BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS

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1 DANS CE CADRE NE RIEN ÉCRIRE Académie : Session : Examen : Série : Spécialité/option : Repère de l épreuve : Epreuve/sous épreuve : NOM : (en majuscule, suivi s il y a lieu, du nom d épouse) Prénoms : Né(e) le : Note : Appréciation du correcteur N du candidat (le numéro est celui qui figure sur la convocation ou liste d appel) BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS MultiStore CONTEXTE GESTION COURANTE Document 1. Liste des tâches du jour Document 2. Les différents services proposés à la clientèle (extrait du dépliant client) Document 3. Conditions générales de livraison à domicile des produits Document 4. Les demandes de livraison à domicile de Mme Le Gall et M. Lepic Document 5. Planning hebdomadaire de livraison à domicile des agents de maintenance (semaine du 17 au 22 juin 2013) Document 6. Fiche recueillie dans une des boîtes à suggestions du magasin Document 7. Extrait du dossier de demande de prêt à la consommation de M et Mme Vernon MISSION SPÉCIFIQUE Document 8. Mémo de M. Gendron Document 9. Résultats de l enquête de satisfaction réalisée en mai 2013 Document 10. La carte Storebonus Document 11. Les éléments à prendre en compte pour calculer le coût de l opération de publipostage Document 12. Tarifs postaux ANNEXE À RENDRE AVEC LA COPIE Annexe 1. Masque de saisie de réclamation à l aide du logiciel «Suiviclient» Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 1/15

2 Le contexte Fiche signalétique du magasin Multistore de Paris 18 ème Nom de l établissement : Multistore Adresse : 91, rue Ordener Paris (18 ème arrondissement de Paris) Téléphone : Télécopie : Site internet : Contact mail : contactmultistore@orange.fr Structure juridique : SA (société anonyme) Date de création : 2010 Surface de vente : m 2 Surface de stockage : m 2 Activité : électroménager, hifi, multimédia Nombre de salariés : 20 personnes Jours et heures d ouvertures : du lundi au samedi de 9 h à 12 h 15 et de 14 h à 19 h le dimanche 9 h à 12 h. L'entreprise Multistore a pour mission de permettre au plus grand nombre d'accéder au confort chez soi, selon ses propres goûts au meilleur prix. C'est une enseigne française multi-spécialiste d'équipement de la maison et multimédia qui propose à ses clients, dans un même magasin, une offre complète en : électroménager, électrotechnique de loisirs, micro-informatique. Multistore, ce sont plus de références proposées à la vente. Plus de 80 % d entre elles sont disponibles immédiatement dans les rayons (vente à emporter). Pour les 20 % restant, les clients commandent et règlent en magasin puis se rendent au service Retrait pour prendre possession des articles. Votre poste et vos fonctions Titulaire du Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers vous avez été recruté(e) pour épauler M. Yohann Picard en qualité d agent d accueil. À ce titre, vous dépendez de M. Pierre Gendron, directeur du magasin. La stratégie commerciale adoptée par l enseigne M. Gendron est conscient de la présence et du développement de nouveaux concurrents sur la zone de chalandise. En conséquence, il veille particulièrement à la satisfaction de la clientèle en vue de la fidéliser. En plus de vos tâches de gestion courante de l accueil, vous participez à l analyse de l évolution de la satisfaction des clients et de la promotion de la nouvelle carte de fidélité du magasin. Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers Code : 1309-ARCU 2 Session 2013 SUJET Épreuve E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 2/15

3 Fiche de poste d agent d accueil Société Multistore La configuration matérielle du poste d accueil Votre poste se situe à l entrée du magasin. Il s agit d un poste clé puisqu il reçoit et transmet les différentes demandes des clients internes (personnel, fournisseurs ) et des clients externes (clients et prospects). Vous êtes amené(e) à collaborer principalement avec le service commercial, le service Retrait et le service Après-vente. Vous êtes placé(e) sous la responsabilité de M. Gendron, directeur du magasin. La fonction est assurée par 2 agents d accueil : vous-même et Yohann Picard. Missions de l agent d accueil : - Accueillir, orienter les visiteurs (clients internes et externes) en fonction de leurs attentes - Informer, conseiller sur l offre de service du magasin - Gérer les appels téléphoniques (entrants et sortants) - Recueillir et traiter les fiches suggestions déposées par la clientèle - Valoriser l offre de services et de produits proposés par le magasin - Compléter les dossiers de demande de financement - Gérer les rendez-vous «prêt à emporter» - Planifier les livraisons à domicile et la location de véhicules utilitaires - Recueillir les réclamations et les transmettre aux services compétents - Traiter les réclamations les plus courantes dans le cadre de son champ d intervention - Informer la clientèle sur les nouveaux services et produits proposés par l enseigne Consignes à prendre en compte : - Respecter les procédures en vigueur dans le magasin - Transmettre systématiquement les réclamations au service commercial à l aide du logiciel «suiviclient» - Veiller à la bonne transmission des messages téléphoniques - Compléter avec soin les demandes de crédit à la consommation - Veiller à minimiser l attente des clients et des prospects Outils de travail à votre disposition : - Ordinateur avec le logiciel informatique «Suiviclient» et le logiciel de simulation de financement - Tampon «dateur» - Logiciel et planning permettant de gérer les livraisons des clients à domicile - Agenda électronique pour la prise de rendez-vous des «prêts à emporter» clients Supports de travail : - Formulaire de demande de prêts - Dépliants et plaquettes d'informations des services Multistore - Formulaire de demandes d'adhésion à la carte Store Bonus - Annuaire téléphonique des collaborateurs et services internes Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 3/15

4 Procédure de collecte et de transmission des réclamations clients par le personnel d accueil Étape n 1 Réception de la réclamation Identifier la nature de la réclamation. Recueillir toutes les informations nécessaires au traitement de la réclamation. Étape n 2 L agent d accueil adresse un accusé de réception de la plainte À adresser dans les 48 heures suivant la réception de la plainte. Par courriel en priorité, ou sinon par courrier ou téléphone en proposant, le cas échéant, de recourir à l un des services proposés dans le magasin. Étape n 4 La réclamation est immédiatement prise en charge par le service commercial du magasin qui décide de la suite à donner. Étape n 3 L agent d accueil enregistre la réclamation en complétant le formulaire à l aide du logiciel de traitement et de suivi des réclamations (Suiviclient). Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 4/15

5 Procédure pour compléter et transmettre les dossiers de crédit à la consommation proposée à notre clientèle Notre magasin s est associé à la banque Accord afin de proposer des solutions de financement à notre clientèle. Les commerciaux et les agents d accueil sont habilités à renseigner des dossiers de financement. En revanche, nous devons veiller à transmettre à notre partenaire financier des dossiers complets afin que ce dernier puisse rapidement accorder ou non les crédits à la consommation. À ce titre, il vous appartient de respecter les consignes suivantes : Vérifier la capacité de remboursement (solvabilité) des clients sollicitant un crédit à la consommation. Pour éviter le surendettement des ménages, les banques et organismes de crédit sont tenus de vérifier le taux d endettement des personnes qui souhaitent emprunter. Celui-ci ne doit pas dépasser 33 % des revenus du ménage. De façon générale, plus le taux d endettement du ménage est faible, plus il a de chances que sa demande de crédit soit acceptée. Le taux d endettement se calcule en faisant le rapport entre les charges actuelles de ou des emprunteurs (charges locatives, mensualités des prêts en cours et à venir, pension alimentaire ), auxquelles on ajoute le montant de la mensualité du crédit sollicité et les revenus mensuels du ou des emprunteurs (salaires, allocations familiales, revenus fonciers, rentes.). Soit : Charges du ménage x 100. Revenus du ménage Si un dossier fait apparaître un taux d endettement supérieur à 33 %, le crédit ne pourra être accordé. Il vous appartient de prévenir le client par téléphone. Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 5/15

6 GESTION COURANTE DE L ACCUEIL Nous sommes le mardi 18 juin. Vous prenez votre poste d agent d accueil. Vous consultez la liste des tâches de la journée que vous a préparée votre responsable M. Gendron. Vous réalisez les tâches qui vous incombent. Vous présentez vos travaux de manière structurée. Document 1 : Liste des tâches du jour 1 2 Relever les boîtes à suggestions Répondre aux réclamations émises Contrôler la demande de crédit Préparer un plan d appel téléphonique 3 Prendre en charge les demandes de livraisons 4 Créer une fiche de réception d appels téléphoniques Document 2 : Les différents services proposés à la clientèle (extrait du dépliant client) Le service Retrait de marchandises Vous prenez possession de vos articles sur présentation de votre bon de commande et de votre justificatif de règlement auprès des hôte(sses) d accueil. Le service de prise de rendez-vous "prêt à emporter" : Après achat en magasin, si vous êtes pressé, inutile d attendre au service Retrait. Vous avez la possibilité de convenir d'un rendez-vous, pour retirer vos achats. Ce service est simple et gratuit. Il peut vous faire gagner un temps précieux Le service après-vente En cas de panne, de produits non conformes ou défectueux adressez-vous au service après-vente du magasin qui vous proposera une solution adaptée. La livraison à domicile et mise en service Vos achats sont lourds et encombrants ou tout simplement pour votre confort, nous assurons un service de livraison à domicile avec mise en service par nos techniciens. La location de camionnettes Vous avez aussi la possibilité de louer un véhicule utilitaire (fourgonnette, ). N hésitez pas à vous renseigner auprès de nos agents d accueil. L achat et le paiement en ligne Vous pouvez aussi réaliser vos achats en ligne sur le site Internet du magasin : (paiement sécurisé - Cartes de paiement acceptées) Les possibilités de financement personnalisé Financez vos projets à l aide de notre nouvelle carte Storebonus. Pour plus d informations, renseignez-vous à l accueil du magasin. Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 6/15

7 Document 3 : Conditions générales de livraison à domicile des produits Carte des zones de livraison à domicile du magasin Multistore Zone C Zone B Zone A MULTISTORE vous propose un service de livraison à domicile. Les tarifs varient en fonction de la valeur de la marchandise à livrer (TTC) et de la zone géographique de livraison. Les articles disponibles sont livrés partout en France métropolitaine. TRANCHES D ACHAT TARIFS AU 01/01/13 (TTC) ZONE A ZONE B ZONE C 0 à ,01 à ,01 à ,01 à ,01 à % de la valeur d achat > 5000 Sur devis uniquement 13% de la valeur d achat Avec la carte STOREBONUS réduction de 5 %. Les livraisons sont assurées par nos agents de maintenance du lundi au samedi (Sous réserve de disponibilité du personnel et des véhicules) Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 7/15

8 Document 4 : Les demandes de livraison à domicile de Mme Le Gall et M. Lepic Date : le 17/06/2013 Madame LE GALL Achat d un réfrigérateur, d un congélateur, d un lave-vaisselle pour un montant de Disponibilités : le samedi ou un jour en semaine, le matin avant 10 heures. Adresse de livraison : 23 avenue de la République - Épinay-sur-Seine Date : le 17/06/2013 Monsieur LEPIC Achat d une machine à laver et d un sèchelinge d un montant de 650 Disponibilités : tous les jours en début d aprèsmidi. Pas le mardi 18, ni le samedi 22/06. Adresse de livraison : 45, avenue de Laumière à Paris dans le 19 ème arrondissement. M. Lepic est titulaire de la carte Storebonus Document 5 : Planning hebdomadaire de livraison à domicile des agents de maintenance PLANNING DE LIVRAISON SEMAINE DU 17 AU 22 JUIN 2013 Chauffeurs Lundi 17 Mardi 18 Mercredi 19 Jeudi 20 Vendredi 21 Samedi 22 Matin AM Matin AM Matin AM Matin AM Matin AM Matin 9h00 10h30 13h30 15h00 9h00 10h30 13h30 15h00 9h00 10h30 13h30 15h00 9h00 10h30 13h30 15h00 9h00 10h30 13h30 15h00 9h00 10h30 Denis CONGÉS X X X X MAGASIN X X X X X X X Alain X X X X MAGASIN X X X CONGÉS MAGASIN X X Paul MAGASIN X X X X X X EN FORMATION CONGÉS X X Pierre X X X X CONGÉS X X X X MAGASIN X X X X X X Chauffeur en livraison Compte tenu des zones de livraison (Paris : zone A ; Petite Couronne : zone B ; Grande Couronne : zone C), on estime qu il faut environ 1 h 30 pour chaque livraison, mise en service comprise. Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 8/15

9 Document 6 : Fiche recueillie dans une des boîtes à suggestions du magasin 91, rue Ordener Paris : Fax : Votre avis nous intéresse! Merci de nous indiquer vos remarques, avis et suggestions concernant les points suivants ou toutes remarques qui nous permettront de mieux vous satisfaire Accueil : Satisfaisant. Disponibilité des produits et des services : Le samedi, le temps d attente au service retrait des marchandises après achat est trop long (plus d une heure parfois ). Que comptez-vous faire? Cela devient insupportable! Disponibilité et conseil du personnel : Il manque du personnel au service retrait des marchandises. Autres remarques : Je suis pourtant cliente de votre magasin depuis son ouverture!!! Pour pouvoir vous tenir informé de la prise en compte de vos suggestions, merci de bien vouloir vous identifier : Nom : Leprince Prénom : Jennifer Adresse : 10, rue Leclerc Paris Téléphone : Adresse courriel : jenni.leprince@sfr.fr Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 9/15

10 Document 7 : Extrait du dossier de demande de prêt à la consommation de M. et Mme Vernon NOM et Prénom : VERNON Jean-Pierre Profession : Employé de commerce Adresse : 14, rue Liberté Date d emploi : 01/06/2011 Revenus mensuels du travail : Charges mensuelles de vos crédits : 100 Elle est faite au Co-emprunteur : M. Mme Melle Nom : Vernon Prénom : Nathalie Nom de jeune fille : Chapuis Née le : 14 /01/1985 Nationalité : Française Type de pièce d identité et n : Passeport n 02YK66647 Profession : Sans profession Employeur : Département : Adresse : Téléphone : Ville : Revenus du travail : / Date d emploi : Employeur : Carrefour Saint-Denis Ville : Saint-Denis Département : Seine-Saint-Denis Téléphone : Loyers et charges mensuels : 975 Ville : Saint-Denis Département : 93 Délivrée par : Préfecture Seine-Saint-Denis Validité : 10/06/2014 Dossier : M. ou Mme Vernon Date de l offre préalable : 18/06/2013 valable 15 jours, soit jusqu au : 02/07/2013 Offre préalable de crédit accessoire à une vente ou une prestation de services Le prêteur se réserve le droit d accorder ou de refuser le crédit dans un délai de 7 jours à compter de votre acceptation. Les Conditions Particulières et Générales ci-incluses doivent être lues par l emprunteur ou le Co-emprunteur avant signature. Les informations demandées doivent être obligatoirement communiquées au Prêteur pour lui permettre d exercer la faculté d agrément prévue par l Art. L311-1et suivants du Code de la Consommation. L offre préalable de crédit est destinée à financer : Cachet de l entreprise L offre préalable de crédit est faite à l emprunteur : M. Mme Melle Prénom : Jean-Pierre Nom : Vernon Nom de jeune fille : Né(e) le : 05/01/1984 Nationalité : Française Type de pièce d identité et n : Passeport n 01YZG55544 Adresse : 14, rue Liberté Ville : Saint-Denis Téléphone portable : Désignation du bien vendu ou de la prestation de services : TV PLASMA 150 cm (59 pouces) SAMSUNG PS59D530 Bon de commande n : 2051 Date de livraison ou délai d exécution : 02/07/13 Département : 75 Ville : Paris 9 ème Délivrée par : Préfecture de Seine-Saint-Denis Validité : 10/06/2014 Département : Seine-Saint-Denis Téléphone : jeanpierre.vernon@orange.fr Elle est faite aux conditions suivantes Prix au comptant : 1290 Versement au comptant : 0 Jour de prélèvement : le 10 de chaque mois Montant du crédit : 1290 Mensualité Nombre d échéances / avec assurance / Taux effectif global annuel Coût total du crédit (assurance comprise) ,33 2,9 % 93,96 Nombre de mois avant la première échéance (en cas de report) 0 Durée du crédit 12 (mois) Vous pouvez ne pas adhérer à l assurance facultative en ne signant pas la case prévue à cet effet. Acceptation de l offre par l emprunteur Je soussigné Vernon Acceptation de l offre par le Co-emprunteur Je soussigné Vernon Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 10/15

11 NE RIEN ÉCRIRE DANS CETTE PARTIE MISSION SPÉCIFIQUE PARTICIPER À L ANALYSE DE LA SATISFACTION ET À LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE La clientèle et les prospects deviennent de plus en plus exigeants. M. Gendron, est particulièrement sensible à la satisfaction des clients afin de les fidéliser. À ce titre, chaque année, en mai, le magasin Multistore réalise une enquête de satisfaction en face à face auprès de 1000 clients représentatifs du magasin. Par ailleurs, il souhaite également assurer une large promotion de la nouvelle carte de fidélité Storebonus. Pour vous aider à vous organiser pour mener à bien votre mission spécifique, M. Gendron, vous a laissé un mémo Vous réalisez les travaux correspondants. Document 8 : Mémo de M. Gendron De M. Gendron Directeur A : Agent d accueil Merci d analyser les résultats de l enquête de satisfaction de 2013: - en termes de points forts et de points à améliorer. Présentez vos observations sous forme de tableau. - Proposez-moi, sous forme de note, des solutions concrètes à mettre en œuvre afin de remédier aux points faibles. Prenez soin de justifier vos réponses. Je souhaite réaliser une opération de publipostage auprès de 250 de nos plus anciens clients afin de leur proposer notre nouvelle carte de fidélité «Storebonus». Je vous demande de : - calculer le coût d une telle opération, rédiger une lettre type mettant en évidence les principaux avantages de la carte. Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Code : 1309-ARCU 2 Session 2013 Durée : 4 h Coefficient : 4 SUJET Page 11/15

12 Document 9 : Résultats de l'enquête de satisfaction réalisée en mai administrée en face à face auprès d'un échantillon représentatif de 1000 clients de l'enseigne Multistore Paris 18 ème Très satisfaisant Satisfaisant Insuffisant Très insuffisant Accueil Mai 2013 Mai 2013 Mai 2013 Mai 2013 Amabilité du personnel 30 % 25 % 40 % 5 % Disponibilité du personnel 20 % 30 % 40 % 10 % Rapidité et efficacité de la prise en charge des 20 % 20 % 45 % 15 % clients Magasin L'ambiance générale 70 % 25 % 5 % 0 % Le repérage des promotions 50 % 30 % 15 % 5 % La signalétique et l'étiquetage 50 % 30 % 15 % 5 % Le temps d'attente aux caisses 60 % 25 % 10 % 5 % Services Le choix dans le magasin 80 % 15 % 5 % 0 % Le niveau des prix 70 % 20 % 10 % 0 % Services annexes Rapidité du service retrait 25 % 20 % 40 % 15 % Les livraisons à domicile 50 % 30 % 15 % 5 % L'installation à domicile 40 % 40 % 15 % 5 % La location de camionnette 15 % 20 % 55 % 10 % Les services financement 65 % 25 % 5 % 5 % L efficacité du service après-vente 60 % 30 % 7 % 3 % Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 12/15

13 Document 10 : La carte Storebonus À VOUS, des remises privilèges 5 % de remise de bienvenue le jour de votre choix 10 % de remise de fidélité le jour de votre choix tous les 1000 points cumulés à chaque achat, vos points se cumulent 1,5 d'achats = 1 point Remise de 5 % sur le service de livraison à domicile. Cotisation annuelle : 9 À VOUS, des avantages et services exclusifs Une assistance téléphonique prioritaire : Des experts à votre écoute 7j/7 de 8 h à 19 h pour répondre à toutes vos questions techniques sur le choix de vos produits et leur mise en œuvre : (prix d'un appel local) La reprise marchandise : Parce que l'on peut tous changer d'avis ou se tromper, nous vous remboursons sans ticket vos articles pendant les 3 mois suivant votre achat. Un espace personnel Internet dédié : pour consulter vos points fidélité, connaître vos droits à remise, modifier vos coordonnées sur Votre magazine «idées design gratuit» À VOUS, le financement Financez votre projet à un taux attractif à partir de 2,90 % TAEG fixe Pour vos travaux ou vos achats importants, nous vous proposons de financer vos achats directement en magasin. De à avec un remboursement de 12 à 60 mois. À vous de choisir le montant de vos mensualités. Réglez vos achats l'esprit tranquille Accédez toute l'année à nos solutions de financement dès 100 d'achats et profitez de nos offres promotionnelles plusieurs fois dans l'année. Payez vos achats au comptant avec votre carte, vous présentez votre Carte Storebonus en caisse et vous réglez vos achats comme avec votre carte bancaire. Réglez vos achats par petites mensualités Vous pouvez aussi régler vos achats par petites mensualités, grâce à la réserve de crédit renouvelable d'un an à laquelle la Carte Storebonus est adossée. Pièces à fournir pour obtenir la carte Storebonus - Une carte d'identité - Votre dernier bulletin de salaire - Un chèque annulé (ou à défaut un RIB et une quittance EDF) Document 11 : Les éléments à prendre en compte pour calculer le coût de l opération de publipostage Amortissement du micro-ordinateur, du logiciel de traitement de textes et de l imprimante applicable à cette opération : 18. Coût du papier : 7 la ramette de 500 feuilles. Les enveloppes coûtent 3 les 100. Le poids de chaque lettre est estimé à 20 grammes. L envoi de ce courrier ne nécessite pas de délai rapide. Le temps de rédaction de la lettre est estimé à 30 minutes. La saisie sur informatique : 10 minutes. L impression des lettres : 10 minutes. La mise sous enveloppe : 1 h 40. Le salaire horaire pour ce travail est de 13, charges comprises. Les frais de maintenance du micro-ordinateur et de l imprimante pour l opération sont de 0,50. Les frais généraux à imputer à cette opération de publipostage sont estimés à 5. Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 13/15

14 Document 12 : Tarifs postaux Source : Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 14/15

15 Annexe 1: Masque de saisie de réclamation à l aide du logiciel «Suiviclient» (À rendre avec la copie) SUIVICLIENT Création Emetteur : Date D émission (JJ/MM/AAAA) Création Affectation Traitement Vérification NOM CLIENT ADRESSE TÉLÉPHONE COURRIEL Type de réclamation (*) : Efficacité Description du problème : Action(s) réalisées par l agent d accueil : (*)Type de réclamation Mauvaise information Information insuffisante Temps d attente important Erreur facturation Articles non conforme à la commande Non livraison du produit Article défectueux Retard de livraison Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 15/15