Association des Responsables de Services Généraux

Transcription

1 Association des Responsables de Services Généraux CONTRAT DE PRESTATION DE SERVICES ACCUEIL ET TELEACCUEIL Avertissement : ce document est un exemple de contrat de prestation de services accueil et téléaccueil établi pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modèle type élaboré par l'arseg. Nous vous recommandons de croiser plusieurs sources d'information pour affiner votre document et le conformer à vos besoins. Pensez à vos collègues : une fois votre propre document élaboré, pensez à le communiquer à l'arseg. Il servira à enrichir la base documentaire mise à disposition de l'ensemble des adhérents. D'avance merci.

2 SOMMAIRE : Article 1 - PARTIES CONTRACTANTES Article 2 - MISSION A. PRESTATIONS D ACCUEIL B. PRESTATIONS DE TELEACCUEIL Article 3 - DEBUT DE LA PRESTATION Article 4 - DESIGNATION ET DESCRIPTION DES LOCAUX Article 5 - DEFINITION DES BESOINS Article 6 - CONTROLE Article 7 - OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE Article 8- PRIX ET PAIEMENT Article 9- PRESTATIONS SUR DEVIS Article 10- PENALITES Article 11- ASSURANCES ET RESPONSABILITE Article 12- CONFIDENTIALITE Article 13- LITIGES ET JURIDICTION Article 14 FIN DU CONTRAT

3 Article 1 LES PARTIES CONTRACTANTES Le présent contrat est conclu entre les soussignés : D une part : La Société X, Société Anonyme au capital de R.C.S. PARIS B. Siège social : Représentée par sa Directrice Générale Madame ZZZ Désignée ci-après : Le client Et, d autre part : La Société Dupont, SARL au capital de R.C.S. LEVALLOIS.. Représentée par son Directeur Général Monsieur YYY Désignée ci-après : Le prestataire Article 2 MISSION Le présent contrat a pour objet la prestation d accueil et de téléaccueil du Siège Social du client susnommé. La prestation doit s étendre sur une plage horaire de 12 heures, de 8 heures à 20 heures. Les prestations d accueil et de télé accueil doivent être de qualité. Les compétences des hôtesses en ce domaine se doivent donc d être fondées sur l expérience. A. Les prestations d accueil Elles consistent en la fourniture des services suivants : 1. Identifier : - les visiteurs. 2. Accueillir : - les visiteurs (clients, fournisseurs, coursiers ),

4 3. Informer : - les services concernés : - de l arrivée de visiteurs, - de problèmes techniques, - de l arrivée de plis, - des messages (arrivée des taxis, retards d un visiteur ). 4. Commander : - les réservations de taxis, - les coursiers. 5. Renseigner : - sur les moyens de transports, - sur les boutiques/environnement. 6. Divers : - réapprovisionnement des consommables de l accueil (badges, rubans ) via les Services Généraux du client, - tenue à jour du registre «Visiteurs». La prestation d accueil s effectue dans le hall d accueil du siège social du client ; à l accueil est installé un poste informatique permettant la gestion des badges visiteurs (saisie des noms sur une base ACCESS et édition), la commande des coursiers et taxis (ACCESS) ainsi qu une application pour la messagerie. Le personnel du prestataire doit donc être parfaitement formé à l usage de la micro-informatique et très ouvert à l outil informatique. REMARQUE 1 : aucun message ne pourra être envoyé sur la messagerie du client sans l aval d un Responsable des Services Généraux. REMARQUE 2 : l Internet est installé sur le poste de l accueil pour un usage professionnel ; un contrôle de son utilisation pourra être effectué par un Responsable des Services Généraux.

5 B. Les prestations de téléaccueil Elles consistent en la fourniture des prestations suivantes : Accueil téléphonique : - répondre en annonçant la société, - diriger l appelant vers le bon interlocuteur, - reprendre les lignes sans réponses, les diriger vers le secrétariat du service correspondant. REMARQUE : en aucun cas, il ne peut être donné de renseignement à caractère technique, opérationnel, commercial, administratif sur la société ni personnel sur les salariés. Le système téléphonique du client. est un autocommutateur de marque MATRACOM 6530 ; les opératrices travailleront sur console informatique et seront équipées de casques oreillettes leur permettant d avoir les mains libres. Article 3 - DEBUT DE LA PRESTATION La prestation débute le 1er Juillet Une période de formation au Siège du client d au moins 5 jours ouvrés, est prévue avant le début effectif de la prestation. Cette formation est prise en charge par le prestataire, tant en terme de coûts qu en terme de journées. Aucun surcoût, fut-il lié à la prestation d intervenants extérieurs, ne pourra être appliqué au client. Article 4 DESIGNATION ET DESCRIPTION DES LOCAUX Le site comporte 1 bâtiment réparti sur une superficie totale de m² utiles, composé essentiellement d un accueil, de bureaux, de locaux techniques en surface et en sous-sol, et doté de deux niveaux de parking en sous-sol. L immeuble est distribué à l extérieur sur la rue de la gare et possède deux accès de sortie de secours (rue de l église).

6 Article 5 DEFINITION DES BESOINS Le client souhaite que les prestations d accueil et de téléaccueil s effectuent à l aide des moyens humains tels que définis ci-après : 2 hôtesses bilingues français/anglais Les hôtesses devront assurer l ensemble de la plage horaire d ouverture de l accueil et du standard ; les horaires d ouverture de l accueil et du standard sont de 8 heures du matin à 20 heures sans interruption, du lundi au vendredi inclus sauf jours fériés. 1. Profil - titulaire d un baccalauréat, - bilingue français/anglais, - excellente présentation. 2. Compétences et qualités personnelles - expérience professionnelle dans ce domaine, - qualités morales irréprochables, - sens développé de la relation avec le public, - goût développé de l accueil et du service, - maîtrise de l informatique. 3. Missions et exigences, - tenue d hôtesse d accueil et port du badge obligatoires, - comportement rigoureux, - respect des consignes du client, - discrétion absolue, - se conformer aux prescriptions d hygiène et de sécurité en vigueur sur le site, - accueillir les visiteurs, délivrer les badges, saisir les visites sur le système informatique, - vérifier que les documents d accès sont remplis (registre visiteurs), - réceptionner, stocker et restituer les pièces d identité, - assurer la fonction standard, - réserver les taxis, coursiers Des pauses de 15 minutes seront accordées à toutes les hôtesses ayant effectué 3 heures de travail consécutif ; il est entendu que la banque d accueil ne devra jamais se trouver vide. Un local sera mis à la disposition des hôtesses afin qu elles puissent y ranger obligatoirement leurs effets personnels et se changer. Le personnel mis en place par le prestataire doit faire lui-même la gestion des stocks en fournitures (badges, papeterie ) et en demander le réapprovisionnement aux Services Généraux.

7 Article 6 CONTROLE Des contrôles mensuels de qualité s effectueront au moyen d une fiche de contrôle réalisée d un commun accord. Le client suggère de travailler à partir du modèle joint en annexe 1. Des contrôles surprise seront effectués entre le client et le prestataire. Article 7 OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE Pour la réalisation des prestations prévues au présent contrat, le prestataire doit prendre toutes les dispositions utiles pour assurer la mise en place, en temps voulu, des moyens nécessaires à l exécution de la prestation tout en respectant les consignes émanant du Responsable des Services Généraux du client. Le prestataire désigne au client l interlocuteur qui est le seul habilité à recevoir les instructions du client. Pour des raisons de sécurité, le client devra toujours être en possession de la liste nominative à jour de l ensemble du personnel présent sur le site ; le prestataire devra fournir cette liste ainsi que le planning (congés ). Dans les 3 semaines précédant chaque nouvelle prise de fonction, le prestataire s engage à présenter au responsable des Services Généraux du client le personnel qu il envisage de mettre sur le site ; le client se réservant le droit de refuser une candidate proposée. Le prestataire recrute, rémunère, emploie, gère et forme sous sa seule responsabilité le personnel nécessaire à l exécution de la mission. Il s oblige à respecter les règles du code du travail. Le prestataire s engage à ce que les prestations de ses employés soient effectuées de façon tout à fait irréprochable et à ce que ses employés : - observent une discrétion absolue sur tout ce qui touche à l entreprise, à son personnel ainsi qu à ses visiteurs, - respectent la réglementation générale en matière d hygiène et de sécurité, - soient informés des règles de sécurité en vigueur dans les locaux du client. Le prestataire s engage à faire respecter par son personnel les consignes listées ci-après : Il est interdit : - d utiliser le téléphone pour d autres motifs que le service, - d utiliser son téléphone portable personnel à l accueil, - de provoquer du désordre d une façon quelconque, - de tenir des réunions sur le site du client,

8 - de distribuer des tracts, brochures ou journaux, - de travailler sans l uniforme, - d introduire de la marchandise destinée à être vendue, - de manquer de respect au personnel et/ou aux visiteurs, - de récupérer pour son compte ou pour le compte d un tiers tous matériels, documents ou papiers, même semblant avoir été laissés à l abandon par le client. le prestataire devra prendre toutes les dispositions nécessaires pour faire cesser tout manquement à ces obligations, le prestataire s engage à rembourser le montant des vols ou des détériorations dues à une malveillance de son personnel, soit directement, soit par l intermédiaire d une compagnie d assurances avec laquelle il aura conclu une police à cet effet. Il est entendu qu en cas d inexécution totale ou partielle de la prestation, le prestataire s engage à ne pas facturer au client la prestation non rendue ou partiellement rendue. Article 8 PRIX ET PAIEMENT Le coût de la prestation objet du présent contrat est arrêté à un montant annuel forfaitaire de XXXXXX euros hors taxes, payables par mensualités correspondant à 1/12 ème de ce montant à 30 jours sur présentation de facture. Formule de révision : P 1 = P 0 ( 0,15 + 0,70 (S 1 / S 0 ) + 0,15 (Psd D 1 / Psd D 0 ) P 1 = Prix révisé P 0 = Prix d'origine S 1 = Indice des salaires ICHTTS2 (Services aux Entreprises) connu à la date de révision du prix S 0 = Indice des salaires ICHTTS2 connu à la date de signature (Juin 2005 = 121,7) Psd D 1 = Indice des produits et services divers connus à la date de révision du prix Psd D 0 = Indice des produits et services divers connus à la date de signature (Juin 2005 = 123,1)

9 Article 9 PRESTATIONS SUR DEVIS Dans le cadre de ses activités, le client pourra être amené à solliciter les services ponctuels du prestataire, pour des missions d accueil et de télé accueil dans les locaux du client ou dans tout autre lieu désigné par le client. Ces prestations feront l objet d une acceptation de devis proposé par le prestataire au vu de l expression des besoins du client. Article 10 PENALITES En cas d absence injustifiée d une hôtesse à son poste, une pénalité d 1/4320 ème du montant forfaitaire annuel arrêté à l article 8, soit XXX euros sera appliquée par heure non assurée. Article 11- ASSURANCES ET RESPONSABILITE Le prestataire devra faire son affaire des polices d assurances à souscrire. Le prestataire doit pouvoir présenter à toute requête du client l attestation d assurance responsabilité civile de l entreprise en cours de validité pour l éventualité d un sinistre causé par son personnel. Le chef d entreprise cliente assure la responsabilité de la sécurité des personnels du prestataire pendant leur présence dans les locaux du client. Un plan de prévention établi conjointement entre client et prestataire est joint au présent contrat. Article 12 CONFIDENTIALITE Les personnels du prestataire se doivent de ne divulguer à quiconque toute information dont ils auraient pu avoir connaissance sur les activités, les personnels et moyens techniques dont le client peut disposer. Tout manquement dans l application stricte de cet article pourrait justifier la dénonciation du présent contrat.

10 Article 13 LITIGES JURIDICTION Ce contrat est soumis à la loi française ; tout litige serait présenté au tribunal de commerce compétent de Paris, après une tentative de conciliation amiable ou par recours à un arbitre consenti par les deux parties. Article 14 FIN DU CONTRAT Sauf dénonciation pour non respect des termes du contrat, celui-ci est résolu pour une durée ferme d une année et prendra fin le 30juin Sa reconduction par le client devra être signifiée au prestataire par avenant trois mois avant son terme annuel. Fait à Paris en trois exemplaires originaux le Pour le client : Pour le prestataire : Le représentant mandaté de la Société X Le représentant mandaté de XXXX

11 Annexe 1 Fiche de contrôle Date :.. /.. /. Heure :. Nom de l hôtesse :.. Critère Très bien Bien Passable Insuffisant Accueil des visiteurs Accueil téléphonique Tenue vestimentaire Présentation générale Rigueur dans le travail Connaissance des consignes Respect des règles de sécurité Amabilité Connaissance des fonctions du standard Langues étrangères Connaissance du système informatique Assiduité/Respect des horaires Contrôle effectué par : Le client : et/ou Le prestataire : Nom et signature Nom et signature