement d une Relation Durable avec nos Clients Pour le Développement d une Relation Durable avec nos Clients Prestation de Certification CERTIFICATION-D D-Indice 7 Applicable le 09//009 CERTIFICATION D Indice 7 Page /7 GLOBAL sas 8, rue du séminaire

Plus en détail

Manuel qualité ind : N. La division tôlerie industrielle du groupe LAUAK

Manuel qualité ind : N. La division tôlerie industrielle du groupe LAUAK Manuel qualité ind : N La division tôlerie industrielle du groupe LAUAK N : 01 Diffusion contrôlée Diffusion non contrôlée Ce manuel qualité a pour objectif de présenter : - La société Ticem, son activité

Plus en détail

OBJECTIFS et PROGRAMME. Formation Responsable Hygiène et Sécurité Alimentaire 497 HEURES

OBJECTIFS et PROGRAMME. Formation Responsable Hygiène et Sécurité Alimentaire 497 HEURES OBJECTIFS et PROGRAMME Formation Responsable Hygiène et Sécurité Alimentaire 497 HEURES Institut de Formations Supérieures du Grand Ouest SAS au capital de 38 000 euros RCS 490 474 012 00013 APE 8559A

Plus en détail

MANUEL DE MANAGEMENT DE Edition 6 LA QUALITE ET DE LA SECURITE Ind B Février 2014

MANUEL DE MANAGEMENT DE Edition 6 LA QUALITE ET DE LA SECURITE Ind B Février 2014 MANUEL DE MANAGEMENT DE Edition 6 LA Février 2014 DIFFUSION INTERNE CONTROLEE Rédaction Valérie MINSENTI Responsable Management de la Qualité et de la Sécurité Date : 18/02/14 Visa : Approbation M. Vincent

Plus en détail

Rév : K. Programme de Janvier 2014

Rév : K. Programme de Janvier 2014 CATALOGUE des FORMATIONS Programme de Janvier 2014 Rév : K Siret : 448 016 543 SARL au capital de 7500 APE : 741G 1/13 Ce catalogue de formations Intra entreprise est adaptable à vos besoins. Il est issu

Plus en détail

MANUEL QUALITE. Version B. MQ Version B MANUEL QUALITE PAGE 1/13. Manuel Qualité Société EURO CLS

MANUEL QUALITE. Version B. MQ Version B MANUEL QUALITE PAGE 1/13. Manuel Qualité Société EURO CLS Manuel Qualité ociété URO CL Référence : MQ Version : B Date : 21/10/2009 Pages : 13 MANUL QUALIT Version B MQ Version B MANUL QUALIT PAG 1/13 URO CL Manuel Qualité - Version B 21/10/2009 1/13 MODIFICATION

Plus en détail

MANUEL DE MANAGEMENT DE Edition 6 LA QUALITE ET DE LA SECURITE Ind A Avril 2012

MANUEL DE MANAGEMENT DE Edition 6 LA QUALITE ET DE LA SECURITE Ind A Avril 2012 MANUEL DE MANAGEMENT DE Edition 6 LA QUALITE ET DE LA SECURITE Avril 2012 DIFFUSION INTERNE CONTROLEE Rédaction Valérie MINSENTI Responsable Management de la Qualité et de la Sécurité Date : 18/05/12 Visa

Plus en détail

manuel QualITé SÛReTé F I D É L I T É - C O N F I A N C E - R E S P E C T

manuel QualITé SÛReTé F I D É L I T É - C O N F I A N C E - R E S P E C T F I D É L I T É - C O N F I A N C E - R E S P E C T Page 1 sur 21 La gestion et la diffusion de ce Manuel Qualité Sûreté sont assurées par le P.D.G. TABLEAU DE RÉVISION Date mise à jour Indice ac Objet

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

Culture d entreprise

Culture d entreprise SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Culture d entreprise BP 5158 101 Antananarivo - MADAGASCAR (261) 32 11 225 25 culturedentreprise@univers.mg www.univers.mg www.univers.mg SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA

Plus en détail

INSTITUT INTERNATIONAL DE MANAGEMENT INSIM BEJAIA MANAGEMENT

INSTITUT INTERNATIONAL DE MANAGEMENT INSIM BEJAIA MANAGEMENT INSTITUT INTERNATIONAL DE MANAGEMENT INSIM BEJAIA MANAGEMENT INSIM BEJAIA, tour géni sider 3eme étage, rue de la liberté 06000 BEJAIA ALGÉRIE Tel/Fax: +213 (0) 34 220 200/ +213 (0) 34 229 506 E-mail: commercial@insimbejaia-dz.org

Plus en détail

ISO 9001:2000. CHAPITRE par CHAPITRE

ISO 9001:2000. CHAPITRE par CHAPITRE ISO 9001:2000 PARTIE 2-3 CHAPITRE par CHAPITRE 9001:2000, domaine Satisfaction du client par la prévention des N.C. (ISO 9001:1994) Appliquer efficacement le système pour répondre aux besoins du client

Plus en détail

Systèmes d information

Systèmes d information 11 Systèmes Cette famille rassemble des métiers dont la finalité est de concevoir, développer, exploiter et entretenir des solutions (logicielles et matérielles) répondant aux besoins collectifs et individuels

Plus en détail

BATIMENT TRAVAUX PUBLIC S.A.S au Capital de 500 000. Tél : 04 90 60 00 94 - Fax : 04 90 63 05 01. Manuel Qualité

BATIMENT TRAVAUX PUBLIC S.A.S au Capital de 500 000. Tél : 04 90 60 00 94 - Fax : 04 90 63 05 01. Manuel Qualité BATIMENT TRAVAUX PUBLIC S.A.S au Capital de 500 000 Tél : 04 90 60 00 94 - Fax : 04 90 63 05 01 Manuel Qualité Préambule La note ci jointe décrit les engagements de la société vis-à-vis des procédures

Plus en détail

La gestion de projet. La gestion de projet

La gestion de projet. La gestion de projet La gestion de projet Université Louis Pasteur STRASBOURG UE Ouverture professionnelle Intervenant Aurélie DUCHAMP Voirin Consultants La gestion de projet N 5 Le 04 / 01 / 2006 Présentation de l intervenant

Plus en détail

GESTION DE PROJET. Toute action ou ensemble d actions destiné à réaliser un. objectif, qu il soit physique ou intellectuel (un bâtiment,

GESTION DE PROJET. Toute action ou ensemble d actions destiné à réaliser un. objectif, qu il soit physique ou intellectuel (un bâtiment, GESTION DE 2.PROCESSUS? Toute action ou ensemble d actions destiné à réaliser un objectif, qu il soit physique ou intellectuel (un bâtiment, une machine, une étude, un divertissement, une démarche individuelle

Plus en détail

EXIGENCES ASSURANCE QUALITÉ SOUS-TRAITANT & FOURNISSEUR SOMMAIRE :

EXIGENCES ASSURANCE QUALITÉ SOUS-TRAITANT & FOURNISSEUR SOMMAIRE : Page 1/7 Indice Date Objet Rédigé par Visa Vérifié par Visa Approuvé par Visa B 19/01/2006 Changement de logo S. LE NAGUARD J. ROBERT Ph. EVENAT C 27/10/2006 Distinction fournisseur / sous-traitant. A.

Plus en détail

FICHE D IDENTITÉ DE LA QUALIFICATION VALIDÉE OBJECTIF PROFESSIONNEL DE LA QUALIFICATION VALIDEE

FICHE D IDENTITÉ DE LA QUALIFICATION VALIDÉE OBJECTIF PROFESSIONNEL DE LA QUALIFICATION VALIDEE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L'EMPLOI DE LA METALLURGIE Qualification : 2001 01 89 0195 (Cette fiche annule et remplace, à compter du 9 janvier 2007, la précédente fiche d identité) FICHE D IDENTITÉ

Plus en détail

II. Modalités de mise en œuvre du CCF pour l épreuve E4 et E6 du BTS TC

II. Modalités de mise en œuvre du CCF pour l épreuve E4 et E6 du BTS TC 1. RECOMMANDATIONS pour l épreuve E4 en CCF II. Modalités de mise en œuvre du CCF pour l épreuve E4 et E6 du BTS TC E4 : Négociation technico-commerciale (coef 4) SITUATION 1 SITUATION 2 Compétences C111

Plus en détail

Manuel Qualité des Fournisseurs de Salzgitter Mannesmann Précision Etirage

Manuel Qualité des Fournisseurs de Salzgitter Mannesmann Précision Etirage Manuel Qualité des Fournisseurs de Salzgitter Mannesmann Précision Etirage Manuel Qualité Rédacteur des Fournisseurs : C. Chevrel de Salzgitter Mannesmann Date : 21/02/2011 Précision Etirage Page Page

Plus en détail

Roche Diagnostics en France. Manuel Qualité Sécurité Environnement

Roche Diagnostics en France. Manuel Qualité Sécurité Environnement Roche Diagnostics en France Manuel Qualité Sécurité Environnement Nos processus Les processus de notre Système de Management Intégré sont représentés ci-contre. Fonctionnement des processus Processus

Plus en détail

REFERENTIEL ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR

REFERENTIEL ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR MINISTÈRE DE LA DÉFENSE ÉTAT-MAJOR DES ARMÉES CENTRE D IDENTIFICATION DES MATERIELS DE LA DEFENSE REF_080423_CIMD REFERENTIEL ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR Relatif aux PRESTATIONS D IDENTIFICATION/CODIFICATION

Plus en détail

REseau qualité Enseignement supérieur et Recherche L APPROCHE PROCESSUS. Réunion du 00/00/2011 1

REseau qualité Enseignement supérieur et Recherche L APPROCHE PROCESSUS. Réunion du 00/00/2011 1 L APPROCHE PROCESSUS Réunion du 00/00/2011 1 MISSION QUALITE ET METHODE L APPROCHE PROCESSUS Xavier Darrieutort-Approche_PS-Janv_2012 L APPROCHE PROCESSUS 1. SOMMAIRE Définition d un PROCESSUS Caractérisation

Plus en détail

Macro-Processus de l entreprise TAURUS 08

Macro-Processus de l entreprise TAURUS 08 Macro-Processus de l entreprise Demandes de prix TAURUS 08 Devis Pcs techniques Matières premières Fabriquer et commercialiser des pièces techniques en ZAMAK L interaction entre les trois types de processus

Plus en détail

PROCEDURE AUDITS QUALITE INTERNES

PROCEDURE AUDITS QUALITE INTERNES PRO 2 PROCEDURE AUDITS QUALITE INTERNES Version A Création 21/06/06 NOM FONCTION SIGNATURE EMISSION Véronique MINZER Animatrice Qualité VERIFICATION Véronique MINZER Animatrice Qualité Validation Denis

Plus en détail

Introduction à la norme ISO 27001. Eric Lachapelle

Introduction à la norme ISO 27001. Eric Lachapelle Introduction à la norme ISO 27001 Eric Lachapelle Introduction à ISO 27001 Contenu de la présentation 1. Famille ISO 27000 2. La norme ISO 27001 Implémentation 3. La certification 4. ISO 27001:2014? 2

Plus en détail

GESTION DE PROJETS Coûts délais. 05/09/2007 V2.0 Gestion de Projets T. Fricheteau 1

GESTION DE PROJETS Coûts délais. 05/09/2007 V2.0 Gestion de Projets T. Fricheteau 1 GESTION DE PROJETS Coûts délais 05/09/2007 V2.0 Gestion de Projets T. Fricheteau 1 GESTION DE PROJETS Plan du cours: - Définitions, - Maîtrise des coûts et délais, - Gestion de l équipe projet, - Comité

Plus en détail

Tremplins de la Qualité. Tome 1

Tremplins de la Qualité. Tome 1 Tome 1 CET OUVRAGE EST UN GUIDE D INTERPRETATION DE LA NORME NF EN ISO 9001 VERSION 2000 AVANT-PROPOS Ce guide d aide à la rédaction du Manuel de Management de la Qualité a été rédigé par la Fédération

Plus en détail

La gestion documentaire les bases d'un système de management de la qualité

La gestion documentaire les bases d'un système de management de la qualité La gestion documentaire les bases d'un système de management de la qualité 8 ème journée professionnelle de l ANTAB - 21 Octobre 2011 Fatima TOUBAIS Ingénieur qualité Accréditation des Laboratoires Direction

Plus en détail

du Commercial Profil d activités

du Commercial Profil d activités Activités des salariés permanents des agences d intérim Profil d activités du Commercial Activités type Développer et suivre le chiffre d affaire et la rentabilité du portefeuille confié par des actions

Plus en détail

CHARTE QUALITÉ FOURNISSEURS

CHARTE QUALITÉ FOURNISSEURS 20/05/2005 CHARTE QUALITÉ FOURNISSEURS INSTRUCTIONS REF. ISP.10.IN.06 B Etabli par : Vérifié par : Approuvé par : Marie GREGOIRE Marie GREGOIRE Franck SAUVAGEOT Marie GREGOIRE En Rédaction Marie GREGOIRE

Plus en détail

MANAGEMENT ENVIRONNEMENT ISO 14001 PAR ETAPES BILAN CARBONE. Accompagnement groupé laboratoires d analyses médicales

MANAGEMENT ENVIRONNEMENT ISO 14001 PAR ETAPES BILAN CARBONE. Accompagnement groupé laboratoires d analyses médicales MANAGEMENT ENVIRONNEMENT ISO 14001 PAR ETAPES BILAN CARBONE Accompagnement groupé laboratoires d analyses médicales La démarche d analyse et d accompagnement, constituée de 3 étapes telles qu elles sont

Plus en détail

Guide d auto-évaluation

Guide d auto-évaluation REPUBLIQUE DU SENEGAL Un Peuple Un But Une Foi MINISTERE DE L ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE ----------- Autorité nationale d Assurance Qualité de l Enseignement supérieur ANAQ-Sup Guide d auto-évaluation

Plus en détail

CHARTE DES BONNES PRATIQUES

CHARTE DES BONNES PRATIQUES COMITE DES COMITES D ENTREPRISE DU CONSEIL SUPERIEUR DE L ORDRE DES EXPERTS-COMPTABLES CHARTE DES BONNES PRATIQUES ETABLIE au nom du Conseil supérieur de l Ordre des Experts-comptables dans le cadre des

Plus en détail

Assistant(e) de direction

Assistant(e) de direction Assistant(e) de direction Vous assistez le responsable hiérarchique dans l organisation, la gestion, le suivi des dossiers et la coordination des informations. Vous traitez, exploitez, diffusez les informations

Plus en détail

Manuel de Management QSE. Qualité. Sécurité. Environnement

Manuel de Management QSE. Qualité. Sécurité. Environnement Qualité Sécurité Environnement Mars 2015 Révision 8 Rédigé par Vérifié par Approuvé par E. RICHARD-VITTON E. RICHARD-VITTON Y. MOYNE Révision 8-2 - mars 2015 SOMMAIRE Présentation de SOLICE... - 4 - Activité...

Plus en détail

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE Mars 2014 SOMMAIRE Faire équipe avec vous 3 SFR Business Team, 1 er opérateur alternatif 4 Notre gouvernance Qualité et Développement

Plus en détail

Fiche de poste. Identification du poste : Etudes et Projets (SEP)

Fiche de poste. Identification du poste : Etudes et Projets (SEP) Fiche de poste Identification du poste : Intitulé : Chef de projets Applicatifs Affectation : Service Etudes et Projets Cadre d emploi : Ingénieur territorial Rattachement hiérarchique : Chef du service

Plus en détail

MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE SECURITE - ENVIRONNEMENT

MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE SECURITE - ENVIRONNEMENT MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE SECURITE - ENVIRONNEMENT Indice : F Date : 05/02/2014 Siège : Z.I 13 Rue de la Résistance BP -61620-14406 BAYEUX cedex Tel. : 02 31 51 40 00 Atelier de montage/ajustage : Z.I

Plus en détail

MMQE. Manuel Management Qualité Environnement

MMQE. Manuel Management Qualité Environnement MMQE Manuel Management Qualité Environnement Objet et domaine d application Ce document décrit Les dispositions générales d organisation prises par Qualit Archi Idf pour assurer et gérer la qualité des

Plus en détail